某房地產(chǎn)公司-房屋交付管理規(guī)定(模板)

1、房屋交付管理規(guī)定 Q/POLY PP2008-2014保利房地產(chǎn)（集團）股份有限公司房屋交付管理規(guī)定第一章 總則為合理安排房屋交付工作，使房屋交付工作有序進行，規(guī)范房屋交付操作流程，加強客戶的交付體驗，提高客戶對房屋產(chǎn)品的滿意度，特制訂本規(guī)定。第二章 術(shù)語及定義第一條 房屋交付房屋交付是指按照買賣合同的約定，將經(jīng)竣工驗收備案的住宅商品房（物業(yè)）交付給業(yè)主，并驗收房屋和提供相關(guān)證明文件的過程。本規(guī)定文件中的房屋交付特指集中交付期的房屋交付工作。第二條 查驗整改率查驗整改率的計算公式為：截止至交付前5日，查驗已整改房屋質(zhì)量問題總數(shù)/查驗需整改房屋質(zhì)量問題總數(shù)*100%。即查驗后，相關(guān)部門對房屋質(zhì)量

2、問題的整改率。第三條 戶均問題數(shù)戶均問題數(shù)的計算公式為：在一定時期內(nèi)項目房屋交付后業(yè)主報修質(zhì)量問題總數(shù)/項目同期交付房屋戶數(shù)。即每戶房屋客戶平均報修問題數(shù)量。第四條 一次性交樓率一次性交樓率的計算公式為：集中交付日后一個月內(nèi)實際交付戶數(shù)/集中交付日應交付戶數(shù)*100%。即實際交付戶數(shù)占應交付戶數(shù)的比重。第五條 房屋交付服務滿意率房屋交付服務滿意率的計算公式為：集中交付期間客戶對交付服務滿意戶數(shù)/集中交付期間到場戶數(shù)*100%。即實際交付滿意戶數(shù)占實際到場戶數(shù)的比重。第六條 房屋交付異議指客戶在辦理交付手續(xù)時因規(guī)劃設(shè)計、房屋質(zhì)量、銷售等原因提出異議并且拒絕簽署住宅商品房交付驗收記錄表的情況。第三

3、章 工作職責第一節(jié) 集團客戶管理部第七條 每年初進行年度房屋交付計劃統(tǒng)計。第八條 對區(qū)域公司房屋交付工作進行評估與考核。第九條 形成保利地產(chǎn)房屋交付報告（年度）。第二節(jié) 區(qū)域公司客服部第十條 統(tǒng)籌區(qū)域房屋交付工作。第十一條 負責房屋交付前材料準備等工作的安排落實。第十二條 負責交付通知書的寄發(fā)。第十三條 負責房屋交付活動的統(tǒng)籌安排及后續(xù)工作跟進。第三節(jié) 區(qū)域物業(yè)公司第十四條 組織房屋交付前的開荒。第十五條 協(xié)助交付前查驗，房屋交付活動的準備，提供人力資源支持。第十六條 負責客戶入住手續(xù)的辦理。第十七條 負責房屋交付后的客戶報修對接，數(shù)據(jù)記錄和傳遞，協(xié)助房屋保修管理。第四節(jié) 區(qū)域公司營銷部、財務

4、部第十八條 提供符合交付條件的客戶清單。第十九條 提供交付項目營銷類問題統(tǒng)一解釋口徑。第五節(jié) 區(qū)域公司工程部/項目部第二十條 負責前期查驗問題整改消項，落實查驗整改率。第二十一條 提供集中交付項目工程類問題統(tǒng)一解釋口徑。第二十二條 協(xié)助項目交付活動。第二十三條 負責交付后的保修工程管理。第四章 工作流程第一節(jié) 交樓協(xié)調(diào)會不晚于交付前30日，召開交樓協(xié)調(diào)會，會上由客服部組織項目交付負責人、項目部項目負責人、物業(yè)公司項目經(jīng)理及其他相關(guān)人員分配交樓相關(guān)工作。會上對材料收集、工作時間要求等工作進行安排和統(tǒng)籌。第二節(jié) 材料準備第二十四條 交付前20日，完成由技術(shù)部/工程部提供的項目住宅使用說明書及住宅質(zhì)

5、量保證書的印刷。第二十五條 交付前15日，從公司銷售系統(tǒng)中導出項目交付客戶明細交營銷部對客戶地址及聯(lián)系電話進行重新核對，交付前10日，打印交付通知書及快遞單，交付前7日寄出交樓通知。第二十六條 交付前15日，完成項目交付方案并報批，方案應包含：交付位置的選取，交付現(xiàn)場的包裝方案、交付物料的清單、交付人員的安排、交付費用、交付風險的評估等。交付費用參照保利地產(chǎn)品牌模塊化（見附件）中的項目分類，建議分為四個等級： 級別費用標準包含產(chǎn)品類型A150/戶康居h1/h2、善居Q3B300/戶善居Q1/Q2、逸居C1/C2高層C450/戶逸居C2洋房別墅、尊居D自定義投資性及超高端產(chǎn)品注：交付費用包含：集

6、中交付期的現(xiàn)場包裝費用、禮品采購費用、通知書寄發(fā)費用、交付現(xiàn)場使用的各項物料采購費用、現(xiàn)場暖場活動費用等。第二十七條 交付前10日，向項目部獲取項目竣工驗收備案表復印件。第二十八條 交付前10日，工程部、營銷部和物業(yè)公司提供交樓統(tǒng)一口徑與疑難解答,并對交樓現(xiàn)場工作人員進行交底與培訓。第二十九條 交付前10日，打印交樓滿意度調(diào)查表。第三十條 交付前7日，取得營銷部和財務部審核的符合交付條件的客戶明細表。第三十一條 交付前1日，項目交付現(xiàn)場包裝布置，組織進行交付模擬演練，對交付重點事項進行培訓。第三十二條 交付前1日，打印交付當日使用的各種表單及編制數(shù)據(jù)錄入電子表。第三節(jié) 現(xiàn)場組織第三十三條 交付

