第八章--某別墅會所管理方案

1、第八章 某別墅會所管理方案第一節(jié) 會所簡介及五星級酒店式會所管理一、會所簡介某別墅會所業(yè)主的休閑娛樂需要，會所建筑風格洋溢著中國風情，高級的配套設施及各種文化、時尚活動，使會所成為真正的休閑文化驛站。二、實施五星級酒店式會所管理“五星級酒店”是國家旅游局對國內(nèi)旅游酒店星級評定的最高級別。酒店建筑、設備的豪華程度，管理、服務質(zhì)量的優(yōu)劣，服務項目的多寡是星級酒店評定的主要內(nèi)容。通過設備設施評定標準、設備設施維護保養(yǎng)評定標準、清潔衛(wèi)生的評定標準、服務質(zhì)量的評定標準、賓客意見評定標準五個方面，經(jīng)過評審鑒定確定星級等級。國內(nèi)有代表性的五星級酒店，除了建筑、設備設施的豪華程度高且各具特色以外，共同的特點就

2、是在經(jīng)營管理中有一套科學、嚴格、規(guī)范的管理制度和操作方法，有一支高素質(zhì)的員工隊伍，從而保證了酒店服務的高質(zhì)量。酒店管理和會所管理二者之間，在服務管理內(nèi)容、企業(yè)經(jīng)營目標上極為相似。因此，將五星級酒店科學、嚴格、規(guī)范的管理和操作，移植和融入會所管理，借以全面提升會所管理服務質(zhì)量；通過吸收和借鑒五星級酒店“微笑服務”、“人性化服務”等競爭創(chuàng)新理念，根據(jù)業(yè)主服務需求的不斷變化，更新服務手段；增加服務“產(chǎn)品”數(shù)量，提供更加全面細致的服務等措施的實行，在使業(yè)主得到優(yōu)質(zhì)服務享受的同時，創(chuàng)立良好的會所管理品牌。第二節(jié) 會所市場分析與定位一、環(huán)境市場：某別墅位于南京市經(jīng)濟圈內(nèi)，是最有影響的別墅之一。二、客源市場

3、：某別墅的業(yè)主非富即貴，大多數(shù)為科技、國際友人、商業(yè)界的精英富豪，周邊首屈一指的商賈政要名貴匯集于此，也決定了成功和顯貴人士的高比例。1、某別墅內(nèi)有175棟別墅，消費群體大、素質(zhì)高，且均為高收入階層，具有極強的消費能力。2、可適當對外。如南京經(jīng)濟圈的社會精英、高級白領(lǐng)及外籍人士，以會員制消費，消費人群較為固定，既提高經(jīng)營收入又為社區(qū)物業(yè)管理提供方便。三、某別墅會所定位：1、文化時尚、科技商貿(mào)精英交流的平臺；2、南京市貴族生活的驛站。 第三節(jié) 會所管理運作模式探索一、會所服務項目的設置會所行業(yè)時代性和潮流性極強，經(jīng)營能否成功，在很大程度上取決于投資者的項目決策。若投資建設的項目符合消費需求，會所

4、就有可能在開始營業(yè)后的短期內(nèi)吸引大量客人，快速收回成本。反之，即使花費巨大精力進行促銷也未必能夠在市場上占有利地位，無論怎樣也無法達到預想的經(jīng)營目標。在會所項目日益豐富、市場競爭日趨激烈的情況下，項目選擇是一項難度很大的工作，但可把握如下選擇原則：1、講究社會效益；2、滿足客人的正當需求；3、講求特色；4、國際或本地最先進、流行的；5、符合小區(qū)業(yè)主及客人的口味。會所目前服務項目設置：游泳池、乒乓球館、中餐廳、西餐酒吧、咖啡廳、臺球室、多功能廳、棋牌室、健身房、壁球室等。 會所目前服務項目評估：1、大部分業(yè)主及小孩均喜歡游泳，會所泳池水深1.5米左右，較適合舉行各種水上競技活動；2、餐飲類要注重

5、出品特色、服務模式、文化格調(diào)三方面內(nèi)容，服務延伸、烹調(diào)培訓、競技交流等；3、多功能廳的活動內(nèi)容要有特色、個性、時尚，如瑜珈功培訓、柔道、中國武術(shù)培訓等；4、建議增加項目“業(yè)主私人診所”，提供醫(yī)療咨詢，預約上門診病及體檢，可與醫(yī)院及名醫(yī)專家協(xié)作。二、會所管理方法探討1、由物業(yè)公司聘用專業(yè)人才進行統(tǒng)一管理和經(jīng)營的方法； 評價：有利于塑造和保持統(tǒng)一的企業(yè)形象和創(chuàng)造風格獨特的品牌。2、由物業(yè)公司委托專業(yè)的會所管理公司管理； 評價：會所管理專業(yè)化、形象易統(tǒng)一，但配合及費用管理易出現(xiàn)問題。3、會所硬件建設完畢后，在統(tǒng)一風格、統(tǒng)一布局、統(tǒng)一配置基礎設施的前提下，將各項目分別承包給他人經(jīng)營； 評價：有利于投資

