旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范創(chuàng)建單位旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)

1、旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè) 成都市標(biāo)準(zhǔn)化研究院 成都市標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì) 李 巧一、旅游企業(yè)開展標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)的意義一、旅游企業(yè)開展標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)的意義1 1、標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)安全生產(chǎn)的重要保障、標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)安全生產(chǎn)的重要保障 有利于進(jìn)一步規(guī)范企業(yè)的安全生產(chǎn)工作 有利于保護(hù)人民群眾的生命財(cái)產(chǎn)安全案例：深圳東部華僑城“629”事件 成都國色天香一、旅游企業(yè)開展標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)的意義一、旅游企業(yè)開展標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)的意義2 2、標(biāo)準(zhǔn)是提高企業(yè)管理水平的、標(biāo)準(zhǔn)是提高企業(yè)管理水平的“助推器助推器” 判斷一個(gè)旅游企業(yè)優(yōu)劣三個(gè)標(biāo)準(zhǔn) 創(chuàng)造價(jià)值 同行認(rèn)可 競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng) 進(jìn)一步延伸產(chǎn)業(yè)鏈，提高企業(yè)品牌價(jià)值案例：美國快餐業(yè)“肯德基”和“麥

2、當(dāng)勞” 歡樂谷連鎖主題公園一、旅游企業(yè)開展標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)的意義一、旅游企業(yè)開展標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)的意義3 3、標(biāo)準(zhǔn)是提高服務(wù)質(zhì)量的、標(biāo)準(zhǔn)是提高服務(wù)質(zhì)量的“加速器加速器” 提高服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵在于服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化案例：星級(jí)飯店標(biāo)準(zhǔn)全國星級(jí)飯店共有14691家。其中五星級(jí)603家，四星級(jí)2214家，三星級(jí)6399家，二星級(jí)5121家，一星級(jí)354家。全國A級(jí)旅游景區(qū)達(dá)4600多家，其中5A級(jí)景區(qū)95家，4A級(jí)景區(qū)1502級(jí)家，3A級(jí)及以下景區(qū)近3000家。 中國優(yōu)秀旅游城市總數(shù)達(dá)到339個(gè)。山東、江蘇、浙江、河南、四川、廣東等省區(qū)市形成優(yōu)秀旅游城市群。二、建立旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系二、建立旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系( (一一) )

3、術(shù)語和定義術(shù)語和定義1 1、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系 一定范圍內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)按其內(nèi)在聯(lián)系形成的科學(xué)的有機(jī)整體 GB/T13016-2009，定義3.32 2、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系表、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系表 一定范圍的標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)按其內(nèi)在聯(lián)系排列起來的圖表 GB/T13016-2009，定義3.4二、建立旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系二、建立旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系標(biāo)準(zhǔn)體系基本框架標(biāo)準(zhǔn)體系基本框架二、建立旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系二、建立旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)表二、建立旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系二、建立旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系 單一的標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)企業(yè)管理中“點(diǎn)” 的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)體系是企業(yè)管理中“面”的規(guī)范 標(biāo)準(zhǔn)體系 管理人員的“管理手冊(cè)” 員工考核的“考核準(zhǔn)則” 員

4、工服務(wù)的“作業(yè)指導(dǎo)書” 企業(yè)培訓(xùn)員工的“教科書” 顧客接受服務(wù)的“說明書”二、建立旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系二、建立旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系( (一一) )術(shù)語和定義術(shù)語和定義3 3、基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn) 對(duì)旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作具有基礎(chǔ)和通用指導(dǎo)意義的標(biāo)準(zhǔn)。GB/T1.1標(biāo)準(zhǔn)編寫、GB/T16766旅游業(yè)基礎(chǔ)術(shù)語4 4、管理標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn) 對(duì)旅游企業(yè)直接提供服務(wù)以外的事項(xiàng)進(jìn)行管理的標(biāo)準(zhǔn)。環(huán)境、安全與應(yīng)急、信息管理、財(cái)務(wù)、人力資源、合同管理二、建立旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系二、建立旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系( (一一) )術(shù)語和定義術(shù)語和定義5 5、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 對(duì)旅游企業(yè)服務(wù)提供活動(dòng)進(jìn)行規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。GB/T 26356旅游購物場(chǎng)所

5、服務(wù)質(zhì)量要求、 GB/T 15971導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范6 6、崗位工作標(biāo)準(zhǔn)、崗位工作標(biāo)準(zhǔn) 規(guī)定各崗位任職條件和工作要求的標(biāo)準(zhǔn)?？偨?jīng)理、銷售人員、導(dǎo)游人員、餐飲服務(wù)人員二、建立旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系二、建立旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系 ( (二二) )標(biāo)準(zhǔn)體系建立原則標(biāo)準(zhǔn)體系建立原則1 1、完整性、完整性 覆蓋到企業(yè)管理和服務(wù)的各個(gè)方面和環(huán)節(jié)（80%以上），特別是對(duì)于提供的服務(wù)產(chǎn)品應(yīng)制定完整、詳細(xì)和有特色的標(biāo)準(zhǔn)。二、建立旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系二、建立旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系 二、建立旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系二、建立旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系 ( (二二) )標(biāo)準(zhǔn)體系建立原則標(biāo)準(zhǔn)體系建立原則 2 2、適應(yīng)性、適應(yīng)性 要求標(biāo)準(zhǔn)體系符合企業(yè)實(shí)際運(yùn)營的需要，

