河南省星評(píng)工作規(guī)程及檢查流程

1、河南省旅游星級(jí)飯店星評(píng)員內(nèi)審員培訓(xùn) 黑衛(wèi)昱VVV VVV VVV VVV VVV VVV VVV VVV VVV尚雅禮儀2022-3-19星評(píng)工作規(guī)程星評(píng)工作規(guī)程評(píng)定檢查建議程序評(píng)定檢查建議程序暗訪(fǎng)檢查主要內(nèi)容暗訪(fǎng)檢查主要內(nèi)容星級(jí)評(píng)定的標(biāo)準(zhǔn)和基本要求星級(jí)評(píng)定的標(biāo)準(zhǔn)和基本要求河南省旅游星級(jí)飯店星評(píng)員內(nèi)審員培訓(xùn) 河南省旅游星級(jí)飯店星評(píng)員內(nèi)審員培訓(xùn) 黑衛(wèi)昱VVV VVV VVV VVV VVV VVV VVV VVV VVV全國(guó)星評(píng)委全國(guó)星評(píng)委省級(jí)星評(píng)委省級(jí)星評(píng)委地區(qū)星評(píng)委地區(qū)星評(píng)委星級(jí)評(píng)定工作的組織機(jī)構(gòu)星級(jí)評(píng)定工作的組織機(jī)構(gòu)是負(fù)責(zé)全國(guó)星評(píng)工作的最高機(jī)構(gòu)。是負(fù)責(zé)全國(guó)星評(píng)工作的最高機(jī)構(gòu)。統(tǒng)籌負(fù)責(zé)全國(guó)旅

2、游飯店星評(píng)工作；統(tǒng)籌負(fù)責(zé)全國(guó)旅游飯店星評(píng)工作；聘任與管理國(guó)家級(jí)星評(píng)員和專(zhuān)家委員會(huì)；聘任與管理國(guó)家級(jí)星評(píng)員和專(zhuān)家委員會(huì)；組織五星級(jí)飯店的評(píng)定和復(fù)核工作；組織五星級(jí)飯店的評(píng)定和復(fù)核工作；授權(quán)并監(jiān)管地方旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)開(kāi)展工作。授權(quán)并監(jiān)管地方旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)開(kāi)展工作。1.貫徹執(zhí)行并保證質(zhì)量完成全國(guó)星評(píng)委部署的各項(xiàng)工作任務(wù)；貫徹執(zhí)行并保證質(zhì)量完成全國(guó)星評(píng)委部署的各項(xiàng)工作任務(wù)；2.負(fù)責(zé)并督導(dǎo)本省內(nèi)各級(jí)旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)的工作；負(fù)責(zé)并督導(dǎo)本省內(nèi)各級(jí)旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)的工作；3.對(duì)本省副省級(jí)城市、地級(jí)市（地區(qū)、州、盟）及下一級(jí)星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)違對(duì)本省副省級(jí)城市、地級(jí)市（地區(qū)、州、盟）及下一級(jí)星級(jí)評(píng)定

3、機(jī)構(gòu)違反規(guī)定所評(píng)定的結(jié)果擁有否決權(quán)；反規(guī)定所評(píng)定的結(jié)果擁有否決權(quán)；4.實(shí)施或組織實(shí)施本省四星級(jí)飯店的星級(jí)評(píng)定和復(fù)核工作；實(shí)施或組織實(shí)施本省四星級(jí)飯店的星級(jí)評(píng)定和復(fù)核工作；5.向全國(guó)星評(píng)委推薦五星級(jí)飯店并嚴(yán)格把關(guān)；向全國(guó)星評(píng)委推薦五星級(jí)飯店并嚴(yán)格把關(guān)；6.按照按照飯店星評(píng)員章程飯店星評(píng)員章程要求聘任省級(jí)星評(píng)員；要求聘任省級(jí)星評(píng)員；7.負(fù)責(zé)副省級(jí)城市、地級(jí)市（地區(qū)、州、盟）星評(píng)員的培訓(xùn)工作。負(fù)責(zé)副省級(jí)城市、地級(jí)市（地區(qū)、州、盟）星評(píng)員的培訓(xùn)工作。 1.貫徹執(zhí)行并保證質(zhì)量完成全國(guó)星評(píng)委和省級(jí)星評(píng)委布置的各項(xiàng)工作任務(wù)；貫徹執(zhí)行并保證質(zhì)量完成全國(guó)星評(píng)委和省級(jí)星評(píng)委布置的各項(xiàng)工作任務(wù)；2.負(fù)責(zé)本地區(qū)星級(jí)評(píng)

