SOP成功企業(yè)的標配

1、SOP成功企業(yè)的標配不成功的企業(yè)各有各的失敗之處，但成功的企業(yè)都有一個顯著的共同點。那就是，成功的企業(yè)（尤其是零售連鎖企業(yè)）都有一本手冊；這本手冊的名字就叫SOP。那么什么是SOP,SOP對零售企業(yè)有哪些重要性呢，零售企業(yè)又該如何推行SOP 呢。各位客官，且聽下文分解。什么是SOP所謂SOP,是Standard Operation Procedure三個單詞中首字母的大寫 ，即標準作業(yè)程序。SOP就是將某一事項的標準操作步驟和要求以統(tǒng)一的格式描述出來，用來指導和規(guī)范日常的工作。 SOP的精髓，就是將細節(jié)進行量化，用更通俗的話來說，SOP就是對某一程序中的關(guān)鍵控制點進行細化和量化。SOP主要是用

2、來指導和規(guī)范作業(yè)活動，進一步來講，SOP是對程序化的作業(yè)活動中的關(guān)鍵控制點的細化和量化，SOP的制定是基于作業(yè)流程基礎(chǔ)之上，所以流程的設(shè)計是SOP的前提。企業(yè)通過制定完善的標準操作規(guī)范，可以將操作技 術(shù)經(jīng)驗以標準文件的形式保留下來，對于新員工可以通過短時間培訓就能快速掌 握操作技術(shù)，并且易于追查作業(yè)活動中易出現(xiàn)的問題。最終能夠提高物流企業(yè)作 業(yè)活動的效率。對以上說法筆者做個簡單總結(jié)，就是 SOP是企業(yè)一系列管理制度，流程和作業(yè) 標準的集合；是企業(yè)的行為準則。SOP最早起源于制造業(yè)。在十八世紀或作坊手工業(yè)時代，制做一件成品往往工序很少，或分工很粗，甚至從頭至尾是一個人完成的，具人員的培訓是以學徒

3、形 式通過長時間學習與實踐來實現(xiàn)的。但隨著工業(yè)革命的興起，生產(chǎn)規(guī)模不斷擴大， 產(chǎn)品日益復雜，分工日益明細，品質(zhì)成本急劇增高，各工序的管理日益困難。如 果只是依靠口頭傳授操作方法，已無法控制產(chǎn)品品質(zhì)。采用學徒形式培訓已不能 適應(yīng)規(guī)?；纳a(chǎn)要求。因此，必須以標準作業(yè)指導書形式統(tǒng)一各工序的操作步 驟及方法。隨著時間的推移，目前不但制造行業(yè)已普遍應(yīng)用 SOP來規(guī)范和指導企業(yè)生產(chǎn)和 管理。其他各行各業(yè)也普遍采用 SOP來標準企業(yè)的日常運營和管理。尤其是零 售和餐飲行業(yè)更是如此。比如我們非常熟悉肯德基就是如此；大家都覺得肯德基的新奧爾良烤翅非常好吃，但幾乎沒有人注意過，凡是肯德基所有門店的新奧爾良烤翅都

4、一樣美味。 這 是因為肯德基的關(guān)于烤翅制作的 SOP文件中已經(jīng)非常明確的規(guī)定了每個烤翅的 制作步驟，甚至細化到規(guī)定烤翅炸好后一定要放在濾油網(wǎng)上，時間不能多于7 秒，因為這樣會導致烤翅過于干燥；也不能少于 3秒，否則就太油了?？系禄?成功就是基于類似這樣一系列 SOP文件的支撐。無印良品也是如此，無印良品曾經(jīng)一度瀕臨倒閉。 不過才短短兩年，無印良品就 轉(zhuǎn)虧為盈，寫下日本企業(yè)史上的“無印神話”。而使得無印良品起死回生的秘訣 很簡單？答案就是“制度”。無印良品建立制度的基礎(chǔ)，就是建立稱作“ MUJIGRAM ”的指導手冊 （MUJIGRAM 是無印良品內(nèi)部對SOP的特有稱呼）。在此之前，無印良品的

5、經(jīng)營，奉行的是“經(jīng)驗主義”，常因不同分店的“感覺”不同，缺少共同努力的 方向。通過MUJIGRAM ,首度把工作上會碰到的各種情況都“標準化”，讓員 工有一致努力的目標。無印良品的MUJIGRAM累積有2000頁，包括公司的經(jīng)營、商品的開發(fā)、賣場 的陳列，乃至于如何接待顧客，也都巨細靡遺記錄。他們認為，之所以要制作這 么厚的工作手冊，目的在于將原本仰賴個人經(jīng)驗或直覺的各項業(yè)務(wù)制度化，公司才能累積眾人的工作技巧和智慧。當員工碰到任何問題，就算主管不在場，只要 參閱指導手冊，就能順利解決問題，提高團隊執(zhí)行力。不僅如此，無印良品任務(wù)手冊編制完成只是工作的起點， 關(guān)鍵還需要建議相應(yīng)的 機制確保手冊的執(zhí)

