酒店前臺培訓(xùn)PPT

1、2007-2-20教師:李曉趁酒店管理系列2007-2-20教師:李曉趁 紀(jì)律要求： 按時上下課。 上課時間進(jìn)出教室要報告。 手機(jī)必須關(guān)機(jī)或調(diào)為靜音。 作業(yè)要求： 標(biāo)準(zhǔn)紙，或?qū)Ｓ米鳂I(yè)本。 注明章節(jié)及序號，字跡清楚，紙面整潔 按時交作業(yè)：于下一章課前交齊課程要求2007-2-20教師:李曉趁第一章 飯店前廳服務(wù) 主要內(nèi)容: 第一節(jié) 前廳部的地位與功能 第二節(jié) 前廳部預(yù)訂服務(wù) 第三節(jié) 前廳部接待服務(wù) 第四節(jié) 前廳部大堂服務(wù) 第五節(jié) 前廳部總機(jī)與商務(wù)服務(wù) 學(xué)習(xí)目標(biāo): 掌握前廳概念特點功能 掌握預(yù)訂的種類與方式 掌握總臺接待程序 掌握大堂服務(wù)項目及程序2007-2-20教師:李曉趁第一節(jié) 前廳部地位與

2、功能前廳部-Front Office 前廳部地位 前廳服務(wù)主要特點 前廳部功能 前廳部組織機(jī)構(gòu) 前廳客房管理業(yè)務(wù)流程2007-2-20教師:李曉趁n 前廳部是整個酒店業(yè)務(wù)動的中心前廳部是整個酒店業(yè)務(wù)動的中心, ,在酒店中具有在酒店中具有舉足輕重的位置。因其主要服務(wù)部門舉足輕重的位置。因其主要服務(wù)部門-總服務(wù)臺總服務(wù)臺 (Front Desk)(Front Desk)通常位于酒店最前部的大堂通常位于酒店最前部的大堂, ,因而稱為因而稱為前廳部前廳部. .n 前廳部是酒店銷售產(chǎn)品、組織接待工作、調(diào)度前廳部是酒店銷售產(chǎn)品、組織接待工作、調(diào)度業(yè)務(wù)以及為賓客提供一系列前廳服務(wù)的綜合性服務(wù)業(yè)務(wù)以及為賓客提

3、供一系列前廳服務(wù)的綜合性服務(wù)機(jī)構(gòu)。前廳部接觸面廣、政策性強(qiáng)、業(yè)務(wù)復(fù)雜。機(jī)構(gòu)。前廳部接觸面廣、政策性強(qiáng)、業(yè)務(wù)復(fù)雜。 2007-2-20教師:李曉趁前廳部地位為什么叫前廳部? 工作的主要場所在酒店的前廳; 在酒店各部門與客人接觸的先后性。 在酒店里主要為客人提供綜合性服務(wù)的部門稱為前廳部。 是酒店直接對客服務(wù)中心，對內(nèi)聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)工作的中心及信息中心。2007-2-20教師:李曉趁前廳部地位前廳部是飯店業(yè)務(wù)活動中心(Center)-包括哪些業(yè)務(wù)活動?前廳是飯店形象代表(FIGURE)前廳部是飯店組織客源,創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)收的關(guān)鍵部門(銷售窗口)Shopping Window銷售什么?前廳部是飯店管理的參謀和助

4、手(信息中心)Information-提供哪些信息?2007-2-20教師:李曉趁前廳服務(wù)的主要特點接觸面廣,24小時運轉(zhuǎn),全面直接對客服務(wù)崗位多,業(yè)務(wù)復(fù)雜,專業(yè)技術(shù)性強(qiáng),人員素質(zhì)要求高信息量大,變化快,要求高效運轉(zhuǎn)政策性強(qiáng),服務(wù)要求高,關(guān)系全局2007-2-20教師:李曉趁前廳部的功能 銷售客房-首要功能 訂房推銷 接待無預(yù)訂客人 辦理入住登記 排房,確定房價 提供信息 哪些信息? 如何交流(流向)2007-2-20教師:李曉趁前廳部功能 協(xié)調(diào)對客服務(wù) 控制客房狀況 客房銷售與客房管理 對銷售部 對客房部 正確反映房態(tài) 預(yù)訂客房狀況顯示系統(tǒng) 客房現(xiàn)狀顯示系統(tǒng)2007-2-20教師:李曉趁前廳

5、部功能 提供各種前廳服務(wù) 前廳系列服務(wù): 建立客賬 建立客人賬戶 及時認(rèn)真登記消費 監(jiān)督檢查客人信用狀況 結(jié)賬離店 建立客史檔案 輔助決策2007-2-20教師:李曉趁前廳的組織機(jī)構(gòu)1、大型飯店前廳的組織機(jī)構(gòu)前廳部經(jīng)理前廳部經(jīng)理辦公室辦公室大堂副理大堂副理預(yù)預(yù)訂訂處處商商務(wù)務(wù)中中心心接接待待處處禮禮賓賓部部問問詢詢處處結(jié)結(jié)賬賬處處總總機(jī)機(jī)商商務(wù)務(wù)樓樓層層2007-2-20教師:李曉趁2、中型飯店前廳的組織機(jī)構(gòu)前廳部經(jīng)理前廳部經(jīng)理辦公室辦公室大堂經(jīng)理大堂經(jīng)理預(yù)預(yù)訂訂大大堂堂服服務(wù)務(wù)總總臺臺服服務(wù)務(wù)總總機(jī)機(jī)2007-2-20教師:李曉趁3、小型飯店前廳的組織機(jī)構(gòu)前廳主管前廳主管大大堂堂服服務(wù)務(wù)總總

6、臺臺服服務(wù)務(wù)總總機(jī)機(jī)2007-2-20教師:李曉趁前廳與客房管理的業(yè)務(wù)流程客人客房預(yù)訂客人到店客人進(jìn)房住客應(yīng)接服務(wù)客人退房送客離店管理工作房態(tài)掌握客房預(yù)訂房價確定銷售預(yù)測迎接引導(dǎo)行李搬運分配房間辦理登記建立客賬通知樓層引客進(jìn)房開房服務(wù)樓層記錄問訊留言電話服務(wù)郵件服務(wù)委托服務(wù)商務(wù)中心客房整理用品管理客衣酒水日常服務(wù)房態(tài)掌握行李搬運結(jié)清賬款送客離店送別客人房間檢查重新做房檔案管理2007-2-20教師:李曉趁第二節(jié) 前廳部預(yù)訂服務(wù) 預(yù)訂渠道 預(yù)訂方式 預(yù)訂種類 預(yù)訂程序 案例分析 vip2007-2-20教師:李曉趁什么是客房預(yù)定?客房預(yù)定:客人在入住前與酒店達(dá)成的租住協(xié)議客房預(yù)定的作用 從客人方

7、面考慮:1、方便客人，免遭客滿的風(fēng)險。2、為客人提供滿意的客房。 從酒店方面考慮:1、 以便事先作好迎接客人入住的準(zhǔn)備工作2、以便進(jìn)行訂房管理控制工作3、有利用飯店客房到達(dá)理想的出租率。2007-2-20教師:李曉趁 直接渠道散客自訂房。可以通過電話、互聯(lián)網(wǎng)、傳真等方式進(jìn)行。 旅游團(tuán)體或會議組織者直接向飯店預(yù)訂 旅游中間商向飯店批量預(yù)訂房間 間接渠道 旅行社訂房 航空公司或交通運輸公司訂房 通過專門飯店訂房代理商訂房 通過各種國內(nèi)外會展組織機(jī)構(gòu)訂房。 另外還有:分時度假（timeshare）組織訂房。 國際訂房網(wǎng)絡(luò)組織訂房。 其他組織訂房。 客房預(yù)訂的渠道(直接/代理)2007-2-20教師:

8、李曉趁（一）電話預(yù)訂（Telephone）是最為廣泛的一種是最為廣泛的一種適合于提前預(yù)訂的時間較短時適合于提前預(yù)訂的時間較短時（二）口頭訂房（Verbal）能更詳細(xì)的；了解賓客需求能更詳細(xì)的；了解賓客需求（三）信函訂房（Mail）適合于提前預(yù)訂時間較長的客戶適合于提前預(yù)訂時間較長的客戶以接待度假或會議為主的飯店以接待度假或會議為主的飯店（四）傳真訂房（FAX）速度比信函快速度比信函快（五）國際互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂（Internet）現(xiàn)代飯店廣泛采用現(xiàn)代飯店廣泛采用（六）合同訂房（Contract）-合同格式見P11預(yù)訂的方式2007-2-20教師:李曉趁電話預(yù)定的操作程序 1.三聲鈴響內(nèi)接起電話問候：您

9、好，這里是客房預(yù)定部，請問有什么可以幫到您的？ Good morning,reservations,how can I help you?2.了解客人需要及客人情況（預(yù)定人及客人姓名，聯(lián)系電話，到店及離店時間，要求的房間類型及間數(shù)，房間價格及附加服務(wù)）3.看房態(tài)（如果房態(tài)不允許，客人同意就做入WAITING LIST）4.在預(yù)定單上記錄好并同時向客人復(fù)述核對訂房細(xì)節(jié)5.謝謝來電訂房6.及時將預(yù)定單輸入電腦向各相關(guān)部門發(fā)出定單 2007-2-20教師:李曉趁傳真及網(wǎng)絡(luò)預(yù)定的操作程序1.仔細(xì)讀傳真及網(wǎng)絡(luò)信息了解客人需要及客人情況（預(yù)定人及客人姓名，聯(lián)系電話，到店及離店時間，要求的房間類型及間數(shù)，房

10、間價格及附加服務(wù)）2.看房態(tài)（如果房態(tài)不允許，客人同意就做入WAITING LIST）3.在預(yù)定單上記錄好并同時向客人復(fù)述核對訂房細(xì)節(jié)4.及時將預(yù)定單輸入電腦5.回復(fù)確認(rèn)向各相關(guān)部門發(fā)出定單 2007-2-20教師:李曉趁2007-2-20教師:李曉趁2007-2-20教師:李曉趁預(yù)定的種類（一）非保證類預(yù)訂臨時預(yù)訂（Advance Reservation） 臨時預(yù)訂是客人在即將抵達(dá)酒店前很短的時間內(nèi)或在到達(dá)的當(dāng)天聯(lián)系訂房。最常見的一種預(yù)訂。口頭確認(rèn)，不交定金，客房保留在預(yù)定日下午6時（注意提醒客人）2.確認(rèn)類預(yù)訂（Confirmed reservation）客人的訂房要求已被飯店接受，而且飯

11、店以口頭或書面形式予以確認(rèn)，不付定金，酒店依然可以事先聲明為客人保留客房至某一具體時間，過了規(guī)定時間，客人如未抵店，也未與酒店聯(lián)系，則酒店有權(quán)將客房出租給其他客人。 確認(rèn)預(yù)訂方式有口頭確認(rèn)和書面確認(rèn)兩種(書面確認(rèn)的優(yōu)點)3.等候類預(yù)訂(On-Wait Reservation) 2007-2-20教師:李曉趁（二）保證類預(yù)訂（Guaranteed Reservation）指客人保證前來住宿，預(yù)付定金，定金為一天的預(yù)付定金，定金為一天的房費，客房保留至第二天房費，客房保留至第二天12 12時。時。否則將承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任，因而酒店在任何情況下都應(yīng)保證落實的預(yù)訂。 保證類預(yù)訂又分三種類型： 1、預(yù)付款擔(dān)保

12、 2、信用卡擔(dān)保 3、合同擔(dān)保 保證類預(yù)訂發(fā)生糾紛時的責(zé)任認(rèn)定? 預(yù)訂編碼(明確編碼含義) 如:122-JB-0309-0311-MC-75-K-98765R2007-2-20教師:李曉趁客房預(yù)訂的程序通信聯(lián)系明確客源要求受理預(yù)訂婉拒預(yù)訂確認(rèn)預(yù)訂預(yù)訂資料存儲修改預(yù)訂抵店準(zhǔn)備客源分為兩類：客源分為兩類：一是：零星散客一是：零星散客二是：團(tuán)隊客人二是：團(tuán)隊客人確認(rèn)訂房要確認(rèn)訂房要求，房價求，房價付款方式、付款方式、定金等定金等2007-2-20教師:李曉趁接受預(yù)訂接受預(yù)訂 訂房員在接受客房預(yù)訂時首先應(yīng)查閱客房信息客房信息，如有空房，則立即填寫訂房單，須詢問以下事項： 客人的姓名、性別、國籍； 抵店

13、日期、時間、交通工具及班次； 所需房間的種類、房價及數(shù)量； 詢問訂房人姓名、單位、聯(lián)系電話； 說明所訂房間的保留時間； 詢問客人是否需要接車、機(jī)服務(wù)并說明費用； 復(fù)述上述內(nèi)容，請客人確認(rèn)； 對客人訂房表示感謝。抵店日期、客房種類、用房數(shù)量、住店夜次2007-2-20教師:李曉趁 超額訂房（Overbooking） 指飯店在訂房已滿的情況下，再適當(dāng)增加訂房數(shù)量，以彌補(bǔ)少數(shù)客人因預(yù)訂不到、臨時取消或提前離店而出現(xiàn)的客房閑置。 超額數(shù)量的確定 超訂過度的補(bǔ)救措施 訂房糾紛處理訂房糾紛誘因及處理超額預(yù)訂2007-2-20教師:李曉趁 超額數(shù)量的確定 根據(jù)訂房資料統(tǒng)計 掌握團(tuán)隊訂房和散客訂房比例 根據(jù)預(yù)

14、訂情況分析訂房動態(tài) 本地區(qū)有無其他同等級同類型飯店 飯店在市場上的信譽程度 未來幾天的天氣情況 超訂過度的補(bǔ)救措施 與本地飯店同等加強(qiáng)協(xié)作，建立業(yè)務(wù)聯(lián)系 客人到店時解釋并致歉 免費送客人到其他飯店暫住一夜 免費提供一次或兩次長途或電傳 登記客人相關(guān)情況以提供郵件及查詢服務(wù) 客人在店期間享受貴賓待遇 事后向援助飯店致謝超額預(yù)訂2007-2-20教師:李曉趁跟蹤預(yù)定并作好記錄-確認(rèn)預(yù)訂確認(rèn)預(yù)訂（與客人的核對） 為了提高預(yù)想計的準(zhǔn)確性和酒店的開房率，并做好接待準(zhǔn)備，在客人到店前（尤其是在旅游旺季），預(yù)訂人員要通過傳真或電話等方式在客人預(yù)訂到店前與進(jìn)行預(yù)訂核對（Reconfirming即，再確認(rèn)），問

15、清客人是否能夠如期抵店？住宿人數(shù)、時間和要求等是否有變化？ 2007-2-20教師:李曉趁預(yù)訂確認(rèn)函_飯店地址:_電話:_您對:_的預(yù)訂已確認(rèn)客房類型,數(shù)量:_房價:_預(yù)訂日期:_抵達(dá)日期:_抵達(dá)時間:_逗留天數(shù):_離店日期:_結(jié)賬方式:_訂金:_客戶地址:_客戶姓名:_電話:_ 本飯店愉快的確認(rèn)了您的訂房,由于客人離店后,需要有一定時間整理房間,因此,下午三點以前恐不能安排入住,請諒.另外,未付訂金或無擔(dān)保的訂房只保留到下午六時保留到下午六時. 預(yù)訂員:_2007-2-20教師:李曉趁預(yù)訂資料記錄儲存 預(yù)訂資料包括： 客房預(yù)訂單，確認(rèn)書，預(yù)付訂金收據(jù)，預(yù)訂變更單，預(yù)訂取消單，客史檔案卡及賓客