4、定機(jī)構(gòu)的工作；負(fù)責(zé)本地區(qū)星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)的工作；3.按照按照飯店評(píng)定員章程飯店評(píng)定員章程要求聘任地市級(jí)星評(píng)員，實(shí)施或組織實(shí)施本地區(qū)要求聘任地市級(jí)星評(píng)員，實(shí)施或組織實(shí)施本地區(qū)三星級(jí)及以下飯店的星級(jí)評(píng)定和復(fù)核工作；三星級(jí)及以下飯店的星級(jí)評(píng)定和復(fù)核工作；4.向省級(jí)星評(píng)委推薦四、五星級(jí)飯店。向省級(jí)星評(píng)委推薦四、五星級(jí)飯店。河南省旅游星級(jí)飯店星評(píng)員內(nèi)審員培訓(xùn) 黑衛(wèi)昱VVV VVV VVV VVV VVV VVV VVV VVV VVV飯店星級(jí)評(píng)定申報(bào)原則飯店星級(jí)評(píng)定申報(bào)原則飯店自愿申報(bào)。飯店自愿申報(bào)。凡在河南省內(nèi)正式營(yíng)業(yè)一年以上的旅游飯店，均可申請(qǐng)星級(jí)評(píng)定。凡在河南省內(nèi)正式營(yíng)業(yè)一年以上的旅游飯店，均可申請(qǐng)星

5、級(jí)評(píng)定。飯店申請(qǐng)星級(jí)，要對(duì)照飯店申請(qǐng)星級(jí)，要對(duì)照旅游飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定旅游飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定（GB/T14308-2010）充分準(zhǔn)備。）充分準(zhǔn)備。按申請(qǐng)星級(jí)和屬地原則向相應(yīng)星評(píng)委遞交星級(jí)申請(qǐng)材料。按申請(qǐng)星級(jí)和屬地原則向相應(yīng)星評(píng)委遞交星級(jí)申請(qǐng)材料。根據(jù)相應(yīng)星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)的安排接受星級(jí)評(píng)定檢查。根據(jù)相應(yīng)星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)的安排接受星級(jí)評(píng)定檢查。已取得星級(jí)的飯店，應(yīng)按照相應(yīng)星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)的安排接受星級(jí)復(fù)核檢查。（年度復(fù)核、滿(mǎn)期復(fù)核）已取得星級(jí)的飯店，應(yīng)按照相應(yīng)星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)的安排接受星級(jí)復(fù)核檢查。（年度復(fù)核、滿(mǎn)期復(fù)核）河南省旅游星級(jí)飯店星評(píng)員內(nèi)審員培訓(xùn) 黑衛(wèi)昱VVV VVV VVV VVV VVV VVV

6、VVV VVV VVV五星級(jí)推薦程序五星級(jí)推薦程序申請(qǐng)。申請(qǐng)?jiān)u定五星級(jí)的飯店應(yīng)在對(duì)照旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定（GB/T14308-2010）充分準(zhǔn)備的基礎(chǔ)上，按屬地原則向地區(qū)星評(píng)委遞交星級(jí)申請(qǐng)材料。飯店申請(qǐng)材料包括：飯店星級(jí)申請(qǐng)報(bào)告、自查打分表、消防驗(yàn)收合格證（復(fù)印件）、衛(wèi)生許可證（復(fù)印件）、工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照（復(fù)印件）、飯店裝修設(shè)計(jì)說(shuō)明。材料初審。地區(qū)星評(píng)委在收到申請(qǐng)材料后，應(yīng)進(jìn)行認(rèn)真核實(shí)，并重點(diǎn)對(duì)申請(qǐng)飯店自開(kāi)業(yè)以來(lái)有無(wú)安全及服務(wù)質(zhì)量重大投訴等進(jìn)行調(diào)查了解。對(duì)符合申報(bào)要求的飯店，以地區(qū)星評(píng)委的名義向省星評(píng)委遞交推薦報(bào)告并附飯店申請(qǐng)材料。推薦。省星評(píng)委收到地區(qū)星評(píng)委推薦報(bào)告及遞交材料后，應(yīng)嚴(yán)格按照旅