7、當日，客服部項目交付負責人做好現(xiàn)場把控，協(xié)調(diào)和疏通各交付環(huán)節(jié)速度，應對交付現(xiàn)場可能發(fā)生的突然事件。第三十四條 交付當日，做好客戶到場時間登記、禮品派發(fā)或抽獎登記。第三十五條 交付一周內(nèi)，客服部組織人員進行交樓滿意度調(diào)查。第三十六條 交付當日，項目部/工程部、營銷部、物業(yè)公司應各派出一名工作人員與客服部相關(guān)人員一起組成現(xiàn)場答疑小組，專門解答業(yè)主重點疑難問題（普通問題應由現(xiàn)場工作人員或陪同驗房人員進行解答），并做現(xiàn)場危機事件處理小組使用。第三十七條 交付每日統(tǒng)計交付數(shù)據(jù)，即當天交付戶數(shù)、完成交付比例、戶均問題戶數(shù)、拒收樓戶數(shù)、未收樓戶數(shù)等至公司領(lǐng)導及相關(guān)工作人員，并監(jiān)控交付當天業(yè)主報修項維修安排事

8、宜。第四節(jié) 交付催收工作第三十八條 交付1個月內(nèi)，區(qū)域物業(yè)公司應在每周對所有未收房客戶進行電話催收，每日更新電話、短信催收通知記錄。記錄每日到訪但未收房客戶分析及記錄原因。第三十九條 交付2個月后區(qū)域物業(yè)公司應協(xié)助區(qū)域公司客服部對所有未收房的客戶統(tǒng)一發(fā)送房屋交付催告函。第四十條 交付3個月后區(qū)域物業(yè)公司應協(xié)助區(qū)域公司客服部對所有未收房的客戶統(tǒng)一發(fā)送律師函。第四十一條 所有寄出的房屋交付催告函律師函郵寄回執(zhí)、簽收單、退回件統(tǒng)一回收存檔。第四十二條 交付半年后以物業(yè)公司起訴拖欠物業(yè)費為由促進客戶收房。第五節(jié) 房屋交付異議處理第四十三條 交付時，客戶提出異議，拒絕簽署住宅商品房交付驗收記錄表及拒絕辦

9、理交付手續(xù)時，由區(qū)域公司客服部負責處理。第四十四條 區(qū)域公司客服部需安排現(xiàn)場答疑小組成員與客戶進行溝通工作，溝通無效的，以客戶投訴流程處理。第四十五條 區(qū)域公司客服部應就客戶投訴內(nèi)容與相關(guān)部門進行溝通，達成一致意見后，回復業(yè)主，并對客戶進行房屋交付催收。第四十六條 在雙方達成一致后客戶仍未按時辦理交付手續(xù)的，應在約定日內(nèi)以掛號信方式寄發(fā)房屋交付催告函或律師函。第六節(jié) 交樓后考核工作集中交樓完成后1個月內(nèi)，由地產(chǎn)客服部提供交樓責任部門（營銷/工程/物業(yè)）考核表至公司投管部門和公司領(lǐng)導，對該次交樓工作進行整體考核。第五章 工作要求第一節(jié) 考核指標第四十七條 查驗整改率考核對象為區(qū)域公司工程部/項目

10、部及相關(guān)施工單位。用于考核以上部門在查驗后的房屋質(zhì)量整改工作中的工作效率，查驗整改率不應低于90%，具體考核指標由區(qū)域公司參考制定。第四十八條 戶均問題數(shù)考核對象為區(qū)域公司工程部/項目部及相關(guān)施工單位。用于考核以上部門在查驗后房屋質(zhì)量整改工作中的工作質(zhì)量。戶均問題數(shù)毛坯交付項目不應高于3條/戶，精裝修交付項目不應高于6條/戶，具體考核指標由區(qū)域公司參考制定。第四十九條 一次性交樓率考核對象為區(qū)域公司工程部/項目部、區(qū)域公司客服部及相關(guān)施工單位。用于考核以上單位/部門對房屋交付工作的重視程度及準備程度。一次性交樓率不應低于85%，具體考核指標由區(qū)域公司參考制定。第五十條 房屋交付服務滿意率考核對

11、象為區(qū)域物業(yè)公司，區(qū)域公司客服部。用于考核以上單位/部門對房屋交付服務工作的質(zhì)量。房屋交付服務滿意率不應低于95%，具體考核指標由區(qū)域公司參考制定。第二節(jié) 工作紀律第五十一條 充分保護業(yè)主信息集中交樓現(xiàn)場應嚴格把控業(yè)主信息，嚴控業(yè)主資料和信息的流通范圍，未經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導批準，不得隨意轉(zhuǎn)交和透露業(yè)主信息。凡參與交付工作的工作人員均需簽署業(yè)主信息保密協(xié)議。第五十二條 妥善處理危機事件因交樓現(xiàn)場人員混雜，客戶收房心情急切，現(xiàn)場服務稍有不當之處，便容易產(chǎn)生糾紛。另外，不排除其它項目（有投訴或糾紛情況的）業(yè)主趁集中交付期間至現(xiàn)場進行鬧事的可能性。鑒于以上兩點，在保證工作人員服務態(tài)度的前提下，客服部項目交付負

12、責人應對現(xiàn)場可能發(fā)生的危機事件進行提早預警，妥善安排解決方案，將危機化于無形。第五十三條 確保交樓現(xiàn)場財產(chǎn)安全房屋交付現(xiàn)場需客戶交納一定費用，部分客戶為避免現(xiàn)場無法刷卡支付多選擇攜大量現(xiàn)金到場，交樓現(xiàn)場人員混雜，工作人員無法一一鑒別到訪人員，所以應格外注意交樓現(xiàn)場財產(chǎn)安全問題。第五十四條 分工明確，落實到人交樓協(xié)調(diào)會召開之時，客服部項目交付負責人需將后續(xù)工作嚴格落實到人。明確區(qū)域工程部、營銷部、物業(yè)公司的配合工作，并形成會議紀要，便于后期工作組織和考核。第六章 附錄附錄A：項目交付方案附錄B：交樓統(tǒng)一口徑與疑難解答附錄C：房屋交付催告函附錄D：律師函附錄E：保利地產(chǎn)房屋交付管理制度表單匯編編號