6、回收，但對社區(qū)建設影響較大。4、在會所土建、安裝完畢后，招商吸納項目合作人，即接受合作人帶資入場選擇某一部分作為具體項目的場地進行裝修，并在投資后負責經(jīng)營（中西餐咖啡廳）； 評價：功利性太強，管理難度大，對社區(qū)建設及業(yè)主口碑不利。5、由物業(yè)公司統(tǒng)一經(jīng)營和管理，將部分項目分別承包他人經(jīng)營。評價：管理易操作、形象易統(tǒng)一、成本易控制、資源易利用。會所經(jīng)營的最大成本控制，可以依托于管理處維修、保潔等資源，可以有效節(jié)約成本。三、客源營銷模式會所擬實行會員制營銷模式，會員分兩大類，即業(yè)主類會員和非業(yè)主類會員。1、業(yè)主類會員、凡是業(yè)主，均可申請成為會員；、申請成為業(yè)主會員經(jīng)審批批準后發(fā)放A類貴賓金卡，享受會

7、所各項免費及折扣優(yōu)惠服務項目；、當A類貴賓金卡持有人入會所消費時，應主動出示該卡，并享受相應優(yōu)惠政策；、A類貴賓金卡持有人結(jié)帳方式可自由選擇付現(xiàn)金或簽單月結(jié)；、重要、知名人物可特授予名譽業(yè)主發(fā)放A類貴賓金卡。2、非業(yè)主類會員、申請非業(yè)主類會員首先填寫“非業(yè)主類會員申請表”并附相關(guān)身份證明資料，經(jīng)審核批準后，發(fā)放B類貴賓金卡；、申請B類貴賓金卡需預交一定數(shù)額會費，會所送出相應價值禮券（如：各類免費券、現(xiàn)金券、優(yōu)惠券，各種優(yōu)惠券可組合使用）。、當B類貴賓金卡持有人入會所消費時，應主動出示該卡，并享受相應優(yōu)惠政策；、如B類貴賓金卡持有人在會所長期消費額度巨大，可申請A類貴賓金卡；優(yōu)惠政策范圍：會所所

8、有服務項目；優(yōu)惠方式：折扣、免費、附送、包價、營銷組合等。有關(guān)細則：a、貴賓卡非信用卡，只限本人使用，特殊情況需由當值經(jīng)理批準；b、贈券、優(yōu)惠券不限定使用人，但不可做現(xiàn)金使用，也不可退換；c、使用所有設施前須先出示貴賓卡或贈券；d、貴賓卡折扣優(yōu)惠不可與會所其它推廣活動的優(yōu)惠同時使用；e、貴賓卡收取一定的成本費用；f、會所保留對貴賓卡的最終解釋權(quán)。四、會所組織架構(gòu)及功能說明組織架構(gòu)：會所經(jīng)理推廣部康體部文娛部部門功能： 推廣部：1、各種文化、時尚、科技交流、展示活動的組織、策劃工作；2、各種培訓、論壇的開發(fā)、聯(lián)絡、組織工作；3、會所會員申請、管理；4、會所客源拓展、市場營銷、公關(guān)宣傳工作。 康體

9、部：1、提供各項休閑體育活動；2、開展體育競技、游戲活動；3、舉辦各類體育活動培訓班；4、醫(yī)療保健服務，如針炙按摩、專家診療等；5、美容形象設計。文娛部：1、開展各種文化教育服務；2、配合小區(qū)舉辦社區(qū)文化活動；3、會所內(nèi)部娛樂項目經(jīng)營管理。五、會所服務管理1、會所服務流程設計 會所開業(yè)之前，會所經(jīng)營者就要事先籌劃、設計好每一種項目的運轉(zhuǎn)方式，使服務人員和消費者充分了解每一項消費如何進行，需經(jīng)過哪些環(huán)節(jié)，有哪些手續(xù)和規(guī)定。 游泳池服務流程：、客人到泳池游泳，先要到服務臺登記，領(lǐng)取更衣柜的鑰匙，然后到更衣室更衣；、更衣室服務員負責看管客人衣物（貴重物品應存于服務臺的保險柜中），為客人送遞浴巾；、客