7、游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定（GB/T14308-2010）的要求，于一個(gè)月內(nèi)對(duì)申報(bào)飯店進(jìn)行星評(píng)工作指導(dǎo)。對(duì)符合申報(bào)要求的飯店，以省星評(píng)委名義向全國(guó)星評(píng)委遞交推薦報(bào)告并附飯店申請(qǐng)材料及星評(píng)檢查指導(dǎo)意見(jiàn)。注：五星級(jí)飯店評(píng)定程序按照國(guó)家旅游局下發(fā)的（GB/T14308-2010）實(shí)施辦法執(zhí)行。河南省旅游星級(jí)飯店星評(píng)員內(nèi)審員培訓(xùn) 黑衛(wèi)昱VVV VVV VVV VVV VVV VVV VVV VVV VVV五星級(jí)三年期滿(mǎn)評(píng)定性復(fù)核程序五星級(jí)三年期滿(mǎn)評(píng)定性復(fù)核程序公示及延期。省星評(píng)委于每年上半年對(duì)本年度參加評(píng)定性復(fù)核的五星級(jí)飯店進(jìn)行公示。凡全面停業(yè)改造不超過(guò)一年的復(fù)核飯店，可于公示后一個(gè)月內(nèi)向省星評(píng)委提交延期

8、復(fù)核申請(qǐng)，省星評(píng)委予以確認(rèn)落實(shí)，并上報(bào)全國(guó)星評(píng)委，全國(guó)星評(píng)委批準(zhǔn)通過(guò)后，將于下年度6月30日前安排復(fù)核，其復(fù)核年度仍為上一年度。全面停業(yè)改造超過(guò)一年，或雖未全面停業(yè)但因必備項(xiàng)目改造無(wú)法于當(dāng)年完成整改的復(fù)核飯店，應(yīng)主動(dòng)向省星評(píng)委提出放棄五星級(jí)資格的請(qǐng)示，省星評(píng)委確認(rèn)后向全國(guó)星評(píng)委遞交取消相應(yīng)飯店四星級(jí)資格的請(qǐng)示。檢查。全國(guó)星評(píng)委委派二至三名國(guó)家級(jí)星評(píng)員以明查或暗訪(fǎng)的方式對(duì)飯店進(jìn)行評(píng)定性復(fù)核檢查。現(xiàn)場(chǎng)復(fù)核檢查程序與評(píng)定相同。全國(guó)星評(píng)委可根據(jù)工作需要，對(duì)滿(mǎn)三年期的五星級(jí)飯店進(jìn)行賓客滿(mǎn)意度調(diào)查，并形成專(zhuān)業(yè)調(diào)查報(bào)告，作為評(píng)定性復(fù)核的參考意見(jiàn)。自查。評(píng)定性復(fù)核的五星級(jí)飯店應(yīng)對(duì)照旅游飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定（G

9、B/T14308-2010）標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)真自查，出具書(shū)面自查報(bào)告，并如實(shí)填寫(xiě)中國(guó)星級(jí)飯店評(píng)定報(bào)告書(shū)和星級(jí)標(biāo)志滿(mǎn)X年期飯店復(fù)核登記表，上報(bào)至省星評(píng)委。被取消星級(jí)的飯店，自取消星級(jí)之日起一年后，方可重新申請(qǐng)星級(jí)評(píng)定。指導(dǎo)。省星評(píng)委收到五星級(jí)飯店的自查報(bào)告、中國(guó)星級(jí)飯店評(píng)定報(bào)告書(shū)和星級(jí)標(biāo)志滿(mǎn)x年飯店復(fù)核登記表后，應(yīng)認(rèn)真審核督促指導(dǎo)。上報(bào)。國(guó)家星評(píng)員于復(fù)核檢查結(jié)束7個(gè)工作日內(nèi)，將以下材料郵寄至全國(guó)星評(píng)辦：1）中國(guó)星級(jí)飯店評(píng)定報(bào)告書(shū)2）復(fù)核檢查報(bào)告3）反饋會(huì)議原始記錄（須星評(píng)員和飯店總經(jīng)理共同簽字）4）飯店大堂、最低配置的客房、零點(diǎn)中餐廳、電梯轎廂、客房樓道的五寸彩色實(shí)景照片（須星評(píng)員拍攝）。復(fù)核飯店于復(fù)核檢

