9、如何做好客戶關(guān)系管理記錄

1、中商網(wǎng)銷售漏斗管理方法規(guī)范化、規(guī)模化銷售管理的思維方法提升銷售業(yè)績(jī)的加速器控制結(jié)果，更注重過(guò)程 -適用于銷售管理人員什么是銷售漏斗管理什么是銷售漏斗管理？銷售漏斗管理的優(yōu)勢(shì)銷售漏斗管理的優(yōu)勢(shì) 漏斗管理的根本目標(biāo)是提高銷售效率和銷售業(yè)績(jī)的可管理和可控性。 可以很科學(xué)地計(jì)算銷售人員的定額，有效考核 可以有效地管理和督促銷售人員 銷售管理和銷售人員的日常工作有明確的目標(biāo) 銷售管理和銷售方式方法，能有效的歸納總結(jié)，不斷提升管理水平和戰(zhàn)術(shù)效果。 可以避免人員變動(dòng)時(shí)流失客戶 銷售管理工作從被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng) 實(shí)施銷售漏斗管理方法的要點(diǎn)實(shí)施銷售漏斗管理方法的要點(diǎn)構(gòu)架漏斗銷售管理方法下的銷售管理結(jié)構(gòu)根據(jù)產(chǎn)品的特點(diǎn)，

2、設(shè)定銷售漏斗的層次設(shè)定漏斗各層的客戶標(biāo)準(zhǔn)狀態(tài)設(shè)定各層的工作標(biāo)準(zhǔn)和工作方法、技巧設(shè)定銷售漏斗管理的理想狀態(tài)和時(shí)間曲線標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)與定式銷售方法(如原型法)的結(jié)合處理規(guī)范設(shè)定管理和銷售人員的考核標(biāo)準(zhǔn)和獎(jiǎng)懲辦法設(shè)計(jì)統(tǒng)一使用的表格或選用合適的CRM系統(tǒng)設(shè)計(jì)銷售數(shù)據(jù)管理方法設(shè)計(jì)客戶評(píng)級(jí)及資源管理、意外狀態(tài)的管理辦法客戶資源的分配原則、工作設(shè)備配置方案日常管理和銷售事務(wù)處理規(guī)則銷售及管理人員的培訓(xùn)和訓(xùn)練漏斗銷售管理方法下的銷售組織結(jié)構(gòu)漏斗銷售管理方法下的銷售組織結(jié)構(gòu)基本原則：注重銷售人員的積極性，充分發(fā)揮銷售員的個(gè)人能力，又要事整合利用企業(yè)資源，提高銷售團(tuán)隊(duì)的整體工作效率。設(shè)立專門(mén)的支持小組：客戶資源信息的收

3、集和整理，原型網(wǎng)站的制作和優(yōu)化，銷售數(shù)據(jù)的管理，客戶實(shí)施的售后服務(wù)等支持工作，必要時(shí)與銷售員客訪，協(xié)助解答問(wèn)題。一般情況下以1：68配置，由培訓(xùn)師領(lǐng)導(dǎo)，配合銷售總監(jiān)開(kāi)展工作。銷售總監(jiān)：管理和考核銷售團(tuán)隊(duì)，調(diào)配企業(yè)資源，支持和管理各個(gè)銷售小組的工作。銷售經(jīng)理(組長(zhǎng))：日常管理銷售人員，協(xié)調(diào)企業(yè)資源配合銷售，管理小組銷售數(shù)據(jù)和客戶資源，也是銷售骨干。每組一般配備68名銷售人員。銷售組成員：基本銷售人員，一個(gè)組中的成員要新老搭配，技能互補(bǔ)。銷售總監(jiān)培訓(xùn)師銷售經(jīng)理(小組)銷售經(jīng)理(小組)銷售經(jīng)理(小組)銷售員支持組銷售漏斗的層次銷售漏斗的層次客戶資源：從網(wǎng)上、報(bào)刊、廣告、電話黃頁(yè)、企業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)、其他來(lái)源