6、與企業(yè)文化、組織、制度相適應(yīng)。 企業(yè)一般按部門管理，標(biāo)準(zhǔn)體系按企業(yè)管理事項(xiàng)（要素）劃分，注意合理調(diào)整、靈活處理 與質(zhì)量體系、環(huán)境體系、評(píng)星定級(jí)等認(rèn)證相兼容 可以根據(jù)服務(wù)和管理需要進(jìn)行裁剪 二、建立旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系二、建立旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系( (三三) )標(biāo)準(zhǔn)體系建立依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)體系建立依據(jù) 企業(yè)性質(zhì)和類別 景區(qū)、飯店、旅行社、鄉(xiāng)村酒店 企業(yè)規(guī)劃、目標(biāo) 國內(nèi)、國際、星級(jí)、等級(jí) 企業(yè)組織結(jié)構(gòu)和制度 股份制、個(gè)體 國家有關(guān)法律法規(guī)要求 “旅游管理”、“工程建設(shè)”、“文化娛樂”、“安全管理”、“環(huán)保、衛(wèi)生和能源” 相關(guān)國標(biāo)、行標(biāo)和地標(biāo)的要求 二、建立旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系二、建立旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系（四）標(biāo)準(zhǔn)體系的組

7、成（四）標(biāo)準(zhǔn)體系的組成 標(biāo)準(zhǔn)體系總體結(jié)構(gòu)圖 分結(jié)構(gòu)圖 標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)表 標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)計(jì)表 編制說明 二、建立旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系二、建立旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系（五）標(biāo)準(zhǔn)體系的總體結(jié)構(gòu)（五）標(biāo)準(zhǔn)體系的總體結(jié)構(gòu)1 1、總則、總則 旅游企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身特點(diǎn)和需要設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu) 二、建立旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系二、建立旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系（五）標(biāo)準(zhǔn)體系的總體結(jié)構(gòu)（五）標(biāo)準(zhǔn)體系的總體結(jié)構(gòu) 總體結(jié)構(gòu) 旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系可由基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系、管理標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系三大子體系組成，并在此基礎(chǔ)上形成崗位工作標(biāo)準(zhǔn)體系 二、建立旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系二、建立旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系（五）標(biāo)準(zhǔn)體系的總體結(jié)構(gòu)（五）標(biāo)準(zhǔn)體系的總體結(jié)構(gòu) 總體結(jié)構(gòu)圖二、建立旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系

8、二、建立旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系（六）基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系（六）基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系1 1、基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系、基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系二、建立旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系二、建立旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系（六）基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系（六）基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系 2、標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)則標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)則 包含適用于本企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作的相關(guān)國家標(biāo) 準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn) GB/T1.1 標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則、 GB/T24421 服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 包含旅企業(yè)制定的標(biāo)準(zhǔn)化工作基礎(chǔ)文件 XX企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作管理辦法二、建立旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系二、建立旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系（六）基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系（六）基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系3 3、術(shù)語與縮略語標(biāo)準(zhǔn)、術(shù)語與縮略語標(biāo)準(zhǔn) 包含適用于本企業(yè)的術(shù)語和縮略語，國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)

9、 包含旅游企業(yè)制定的術(shù)語和縮略語標(biāo)準(zhǔn)GB/T 15565.1圖形符號(hào) 術(shù)語 第1部分：通用GB/T 15565.2圖形符號(hào) 術(shù)語 第2部分：標(biāo)志及導(dǎo)向系統(tǒng)GB/T16766旅游業(yè)基礎(chǔ)術(shù)語 旅游飯店術(shù)語（報(bào)批） 二、建立旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系二、建立旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系（六）基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系（六）基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系 4 4、標(biāo)志與圖形符號(hào)標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)志與圖形符號(hào)標(biāo)準(zhǔn) 包含適用于本企業(yè)的標(biāo)志與圖形符號(hào)，國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)GB/T 10001.1 標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào) 第1部分：通用符號(hào)GB 13495 消防安全標(biāo)志 旅游企業(yè)制定的標(biāo)志與圖形符號(hào)標(biāo)準(zhǔn) 企業(yè)VI標(biāo)識(shí)使用辦法二、建立旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系二、建立旅游企業(yè)

10、標(biāo)準(zhǔn)體系（六）基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系（六）基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系5 5、其他子體系、其他子體系 旅游企業(yè)可根據(jù)需要增加子體系設(shè)置，如數(shù)值與數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、量和單位標(biāo)準(zhǔn)、測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)等 二、建立旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系二、建立旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系（七）管理標(biāo)準(zhǔn)體系（七）管理標(biāo)準(zhǔn)體系 1、管理標(biāo)準(zhǔn)體系二、建立旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系二、建立旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系（七）管理標(biāo)準(zhǔn)體系（七）管理標(biāo)準(zhǔn)體系 2 2、其他子體系、其他子體系 旅游企業(yè)可根據(jù)自身情況，調(diào)整并增加其他子體系。可增加市場(chǎng)營銷管理標(biāo)準(zhǔn)、綜合管理標(biāo)準(zhǔn)、后勤管理標(biāo)準(zhǔn)、運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)、采購管理標(biāo)準(zhǔn)、文物保護(hù)管理標(biāo)準(zhǔn)、工程管理標(biāo)準(zhǔn)、活動(dòng)管理標(biāo)準(zhǔn)等二、建立旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系二、建立旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系（八）