6、行。因此無印內(nèi)部圍繞 MUJIGRAM進行了一系列的制度變 更，同時還成立GRAM委員會，強化MUJIGRAM執(zhí)行力，重視執(zhí)行效果。其 實肯德基也好，無印良品也好，這些都不是個案。正如筆者所說凡是知名的國外 零售品牌，不去討論其在中國市場經(jīng)營表現(xiàn)如何， 但這些企業(yè)內(nèi)部必定會有一套 相應(yīng)的SOP手冊，無一例外。而據(jù)筆者所知，國內(nèi)零售企業(yè)中除了一些有外企血統(tǒng)的零售企業(yè)和少部分成功的 零售企業(yè)外，有企業(yè)會去構(gòu)建企業(yè)自有的 SOP體系。其實這也就是中國整體零 售經(jīng)營管理水平和國外差距的關(guān)鍵之所在，因此筆者才得出結(jié)論：SOP是成功零售企業(yè)的標配。SOP對零售企業(yè)的重要性要討論SOP對零售企業(yè)的重要性，首

7、先我們就得分析一下 SOP的意義和作用。 SOP對企業(yè)的作用筆者大致歸納為以下四點：1:提高企業(yè)運營效率SOP是企業(yè)在實踐操作中不斷進行總結(jié)，優(yōu)化和完善的產(chǎn)物，在這一過程中積 累了許多人的共同智慧，因此相對比較優(yōu)化，能提高做事情的效率。通過每個 SOP對相應(yīng)工作的效率的提高，企業(yè)通過整體SOP體系必然會提高整體的運行 效率。2:為企業(yè)所有作業(yè)提供統(tǒng)一指導如果企業(yè)在業(yè)務(wù)操作上沒有一個統(tǒng)一的作業(yè)標準， 就導致不同時段不同作業(yè)人員 的作業(yè)方式不一樣，從而影響了整體的運作效率和運作質(zhì)量。 由于企業(yè)許多崗位 的人員經(jīng)常發(fā)生變動，優(yōu)秀的員工走掉后會將一些好的作業(yè)方式也帶走，新聘用的工人就要從頭摸索更好的作

8、業(yè)方式，這就浪費了很多時間和精力。所以SOP的建立和實行可以持續(xù)優(yōu)化流程和作業(yè)。同時也可以為新聘用的工人提供作業(yè)培 訓的指導。3:確保企業(yè)各項作業(yè)質(zhì)量可控如果每個員工按照各自的方式進行作業(yè)。在出現(xiàn)問題的時候就很難確定究竟是哪 個工人在哪個環(huán)節(jié)的問題。而 SOP是對每個作業(yè)程序的控制點操作的標準作業(yè) 程序，每位員工只需要按照 SOP的相關(guān)規(guī)定來作業(yè)，我們可以避免大的失誤， 避免遺忘重要的工作項目。即使出現(xiàn)失誤也可以很快地通過SOP加以檢查發(fā)現(xiàn)問題所在，并加以改進從而保證企業(yè)各項作業(yè)的運行質(zhì)量。4 :降低企業(yè)運營成本由于SOP是對每個作業(yè)程序的控制點操作的優(yōu)化，這樣每位員工都可以按照SOP的相關(guān)規(guī)

9、定來做事，并加以改進。同時，有了 SOP,保證了我們?nèi)粘９ぷ?的連續(xù)性和相關(guān)知識的積累，也無形中為企業(yè)節(jié)約了一些管理投入成本。 特別是 在當今經(jīng)濟全球化、競爭全球化的知識經(jīng)濟時代，更是如此。從每一個企業(yè)的經(jīng) 營效果來看，關(guān)鍵的競爭優(yōu)勢在于成本最低或差異化。對于同等條件的競爭企業(yè) 來看，差異化往往不是在硬件，而是在軟件。軟件的差異化又往往不是在大的戰(zhàn) 略方面，而是在具體的細節(jié)。細節(jié)的差異化不體現(xiàn)在理解上，而體現(xiàn)在能否將這 些細節(jié)進行量化，也即細節(jié)決定成敗。因此，從這個意義上來看， SOP對于提 高企業(yè)的運行效果也是有非常好的促進作用。用金庸金大俠的話來說，構(gòu)建 SOP體系對企業(yè)而言就好比是打通企

10、業(yè)經(jīng)營上的 任督二脈。一個成功的企業(yè)，如果有一套成熟穩(wěn)定的SOP體系相輔助，則可以使得企業(yè)經(jīng)營功力大增，直接邁入經(jīng)營成功企業(yè)的行列。對零售連鎖企業(yè)尤其更是如此。因為零售連鎖企業(yè)最主要特點就是以門店為經(jīng)營 核心。而門店不但數(shù)量眾多，分布也非常廣泛，如果沒有一套成熟的SOP管理體系進行支撐，很難保證所有門店的經(jīng)營水平都保持一致， 這一點其實就是國內(nèi) 很多連鎖企業(yè)門店狀況參差不齊的主要原因。而我們再看看全家，7-11那些門店遍布全國的品牌企業(yè)，正是因為有一套體系 化SOP支撐，才能保證所有門店面貌和服務(wù)水平統(tǒng)一保持在一個較高的水準上。此我們不難得出結(jié)論，雖然對零售連鎖企業(yè)而言 SOP不是萬能的，但離

