五電話(huà)接聽(tīng)技巧

1、.龍?chǎng)螄?guó)際大酒店龍?chǎng)螄?guó)際大酒店.REMEMBER REMEMBER Everyone who answers the Everyone who answers the telephone is a sales person.telephone is a sales person. .Why Do We Have This TrainingWhy Do We Have This Training為什么進(jìn)行電話(huà)禮儀培訓(xùn) The customerThe customers first contact with our s first contact with our hotel is often a

2、 telephone call.hotel is often a telephone call.客人通常是通過(guò)打電話(huà)與酒店進(jìn)行最初聯(lián)系的?？腿送ǔＪ峭ㄟ^(guò)打電話(huà)與酒店進(jìn)行最初聯(lián)系的。Their first impression of the hotel could Their first impression of the hotel could depend entirely on how you conduct that depend entirely on how you conduct that telephone conversation.telephone conversation.

3、你的電話(huà)禮儀完全決定了客人對(duì)酒店的第一印象你的電話(huà)禮儀完全決定了客人對(duì)酒店的第一印象. .After completing this After completing this training,you will be able to: training,you will be able to: 成功的完成本課程后你將能夠成功的完成本課程后你將能夠：樹(shù)立正確的接聽(tīng)電話(huà)的態(tài)度樹(shù)立正確的接聽(tīng)電話(huà)的態(tài)度學(xué)會(huì)如何職業(yè)化的接聽(tīng)電話(huà)學(xué)會(huì)如何職業(yè)化的接聽(tīng)電話(huà)各種情況下的電話(huà)溝通技巧各種情況下的電話(huà)溝通技巧如何完整和正確的處理電話(huà)留言如何完整和正確的處理電話(huà)留言如何讓客人在線(xiàn)上等候如何讓客人在線(xiàn)上等候如何處理

4、憤怒的致電者如何處理憤怒的致電者Build up correct telephone attitudeBuild up correct telephone attitudeUse the business telephone more efficientlyUse the business telephone more efficientlyAnswer the business telephone properlyAnswer the business telephone properlyTake complete and accurate messageTake complete and

5、accurate messagePlace callers on holdPlace callers on holdHandle irate callerHandle irate callerKnow importance of telephone skillsKnow importance of telephone skills.Answering a telephone 如何成功的接聽(tīng)電話(huà)Sit up Straight 身體坐直Use Proper Volume 聲音適中Be Courteous and Professional 禮貌和職業(yè)化Speak Clearly 語(yǔ)音清晰Use Go

6、od English and Grammar 語(yǔ)法和發(fā)音正確Answer Speedily/Promptly 回答迅速Smile 微笑?。腿丝梢愿杏X(jué)你的微笑）.1.1.迅速查看來(lái)電顯示確定迅速查看來(lái)電顯示確定來(lái)電是內(nèi)線(xiàn)還是外線(xiàn)（包來(lái)電是內(nèi)線(xiàn)還是外線(xiàn)（包括總機(jī)號(hào)碼），選擇正確括總機(jī)號(hào)碼），選擇正確的程序接聽(tīng)電話(huà)的程序接聽(tīng)電話(huà)2.2.接聽(tīng)電話(huà)必須在接聽(tīng)電話(huà)必須在2 2或或3 3聲聲鈴響之間鈴響之間. .不要讓客人等候不要讓客人等候時(shí)間太長(zhǎng)時(shí)間太長(zhǎng) 3.3.也不要太快接聽(tīng)電話(huà)也不要太快接聽(tīng)電話(huà), ,否否則致電者可能會(huì)受到驚嚇則致電者可能會(huì)受到驚嚇鈴聲響過(guò)之后.)您好，歡迎致電龍?chǎng)螄?guó)際您好，歡迎致電

7、龍?chǎng)螄?guó)際大酒店！我是大酒店！我是* * * *，很高興，很高興為您服務(wù)！為您服務(wù)！ 使客人接電話(huà)時(shí)有一種親切專(zhuān)注服務(wù)的感覺(jué)使客人接電話(huà)時(shí)有一種親切專(zhuān)注服務(wù)的感覺(jué), ,最重要的是你也會(huì)覺(jué)最重要的是你也會(huì)覺(jué)得很好得很好. ) Thanks for calling Dragon Prosperous International hotel .8內(nèi)線(xiàn)接聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn))部門(mén)名稱(chēng)部門(mén)名稱(chēng))您好您好)我我是是.)請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？8.Transferring Calls Transferring Calls 轉(zhuǎn)電話(huà)轉(zhuǎn)電話(huà)Tell him that you are transferring