10、查結(jié)束7個(gè)工作日內(nèi)，將以下材料郵寄至全國(guó)星評(píng)辦：1）反饋會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)錄像視頻（不少于60分鐘，視頻資料格式為mpeg2,分辨率不低于720*576，刻錄于DVD光盤(pán)，光盤(pán)上標(biāo)水族館店名稱(chēng)，一式兩份）；2）星評(píng)員工作評(píng)價(jià)表（飯店填寫(xiě)）。3）飯店整改報(bào)告。2022-3-19前期準(zhǔn)備工作前期準(zhǔn)備工作開(kāi)好兩會(huì)開(kāi)好兩會(huì)做好現(xiàn)場(chǎng)檢查做好現(xiàn)場(chǎng)檢查檢查后續(xù)工作檢查后續(xù)工作河南省旅游星級(jí)飯店星評(píng)員內(nèi)審員培訓(xùn) 河南省旅游星級(jí)飯店星評(píng)員內(nèi)審員培訓(xùn) 黑衛(wèi)昱VVV VVV VVV VVV VVV VVV VVV VVV VVV酒店準(zhǔn)備工作酒店準(zhǔn)備工作一、成立組織機(jī)構(gòu)，明確負(fù)責(zé)人。二、接受星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)申請(qǐng)星級(jí)的飯店應(yīng)選聘內(nèi)審

11、員，通過(guò)參加相應(yīng)星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)的培訓(xùn)，了解星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容，并對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)逐一檢查，對(duì)自行達(dá)標(biāo)情況進(jìn)行打分，上報(bào)。同時(shí)將飯店星級(jí)申請(qǐng)報(bào)告、自查打分表、消防驗(yàn)收合格證(復(fù)印件)、衛(wèi)生許可證（復(fù)印件）、工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照（復(fù)印件）、飯店裝修設(shè)計(jì)說(shuō)明等一并上報(bào)。三、建立健全服務(wù)和管理制度按照標(biāo)準(zhǔn)的要求，建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，并形成書(shū)面材料備查。四、做好其他迎檢準(zhǔn)備準(zhǔn)備申請(qǐng)報(bào)告和其他必要材料，如飯店情況介紹匯報(bào)、飯店規(guī)章制度及相關(guān)文件；自查整改內(nèi)容，申請(qǐng)報(bào)告書(shū)應(yīng)按規(guī)定填寫(xiě)完整、清晰；迎接檢查應(yīng)重視但不浮夸，接待檢查應(yīng)務(wù)實(shí)但無(wú)虛假，屬正常工作狀態(tài)。河南省旅游星級(jí)飯店星評(píng)員內(nèi)審員培訓(xùn) 黑衛(wèi)昱VVV VVV VVV VV

12、V VVV VVV VVV VVV VVV地區(qū)星評(píng)委準(zhǔn)備工作地區(qū)星評(píng)委準(zhǔn)備工作一、對(duì)申請(qǐng)飯店所報(bào)材料進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)并給予指導(dǎo)。二、上報(bào)推薦材料地區(qū)星評(píng)委上報(bào)的主要推薦材料包括:星評(píng)委推薦報(bào)告、星評(píng)委或其委派的星評(píng)員出具的審評(píng)飯店對(duì)標(biāo)檢查報(bào)告、星級(jí)飯店評(píng)定報(bào)告書(shū)(打分表)、飯店星級(jí)申請(qǐng)報(bào)告、消防驗(yàn)收合格證(復(fù)印件)、衛(wèi)生許可證（復(fù)印件）、工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照（復(fù)印件）、飯店裝修設(shè)計(jì)說(shuō)明等一并上報(bào)。河南省旅游星級(jí)飯店星評(píng)員內(nèi)審員培訓(xùn) 黑衛(wèi)昱VVV VVV VVV VVV VVV VVV VVV VVV VVV星評(píng)員準(zhǔn)備工作星評(píng)員準(zhǔn)備工作一、星評(píng)員在收到省星評(píng)辦發(fā)出的星級(jí)評(píng)定/復(fù)核檢查通知書(shū)后，應(yīng)在7個(gè)工作日