13、表單名稱Q/POLY PP2008-2014/B1交樓滿意度調(diào)查表Q/POLY PP2008-2014/B2交樓責任部門（營銷/工程/物業(yè)）考核表附錄F：保利地產(chǎn)品牌模塊化總表42-42附錄A：項目交付方案 項目交付方案1.交付區(qū)域基本情況 1.1交付區(qū)域技術(shù)指標1.1.1 交樓具體情況如下：區(qū)域棟號建筑面積()住宅面積()商鋪面積()其他面積（)戶數(shù)（戶）電梯（部）合計 移交樓棟范圍示意圖; 1.2集中交樓時間：2013年12月2330日（例） 2013年12月23-24日（周一、周二）通知交付 樓，共 戶； 2013年12月25日（周三）通知交付 樓， 共 戶； 2013年12月26日（周

14、四）通知交付 樓， 共 戶； 2013年12月27日（周五）通知交付 樓， 共 戶； 2013年12月28日（周六）通知交付 樓， 共 戶； 2013年12月29-30日（周日、周一）為意外預留日期。1.3交樓地點集中交付地點： 1.4交付分流安排交付日期交付范圍計劃接待量（戶）備注12月23日12月24日12月25日12月26日12月27日12月28日12月29日未交付的業(yè)主12月30日未交付的業(yè)主總計7842.交樓現(xiàn)場安排2.1交樓現(xiàn)場氣氛布置（可配以圖示）2.1.1布置主題：2.1.2小區(qū)外圍： 2.1.3小區(qū)入口處： 2.1.4交付現(xiàn)場入口處： 2.1.5交付現(xiàn)場： 2.1.6前往驗房

15、沿線： 2.1.7小區(qū)內(nèi)部： 2.1.8大堂入口： 2.1.9電梯：2.1.10入戶驗房： 2.2交樓現(xiàn)場秩序維護安排2.2.1停車指引地點： 人員： 工作內(nèi)容：2.2.2停車管理 地點： 人員： 工作內(nèi)容： 2.2.3資料交接辦理崗地點： 人員： 工作內(nèi)容： 2.2.4陪同驗房崗 地點： 人員： 工作內(nèi)容： 2.2.5交付秩序維護地點： 人員：工作內(nèi)容： 物品： 2.2.6電瓶車駕駛崗： 地點： 人員： 工作內(nèi)容： 2.3車輛管理規(guī)定2.4執(zhí)勤要求2.5清場 2.6處理各類突發(fā)事件的基本原則3.交房活動布置執(zhí)行、交付現(xiàn)場示意圖（例）3.1交房現(xiàn)場示意圖攜帶資料：交付通知書、已填好并貼好照片的

16、業(yè)主資料登記表、購房合同、業(yè)主本人身份證原件及復印件、交付代理人有效身份證件及業(yè)主授權(quán)委托書、需補款業(yè)主的房款結(jié)清證明3.2收房手續(xù)辦理流程圖（例）驗證業(yè)主身份收到交付通知書持購房合同、業(yè)主本人身份證、全部購房發(fā)票（定金、首付、按揭款），退款業(yè)主帶本人銀行卡，到地產(chǎn)財務結(jié)算處： 補房款的交付手續(xù)辦理：補交房款后領(lǐng)取房款結(jié)清證明，再辦理交付手續(xù)。（補款只接受儲蓄卡或信用卡刷卡） 退房款的手續(xù)辦理：先辦理交付手續(xù)，然后持收樓確認書及以上基本資料到地產(chǎn)財務結(jié)算處簽署退款協(xié)議，從收樓之日起30個工作日內(nèi)由財務轉(zhuǎn)帳辦理銀行退款手續(xù)。（僅限XX銀行借記卡） 實測面積等于預測面積的交付手續(xù)：直接辦理交付手續(xù)

17、即可交樓現(xiàn)場簽到等候否零星維修交房滿意度回訪請業(yè)主留下一把入戶門鑰匙，以便及時維修預交物業(yè)服務費辦理交付手續(xù)本次交付物業(yè)費將用面積退款抵扣，不足部分請繳納現(xiàn)金或刷卡1、發(fā)放和回收驗房人員的入戶門鑰匙2、將全套鑰匙、門禁卡及禮品交業(yè)主，并請業(yè)主在收樓確認書上簽字確認領(lǐng)取鑰匙、門卡，禮品驗 房1、領(lǐng)取一把入戶門鑰匙，帶業(yè)主驗房2、在收樓確認書記錄業(yè)主的問題；抄寫水、電表讀數(shù)，請業(yè)主簽字確認是補交房款否是地產(chǎn)財務結(jié)算處補交房款地產(chǎn)財務結(jié)算處辦理退款簽署：前期物業(yè)管理服務協(xié)議、臨時管理規(guī)約留存：已填好并貼好照片的業(yè)主資料登記表、業(yè)主本人身份證原件及復印件、交付代理人有效身份證件及業(yè)主授權(quán)委托書、補款后

18、的房款結(jié)清證明發(fā)放：房屋質(zhì)量保證書、房屋使用說明書、業(yè)主手冊、白蟻防治卡等攜帶房款結(jié)清證明4.交付物料明細及預算表（例）內(nèi)容規(guī)格數(shù)量材料（備注）面積(m2)單價安裝總價備注隔斷桁架租用3天7.52.5238S加厚布安裝雙面桁架租用3天費用安裝雙面桁架交房流程0.911.921背膠啞膜KT板1.7472安裝交房流程裝修流程0.911.921背膠啞膜KT板1.7472安裝裝修流程證照公示3.471.581背膠啞膜5.4826安裝竣工備案證、實測簽到區(qū)指示牌0.81.21背膠啞膜KT板小黑邊0.96安裝休息區(qū)指示牌0.81.21背膠啞膜KT板小黑邊0.96安裝辦理區(qū)指示牌0.81.21背膠啞膜KT板

19、小黑邊0.96安裝財務結(jié)算區(qū)指示牌0.81.21背膠啞膜KT板小黑邊0.96安裝物品發(fā)放區(qū)指示牌0.81.21背膠啞膜KT板小黑邊0.96安裝箭頭指示0.40.230車貼啞膜安裝1#、2#、3#、5#、6#樓請前行箭頭指示0.40.23車貼啞膜安裝1#樓請前行箭頭指示0.40.23車貼啞膜安裝2#樓請前行拱門租用100.77天安裝“歡迎回家”屏風331木制9安裝條幅160.71布標安裝電梯0.82.112部背膠啞膜裱車貼13.44安裝公告欄1.20.84背膠啞膜裱車貼3.84安裝玻璃靜電貼0.60.15實際數(shù)量背膠啞膜裱白膠車貼單面安裝門把手拉花800個公示易拉寶0.821PP+架子80合計序