16、原始預(yù)訂憑證等。 資料存儲順序： 按賓客所訂抵店日期順序儲存 按賓客姓氏字母順序儲存。2007-2-20教師:李曉趁預(yù)訂的核對預(yù)訂的核對 第一次：在客人抵店前一個月時進(jìn)行，每天核對下月同一天抵店或訂房的客人。 第二次：客人抵店前一周時進(jìn)行。 第三次：客人抵店前一天進(jìn)行。如發(fā)現(xiàn)客人取消或變更訂房時，及時修改預(yù)訂單并將情況告知總臺接待處，以便將客房賣給散客。2007-2-20教師:李曉趁修改預(yù)訂(預(yù)定變更預(yù)定變更) 預(yù)訂的變更（Amendment）是指客人在抵達(dá)之前臨時改變預(yù)計的日期、人數(shù)、要求、期限、姓名和交通工具等 操作程序 1.了解客人預(yù)定變更要求 2.看房態(tài)（如果房態(tài)不允許，客人同意就做入

17、WAITING LIST;如果是擔(dān)保型預(yù)定要根據(jù)擔(dān)保協(xié)議來處理） 3.在預(yù)定單上記錄好并同時向客人復(fù)述核對訂房變更細(xì)節(jié) 4.及時將電腦預(yù)定資料更新向各相關(guān)部門發(fā)出更改信息 2007-2-20教師:李曉趁 預(yù)定取消預(yù)定取消 由于各種緣故，客人可能在預(yù)訂抵店之前取消訂房（Cancellation）。接受訂房的取消時，不能在電話里表露出不愉快，而應(yīng)使客人明白，他今后隨時都可光臨本酒店，并受到歡迎。正確處理訂房的取消，對于酒店鞏固自己的客源市場具有重要意義。在國外，取消訂房的客人中有90%以后還會來預(yù)訂。 操作程序1.了解客人預(yù)定取消要求2.對照預(yù)定資料進(jìn)行確認(rèn),如果是擔(dān)保型預(yù)定要根據(jù)擔(dān)保協(xié)議來處理3

18、.在預(yù)定單上記錄好并同時謝謝客人通知4.及時將電腦預(yù)定取消向各相關(guān)部門收回并取消定單2007-2-20教師:李曉趁案例案例在飛機(jī)場沒有接到客人在飛機(jī)場沒有接到客人 一日，飯店機(jī)場代表與車隊司機(jī)按預(yù)訂單到機(jī)場迎接客人，當(dāng)預(yù)訂單上標(biāo)示的航班客人都走完了也沒有見到要接的賓客，經(jīng)機(jī)場代表與預(yù)訂部聯(lián)系才獲悉原來預(yù)訂已取消，但預(yù)訂部忘記通知有關(guān)人員。思考題思考題1取消預(yù)訂的操作程序是什么?應(yīng)注意哪些問題?2如何檢查取消預(yù)訂的通知已告之有關(guān)部門和有關(guān)人員?3造成機(jī)場代表到機(jī)場未接到客人的原因足什么? 2007-2-20教師:李曉趁抵店準(zhǔn)備 提前一周或數(shù)周，將客情信息通知各部門 賓客抵店前夕，將客情及具體接待

19、安排以書面形式通知相關(guān)部門，做好準(zhǔn)備工作。 賓客抵店當(dāng)天，接待員提前排房，并將有關(guān)接待細(xì)節(jié)通知相關(guān)部門。2007-2-20教師:李曉趁2007-2-20教師:李曉趁案例案例已預(yù)訂的房間被出租了已預(yù)訂的房間被出租了 一天下午6點前，一位客人找到端坐在大堂一側(cè)的值班經(jīng)理，說“我是從美國來的史密斯”，客人顯得有些生氣的樣子作自我介紹，原來，這位客人在3天前給飯店客房預(yù)訂部打過電話，要求預(yù)訂一間高層向陽的標(biāo)準(zhǔn)間，當(dāng)時預(yù)訂部人員按客人要求為其辦理了預(yù)訂手續(xù)，但當(dāng)客人到店辦理入住手續(xù)時，接待人員卻告訴他向陽的標(biāo)準(zhǔn)間已經(jīng)全部出租了，問客人是否可以更換一間別的房間?？腿水?dāng)即表示：既然在3天前做了預(yù)訂，就不應(yīng)該

20、出現(xiàn)此類情況?？腿诉M(jìn)行投訴。值班經(jīng)理很快查明原因：原來，當(dāng)口上午一位未辦理預(yù)訂手續(xù)的客人也提出要高層向陽的房間。接待人員未見史密斯先生到店，以為他不會來了，便將此房間安排給了另一位客人。值班經(jīng)理知道上述情況后，馬上向客人道歉。并為客人安排了一間高層向陽的豪華間，房價仍按標(biāo)準(zhǔn)間收取。第二天，前廳部為史密斯先生安排了一間高層向陽的標(biāo)準(zhǔn)間，并安排行李員協(xié)助客人換房。思考題思考題1如何掌握“取消預(yù)訂”的時限?2客人沒有得到預(yù)訂的房間怎么辦?3如果因為房間緊張，即使升級也沒有房間時，應(yīng)該如何應(yīng)對此種尷尬的情況?2007-2-20教師:李曉趁案例案例超額預(yù)訂超額預(yù)訂 在旅游旺季，各飯店出租率均較高，為了保

21、證經(jīng)濟(jì)效益，般飯店都實行超額預(yù)訂。一天，經(jīng)大堂副理及前臺的配合，已將大部分客人安排妥當(dāng)。當(dāng)時2305客人為預(yù)離房，直至18點時才來前臺辦理延住手續(xù)。而此時，2305房間的頂?shù)挚腿艘呀?jīng)到達(dá)(大堂副理已在下午多次打電話聯(lián)系2305房間預(yù)離客人，但未找到)。大堂副理試圖向剛剛到達(dá)的客人解釋酒店超額預(yù)訂，并保證將他安排在其他飯店，一旦有房間，再將其接回，但客人態(tài)度堅決，稱這是你們飯店的問題，與我無關(guān)，我哪也不去。鑒于客人態(tài)度十分堅決，而且多次表示哪怕房間小一點也沒關(guān)系，他就是不想到其他飯店，在值班經(jīng)理的允許下，大堂副理將客人安置到了值班經(jīng)理用房，客人對此表示滿意。思考題思考題1.飯店是否可以超額訂房，

22、確定超額訂房數(shù)量應(yīng)考慮哪些因素?2預(yù)離客人未走，預(yù)抵客人已經(jīng)到達(dá)，而一時又沒有周轉(zhuǎn)房調(diào)劑怎么辦?3已有預(yù)訂的客人在沒有房間的情況下又不愿意到其他飯店入住怎么辦?4如何處理超額預(yù)訂引起的投訴?2007-2-20教師:李曉趁案例案例沒有空房沒有空房 6月份哈爾濱一年一度的哈洽會期間，是飯店的接待高峰，為了保證飯店的經(jīng)濟(jì)效益，一連幾天前臺都實行了超額預(yù)訂。一個下雨天，一位來自北京的客人要入住飯店，可是他沒有提前預(yù)訂房間，而且此時飯店房間已全部出租，沒有空余的房間。當(dāng)前臺服務(wù)員向客人解釋時，客人卻不埋睬。這位客人提著行李在大堂大喊大叫，說自己第一次來哈爾濱又冒著大雨，是因為公司與飯店簽了協(xié)議才來的，因