13、內(nèi)，聯(lián)系受檢飯店所在地星評(píng)辦負(fù)責(zé)人，與之協(xié)商確認(rèn)檢查時(shí)間；15個(gè)工作日內(nèi)，自行前往受檢飯店進(jìn)行檢查。二、在進(jìn)行檢查前，星評(píng)員應(yīng)預(yù)先研究受檢飯店的申請(qǐng)報(bào)告或復(fù)核自查報(bào)告及相關(guān)材料，查閱主流飯店預(yù)訂網(wǎng)站上對(duì)受檢飯店的評(píng)價(jià)信息，掌握受檢飯店的概況和特點(diǎn)；必要時(shí)可以咨詢(xún)、訂房等為由，事先進(jìn)行電話(huà)暗訪(fǎng)（錄音），并將情況如實(shí)記錄，匯入后期檢查報(bào)告中。星評(píng)員在未接到星評(píng)辦發(fā)出的檢查任務(wù)之前，不得以星評(píng)員身份對(duì)飯店進(jìn)行檢查。河南省旅游星級(jí)飯店星評(píng)員內(nèi)審員培訓(xùn) 黑衛(wèi)昱VVV VVV VVV VVV VVV VVV VVV VVV VVV做好現(xiàn)場(chǎng)檢查做好現(xiàn)場(chǎng)檢查停留時(shí)間：24-36小時(shí)?？蓞f(xié)商安排檢查路線(xiàn)，檢查中

14、注意核對(duì)申請(qǐng)材料與實(shí)際情況是否相符。對(duì)必備項(xiàng)目存在不達(dá)標(biāo)的，可立即終止檢查。1.外部環(huán)境飯店的地理位置、周?chē)h(huán)境、建筑外觀、停車(chē)場(chǎng)及門(mén)廊。2.前廳裝飾材料、藝術(shù)品、綠色植物、燈光、指示指標(biāo)、總服務(wù)臺(tái)各項(xiàng)業(yè)務(wù)熟練程度、公共保險(xiǎn)箱、大堂吧、商務(wù)中心及商場(chǎng)等區(qū)域。3.客房除常規(guī)項(xiàng)目外，重點(diǎn)是家具、客用品的檔次、舒適性和協(xié)調(diào)性，光照度，溫濕度和噪音等；星評(píng)員住房應(yīng)各不相同。4.餐飲（包括廚房）保證西點(diǎn)、中早、正餐的零點(diǎn)和宴請(qǐng)各一次；重點(diǎn)檢查各餐廳（包括宴會(huì)廳）菜單、菜出品質(zhì)量和熱度、分區(qū)設(shè)計(jì)、廚房設(shè)備及清潔狀況。5.會(huì)展會(huì)議廳、多功能廳及商務(wù)務(wù)中心的設(shè)備配置。6.康樂(lè)美容美發(fā)、歌舞廳、桑拿等的衛(wèi)生狀況

15、和康體項(xiàng)目的安全性。7.其他客用公共區(qū)域電梯、衛(wèi)生間、走廊等區(qū)域的格調(diào)檔次的統(tǒng)一性。8員工活動(dòng)區(qū)域設(shè)施齊全程度，有無(wú)生活、學(xué)習(xí)培訓(xùn)的基本保障。9.公共系統(tǒng)綜合布線(xiàn)、計(jì)算機(jī)管理、互聯(lián)網(wǎng)通訊、空調(diào)、導(dǎo)向、消防安全監(jiān)控等系統(tǒng)的實(shí)際性能和效用。河南省旅游星級(jí)飯店星評(píng)員內(nèi)審員培訓(xùn) 黑衛(wèi)昱VVV VVV VVV VVV VVV VVV VVV VVV VVV開(kāi)好兩會(huì)開(kāi)好兩會(huì)之一之一情況匯報(bào)會(huì)情況匯報(bào)會(huì)由星評(píng)員主持，當(dāng)?shù)匦羌?jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)人員參加，飯店中層以上人員參加，認(rèn)真記錄。（一）星評(píng)員介紹檢查工作流程和相關(guān)要求（二）飯店負(fù)責(zé)人匯報(bào)飯店主要情況（1）飯店基本情況、特色及缺陷或不足。（2）創(chuàng)星準(zhǔn)備情況、達(dá)標(biāo)情況

