某款汽車標準銷售流程

1、某牌汽車初級銷售流程培訓培訓說明迅速進入銷售角色 了解某牌汽車銷售流程 標準化傳遞企業(yè)形象培訓目標培訓安排 第一天概要序言主題 1 : 售前準備主題 2 : 顧客接待主題 3 : 需求分析 第二天概要主題 4 : 產(chǎn)品介紹 主題 5 : 試乘試駕主題 6 : 議價成交主題 7 : 新車交付主題 8 : 回訪維系“圖難于其易，為大于其細”道德經(jīng)序言何為流程水流的路程 加工程序，從原料到成品的過程項目整體各個環(huán)節(jié)組成部分的順序執(zhí)行流程的意義 提升工作效率，傳遞統(tǒng)一的品牌形象序言售前準備目的售前準備目的銷售流程的意義1、工作標準化；2、降低失敗風險；3、創(chuàng)造忠誠客戶序言工作有方法，行動有方向，考核有

2、標準銷售的定義序言發(fā)現(xiàn)顧客需求，并提供滿足顧客需求的產(chǎn)品和服務，達到雙贏的目的，最終創(chuàng)造終身顧客。什么是顧問式銷售序言售前準備目的售前準備目的顧客與銷售的關系陌生了解熟悉認同親密忠誠 通過銷售流程貫穿始終 讓人與人之間發(fā)生關系的演變序言某牌汽車銷售流程某牌汽車銷售流程“凡事豫則立，不豫則廢。言前定則不跲，事前定則不困，行前定則不疚，道前定則不窮” 中庸中庸售前準備我們的目的顧客的期望1、進入職業(yè)角色2、塑造良好的第一印象1、我只對潔凈、溫馨的專營店產(chǎn)生進店愿望2、我只對專業(yè)的銷售人員才能產(chǎn)生信任售前準備l展廳、展車、辦公區(qū)l昨日工作小結l今日工作計劃l儀容l儀表l儀態(tài)l禮儀l宣傳冊l小禮品l價

3、目表l企業(yè)l產(chǎn)品l客戶l市場010203040505專業(yè)知識儲備專業(yè)個人形象必備銷售工具完善晨會舒適環(huán)境營業(yè)前檢查l展廳營業(yè)前檢查表售前準備流程細則專業(yè)的知識儲備企業(yè)知識產(chǎn)品知識客戶知識市場知識售前準備流程細則專業(yè)的個人形象 衣著服飾 微笑 個人衛(wèi)生 儀態(tài) 發(fā)型配飾 眼神 身姿 儀容儀表售前準備流程細則 握手 展廳禮儀 指示 名片專業(yè)的個人形象售前準備流程細則你認為：什么是職業(yè)形象？什么樣的行為舉止能得到顧客的認同？專業(yè)的個人形象售前準備流程細則這樣的發(fā)型、佩飾給你留下的第一印象是什么？專業(yè)的個人形象售前準備流程細則如何塑造良好的“第一印象”專業(yè)的個人形象售前準備流程細則 儀容儀表服裝佩戴胸牌

4、發(fā)型個人衛(wèi)生皮鞋化妝與首飾氣味銷售顧問自查專業(yè)的個人形象售前準備流程細則專業(yè)的個人形象售前準備流程細則某牌汽車男士儀容儀表某牌汽車女士儀容儀表 儀態(tài) 站姿 行走 坐姿 蹲姿目光聲音微笑 專業(yè)的個人形象售前準備流程細則站姿專業(yè)的個人形象售前準備流程細則練習站姿的方法現(xiàn)在就練專業(yè)的個人形象售前準備流程細則行姿男銷售顧問 抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信，避免八字步。女銷售顧問 脊背挺直，雙腳平行前進，步履輕柔自然，避免做作。專業(yè)的個人形象售前準備流程細則行姿禁忌狹路相逢勇者勝看誰走得快現(xiàn)在就練個人準備專業(yè)的個人形象售前準備流程細則別動，看看你們現(xiàn)在的坐姿！個人準備專業(yè)的個人形象售前準備流程細則現(xiàn)在就練坐姿

5、個人準備專業(yè)的個人形象售前準備流程細則現(xiàn)在就練個人準備專業(yè)的個人形象售前準備流程細則蹲姿一腳在前，一腳在后，兩腳向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。目光 與顧客交談時，兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以注視對方的雙眼 懇請對方時，注視對方的雙眼 為表示對顧客的重視與尊重切忌斜視或光顧他人他物，禁忌心不在焉 正確的目光是自然的注視 道別或握手時，更應用目光注視對方雙眼個人準備專業(yè)的個人形象售前準備流程細則目光禁忌個人準備專業(yè)的個人形象售前準備流程細則吸引別人的注意力，博得信任，更能釋放語言的魅力?，F(xiàn)在就練 聲音的魅力個人準備專業(yè)的個人形象售前準備流程細則微笑的

6、重要性只有靠面部的表情和身體各部分身姿的配合，才能給人一種熱誠、舒心的感覺第一印象往往是在前幾秒鐘形成的個人準備專業(yè)的個人形象售前準備流程細則專業(yè)的個人形象售前準備流程細則 展廳禮儀 握手 指示 名片握手是信任的開始專業(yè)的個人形象售前準備流程細則讓我們來握握手吧現(xiàn)在就練專業(yè)的個人形象售前準備流程細則指示專業(yè)的個人形象售前準備流程細則指示方向 以左手為例，五指并攏伸直，屈肘由身前向左斜前方抬起，抬到約與肩相高時，再向要指示的方向伸出前臂。身體保持立正，微向左傾?，F(xiàn)在就練專業(yè)的個人形象售前準備流程細則名片應先遞給長輩或上級。遞出：文字向著對方，雙手拿出。接受：雙手去接，馬上要看，如有疑惑，馬上詢問