23、此是不會走的。這時，大堂副理走過來，將客人引領(lǐng)到大堂副理工作臺前，細(xì)心地與客人解釋，可這大雨天也得讓客人有地方住才行，最后大堂副理打電話與同星級的酒店聯(lián)系，終于在附近的飯店找到了一間房，價格相近，之后又經(jīng)請示派出飯店的車輛將客人送至附近的飯店，這時客人的氣兒才消了。大堂副理將客人安頓好后，北京的客人對大堂副理說他對飯店的服務(wù)感到非常滿意，并承諾，下個月來時會提前預(yù)訂房間。思考題思考題l客人來了飯店無房可賣怎么辦?2怎樣才能做到將未預(yù)訂的客人送到其他飯店暫時安頓，而又能將客人的心留在送出的飯店? 2007-2-20教師:李曉趁案例案例10051005房變成房變成15221522房房 住店客人毛先

24、生通知前臺，他們公司有幾間房都在10層，明天他們的老板到店，訂的套房能否也安排在同層。前臺員工小焦經(jīng)查詢電腦后，答應(yīng)客人沒有問題，房號為RMl005當(dāng)天一位有預(yù)訂的客人入住，訂的是套房。另一位前臺員工小錢查電腦只有一間1005，查電腦看有第二天預(yù)抵客人占上了此房。于是就把此房號從該預(yù)訂上解鎖下來，先出租給當(dāng)天到店的客人。待第二天毛先生帶著公司老板到前臺辦入住手續(xù)時，前臺給客人分了RMl522房，毛先生當(dāng)時很是不解，講昨天已訂好住1005房。但前臺一查電腦，1005房已出租給別的客人，于是毛先生由于無法向自己的老板交代，很是生氣，馬上要求找飯店負(fù)責(zé)人投訴。思考題思考題1員工應(yīng)如何通過此事吸取教訓(xùn)

25、，日后再遇此類情況時應(yīng)如何處理，從而更好地為客人提供服務(wù)?4交接班時，應(yīng)注意哪些事項?5如遇客人辦理入住手續(xù)時，所需房型已沒有，只剩下一間明日預(yù)抵客人預(yù)留的房間，應(yīng)如何處理? 2007-2-20教師:李曉趁 VIP 一、含義一、含義 VIP 英語英語Very Important Person的簡稱，的簡稱，意為非常重要的客人意為非常重要的客人二、誰是二、誰是VIP 國家元首國家元首 赴本地視察的國家部委領(lǐng)導(dǎo)赴本地視察的國家部委領(lǐng)導(dǎo)政府政府 省主要負(fù)責(zé)人省主要負(fù)責(zé)人 各部、委、辦、局的主要領(lǐng)導(dǎo)各部、委、辦、局的主要領(lǐng)導(dǎo) 市黨政軍負(fù)責(zé)人市黨政軍負(fù)責(zé)人企業(yè)企業(yè) 來投資的內(nèi)、外資企業(yè)、集團(tuán)總裁來投資的

26、內(nèi)、外資企業(yè)、集團(tuán)總裁 飯店集團(tuán)的重要業(yè)務(wù)客戶飯店集團(tuán)的重要業(yè)務(wù)客戶 2007-2-20教師:李曉趁社會社會 影視娛樂界著名演藝人員影視娛樂界著名演藝人員 體育界國家著名運動員體育界國家著名運動員 廣告?zhèn)髅降馁Y深編輯、記者廣告?zhèn)髅降馁Y深編輯、記者 省級以上旅行社總經(jīng)理省級以上旅行社總經(jīng)理 同星級酒店董事長、總經(jīng)理同星級酒店董事長、總經(jīng)理業(yè)內(nèi)業(yè)內(nèi) 曾經(jīng)對酒店有過重大貢獻(xiàn)的人士曾經(jīng)對酒店有過重大貢獻(xiàn)的人士 酒店邀請的賓客酒店邀請的賓客 個人全價入住酒店豪華房個人全價入住酒店豪華房3次以上的賓客次以上的賓客 個人入住酒店十次以上的賓客個人入住酒店十次以上的賓客2007-2-20教師:李曉趁三、三、V

27、IP的等級的等級 1、等級名稱、等級名稱 VIP等級劃分共計四等，按級別高低依次為等級劃分共計四等，按級別高低依次為VA、VB、VC和和VD2、VIP賓客資格賓客資格2007-2-20教師:李曉趁等級等級資格資格申請人申請人批準(zhǔn)人批準(zhǔn)人VA 國家元首、國家部委領(lǐng)導(dǎo)、國家元首、國家部委領(lǐng)導(dǎo)、省主要負(fù)責(zé)人省主要負(fù)責(zé)人 酒店總經(jīng)理、駐酒店總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、公關(guān)營店經(jīng)理、公關(guān)營銷部經(jīng)理銷部經(jīng)理集團(tuán)董事集團(tuán)董事長長VB各政府部門領(lǐng)導(dǎo)、市主要領(lǐng)導(dǎo)各政府部門領(lǐng)導(dǎo)、市主要領(lǐng)導(dǎo) 在投資的集團(tuán)、企業(yè)高層管理在投資的集團(tuán)、企業(yè)高層管理者、同星級酒店董事長、總經(jīng)理者、同星級酒店董事長、總經(jīng)理省級中國國旅、國際旅、青旅

28、總省級中國國旅、國際旅、青旅總經(jīng)理、對酒店有過重大貢獻(xiàn)的人經(jīng)理、對酒店有過重大貢獻(xiàn)的人士、酒店邀請的賓客士、酒店邀請的賓客駐店經(jīng)理駐店經(jīng)理公關(guān)營銷部經(jīng)理公關(guān)營銷部經(jīng)理酒店總經(jīng)理酒店總經(jīng)理VC社會名流（演藝界、體育界、文社會名流（演藝界、體育界、文化界）化界）各部門經(jīng)理以上各部門經(jīng)理以上駐店經(jīng)理駐店經(jīng)理VD酒店邀請的賓客（業(yè)務(wù)客戶）、酒店邀請的賓客（業(yè)務(wù)客戶）、個人全價入住酒店豪華客房個人全價入住酒店豪華客房3次以次以上客人、個人全價入住酒店客房上客人、個人全價入住酒店客房10次以上的客人、酒店邀請的賓次以上的客人、酒店邀請的賓客客前臺主管以前臺主管以上管理人員上管理人員公關(guān)營銷公關(guān)營銷部經(jīng)理部

29、經(jīng)理2007-2-20教師:李曉趁四、四、VIP接待總流程接待總流程 1、集團(tuán)、酒店高層管理者獲得信息、集團(tuán)、酒店高層管理者獲得信息 2、酒店各部門管理人員建議信息、酒店各部門管理人員建議信息 3、酒店公關(guān)營銷部掌握信息、酒店公關(guān)營銷部掌握信息1、公關(guān)營銷部匯總信息、確認(rèn)、公關(guān)營銷部匯總信息、確認(rèn)2、擬訂接待標(biāo)準(zhǔn)、計劃，向總經(jīng)理、駐店經(jīng)理申請、擬訂接待標(biāo)準(zhǔn)、計劃，向總經(jīng)理、駐店經(jīng)理申請公關(guān)營銷部向各部門發(fā)出接待通知單公關(guān)營銷部向各部門發(fā)出接待通知單各部門完成接待各部門完成接待所有接待資料存檔記錄所有接待資料存檔記錄2007-2-20教師:李曉趁2007-2-20教師:李曉趁本節(jié)作業(yè) 客房預(yù)訂的