16、、現(xiàn)存差距、服務(wù)與管理制度的有關(guān)文件。（3）經(jīng)營(yíng)管理情況及在本地區(qū)同行中的地位。（4）其它方面的內(nèi)容。（三）星評(píng)員可適當(dāng)提問(wèn)。河南省旅游星級(jí)飯店星評(píng)員內(nèi)審員培訓(xùn) 黑衛(wèi)昱VVV VVV VVV VVV VVV VVV VVV VVV VVV開(kāi)好兩會(huì)開(kāi)好兩會(huì)之二之二意見(jiàn)反饋會(huì)意見(jiàn)反饋會(huì)由星評(píng)員主持，當(dāng)?shù)匦羌?jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)人員參加，飯店中層以上人員參加。飯店做好錄像和會(huì)議記錄，會(huì)后刻錄光盤(pán)（音質(zhì)清晰）并整理出會(huì)議記錄書(shū)面材料（如實(shí)記錄相關(guān)人員的發(fā)言?xún)?nèi)容，除不必要的口頭禪、課外話(huà)題等，不得刪改星評(píng)員的發(fā)言?xún)?nèi)容）。（一）星評(píng)員反饋意見(jiàn)通報(bào)檢查情況，肯定飯店達(dá)標(biāo)努力和成績(jī)，糾正評(píng)分誤差并分析原因，指出目前存在差

17、距以及要求和建議，表明將如實(shí)向委派的星評(píng)機(jī)構(gòu)匯報(bào)本次檢查結(jié)果、是否合格交由星評(píng)機(jī)構(gòu)做結(jié)論。（二）當(dāng)?shù)匦窃u(píng)機(jī)構(gòu)表達(dá)意見(jiàn)對(duì)檢查工作的可觀公正性明確表態(tài)和申訴。（三）飯店表態(tài)可就星評(píng)員提出的疑問(wèn)作出解釋?zhuān)鸵蠛徒ㄗh表態(tài)是否接受以及準(zhǔn)備在多長(zhǎng)時(shí)間里完成整改。星評(píng)員意見(jiàn)匯總碰頭會(huì)1. 檢查之后，反饋會(huì)之前。星評(píng)員參加，飯店和當(dāng)?shù)匦窃u(píng)級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)人員不參加。2. 留有充足時(shí)間，供星評(píng)員匯總情況，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，確定最后評(píng)分和反饋的原則意見(jiàn)。河南省旅游星級(jí)飯店星評(píng)員內(nèi)審員培訓(xùn) 黑衛(wèi)昱VVV VVV VVV VVV VVV VVV VVV VVV VVV后續(xù)工作后續(xù)工作期限：5個(gè)工作日內(nèi)完成星評(píng)員可協(xié)助有關(guān)星級(jí)評(píng)定

18、機(jī)構(gòu)督促飯店整改達(dá)標(biāo)，飯店的任務(wù)也重在整改；切忌只注重評(píng)審結(jié)果而不認(rèn)真整改的偏向。（一）星評(píng)員寫(xiě)出檢查報(bào)告星評(píng)員聯(lián)合寫(xiě)出檢查報(bào)告上報(bào)省星評(píng)辦，除說(shuō)明總評(píng)分情況，就主要項(xiàng)目進(jìn)行點(diǎn)評(píng)外，應(yīng)明確表達(dá)是否達(dá)標(biāo)的意見(jiàn)，并在檢查報(bào)告和評(píng)分表上簽名。（二)受檢飯店將反饋會(huì)議的原始書(shū)面記錄及視頻資料（音質(zhì)清晰）上報(bào)星評(píng)辦，歸檔建庫(kù)。上述二者缺一，即視同星評(píng)資料不齊備。（三）飯店提出整改方案根據(jù)星評(píng)員的意見(jiàn)和建議擬定整改方案，呈交星評(píng)機(jī)構(gòu)。（四）飯店和當(dāng)?shù)匦窃u(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)星評(píng)員填寫(xiě)星評(píng)員評(píng)價(jià)表，交回省星評(píng)辦。在執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)中，對(duì)不達(dá)標(biāo)的飯店可表示否定意見(jiàn)或不予推薦意見(jiàn)河南省旅游星級(jí)飯店星評(píng)員內(nèi)審員培訓(xùn) 黑衛(wèi)昱VVV