7、。同時交換名片時，可以右手遞名片，左手接名片。名片不宜涂改（如手機換號）。不提供兩個以上頭銜，如頭銜的確較多，分開印。一般不提供私宅電話。專業(yè)的個人形象售前準備流程細則名片 銷售工具準備銷售工具夾 工具表格必備銷售工具售前準備流程細則銷售工具夾每天工作開始前，銷售顧問必須準備好自己的銷售工具銷售工具夾與合理的人員安排能使銷售工作更有效率工具表格：試乘試駕建議書、試乘試駕記錄表、某牌汽車產(chǎn)品報價 單、銷售合同、按揭文件、保險文件等文件資料：產(chǎn)品資料、宣傳品、剪報資料、競品比較、精品資料辦公用品：記事本、名片、筆、計算器工具夾內(nèi)資料售前準備流程細則必備銷售工具互查儀容儀表陳述每日工作重點晨會制度完

8、善晨會售前準備流程細則晨會的主要內(nèi)容：全體集合、互致問候、清點人數(shù)檢查人員衣著和精神面貌、禮儀強化訓練前臺銷售顧問排班安排及獎懲辦法車源信息、最新促銷信息宣貫昨日工作小結，激勵表揚今日工作計劃和目標，由各銷售人員口述；建立銷售案例庫，抽簽演練培訓完善晨會售前準備流程細則營造銷售氛圍展車清潔及擺放隨車及周邊物品整理利用核查熟知庫存周期，熟知調撥流程舒適環(huán)境售前準備流程細則 展廳內(nèi)的音響設備定期播放產(chǎn)品廣告、車型簡介以及統(tǒng)一的影像類資料 可以播放能夠放松緊張心情、感到愉悅和舒緩的高雅音樂 展示區(qū)域的地面應隨時保持干凈，不得有塵土，并定期打蠟 各項布置物應按規(guī)定方式進行擺放，并及時清除過時的布置物

9、創(chuàng)造良好的服務環(huán)境是優(yōu)質服務的前提營造銷售氣氛舒適環(huán)境售前準備流程細則展廳內(nèi)的環(huán)境包含三方面展廳展廳展車展車辦公辦公區(qū)區(qū)展廳美化5覺視覺、嗅覺、觸覺、味覺、聽覺舒適環(huán)境售前準備流程細則展廳美化展車 試駕車泥漬、水痕、指紋、異物泥漬、水痕、指紋、異物舒適環(huán)境售前準備流程細則舒適環(huán)境售前準備流程細則辦公區(qū)域辦公區(qū)域是經(jīng)常被忽略的一個環(huán)節(jié)，尤其是透明辦公區(qū)，需要明確執(zhí)行展廳5S。5S：整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)整理：區(qū)分物品，處理不用雜物整頓：物品歸類，有效節(jié)省空間清掃：清掃干凈，保持美觀整潔清潔：良好習慣，打造舒心環(huán)境素養(yǎng)：提高素養(yǎng)，遵守公司規(guī)則現(xiàn)在就練清理我們的桌面營業(yè)前點檢售前準備流程細則

10、月月 日日展示車輛展示車輛5S周檢查表周檢查表檢核檢核點點區(qū)域區(qū)域檢核要求檢核要求周一周一周二周二周三周三周四周四周五周五周六周六周日周日9:1014:009:1014:009:1014:009:1014:009:1014:009:1014:009:1014:001展車展車開啟展廳模式；收音機，儀表能正常開啟；,展車車身整潔經(jīng)打蠟處理；車窗玻璃保持干凈明亮（不能有手?。┯秃臉俗R完整 2發(fā)動機艙發(fā)動機艙可見、可觸及部分清洗、擦拭干凈 3保護套必須去除車上所有工廠帶出的臨時性標簽和方向盤、座椅、遮陽板上的塑料保護套，時鐘調至準確時間 4車門去除車門內(nèi)飾板的塑料保護裝置保持清潔，玻璃升至上止點，車門

11、、儲物盒干凈無雜物 5電腦行車電腦顯示正常 6輪胎和標識輪轂上獅子標識必須直立、與地面垂直 7輪胎經(jīng)過清洗、上光，各輪胎內(nèi)側護板清洗干凈，沒污漬；輪胎下方放置車輪墊板，四周保持清潔 8車內(nèi)布置座椅調到舒適位置；車內(nèi)所有儲物空間保持整潔，無雜物 9安全帶擺放整齊一致；乘客艙內(nèi)保持干凈清爽。座椅、腳墊、煙灰缸及儲物盒等干凈無雜物； 10 車牌展廳的所有展示車輛車牌必須是白底黑字，按市場部的要求統(tǒng)一字體，并且與車型相符合。 11底盤與后備箱底盤可見部分經(jīng)過清洗、擦拭干凈；后備箱保持干燥潔凈，無雜物 12 后視鏡車內(nèi)及左右后視鏡配合駕駛席調至合適位置，擦拭干凈，不留手印等污跡 存在的問題或改善建議檢核

12、人：檢核人：檢核時間段：檢核時間段：填寫要求：填寫要求：1、每次檢核時，在相應的時間段里記錄，如符合要求劃“”，如不符合要求劃“”；2、用一張N次貼說明存在問題的具體區(qū)域和責任人，粘貼在目視管理板上，在整改之后再從目視板上去除。營業(yè)前點檢售前準備流程細則展廳車輛5S點檢表熟知車輛到貨周期，熟知調撥流程營業(yè)前點檢售前準備流程細則銷售人員必備項顧客接待我們的目的顧客的期望初步建立與顧客的關系消除顧客的疑慮1、我希望打電話咨詢時，電話很快接通，對方能熱情地回答我的問題2、我希望看車的時候能有人很快接待我，讓我感覺輕松、被重視3、我希望專營店設施能夠營造一種溫馨、愉悅的購車氛圍顧客接待顧客感知服務的好

