服務(wù)意識培訓(xùn)41531

1、員工職業(yè)素養(yǎng)提升山東科技大學(xué)后勤服務(wù)總公司服 務(wù) 意 識 培 訓(xùn)學(xué)苑餐廳服務(wù)意識培訓(xùn)案例分析您認(rèn)為什么樣的人是你的客戶？需要你幫助的人？愿意為你的產(chǎn)品花錢的人？跟你關(guān)系近的人？ 世界上任何人都在服務(wù)，也都是在給別人的服務(wù)中實現(xiàn)自己的目標(biāo)和理想，得到自己想要的東西，為家庭，家人和自己謀求幸福。誰服務(wù)的人多，誰服務(wù)的好，誰服務(wù)的出色，誰就是最有價值的人，最幸福的人。很多人都認(rèn)為財富和地位是爭奪和所取來的，其實則不然，是用自己的服務(wù)換來的。你給別人服務(wù)多少，你就能得到多少?？蛻羰切枰銕椭娜?！顧顧 客客 如果你沒有直接提供服務(wù)給客戶，你可能正向那些直接提供服務(wù)給客戶的人提供服務(wù)。配 菜加 工銷 售

2、保 潔維 修消 毒 全員服務(wù)意識全員服務(wù)意識 服務(wù)意識是每個餐飲從業(yè)人員都必須具備的最基本素質(zhì)，不管是一線部門還是二線部門，是直接對客部門還是間接對客部門。因為在客人看來是沒有分別的：。你的行為舉止在師生眼里就代表了整個餐廳。1、沒有服務(wù)就沒有客戶2、沒有客戶就沒有利潤3、沒有利潤公司就無法生存4、服務(wù)表面是為客戶，實際是為自己服務(wù)的重要性“服務(wù)”分解Smile Excellent Ready ViewingInviting Creating Eye服務(wù)分解給予每一位師生真誠的微笑將每一個服務(wù)流程和微小的工作都做得很出色；一視同仁，將每一位需要我?guī)椭膸熒伎醋髻F賓；隨時準(zhǔn)備好為師生服務(wù)；真誠

3、邀請師生的再次光臨；創(chuàng)造新的服務(wù)體驗，營造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)氛圍，創(chuàng)造新的品種花樣；無論是美與丑還是貧與富，都以熱情友好的眼光對待。03是只有你才能解決他們的這些需求，還是別人也能解決？滿足客戶的迫切需求想想看如果你是餐廳的一名顧客，你對我們的服務(wù)有那些期望？你能解決一個什么師生需求呢？誰是你的顧客？他們對你有什么需求?有哪些是他們感到疼痛的迫切需求？你能解決他們的這些需求嗎？那相互比較之下，你有什么有點呢？服務(wù)：師生的期望花一分鐘討論花一分鐘討論客戶服務(wù)的素養(yǎng)服務(wù)：師生服務(wù)應(yīng)具備的素養(yǎng)把師生的需求放在首位；確保師生的需求得到滿足u餐廳是應(yīng)師生的需求產(chǎn)生的u餐廳的產(chǎn)生為員工提供了就業(yè)的機(jī)會和生活環(huán)境u

4、餐廳通過師生的消費得到資金和利潤u員工也間接通過師生消費得到報酬u沒有師生就沒有餐廳，沒有餐廳就沒有員工u師生是我們的衣食父母一視同仁；不以貌取人 避免妨礙他人尊重他人的空間和時間用心溝通溝通的最高境界服務(wù)：師生服務(wù)應(yīng)具備的素養(yǎng)DATETAKESCENES101PRODUCTIONCREATED WITH后勤服務(wù)總公司學(xué)苑餐廳海底撈案例分析案例分析海底撈的服務(wù)意識衡量衡量服務(wù)質(zhì)量的服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量的特性具體表現(xiàn)為“五感”：“舒適感、方便感、親切感、安全感、物有所值感”。餐廳無論從硬件設(shè)施還是軟件服務(wù)，均應(yīng)體現(xiàn)這“五感”，這是衡量餐廳服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，也是我們的服務(wù)應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)。服務(wù)的核心就是對師生的對師生的尊重與友好。熱情、耐心、主動、周到、謙恭標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)職責(zé)：基本職責(zé)基本職責(zé)服務(wù)人員的基本職責(zé)服務(wù)員的基本職責(zé)01 迎接和打招呼02 提供各種相應(yīng)的服務(wù)03 回答顧客的問詢04 為顧客解決困難05 以最佳的情緒和態(tài)度對待顧客的不穩(wěn)定情緒06 及時處理顧客投訴，并給予師生滿意答復(fù)123優(yōu)質(zhì)服務(wù)具體做法456認(rèn)真負(fù)責(zé)積極主動