物流客戶管理小案例

1、能力訓練一能力訓練一O學生三人一組，一人扮演物流公司客戶服學生三人一組，一人扮演物流公司客戶服務人員，一人扮演物流客戶，物流客戶向務人員，一人扮演物流客戶，物流客戶向客服人員投訴在該公司托運的貨物丟失，客服人員投訴在該公司托運的貨物丟失，客服人員處理這件事情時應注意的態(tài)度，客服人員處理這件事情時應注意的態(tài)度，及語言技巧。一人作觀察員，指出二人在及語言技巧。一人作觀察員，指出二人在聯(lián)系中做得好的地方和不足之處。聯(lián)系中做得好的地方和不足之處。能力訓練二能力訓練二O尋找物流客戶策略訓練尋找物流客戶策略訓練O情景情景設置設置O有一位物流客服人員，六次拜訪一位重點有一位物流客服人員，六次拜訪一位重點客戶

2、公司的董事長，都被拒之門外，（你客戶公司的董事長，都被拒之門外，（你若是該客服人員如何處理？理由？）若是該客服人員如何處理？理由？） 后來，他多方打聽，想知道董事長喜歡什后來，他多方打聽，想知道董事長喜歡什么，結果發(fā)現(xiàn)這位董事長有一個嗜好，喜么，結果發(fā)現(xiàn)這位董事長有一個嗜好，喜歡卷毛狗，每天傍晚他讀會到一條小路上歡卷毛狗，每天傍晚他讀會到一條小路上遛狗。（那么你若是該客服人員又會怎么遛狗。（那么你若是該客服人員又會怎么做呢？）做呢？）O但這個物流客服人員對寵物是一竅不通，不但這個物流客服人員對寵物是一竅不通，不得不跑到書店買回一大推寵物書來充電，并得不跑到書店買回一大推寵物書來充電，并借了一條

3、卷毛狗，也在傍晚時到這條小路上借了一條卷毛狗，也在傍晚時到這條小路上去遛狗，裝作在一個偶然的機會與董事長相去遛狗，裝作在一個偶然的機會與董事長相遇了，于是兩個人聊起卷毛狗來滔滔不絕、遇了，于是兩個人聊起卷毛狗來滔滔不絕、樂此不疲。（這時你又怎么做呢？）樂此不疲。（這時你又怎么做呢？）O今天談、明天談，談了幾天。雙方關系就發(fā)今天談、明天談，談了幾天。雙方關系就發(fā)生了變化，由開始的買賣關系發(fā)展成了狗友生了變化，由開始的買賣關系發(fā)展成了狗友關系。有生意不照顧自己的朋友照顧誰呢？關系。有生意不照顧自己的朋友照顧誰呢？（這時你又該如何處理？理由？）（這時你又該如何處理？理由？）O尋找物流客戶的方法O逐戶

4、拜訪 客戶介紹O人際關系開拓 名人介紹O市場咨詢 資料查詢O產品展示 個人觀察O委托助手 直接郵寄O電話訪問 網上尋找O廣告搜尋 俱樂部尋找動腦筋一動腦筋一O如果你是客服主管，將如何做好物流客戶服務呢？如果你是客服主管，將如何做好物流客戶服務呢？ 上海宅急送物流快遞公司為了提高服務質量，在上海宅急送物流快遞公司為了提高服務質量，在招聘時非常在意挑選合適的人，要求客服人員必須招聘時非常在意挑選合適的人，要求客服人員必須經過嚴格的培訓后才能為顧客服務，同時通過投訴經過嚴格的培訓后才能為顧客服務，同時通過投訴系統(tǒng)來調研、追蹤和掌握顧客感受，適時調整服務系統(tǒng)來調研、追蹤和掌握顧客感受，適時調整服務方式