13、與壞，很大一部分取決于：初次接洽的服務質量（建立良好、專業(yè)的第一印象）顧客接待導言：電話接待：禮貌、友好，善解人意展廳接待：熱情、周到、賓至如歸顧客接待的兩種方式行為準則顧客接待電話接待電話是銷售顧問重要的銷售和服務工具顧客對經(jīng)銷店的第一印象很有可能來自于咨詢電話電話的重要性行為準則顧客接待電話接待電話接聽流程行為準則顧客接待電話接待 設置專門熱線、及時接聽 索要顧客聯(lián)系方式 顧客詢問時能詳盡答復總部主題活動內(nèi)容 接待臺桌面整潔，電話旁備有紙、筆和來店/電顧客登記表標準開場：“您好，某牌汽車OOO經(jīng)銷店，銷售顧問李OO。請問有什么可以幫到您的？”1、前置準備 展廳電話在正常工作時間響三聲（彩鈴

14、10秒內(nèi)）以內(nèi)立即有人接聽 電話接線人員/銷售顧問主動向顧客問好 拿起電話后，應主動報特約商名稱、自己的姓名與職務2、自我介紹 電話接線人員/銷售顧問需第一時間詢問顧客來電目的3、需求探詢行為準則顧客接待電話接待 記錄談話要點，及時答復顧客的問題 邀請顧客來店，切忌在電話里報價 與顧客溝通確認記錄的內(nèi)容，確保正確理解顧客需求，以及顧客充分理解自己所做的解釋4、回答并記錄 與顧客確認需求點是否全面并詢問顧客有無其他需求5、總結需求 主動邀約顧客來店，并預約一個明確的到店時間 在顧客詢問時，電話接線人員/銷售顧問能夠詳細說出來店的路線6、邀約來店應對舉例：“*先生/小姐，我們3008的1.6T潮流

15、版自動擋官方報價是20.17萬？”應對舉例：“*先生/小姐，剛才向您介紹得是否清楚？請問還有什么可以幫到您？”應對舉例：“*先生/小姐，您到店里可以來試乘試駕，我也會您做詳細講解，您看下周二方便來店里嗎？”行為準則顧客接待電話接待 電話接線人員/銷售顧問主動詢問顧客的姓名和聯(lián)系方式7、確認聯(lián)系方式 電話接線人員/銷售顧問向顧客禮貌道別 接線員或銷售顧問提及“感謝來電”、“再見”等禮貌用語8、感謝掛機 在DMS中登錄顧客信息 電話后30分鐘，網(wǎng)點發(fā)短信給顧客感謝用戶致電（內(nèi)容包括4S店名稱, 地址）9、后續(xù)處理應對舉例：“*先生/小姐，您的聯(lián)系方式是139*嗎？后續(xù)我們會將店里的行車路線和優(yōu)惠信

16、息發(fā)送到您手機上”應對舉例：“*先生/小姐，感謝您關注我們的產(chǎn)品，期待您到店來看車。”應對舉例：“某牌汽車*4S店感謝您的致電，本店位于*，隨時恭候您的到來，我們將竭誠為您服務！”行為準則顧客接待電話接待轉接電話注意事項當顧客指定接聽人員或部門時： 先不詢問來電意圖，如果找的人不在，再詢問。 當需要來電等待時，應先告訴對方等待的原因，同時說明等待的時間。不能讓顧客久等 當來電需要轉接時，應及時將電話轉接到要找的人或部門。 若來電者要找的人不在或要找的部門沒有人，應詢問對方可否聯(lián)系其他的人或部門，或者是否有事情需要轉告。 如果來電需要留言，一定認真做好記錄工作。記錄完畢后向對方重復一遍，以確保準

17、確無誤。這些留言記錄包括：正確拼寫來電人姓名。 把顧客留言正確無誤地傳達給同事行為準則顧客接待電話接待 將標準話術貼在電話機上 接聽目的明確 接聽前準備好紙和筆 接聽過程認真嚴謹，確認顧客信息準確 轉接電話要合理接聽電話的技巧行為準則顧客接待電話接待盡快營造一種友好氣氛與顧客之間建立彼此的信任態(tài)度尋求顧客認同, 為“需求分析”鋪路 我們應該做什么行為準則顧客接待展廳接待展廳接待的五個階段迎接顧客時顧客自己參觀時顧客入座時顧客離店時顧客離店后行為準則顧客接待展廳接待點頭、面帶微笑迎接“您好，歡迎光臨某牌汽車XX店！”問候和自我介紹,遞名片“我是銷售顧問小李，這是我的名片，很高興為您服務。”主動詢

18、問顧客稱呼“請問您貴姓？”詢問顧客來意 “有什么可以幫您的嗎？”“您之前有聯(lián)系過的銷售顧問嗎？”“您之前有來過我們店嗎？”建議顧客進入洽談區(qū)就座,主動提供茶水“X先生，您好！您請這邊坐，我們店為顧客準備了咖啡、茶、可樂和礦泉水等飲料，不知道您需要哪一種？”回答其問題,并進入需求分析環(huán)節(jié)“X先生，您是希望了解我們新款408車型是嗎？目前本店正好在進行新車上市活動，我給您介紹一下。新款408一共包括您希望重點了解哪一款呢？”7. 談話結束后送顧客出門行為準則顧客接待展廳接待Q：銷售顧問對來店顧客的接待從什么時候開始？A：顧客開車前來引導顧客泊車顧客雨天前來為顧客打傘顧客直接進門為顧客打開展廳門“您

19、們好，歡迎光臨某牌汽車！”行為準則顧客接待展廳接待“我是這里的銷售顧問小李，這是我的名片請問您如何稱呼？”名片夾迎接顧客時1.顧客進門后，店內(nèi)工作人員/銷售顧問3秒鐘內(nèi)迎接并向顧客點頭微笑/問候歡迎光臨聲音響亮，銷售顧問儀態(tài)大方，與顧客交談面帶微笑。2.詢問顧客來店目的及應對的兩種模式：如果顧客來店目的是看車，詢問顧客是否為首次來店。如果顧客之前來過，則詢問接待的銷售顧問姓名，由指定的銷售顧問接待如果顧客有其他需求，則根據(jù)顧客需求熱情接待3.銷售顧問隨身攜帶名片夾，第一時間介紹自己，并遞上名片， 請教顧客稱謂。4.主動邀請就座展廳門口無人接待來店顧客 顧客進展廳后長時間無人接待行為準則顧客接待