20、號內(nèi)容標準預計費用備注1午餐15元/人每天按照100人計算2點心300元/天每天按照500元計算3水果500元/天每天按照500元計算4水300元/天按照每天10件水計算5雨傘50把合計總費用預算序號內(nèi)容預計費用備注1交付現(xiàn)場包裝2物業(yè)接待費用3花卉費用4保潔開荒費用合計5.交樓各崗位置及人員安排（例） 大體框架如下：5.1人員安排及崗位職責步 驟負責人工作人員物料及道具崗位職責備注1、現(xiàn)場指揮對講機一部全面負責交付期間工作的協(xié)調(diào)及重大事件的處理。2、交付接待組（2人）代理公司1人對講機一部接待人員崗位職責：1、監(jiān)督小組成員工作，做好業(yè)主接待和交付指引工作。2、請業(yè)主出示交付通知書，指引交付路

21、線3、向業(yè)主介紹交付流程及交付流程單的使用方法。4、熟悉交付、裝修流程，小區(qū)應知應會。5、交付人數(shù)太多時應分散客戶群至休息區(qū)，控制業(yè)主交付節(jié)奏。接待組必須在人員驗房高峰期時能替補工程人員驗房；對員工要求：既會驗房又會接待，主要以客服人員為主3、簽到及身份核實區(qū)（2名）物業(yè)公司1人珩架、交付流程、裝修流程展架、交付導視牌椅子10把、桌子3張、簽到本、筆4只、接待水果、紙杯等若干、果盤5個、垃圾桶2個（紙箱制作）、對講機一部、崗位人員職責：1、業(yè)主到達后，請業(yè)主在簽到本上對應地方簽名、房號等相關(guān)信息。2、非業(yè)主本人收房，被委托人帶身份證原件及復印件、業(yè)主身份證復印件、業(yè)主委托書。3、準備簽到表和房

22、屋交付流程表，熟悉交付流程。4、簽到時請?zhí)崾緲I(yè)主簽署當天的日期。發(fā)放交付流程單5、簽約區(qū)滿員，則引導業(yè)主至內(nèi)場休息區(qū)等候簽約。6、簽約區(qū)有空位，由身份登記的工作人員通知調(diào)度，根據(jù)排號單順序通知業(yè)主至簽約區(qū)簽約。7、詢問業(yè)主是否同意面積退款抵扣維修資金和一年物業(yè)費，流程單上注明；4、交付辦理區(qū)（15名）地產(chǎn)8人物業(yè)公司7人業(yè)主資料登記表、前期物業(yè)管理服務協(xié)議、臨時管理規(guī)約、房屋質(zhì)量保證書、房屋使用說明書、業(yè)主手冊、白蟻防治卡、消防安全責任書、物品領(lǐng)用登記表、收樓確認書、椅子6把、桌子8張、辦公文具8套、對講機一部交付辦理人員職責：1、留存：已填好并貼好照片的業(yè)主資料登記表、業(yè)主本人身份證原件及復

23、印件、交付代理人有效身份證件及業(yè)主授權(quán)委托書、補款后的房款結(jié)清證明2、發(fā)放：房屋質(zhì)量保證書、房屋使用說明書、業(yè)主手冊、白蟻防治卡等。3、簽署：前期物業(yè)管理服務協(xié)議、業(yè)主手冊、房屋交接書4、確認業(yè)主已辦理完交付流程單上相關(guān)手續(xù)，同時確認收樓確認書的填寫的內(nèi)容（維修問題及水電表讀數(shù)等）已經(jīng)準備無誤后，請業(yè)主在收樓確認書上簽字，并將入戶門鑰匙、信報箱鑰匙、門禁卡等交給業(yè)主。5、向業(yè)主發(fā)放交付禮品，并請業(yè)主簽字確認。6、完成交付辦理，雙方在交付流程單上簽字。5、需要在交付流程單上簽章在人少時，實行一對一服務，在人多時進行一對多服務，負責核實業(yè)主資料。5、鑰匙箱發(fā)放及交付資料回收組（3人）物業(yè)公司2人物

24、品領(lǐng)用登記、每日清點交付鑰匙。發(fā)放交付相關(guān)物品。滿意度調(diào)查；鑰匙發(fā)放崗職責：1、 根據(jù)房號發(fā)放鑰匙箱、驗房單2、 每日清點鑰匙箱及相差物品3、 核對交付流程單及辦理完結(jié)的相關(guān)業(yè)主資料，做到一戶一檔6、財務組（7人）地產(chǎn)財務4人物業(yè)財務3人椅子8把、桌子3張、物業(yè)費發(fā)票若干、辦公文具6套、物業(yè)費POS機一部、實測面積冊子備查。地產(chǎn)財務人員職責：1、依據(jù)實測面積計算出的費用清單，清退和收取雙方的各種費用，并開具發(fā)票或收據(jù)；2、關(guān)于實測面積補退房款的補充協(xié)議3、請做好契稅收取、實測面積補退的解釋工作。4、需要在交付流程單上簽章財務人員職責：1、 預收6個月物業(yè)管理費，并開具發(fā)票，填寫交付流程單。2、

25、 保利會業(yè)主積分況換物業(yè)費手續(xù)的辦理。地產(chǎn)、物業(yè)收費辦公全一；收費分別進行 7、驗房崗（35名）物業(yè)15人地產(chǎn)20人A4板夾50個；筆；驗房單、便簽紙20本驗房人員職責：陪同客戶驗房，并進行相關(guān)工程質(zhì)量問題的解答（參考統(tǒng)一口徑）。注意事項：1、 在前去驗房途中，可按照統(tǒng)一口徑向業(yè)主簡單介紹項目情況及配套相關(guān)情況。2、 根據(jù)驗房記錄表格引導業(yè)主驗房，并根據(jù)業(yè)主要求記錄驗房問題；完畢后請業(yè)主在驗房記錄表上簽字確認（注意：只有業(yè)主對此環(huán)節(jié)簽字確認后才進行后續(xù)環(huán)節(jié)）。3、 抄錄水電表底數(shù)，并詳細記錄在驗房記錄表上，請業(yè)主簽字確認。4、 如業(yè)主提出無法解答的問題，需聯(lián)系崗位責任人協(xié)調(diào)處理，崗位責任人需將

