管理咨詢服務程序

1、管 理 咨 詢 服 務 程 序接洽咨詢階段 預備咨詢階段 正式咨詢階段 方案實施階段 追蹤完善階段 管理咨詢的基本程序，包括整個咨詢過程中各階段的工作內容和方法及其相互關系。該程序按目標和任務劃分為五個階段：接洽咨詢階段、預備咨詢階段、正式咨詢階段、方案實施階段和追蹤改進階段。第一階段的目標和任務是明確咨詢雙方合作的意向和條件。第二、三、四階段則是步步深入地了解客戶的問題，幫助客戶解決問題的過程。第五階段則是對咨詢成果回顧總結階段。遵循咨詢的基本程序開展工作，有利于咨詢雙方的合作，使咨詢工作有條不紊地按照其內在規(guī)律向綜深發(fā)展，并達到預期的效果。 1.接洽咨詢階段接洽咨詢階段是咨詢的第一階段，該

2、階段的目標和任務是通過洽談和協(xié)商，明確咨詢雙方是否有合作的意向。該階段的工作步驟是：初步接洽、研究回復、深入商談。A初步接洽這是咨詢雙方的初次接觸，可能是客戶慕名而來，可能是第三方介紹的，也可能是咨詢組織自薦的。只要客戶的態(tài)度是積極的，咨詢組織就要重視，并盡早安排正式會晤。正式會晤一般在客戶廠家舉行。咨詢組織應派一位有豐富知識和經(jīng)驗的高級咨詢顧問前往，以便在短暫的接觸中理解客戶的要求和意圖、介紹咨詢工作、樹立自身形象、衡量受理能力、判斷受理條件。正式會晤一般要與客戶的主要決策人進行，時間為半天至一天。為了解客戶的要求，咨詢顧問可要求介紹企業(yè)的發(fā)展過程，提供企業(yè)的經(jīng)濟狀況資料，陪同參觀工廠等。

3、B研究回復為作出正確判斷，咨詢顧問除了與客戶直接接觸之外，還需要做一些間接調查。無論是否有合作意向，咨詢組織都要給客戶以正式答復。有合作意向時要與客戶提出雙方合作的初步方案，供客戶考慮。C深入商談 經(jīng)過初步接洽，如果客戶也有合作的意愿，那么雙方需要就咨詢組織提出的初步方案進行商討。當客戶是咨詢組織不熟悉的行業(yè)，或客戶的問題不明確時，一般需要通過快速、全面的預備調查來確定具體咨詢課題。預備調查的準備工作和合作方式是深入商談的重點。如果雙方能達成一致意見，咨詢工作就進入下一階段；否則，雙方的接觸到此結束。 2.預備咨詢階段 該階段的目標和任務是通過快速、全面的調查，明確客戶的關鍵問題，共同確定咨詢

4、課題，并簽署咨詢協(xié)議。與第一階段相銜接，該階段的工作步驟是：預備調查、確定課題、簽署協(xié)議。A預備調查預備調查是為了確定咨詢課題而進行的一次短期的綜合性調查。雙方要做好相應準備并在調查中積極配合。 客戶要提供調查條件、調查資料，派出聯(lián)絡陪同人員，準備系統(tǒng)介紹情況；咨詢組織要組建咨詢調查組，選派咨詢組長，擬定調查計劃，必要時準備調查表格。調查過程中，調查組首先要聽取企業(yè)主要領導、主要部門領導介紹各自工作、整個企業(yè)及部門現(xiàn)狀及存在的問題。隨后，參觀整個企業(yè)，形成對企業(yè)的直觀印象。調查結束后，咨詢組應研究企業(yè)提供的材料，包括企業(yè)概況、財務報告、生產經(jīng)營統(tǒng)計資料等；查閱同行業(yè)的對比資料，了解企業(yè)與同行業(yè)

5、先進水平的差距及行業(yè)市場情況，對企業(yè)環(huán)境中的機遇、威脅，競爭中的成功關鍵因素，企業(yè)內部的優(yōu)勢和劣勢以及客戶的關鍵問題，均有基本把握。 B確定課題 確定咨詢課題一般分兩步。首先，咨詢組根據(jù)緊迫性、可行性、實效性和收益性的原則，對客戶存在的各關鍵問題分類排隊，內部形成對咨詢課題的統(tǒng)一認識； 與客戶企業(yè)領導交換意見，了解企業(yè)領導對企業(yè)存在問題的看法和對咨詢診斷的要求，統(tǒng)一雙方對關鍵問題及咨詢課題的認識。如果咨詢組認為客戶的意見不妥，一 定要用充分的根據(jù)和道理，耐心說服客戶領導。課題一旦確定，雙方還要共同選擇最適宜的咨詢方式。咨詢顧問在此基礎上，要制定各分課題的咨詢計劃，包括工作方法、日程安排、咨詢人

6、員、工作時間、預期目標、大致的費用等，并以書面形式（通常稱之為項目建議書）提交客戶，作為雙方咨詢合同商討的基礎。 項目建議書一般包括如下內容： 封面、目錄表、建議的依據(jù)、表達對此項目的興趣、對任務的闡述，對項目目標的理解、對項目采取的方法和途徑、項目流程圖、咨詢服務范圍、咨詢服務的進度安排、交付或提供的服務及其最終產品、項目組成人員名單和組織圖、公司經(jīng)驗或具 體項目的業(yè)績、項目組人員的簡歷及業(yè)績 C簽訂合同 咨詢雙方以咨詢建議書為基礎商談，在達成一致意見后，形成咨詢合同書，并正式簽訂合同。3.正式咨詢階段該階段的目的和任務是通過深入調查分析，判斷各課題領域內的問題及原因，提出系統(tǒng)、可行的改善方