20、展廳接待 與顧客保持5米的距離，在顧客目光所及的范圍內(nèi)關注顧客動向和興趣點 顧客表示想問問題時，銷售顧問主動趨前詢問 顧客對某牌汽車商品有興趣時（長時間關注車輛某一部分、坐入駕駛席、仔細閱讀型錄等），銷售顧問主動趨前詢問這車看來不錯，不知它的性能如何？他關注駕駛座有將近半分鐘了，可能有興趣了解！顧客自行看車時銷售顧問距離過近讓顧客感覺有壓力顧客自己參觀時行為準則顧客接待展廳接待 銷售顧問向顧客提供可選擇的免費飲料（4種以上），主動邀請顧客就近入座， 座位朝向顧客可觀賞感興趣的車輛 征求顧客同意后入座于顧客右側，保持適當?shù)纳眢w距離 關注顧客的同伴（不要忽略“影響者”）“高先生，請到這邊坐。您喝點

21、什么飲料，茶還是咖啡？”服務真周到！注意：顧客第一原則等顧客入座后自己再坐下來提供飲料時請顧客先飲用不在顧客面前吸煙顧客入座時行為準則顧客接待展廳接待先生，為了方便您看車，您可以把您隨身的衣物存放起來，我們這里有專門的顧客衣物櫥，您看您需要嗎？ （建議提升項）我們這里有吸煙區(qū)和非吸煙區(qū)，請問您吸煙嗎？（建議提升項） 為了您便于看到您感興趣的車，您是否可以坐到這邊來？（面向展車） 幫客戶拉椅子 我們這里可以提供免費的兩種熱飲，兩種冷飲（熱飲是咖啡和紅茶；冷飲是可樂和果汁），請問您喝哪一種？ 這是您感興趣的車型資料。（雙手遞資料） 為了給您做更好的介紹，我是否可以坐在您旁邊呢？（坐右手邊） 先生，

22、您是從事什么行業(yè)的？這個行業(yè)真的很不錯，我有很多客戶也是做這個的，他們生意做的都挺大的，那能否請教您一張名片呢？（寒暄、贊美）行為準則顧客接待展廳接待由專人負責即時供應飲料，并在需要時為顧客續(xù)杯根據(jù)區(qū)域不同，推車上還可提供水果或其它休閑食品小貼士行為準則顧客接待展廳接待飲料推車：顧客離店時提醒顧客清點隨身攜帶的物品銷售顧問送顧客至展廳門外，感謝顧客惠顧，熱情歡迎再次來店微笑，揮手、目送顧客離去（至少5秒鐘時間。顧客看不見為止最好）若顧客開車前來，陪同顧客到車輛邊，感謝顧客惠顧并道別提醒顧客道路狀況，指引方向行為準則顧客接待展廳接待 顧客離店后30分鐘內(nèi)，銷售顧問發(fā)短信感謝顧客來店（短信中感謝顧

23、客來店并告知自己聯(lián)系方式） 填寫、完善來店(電)顧客登記表如接待員未將顧客登記在客流登記簿上,銷售顧問必須做登記.將相關信息錄入DMS系統(tǒng).行為準則顧客接待展廳接待顧客離店后需求分析我們的目的顧客的期望建立顧客信任有針對性的推薦車型收集完整的顧客資料務必理解我的真實來意不要誤解我的意思需求分析需求的概念需要 愿望 需求需求分析簡單需求和復雜需求購買風險不一樣關系不一樣決策時間和決策過程不一樣需求分析技巧需求分析需求分析技巧顯性需求隱性需求不一致期望或強烈期望 不滿意問題困難需求分析需求分析技巧省心省錢保養(yǎng)、保修驕傲舒適環(huán)保運動安全喜好傳統(tǒng)忠誠度顯性需求隱性需求需求分析冰山理論總結顧客需求推薦合

24、適商品行為準則需求分析的流程需求分析總結確認觀察寒暄收集信息（提問傾聽）收集顧客個人信息收集顧客購車信息外表；行為；隨行人員；步行/開車接待顧客后拉近距離外表行為對什么車型比較感興趣，眼睛看哪，停在哪里隨行人員客戶相互交談時的語言、陪同幾個人是什么關系步行/開車開車是什么品牌、反映出預購車型等信息觀察衣著、氣質、品味、表情行為準則需求分析的流程需求分析請根據(jù)第一印象初步判斷他們的職業(yè)請根據(jù)第一印象初步判斷他們的職業(yè)觀察行為準則需求分析的流程需求分析根據(jù)第一印象初步判斷他們的職業(yè)根據(jù)第一印象初步判斷他們的職業(yè)觀察行為準則需求分析的流程需求分析寒暄 寒暄可以拉近你與顧客之間的距離行為準則需求分析的

25、流程需求分析寒暄的技巧1.讓你的顧客有優(yōu)越感2.以對方的專長愛好為話題例：“X先生，您剛才提到是做房地產(chǎn)的，不知道您對現(xiàn)在房價的走勢怎么看？”3.找到與顧客的共同話題例：“X先生，我和您一樣，都很喜歡外型美觀的車?！睗M足顧客的虛榮心巧妙地奉承顧客，不要弄巧成拙產(chǎn)生優(yōu)越感最有效的方法是對于他自豪的事情加以贊美例：“X先生，看來您對新事物非常敏感啊，我們新款408剛剛上市，您已經(jīng)關注到了！”行為準則需求分析的流程需求分析收集信息 你覺得哪些信息對你是有用的？行為準則需求分析的流程需求分析在需求分析階段結束前，這7個問題務必要基本清楚 Who-請問這車將來誰開？ When-請問您是近期購買還是打算再