30、主要渠道有哪些？ 客房預(yù)訂類型有哪幾種，各自的特點？ 什么是保證類預(yù)訂？其擔(dān)保形式有哪些？ 訂房中要注意哪些問題？ 書面確認(rèn)（確認(rèn)函）的作用體現(xiàn)在哪些方面？ 什么是超額預(yù)訂，做好超額預(yù)訂的關(guān)鍵在哪里？2007-2-20教師:李曉趁第三節(jié) 前廳部接待服務(wù) 接待準(zhǔn)備工作 辦理入住登記手續(xù)的目的 辦理入住登記手續(xù)的表格(包括登記信息) 入住登記程序 散客 團(tuán)隊 VIP 長住客 入住登記中的注意事項 問訊服務(wù) 查詢服務(wù) 留言服務(wù) 郵件服務(wù)2007-2-20教師:李曉趁接待準(zhǔn)備工作 資料準(zhǔn)備: 房態(tài)報告(Room Status Report) 預(yù)抵店客人名單 賓客歷史檔案 特殊要求預(yù)抵店客人名單 預(yù)抵店

31、重要客人名單 黑名單 其他準(zhǔn)備工作2007-2-20教師:李曉趁辦理入住登記手續(xù)的目的 遵守法律規(guī)定 獲得賓客資料 滿足賓客要求 推銷飯店設(shè)施,方便賓客選擇 為后續(xù)服務(wù)提供可靠依據(jù)2007-2-20教師:李曉趁辦理入住登記需要的表格 住宿登記表: 國內(nèi)旅客住宿登記表 境外旅客臨時住宿登記表 團(tuán)體人員住宿登記表 登記內(nèi)容: 房卡 客房狀況卡條2007-2-20教師:李曉趁入住登記程序 客人到店前的準(zhǔn)備工作 填寫入住登記表 排房,定房價 付款方式的確認(rèn) 發(fā)放鑰匙及帶客入房 制作有關(guān)表格2007-2-20教師:李曉趁散客入住登記程序識別有無預(yù)訂填寫入住登記表驗證身份證件安排房間確定房價確定付款方式完

32、成入住登記手續(xù)制作表格資料我國可用于酒店入住登記的有效證件:身份證護(hù)照軍官證學(xué)生證港澳回鄉(xiāng)證/通行證外國人居留證臺胞證排房順序:團(tuán)體賓客重要賓客及?？透队喗痤A(yù)訂賓客延期離店賓客普通預(yù)訂賓客無預(yù)訂散客排房方法和技巧?付款方式:現(xiàn)金結(jié)賬信用卡結(jié)賬傳單結(jié)賬轉(zhuǎn)賬結(jié)賬2007-2-20教師:李曉趁VIP客人入住程序與標(biāo)準(zhǔn) 準(zhǔn)備工作: 辦理入住手續(xù) 信息存儲2007-2-20教師:李曉趁團(tuán)隊客人入住手續(xù)程序及標(biāo)準(zhǔn) 準(zhǔn)備工作：查單、分房、制鑰匙房卡，裝入紙袋并注明房號、用餐通知單、餐卡、書面通知各部門。 抵店：確認(rèn)團(tuán)名、人數(shù)，查單注明“已到”；紙袋交全陪分房；檢查團(tuán)隊資料并復(fù)印送行李房、收銀處；陪同、司機(jī)填

33、寫登記表；確認(rèn)用餐、叫早、出行李時間。 預(yù)付：現(xiàn)付由陪同到收銀處交預(yù)付金；月結(jié)請其填寫月結(jié)單；散客團(tuán)應(yīng)請客人交納雜費預(yù)付。 整理資料、儲存相關(guān)信息。2007-2-20教師:李曉趁長住客入住程序及標(biāo)準(zhǔn) 什么是長住客: 抵店接待 付款程序2007-2-20教師:李曉趁入住登記中的注意事項 -特殊情況處理 換房 原因 程序: 了解換房原因 查看客房狀態(tài) 填寫房間房租變更單 換房行李服務(wù) 發(fā)放新房卡及鑰匙,收回原卡及鑰匙 更改資料及房態(tài)2007-2-20教師:李曉趁 離店日期變更 提前離店 推遲離店入住登記中的注意事項 -特殊情況處理（1）向客人解釋酒店困難，求得客人的諒解，為其聯(lián)系其他酒店。（2）如

34、果客人肯離開，前廳人員應(yīng)立即通知預(yù)訂部，為即將到店的客人另尋房間。如實在無房，只好為即將來店的客人聯(lián)系其他酒店。總之，處理這類問題的原則是；寧可讓即將到店的客人住到別的酒店，也不能趕走已住店客人。思考:旅游旺季，住店客人要求延住?2007-2-20教師:李曉趁 賓客不愿詳實登記 解釋必要性 怕麻煩或填寫困難,則代為填寫但需簽字 打消客人顧慮 改進(jìn)服務(wù),滿足需求入住登記中的注意事項 -特殊情況處理2007-2-20教師:李曉趁 賓客抵店時,發(fā)現(xiàn)房間已被占用?(重房)入住登記中的注意事項 -特殊情況處理客人辦理完入住登記手續(xù)進(jìn)房間時，發(fā)現(xiàn)房間已有人占用,如何處理?此時，應(yīng)立即向客人道歉，承認(rèn)屬于工

35、作的疏忽，同時，帶客人到大堂或咖啡廳，等候重新安排客房。此時應(yīng)為客人送上一杯茶（或咖啡），以消除煩惱。等房間分好后，要由接待員或行李員親自帶客人進(jìn)房。2007-2-20教師:李曉趁 押金數(shù)額不足 成年男女同住 加床 離店時,帶走房內(nèi)物品入住登記中的注意事項 -特殊情況處理2007-2-20教師:李曉趁案例案例該不該享受公司合同價該不該享受公司合同價 一位自稱是某公司的楊小姐人住飯店，由于沒有預(yù)訂，又不能出示該公司名片或證明是該公司人員的證件，前臺接待員告訴她不能享受該公司合同價，楊小姐不同意。經(jīng)協(xié)商，楊小姐同意按當(dāng)日飯店優(yōu)惠價入住，待次日收到公司訂房傳真或有能證明公司身份的證件后再更改房價。思

36、考題思考題1上述按例中接待員的做法對不對，飯店的規(guī)定是什么?2如果一位客人沒有訂房傳真或有效身份證明而堅持要求按公司合同價入住，接待員應(yīng)該怎樣處理?3遇上述情況如何保證飯店利益不受損失，而客人又不進(jìn)行投訴? 2007-2-20教師:李曉趁問訊服務(wù) 問訊處業(yè)務(wù)范圍 回答客人咨詢,提供準(zhǔn)確信息 做好留言服務(wù) 處理客人郵件 完成客人委托代辦事情 問訊處信息資料的準(zhǔn)備 思考:客人的問題主要集中在哪些方面? 問訊處需備齊的信息資料2007-2-20教師:李曉趁案例案例飯店中午有自助餐嗎飯店中午有自助餐嗎 一天中午，被授權(quán)進(jìn)行暗訪的客人在前臺辦理入住手續(xù)時問接待員：“飯店中午有自助餐嗎？”接待員說：“沒有

37、?！碑?dāng)晚，客人詢問咖啡廳領(lǐng)班，得知四季廳中午提供自助餐，前臺接待員應(yīng)知應(yīng)會不達(dá)標(biāo)的情況被記錄到暗訪報告中。思考題思考題1你對飯店營業(yè)場所的營業(yè)位置、營業(yè)項目、營業(yè)時間、營業(yè)價格及營業(yè)特色等內(nèi)容是否能做到應(yīng)答自如?2部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班的現(xiàn)場培訓(xùn)，督導(dǎo)和檢查是否到位?3部門應(yīng)采取哪些措施加強(qiáng)對員工進(jìn)行應(yīng)知應(yīng)會的培訓(xùn)?2007-2-20教師:李曉趁查詢服務(wù) 查詢服務(wù)要求 資料準(zhǔn)備齊全 回答查詢迅速 答復(fù)耐心準(zhǔn)確 機(jī)密資料保密 住客查詢-耐心細(xì)致加推銷 查詢住客情況 查詢飯店其他情況-樹立全員營銷觀念 對要求保密的處理2007-2-20教師:李曉趁查詢住客情況 客人是否入住本店 客人入住的房號 客人