4、收集整理的潛在客戶。按計(jì)量的標(biāo)準(zhǔn)分配到銷售人員。已分級(jí)客戶：對(duì)客戶資源數(shù)據(jù)進(jìn)行核實(shí)、初步了解企業(yè)情況、分出級(jí)別、設(shè)定推薦產(chǎn)品、銷售目標(biāo)的客戶（使用google等工具）已接觸客戶：電話了解、初步推薦產(chǎn)品、發(fā)去產(chǎn)品介紹傳真或郵出產(chǎn)品資料的客戶。有線索客戶： 對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷有興趣、愿意了解產(chǎn)品、有進(jìn)一步接觸可能的客戶，初步接觸沒(méi)有明確表示拒絕的。意向客戶：約訪成功、有興趣了解產(chǎn)品，提出他關(guān)心問(wèn)題的客戶。簽約客戶：簽定服務(wù)合同，購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的客戶。已實(shí)施客戶：支付合同款，實(shí)施驗(yàn)收的客戶。放棄客戶：明確表示拒絕、無(wú)法聯(lián)系 跟蹤的客戶、不適合網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的客戶、購(gòu)買(mǎi)了其他企業(yè)產(chǎn)品的客戶?？蛻糍Y源數(shù)據(jù)已分級(jí)客戶已接觸客

5、戶線索客戶意向客戶(商機(jī))簽約客戶放棄客戶已實(shí)施客戶理想狀態(tài)理想狀態(tài)(工作周期和轉(zhuǎn)移率工作周期和轉(zhuǎn)移率)客戶資源數(shù)據(jù)已分級(jí)客戶已接觸客戶線索客戶意向客戶(商機(jī))簽約客戶放棄客戶已實(shí)施客戶移動(dòng)日/移動(dòng)率1天1天5天5天5天5天100%90%50%30%10% 一個(gè)銷售員每層客戶理想擁有數(shù)10個(gè)13個(gè)7個(gè)2個(gè)不同層次主要的促銷方法提示不同層次主要的促銷方法提示客戶資源數(shù)據(jù)已分級(jí)客戶已接觸客戶線索客戶意向客戶(商機(jī))簽約客戶放棄客戶已實(shí)施客戶銷售方法電話直銷方式發(fā)傳真、寄資料例示法、競(jìng)爭(zhēng)法介紹法、病毒法關(guān)系法、口碑法原型法(先簡(jiǎn)單，再到個(gè)性化原型)會(huì)議營(yíng)銷、客戶沙龍、團(tuán)隊(duì)配合客戶評(píng)級(jí)及資源管理、意外

6、狀態(tài)的管理辦法客戶評(píng)級(jí)及資源管理、意外狀態(tài)的管理辦法客戶評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)：客戶資料分配到銷售人員時(shí)，銷售人員首先要進(jìn)行評(píng)級(jí)和設(shè)計(jì)計(jì)劃推薦產(chǎn)品和銷售目標(biāo)。分級(jí)為：A級(jí)/企業(yè)較大、有適用的產(chǎn)品向其推薦，聯(lián)系方式正確。 試用用戶、主動(dòng)到電詢問(wèn)產(chǎn)品的。B級(jí)/ 企業(yè)一般，應(yīng)用需求不確定的，有網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷可能的，C級(jí)/ 情況不明，不易聯(lián)系到企業(yè)管理者的。意外狀態(tài)管理原則：1、漏斗外客戶：如某個(gè)銷售員或小組，經(jīng)常簽約漏斗管理外的客戶，要注意。2、意向客戶量大，簽約少，客戶移動(dòng)率低、放棄率過(guò)高或周期過(guò)長(zhǎng)，要注意。3、銷售人員變動(dòng)：合同管理要完善，數(shù)據(jù)交接要完整，客戶資源再分配要合理。漏斗外客戶來(lái)源的處理：鼓勵(lì)來(lái)源多樣化，

7、優(yōu)先分配給發(fā)掘者，還可增量分配給發(fā)掘者。但要?dú)w入統(tǒng)一的管理。放棄用戶的處理：一般采用冷處理原則，即收回統(tǒng)一管理，近期不再安排為銷售資源用戶。銷售經(jīng)理要做評(píng)價(jià)，但不宜直接刪除?？蛻糍Y源的分配原則客戶資源的分配原則客戶資源是企業(yè)的重要財(cái)富，管理原則必須是客戶資源分配和使用要最大化實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益?；驹瓌t：胖子原則1、優(yōu)質(zhì)資源優(yōu)先分配給銷售總額最高的小組或銷售員；2、人員變動(dòng)留下的商機(jī)客戶優(yōu)先分配給銷售額最高的小組或銷售員。3、人員變動(dòng)留下的已實(shí)施客戶，續(xù)費(fèi)銷售事務(wù)優(yōu)先分配給銷售額最高的小組或銷售員。銷售標(biāo)準(zhǔn)及定額管理：銷售人員在每一個(gè)層次都要力求保有理想狀態(tài)的用戶數(shù)，以保證銷售額的完成及銷售的持續(xù)性

