淘寶客服語言規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)

1、淘寶客服語言規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)淘寶客服語言規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn) 浩2015/7-232一、前言 一、客服角色 代表公司和店鋪形象，產(chǎn)品專家和形象專家； 了解顧客需求，引導(dǎo)客戶，誘導(dǎo)成交； 讓客戶了解店鋪和了解品牌； 二、客服應(yīng)具備的知識(shí) 產(chǎn)品屬性和實(shí)際操作知識(shí)；. 品牌基本信息； 顧客消費(fèi)心理常識(shí)3二、服務(wù)基本要求反應(yīng)及時(shí)（關(guān)鍵字：反應(yīng)快、訓(xùn)練有素）顧客首次到訪打招呼時(shí)間不能超過15秒；打字速度至少50字分鐘；且不能有錯(cuò)別字；每次回答顧客問題，顧客等待時(shí)間不能超過20秒。如回答過長，宜分次回答；熱情有禮（親昵稱呼、自然、真誠）用語規(guī)范，禮貌問候，讓客戶感覺熱情，而不是生硬的話語；了解需求（細(xì)心、耐心、有問必

2、答、準(zhǔn)確、找話題）對(duì)顧客的咨詢和需求給予準(zhǔn)確的回應(yīng)，并快速提供滿意的答復(fù)，需求不明確時(shí)做到引導(dǎo)顧客產(chǎn)生需求；專業(yè)銷售（自信、隨機(jī)應(yīng)變、舒服）以專業(yè)的言語、專業(yè)的知識(shí)、專業(yè)的技能、回答顧客的異議，讓顧客感覺我們是專業(yè)并感受上帝般的舒服；主動(dòng)推薦和關(guān)聯(lián)營銷，善于和顧客推薦公司主推款，并給予關(guān)聯(lián)推薦，乃至達(dá)成更高的客單價(jià)；建立信任（建立好感、交朋友）通過溝通找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客切當(dāng)建議，建立銷售的信任；轉(zhuǎn)移話題，碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點(diǎn)問題，迅速轉(zhuǎn)移引導(dǎo)銷售，并促成交易為目的；體驗(yàn)愉悅（解決問題、強(qiáng)化優(yōu)勢、歡送）服務(wù)過程給顧客找準(zhǔn)記憶點(diǎn)，強(qiáng)化顧客記憶，給顧客留下一個(gè)愉快的購物

3、體驗(yàn)；4三、標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)歡迎和歡送歡迎和歡送問題問題提問背景提問背景解答參考解答參考掌握技巧掌握技巧客戶剛到店鋪1、您好！歡迎光臨信社旗艦店，“做消費(fèi)者最信賴的智能家居品牌”是我們的服務(wù)宗旨！我是您的導(dǎo)購XXX,請(qǐng)問有什么可以幫助您的嗎？2、您好，歡迎光臨信社旗艦店！現(xiàn)在由我（客服：XXX）為您服務(wù)。請(qǐng)問有什么可以為您服務(wù)的嗎？繁忙時(shí)不能及時(shí)回復(fù)1、很抱歉沒及時(shí)回復(fù)親，現(xiàn)在是由我（客服：XXX）為您服務(wù)，親需要了解哪個(gè)型號(hào)呢？2、讓親久等了，小店今天促銷訂單很多呢，親看中哪款型號(hào)呢？今天是XXX型號(hào)做活動(dòng)呢，現(xiàn)在促銷是XXX元，（發(fā)寶貝鏈接）解決顧客問題后親親，我一直都在為您服務(wù)的，有需要請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)