8、the call Tell him that you are transferring the call 告訴對(duì)方你要轉(zhuǎn)電話(huà)告訴對(duì)方你要轉(zhuǎn)電話(huà)Tell the caller who you are transferring the Tell the caller who you are transferring the call to whom call to whom 告訴對(duì)方你在把電話(huà)轉(zhuǎn)給誰(shuí)告訴對(duì)方你在把電話(huà)轉(zhuǎn)給誰(shuí)Always try to handle a service request yourselfAlways try to handle a service request you

9、rself盡可能自己處理來(lái)電人要求的服務(wù)盡可能自己處理來(lái)電人要求的服務(wù).Taking Message記錄電話(huà)留言1.1.記錄所有的內(nèi)容記錄所有的內(nèi)容2.2.記下電話(huà)號(hào)碼記下電話(huà)號(hào)碼3.3.確認(rèn)公司名稱(chēng)或?qū)Ψ矫Q(chēng)確認(rèn)公司名稱(chēng)或?qū)Ψ矫Q(chēng)4.4.記錄打電話(huà)的原因記錄打電話(huà)的原因5.5.重復(fù)所記錄的留言的所有內(nèi)容重復(fù)所記錄的留言的所有內(nèi)容6.6.寫(xiě)清電話(huà)打來(lái)的日期和具體時(shí)間寫(xiě)清電話(huà)打來(lái)的日期和具體時(shí)間7.7.寫(xiě)上你的姓名寫(xiě)上你的姓名8.8.書(shū)寫(xiě)清晰書(shū)寫(xiě)清晰Record all the contentsList Telephone Number(including area code)Identify

10、Callers CompanyRecord the reason of callingRepeat the Message List Date and Time of CallSign Your Name Write Clearly.Place Callers on Hold讓客人在線(xiàn)上等候 最容易引起客人投訴的情況之一最容易引起客人投訴的情況之一 只有需要時(shí)才這樣做只有需要時(shí)才這樣做 經(jīng)常詢(xún)問(wèn)客人經(jīng)常詢(xún)問(wèn)客人 讓客人為一個(gè)確切的答復(fù)而等候讓客人為一個(gè)確切的答復(fù)而等候 不要讓客人進(jìn)退兩難不要讓客人進(jìn)退兩難 1. One of the biggest causes for complaints

11、2. Only if necessary 3. Always ask 4. Wait for an answer 5. Dont leave stranded.Putting Calls On Hold Putting Calls On Hold 請(qǐng)對(duì)方等候Offer the caller a choice: to hold or Offer the caller a choice: to hold or leave a message leave a message 給對(duì)方選擇：是等候或是留言給對(duì)方選擇：是等候或是留言Check frequentlyCheck frequently頻繁察看頻

12、繁察看Give options againGive options again再次請(qǐng)對(duì)方選擇再次請(qǐng)對(duì)方選擇.Handling Irate Callers處理憤怒的電話(huà)不要拖延不要拖延仔細(xì)傾聽(tīng)客人所講的內(nèi)容和客人的情緒仔細(xì)傾聽(tīng)客人所講的內(nèi)容和客人的情緒表現(xiàn)你的專(zhuān)注、關(guān)心、理解、和同情表現(xiàn)你的專(zhuān)注、關(guān)心、理解、和同情詢(xún)問(wèn)問(wèn)題詢(xún)問(wèn)問(wèn)題提供選擇提供選擇把討論的問(wèn)題帶向積極的方向把討論的問(wèn)題帶向積極的方向?qū)Υ螂娫?huà)的人表示感謝對(duì)打電話(huà)的人表示感謝DO NOT Get Dragged Into ItDO NOT Get Dragged Into ItListen CarefullyListen Carefu

13、llyShow Empathy-understanding/compassion/sympathyShow Empathy-understanding/compassion/sympathyAsk QuestionsAsk QuestionsOffer OptionsOffer OptionsMake Discussion Positive Make Discussion Positive Thank the Person for CallingThank the Person for Calling.Efficient Telephone UsageEfficient Telephone U