7、案，并為方案的實施作必要的思想和組織準備。該階段的工作步驟是：深入調查研究、分析問題的原因、擬定改善方案和提交咨詢報告。 A深入調查 指在預備調查的基礎上，圍繞咨詢課題展開深入調查以弄清問題的細節(jié)和各因 素之間的關系。深入調查一般包括下面三個方面的工作：（1）綜合調查，弄清問題的細節(jié)及原因。在這個階段，企業(yè)要配合咨詢人員，落實協(xié)助部門和人員，落實任務和責任；召開企業(yè)情況介紹會，由企業(yè)高層領導和有關部門負責人介紹各自職能管理情況；咨詢人員與企業(yè)重點部門的負責人和有關人員面談，并索取有關資料；根據(jù)需要咨詢人員可征得企業(yè)同意進行問卷調查；運用多種分析調查工具分析所掌握的資料；把分頭調查到的情況匯總，

8、將問題歸類。（2）專題調查，探討解決問題的可能性。咨詢人員要深入企業(yè)生產和管理現(xiàn)場，收 集第一手資料；與現(xiàn)場管理人員和操作人員面談，聽取他們對問題、原因及解決方案的意見和設想。（3）向企業(yè)提交中間報告。中間報告可不拘形式，采取口頭報告或書面報告等形式；中間報告的重點是說明問題的原因和解決問題的思路。各課題的咨詢人員要分步確定調查目標、制定調查方案、界定調查范圍，經(jīng)咨詢組長審核并協(xié)調各課題工作關系后執(zhí)行。咨詢組長負責指導各課題組的調查工作，控制調查進度等。B分析問題 指分析問題的實質，分析發(fā)生問題的根本原因；同時分析解決問題的可能性與條件，為制定改善方案打下基礎。分析問題的過程根據(jù)調查過程也分兩

9、步走：首先，重點分析與機能層有關的諸問題； 然后，深入分析與管理職能層或運行機制有關的原因。分析工作要遵循企業(yè)的內在聯(lián)系，由此及彼、由表及里地尋找產生問題的真正原因和解決問題的障礙，探索解決問題的出路。 C擬定方案指在弄清問題實質及其根本原因的基礎上，為解決問題制定各種改善方案，并對其可行性和實效性進行評價，對方案進行修改，使其更完善。制定改善方案是個關鍵性的步驟。由于調查分析任務繁重，咨詢工作往往不能嚴格 如期完成，造成擬定方案時間緊迫。咨詢組遇到這種情況，要從客戶的利益出發(fā)，與客戶磋商，爭取更多的時間，以提供若干更完善的可行方案，供企業(yè)選擇決策。擬定方案的工作一般分為四步：首先，形成總體思

10、路。該思路應在咨詢組內外集思廣益的基礎上產生，并由咨詢組長提出；其次，根據(jù)總思路，各課題組分別制定具體改善方案。再次，在咨詢組長的主持下，集體討論、研究、協(xié)調各課題方案，形成若干系統(tǒng)的總體改善方案。最后，對各方案（包括總體方案及其包含的課題分方案）進行評價，選擇最滿意的方案。 改進方案，其初步設想和框架要盡量征求企業(yè)有關領導和管理人員的意見，每個改進方案都應有預計的效果和實施的具體條件，都應是具體可行的。滿意方案的最后選定，如能與企業(yè)領導取得一致意見則最好，但咨詢人員不應放棄自己的客觀立場。D提交報告 指把正式咨詢調查分析的成果及改善方案撰寫成文字簡練、圖示清晰的咨詢報告，提交給客戶。咨詢報告

11、分總報告和各課題報告?？倛蟾娴闹饕獌热莅ǎ嚎蛻舾艣r及咨詢課題；咨詢目標、方針、計劃和組織實施過程；咨詢報告的總體思路、各課題方案之間的關系；各總體方案預期的效果及實施中應注意的問題。分課題報告主要包括：課題的問題分析；課題的原因分析；課題的咨詢改善方案及其預期效果；課題的改善方案在落實過程與相關部門的關系及應注意的問題，以及列入報告附錄的調查結果。咨詢報告的撰寫，要在小范圍內審查，聽取客戶有關部門的意見，檢驗咨詢報告發(fā)表的效果，以便作最后的修改與補充。如果改善方案被企業(yè)決策者采納，咨詢報告得到最終承認，則本階段的工作結束。如果客戶企業(yè)還希望咨詢人員繼續(xù)幫助實施方案，咨詢工作將延續(xù)到實施階段。

12、4.方案實施階段方案實施階段是咨詢的第四階段，該階段的目的和任務是幫助客戶企業(yè)實施改善方案，使整個咨詢工作產生實效。該階段的工作步驟是：指導實施、總結工作。指導實施。指咨詢人員繼續(xù)留在客戶企業(yè)中，幫助實施咨詢改善方案，推行管理上的變革。咨詢人員應提供以下幫助：對客戶負責實施咨詢方案的人員提供培訓和指導，指導實施方案的范圍、責任、日程和方式，并在實施初期負責對實施計劃進行調整和修改，具體商討對方案實施效果的評價標準。一旦客戶具備獨立實施方案的能力，咨詢人員將適時退出。 5.追蹤完善階段為保證方案實施的效果，在方案正式實施一段時間之后，咨詢顧問還應該定期與客戶聯(lián)系，對實施過程中遇到的各種問題給予及時解答。應該注意的是，在咨詢工作的整個過程中，客戶領導層和全體員工的積極參