8、。一般標(biāo)準(zhǔn)為：客戶總擁有量為30個(gè)，即從頭開(kāi)始的客戶資源數(shù)為30位，此后每簽約或 放棄一位客戶，可增加一位客戶資源。各層次保有的客戶數(shù)按可參考理想狀態(tài)的比例計(jì)算。放棄數(shù)量和領(lǐng)取數(shù)量的比例也是考核銷售員的一個(gè)重要指標(biāo)。個(gè)人發(fā)掘的客戶資源信息，一般情況下優(yōu)先分配給該銷售人員日常管理和銷售事務(wù)處理規(guī)則日常管理和銷售事務(wù)處理規(guī)則基本原則：日常管理和銷售事務(wù)安排，從漏斗的底部向上，即在底部的客戶，其優(yōu)先級(jí)為最高，優(yōu)先安排或配備最好的資源，即上行原則。銷售經(jīng)理和銷售總監(jiān)：重點(diǎn)調(diào)配企業(yè)資源，按“已簽單客戶” 商機(jī)客戶線索客戶的級(jí)次，管理銷售和協(xié)助銷售員的工作。銷售員：每天的工作時(shí)間和精力、優(yōu)先級(jí)，按“已簽單

9、客戶” 商機(jī)客戶線索客戶，進(jìn)行工作安排。工作的目標(biāo)就是使更多的客戶從上一層、以最短的周期移動(dòng)到下一層，最終實(shí)現(xiàn)銷售。 .層間移動(dòng)周期特別短的客戶，是意向較明確的客戶，要優(yōu)先和重點(diǎn)處理。 .檢查各層用戶的保有量，擁有合格的保有量，是持續(xù)銷售的前提。銷售經(jīng)理和銷售總監(jiān)：日常檢查和考核重點(diǎn)是，每個(gè)銷售組和銷售員在每個(gè)漏斗層是否擁有規(guī)定的客戶數(shù)量。各層中客戶的移動(dòng)率和署期是否正常。 客戶接觸時(shí)間曲線也是管理的要點(diǎn)。工作標(biāo)準(zhǔn)和客戶狀態(tài)管理工作標(biāo)準(zhǔn)和客戶狀態(tài)管理 漏斗各層的客戶標(biāo)準(zhǔn)狀態(tài) 各層的工作標(biāo)準(zhǔn)和工作方法、技巧 客戶接觸的時(shí)間曲線標(biāo)準(zhǔn)（銷售人員培訓(xùn)課件中細(xì)述）團(tuán)隊(duì)協(xié)同和業(yè)績(jī)考核團(tuán)隊(duì)協(xié)同和業(yè)績(jī)考核 支

10、持組統(tǒng)一管理客戶資源。 團(tuán)隊(duì)協(xié)同重點(diǎn)研究商機(jī)客戶的促銷方法。 團(tuán)隊(duì)協(xié)同重點(diǎn)解決商機(jī)客戶的問(wèn)題。 組織會(huì)議營(yíng)銷和客戶沙龍，協(xié)助銷售人員簽單。 統(tǒng)一組織提高客戶體驗(yàn)。 建立優(yōu)秀銷售員成長(zhǎng)為銷售經(jīng)理的機(jī)制。 對(duì)銷售總監(jiān)和銷售經(jīng)理建立明確的考核機(jī)制。 對(duì)支持組人員，建立定量的考核方法。表格表格/選用合適的選用合適的CRM系統(tǒng)系統(tǒng)使用電子表格系統(tǒng)，按漏斗層次設(shè)置子表： 子表設(shè)置子表設(shè)置：已實(shí)施客戶，簽約客戶，意向客戶，有線索客戶，已接觸客戶，已分級(jí)客戶，客戶資源，放棄客戶， 欄目設(shè)置欄目設(shè)置：（見(jiàn)表格），可按實(shí)際情況修改設(shè)置，設(shè)置好后，統(tǒng)一分發(fā)給銷售人員。“跟蹤記錄”是管理客戶狀態(tài)的主要欄目,以標(biāo)注來(lái)記錄銷售行為。使用路路通中的“客戶管理系統(tǒng)”： 設(shè)置分組設(shè)置分組：已實(shí)施客戶，簽約客戶，意向客戶，有線索客戶，已接觸客戶，已分級(jí)客戶，客戶資源，放棄客戶， 行為記錄行為記錄：是銷售過(guò)程中的重要記錄內(nèi)容。匯總管理：日常匯總和分配工作由支持組負(fù)責(zé)，銷售總監(jiān)和銷售