5、，同意的物流客戶服務質量標準而且對服務態(tài)方式，同意的物流客戶服務質量標準而且對服務態(tài)度、服務方式等用指示性與限制性相結合的服務規(guī)度、服務方式等用指示性與限制性相結合的服務規(guī)范加以約束。范加以約束。你覺得上海宅急送物流快遞公司的做法適應了物流你覺得上海宅急送物流快遞公司的做法適應了物流客戶服務的哪些特征與服務要素？統(tǒng)一的質量標準客戶服務的哪些特征與服務要素？統(tǒng)一的質量標準能適應所有客戶么？能適應所有客戶么？O理解物流客戶服務的含義理解物流客戶服務的含義動腦筋二動腦筋二O如果你是湖州鐵公水公司客服主管，將如何如果你是湖州鐵公水公司客服主管，將如何做呢？做呢？O20092009年年6 6月，湖州鐵公

6、水公司委托星火集裝月，湖州鐵公水公司委托星火集裝箱公司運輸大自然地板公司交運的兩批符合箱公司運輸大自然地板公司交運的兩批符合地板。然而卸貨時發(fā)現(xiàn)箱內部分符合地板濕地板。然而卸貨時發(fā)現(xiàn)箱內部分符合地板濕損，損失計人民幣損，損失計人民幣100100萬元。大自然地板公萬元。大自然地板公司要求湖州鐵公水公司對復合地板濕損負責，司要求湖州鐵公水公司對復合地板濕損負責，湖州鐵公水公司怎么辦呢？能向保險公司索湖州鐵公水公司怎么辦呢？能向保險公司索賠么？若索賠金額不足彌補大自然地板公司賠么？若索賠金額不足彌補大自然地板公司的損失，又該怎么辦？的損失，又該怎么辦？O不同物流業(yè)務中的客戶服務不同物流業(yè)務中的客戶服

7、務O物流餐廚業(yè)務中的客戶服務O物流運輸業(yè)務中的客戶服務O物流配送業(yè)務中的客戶服務O流通加工業(yè)務中的客戶服務O國際物流客戶服務動腦筋三動腦筋三O客戶無小事？客戶無小事？O有有一家物流公司費了九牛二虎之力才談成了一家物流公司費了九牛二虎之力才談成了一筆大生意，臨到簽訂合同這天，恰巧總經一筆大生意，臨到簽訂合同這天，恰巧總經理家又急事，公司臨時指派了以為物流客服理家又急事，公司臨時指派了以為物流客服人員王某頂替參加合同簽字儀式，王某聽說人員王某頂替參加合同簽字儀式，王某聽說對方公司總經理姓對方公司總經理姓“zhangzhang”，于是在座位，于是在座位牌上就寫了個牌上就寫了個“張總張總”，結果等到簽

8、合同時，結果等到簽合同時，對方說合同有點小問題，還要審查一下，等對方說合同有點小問題，還要審查一下，等以后再擇日前頂吧。王某感到丈二和尚摸不以后再擇日前頂吧。王某感到丈二和尚摸不著頭腦，事后向總經理匯報?？偨浝聿淮笾^腦，事后向總經理匯報?？偨浝聿淮笈瓉韺Ψ焦究偨浝硇张?，原來對方公司總經理姓“章章”而不是姓而不是姓“張張”。O請你談談以后如何防止類似的事情發(fā)生？請你談談以后如何防止類似的事情發(fā)生？O建立物流客戶檔案的意義O兗客戶檔案資料內容動腦筋四動腦筋四O這樣的開場白是否合理？這樣的開場白是否合理？O“喂，喂，X X小姐小姐/ /先生嗎？我是德邦物流的先生嗎？我是德邦物流的XXXX

9、XX，我們公司的專長是提供專業(yè)的物流服務，今我們公司的專長是提供專業(yè)的物流服務，今天打電話過來的原因是我們的專業(yè)物流已經天打電話過來的原因是我們的專業(yè)物流已經替許多廠家省下許多物流成本及附加損失，替許多廠家省下許多物流成本及附加損失，同時我司最近推出發(fā)貨優(yōu)惠大行動，有數(shù)碼同時我司最近推出發(fā)貨優(yōu)惠大行動，有數(shù)碼相機等精美禮品贈送。為了能進一步了解我相機等精美禮品贈送。為了能進一步了解我們是否能替貴公司節(jié)省物流成本及附加損失？們是否能替貴公司節(jié)省物流成本及附加損失？你看什么時候有時間能讓我為你解說一下關你看什么時候有時間能讓我為你解說一下關于物流方案的問題。你看星期幾合適呢？于物流方案的問題。你看