38、是否在房間 住客是否有留言給訪客 打聽房間的住客情況 電話查詢住客情況需注意的問題2007-2-20教師:李曉趁案例案例訪客要求告知住客的房間號碼訪客要求告知住客的房間號碼 一天，兩位北京本市的客人來到飯店前臺，詢問香港客人黎某是否在此下榻，并希望盡快見到他。前臺接待員小孫立即進(jìn)行查詢，確有一位叫黎某的香港客人已入住飯店。小孫接通黎先生房間的電話，但長時間沒有人應(yīng)答。小孫禮貌地告訴來訪的客人，黎先生已到店，但此刻不在房間。小孫請兩位客人到大堂休息處等候，或在前臺留言，等黎先生回來后再另行安排時間會面。兩位客人對接待員小孫的答復(fù)并不滿意，一再聲稱他們是黎先生的多年舊友，請小孫告訴他們黎先生的房間

39、號碼，小孫禮貌而耐心地向他們解釋，為了保證住店客人的安全，在設(shè)有得到注店客人同意的情況下，不便將其房號告訴他人。同時，再次建議來訪的客人在前臺給黎先生留言，或隨時與飯店前臺保持聯(lián)絡(luò)，以便黎先生回來后及時與之取得聯(lián)系。兩位客人表示理解，給黎先生留言后離開飯店、黎先生回來后小孫立即將來訪者的留言轉(zhuǎn)交給他，并說明為了安全起見，前臺沒有將他的房號告訴來訪者，請黎先生諒解，黎先生當(dāng)即表示理解并向小孫致以謝意。思考題思考題1訪客要求得知住店賓客的房間號碼，接待員應(yīng)該如何回答?2訪客要求會客，而住店賓客不想會見，服務(wù)員應(yīng)如何處理?3服務(wù)員在處理上述問題時，在接待訪客的態(tài)度上在語言運用上和處理問題的方式方法上

40、應(yīng)注意什么問題? 2007-2-20教師:李曉趁留言服務(wù)（一）訪客留言“訪客留言”是指來訪客人對住店客人的留言，一式三聯(lián)。問訊員在接受訪客留言后，首先應(yīng)開啟被訪者客房的留言燈，接著將訪客留言單的第一聯(lián)放入郵件架，第二聯(lián)送電話總機(jī)組，第三聯(lián)交行李員（Pageboy or bellboy）送往客房，將留言單從房門底下塞入客房。對于留言傳遞的基本要求是：迅速、準(zhǔn)確。（二）住客留言“住客留言”是住店客人給來訪客人的留言。住客留言單一式二聯(lián)，問訊組、電話總機(jī)各保存一聯(lián)。2007-2-20教師:李曉趁郵件處理（一）客人信件的處理程序?qū)τ诳腿说男偶瑧?yīng)打上時間，進(jìn)行分類，然后做相應(yīng)的處理。1、查找住店客人的

41、信件。2、查找預(yù)期抵店客人的信件。3、查找要求提供郵件轉(zhuǎn)寄服務(wù)的客人信件。4、查找離店人信件5、最后剩下的信件屬于暫時無法找到的收件人對客人郵個的處理，問訊員一定要認(rèn)真負(fù)責(zé)，當(dāng)班時無法處理的，一定要做好交接記錄，以免給客人造成不應(yīng)有的損失和麻煩。（二）客人的匯款單、掛號信、傳真、特快專遞及包裹的處理程序（1）這類郵件應(yīng)設(shè)法更迅速地送交客人。（2）收到郵件后，先將郵件登記在“住客同件遞送登記”。（3）如系住店客人的郵件，應(yīng)派行李員盡早送入客房。去客房前，問訊員首先應(yīng)通過電話與客人聯(lián)系。如客人外出，則應(yīng)通過留言的方法（送留言單或打開留言燈）通知客人，請客人在方便的時候與問訊處聯(lián)系。（4）將郵件交給

42、客人時，要請客人在登記簿上簽字。2007-2-20教師:李曉趁第四節(jié) 前廳部大堂服務(wù) 賓客迎送服務(wù) 飯店代表服務(wù) 門廳迎送賓客服務(wù) 行李服務(wù) 服務(wù)要求,散客行李服務(wù),團(tuán)隊行李服務(wù),換房行李服務(wù),行李寄存服務(wù),函件表單遞送 委托代辦服務(wù)2007-2-20教師:李曉趁賓客迎送服務(wù) 飯店代表服務(wù) 準(zhǔn)備工作 迎接 推銷 門廳迎送服務(wù) 迎客服務(wù):引領(lǐng)車輛停車,客人抵達(dá)時，開車門,向客人點頭致意，表示歡迎。要協(xié)助行李卸下行李，查看車內(nèi)有無遺留物品。記下客人所乘出租車的牌號。 送行服務(wù):叫車至合適位置,協(xié)助行李員裝行李,請客人上車,道別 VIP服務(wù):按規(guī)格準(zhǔn)備,維持秩序,協(xié)助做好保安工作,引導(dǎo)疏通車輛,講究

43、服務(wù)規(guī)格.2007-2-20教師:李曉趁門僮服務(wù)1、迎賓 “歡迎光臨”、開門護(hù)頂（佛教徒除外） 協(xié)助行李員卸下行李，查看車內(nèi)有無遺留物 雨雪天為客人撐傘2、送客 協(xié)助行李員裝行李 開門護(hù)頂，并?？腿寺猛居淇欤兄x客人的光臨 揮手致意，目送客人離去3、其他職責(zé) 指揮門前交通、門前安全保衛(wèi)、回答問詢2007-2-20教師:李曉趁行李服務(wù)要求（1）能吃苦耐勞，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和藹可親。（2）性格活潑開朗，思維敏捷。（3）熟悉本部門工作程序和操作規(guī)則。（4）熟悉酒店內(nèi)各條路徑及有關(guān)部門位置。（5）了解店內(nèi)客房、餐飲、娛樂等各項服務(wù)的內(nèi)容、時間、地點、及其階層有關(guān)信息。（6）廣泛了解當(dāng)?shù)孛麆俟袍E

44、、旅游景點和購物點，尤其是那些地處市中心的購物場所，以便向客人提供準(zhǔn)確的信息。2007-2-20教師:李曉趁散客的行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)散客入住行李服務(wù) 幫助卸行李并核對 引領(lǐng)客人辦理入住登記 引領(lǐng)客人進(jìn)房 乘電梯禮儀 進(jìn)房禮儀 進(jìn)房后介紹 離開道別 填寫散客行李登記表2007-2-20教師:李曉趁散客離店行李服務(wù) 問清離店客人情況 核對行李件數(shù),檢查行李 問清是否需要寄存 引領(lǐng)客人離開房間,辦理結(jié)帳手續(xù) 協(xié)助裝車,道別 填寫登記表2007-2-20教師:李曉趁團(tuán)隊行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 團(tuán)體入住行李服務(wù) 與團(tuán)隊行李員交接 填寫登記表 指定地點存放 掛標(biāo)簽,填寫房號,核對姓名 裝車-注意事項 分送,并