11、開SOP 是萬萬不能的。零售企業(yè)該如何推行SOP 筆者多年從事企業(yè)SOP推廣工作，曾經(jīng)協(xié)助不少零售企業(yè)構(gòu)建 SOP管理體系。 總結(jié)下來，企業(yè)推行SOP, 一般需要以下幾個步驟1 :建立企業(yè)SOP管理體系無印良品為了推行MUJIGRAM，一開始并沒有立即著手編寫 MUJIGRAM手冊， 而是建議了 MUJIGRAM委員會，再通過委員會負責手冊的編寫和任務(wù)分解， 責 任到人；然后再由MUJIGRAM委員會負責手冊的發(fā)布和執(zhí)行， 以及后期的正式 修改。SOP體系建立是個長期過程，無印良品當年為了讓 MUJIGRAM能正常發(fā)揮作 用，前后用了 5年時間?？梢韵胂?，僅憑一兩個命令，幾次會議就想把SOP體

12、系推行下去，是根本不可能的。必選通過事先建立一個體制，由相應(yīng)的管理部門 專門負責推進，然后責任到人，層層落實，才能確保SOP體系有效，健康的發(fā)揮作用。2:確定流程建立SOP管理體系之后，就可以著手推進 SOP手冊的編寫。但在編寫SOP手 冊之前，還需要先做流程和程序。按照公司對 SOP的分類，各相關(guān)職能部門應(yīng) 首先將相應(yīng)的主流程圖做出來，然后根據(jù)主流程圖做出相應(yīng)的子流程圖， 并依據(jù) 每一子流程做出相應(yīng)的程序。在每一程序中，確定有哪些控制點，哪些控制點應(yīng) 當需要做SOP,哪些控制點不需要做SOP,哪些控制點是可以合起來做一個 SOP 的，包括每一個分類，都應(yīng)當考慮清楚，并制定出來。3:明確步驟確

13、定流程后，就需要確定每一個需要做 SOP的工作的執(zhí)行步驟。對于在程序中 確定需要做SOP的控制點，應(yīng)先將相應(yīng)的執(zhí)行步驟列出來。執(zhí)行步驟的劃分應(yīng) 有統(tǒng)一的標準，如按時間的先后順序來劃分。如果對執(zhí)行步驟沒有把握，要及時 和更專業(yè)的人員去交流和溝通，先把這些障礙掃除掉。4:編寫SOP確定流程和步驟都搞清楚的前提下，可以著手編寫 SOP了。按照公司的模板在 編寫SOP時，一般不要改動模板上的設(shè)置；對于一些 SOP,可能除了一些文字 描述外，還可以增加一些圖片或其他圖例，目的就是能將步驟中某些細節(jié)進行形 象化和量化。用心去做，才能把SOP做好。由于編寫SOP本身是一個比較繁雜的工作，往往 很容易讓人產(chǎn)生

14、枯燥感覺，但 SOP這項工作對于公司來說又非常重要，公司在 這方面也準備進行必要的投放，特別是從時間用 2到3年的時間來保證，因此 我們必然用心去做，否則不會取得真正好的效果，甚至走到形式主義的負面去了。正象一位勞模所說，“認真做事只能把事情做對，用心做事才能把事情做好”， 并用這句話和大家共勉。5:推廣執(zhí)行SOP編寫完成后，還必須著手 SOP手冊的推廣執(zhí)行；其實相對于 SOP手冊的 編寫而言，推廣執(zhí)行是決定企業(yè) SOP體系構(gòu)建成功與否的關(guān)鍵，尤其對零售企 業(yè)而言，因為門店數(shù)量多而且分布廣，因此推廣執(zhí)行相對困難更大。但如果沒有 有效的推廣執(zhí)行，其實SOP體系根本是沒有生命力的，無印良品甚至提出過執(zhí) 行95% ,可見執(zhí)行的重要性。6 :修改完善在SOP體系構(gòu)建后，還必選不斷的定期對 SOP手冊進行修改完善。修改完善 SOP的原因和目的主要有以下兩點：(1):對現(xiàn)有SOP手冊進行優(yōu)化完善，在制定第一版 SOP手冊時，因為種種 原因，往往會存在很有待優(yōu)化的流程或操作步驟，執(zhí)行一段時間后SOP管理部門就應(yīng)該根據(jù)用戶的反饋對這些不合理地方進行優(yōu)化調(diào)整。(2):根據(jù)客觀環(huán)境變