流程管理（PPT42頁)

1、企業(yè)流程管理壹壹 何謂流程何謂流程一系列一系列的工作任務(wù)的工作任務(wù)-Michael Hammer流程流程(PROCESS)(PROCESS)，是為了達(dá)成某一特定的結(jié)果，是為了達(dá)成某一特定的結(jié)果所必須之一系列作業(yè)活動(dòng)的串連，而這些作所必須之一系列作業(yè)活動(dòng)的串連，而這些作業(yè)活動(dòng)集合了所需的人員、設(shè)備、材料，并業(yè)活動(dòng)集合了所需的人員、設(shè)備、材料，并運(yùn)用特定的作業(yè)方法，已達(dá)成為顧客創(chuàng)造更運(yùn)用特定的作業(yè)方法，已達(dá)成為顧客創(chuàng)造更多價(jià)值的結(jié)果。多價(jià)值的結(jié)果。一個(gè)步驟可能是不增加價(jià)值的，但一個(gè)步驟可能是不增加價(jià)值的，但如果發(fā)生下列情況就如果發(fā)生下列情況就 :如果滿足以下條件，一個(gè)步驟就稱為如果滿足以下條件，一

2、個(gè)步驟就稱為 增加價(jià)值增加價(jià)值 :顧客在乎并愿意付錢給這項(xiàng)活動(dòng)，如果他們知道我們?cè)谶M(jìn)行的話。顧客在乎并愿意付錢給這項(xiàng)活動(dòng)，如果他們知道我們?cè)谶M(jìn)行的話。對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)做某些改變（光把東西搬來搬去沒有加值）。對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)做某些改變（光把東西搬來搬去沒有加值）。這是我們第一次這么做，而且是唯一的一次。修理、重做、取代，只這是我們第一次這么做，而且是唯一的一次。修理、重做、取代，只不過是改正之前的錯(cuò)誤，沒有加值。不過是改正之前的錯(cuò)誤，沒有加值。增加價(jià)值 Value added定義有一類活動(dòng)讓你能更快、更有效達(dá)成顧客需求，這表示你能更早、更省錢、更準(zhǔn)確地提供產(chǎn)品或服務(wù)。簡單地說，身為顧客，你不想替企業(yè)負(fù)擔(dān)

3、高功能高速度電腦的成本，但公司有了這類電腦便能以更快的速度提供產(chǎn)品和服務(wù)給你。貴公貴公司為了強(qiáng)化加值功能所做的步驟叫做促成價(jià)值。司為了強(qiáng)化加值功能所做的步驟叫做促成價(jià)值。在法律在法律 ，規(guī)則或合同方面是必須的，規(guī)則或合同方面是必須的,對(duì)健康，安全，環(huán)境對(duì)健康，安全，環(huán)境,或倫理方面考慮是必須的或倫理方面考慮是必須的浪費(fèi)任何不是任何不是 最小最小 數(shù)量的設(shè)備，材料，部件，空間，和作業(yè)者時(shí)間數(shù)量的設(shè)備，材料，部件，空間，和作業(yè)者時(shí)間，他們都絕對(duì)增加了產(chǎn)品的成本他們都絕對(duì)增加了產(chǎn)品的成本W(wǎng)ASTE浪費(fèi)定義一般流程的特征一般流程的特征可衡量的投入可衡量的投入增加附加價(jià)值的作業(yè)活動(dòng)增加附加價(jià)值的作業(yè)活動(dòng)

4、可衡量的產(chǎn)出可衡量的產(chǎn)出可重復(fù)的過程可重復(fù)的過程投投 入入人員人員設(shè)備設(shè)備物料物料技術(shù)技術(shù)顧客顧客需求需求資金資金訓(xùn)練訓(xùn)練 增加附增加附加價(jià)值加價(jià)值的生產(chǎn)的生產(chǎn)作業(yè)活作業(yè)活動(dòng)動(dòng)產(chǎn)產(chǎn) 出出產(chǎn)品產(chǎn)品服務(wù)服務(wù)信息信息貳貳 、流程分析的認(rèn)識(shí)、流程分析的認(rèn)識(shí)流程分析的定義流程分析的定義-為了達(dá)到現(xiàn)代經(jīng)營的最重要課題的降低成本、為了達(dá)到現(xiàn)代經(jīng)營的最重要課題的降低成本、提高品質(zhì)、加快服務(wù)速度等，以最新的信息提高品質(zhì)、加快服務(wù)速度等，以最新的信息技術(shù)之活用、治本性的重新思考、重估業(yè)務(wù)、技術(shù)之活用、治本性的重新思考、重估業(yè)務(wù)、徹底翻新作業(yè)流程，來達(dá)到突破性的上述目徹底翻新作業(yè)流程，來達(dá)到突破性的上述目的。的。專