26、當天收集到的問題提交給客服。5、 填寫交付流程單。主要以工程人員為主，在驗房高峰時，可以由會驗房的接待組人員替補8、突發(fā)事件處理崗（3名）處理突發(fā)事件人員職責:1、工程質(zhì)量疑難問題及營銷事項的服務及相關(guān)約定問題答疑。2、涉及治安、交通、醫(yī)療事件處理。3、負責處理刁鉆、無理取鬧事件。4、其它突發(fā)事件。9、后勤保障崗（3名）物業(yè)3人安防人員擔任后勤保障人員職責：1、保證供水、不停電、背景音樂、噴泉開放、保安保潔在崗。2、所有參與交房工作人員午餐、人員總考勤。3、準備交樓現(xiàn)場的辦公用品4、等候區(qū)招待客戶的水果、飲水機、紙杯5、停車引導、安保，制定交付現(xiàn)場引導方案并實施10、停車指引崗安防人員5名引導

27、當天交付業(yè)主車輛停放，指引業(yè)主進入交付現(xiàn)場11、交付秩序維護崗安防人員10名防范無關(guān)人員進入交付區(qū)域，確保交付現(xiàn)場物品不被人為破壞，保證交付現(xiàn)場安全12、交付現(xiàn)場衛(wèi)生維護崗保潔人員5名確保整個交付干凈、整潔，重點是售樓部及交樓現(xiàn)場用房13、交付數(shù)據(jù)統(tǒng)計匯報崗（2人）物業(yè)2人 負責交付當日交房數(shù)據(jù)（交付短信、交付率及未交付原因、驗收問題點及分類、客訴及突發(fā)事件、滿意度調(diào)查）的及時、準確上報，并負責NC及明源錄入?yún)R報格式見本方案第十一部分14、維修崗施工單位50人維修工具、材料負責現(xiàn)場可維修項的快速維修工作，由項目經(jīng)理或標段工程師統(tǒng)籌指派14、技術(shù)支持崗負責交付過程中相關(guān)技術(shù)類問題的解釋與解決15

28、、工程支持崗負責交付過程中相關(guān)工程類問題的解釋與解決16、營銷支持崗負責交付過程中相關(guān)營銷類問題的解釋與解決6.集中交樓工作要求（例）6.1工作時間：7：3017：00，到崗后簽到，早晨7：30、下午17：00所有崗位負責人需在交付現(xiàn)場集合、開碰頭會。6.2各流程崗位負責人在辦理本崗位手續(xù)后，必須在流程卡上簽名確認。6.3在辦理交付過程中遇到客戶提出統(tǒng)一口徑以外的敏感問題，將問題記錄下來，告知客戶集中交付后會有客戶服務部回復，并請客戶繼續(xù)辦理手續(xù)。如果客戶糾纏此類問題并不愿繼續(xù)辦理手續(xù)，立即帶領(lǐng)客戶至現(xiàn)場交付顧問崗處。6.4對業(yè)主提出的問題無法回答時，必須記錄后交給該崗位負責人，于當日碰頭會上

29、提出。6.5所有工作人員不得擅離崗位，不得遲到早退，嚴格執(zhí)行到崗、下班考勤制度，違反者將影響當月個人考核及部門考核。7.交樓進度匯報7.1交付進度匯報要求：各項目物業(yè)服務中心應于集中交付期間，每日下班后嚴格按照以下短信及書面匯報格式，收樓日報以短信的形式知會客戶服務部及公司領(lǐng)導，書面統(tǒng)計表作為數(shù)據(jù)留存使用。 短信格式為：XX項目日累計可交付戶，簽到戶，交付戶，累計交付戶，到訪客戶交付率%，集中交付率%；到訪客戶未收房原因：工程類戶，設(shè)計類戶，其他類戶；客戶驗房反映問題點1#個，2#個。，其中門窗類個，土建類個，露臺廁廚器具類個，滲漏水個，弱電系統(tǒng)個，其他類個；現(xiàn)場客戶投訴及突發(fā)事件起。書面統(tǒng)計

30、表格式為：項目名稱： 統(tǒng)計時間： 年 月 日一期共計套：截止月日，通知交付套，簽約未放款套，未售套樓 棟通知交付時間應交付戶數(shù)截止本日實際交付戶數(shù)交付率本日交付戶數(shù)未交付客戶清單到訪未交付客戶原因分析1#2#3#5#6# 集中交付驗收問題點統(tǒng)計格式為：XX項目X棟/區(qū) 交付問題點統(tǒng)計表門窗土建露臺、廁廚、器具滲漏水弱電系統(tǒng)其他合計是否收樓備注（重點問題描述）樓棟入戶門塑鋼門窗天花梁、柱墻面地面門檻欄桿地漏水龍頭煙道、止回閥給排水樓板漏水外墻漏水窗臺漏水給排水管漏水門禁對講有線電視網(wǎng)絡 集中交付客訴及突發(fā)事件匯報格式序號業(yè)主姓名房號聯(lián)系方式投訴事項處理進程是否收樓備注12以上方案難免有疏忽或不詳

31、之處，在組織實施過程中，請各位領(lǐng)導及同事及時提醒糾偏，客服部將在后期不斷完善具體執(zhí)行方案。 xx保利房地產(chǎn)開發(fā)有限公司 客戶服務部 xxxx年xx月xx日房屋交付制度管理規(guī)定 Q/POLY PP2008-2014附錄B：交樓統(tǒng)一口徑與疑難解答交樓統(tǒng)一口徑與疑難解答注：各區(qū)域公司可根據(jù)實際情況進行修改與補充一、物業(yè)管理類：序號問題統(tǒng)一回復口徑依據(jù)文件1管理費什么時間開始算起？管理費從2014年4月15日開始算起。（買賣合同約定日）前期服務協(xié)議2為什么要收那么貴的管理費，依據(jù)是什么?保利天悅物業(yè)費是根據(jù)相關(guān)物業(yè)管理政策與規(guī)定，同時結(jié)合樓盤的實際情況、服務標準和成本支出等確定的。而且該費用標準已上報