14、sage如何高效的打電話(huà)1.1.考慮時(shí)間考慮時(shí)間2.2.研究信息并演練研究信息并演練3.3.確認(rèn)號(hào)碼確認(rèn)號(hào)碼1.Time Consideration2.R&R Method Research Information & Rehearse Presentation Method3.Right Numbers 打電話(huà)之前作好準(zhǔn)備打電話(huà)之前作好準(zhǔn)備 Pre-call PlanningPre-call Planning 找出所需信息資源找出所需信息資源 Sources of InformationSources of Information.151、接聽(tīng)電話(huà)前：、接聽(tīng)電話(huà)前：、準(zhǔn)備筆和紙：如果我們沒(méi)有

15、準(zhǔn)備好筆、準(zhǔn)備筆和紙：如果我們沒(méi)有準(zhǔn)備好筆和紙，那么當(dāng)對(duì)方需要留言時(shí)，我們就不和紙，那么當(dāng)對(duì)方需要留言時(shí)，我們就不得不要求對(duì)方稍等一下，讓賓客在等待我得不要求對(duì)方稍等一下，讓賓客在等待我們，這是很不禮貌的。所以，在接聽(tīng)電話(huà)們，這是很不禮貌的。所以，在接聽(tīng)電話(huà)前。要準(zhǔn)備好筆和紙。前。要準(zhǔn)備好筆和紙。、停止一切不必要的動(dòng)作：不要讓對(duì)方、停止一切不必要的動(dòng)作：不要讓對(duì)方感覺(jué)到你在處理一些與電話(huà)無(wú)關(guān)的事情，感覺(jué)到你在處理一些與電話(huà)無(wú)關(guān)的事情，對(duì)方會(huì)感到你在分心，這也是不禮貌的表對(duì)方會(huì)感到你在分心，這也是不禮貌的表現(xiàn)。現(xiàn)。、使用正確的姿勢(shì)：如果你姿勢(shì)不正確，、使用正確的姿勢(shì)：如果你姿勢(shì)不正確，不小心電話(huà)

16、從你手中滑下來(lái)，或掉在地上，不小心電話(huà)從你手中滑下來(lái)，或掉在地上，發(fā)出刺耳的聲音，也會(huì)令對(duì)方感到不滿(mǎn)意。發(fā)出刺耳的聲音，也會(huì)令對(duì)方感到不滿(mǎn)意。、帶著微笑迅速接起電話(huà)：讓對(duì)方也能、帶著微笑迅速接起電話(huà)：讓對(duì)方也能在電話(huà)中感受到你的熱情。在電話(huà)中感受到你的熱情。接聽(tīng)電話(huà)的步驟接聽(tīng)電話(huà)的步驟.16接聽(tīng)電話(huà)的步驟接聽(tīng)電話(huà)的步驟2、接聽(tīng)電話(huà)、接聽(tīng)電話(huà)、三聲之內(nèi)接起電話(huà)：這是星級(jí)酒店接、三聲之內(nèi)接起電話(huà)：這是星級(jí)酒店接聽(tīng)電話(huà)的硬性要求。此外，接聽(tīng)電話(huà)還要聽(tīng)電話(huà)的硬性要求。此外，接聽(tīng)電話(huà)還要注意：注意：、注意接聽(tīng)電話(huà)的語(yǔ)調(diào)，讓對(duì)方感覺(jué)到、注意接聽(tīng)電話(huà)的語(yǔ)調(diào)，讓對(duì)方感覺(jué)到你是非常樂(lè)意幫助他的，在你的聲音當(dāng)中你

17、是非常樂(lè)意幫助他的，在你的聲音當(dāng)中能聽(tīng)出你是在微笑；能聽(tīng)出你是在微笑；、注意語(yǔ)調(diào)的速度；、注意語(yǔ)調(diào)的速度；、注意接聽(tīng)電話(huà)的措辭，絕對(duì)不能用任、注意接聽(tīng)電話(huà)的措辭，絕對(duì)不能用任何不禮貌的語(yǔ)言方式來(lái)使對(duì)方感到不受歡何不禮貌的語(yǔ)言方式來(lái)使對(duì)方感到不受歡迎；迎；、注意雙方接聽(tīng)電話(huà)的環(huán)境；、注意雙方接聽(tīng)電話(huà)的環(huán)境；、注意當(dāng)電話(huà)線(xiàn)路發(fā)生故障時(shí)，必須向、注意當(dāng)電話(huà)線(xiàn)路發(fā)生故障時(shí)，必須向?qū)Ψ酱_認(rèn)原因；對(duì)方確認(rèn)原因；、注意打電話(huà)雙方的態(tài)度。、注意打電話(huà)雙方的態(tài)度。、當(dāng)聽(tīng)到對(duì)方的談話(huà)很長(zhǎng)時(shí)，也必須有、當(dāng)聽(tīng)到對(duì)方的談話(huà)很長(zhǎng)時(shí)，也必須有所反映，如使用所反映，如使用“是的、好的是的、好的”等來(lái)表示等來(lái)表示你在聽(tīng)。你在聽(tīng)