11、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系（八）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系二、建立旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系二、建立旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范 服務(wù)提供的質(zhì)量要求和程序規(guī)定。服務(wù)質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn) 對(duì)服務(wù)提供過程進(jìn)行控制，消除可能或已發(fā)生的影響服務(wù)質(zhì)量的因素的標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn) 對(duì)服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意進(jìn)行評(píng)價(jià)，不斷改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。o GB/T 14308-2010 旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定o LB/T 007-2006 綠色旅游飯店o SB/T 10476-2008 飯店服務(wù)禮儀規(guī)范前廳服務(wù)規(guī)范、賓客拜訪規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查制度、滿意度測(cè)評(píng)方法二、建立旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系二、建立旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系（九

12、）崗位工作標(biāo)準(zhǔn)體系（九）崗位工作標(biāo)準(zhǔn)體系 二、建立旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系（十）企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)（十）企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)編號(hào) 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)形式 （Q/TH GW 403.0052012）二、建立旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系二、建立旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系（十一）標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)表 標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)表的一般格式二、建立旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系二、建立旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系（十二）標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)計(jì)表（十二）標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)計(jì)表 二、建立旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系二、建立旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系（十三）標(biāo)準(zhǔn)體系編制說明（十三）標(biāo)準(zhǔn)體系編制說明 標(biāo)準(zhǔn)體系編制的目的和意義 標(biāo)準(zhǔn)體系編制的依據(jù) 標(biāo)準(zhǔn)體系的編制過程 標(biāo)準(zhǔn)體系的特點(diǎn)和創(chuàng)新 標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)圖 標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)容介紹二、建立旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系二、建立旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

13、體系( (十四十四) )標(biāo)準(zhǔn)體系建立的步驟標(biāo)準(zhǔn)體系建立的步驟1 1、組織準(zhǔn)備組織準(zhǔn)備（成立工作機(jī)構(gòu)、配備專門人員、明確職責(zé)和任務(wù)、制定工作計(jì)劃2 2、制定標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)圖、制定標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)圖依據(jù)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)、工作內(nèi)容和服務(wù)項(xiàng)目3 3、制定標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)表、制定標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)表 對(duì)已有的管理制度、工作程序、工作規(guī)范等整理，按照標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)圖進(jìn)行分類。對(duì)重復(fù)或不適宜的文件進(jìn)行整合或作廢，對(duì)缺少標(biāo)準(zhǔn)工作項(xiàng)目列出擬訂標(biāo)準(zhǔn)名稱，形成標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)表4 4、標(biāo)準(zhǔn)編寫、標(biāo)準(zhǔn)編寫 對(duì)已有的管理制度、程序、規(guī)范進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)換；待制定標(biāo)準(zhǔn)編寫5 5、意見征集及審定發(fā)布、意見征集及審定發(fā)布 將初稿在企業(yè)內(nèi)征求意見，組織討論修。組織專家組

14、對(duì)標(biāo)準(zhǔn)體系報(bào)批稿進(jìn)行評(píng)審，修改后形成試行稿，由企業(yè)負(fù)責(zé)人正式批準(zhǔn)頒布實(shí)施。 三、標(biāo)準(zhǔn)體系實(shí)施與持續(xù)改進(jìn)三、標(biāo)準(zhǔn)體系實(shí)施與持續(xù)改進(jìn)（一）企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的實(shí)施和管理（一）企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的實(shí)施和管理1、建立企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系管理辦法2、制定標(biāo)準(zhǔn)化工作年度實(shí)施計(jì)劃3、標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施 旅游企業(yè)應(yīng)編制標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施責(zé)任表 三、標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施與持續(xù)改進(jìn)三、標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施與持續(xù)改進(jìn)（一）企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的實(shí)施和管理（一）企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的實(shí)施和管理 旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施責(zé)任表樣表注：“”表示標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的主要責(zé)任部門 “”標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的相關(guān)責(zé)任部門三、標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施與持續(xù)改進(jìn)三、標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施與持續(xù)改進(jìn)（一）企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的實(shí)施和管理（一）企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的實(shí)施和管理3 3、標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施重點(diǎn)、標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施重點(diǎn) “寫你所做，做你所寫” 有標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施記錄，并將各環(huán)節(jié)形成數(shù)據(jù)、有關(guān)部門情況及時(shí)反饋 標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施率達(dá)到90%以上三、標(biāo)準(zhǔn)體系實(shí)施與持續(xù)改進(jìn)三、標(biāo)準(zhǔn)體系實(shí)施與持續(xù)改進(jìn)（二）企