10、人更衣后應先淋浴，然后進入泳池；、泳池救生員負責保護客人游泳時的安全及池區(qū)的服務工作：客人上岸時，有時遞送浴巾，客人在泳池邊的躺椅上休息時，為客人點用飲料，并迅速將帳單遞至帳臺；、客人泳畢，進入淋浴室淋浴，更衣完畢到服務臺結(jié)帳。棋牌室服務流程：、當客人到棋牌室進行棋牌娛樂時，首先向迎賓說明其所需要的游戲項目；、迎賓帶領(lǐng)客人選擇客人滿意的棋牌后，服務員要及時為客人接掛外衣，提供拖鞋，并迅速為客人準備好游戲器具，在必要時向客人介紹游戲方法和游戲規(guī)則；、客人落座后，為客人提供飲水、食品服務，必要時提供快餐；、客人游戲的過程中，服務員除為客人添加酒水外，若客人需要還應陪客人練習，為客人提供游戲建議；、

11、客人需要結(jié)帳時，也由服務員代為辦理；、棋牌室的收費主要由開房費用和按時間計算的娛樂費組成，食品飲料費用另計。2、會所服務操作流程、各級崗位人員職責規(guī)范，包括經(jīng)理、主管、領(lǐng)班、服務員；(略)、經(jīng)營項目的服務規(guī)程，各崗位工作描述。(略)3、會所服務質(zhì)量管理、制定服務質(zhì)量標準：服務質(zhì)量標準是崗位服務人員的服務工作所產(chǎn)生的服務效果及服務效率的要求。 衛(wèi)生要求： a、營業(yè)場所環(huán)境完好美觀，干凈、整潔；b、營業(yè)場所內(nèi)客用設備必須經(jīng)常清洗消毒；c、服務人員在崗位上必須保持衛(wèi)生的個人形象。 安全要求： a、服務人員對會所設備要嚴格按計劃進行保養(yǎng)，各種設備處于完好狀態(tài)；b、服務人員要不厭其煩的向客人解釋設備正確

12、使用方法，為客人進行安全裝置的檢查及進行必要的運動保護，勸阻客人使用有礙安全的不規(guī)范娛樂方式；c、突出發(fā)布財產(chǎn)安全保障。服務態(tài)度要求：a、禮節(jié)禮貌的要求； b、服務時主動性的要求； c、服務周到的要求； d、服務技巧的要求。服務效率要求：a、進行服務質(zhì)量控制的培訓；b、以既定服務規(guī)程和質(zhì)量標準為依據(jù)規(guī)范服務工作；c、對服務質(zhì)量進行評估，不斷改進服務工作；d、會所各項規(guī)章制度、禮儀規(guī)范。、員工守則、用工制度、福利制度、激勵制度、財務制度、各種禮儀規(guī)范第四節(jié) 會所人員配備、培訓計劃 一、招聘、挑選員工1、根據(jù)人員配備表招聘職位及確定人數(shù)；2、渠道：人才市場、登報、招募內(nèi)地旅游職校畢業(yè)生。二、面試三

13、、入職指導1、錄用員工；2、發(fā)放員工手冊、制服、安排宿舍；3、參觀住宅區(qū)及會所；4、入職會議。四、培訓會所員工培訓內(nèi)容主要包括技術(shù)培訓和職業(yè)道德培訓兩方面。1、技術(shù)培訓會所服務人員要勝任各個崗位的工作，必須具備相應的技術(shù)能力，它們包括各種專業(yè)知識和服務技能技巧。、專業(yè)知識、技術(shù)a、會所設備的基本性能和基本運行原則；b、正確的設備操作程序與方法；c、基礎的日常設備維護維修方法；d、會所經(jīng)營項目的游戲規(guī)則、娛樂方法和活動技術(shù)技巧；e、各會所經(jīng)營項目專業(yè)理論知識。如健身室要為客人提供運動計劃、運動強度建議及各類有氧健美操編排服務，在必要時還要提供醫(yī)護服務，這些都需要專業(yè)咨詢?nèi)藛T和專業(yè)醫(yī)護人員。專業(yè)知

14、識技術(shù)的培訓是會所培訓工作的主要內(nèi)容。不同類型的知識技術(shù)需要長短不一的培訓時間，有些從業(yè)人員還需經(jīng)過國家規(guī)定的有關(guān)培訓、考核，取得上崗資格證書才能上崗工作，如消防技術(shù)、防疫知識等培訓。、服務知識、技能、技巧服務工作是一種技能，需要專門的知識和技巧。這一部分培訓包括以下幾項內(nèi)容：a、各服務崗位特定的服務方法、服務規(guī)范和服務程序；b、服務工作中最常用的語言，如普通話、英語；c、與服務工作相關(guān)的禮貌、禮儀知識；d、與會所經(jīng)營項目相關(guān)的國家法律法規(guī)知識；e、服務心理學基礎知識。2、職業(yè)道德培訓、端正從業(yè)人員的從業(yè)目的；、培養(yǎng)從業(yè)人員的樂業(yè)精神； 、培養(yǎng)良好的職業(yè)態(tài)度；、培養(yǎng)從業(yè)人員的敬業(yè)精神；、培養(yǎng)從