4、系我（發(fā)活動(dòng)快捷語）歡送交易成功1、感謝您對(duì)信社的支持和關(guān)注，親親收到產(chǎn)品滿的話請(qǐng)給5星字好評(píng)，好評(píng)有返現(xiàn)。親，要留意哦！2、親收到掃地機(jī)滿意的話請(qǐng)給5星字好評(píng)，好評(píng)有返現(xiàn)。記得對(duì)XX（客服）的服務(wù)態(tài)度滿意請(qǐng)點(diǎn)名表揚(yáng)一下哦！祝您生活愉快，工作順心！期待您的下次光臨客戶考慮1、親還有哪方面顧慮呢？讓我為親解決解決2、感謝親對(duì)我工作的支持，歡迎再次光臨小店。（活動(dòng)快捷語）5議價(jià)議價(jià)問題問題提問背景提問背景解答參考解答參考掌握技巧掌握技巧價(jià)格能少點(diǎn) 打個(gè)折么顧客養(yǎng)成的習(xí)慣用語碰到比較貴的商品1、親親，現(xiàn)在活動(dòng)價(jià)格真心是很低的了，現(xiàn)在生意難做呀，我們賺點(diǎn)錢也不容易呀，親親，您諒解一下吧！話語可以隨和，

5、緩和氣氛2、售價(jià)是公司統(tǒng)一規(guī)定，我們客服是沒權(quán)限議價(jià)哦，現(xiàn)在也是活動(dòng)促銷價(jià)格非常優(yōu)惠，希望親多諒解哈！你家賣的比其他家貴顧客試探呵呵，產(chǎn)品不是用價(jià)格衡量哦，我們以高品質(zhì)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得消費(fèi)者信任，親更樂意買到的是價(jià)值超值的產(chǎn)品。有什么可以送啊習(xí)慣性問1、直接：不好意思親，公司。在作促銷活動(dòng)一般才有禮物贈(zèng)送的回復(fù)后提醒客戶積極關(guān)注店鋪活動(dòng)，讓客戶感受到禮遇2、提醒：現(xiàn)在我們的促銷活動(dòng)XXXX，凡下單均送XXX禮包一份，親下單我會(huì)備注好的。別家都送禮物了 你們家怎么這么死板其他家也許做活動(dòng)1、親 您看中的這款現(xiàn)在都是一分錢一分貨的哈，咱家這樣低利潤的也是沒有什么利潤的呢。但是咱家寶貝質(zhì)量是絕對(duì)有保證

6、的哈。有問題您可以直接找咱們，會(huì)為您提供最好的售后服務(wù)處理好您的一切問題！強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的質(zhì)量才是重點(diǎn)，有良好的售后服務(wù)2、親 真的非常抱歉 不同的店鋪寶貝的利潤和質(zhì)量都是不一樣的哦 咱家這樣低利潤的商品暫時(shí)沒有準(zhǔn)備什么禮品的哦 寶貝的質(zhì)量好就是最好的禮品啦 親 說是吧你不優(yōu)惠我就走 威脅 但希望在我們下單1、通過和親了解，您還是很識(shí)貨，我們的產(chǎn)品從造工、質(zhì)量、服務(wù)等等方面都是非常有口碑的?！叭髦巍闭?、贊美顧客優(yōu)點(diǎn)2、強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品價(jià)值3、促成交易行動(dòng)和話語提出2、您來到我們店鋪也是種緣分吶，您放心，您買過我們產(chǎn)品就會(huì)體會(huì)到我們的服務(wù)的。對(duì)了，您這件產(chǎn)品這幾天好多人買呢，我先幫您看下庫存，親覺得滿意

7、可要趕緊拍下哦，再逛其他家挺累的。6續(xù)上續(xù)上顧客再次聲明 價(jià)格不便宜就走1、親真的誠意十足，我?guī)湍暾?qǐng)一份禮包送您吧？其他人可是沒這樣的機(jī)會(huì)的提出申請(qǐng)，讓顧客感受特別榮耀2、親，客服真的改不了價(jià)格，我?guī)湍暾?qǐng)一個(gè)優(yōu)惠劵吧，其他顧客可沒這樣的特別照顧哦下次要來有會(huì)不會(huì)優(yōu)惠點(diǎn)沒要到便宜 希望下次來能優(yōu)惠（精明顧客）我們非常希望老顧客多多回來呢，下次碰到有活動(dòng)，一定優(yōu)惠的。禮貌用語，提醒顧客留意活動(dòng)你們價(jià)格為何便宜我們是獨(dú)家經(jīng)營，省去多渠道銷售產(chǎn)生的費(fèi)用，直接讓利給消費(fèi)者，讓顧客用最實(shí)惠的價(jià)格買到最有價(jià)值的產(chǎn)品。7關(guān)心產(chǎn)品的其他信息：發(fā)貨包裝、發(fā)票關(guān)心產(chǎn)品的其他信息：發(fā)貨包裝、發(fā)票問題問題提問背景提