26、看看？ Where-請問您主要在城區(qū)內(nèi)使用還是經(jīng)常跑長途？ Why-您買車的用途是? What-您最關注車輛的哪方面？ how much-您的購車預算是多少？ how to pay-您準備采用哪種付款方式行為準則需求分析的流程需求分析收集信息小貼士：話題不僅限于商品，盡量擴大提問內(nèi)容的范圍，收集顧客信息收集顧客的個人信息，例如姓名、電話、通信方式、家庭情況、業(yè)余愛好等收集顧客的購車信息，例如目標車型、購車日期、購車用途等“您看了我們刊登的廣告了嗎?”收集信息行為準則需求分析的流程需求分析學會提問 提問方式與內(nèi)容同樣重要行為準則需求分析的流程需求分析開放式提問的主要目的 收集信息封閉式提問的主要

27、目的 確認信息開放式問題用“誰、什么、何時、何地、為什么、如何”等字句來進行提問不用“是”、“否”來回答封閉式問題用“是”、“否”回答問題行為準則需求分析的流程需求分析提問方式辨析提問方式問題分類：1.您最喜歡什么樣子的汽車？2.您不喜歡哪些車型？3.您平時有何興趣愛好？4.你希望獲得4S店怎樣的購車服務呢？5.您是想買車嗎？6.您買車是自己用對嗎？7.您喜歡黑色的車是嗎？需求分析的流程需求分析行為準則提問的技巧 過去時 現(xiàn)在時 將來時Q：哪些問題顧問更容易回答？銷售顧問應首先運用過去時問題，引導談話逐步深入！行為準則需求分析的流程需求分析參考問題過去時問題：“您是第一次來我們店嗎?”“您是如

28、何知道我們經(jīng)銷店的？”“請問您現(xiàn)在開什么車？” “您是否考慮過將現(xiàn)在的車置換成我們的新車呢？”“您開車有多久了？”“您以前接觸過我們某牌汽車的汽車嗎？”“您對現(xiàn)在開的這款車感覺如何？”“您經(jīng)常開車到外地出差嗎？”“您現(xiàn)在用的車多久保養(yǎng)一次？”“您的朋友一般開哪些車？您開過嗎？感覺怎樣？”“您還看過其他哪些車？”行為準則需求分析的流程需求分析參考問題現(xiàn)在時問題：“您還希望了解新款408哪些方面的性能？”“您購車的預算是多少？”“這車您覺得開起來還不錯吧？”“您今天準備定車嗎？”將來時問題：“您是采用一次性付款還是貸款購車？”“您購車有什么用途？是工作需要，還是家用為主？”“除了您自己，還有誰會開

29、車？”“以后節(jié)假日是否會開車到外地去休閑旅？”行為準則需求分析的流程需求分析學會傾聽傾聽也是門溝通藝術行為準則需求分析的流程需求分析傾聽眼神接觸、表情關注、身體前傾、熱情傾聽，表示對顧客的關心與尊重在適當?shù)臅r機簡單回應，不斷鼓勵顧客發(fā)表意見不要打斷顧客的發(fā)言，待顧客說完后再講述自己的意見征得顧客同意，詳細記錄顧客談話的要點行為準則需求分析的流程需求分析聽而不聞假裝聽，思路游離有選擇性地聽專注地聽積極式傾聽“聽”的五個層面行為準則需求分析的流程需求分析 在下午5點31分的霧中，張晨先生，開著他的草原綠標致206車子從一個黃櫻桃種植者的工會會議回來，他很累，因為他的右臂傷著且很疼，特別是向左轉方向

30、時。 他的后備箱里放著5個行李箱，后座放著3個。2個行李箱裝滿了雙匯火腿腸，其他3個裝著伊利酸酸乳，剩下的里面裝的是娃哈哈礦泉水。信息的傳遞 教學游戲行為準則需求分析的流程需求分析傾聽技巧總結按您的意思, 我們從傾聽中得到的信息占:50 % ?30% ?10% ?50% : 看+聽10% : 只看只聽最多得到30%行為準則需求分析的流程需求分析專注確認反應情感控制感覺核查提問目光交流結構不打斷顧客說話多說您少說我盡早詢出顧客姓名自以為是心有成見傾聽技巧提升 聆聽的藝術行為準則需求分析的流程需求分析學會總結、確認無總結、確認=無效傾聽行為準則需求分析的流程需求分析在適當?shù)臅r機總結顧客談話的主要內(nèi)

31、容，尋求顧客的確認根據(jù)顧客需求，主動推薦合適的商品，并適當說明“高先生，我簡單總結一下，可以嗎？您現(xiàn)在要買車，主要用于上下班代步，還有平時外出旅游，您看是不是這樣？”“高先生，我覺得OO車挺適合您的請允許我花2、3分鐘時間簡要地給您介紹一下，您看可以嗎？如果您有什么問題，可以隨時問我?！毙袨闇蕜t需求分析的流程需求分析澄清：當信息不清楚或模糊時展開：當談話中沒有包含足夠的信息或部分信息沒有被理解時重復或深入：在談話者回避話題或沒有回答先前的問題 鼓勵談話者進一步深入話題總結：回顧顧客談話內(nèi)容并取得顧客認同確認理解圍繞顧客最關注的問題，展開產(chǎn)品介紹！行為準則需求分析的流程需求分析需求分析某牌汽車銷

32、售流程產(chǎn)品介紹我們的目的顧客的期望結合顧客重點需求建立顧客購買信心激發(fā)顧客試乘試駕欲望是否能滿足我的需求考察是否與我之前了解的信息一致不要誤導我那款競品其實我也很喜歡“高先生，您可以自己試一下感覺怎樣，很舒服的！”“關于這一點，您可以看看媒體的評論”1.在洽談桌旁進行商品說明時，可以充分利用商品型錄、IPAD、銷售工具夾內(nèi)的資料等進行輔助說明。2.在展車旁進行商品說明時，從顧客最關心的部分與配備開始說明，激發(fā)顧客的興趣。3.創(chuàng)造機會讓顧客動手觸摸或操作有關配備，注意顧客的反應，不斷尋求顧客的觀感和認同。4.引導顧客更多了解某牌汽車產(chǎn)品的獨特賣點。若顧客坐在車內(nèi)，采用半蹲式介紹方法行為準則 產(chǎn)品