15、業(yè)人員的道德義務感和公正真誠之心；、培養(yǎng)從業(yè)人員的企業(yè)歸屬感和集體主義精神；、教育從業(yè)人員抑制利欲；、教育從業(yè)人員樹立正確的人生觀和價值觀。3、企業(yè)知識培訓、企業(yè)的背景情況，如企業(yè)的歸屬、規(guī)模、實力、前景，在市場上所處的地位等； 、企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)和運作方式；、企業(yè)希望擁有的公眾形象和企業(yè)精神，包括企業(yè)的宗旨、經(jīng)營目標、經(jīng)營戰(zhàn)略及企業(yè)對外的行為方式；、企業(yè)內(nèi)部的各種有關(guān)制度和規(guī)定。第五節(jié) 會所經(jīng)營策略一、會所宣傳策略1、廣告宣傳策略報紙廣告：宣傳目標區(qū)域集中；機動靈活、具有彈性；成本較低，傳遞信息及時。雜志廣告：針對性強，便于檢索和儲存，給人印象深刻直觀。電視廣告：傳播速度快，覆蓋面廣，動態(tài)宣傳

16、。旅游指南和城市生活咨訊介紹類出版物：針對性強、效果好。2、POP宣傳策略會所內(nèi)部的POP廣告： 吧臺POP廣告、懸掛POP廣告、墻面廣告。會所外部的POP廣告：主要形式為路牌廣告，如：設置招貼海報牌。這種海報牌常用木條或鋁合金來做邊框，玻璃板內(nèi)鑲嵌平版印刷的會所廣告。會所POP廣告宣傳作用：創(chuàng)造形象，突出個性特征；推銷會所項目和產(chǎn)品；介紹會所的新產(chǎn)品項目；促進消費者追加消費；減少人工服務；傳遞會所經(jīng)營資訊。3、DM宣傳策略向客人寄送或直接發(fā)放有關(guān)會所經(jīng)營資訊的廣告宣傳單，如開業(yè)、酬賓活動、特色服務等。二、會所促銷策略1、會所促銷方式贈品促銷（贈送實物、發(fā)放贈券）；消費折價促銷；有獎促銷；表演

17、促銷。2、會所各種促銷活動演出類活動：邀請著名影視名星、藝術(shù)團體演出； 節(jié)日類活動：如春節(jié)、元旦、國慶、圣誕節(jié)、情人節(jié)； 娛樂類活動：如猜謎、抽獎、游戲等； 競賽類活動：如乒乓球比賽、網(wǎng)球比賽等。3、會所促銷活動的實施和管理三、會所公關(guān)及形象策略1、會所公關(guān)活動的主要對象消費者關(guān)系社區(qū)關(guān)系媒介關(guān)系政府關(guān)系會所公關(guān)2、會所CIS的實施和策劃CIS在會所的發(fā)展中方興未艾，呈現(xiàn)出良好的勢頭，為增進會所的經(jīng)濟效益發(fā)揮著巨大作用，成為會所營銷體系中重要的組成部分。3、會所經(jīng)營指標估算由于會所的水、電、氣、暖、空調(diào)等技術(shù)指標目前還無法確認，因此根據(jù)我們的實際管理經(jīng)驗可以推理得到以下數(shù)據(jù)：(1)基本支出費用

18、l 中央空調(diào)200KW ，年耗電能250000度（年四個月制冷）l 照明20KW，年耗電能60000度（未計餐廳及咖啡廳）l 供暖支出：28萬元/年l 水費支出：1萬元/年l 人工支出：40萬元/年 l 稅收支出：1.5萬/年(2)基本收入l 一樓餐廳收入：65萬元/年l 二樓咖啡西餐廳收入：8.4萬元/年l 會所其他項目收入：18萬元/年四、會所總體盈虧：91.4萬元-95.5=-4.1萬元/年說明：1、估算未計保潔、保安、工程等人員的費用支出，設想共享管理處資源。 2、會所開辦費8萬元。 3、公元在會所經(jīng)營中，強調(diào)服務品質(zhì)的同時，努力實現(xiàn)經(jīng)營收入持平以贏利為目標，決不增加開發(fā)商的支出。附件一：公元物業(yè)管理概況深圳市公元物業(yè)管理有限公司是由職業(yè)精英組建的不從屬于房地產(chǎn)開發(fā)商的物業(yè)管理服務商，是擁有一流物管體系、一流專業(yè)人才、一流項目經(jīng)驗的改進型組織，以建設勞動密集型行業(yè)中的管理密集型企業(yè)為目標，追求物業(yè)管理行業(yè)中遙遙領(lǐng)先的綜合競爭優(yōu)勢。深圳市公元物業(yè)管理有限公司注冊資本300萬元，擁有各類專業(yè)技術(shù)及