5、業(yè)化專業(yè)化專門化專門化管理部門管理部門的龐大化的龐大化脫離顧客脫離顧客滿 足 的 業(yè) 務(wù) 化滿 足 的 業(yè) 務(wù) 化透過治本性物流程透過治本性物流程的減肥化、效率化的減肥化、效率化資訊技術(shù)的發(fā)達(dá)活資訊技術(shù)的發(fā)達(dá)活用，連線、網(wǎng)路化用，連線、網(wǎng)路化等密集相關(guān)資料的等密集相關(guān)資料的整合整合等等。一般企業(yè)決策由上一般企業(yè)決策由上層決定，下層無力層決定，下層無力中下階層幕僚吃掉中下階層幕僚吃掉訊息的狀況經(jīng)常發(fā)生，訊息的狀況經(jīng)常發(fā)生，缺乏共識(shí)缺乏共識(shí)站 在 滿 足 顧站 在 滿 足 顧客 觀 點(diǎn) 消 除客 觀 點(diǎn) 消 除分 業(yè) 化 弊 端分 業(yè) 化 弊 端的 流 程 改 造的 流 程 改 造 新的認(rèn)識(shí)新的認(rèn)

6、識(shí)-一個(gè)流程是一一個(gè)流程是一系列相關(guān)的任系列相關(guān)的任務(wù)，他們集合務(wù)，他們集合起來為顧客創(chuàng)起來為顧客創(chuàng)造一種有價(jià)值造一種有價(jià)值的成果的成果企業(yè)為何要進(jìn)行流程分析改進(jìn)企業(yè)為何要進(jìn)行流程分析改進(jìn)傳統(tǒng)的管理方法，往往在面臨快速變動(dòng)的環(huán)境中，無傳統(tǒng)的管理方法，往往在面臨快速變動(dòng)的環(huán)境中，無法創(chuàng)造更佳的競爭優(yōu)勢(shì)，尤其是下列三種環(huán)境法創(chuàng)造更佳的競爭優(yōu)勢(shì)，尤其是下列三種環(huán)境: 顧客第一顧客第一(CUSTOMERS)企業(yè)不再處于上風(fēng)，顧客擁有決定與支配的主導(dǎo)權(quán)企業(yè)不再處于上風(fēng)，顧客擁有決定與支配的主導(dǎo)權(quán)客戶導(dǎo)向，預(yù)期客戶的真正需求客戶導(dǎo)向，預(yù)期客戶的真正需求加入顧客的參予，掌握顧客想要的是什么加入顧客的參予，掌

7、握顧客想要的是什么提供各類產(chǎn)品與服務(wù)提供各類產(chǎn)品與服務(wù) 競爭激烈競爭激烈(COMPETITION)重新擬定任務(wù)、目標(biāo)與遠(yuǎn)景重新擬定任務(wù)、目標(biāo)與遠(yuǎn)景定義產(chǎn)品與流程的關(guān)系，重新發(fā)展適當(dāng)?shù)淖鳂I(yè)流程定義產(chǎn)品與流程的關(guān)系，重新發(fā)展適當(dāng)?shù)淖鳂I(yè)流程快速持續(xù)的改善，保持競爭優(yōu)勢(shì)快速持續(xù)的改善，保持競爭優(yōu)勢(shì) 不斷的改變不斷的改變(CHANGE)企業(yè)要生存，就要不斷的求變企業(yè)要生存，就要不斷的求變重新定位重新定位(Re-position)重新組織重新組織(Re-organization)重建系統(tǒng)重建系統(tǒng)(Re-system)重振活力重振活力(Re-vitalizing)流程分析改進(jìn)的幾個(gè)成功因素流程分析改進(jìn)的幾個(gè)

