樓面基層管理

1、前言 樓面管理以追求服務(wù)工作零缺陷和賓客滿意為目標(biāo)，把工作中可能出現(xiàn)的問(wèn)題控制、解決在最短的時(shí)間和最小范圍內(nèi)；管理的成功，需要決心和毅力1、增加成本：人力、物力、財(cái)力的投入加大了；1、營(yíng)業(yè)收入增加，經(jīng)濟(jì)效益增長(zhǎng)，甚至?xí)颖对鲩L(zhǎng)；2、改變過(guò)去做法，從頭開(kāi)始做起（學(xué)起），效率低了，麻煩多了；2、達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和程序化了，差錯(cuò)少了，工作效率高了；3、要求多了，標(biāo)準(zhǔn)高了，犯的錯(cuò)誤多了；3、工作（服務(wù)）的質(zhì)量提高了；4、受制約的事多了，受檢查和管理的事多了，心情受壓抑；4、心理承受能力增強(qiáng)了，不良行為改變了，好的、正確的做法養(yǎng)成了；5、學(xué)習(xí)知識(shí)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)的時(shí)間占用多了，自己的時(shí)間少了。5、個(gè)人的素質(zhì)提高

2、了，有了發(fā)展前憬。自我管理對(duì)照 同樣的錯(cuò)誤總是發(fā)生； 總是想不出好的方法和建議； 遇到上級(jí)詢問(wèn)時(shí)，沉默不語(yǔ)或沒(méi)有合理的答案； 留下工作尾巴給別人 不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并給以解決，缺少協(xié)調(diào)、溝通能力 口頭要求下屬，卻不能在自身體現(xiàn) 發(fā)生的錯(cuò)誤能及時(shí)補(bǔ)救并能加以記錄; 能為上級(jí)出謀獻(xiàn)策; 對(duì)待上級(jí)及顧客的詢問(wèn),能靈活回答; 具有一定的協(xié)調(diào)和溝通能力; 能以身作則的管理員工; 面對(duì)以上情況，不得不思考這些問(wèn)題：如何管理好90后服務(wù)員或者員工呢？ 針對(duì)服務(wù)員如何進(jìn)行培訓(xùn)，使培訓(xùn)能夠真正的應(yīng)用到實(shí)際工作中？作為管理者如何與90后員工友好相處？作為管理者如何與下屬進(jìn)行有效溝通？需要掌握一些什么樣的技巧呢？ 對(duì)

3、待顧客投訴，應(yīng)該以何種方式處理，處理的原則和步驟是怎樣的？管理的起點(diǎn) 從發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和尋找落后開(kāi)始，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和尋找到落后是前進(jìn)和發(fā)展的動(dòng)力源。管理的終點(diǎn) 管理的起點(diǎn)在自身，終點(diǎn)在顧客，通過(guò)管好自己，來(lái)管好顧客關(guān)系； 酒店與顧客的關(guān)系是各種公共關(guān)系中重要的關(guān)系； 我們所有的管理工作，不論一線還是二線，歸根到底是為了與顧客建立和諧、信任、共存和雙贏關(guān)系。 三個(gè)環(huán)節(jié)： 班前準(zhǔn)備、班中督導(dǎo)、班后檢查 三個(gè)關(guān)鍵： 關(guān)鍵時(shí)間、關(guān)鍵部位、關(guān)鍵問(wèn)題 三個(gè)學(xué)會(huì)： 學(xué)會(huì)指揮別人去做、 學(xué)會(huì)帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)去做、 學(xué)會(huì)自己親自去做 三個(gè)必須： 講給員工聽(tīng)、做給員工看、帶著員工干 三個(gè)不放過(guò)： 查不出發(fā)生問(wèn)題的原因不放過(guò)、 拿不

4、出解決問(wèn)題的措施不放過(guò)、 對(duì)事故的責(zé)任沒(méi)有處理意見(jiàn)不放過(guò)。 管理過(guò)程五個(gè)三服務(wù)方面：服務(wù)方面：1 發(fā)放所需的原料2 安排人員、檢查設(shè)備3 計(jì)劃工作流量4 分配員工任務(wù)5 評(píng)估員工工作表現(xiàn)6 解決服務(wù)中的問(wèn)題7 完成經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，編制和保存經(jīng)營(yíng)和服務(wù)的記錄表餐飲服務(wù)質(zhì)量控制方法餐飲服務(wù)質(zhì)量的預(yù)先控制 包括：人力資源的預(yù)先控制 物資資源的預(yù)先控制 衛(wèi)生質(zhì)量的預(yù)先控制 事故的預(yù)先控制餐飲服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)場(chǎng)控制 包括：服務(wù)程序的控制 上菜時(shí)機(jī)的控制 意外事件的控制 人力控制 餐飲服務(wù)質(zhì)量的反饋控制環(huán)境、設(shè)備維護(hù)方面：環(huán)境、設(shè)備維護(hù)方面：1 檢查設(shè)備，保證正常運(yùn)行2 保存預(yù)防性維修記錄3 聯(lián)系必要的設(shè)備和設(shè)施的