32、物價部門審批。保利天悅項目作為廣州頂級生態(tài)豪宅，物業(yè)管理費標準也沒有高于目前市區(qū)其他豪宅項目，但保利物業(yè)將為小區(qū)配備了最好的精英物管團隊和“雙管家”貼心服務（具體服務內(nèi)容可參考前期服務協(xié)議、業(yè)戶手冊及服務指南），服務更優(yōu)質(zhì)更用心，因此收費并不算高。前期物業(yè)服務協(xié)議、業(yè)戶手冊、服務指南3水電費如何交？管理費如何交？此外還要收取的費用有哪些？需要繳交水、電、有線電視、電話、煤氣等費用，原應由業(yè)主自行到相關(guān)單位繳納，但為了節(jié)省您的時間，我服務中心建議您開立“招行天悅薈聯(lián)名卡”以實現(xiàn)費用每月自動繳費劃扣，為您節(jié)省時間，也避免因繳費不及時而產(chǎn)生滯納金或停用，減少不必要的麻煩， 4物業(yè)管理公司的辦公時間是

33、什么時候？服務投訴電話是多少？我們?yōu)槟峁?4小時熱線服務，如有任何疑問，您可隨時聯(lián)系大堂管家（手機：XXXXX）、專屬管家（手機：XXXX）或服務中心前臺（電話：89890999）。5裝修要辦理哪些手續(xù)？流程是怎樣的？業(yè)主進行裝飾裝修活動必須遵守國家有關(guān)法律法規(guī)、業(yè)主臨時規(guī)約有關(guān)規(guī)定，嚴格按照保利天悅花園住宅使用說明書和住宅質(zhì)量保證書有關(guān)要求進行裝飾裝修。如涉及大范圍裝修，您需提前三天到服務中心填寫裝修申請表，提供相關(guān)的圖紙資料，待地產(chǎn)公司工程部審核批準后，您及施工單位各自到服務中心前臺出納繳納裝修保證金，方可進行裝修。裝修完畢后通知服務中心驗收，合格后退回保證金。如安裝空調(diào)、防盜門、隱形防

34、盜網(wǎng)、拉閘、窗花、紗窗、鋁合金窗等中的其中一項，到服務中心辦理相關(guān)手續(xù)，繳納安裝押金/項，經(jīng)服務中心驗收合格后退回保證金。具體規(guī)定請您參考裝飾裝修手冊。裝飾裝修手冊。6小區(qū)部分樓房還沒有建好，我入住后有裝修噪音影響我的正常生活，同時進出裝修人員較多，能保障我家內(nèi)的財產(chǎn)安全嗎？針對噪音裝修施工現(xiàn)象我們已跟地產(chǎn)公司和施工單位協(xié)商溝通過，盡量降低施工噪音，嚴格按照裝修管理規(guī)定時間進行施工。對經(jīng)允許進場裝修人員，必須統(tǒng)一裝著由保利物業(yè)提供的帶統(tǒng)一標識的工作馬甲，其余閑雜人員不可隨意進出交付付樓宇。服務中心安防人員全部是通過培訓上崗，在執(zhí)勤中對嚴格控施工人員進出已交付的樓房，并要求佩戴統(tǒng)一出入證和登記出

35、入。此外，小區(qū)主要通道、出入口及電梯均裝有監(jiān)控系統(tǒng)，安防人員也會不定時對樓層進行巡查，全面保障小區(qū)安全。7煤氣點火手續(xù)如何辦理？需要收費嗎？要提供什么資料？收樓當天會有煤氣公司人員在場，業(yè)主可以當場辦理煤氣點火手續(xù)。若逾期收樓，業(yè)主需先到服務中心開具點火證明，再需要致電煤氣公司（客服電話96833）預約辦理點火手續(xù)。開具點火證明需要業(yè)主向服務中心提供購房合同和業(yè)主身份證。收費標準按物價局文件和煤氣公司規(guī)定收取。8物業(yè)管理的服務內(nèi)容包括哪些？物業(yè)管理的服務內(nèi)容包括：1、房屋共用部位的維護和管理。2、房屋共用設(shè)施設(shè)備及其運行的維護和管理。3、環(huán)境衛(wèi)生管理。4、公共秩序及交通秩序的管理。5、車輛停放

36、管理。6、治安防范管理。7、公共地方綠化維護和管理。8、滅“四害”。9、消防安全管理。10、社區(qū)文化活動。日常服務包括公共綠化的養(yǎng)護、公共區(qū)域的保潔、公共設(shè)施設(shè)備的維護和保養(yǎng)、24小時的保安服務社區(qū)文化的組織；有償服務包括房屋私有部位的養(yǎng)護、房屋室內(nèi)維修服務、家居清潔、家居綠化養(yǎng)護院園苗木種植等服務。前期物業(yè)服務協(xié)議、業(yè)戶手冊、服務指南9門禁卡不夠用，可以再買嗎？多少錢一個？收樓時每戶可免費獲贈5張業(yè)主門禁卡，超出的數(shù)量可以到物業(yè)服務中心登記購買，價格是每張40元。10為什么要先交納三個月管理費？以什么形式交納管理費？如果不及時交納管理費有什么后果？為方便業(yè)主，保利天悅與招商銀行合作“保利天悅

37、薈-招銀聯(lián)名卡”，為業(yè)主提供一站式金融及繳費業(yè)務，業(yè)主辦卡開戶后即可繳納所有費用。 因新收樓，為免您忘記繳交管理費而導致有滯納金產(chǎn)生，因此所有物業(yè)公司都采用收樓期間一次性預收三個月管理費的辦法，請您理解。業(yè)主不按約定的收費標準和時間交納有關(guān)費用的，保利物業(yè)有權(quán)按前期物業(yè)服務協(xié)議約定收取滯納金，逾期二個月后仍拒絕交納的，保利物業(yè)有權(quán)停止物業(yè)管理特約服務，情節(jié)嚴重者將被追究相關(guān)法律責任。前期物業(yè)服務協(xié)議11如果拒絕交納管理費，貴公司如何處理？按照中華人民共和國國務院令第379號物業(yè)管理條例第六十七條：違反物業(yè)服務合約規(guī)定，逾期不交 納物業(yè)服務費的，業(yè)主委員會應當督促其限期交納；逾期仍不交納的，依廣

