酒店服務(wù)質(zhì)量管理賓客溝通與投訴處理

1、酒店服務(wù)質(zhì)量管理賓客溝通與投訴處理1. 客人：客人來自不同的地區(qū), 有不同生活方式和習(xí)慣再加上年齡、心情和適應(yīng)環(huán)境的能力等內(nèi)在因素的影響，作為一名消費者總愛以苛求的眼光挑剔得到的享受2. 酒店：酒店提供的服務(wù)或設(shè)施不能達到客人的標準投訴的原因投訴的原因1、因設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障而引起投訴2、因服務(wù)員禮貌禮節(jié)不周而引起投訴3、因工作效率低而引起投訴4、因衛(wèi)生狀況不好而因為投訴5、因索要小費而引起投訴6、因語言溝通障礙而引起投訴7、因發(fā)生意外，顧客完全歸咎于康樂部而引起投訴 書面書面 當面當面輕微型給客人帶來不便稍微嚴重讓客人不滿嚴重型客人的需求得不到滿足災(zāi)難型客人人身財產(chǎn)安全受到傷害尊重尊重行動行動

2、補償補償仔細聆聽仔細聆聽目光接觸目光接觸 為客人角度思考，表現(xiàn)同為客人角度思考，表現(xiàn)同情心情心 不要找借口或向同事身上不要找借口或向同事身上推責任。推責任。聽完，向客人提聽完，向客人提出問題出問題向客人道歉向客人道歉采取行動采取行動反饋，看客人是反饋，看客人是否滿意否滿意對待客人的投訴要做到耐心、誠心、有對待客人的投訴要做到耐心、誠心、有禮貌，這樣有助于將大事化小。禮貌，這樣有助于將大事化小。 服務(wù)人員應(yīng)本著服務(wù)人員應(yīng)本著“賓客至上賓客至上”的原則，的原則，不要和客人展開辯論。不要和客人展開辯論。 應(yīng)想方設(shè)法采取相應(yīng)的措施予以改進而應(yīng)想方設(shè)法采取相應(yīng)的措施予以改進而不因是小事將其置之不理。不因

3、是小事將其置之不理。 是將某一信息（或意思）傳遞給客體或?qū)ο?，以期取得客體作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過程。溝通就是人們在互動過程中通過某種途徑或方式將一定的信息從發(fā)送者傳遞給接受者，并獲取理解達成協(xié)議的過程。（大英百科全書）為了設(shè)定的目標,把信息,思想,情感在個人或群體之間傳遞,并達成協(xié)議的過程.陳述性溝通、說服性溝通、危機溝通陳述性溝通、說服性溝通、危機溝通人際溝通、組織溝通人際溝通、組織溝通組織內(nèi)部溝通：與上級領(lǐng)導(dǎo)溝通、與下級組織內(nèi)部溝通：與上級領(lǐng)導(dǎo)溝通、與下級部屬溝通、與同級溝通部屬溝通、與同級溝通組織外部溝通：與賓客溝通、與政府溝通、組織外部溝通：與賓客溝通、與政府溝通、與媒體溝通與媒體溝通提

4、供信息情緒表達激勵互動編碼過程解碼過程信息與通道打算發(fā)送的信息感受到的信息編碼過程反饋解碼過程= 噪音發(fā)送者接受者 就像我們的雙手，在一只手上我們想要陳述我們自己的觀點，清晰.公正.有說服力。 所以在另一只手上我們需要傾聽別人的觀點，這是成功的交流所必須的。給予有用的信息和收集有用的信息給予有用的信息和收集有用的信息確定溝通目標調(diào)整溝通心態(tài)提高可信度因素因素 建立基礎(chǔ)建立基礎(chǔ) 對初始可信度的強調(diào)對初始可信度的強調(diào) 對后天可信度的加強對后天可信度的加強 身份地位 等級權(quán)力 強調(diào)你的頭銜或地位 將你與地位很高的某人聯(lián)系起來 （如共同署名或進行介紹） 涉及關(guān)系或長期記錄 通過指出聽眾利益來建立良好意