18、。.17接聽(tīng)電話(huà)的步驟接聽(tīng)電話(huà)的步驟、主動(dòng)問(wèn)候，報(bào)部門(mén)介紹自己；、主動(dòng)問(wèn)候，報(bào)部門(mén)介紹自己；、如果想知道對(duì)方是誰(shuí)，不要唐突的、如果想知道對(duì)方是誰(shuí)，不要唐突的問(wèn)問(wèn)“你是誰(shuí)你是誰(shuí)”，可以說(shuō)，可以說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)您哪位請(qǐng)問(wèn)您哪位”或者可以禮貌的問(wèn)，或者可以禮貌的問(wèn)，“對(duì)不起，我可以對(duì)不起，我可以知道應(yīng)如何稱(chēng)呼您嗎？知道應(yīng)如何稱(chēng)呼您嗎？”；、須擱置電話(huà)時(shí)或讓賓客等待時(shí)；應(yīng)、須擱置電話(huà)時(shí)或讓賓客等待時(shí)；應(yīng)給予說(shuō)明，并至歉。每過(guò)給予說(shuō)明，并至歉。每過(guò)20秒留意一下秒留意一下對(duì)方，向?qū)Ψ搅私馐欠裨敢獾认氯?。?duì)方，向?qū)Ψ搅私馐欠裨敢獾认氯?。、轉(zhuǎn)接電話(huà)要迅速：每一位員工都必、轉(zhuǎn)接電話(huà)要迅速：每一位員工都必須學(xué)會(huì)自行解決

19、電話(huà)問(wèn)題，如果自己解須學(xué)會(huì)自行解決電話(huà)問(wèn)題，如果自己解決不了再轉(zhuǎn)接正確的分機(jī)上，并要讓對(duì)決不了再轉(zhuǎn)接正確的分機(jī)上，并要讓對(duì)方知道電話(huà)是轉(zhuǎn)給誰(shuí)的。方知道電話(huà)是轉(zhuǎn)給誰(shuí)的。.18、對(duì)方需要幫助，我們要盡力而、對(duì)方需要幫助，我們要盡力而為：作為酒店的員工應(yīng)盡力去幫助為：作為酒店的員工應(yīng)盡力去幫助賓客，對(duì)于每一個(gè)電話(huà)我們都能做賓客，對(duì)于每一個(gè)電話(huà)我們都能做到以下事情、問(wèn)候到以下事情、問(wèn)候、道歉、道歉、留言留言、轉(zhuǎn)告、轉(zhuǎn)告、馬上幫忙、馬上幫忙、轉(zhuǎn)接電話(huà)、直接回答（解決問(wèn)題）轉(zhuǎn)接電話(huà)、直接回答（解決問(wèn)題）、回電話(huà)、回電話(huà)、感謝對(duì)方來(lái)電，并禮貌地結(jié)束、感謝對(duì)方來(lái)電，并禮貌地結(jié)束電話(huà)：在電話(huà)結(jié)束時(shí)，應(yīng)用積極的電話(huà)：在電話(huà)結(jié)束時(shí)，應(yīng)用積極的態(tài)度，同時(shí)要使用對(duì)方的名字來(lái)感態(tài)度，同時(shí)要使用對(duì)方的名字來(lái)感謝對(duì)方。謝對(duì)方。、要經(jīng)常稱(chēng)呼對(duì)方的名字，這樣、要經(jīng)常稱(chēng)呼對(duì)方的名字，這樣表示對(duì)對(duì)方尊重。表示對(duì)對(duì)方尊重。接聽(tīng)電話(huà)的步驟接聽(tīng)電話(huà)的步驟.19致：致：即給誰(shuí)的留言即給誰(shuí)的留言發(fā)自：發(fā)自：誰(shuí)想