33、介紹1.強調某牌汽車商品的優(yōu)勢，避免惡意貶低競品2.若銷售顧問遇到疑難問題，可請同事配合，正確回答顧客的問題。 不可裝懂和回避。3.商品說明應結合顧客的商品知識層次，避免使用顧客不懂的技術詞匯。行為準則 產(chǎn)品介紹“高先生，您有事可以隨時找我，這上面有我的聯(lián)絡方式” 針對顧客需求，口頭總結商品特點與顧客利益 在商品目錄上注明重點說明的配備，作為商品說明 的總結文件 轉交車型目錄，并寫下銷售顧問的聯(lián)系方式或附上名片 主動邀請顧客試乘試駕 待顧客離開展廳后及時整理和清潔展車，恢復原狀在顧客面前整理或清潔剛才介紹過的車型（展車）行為準則 產(chǎn)品介紹競品比較的原則行為準則 產(chǎn)品介紹六方位繞車介紹行為準則

34、產(chǎn)品介紹2 車后座1 發(fā)動機室 行李廂34 駕駛座 / 車內(nèi)56 車前座45度角運用NFBV法則介紹產(chǎn)品您真是個注重生活品質的人我們2008的全景玻璃天頂采光好，通透XX女士，您見過雨滴落在玻璃頂上綻落的樣子嗎？NEEDSFEATURESBENEFITSVERIFICATION需求配置一般利益/優(yōu)點顧客具體場景/認同亮點與愿景行為準則 產(chǎn)品介紹動力操控性 轉彎半徑、寬胎、電子系統(tǒng)、變速箱、百公里提速舒適實用性 電動座椅、空調、真皮內(nèi)飾、多媒體音箱、導航、天窗、多功能方向盤經(jīng)濟超值性 油耗、加工工藝和材質、二手車價值全車安全性 被動安全（）、主動安全（）造型美觀性 品牌、標識、歷史、外觀、前大燈

35、、中網(wǎng)、輪胎、后部尾燈、保險杠、鍍鉻裝飾五大特征介紹法行為準則 產(chǎn)品介紹 口頭總結產(chǎn)品帶給客戶的利益 邀請客戶入座 將介紹重點在產(chǎn)品宣傳冊上標注出來，以便顧客事后查看 主動邀請客戶試乘試駕特別聲明：邀請客戶就座和試乘試駕產(chǎn)品介紹行為準則 每組討論2分鐘每組至少說出2個由組長指派一人發(fā)言小組討論：產(chǎn)品介紹時，我們還是用過哪些方法？產(chǎn)品介紹把產(chǎn)品了解得無微不至，你是專家把產(chǎn)品介紹得無微不至，你是傻瓜集中介紹客戶關心的問題產(chǎn)品介紹幾個注意事項設法使顧客參與進來，鼓勵顧客動手鼓勵客戶動手體驗車輛為什么這么做呢？產(chǎn)品介紹幾個注意事項關注到和客戶來的其它所有人 客戶帶來的一般朋友 客戶帶來的重要參謀 使用

36、者和決策者客戶關注和客戶來的其他人這三種關系你如何處理？產(chǎn)品介紹幾個注意事項介紹過程盡量使用案例、數(shù)據(jù)、第三方提高可信性的方法： 要學會互借優(yōu)點。 學會舉例 學會用一些故事學會暗示使用案例、數(shù)據(jù)、第三方為什么這么做呢？產(chǎn)品介紹幾個注意事項某牌汽車銷售流程驗證產(chǎn)品實際情況與先前介紹內(nèi)容一致，獲得顧客認可讓顧客在短時間產(chǎn)生擁有車輛的感覺加深顧客對車輛的感覺,促進成交處理或打消顧客的疑慮試乘試駕我們的目的顧客的期望如果與介紹一致有可能就買看看與那款競品有什么不同數(shù)據(jù)來自：新華信試乘試駕行為準則 邀請試乘試駕對意向顧客要 ？ %主動建議試乘試駕 !“買車一定要試駕，這樣才能真正體會車輛性能，那么我馬上

37、為您安排一次試駕吧？”先試乘、后試駕試乘試駕試乘試駕流程行為準則試乘試駕試乘試駕流程行為準則試乘試駕試駕準備車輛準備路線準備時間準備文件準備試乘試駕流程行為準則試乘試駕 車輛準備檢查輪胎壓力加注燃料洗車客艙換氣清空行李箱試乘試駕流程行為準則試乘試駕4S店換乘點起止點起止點123456建議: 1. 折返線路：幫助顧客熟悉道路和要體驗的感覺。2. 換乘點要有明確標牌，所有換乘統(tǒng)一在這個區(qū)域進行，方便統(tǒng)一管理。 路線準備試乘試駕流程行為準則試乘試駕 文件準備駕照試乘試駕建議書試乘試駕流程行為準則試乘試駕試乘試駕流程行為準則試乘試駕靜態(tài)介紹路線說明試駕路線、主要體驗項目、大致花費時間等程序說明顧客先試

38、乘、再試駕，試乘試駕后需要顧客返回店內(nèi)配合的工作，強調安全注意事項等車輛說明車輛配置、主要體驗點（例：空間、舒適、靜音等）解釋清楚試乘試駕車輛與顧客預計購買車型的差別現(xiàn)在就練檢驗你的靜態(tài)展示說明效果試乘試駕流程行為準則試乘試駕試乘試駕流程行為準則試乘試駕動態(tài)活動顧客試乘階段換乘時顧客試駕階段在動態(tài)活動的全過程，應特別注重以安全安全為第一原則！試乘試駕流程行為準則試乘試駕 顧客試乘階段階段行動1概要介紹試駕進程，并強調安全注意事項。2進入車內(nèi)，請顧客系好安全帶，詳細解釋說明控制系統(tǒng)，指出不同特征的益處。3回答顧客問題，允許顧客熟悉車輛，緩解駕駛的恐懼心態(tài)。4在不同的路段有針對性提示顧客感受其關注