45、填寫登記表 團(tuán)體離店行李服務(wù) 準(zhǔn)備 收取行李 行李匯總,看管,核對 移交,搬運 填寫登記表2007-2-20教師:李曉趁換房行李服務(wù) 領(lǐng)取換房通知單 一聯(lián)交服務(wù)員, 通知其查房 進(jìn)房,清點,裝車 引領(lǐng)客人到新房間,入房服務(wù) 收,交房卡及鑰匙 道別 送鑰匙 填寫登記表2007-2-20教師:李曉趁開重房之后開重房之后 某晚八時，總臺開重房。將剛出租的1311房又安排給了住店的日本客人上阪和慶，客人進(jìn)房后沒有發(fā)現(xiàn)已有人入住，將行李放下，大衣掛在衣櫥內(nèi)去餐廳用餐?？偱_發(fā)現(xiàn)開重房后沒有及時匯報，在餐廳找到了上阪和慶，將他的房間換至1511并答應(yīng)客人由行李員幫客人把行李拿至1511。行李員只拿了客人的行

46、李，卻將大衣留在了1311房，待第二天中午客人離店時發(fā)現(xiàn)大衣不見，再去1311房尋找時，已沒有，原1311房客人也已離店。客人認(rèn)為是酒店排房和換房的兩次失誤造成了大衣的遺失，向酒店投訴要求給予賠償。2007-2-20教師:李曉趁行李寄存服務(wù) 要求: 類別 行李房管理制度 行李寄存程序 行李領(lǐng)取程序行李寄存時的注意事項。（1）確認(rèn)客人身份。（2）檢查行李。（3）如客人丟失寄存卡，行李員一定要憑借足以證實客人身份的證件放行李，并要求客人寫出行李已取的證明。（4）行李員在為客人辦理行李的寄存和提取業(yè)務(wù)時，一定要求按規(guī)定的手續(xù)進(jìn)行，決不可因為與客人“熟”而省必要的行李寄存手續(xù)，以免引起不必要的糾紛，或

47、為客人造成損失或帶來不必要的麻煩。2007-2-20教師:李曉趁函件表單的遞送 注意事項 服務(wù)規(guī)范,盡量走員工通道,按程序進(jìn)房 填寫表格,遞送物品要求對方簽收2007-2-20教師:李曉趁案例 午后12點多，一位客人提前行李箱走出電梯，徑直往總臺旁行李房走去。正在行李房當(dāng)班的服務(wù)員小徐見到他就招呼說：“錢經(jīng)理，您好！今天是什么風(fēng)把您吹來了？”錢先生回答說：“住得挺好的，生意也順利談完了?，F(xiàn)在就到您這兒寄存行李，下午出去辦點事，準(zhǔn)備趕晚上6點多的班機(jī)回去?！薄昂茫湍阈行欣罘胚@兒吧?！毙⌒鞈B(tài)度熱情，一邊從錢先生手里接過行李箱，一邊說?！笆遣皇且k個手續(xù)？”錢先生問。“不用了咱們是老熟人了，下午

48、您回來直接找我取東西就行了。”小徐爽快表示。“好吧，那就謝謝您了。”錢先生說完便匆匆離去。下午4點30分，小徐忙忙碌碌地為客人收、發(fā)行李，服務(wù)員小童前來接班，小徐把頭的工作交給小童，下班離店。4點50分光景，錢先生匆匆趕到行李房，不見小徐，便對當(dāng)班的小童說：“您好，我的一個行李箱午后交給小徐了，可他現(xiàn)在不在，請您幫我提出來?！毙⊥f：“請您把行李牌交給我。”錢先生說：“小徐是我的朋友，當(dāng)時他說不用辦手續(xù)了，所以沒拿行李牌。你看”小童忙說：“喲，這可麻煩了，小徐已經(jīng)班了，他下班時也沒向我交代這件事?！卞X先生焦急地問：“您能不能給我想想辦法？”“這可不好辦，除非找到小徐，可他正在回家路上”“請您無

49、論如何想個法子幫我找到他，一會兒我就要趕6點多的班機(jī)回去?！卞X先生迫不得已地打斷了小童的話。“他正在擠公交車，家又住得遠(yuǎn)，現(xiàn)在無法跟他聯(lián)系”2007-2-20教師:李曉趁委托代辦服務(wù) 接車機(jī)服務(wù) 傳呼找人服務(wù) 轉(zhuǎn)交物品 預(yù)訂出租車服務(wù) 訂票服務(wù) 快遞服務(wù) 旅游服務(wù) 代訂客房 訂餐服務(wù) 外修服務(wù) 雨具提供及保管服務(wù)2007-2-20教師:李曉趁案例案例一份沒有及時拿到的文件一份沒有及時拿到的文件 一日才19時左右，入住1540房間的齊先生要將一份重要文件轉(zhuǎn)交預(yù)抵客人高先生，并要求前臺接待員為高先生預(yù)分2408號房間，并請接待員親自將文件放入2408房間。由于前臺員工未在電腦中注明“此房間存有客人

50、物品，勿動此房?！苯Y(jié)果，當(dāng)晚20時30分另一位接待員將2408號房間派給了其他客人，而急需看列此文件的預(yù)抵客人到店后卻沒有及時看到文件。思考題思考題1前臺接待員對有特殊要求的預(yù)抵客人預(yù)分房號的操作程序是什么?2你在預(yù)訂和接待客人八住的過程中還遇引過哪些問題，是如何處理解決的?3部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班應(yīng)如何加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)? 2007-2-20教師:李曉趁案例案例客人沒收到轉(zhuǎn)交的物品客人沒收到轉(zhuǎn)交的物品 客人戴維馬克先生進(jìn)店時，前臺接待員為他登記的姓名是戴維馬克先生，該客人事前曾告知他的中國朋友他將來北京，并托他的朋友為他購買幾張光盤在他住店時送到飯店?？腿说呐笥言诳腿诉M(jìn)店當(dāng)天給飯店前臺打電話詢問

51、該客人是否已經(jīng)入店，前臺服務(wù)員在電腦中未查到該客人姓名，便告知該客人未到店。在客人朋友堅持請服務(wù)員再認(rèn)真查一下電腦的情況下，服務(wù)員再次進(jìn)行了檢查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)客人名下輸顛倒了。根據(jù)電腦記錄客人已經(jīng)入店?？腿说呐笥驯阙s到飯店，但是客人因事外出，客人的朋友因有事無法再等待，便將光盤留在前臺，請服務(wù)員代為轉(zhuǎn)送給客人。但是客人第二天離店時，仍然沒收到光盤客人回國后給他的朋友打電話詢問為什么沒為自己買光盤，因此很不高興?？腿说呐笥呀忉屃水?dāng)天的情況。雖然客人表示理解，但是心情仍然不愉快、客人的朋友后來強(qiáng)烈投訴，要求飯店給客人發(fā)一封致歉信，并將光盤郵寄給客人以證明他的清白。飯店按要求照辦了，使問題得到了解決。經(jīng)

52、了解，接受客人朋友光盤的服務(wù)員未及時進(jìn)行登記，在下班時也未做交接，接班人員也未檢查客人轉(zhuǎn)交物品，造成工作脫節(jié)，只是到客人投訴時才發(fā)現(xiàn)客人光盤還留在服務(wù)臺。思考題思考題1部門應(yīng)該如何完善管理制度和操作程序?2員工應(yīng)該如何轉(zhuǎn)交客人轉(zhuǎn)遞的物品?3員工在轉(zhuǎn)交客人物品過程中出現(xiàn)差錯怎么辦? 2007-2-20教師:李曉趁“金鑰匙”“金鑰匙”是一種“委托代辦”（Concierge）的服務(wù)概念?！癈oncierge”一詞最早起源于法國，指古代酒店的守門人，負(fù)責(zé)迎來送往和酒店的鑰匙，但隨著酒店業(yè)的發(fā)展，其工作范圍在不斷擴(kuò)大，在現(xiàn)代酒店業(yè)中，Concierge已成為客人提供全方位“一條龍”服務(wù)的崗位，只要不違反