8、問背景解答參考解答參考掌握技巧掌握技巧是不是新品？款式和功能是否最新1、這款是我們店鋪的明星產(chǎn)品，功能上滿足家庭日常清潔需求，質(zhì)量上顧客都是認(rèn)可的，性價(jià)比超高；1、強(qiáng)調(diào)功能、質(zhì)量、性價(jià)比；商品會(huì)不會(huì)是樣品？有買過樣品的經(jīng)歷，擔(dān)心外觀和質(zhì)量1、我們產(chǎn)品出廠之前均嚴(yán)格檢查，保證每一臺(tái)機(jī)器性能完好、配件完整、包裝良好，保證寶貝全新，親可100%放心；1、解決客戶擔(dān)心問題，語氣堅(jiān)決；是不是返修機(jī)？顧客擔(dān)心商家信譽(yù)1、我們產(chǎn)品出廠之前均嚴(yán)格檢查，保證每一臺(tái)機(jī)器性能完好、配件完整、包裝良好，保證寶貝全新，親可100%放心；1、解決客戶擔(dān)心問題，語氣堅(jiān)決；包裝是如何的擔(dān)心途中會(huì)破損1、親的擔(dān)心我們明白的，我

9、們發(fā)貨之前會(huì)重新檢查，包裝內(nèi)配有保護(hù)薄和泡沫用于保護(hù)和避震，建議親收貨前先開箱檢查，如有破損請(qǐng)拒絕，再聯(lián)系我們客服。1、溫馨提示和售后服務(wù)是從哪里發(fā)貨推算快遞時(shí)間，貨源出處1、我們產(chǎn)品均由東莞發(fā)貨，經(jīng)合作【圓通快遞】安排寄出，由于機(jī)器涉及電池為保證安全途中走的是陸路運(yùn)輸，一線城市大約2-3天，二線城市5天左右，請(qǐng)耐心等候；1、溫馨提示，讓客戶清晰有發(fā)票么報(bào)銷和質(zhì)量 本店可開據(jù)正規(guī)機(jī)打普通發(fā)票，如需開票請(qǐng)告知客服開票抬頭名稱，默認(rèn)寄出時(shí)間為發(fā)貨后15工作日內(nèi)通過快遞寄出；因每天出貨量較大發(fā)票有限如巧遇發(fā)票已開完則相應(yīng)延后補(bǔ)寄，給您帶來不便敬請(qǐng)諒！1、正常解答8退換貨、退款退換貨、退款問題問題提問

10、背景提問背景解答參考解答參考掌握技巧掌握技巧買了不喜歡可以退貨？擔(dān)心圖片和實(shí)物差異1、我們的服務(wù)政策：7天無理由退貨，15天無理由換貨；只需產(chǎn)品不影響二次銷售，配件齊全。1、闡明政策并解析如果超出15天如何處理擔(dān)心售后如果產(chǎn)品已經(jīng)超出無理由退換貨時(shí)間，非質(zhì)量問題是不支持退換貨的，我們產(chǎn)品均保修一年，親可放心使用；1、闡明政策并解析退換貨有什么流程？不了解1、親，可以看看我們的退換貨須知；2、親有退換要求的，請(qǐng)及時(shí)告知我們，說明情況，我們會(huì)按實(shí)際情況合理為您辦理的；3、如果是質(zhì)量問題，請(qǐng)拍照和描述情況，我們會(huì)為您處理；1、提醒對(duì)方閱讀條款配件沒了可不可以退貨？了解問題1、原則上是不允許的。（看顧