39、的配置動態(tài)特征和優(yōu)點。試乘試駕流程行為準則試乘試駕 顧客試乘階段發(fā)動機聲音打開音響換檔平順加速凌厲性噪音音響穩(wěn)定性(提前告知)懸掛的韌性座椅轉向底盤試乘試駕流程行為準則試乘試駕 換乘時將車停在路線圖中設定的安全位置，打開危險報警閃光燈（雙閃）換駕駛員時，車輛熄火并取下車鑰匙，向顧客進行功能講解請顧客先觀察側后方，確認安全后再開車門下車請顧客從車后部繞行至駕駛席側試乘試駕流程行為準則試乘試駕 顧客試駕階段 階段行動1顧客試駕前,確認顧客舒適地坐在駕駛員位置。 重要提示:確認顧客留意一般的安全措施：調整座椅和方向盤，系緊安帶，調整內(nèi)外視鏡，關閉手機. 2顧客駕駛時，避免過多的談話，讓顧客集中精力駕

40、駛并親自感受車輛的反應。 3建議顧客試驗不同的操縱方式，最好地展示車輛的質量。 4感謝顧客在試乘試駕中的配合，適當稱贊顧客的車技或車感，引導顧客的正面感受與心理5試駕結束前,問顧客一些能獲得積極答案的問題現(xiàn)在就練檢驗你的試駕過程工作成效試乘試駕流程行為準則試乘試駕試乘試駕流程行為準則試乘試駕試駕總結銷售顧問/試駕專員（或鼓勵顧客）倒車將車停入試乘試駕停車位請顧客進入展廳顧客洽談區(qū)入座詢問顧客的試駕感受，并填寫 針對顧客的感受和在試駕過程中的疑問，進行重點解釋試乘試駕記錄表再次向顧客提出購買的建議，需強調原先顧客在意的配置及價位進行訂單促進試乘試駕流程行為準則試乘試駕 試駕后促單顧客非常滿意時：

41、直接促成 + 感性推進顧客對產(chǎn)品新的需求時：新需求+ 探詢+產(chǎn)品介紹+促成顧客產(chǎn)生還有疑問時：疑問確認及處理+針對新需求介紹相關內(nèi)容+促成試乘試駕流程行為準則試乘試駕 試駕結論統(tǒng)計顧客離店后填寫試乘試駕顧客信息統(tǒng)計表試乘試駕流程行為準則試乘試駕某牌汽車銷售流程議價成交我們的目的顧客的期望表述清晰易懂得到顧客信賴反復確認，避免出錯，避免糾紛不要逼我買給我空間越便宜越好報價的前提 掌握顧客意向級別隨時了解競爭價格絕不批評其它品牌的產(chǎn)品和報價找出實際可比的論點根據(jù)顧客要求，掌握和評價品牌的價值 議價成交行為準則報價的目的 在提供報價時, 銷售顧問必須 向顧客表明充分考慮了顧客需要對所有確定需要及要求

42、，簡明報價爭取顧客接受車樣及購買方式議價成交行為準則總結顧客利益確認購車細節(jié)價格構成說明議價成交行為準則報價流程總結顧客利益確認最終選定的車型確認顧客需求是否得到滿足總結試乘試駕的顧客感受確認顧客對車輛不再有問題“您覺得這款車怎樣,試駕感覺不錯吧？”議價成交行為準則報價流程確認購車細節(jié)確認采用何種付款方式并提供貸款購車的解決方案確認保險、上牌等代辦手續(xù)確認附件、精品的選擇“我們可以幫您代辦保險和上牌服務。某牌汽車產(chǎn)品價格單對此款車報價是XXX，我們優(yōu)惠價XXXXX?！弊h價成交行為準則報價流程價格構成說明利用某牌汽車產(chǎn)品報價單詳細說明價格構成（應該結合某牌汽車產(chǎn)品報價單進行綜合項目的整體報價）逐

43、點回答顧客對價格構成的疑問給顧客時間審核、考慮進行總結起草定單議價成交行為準則報價流程異議處理傾聽并記錄顧客異議 啟用提問：“請問您還有任何疑問嗎？” 確認顧客提出的異議 與顧客溝通或再次確認顧客需求 專心傾聽顧客的談話，不隨意打斷顧客的談話 當顧客詢問價格是否能夠優(yōu)惠時，銷售顧問采用合理的解釋表達物有所值，再進行詳細的解釋以體現(xiàn)某牌汽車的優(yōu)勢議價成交行為準則異議處理說明解決方案 提供新聞專稿、技術數(shù)據(jù)或其它顧客購車記錄等 針對競品比較時,不僅合理的對比競品，同時要列舉我們的車優(yōu)點和賣點 在顧客提及貸款購車后，銷售顧問向顧客清晰詳細的介紹了貸款購車服務的解決方案“您說的這個想法很正常，但是這正

44、是我們車輛的一個獨特考慮”議價成交行為準則鑒別購買信號 抓住口頭,或非口頭購買信號在最佳時刻, 建議顧客承諾保險怎么買呀？什么時候到車呀？售后怎么樣呀？還有白色嗎？突然不說話兩個手抱著身體后仰閉眼拍大腿議價成交行為準則建議購買 檢查所有的重要事宜都準確寫明,并且顧客對這些都很清楚 詢問顧客是否要進一步解釋或在任何問題點上還需要了解更詳細的信息. 銷售顧問提到至少一項盡快購買的好處，如價格優(yōu)惠期快要結束了、庫存有限、以往成交量較多等建議顧客采取行動“X先生，關于此款車的概況您還有疑問嗎?”“X先生，您看這輛車與您很合拍，到這個周末優(yōu)惠活動就要結束了，您今天可以先訂下來?！弊h價成交行為準則每日晚例