5、愿 良好意愿 個人關(guān)系、長期記錄 值得信賴 承認利益上的沖突，做出合理的評估 專業(yè)知識 知識和能力 包括經(jīng)歷和簡歷 將你自己與聽眾認為是專家的人聯(lián)系起來，或引用他人話語 外表形象 吸引力，聽眾具有喜歡你的欲望 強調(diào)聽眾認為有吸引力的特質(zhì) 通過認同你的聽眾利益來建立你的形象； 運用聽眾認為活潑的非語言表達方式及語言 共同價值 道德準則 在溝通開始就建立共同點和相似點，將信息與共同價值結(jié)合起來 語言是人類所特有的用來表達意思，交流語言是人類所特有的用來表達意思，交流思想的工具，沒有語言就沒有人類。思想的工具，沒有語言就沒有人類。有聲語言是溝通活動最主要的物質(zhì)表達手有聲語言是溝通活動最主要的物質(zhì)表達

6、手段，是信息傳達的主要載體。它是由語言段，是信息傳達的主要載體。它是由語言和聲音兩種要素構(gòu)成。和聲音兩種要素構(gòu)成。無聲語言又叫態(tài)勢語言，是輔助有聲語言無聲語言又叫態(tài)勢語言，是輔助有聲語言的，它要求準確鮮明、自然、和諧和輕靈，的，它要求準確鮮明、自然、和諧和輕靈，要有表現(xiàn)力和說明力。要有表現(xiàn)力和說明力。語音語音吐詞發(fā)音準確，符合普通話的構(gòu)成要素，音質(zhì)甜潤悅耳語調(diào)語調(diào)語言的輕重快慢，高低升降、起伏長短等變化，形成一種抑揚頓挫的調(diào)子，叫語調(diào)。具體把握在：控制音量變化，把握高低起伏，講究重音處理。語氣語氣語音統(tǒng)一體和語句內(nèi)容的結(jié)合體，就是語氣。語氣是具體思想情感支配下的語句的聲音形式，是思想感情、語句

7、篇章和語音形式的結(jié)合體。語速語速語速就是語言的快慢緩急，在相同的時間內(nèi)所說的音節(jié)字數(shù)多少。抒情時慢，急切、熱烈、憤怒時快。有聲語言表達的要素：有聲語言表達的要素：心理學(xué)家研究表明，人的感覺印象77%來源于眼睛，14%來源于耳朵，視覺印象在頭腦中保持時間超過其他器官。無聲語言藝術(shù)身體語言和態(tài)勢語言無聲語言藝術(shù)身體語言和態(tài)勢語言儀 態(tài)眼 神手 勢表 情“溝通首先是傾聽的藝術(shù)溝通首先是傾聽的藝術(shù)” 保羅保羅. .趙趙 “ “耳朵是通往心靈的道路耳朵是通往心靈的道路” 伏爾泰伏爾泰 “ “首先傾聽他人的意見首先傾聽他人的意見” ” 松下幸之助松下幸之助1 1、傾聽的含義、傾聽的含義 傾聽不僅能聽到對方

8、的聲音，而且通過對語傾聽不僅能聽到對方的聲音，而且通過對語言的理解得到對方傳遞的信息，通過對方的表情、言的理解得到對方傳遞的信息，通過對方的表情、手勢、姿態(tài)等身體語言進行感情的交流。手勢、姿態(tài)等身體語言進行感情的交流。2 2、傾聽的作用：、傾聽的作用： A A 獲得事實，數(shù)據(jù)和別人的想法獲得事實，數(shù)據(jù)和別人的想法 B B 理解他人的思想、情感和信仰理解他人的思想、情感和信仰 C C 對聽到的信息進行選擇對聽到的信息進行選擇 D D 肯定說話人的價值肯定說話人的價值 l 傾聽l 理解l 認同聽聽 根本沒有聽 聽其他的去了被干擾的聽被干擾的聽 完全的聽完全的聽不同的語言不同的語言不同的知識層面不同的知識層面不同的理解能力不同的理解能力不同的性格不同的性格不同的接收類型不同的接收類型 （視覺型、聽覺型、觸覺型）（視覺型、聽覺型、觸覺型）不同的思維方式不同的思維方式等等等等理解理解專業(yè)水平專業(yè)水平關(guān)心程度關(guān)心程度公正無私公正無私文化差異文化差異認同認同溝通練習(xí)溝通練習(xí) 畫畫畫畫1、請在白紙上畫一個橢圓形，上下為長，左右為寬。2、請在橢圓形的左右兩側(cè)偏上方的位置各畫一個桃心形。3、請在橢圓形內(nèi)側(cè)中間的上方用短豎線畫上6-9筆4、請在橢圓形內(nèi)側(cè)的中央畫上一個小橢圓，并在小橢圓內(nèi)打上兩點，并行排列。5、請在小橢圓的左