5、修理4 保持工作區(qū)域的清潔、衛(wèi)生和良好秩序工作改進(jìn)方面：工作改進(jìn)方面：1 1 制訂更好的工作方法；制訂更好的工作方法；2 2 協(xié)助執(zhí)行新的工作程序。協(xié)助執(zhí)行新的工作程序。管理者需具備的六種能力 對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的意圖要有領(lǐng)悟能力； 對(duì)自身的工作要有計(jì)劃能力； 對(duì)實(shí)際工作要有指揮能力 對(duì)各種關(guān)系要有協(xié)調(diào)能力； 對(duì)市場(chǎng)和全局要有判斷能力；做好執(zhí)行力的五種能力 一種突破思維方式； 一種調(diào)兵遣將的指揮調(diào)控能力； 一種設(shè)定目標(biāo)，堅(jiān)定不移的態(tài)度； 一種雷利風(fēng)行的、快速行動(dòng)的管理風(fēng)格； 一種勇挑重?fù)?dān)、敢于創(chuàng)新的工作作風(fēng)。 如何提升管理 基礎(chǔ)管理基礎(chǔ)管理有效運(yùn)行一個(gè)工作任務(wù)的能力，管理者的有效運(yùn)行一個(gè)工作任務(wù)的能力，管

6、理者的溝通技巧溝通技巧 協(xié)助并支持上司的發(fā)展，管理者職業(yè)發(fā)展規(guī)劃協(xié)助并支持上司的發(fā)展，管理者職業(yè)發(fā)展規(guī)劃 組織管理組織管理定位自己的角色，職責(zé)界定，組織文化，定位自己的角色，職責(zé)界定，組織文化，協(xié)調(diào)隔閡，管理權(quán)威的建立協(xié)調(diào)隔閡，管理權(quán)威的建立 事務(wù)管理事務(wù)管理部門工作目標(biāo)的設(shè)定及跟蹤檢查，部門工部門工作目標(biāo)的設(shè)定及跟蹤檢查，部門工作計(jì)劃的設(shè)定及組織實(shí)施作計(jì)劃的設(shè)定及組織實(shí)施時(shí)間合適： 時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合，表?yè)P(yáng)在人前、批評(píng)在人后；風(fēng)格調(diào)試：調(diào)整自己的風(fēng)格來(lái)適應(yīng)對(duì)方；善待人性： 人性本為善，要尊重、觀察、關(guān)注人性。批評(píng)不是目的是手段，管理最有效的是激勵(lì)增強(qiáng)彈性： 為了達(dá)到目標(biāo)，要先調(diào)整自己心態(tài)，人都

7、想去改變別人，不想改變自己，管理者的職業(yè)態(tài)度 職業(yè)態(tài)度：職業(yè)態(tài)度：用心把事情做好 用腦只能把事情做對(duì)，用心做事才能把事情做好，做事要做到預(yù)期之外如何塑造權(quán)威權(quán)威來(lái)自哪里?成功=努力+機(jī)會(huì)權(quán)威來(lái)自于誠(chéng)實(shí)、責(zé)任、自信，并能負(fù)起責(zé)任，直接面對(duì)困難，迅速解決問(wèn)題。場(chǎng)景訓(xùn)練 例會(huì)： 點(diǎn)名、念預(yù)定、念沽清單、任務(wù)分配、對(duì)上餐服務(wù)工作進(jìn)行總結(jié)、傳達(dá)大廈精神 員工談心（目的、有備而談） 表?yè)P(yáng)在先、指出有點(diǎn)，批評(píng)在后、指出存在不足； 直接告知不足指出，并讓員工自己作出處理； 工作安排 計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、檢查、完善 交接班、分配任務(wù)語(yǔ)言訓(xùn)練 語(yǔ)氣聲調(diào)、語(yǔ)速 面部-微笑（親和力） 肢體-氣質(zhì) 眼神-嚴(yán)厲（氣場(chǎng)）【案例分析】例如，當(dāng)發(fā)現(xiàn)服務(wù)員站姿不標(biāo)準(zhǔn)。 管理人員應(yīng)當(dāng)立即現(xiàn)場(chǎng)給予