19、VVV VVV VVV VVV VVV VVV VVV VVV星評(píng)員評(píng)定檢查流程星評(píng)員評(píng)定檢查流程前期準(zhǔn)備。接到通知，聯(lián)系飯店所在地區(qū)星評(píng)辦，商定日期；通過(guò)電話(huà)或網(wǎng)絡(luò)等方式查詢(xún)飯店相關(guān)信息或暗訪(fǎng)；自行到店?，F(xiàn)場(chǎng)檢查。全面深入細(xì)致地對(duì)標(biāo)檢查，飯店派員做好紀(jì)錄。必備項(xiàng)目出現(xiàn)不達(dá)標(biāo)可立即終止檢查。后續(xù)工作。星評(píng)員撰寫(xiě)報(bào)告，星評(píng)報(bào)告書(shū)、設(shè)計(jì)說(shuō)明、相片、反饋會(huì)原始會(huì)議紀(jì)錄、音視頻光盤(pán)、星評(píng)員評(píng)價(jià)表送交省星評(píng)辦。（分別由星評(píng)員和飯店送交）開(kāi)好檢查意見(jiàn)反饋會(huì)。飯店安排全程錄音錄像和文字記錄。星評(píng)員反饋檢查情況，提出意見(jiàn)和要求。地區(qū)星評(píng)辦發(fā)表意見(jiàn)。飯店表態(tài)。開(kāi)好情況匯報(bào)會(huì)。簡(jiǎn)要介紹檢查程序。聽(tīng)取飯店匯報(bào)主要情

20、況及對(duì)星評(píng)工作的準(zhǔn)備情況；適當(dāng)提問(wèn)。星評(píng)員碰頭會(huì)。星評(píng)員參加，其他人員不參加。統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，確定最后評(píng)分和反饋的原則意見(jiàn)。河南省旅游星級(jí)飯店星評(píng)員內(nèi)審員培訓(xùn) 黑衛(wèi)昱VVV VVV VVV VVV VVV VVV VVV VVV VVV2022-3-19接到星評(píng)辦通知，二到三人進(jìn)行。接到星評(píng)辦通知，二到三人進(jìn)行。停留停留2424小時(shí)。小時(shí)。檢查前、檢查中和檢查后，注意保密。檢查前、檢查中和檢查后，注意保密。重點(diǎn)檢查對(duì)客區(qū)域及服務(wù)。重點(diǎn)檢查對(duì)客區(qū)域及服務(wù)。河南省旅游星級(jí)飯店星評(píng)員內(nèi)審員培訓(xùn) 河南省旅游星級(jí)飯店星評(píng)員內(nèi)審員培訓(xùn) 黑衛(wèi)昱VVV VVV VVV VVV VVV VVV VVV VVV VVV

21、（1）飯店前廳、客房、餐飲三大核心區(qū)域的舒適度感受；（2）各區(qū)域的硬件檔次匹配和各功能區(qū)位劃分合理程度；（3）飯店設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)情況、使用方便程度；（4）指示和服務(wù)用文字規(guī)范程度，公共信息圖形符號(hào)的規(guī)范程度和實(shí)用效果；（5）飯店各個(gè)區(qū)域的清潔衛(wèi)生情況；（6）飯店員工的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)能力，各個(gè)部門(mén)服務(wù)的規(guī)范程度。河南省旅游星級(jí)飯店星評(píng)員內(nèi)審員培訓(xùn) 黑衛(wèi)昱VVV VVV VVV VVV VVV VVV VVV VVV VVV（1）各星級(jí)必備條件中對(duì)于飯店前廳、客房、餐飲等核心區(qū)域各項(xiàng)要求的達(dá)標(biāo)程度；（2）飯店主體建筑與環(huán)境建設(shè)、功能布局與氛圍營(yíng)造的達(dá)標(biāo)程度；（3）走廊、電梯、衛(wèi)生間、無(wú)

