4S店客戶滿意度管理辦法

1、銷售部客戶非常滿意度提升考核管理辦法為了讓銷售部在提高銷量的同時(shí)全面提升客戶非常滿意度，使銷售部全體銷售人員從思想上對(duì)銷售工作及客戶非常滿意度有一個(gè)正確的認(rèn)識(shí),確保銷售部的客戶非常滿意度達(dá)到公司目標(biāo).具體提升考核管理辦法如下：1銷售部全體銷售人員參與考核，每個(gè)銷售顧問(wèn)非常滿意度的達(dá)標(biāo)分值為：80%(以當(dāng)月開票提車的客戶總數(shù)為考核基數(shù)）考核以月度為周期.2全體銷售人員必須不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)及禮儀接待水平，確保進(jìn)入展廳或來(lái)電咨詢客戶的非常滿意度，在日常銷售工作中必須使用公司規(guī)定的文明用語(yǔ),如接電話必須說(shuō)：“您好，*汽車，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您.”接待來(lái)展廳客戶，必須說(shuō)：“您好，歡迎光臨。”送別客戶必須說(shuō)：

2、“歡迎下次光臨，再見(jiàn)?！被颉澳摺?quot;3銷售顧問(wèn)在與客戶進(jìn)行銷售洽談時(shí)，利用合理的銷售政策為客戶提供優(yōu)質(zhì)的購(gòu)車服務(wù)，減少、避免客戶購(gòu)車的威逼壓迫感，把握輕松愉悅的購(gòu)車氛圍。4銷售顧問(wèn)在交車時(shí)必須協(xié)助客戶要求其完整填寫客戶非常滿意度調(diào)查問(wèn)卷，并致謝：“恭喜您成為*之家的新成員?！?所有銷售顧問(wèn)在交車后24小時(shí)內(nèi)必須電話回訪提車客戶,詢問(wèn)提車客戶是否安全到家。并合理引導(dǎo)客戶在接到公司及工廠的回訪電話時(shí)，請(qǐng)說(shuō)：“對(duì)我們的工作和服務(wù)非常滿意”。對(duì)已提車的客戶，銷售顧問(wèn)應(yīng)定期或不定期的進(jìn)行慰問(wèn)溝通，以保證維系與客戶之間的友誼。6 客服部對(duì)已售車客戶進(jìn)行定期的售后回訪，具體詢問(wèn)是否有銷售顧問(wèn)在交車后的72小時(shí)里給予電話回訪慰問(wèn)。當(dāng)接到客戶對(duì)公司的銷售服務(wù)不滿意投訴時(shí)，切忽直接應(yīng)對(duì),應(yīng)使用緩和語(yǔ)氣,爭(zhēng)取客戶的諒解，并獲得準(zhǔn)確的投訴事宜，將信息收集反饋與銷售主管,讓銷售主管進(jìn)行事件的分析及評(píng)估.7銷售主管協(xié)助銷售顧問(wèn)，對(duì)當(dāng)月調(diào)查報(bào)告中的不滿意客戶進(jìn)行分析評(píng)估，并在2天內(nèi)必須進(jìn)行跟進(jìn)回訪，促使不滿意客戶提升為非常滿意客戶，以確保銷售部整體的客戶非常滿意度。8銷售主管應(yīng)加強(qiáng)銷售人員的提升及管理.如有銷售顧問(wèn)被客戶有效投訴者，被投訴者給予100元處罰，銷售主管給予50元處罰。9銷售顧問(wèn)非常滿意度達(dá)標(biāo)80（含）以上時(shí)，給予達(dá)標(biāo)者50元績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì).以上銷售部?jī)?nèi)部