8、成功因素1 站在顧客滿意的觀點(diǎn)重新設(shè)計(jì)流程站在顧客滿意的觀點(diǎn)重新設(shè)計(jì)流程2 包括授權(quán)，實(shí)行根本性的改善包括授權(quán)，實(shí)行根本性的改善3 全面活用信息流通技術(shù)全面活用信息流通技術(shù)4 員工的活性化員工的活性化5 系統(tǒng)思考的流程改造系統(tǒng)思考的流程改造1 薪水是顧客付的薪水是顧客付的- 公司內(nèi)任何會(huì)影響到與客戶交易的因素，都很重要公司內(nèi)任何會(huì)影響到與客戶交易的因素，都很重要2 上班、出席算不上有功上班、出席算不上有功-公司付我薪水，是因?yàn)槲夷軇?chuàng)造價(jià)值公司付我薪水，是因?yàn)槲夷軇?chuàng)造價(jià)值3 不推卸責(zé)任不推卸責(zé)任-我必須承擔(dān)責(zé)任，并解決問題我必須承擔(dān)責(zé)任，并解決問題4 沒有人能夠預(yù)知明天沒有人能夠預(yù)知明天-不斷的

9、學(xué)習(xí)就是我工作的一部份不斷的學(xué)習(xí)就是我工作的一部份流程分析易犯的錯(cuò)誤流程分析易犯的錯(cuò)誤1 不可單純的預(yù)先設(shè)限問題的定義與流程改造的范圍不可單純的預(yù)先設(shè)限問題的定義與流程改造的范圍流程分析是從源流思考的角度來重估流程，當(dāng)然不可流程分析是從源流思考的角度來重估流程，當(dāng)然不可限定是哪一單位的流程，也許在和其它單位來往的過限定是哪一單位的流程，也許在和其它單位來往的過程中隱藏了許多解決的對(duì)策程中隱藏了許多解決的對(duì)策2不要單靠由下而上的提倡事業(yè)的方式不要單靠由下而上的提倡事業(yè)的方式流程分析是治本性的改革，并不是在日常作業(yè)的零散流程分析是治本性的改革，并不是在日常作業(yè)的零散改善而已，沒有管理者強(qiáng)而有利的參

10、予是無法達(dá)成的改善而已，沒有管理者強(qiáng)而有利的參予是無法達(dá)成的3 不要太早放棄不要太早放棄流程分析的過程，因?yàn)闋可娴綑?quán)限的授與，與原流程分析的過程，因?yàn)闋可娴綑?quán)限的授與，與原有的思考方式不同，受到各部門的反對(duì)的機(jī)會(huì)也有的思考方式不同，受到各部門的反對(duì)的機(jī)會(huì)也較多，所以不要太早放棄較多，所以不要太早放棄4 不要以小小的成果為滿足不要以小小的成果為滿足根本性的改革就應(yīng)有戲劇性、徹底化的改善根本性的改革就應(yīng)有戲劇性、徹底化的改善流程改造易犯的錯(cuò)誤流程改造易犯的錯(cuò)誤5 絕不能只重新設(shè)計(jì)工作過程而已絕不能只重新設(shè)計(jì)工作過程而已系統(tǒng)性的思考，來達(dá)到整體性的改善系統(tǒng)性的思考，來達(dá)到整體性的改善6 不要把流程分

11、析定位為眾多計(jì)劃之一不要把流程分析定位為眾多計(jì)劃之一流程分析除非以全公司最重要的主題來著眼執(zhí)行，流程分析除非以全公司最重要的主題來著眼執(zhí)行，否則就會(huì)半途而廢，無法達(dá)成預(yù)期的效果否則就會(huì)半途而廢，無法達(dá)成預(yù)期的效果流程分析易犯的錯(cuò)誤流程分析易犯的錯(cuò)誤參參 流程分析改進(jìn)的原理流程分析改進(jìn)的原理顧客滿意度的分析顧客滿意度的分析經(jīng)營觀點(diǎn)的分析經(jīng)營觀點(diǎn)的分析現(xiàn)有流程的模式化現(xiàn)有流程的模式化全公司診斷全公司診斷流程需求分析流程需求分析顧客需求分析顧客需求分析診斷診斷(問題、改善問題、改善 、 目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)設(shè)定)課題解決方法的檢討課題解決方法的檢討實(shí)現(xiàn)可能性的檢討實(shí)現(xiàn)可能性的檢討詳細(xì)計(jì)劃的形成詳細(xì)計(jì)劃的形成