22、障礙設(shè)施、商場(chǎng)、公共圖形信息符號(hào)等公共區(qū)域的達(dá)標(biāo)程度；（4）飯店網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂及電話(huà)預(yù)定程序的達(dá)標(biāo)程度；（5）飯店接機(jī)、接站程序的達(dá)標(biāo)程度；（6）飯店登記入住與結(jié)賬服務(wù)程序的達(dá)標(biāo)程度；（7）飯店前廳、客房、餐飲各主要服務(wù)崗位的管理水平和服務(wù)質(zhì)量的達(dá)標(biāo)程度；（8）飯店前廳、客房、餐飲、會(huì)議、康樂(lè)等區(qū)域設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生的達(dá)標(biāo)程度；（9）飯店安全設(shè)施、安全措施及應(yīng)急管理的達(dá)標(biāo)程度；（10）飯店文化建設(shè)與人性化服務(wù)、細(xì)微化服務(wù)、科學(xué)化管理的達(dá)標(biāo)程度。河南省旅游星級(jí)飯店星評(píng)員內(nèi)審員培訓(xùn) 黑衛(wèi)昱VVV VVV VVV VVV VVV VVV VVV VVV VVV 省級(jí)星評(píng)員應(yīng)在暗訪(fǎng)檢查結(jié)束后一周內(nèi)河

23、南省星評(píng)委提交一份有本人簽名的規(guī)范的書(shū)面檢查報(bào)告。具體內(nèi)容應(yīng)包括：（1）總體印象（客觀真實(shí)地反映暗訪(fǎng)飯店設(shè)施、服務(wù)和管理方面的總體印象）；（2）分區(qū)分項(xiàng)感受（從前廳、客房、餐飲、會(huì)議康樂(lè)、公共區(qū)域、員工和其它等分別說(shuō)明）；（3）存在的主要問(wèn)題（從設(shè)施設(shè)備、清潔衛(wèi)生、服務(wù)、管理、其它等方面列舉）；（4）整改意見(jiàn)（分條列舉，這一部分內(nèi)容將有全國(guó)星評(píng)辦通過(guò)省級(jí)星評(píng)辦反饋給受檢飯店）；（5）暗訪(fǎng)檢查的結(jié)論（明確提出是否通過(guò)檢查，并提出相關(guān)的處理意見(jiàn)）；（6）補(bǔ)充材料(對(duì)暗訪(fǎng)飯店存在的一些主要問(wèn)題，應(yīng)有照片、錄音或視頻等證據(jù)材料)。河南省旅游星級(jí)飯店星評(píng)員內(nèi)審員培訓(xùn) 黑衛(wèi)昱VVV VVV VVV VVV

24、 VVV VVV VVV VVV VVV2022-3-19必備項(xiàng)目缺一不可。必備項(xiàng)目缺一不可。運(yùn)營(yíng)質(zhì)量共運(yùn)營(yíng)質(zhì)量共600600分，有對(duì)應(yīng)星級(jí)的最低得分率要求。分，有對(duì)應(yīng)星級(jí)的最低得分率要求。設(shè)施設(shè)備共設(shè)施設(shè)備共600600分，有對(duì)應(yīng)星級(jí)的最低得分線(xiàn)要求。分，有對(duì)應(yīng)星級(jí)的最低得分線(xiàn)要求。其它要求。其它要求。河南省旅游星級(jí)飯店星評(píng)員內(nèi)審員培訓(xùn) 河南省旅游星級(jí)飯店星評(píng)員內(nèi)審員培訓(xùn) 黑衛(wèi)昱VVV VVV VVV VVV VVV VVV VVV VVV VVV旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定附錄附錄A“必備項(xiàng)目檢查表必備項(xiàng)目檢查表”規(guī)定了各星級(jí)飯店應(yīng)具備的硬件設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目。規(guī)定了各星級(jí)飯店應(yīng)具備的硬件設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目。要求相應(yīng)星級(jí)飯店的每個(gè)項(xiàng)目都應(yīng)達(dá)標(biāo)，缺一不可。要求相應(yīng)星級(jí)飯店的每個(gè)項(xiàng)目都應(yīng)達(dá)標(biāo)，缺一不可。河南省旅游星級(jí)飯店星評(píng)員內(nèi)審員培訓(xùn) 黑衛(wèi)昱VVV VVV VVV VVV VVV VVV VVV VVV VVV旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定附錄附錄B“設(shè)施設(shè)備評(píng)分表設(shè)施設(shè)備評(píng)分表”（硬件表（硬件表,共共600分）分）主要是對(duì)飯店硬件設(shè)施的檔次進(jìn)行評(píng)價(jià)打分。主要是對(duì)飯店硬件設(shè)施的檔次進(jìn)行評(píng)價(jià)打分。規(guī)定最低得分線(xiàn)：三星規(guī)定最低得分線(xiàn)：三星220分、四星分、四星320分、