38、州市物業(yè)管理辦法第五十六條，可按每戶加收所欠的管理費總數(shù)每日1計算滯納金；物業(yè)管理企業(yè)也可以向人民法院起訴，并按所欠的管理費總數(shù)每日1計算滯納金。物業(yè)管理條例廣州市物業(yè)管理辦法12小區(qū)的停車場有什么類別？車輛如何停放，收費如何？保利天悅花園停車場按住宅類收費，月租400，管理費120（私家車位）13我已購買車位，為什么要交納使用費？您購買了車位，即購買了車位的所有權(quán)，但車場的日常清潔、水電費、保安巡查等費用是需要業(yè)主分攤的。14信箱有嗎？郵編是多少?信箱都安裝在首層架空層處，通郵手續(xù)已辦理。郵編是：51030815管家部管家有何服務對管轄區(qū)內(nèi)的清潔、綠化、治安進行監(jiān)督與管理，接受業(yè)主的監(jiān)督、報

39、修、投訴與建議、預約服務等事宜，推行保利的 “東方禮遇”尊崇服務，適時開展社區(qū)文化活動，具體詳見業(yè)戶服務指南。業(yè)戶服務指南16小區(qū)屬于哪個居委管？如何辦理戶口遷入手續(xù)？保利天悅花園歸琶洲街道管轄范圍,聯(lián)系電辦理戶口遷入手續(xù)可聯(lián)系琶洲派出所詳詢。17如果我本人不能前來收樓，家人代收樓時是否一定要出具公證處委托書？若家人代辦需齊備什么資料？您本人可以親筆委托代辦人辦理交樓。需有業(yè)主本人身份證原件和復印件、代辦人身份證原件和復印件，其它資料按交樓通知書提供的要求辦理。18逾期收樓有何處罰？按照廣州市商品房買賣合同（預售）約定處理，但管理費統(tǒng)一從2014年4月15日起計收。

40、廣州市商品房買賣合同（預售）19小區(qū)基本情況怎樣？配套如何？保利天悅占地18萬平方米，總建筑面積約61萬平方米，戶數(shù)為3290戶，車位3900個，容積率3.2，綠化率83%。由22棟豪宅和8棟高端公寓組成。每戶設(shè)有寬帶上網(wǎng)、可視對講機、小區(qū)內(nèi)有紅外線監(jiān)護、背景音樂等智能設(shè)施，小區(qū)內(nèi)有24小時保安巡邏。小區(qū)設(shè)有幼兒園、迎賓會所及中央會所（位于19-20號樓）等，其中中央會所設(shè)有健身房、棋牌室、瑜伽房、兵乓球室、游泳池等。小區(qū)南邊規(guī)劃時尚商業(yè)街，可滿足業(yè)主日常生活與消費需求。此外，保利天悅附近有大型購物中心、超甲級寫字樓、五星級酒店、小學、菜市場等配套設(shè)施。具體周邊配套情況請參考業(yè)戶手冊。業(yè)戶手冊

41、、服務指南20如果我收樓后長期不居住在這里或因維修問題不交物業(yè)管理費該如何處理？因為物業(yè)管理費是物業(yè)管理綜合服務收費，無法像用戶室內(nèi)水電費可以按實際使用而計收，物業(yè)公司主要負責公共地方和公用設(shè)施的管理，并未因此而減少工作量，減少費用支出，例如保安還照樣站崗、巡邏，公共地方的運行維修也絲毫不受影響，并且投入大量的人力跟進業(yè)主反映的相關(guān)問題。因此，物業(yè)管理費須每月一交，如您不居住此地，建議您開立“天悅薈-招銀聯(lián)名卡”實現(xiàn)代繳代扣相關(guān)費用，以免因繳費不及時而產(chǎn)生滯納金或停用。21電視臺是省臺還是市臺，收樓后如何報裝？市臺，安裝珠江寬頻，您有需要可以打電話到珠江寬頻客服電話：969368 （詳情可咨詢

42、數(shù)碼單位）22現(xiàn)在使用的是什么煤氣？天燃氣（詢問煤氣公司電話：96833）23網(wǎng)絡供應商是哪家？統(tǒng)一使用中國電信網(wǎng)絡和固定電話，室內(nèi)已經(jīng)有光纖到戶，您有需要安裝的可以致電電信客服，電話：10000，或直接致電海珠區(qū)營業(yè)廳電話。24交樓時各項設(shè)備功能設(shè)施是否完善？我們已做好充分的交樓準備，包括安裝好通信、網(wǎng)絡、門牌、各類標識牌等，以及電梯的檢查及轎廂封板保護，相關(guān)管道如排污管等也已安裝防護柵欄。25你們?yōu)槭裁匆笪覀儼惭b防盜門、拉閘和防盜網(wǎng)的時候要按照你們提供的款式安裝？是你們指定的廠家安裝才可以嗎？為了保持小區(qū)整體美觀，使小區(qū)不斷保值、升值，服務中心通過精心挑選能夠與小區(qū)外觀協(xié)調(diào)的款式，如果不

43、按統(tǒng)一款式安裝將破壞整個小區(qū)外觀。定做防盜門窗可以自己到外面聯(lián)系廠家制作，但必須按小區(qū)統(tǒng)一要求定做及報管理處同意后才能安裝。26室內(nèi)哪些墻可以拆，哪些墻不可以拆室內(nèi)外墻、分戶墻、承重墻不可以拆，其它內(nèi)間隔墻建議業(yè)主不要拆，因為內(nèi)部有暗埋管線，裝修時需報物業(yè)公司同意后方可施工。27空置房是否要繳交物業(yè)管理費，是否由業(yè)主分攤？空置房如果還未出售，物業(yè)管理費由地產(chǎn)公司支付，如果已出售，物業(yè)管理費應由業(yè)主按時繳納，費用從約定收樓日開始計算。28物業(yè)公司資質(zhì)是幾級？物業(yè)管理費收費標準是多少？都包括哪些費用？保利物業(yè)公司是一級資質(zhì)物業(yè)管理公司。物業(yè)管理費按房屋建筑面積收取，住宅每平方4.5元；公寓每平方3

