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文檔簡介

1、掌握微笑的基本要領，使之規(guī)范化微笑要注意四個結合，才能更加完善微笑要始終如一微笑要恰到好處調(diào)控影響微笑的不良情緒 微笑的基本要領是：放松面部表情肌肉，嘴角兩端微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形，不露牙齒，不發(fā)出聲音，輕輕一笑。微笑輔之訓練，會使微笑的效果更好。微笑訓練方法有很多種，現(xiàn)介紹三種：微笑訓練方法有很多種，現(xiàn)介紹三種：擺出普通話“一”音的口型，注意用力抬高嘴角兩端，下唇迅速與上唇并拔不要露出牙齒。借助“情緒記憶法”輔助訓練微笑。即將自己生活中最高興的事件的情緒儲存在記憶中，當需要微笑時，可以想起那件最快樂最使你興奮的事件，臉上會流露出笑容。微笑服務是服務人員職業(yè)道德的內(nèi)容與要求，服務人員必須

2、按要求去做，即使有不愉快的事也不能帶到工作中去。微笑必須發(fā)自心底才會動人，只有誠于中才能美于外。因此必須注意四個結合：一、微笑和眼睛的結合在微笑中眼睛的作用十分重要，眼睛是心靈之窗，眼睛具有傳神傳情的特殊功能。只有笑眼傳神，微笑才能扣人心弦、情真意切?！吧瘛本褪切Τ鲎约旱纳袂?、神態(tài)，做到精神飽滿；“情”就是要笑出感情做到關切友善。得體的儀態(tài)，端莊的儀表，再配以適度的微笑，就會形成完整和諧的美，給人以享受。語言和微笑都是傳播信息的重要因素，只有做到二者的有機結合，才能相得益彰，微笑服務才能發(fā)揮出它的特殊功能。微笑服務貫穿于服務的全過程。服務人員應做到：領導不在場和在場一個樣；內(nèi)賓與外賓一個樣；小孩子與大人一個樣；不消費與消費一個樣。來者都是客，賓客至上，對每一位客人的服務都應一視同仁，這也是飯店服務人員應有的職業(yè)道德。我們提倡微笑服務，但遇到具體問題時要靈活處理，把握好度。也就是說具體運用時，必須注意服務對象的具體情況。如在客人處于尷尬狀態(tài)時，客人處于生氣、悲傷的場合時等，此時的微笑一定要適宜，否則只會弄巧成拙。由于服務人員為之服務的客人的層次、素養(yǎng)、性格不同，有些客人難免有過激的言行；有時服務人員也會因為主觀心境的不好忽略了微笑，影響了服務的效果。針對

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