45、會對意向管理卡片進行整理重點關注顧客意向整理意向顧客管理卡議價成交行為準則根據(jù)顧客購買意向進行級別(H；A；B；C)劃分顧客級別劃分議價成交行為準則H級 已談到交車細節(jié)及期限 顧客已確認車色 顧客主動告知競爭對手情況 主動談及車輛裝飾、舊車處理、付款方式與 上牌問題 主動打電話來或再度來店A級 與顧客商談超過一小時 商談甚歡甚至能開玩笑或主動叫出銷售顧問的名字 約好下次洽談時間 顧客有明確感興趣的車型 顧客詳細詢問車輛的功能、配置 顧客帶家人一起到展廳看車議價成交行為準則B級 已經(jīng)知道顧客的名字、地址、電話或得到 顧客的名片 有談及顧客公司的情況或聊到顧客的學歷、背景 知道顧客的興趣、愛好 了

46、解顧客對欲購車輛的基本要求 提到目前用車的狀況C級還沒有完整的顧客聯(lián)系方法，或者僅有聯(lián)系方法但是沒有其它有效的信息溝通議價成交行為準則跟蹤的方式跟蹤計劃跟蹤的頻次顧客離店30分鐘內(nèi)顧客離店48小時內(nèi)參考不同級別顧客跟蹤頻次議價成交行為準則打出電話的標準 回訪前準備：通過DMS查找意向顧客的聯(lián)系方式查詢以往的回訪記錄,再次確認顧客購車關注點等需求,了解顧客目前需求 問候及自我介紹：電話接通后主動自我介紹，例：“你好，我是某牌汽車XX店的銷售顧問XX。是XX先生/女士嗎?” 引入需求探詢：利用店頭活動探詢顧客需求，例：“上次您到店時間比較短，沒能試乘試駕我們的3008，正好本周六我們店組織一次30

47、08的專場試駕會，您看小李幫您預約一個名額好嗎？”標準開場：“您好，我是某牌汽車經(jīng)銷店的銷售顧問小李。是高先生嗎？. 您上次”議價成交行為準則打出電話的標準 回答顧客問題，邀約顧客來店：簡明的回答顧客關于產(chǎn)品和價格的問題，并借機邀請顧客來店例1：顧客：“你們現(xiàn)在的優(yōu)惠是多少了？”銷售：“很多顧客都關心價格的問題，小李在打電話之前也特別向領導咨詢了一下，領導的意思是等您到店后，可以與您商談具體的細節(jié)。”例2：顧客：“我回來和朋友商量了一下，還想再多比較比較?！变N售：“X先生，小李非常同意您的看法。既然您希望更深入的對比一下，不如小李幫您安排一個試乘試駕，您也可以更好的體會我們車型的性能，比較起來

48、也更清楚不是？”議價成交行為準則打出電話的標準 感謝掛機：通話結束后，感謝顧客并等顧客先掛機 資料整理：根據(jù)這次通話，來確定、更新顧客級別，登記意向顧客管理卡在DMS系統(tǒng)電腦端更新回訪情況“X先生，再次感謝您對某牌汽車及我們店的關注與支持！我的名字叫XX，如有任何購車方面的需要可以和我聯(lián)系，也歡迎您隨時到店，我們將竭誠為您服務！”議價成交行為準則打出電話的技巧 時間合理 提前做好通話準備 目的明確 及時記錄信息 面帶微笑（語氣可以反映出表情）議價成交行為準則某牌汽車銷售流程新車交付我們的目的顧客的期望提高顧客對某牌汽車品牌的忠誠度與顧客建立長期關系請為我節(jié)省時間一定要跟我交代全面、清晰 顧問式

49、銷售流程 銷售售后重復購買93%10%14%3%交車的重要性新車交付新車交付來店時 商品說明時 商談時 促成簽約時 交車時購買后銷售顧問的精神狀態(tài)顧客的精神狀態(tài)提示：交車時顧客與銷售顧問的心理變化示意圖客訴行為準則交車流程提醒/確認預約交車時間前期準備接待顧客介紹車輛介紹服務顧問及客服人員交付文件并簽字確認交車儀式送別顧客整理顧客資料新車交付 提醒/確認預約交車時間1、填寫交車看板和交車信息統(tǒng)計表，預約看板2、如逾期交付要提前2天通知顧客延遲交付，具體規(guī)則請參考車輛交付延遲作業(yè)指導書3、交車日期前1天銷售顧問電話提醒顧客交車時間和攜帶相關資料4、銷售顧問與顧客確認是否需要撕掉車輛的外/內(nèi)保護膜

50、，以便于車輛清洗 5、和顧客確認最終的付款方式6、通話結束前，告知顧客“我會在約定時間的2個小時前再次與您電話確認”7、掛掉電話后發(fā)短信再次提醒顧客上述信息。8、交車當天，銷售顧問在約定時間的2個小時前，關心顧客當天的時間安排及在路上的情況，并告知”我們一切都已準備妥當，隨時恭候您光臨“；如遇顧客遲到，表示沒有關系，并確認大概到店時間行為準則新車交付交車流程 前期準備車輛物品準備資料準備人員準備場地準備行為準則新車交付交車流程 前期準備車輛物品準備1、銷售顧問將訂單交給銷售計劃員，以備交車2、銷售顧問填寫新車準備單，交給售后部門，由售后部門安排新車準備員按照“某牌汽車新車準備操作工藝”進行新車

51、準備3、銷售顧問按照交車預檢表預檢車輛，結果記錄在交車預檢表里，并提交銷售總監(jiān)審核簽字確認4、確認新車PDI準確就緒，確保油箱內(nèi)有10L汽油，避免燃油報警。5、交車VIP卡、照相機、紙腳墊等交車輔助用具6、將待交付車輛提放至新車交付區(qū)行為準則新車交付交車流程 前期準備資料準備1、客戶交車需求記錄2、PDI新車檢查表、合格證、客戶訂單3、交車檢查表4、鑰匙、齒形碼、密碼卡5、客戶付款的單據(jù)及上牌所需文件 6、使用手冊7、質量擔保和保養(yǎng)手冊8、汽車使用專家建議9、三包憑證及三包責任告知行為準則新車交付交車流程 前期準備人員準備 售后服務人員 客服人員 銷售經(jīng)理 總經(jīng)理 其他相關人員經(jīng)銷店總經(jīng)理應盡可能安排參加顧客交車儀式，以充分