12、最高管理者的報(bào)告、承諾最高管理者的報(bào)告、承諾計(jì)畫內(nèi)容的實(shí)施計(jì)畫內(nèi)容的實(shí)施機(jī)能再設(shè)計(jì)機(jī)能再設(shè)計(jì)再設(shè)計(jì)的替代方再設(shè)計(jì)的替代方 案擬定案擬定替代案評(píng)估替代案評(píng)估定下優(yōu)先順序定下優(yōu)先順序?qū)嶒?yàn)、實(shí)施實(shí)驗(yàn)、實(shí)施實(shí)施內(nèi)容的細(xì)化實(shí)施內(nèi)容的細(xì)化實(shí)施、教育訓(xùn)練實(shí)施、教育訓(xùn)練評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)再檢討再檢討正式實(shí)施正式實(shí)施(PDCA)改造思考的切入點(diǎn)改造思考的切入點(diǎn)公司既有的規(guī)則、流程、習(xí)慣、組織結(jié)構(gòu)都公司既有的規(guī)則、流程、習(xí)慣、組織結(jié)構(gòu)都不不是神圣不可侵犯的是神圣不可侵犯的決策決定方式?jīng)Q策決定方式數(shù)據(jù)收集方式數(shù)據(jù)收集方式工作安排方式工作安排方式原有控制方式原有控制方式信息的產(chǎn)生及傳遞方式信息的產(chǎn)生及傳遞方式經(jīng)理人及員工的角色

13、經(jīng)理人及員工的角色流程分析改進(jìn)的關(guān)鍵因素流程分析改進(jìn)的關(guān)鍵因素以顧客導(dǎo)向式的思考模式以顧客導(dǎo)向式的思考模式信息發(fā)生與取得同時(shí)信息發(fā)生與取得同時(shí)工作與決策同時(shí)發(fā)生工作與決策同時(shí)發(fā)生以具有管制功能的方式處理訊息以具有管制功能的方式處理訊息流程負(fù)責(zé)人或承辦人自行處理，而不必動(dòng)用專業(yè)人士流程負(fù)責(zé)人或承辦人自行處理，而不必動(dòng)用專業(yè)人士平行式的流程處理平行式的流程處理地理上的分散可以集中處理地理上的分散可以集中處理第一線員工的自主權(quán)第一線員工的自主權(quán)流程是否具有附加價(jià)值流程是否具有附加價(jià)值流程分析改進(jìn)就是流程分析改進(jìn)就是1 重新對(duì)流程做徹底且系統(tǒng)化的認(rèn)識(shí)重新對(duì)流程做徹底且系統(tǒng)化的認(rèn)識(shí)2 從滿足顧客的觀點(diǎn)重

14、新設(shè)計(jì)事務(wù)流程從滿足顧客的觀點(diǎn)重新設(shè)計(jì)事務(wù)流程3 工作設(shè)計(jì)及價(jià)值理論的方法發(fā)展工作設(shè)計(jì)及價(jià)值理論的方法發(fā)展流程地圖流程地圖-Process Mapping常用的流程分析法常用的流程分析法Process Mapping 目錄nSIPOCn流程地圖的好處n流程要素n流程的感覺n驗(yàn)證流程地圖n流程符號(hào)n流程練習(xí)流程地圖(SIPOC)n一種以圖形表示步驟,事件,作業(yè)及流程內(nèi)資源相關(guān)性的方式n主要的組成要素包括下列幾項(xiàng):nS:Supplier 供貨商nI: Input 輸入nP: Process 流程/制程nO: Output 輸出nC: Customer 顧客SIPOC 的思考n目的：為何存在這個(gè)流程

15、？n產(chǎn)出：這個(gè)流程所產(chǎn)生的產(chǎn)品/服務(wù)是什么？n顧客：誰使用這個(gè)流程所產(chǎn)生的產(chǎn)品？n輸入/供貨商：作業(yè)所使用的信息或材料是從什么地方來的？誰是你的供貨商？他們提供了什么？n流程步驟：每一個(gè)輸入點(diǎn)發(fā)生了什么事情？如何建構(gòu)一個(gè) SIPOCn流程命名n澄清流程的起點(diǎn)與終點(diǎn)(界定范圍)n列出主要的產(chǎn)出與顧客n列出主要的輸入與供貨商n確認(rèn)、命名并排序主要的流程步驟運(yùn)用流程圖的好處n可視化可視化n透過簡單的目視方式反映出復(fù)雜流程的結(jié)構(gòu)透過簡單的目視方式反映出復(fù)雜流程的結(jié)構(gòu)n大家都能清楚的明白整個(gè)流程大家都能清楚的明白整個(gè)流程n層別上的靈活度層別上的靈活度n宏觀或微觀宏觀或微觀n明白改變不是無中生有的明白改變