44、.6元。物業(yè)管理費是由物業(yè)管理公司管理服務成本、 法定稅金、企業(yè)利潤組成的。物業(yè)管理費包括：1）管理服務人員的工資，社會保險和按規(guī)定提取的福利費用。2）物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運行，維護費用。3）物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費用。4）物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護費用。5）物業(yè)管理區(qū)域秩序維護費用。6）辦公費用。7）物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊。8）物業(yè)共用部位共用設(shè)施設(shè)備及公眾責任保險費。9）經(jīng)業(yè)主同意的其它費用。按廣州市物業(yè)服務收費管理實施細則第八條高檔住宅、別墅物業(yè)服務收費以及非住宅物業(yè)服務收費實行市場調(diào)節(jié)價，提供高檔次服務、低檔次收費。該收費標準已上報物價部門審批。實行市場調(diào)節(jié)價的物業(yè)服務收費，由業(yè)

45、主與物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)服務合同中約定。售樓時，已將物業(yè)管理費收費標準告知您，并由您簽署確認。29大廳推拉門是否可以加裝拉閘？可以，但要按照統(tǒng)一款式安裝在推拉門內(nèi)側(cè)，且顏色必須與推拉門鋁合金部分的原有顏色保持一致。30維修期間是否算地產(chǎn)公司延期交樓？只要地產(chǎn)公司在合同約定的時間取得建筑工程竣工報告，按期發(fā)交樓通知書交付給您，項目已經(jīng)達到合同約定的驗收條件，就不存在延期交樓責任。房屋有一些問題要整改，是屬于質(zhì)量保修。31因裝修存在工程質(zhì)量問題，我能否拒交管理費和收樓？房子裝修存在工程質(zhì)量問題，物業(yè)會負責和開發(fā)商聯(lián)系，跟進存在需要維修問題，您收樓時我們也發(fā)放了房屋質(zhì)量保證書和說明書，在保修范圍內(nèi)，開

46、發(fā)商都會無償負責維修；房屋已經(jīng)過政府部門驗收合格取得綜合驗收備案表，具備交付業(yè)主使用條件。以工程質(zhì)量問題拒絕收樓和拒交管理費是不合理的。物業(yè)管理費的服務內(nèi)容是另一問題，物業(yè)管理與房屋買賣是兩種不同的獨立的法律關(guān)系，物業(yè)管理公司與開發(fā)商是兩個不同的企業(yè)法人，業(yè)主不應該因開發(fā)商的問題而拒交物業(yè)管理費。您只要實際接收了物業(yè)，在擁有該物業(yè)的過程中已享受了服務，就有繳交管理費的義務，對于房屋質(zhì)量缺陷，我司會協(xié)助您與開發(fā)商協(xié)商解決。32售樓后因維修問題產(chǎn)生的水電費該如何處理？根據(jù)我們的經(jīng)驗，目前這些維修耗費的水電不會太多，金額很小。但您若對此有意見，可提出書面意見，物業(yè)公司將會把業(yè)主意見轉(zhuǎn)交給地產(chǎn)公司，地

47、產(chǎn)公司將視情況作出處理。33開發(fā)商出具的房屋質(zhì)量保證書、房屋使用說明書由開發(fā)商蓋章是否有效，是否應由政府部門制作？開發(fā)商是依據(jù)建設(shè)部【1998】102號文件商品住宅實行住宅質(zhì)量保證書和住宅使用說明書制度的規(guī)定和建設(shè)部【2000】80號文件房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法擬定的，開發(fā)商承諾遵守國家建設(shè)部工程保修規(guī)定，在保修期內(nèi)承擔保修義務。34我收樓后產(chǎn)生的裝修建筑垃圾怎么處理？需您自行負責直接清運，或可暫時堆放在服務中心指定的建筑垃圾淤泥堆放點，之后再由物業(yè)服務中心安排清運，其中產(chǎn)生的清運費由您自付。35小區(qū)游泳池什么時候可以提供使用，是否要收費小區(qū)戶外游泳池暫時還在做施工養(yǎng)護，要在明年夏季開放給小區(qū)

48、內(nèi)各位業(yè)主使用，現(xiàn)階段中央會所有室內(nèi)恒溫泳池區(qū)開放，收費詳見會所服務簡介。 會所服務簡介36房屋的電源/信號插口是否都能使用？電器也能正常運轉(zhuǎn)？如無法正常使用該聯(lián)系那個部門？房屋有電源，電器能正常運轉(zhuǎn)，信號插口需業(yè)主入住后，申請開通。如無法正常使用，請聯(lián)系您的專屬管家。37配有直飲水嗎？如有，水質(zhì)能否得到保證？有直飲水，是過濾器配套，入住后可馬上接通。水質(zhì)已達到政府規(guī)定標準。38如何分攤電梯電費？電梯電費納入公共攤分的范疇，由供電局接廣州市現(xiàn)行標準每月向業(yè)戶攤分計費，繳費通知單將列明，您可在取到單后看上面的明細。39公共地方的電費應由誰負責？按照廣州市居民住宅公共用電電量分攤辦，屬于小區(qū)的公共

49、地方的電費，如二次供水水泵電費、公共區(qū)域的照明等由業(yè)主平均分攤，其中走廊、樓梯的電費（以供電局提供的電費為準）由本棟樓住戶分攤。廣州市居民住宅公共用電電量分攤辦40專項維修基金所有權(quán)屬于誰？為什么要收取專項維修資金？專項維修資金用途是怎樣的？如何收取、監(jiān)督？按照中華人民共和國國務院令第379號物業(yè)管理條例第五十四條：住宅物業(yè)、住宅小區(qū)內(nèi)的非住宅物業(yè)或者與單棟住宅樓結(jié)構(gòu)相連的非住宅物業(yè)的業(yè)主，應當按照國家有關(guān)規(guī)定交納專項維修資金。專項維修資金屬業(yè)主所有，用于物業(yè)保修期滿后物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修和更新、改造，不得挪作他用。物業(yè)公司需動用專項維修基金時必須經(jīng)業(yè)主大會同意，再向房管局辦理申請支取資金手續(xù)。住宅按房屋建筑面積105元/ m2 交納,不足物業(yè)總投資2部分則由購房者按業(yè)主大會決定的方案交納。業(yè)主交納專項維修基金后，我司會在房管局的監(jiān)管下存入建行（專戶專存），發(fā)放智能IC卡給業(yè)主，持卡可以24小時查詢資金情況。一般半年內(nèi)可以取到卡（因為批量辦理，故時間方面比較長）