11、客反應(yīng)）2、（顧客再次咨詢）當(dāng)然，這個(gè)是可以協(xié)商的，我們會(huì)跟進(jìn)實(shí)際情況人性化處理；3、（呵呵，以前有出現(xiàn)過類似的情況，顧客承擔(dān)配件費(fèi)用即可）不直接說提醒客戶使用和保證配件齊全退貨要用什么快遞?細(xì)心顧客1、請(qǐng)盡量用圓通、申通、韻達(dá)等經(jīng)濟(jì)快遞，務(wù)必和快遞說明寄出產(chǎn)品帶有電池，請(qǐng)勿寄到付件倉庫會(huì)拒收的；退換貨郵費(fèi)誰支付？關(guān)心核心問題1、除質(zhì)量問題的退換貨，由本店支付； 其他退款原因：我不喜歡、7天無理由等退換貨，由顧客承擔(dān)寄回運(yùn)費(fèi)；1.詳細(xì)說明退貨時(shí)的退款時(shí)怎樣算的？問的細(xì)致1、待倉庫收到退貨后檢查無誤，我們會(huì)通過您申請(qǐng)的退款訂單確認(rèn)，退回原支付賬號(hào)；2、質(zhì)量問題退回先墊付運(yùn)費(fèi)的，我們會(huì)和貨款一起辦

12、理，運(yùn)費(fèi)會(huì)退回支付寶賬戶上；1.詳細(xì)說明9庫存、缺貨庫存、缺貨問題問題提問背景提問背景解答參考解答參考掌握技巧掌握技巧商品一定有貨嗎？慎重選擇買家1、親，拍下均有庫存的，現(xiàn)在活動(dòng)XXX，16點(diǎn)之前下單可優(yōu)先發(fā)貨哦；2、親，庫存是有貨的，不過不多了哦，這款是我們熱賣的產(chǎn)品，親可盡快下單呢；1、告知活動(dòng)和庫存不多到時(shí)候拍下付款后沒貨怎辦？不放心 吃過虧1、目前我們的庫存是比較嚴(yán)格，親可放心拍下；2、因?yàn)榕南潞统鲐浻袝r(shí)間差，有時(shí)候會(huì)出現(xiàn)您說的情況，不過我們家缺貨的情況大約只有5%以下，親不放心的可以先付款哦；1、告知我們庫存情況，盡快讓客戶下單能不能先確定有貨不放心，希望踏實(shí)后再買1、如果您喜歡的，

13、一般都是有貨的，明天可以給您發(fā)貨了，您不下單的，就可能錯(cuò)過了；1、給顧客信心以后還會(huì)有貨嗎？很希望買這款1、看得出親的誠心，目前這款已經(jīng)停產(chǎn)了，我推薦另外一個(gè)性價(jià)比更高的款式給您呢，（連接）這款顧客好評(píng)超好呢1、不能說沒 推薦代替品10支付和退款支付和退款問題問題提問背景提問背景解答參考解答參考掌握技巧掌握技巧我是新手，怎樣買您們家的東西新手 嘗試網(wǎng)購1、親在寶貝頁面，找到頁面左上方的“立刻購買”，點(diǎn)擊后根據(jù)頁面提醒進(jìn)行付款操作，最后完成支付寶操作，付款成功；支付寶怎樣操作新手 不熟悉操作1、付款過程中，會(huì)彈出支付寶的支付頁面，按頁面提示操作完成付款；1、不要過分告訴客戶操作支付寶密碼忘記了，

14、退款能否退其他賬戶，或者銀行卡經(jīng)常碰到1、為確保親能順利收到退款，我們是退貨親付款的支付寶賬號(hào)上，這樣也是為了雙方的交易安全，也有一個(gè)付款憑據(jù)。親忘記密碼可聯(lián)系支付寶客服辦理相關(guān)手續(xù)。1、準(zhǔn)確告知你們不是說已經(jīng)退款嗎？為何我還沒收到顧客比較急1、親，我們先核實(shí)下情況，您先稍等下哦；情況一已經(jīng)退款成功：親，查看是退款成功了，親可查詢親付款的支付寶，如果是支付寶余額支付的，退回是支付寶余額上；如果親是通過支付寶網(wǎng)銀付款，退款是退回原路的；情況二沒退款成功：親，很抱歉，我們這邊馬上給親您安排，這個(gè)我們的疏忽，親您稍等。（馬上處理）1、按實(shí)際情況處理11發(fā)貨速度、快遞單號(hào)發(fā)貨速度、快遞單號(hào)問題問題提問