10、星期幾合適呢？”O(jiān)思考：這樣的開場白是否合理？思考：這樣的開場白是否合理？O物流客戶接待開場白設計O第一，提及客戶現(xiàn)在可能最關心的問題O第二，談到客戶熟悉的第三方O第三，贊美對方O第四，提起他的競爭對手O第五，引起他對某件事情的共鳴O第六，用數(shù)據來引起客戶的興趣和注意力O第七，有時效性。動腦筋五動腦筋五O失去耐心的損失失去耐心的損失O以為客戶急匆匆來到某郵局窗口收銀處?？鸵詾榭蛻艏贝掖襾淼侥赤]局窗口收銀處?？蛻粽f戶說“小姐，剛才你算錯了小姐，剛才你算錯了100100遠。遠?！笔浙y收銀員滿臉不高興：員滿臉不高興：“你剛才為什么不點清楚，你剛才為什么不點清楚，銀貨兩清，概不負責。銀貨兩清，概不負責

11、。”客戶說：客戶說：“那謝謝那謝謝你多給的你多給的100100元了。元了?！笨蛻魮P長而去，收銀客戶揚長而去，收銀員目瞪口呆。員目瞪口呆。O思考：你覺得該收銀員的溝通問題出在哪里思考：你覺得該收銀員的溝通問題出在哪里？O首先，要專心致志O接著，要有耐心O其次，要有積極的回應O最后，要揣摩對方的意圖動腦筋六動腦筋六O誰是真正的買主？誰是真正的買主？ 某品種的電熱毯的推銷員王華為了一筆很某品種的電熱毯的推銷員王華為了一筆很大的生意，多次去見客戶，有時談到深夜。大的生意，多次去見客戶，有時談到深夜。最后一次，他們談到很晚，當從客戶家的衛(wèi)最后一次，他們談到很晚，當從客戶家的衛(wèi)生間出來到走廊上時，他忽然聽

12、到一個老太生間出來到走廊上時，他忽然聽到一個老太婆用低沉的語氣說道婆用低沉的語氣說道“說實在的，我不同意。說實在的，我不同意。記得他剛來的時候，根本沒有把我放在眼里，記得他剛來的時候，根本沒有把我放在眼里，看到我連聲招呼都不打，為什么我就得買他看到我連聲招呼都不打，為什么我就得買他的產品，我活了這么大把年紀，從來就沒有的產品，我活了這么大把年紀，從來就沒有用過電熱毯，不也一樣過來了嗎？東西那么用過電熱毯，不也一樣過來了嗎？東西那么貴，我可沒錢！貴，我可沒錢！”王華聽到這話感到很吃驚，王華聽到這話感到很吃驚，猛然醒悟，原來這個他前天來時都未正眼瞧猛然醒悟，原來這個他前天來時都未正眼瞧的老太太，卻是真真的購買決策者。的老太太，卻是真真的購買決策者。O物流客戶拜訪回顧O誰是真正的物流顧客O他確實是犯了一個很大的錯誤。王華后悔不他確實是犯了一個很大的錯誤。王華后悔不已，自己浪費了那么多時間，還得罪了真正已，自己浪費了那么多時間，還得罪了真正的買主。為了挽回這筆交易，他決定送一個的買主。為了挽回這筆交易，他決定送一個電熱毯給老太太，因為他從客戶的談話中得電熱毯給老太太，因為他從客戶的談話中得知，還有知，還有2020天就是老太太的大壽，于是便在天就是老太太的大壽，于是便在電熱毯上繡了電熱毯上繡了“福如東海，壽比南山福如東海，壽比南山”，贈，贈給了這位一輩子都沒有用過電熱毯也活