53、道德和法律，任何事情Concierge都盡力辦到，以滿足客人的要求。其代表人物就是他們的首領(lǐng)“金鑰匙”，他們見多識廣、經(jīng)驗豐富、謙虛熱情、彬彬有禮、善解人意。“金鑰匙”（Les Clefs d Or）通常身著燕尾服，上面別著十字形金鑰匙，這是委托辦的國際組織“國際飯店金鑰匙組織聯(lián)合會”（Union International Concierge Hotel Les Clefs dOr）會員的標(biāo)志，它象征著“Concierge”就如同萬能的“金鑰匙”一般，可以為客人解決一切難題。“金鑰匙”盡管不是無所不能，但一定要做到竭盡所能。 2007-2-20教師:李曉趁1929年年10月月6日，日，11位

54、來自巴黎各大酒店的禮賓司聚集在一起，位來自巴黎各大酒店的禮賓司聚集在一起，建立友誼和協(xié)作，這就是金鑰匙組織的雛形。建立友誼和協(xié)作，這就是金鑰匙組織的雛形。國際國際“金鑰匙金鑰匙”組織成立于組織成立于1952年年4月月25日日。這一天，在巴黎斯克拉酒店禮賓司捷里特捷里特先生的倡導(dǎo)下，在法國戛納舉行了第一屆國際金鑰匙組織會議，并在此會議上正式成立了國際“金鑰匙”組織。捷里特先生也因此而被譽為“金鑰匙”組織之父。1972年絯組織發(fā)展成為一個國際性的組織年絯組織發(fā)展成為一個國際性的組織 。在1997年1月的第44屆國際金鑰匙年會上，中國區(qū)金鑰匙被接納為第31個成員國。國際金鑰匙組織共有國際金鑰匙組織共

55、有34個國家和地區(qū)參加，約有會員個國家和地區(qū)參加，約有會員3500人。人。我國于我國于20世紀(jì)世紀(jì)90年代年代加入，第一把是廣州白天鵝賓館。目前已加入，第一把是廣州白天鵝賓館。目前已有有兩百兩百多家共多家共400人人左右獲得了左右獲得了“中國飯店金鑰匙中國飯店金鑰匙”的稱號的稱號“金鑰匙金鑰匙”（百事通、萬能博士、解決問題的專家）（百事通、萬能博士、解決問題的專家）2007-2-20教師:李曉趁 標(biāo)志：標(biāo)志： 為垂直交叉的兩把金鑰匙為垂直交叉的兩把金鑰匙 代表兩種職能：一把金鑰匙用于開啟飯店綜合服務(wù)代表兩種職能：一把金鑰匙用于開啟飯店綜合服務(wù)的大門；另一把金鑰匙用于開啟城市綜合服務(wù)的大門。的大

56、門；另一把金鑰匙用于開啟城市綜合服務(wù)的大門。 也就是說，飯店金鑰匙成為飯店內(nèi)外綜合服務(wù)的總也就是說，飯店金鑰匙成為飯店內(nèi)外綜合服務(wù)的總代理。代理。 2007-2-20教師:李曉趁服務(wù)范圍服務(wù)范圍 1 接接 就是到機(jī)場、火車站、月臺或碼頭，接就是到機(jī)場、火車站、月臺或碼頭，接VIP客人、客人、VIP團(tuán)隊、兒童團(tuán)隊或普通客人。團(tuán)隊、兒童團(tuán)隊或普通客人。 2 送送 不單指送不單指送VIP客人、客人、VIP團(tuán)隊、兒童團(tuán)隊或普團(tuán)隊、兒童團(tuán)隊或普通客人到機(jī)場、車站、月臺或碼頭，而且也包括送通客人到機(jī)場、車站、月臺或碼頭，而且也包括送信、送物。信、送物。 3 買買 就是代客人買郵票、食品、藥品、日用品、就是

57、代客人買郵票、食品、藥品、日用品、電腦、電腦配件、娛樂用品、植物、交通客票、戲電腦、電腦配件、娛樂用品、植物、交通客票、戲票、代買鮮花、致敬卡等并放入客人房內(nèi)。票、代買鮮花、致敬卡等并放入客人房內(nèi)。 4 取、就是去機(jī)場、汽車站、火車站、托運站代取取、就是去機(jī)場、汽車站、火車站、托運站代取行李、貨物、客票，去郵局代取郵件、包裹等。行李、貨物、客票，去郵局代取郵件、包裹等。2007-2-20教師:李曉趁 5 修修 指代客人修理行李、鞋子、攝影器材、手提指代客人修理行李、鞋子、攝影器材、手提電腦、手表、眼鏡等電腦、手表、眼鏡等 6 訂訂 指代訂其它城市的酒店、訂餐、訂報紙、訂指代訂其它城市的酒店、訂

58、餐、訂報紙、訂車、訂船、訂活動場地等，約定按摩師、醫(yī)師、導(dǎo)車、訂船、訂活動場地等，約定按摩師、醫(yī)師、導(dǎo)游、裁縫等。游、裁縫等。 7 印印 根據(jù)客人的要求為客人印名片、胸卡根據(jù)客人的要求為客人印名片、胸卡 8 寄寄 就是指代寄郵件、包裹、特快專遞就是指代寄郵件、包裹、特快專遞 9 代代 就是代辦簽證、旅游、長住客人安排度假等。就是代辦簽證、旅游、長住客人安排度假等。 10 租租 就是出租自駕車服務(wù)，出租自行車、照相機(jī)、就是出租自駕車服務(wù)，出租自行車、照相機(jī)、電話等。電話等。2007-2-20教師:李曉趁第五節(jié) 前廳部總機(jī)與商務(wù)服務(wù) 總機(jī)服務(wù) 總機(jī)房設(shè)備 總機(jī)服務(wù)基本要求 總機(jī)服務(wù)項目與工作程序標(biāo)

59、準(zhǔn) 商務(wù)中心服務(wù) 服務(wù)項目 服務(wù)程序2007-2-20教師:李曉趁酒店總機(jī)房的業(yè)務(wù)范圍 （1）電話轉(zhuǎn)接及留言服務(wù)。 （2）回答問訊和查詢電話服務(wù)。 （3）“免電話打擾”服務(wù)。 （4）電話叫醒服務(wù)。 （5）火警電話的處理。2007-2-20教師:李曉趁酒店話務(wù)員必須具備的素質(zhì)（1）修養(yǎng)良好,責(zé)任感強(qiáng)（2）口齒清林，語言甜癥狀，耳、喉部無慢性疾病。（3）聽寫迅速，反應(yīng)快。（4）工作認(rèn)真，記憶力強(qiáng)。（5）有較強(qiáng)的外語聽說能力，能用三種以上外語為客人提供話務(wù)服務(wù)。（6）有酒店的話務(wù)或相似工作，能用三種以上我語為客人提供話務(wù)服務(wù)。（7）熟悉電腦操作及打字。（8）有很強(qiáng)的信息溝通能力。 (9)掌握飯店服務(wù)

60、,旅游景點及娛樂等方面的知識和信息。 (10)嚴(yán)守話務(wù)機(jī)密2007-2-20教師:李曉趁話務(wù)服務(wù)的基本要求（1）話務(wù)員必須在總機(jī)鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)答電話。（2）話務(wù)員應(yīng)答電話時，必須禮貌、友善、愉快，且面帶微笑。（3）接到電話時，首先用中英文熟練準(zhǔn)確地自報家門，并自然親切地使用問候語。（4）對賓客留言內(nèi)容,應(yīng)做好記錄,不可只憑記憶,復(fù)述時注意數(shù)字.（5）話務(wù)員與客人通話時，聲音必須清晰、親切、自然、甜美，音調(diào)適中，語速正常。（6）若對方講話不清,應(yīng)保持耐心.各種情況,均應(yīng)以禮相待.（7）話務(wù)員應(yīng)能夠辨別主要管理人員的聲音，接到他們的來話時，話務(wù)員須給予恰當(dāng)?shù)淖鸱Q。（8）為了能迅速、高效地轉(zhuǎn)接電話，