15、背景提問背景解答參考解答參考掌握技巧掌握技巧什么時(shí)候發(fā)貨，今天能發(fā)貨嗎？日常問題1、親，17點(diǎn)之前付款訂單安排當(dāng)天發(fā)貨，親可盡快付款我會(huì)優(yōu)先安排的；1、說明操作時(shí)間用什么快遞，什么時(shí)候能到？日常問題1、本店包郵寶貝默認(rèn)合作的圓通快遞，如圓通快遞不到的地區(qū)將安排轉(zhuǎn)發(fā)EMS經(jīng)濟(jì)快遞。因其他快遞我們不是長期合作關(guān)系，不保證能按時(shí)來收取件，也影響發(fā)貨時(shí)效。 由于機(jī)器涉及電池為保證安全途中走的是陸路運(yùn)輸，一線城市大約2-3天，二線城市5天左右，請(qǐng)耐心等候1、說明要點(diǎn)換快遞需要加錢么？日常問題1、看來親很關(guān)心快遞公司的情況，如親急要可補(bǔ)25元發(fā)順豐呢，時(shí)間會(huì)稍微快點(diǎn)，但由于電池問題還是走陸運(yùn)的；1、說明要

16、點(diǎn)你們家發(fā)貨怎么這么慢？還沒收到貨 著急1、不好意思，您是還沒收到貨嗎？我?guī)湍橄虑闆r，您稍等下；2、親，由于機(jī)配有電池走的是陸運(yùn)，稍微慢1-2天，我這邊稍后催促快遞，盡快給您派送；1、安撫并跟進(jìn)說發(fā)貨了，但是查快遞號(hào)沒見著不相信 要確認(rèn)1、親，不要著急，快遞一般是晚上6點(diǎn)左右才來收件的，親可10點(diǎn)之后再查看快遞信息更新；1、說明要點(diǎn)我的訂單顯示等待賣家發(fā)貨，是不是沒發(fā)貨??？懷疑1、我?guī)湍藢?shí)下，應(yīng)該是已經(jīng)發(fā)貨的，不要著急；2、（核實(shí)情況）親，已經(jīng)是發(fā)貨成功的，倉庫后臺(tái)還沒跟進(jìn)發(fā)貨上傳呢，親您放心；1、要以實(shí)際情況操作，不虛假12投訴投訴問題問題提問背景提問背景解答參考解答參考掌握技巧掌握技巧

17、您們服務(wù)真差，我要投訴您們受到不公正的禮遇或服務(wù)態(tài)度差1、了解實(shí)際情況，做出判斷，屬于我們自身還是顧客原因；2、如果是我們工作失誤導(dǎo)致，誠懇向顧客道歉，顧客不消氣的，可送贈(zèng)品或優(yōu)惠劵等彌補(bǔ)顧客；3、及時(shí)上報(bào)主管，做好檔案記錄；1、先了解問題，讓客戶盡情傾述，表示一定處理好您工號(hào)多少1、可以告知工號(hào)我要投訴你們給差評(píng)氣話或要挾1、如果是我們工作失誤造成，我們會(huì)做出相應(yīng)的處理和補(bǔ)償，您放心；2、我們店鋪以誠信經(jīng)營為核心，主要是我們問題，一定會(huì)給親一個(gè)滿意的解決方法，您看我這邊給您申請(qǐng)優(yōu)惠劵或禮包，不好意思，親這個(gè)一定要收哦；3、親，不知道我這樣的處理您滿不滿意？親有問題可以協(xié)商解決的，我們也歡飲親下次還能光臨我們店鋪，好評(píng)差評(píng)都是給人家看