16、不是無中生有的, ,并會(huì)繼續(xù)下去并會(huì)繼續(xù)下去, ,從而影響到整個(gè)流程從而影響到整個(gè)流程n找出重工或無附加價(jià)值的循環(huán)找出重工或無附加價(jià)值的循環(huán)n突顯出無附加價(jià)值的范圍或步驟突顯出無附加價(jià)值的范圍或步驟n詳細(xì)了解瓶頸詳細(xì)了解瓶頸, ,作業(yè)工時(shí)與存貨作業(yè)工時(shí)與存貨n用作訓(xùn)練工具用作訓(xùn)練工具n鑒別每一個(gè)步驟的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)工時(shí)鑒別每一個(gè)步驟的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)工時(shí)n協(xié)助定義何時(shí)何地收集資料協(xié)助定義何時(shí)何地收集資料n確認(rèn)不同的地方使用不同的流程確認(rèn)不同的地方使用不同的流程流程要素n建立流程之前，應(yīng)先試問下面的問題：n經(jīng)由流程改變什么？n流程中，誰是供應(yīng)者？他們應(yīng)該提供些什么？n流程中，誰是顧客？他們的需求是什么？nC.

17、O.P.I.S 的焦點(diǎn)：Customer，Output，Process，Input，Supplier。顧客，產(chǎn)出，流程，輸入，供應(yīng)者。C.O.P.I.S. C.O.P.I.S. 的焦點(diǎn)：由顧客開始，并向后整合的焦點(diǎn)：由顧客開始，并向后整合流程要素n控制控制 告訴流程下一步應(yīng)告訴流程下一步應(yīng)該做什么或能作什么的材料該做什么或能作什么的材料或數(shù)據(jù)。或數(shù)據(jù)。n機(jī)制機(jī)制 流程中承擔(dān)將輸入流程中承擔(dān)將輸入改變?yōu)楫a(chǎn)出的資源改變?yōu)楫a(chǎn)出的資源 ( (例如人例如人員，機(jī)器等員，機(jī)器等) ) 。n流程范圍流程范圍 流程的限制，流程的限制，通常由輸入，產(chǎn)出與外界控通常由輸入，產(chǎn)出與外界控制來確定，并區(qū)別在此環(huán)境制來

18、確定，并區(qū)別在此環(huán)境中，哪些是在流程中。中，哪些是在流程中。流程輸入產(chǎn)出機(jī)制控制流程的感覺我們所想象或所認(rèn)為的流程樣子實(shí)際上的流程樣子我們所期望的流程我們所期望的流程流程地圖n流動(dòng)的測(cè)試n確定流程的步驟是正確的嗎？n每一個(gè)回饋都是封閉的回路嗎？n每一個(gè)箭頭都有起點(diǎn)與終點(diǎn)嗎？n在活動(dòng)的圖形符號(hào)中，是否有超過一個(gè)的箭頭呢？可能是決策的圖形嗎？n是否涵蓋了所有的步驟呢？驗(yàn)證流程地圖n沿著流程再走一次。n試著問下面的問題：n發(fā)生什么事？n有什么不對(duì)？n誰？n如何？n何時(shí)？n修正地圖。流程圖標(biāo)準(zhǔn)符號(hào)流程步驟或作業(yè)活動(dòng)延遲/耽誤品質(zhì)檢驗(yàn)或測(cè)量儲(chǔ)存決策原料的運(yùn)輸或移動(dòng)或信息的傳播開始結(jié)束流程圖范例水果裝入包裝箱中裝上卡車等待裝運(yùn)運(yùn)送給批發(fā)商卸下卡車核對(duì)訂單送給水果攤水果攤卸貨制作果汁流程圖之種類n直線型：屬于單一式命令型之途徑。流程圖之種類n選擇型：用于有裁決、判定或選擇時(shí)之途徑。流程圖之種類n矩陣型：由活動(dòng)之過程配合組織間之對(duì)應(yīng)。部部 門門 別別 流流 程程 流程圖之種類n前因后果型：將各階段活動(dòng)之相關(guān)人員、資料、結(jié)果等都融合于內(nèi)。流流 程：程：責(zé)責(zé)任任單單位：位：相相關(guān)單關(guān)單位：位：引用引用資資料：料：產(chǎn)產(chǎn)出出資資料：料：