銷售技巧之標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)七步曲

1、1導(dǎo)購銷售服務(wù)技巧導(dǎo)購銷售服務(wù)技巧終端培訓(xùn)部終端培訓(xùn)部2 銷售是什么？3 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)七步曲4標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)七步曲標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)七步曲一一二二三三四四五五六六七七迎賓迎賓留意顧客需求留意顧客需求介紹貨品介紹貨品鼓勵(lì)試背鼓勵(lì)試背附加推銷附加推銷安排付款安排付款送賓送賓5目的目的：吸引注意、尊重顧客、拉近距離標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)：聲音自然，語調(diào)柔和，吐字清晰，微笑點(diǎn)頭，目光 接觸，保持適當(dāng)距離，暫停手中的事情。步驟步驟：留意顧客進(jìn)店眼神交流展示微笑 服務(wù)語言語言語言：您好!歡迎光臨袋鼠！ 早上好，請(qǐng)問有什么可以幫到您的？ 6迎賓標(biāo)準(zhǔn)A迎賓語言B迎賓注意點(diǎn)C7表情表情 ：“微笑服務(wù)”，八顆牙齒，做到表里如一，真誠，發(fā)自內(nèi)心的微

2、笑。姿勢(shì)：姿勢(shì)：收腹挺胸、雙腳不得叉開，不得彎膝或抖動(dòng)，身體不可扭斜，頭不可歪斜或高仰，雙手自然下垂。距離距離：”三米規(guī)則”顧客在距離自己三米的距離處就應(yīng)主動(dòng)上前打招呼。音量：音量：適當(dāng)?shù)摹⒙曊{(diào)柔和、誠懇、心平氣和、沉著肯定。 迎賓標(biāo)準(zhǔn)8迎賓的語言問候式問候式開放式開放式推介式推介式打破沉默式打破沉默式 普通顧客普通顧客老顧客老顧客寒喧式寒喧式直呼其姓直呼其姓 職務(wù)稱呼職務(wù)稱呼 親昵招呼親昵招呼 9迎賓注意、運(yùn)用恰到好處的微笑、運(yùn)用恰到好處的微笑 、不要忽視任何一位顧客、不要忽視任何一位顧客、向久等的顧客道歉、向久等的顧客道歉 、不要說、不要說“喜歡請(qǐng)?jiān)囋囅矚g請(qǐng)?jiān)囋嚒?注意：10目的目的：不打

3、擾顧客，讓顧客保持輕松無壓力的觀看心情，給顧客創(chuàng)造一個(gè)自然舒適的購物環(huán)境，并細(xì)心觀察、耐心等待最佳時(shí)機(jī)。標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)：顧客進(jìn)店，導(dǎo)購員主動(dòng)打過招呼后，與顧客保持2-3米距離，不說“隨便看看”，不過分熱情，觀察顧客對(duì)哪款商品有興趣，掌握顧客心理變化。步驟步驟：觀察贊美開場(chǎng)詢問顧客語言語言：美女/靚女您好，是想試一下這款包嗎？我?guī)湍谩?您的氣質(zhì)真好，這套衣服真時(shí)尚，這個(gè)包很襯您呢！ 留意顧客需求留意顧客需求11ABC詢問的技巧詢問的技巧發(fā)問的技巧發(fā)問的技巧顧客在什么顧客在什么時(shí)候有需求時(shí)候有需求12 長時(shí)間注意一件商品長時(shí)間注意一件商品 轉(zhuǎn)身之后回頭看一眼轉(zhuǎn)身之后回頭看一眼 朋友一起討論朋友一起討論

4、 拿到鏡子前比劃拿到鏡子前比劃 開口詢問價(jià)格開口詢問價(jià)格 拿起貨品拿起貨品 重復(fù)觀看重復(fù)觀看/ /觸摸觸摸 找人協(xié)助找人協(xié)助顧客在什么時(shí)候有需求13詢問的技巧開放式開放式封閉式封閉式14發(fā)問的技巧為什么要發(fā)為什么要發(fā)問呢？問呢？縮小顧客的選擇范圍，盡可能用最快的速度知道顧客的需要 發(fā)問的原則：選擇性的問題，連續(xù)發(fā)問不要超過三個(gè)，發(fā)問的原則：選擇性的問題，連續(xù)發(fā)問不要超過三個(gè)，否則會(huì)引起顧客的反感否則會(huì)引起顧客的反感 例如例如您想買男包還是女包？您想買的款式是休閑還是商務(wù)？您是買給自己還是送人？ 15目的目的：通過有效的溝通，向顧客傳達(dá)商品的優(yōu)點(diǎn)，以及能與顧客利益結(jié)合起來的賣點(diǎn)，引導(dǎo)顧客做出購買

5、決定。標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)：輕輕地接近顧客，站在顧客左側(cè)，與顧客保持握手的距離，與商品呈45，簡潔自然地介紹商品。步驟步驟：對(duì)產(chǎn)品做出專業(yè)介紹聆聽、關(guān)注顧客反應(yīng) 解答顧客提出問題語言語言：先生，我們這款拉桿箱采用的是360度萬向輪設(shè)計(jì)，可以隨意拉動(dòng)，同時(shí)質(zhì)地精良，拉動(dòng)時(shí)幾乎沒有雜音，您可以試?yán)幌隆?貨品介紹貨品介紹16導(dǎo) 購17介紹包的五要素 外觀用料外觀用料 五金配件五金配件 拉鏈拉鏈 內(nèi)襯里布及隔段內(nèi)襯里布及隔段 肩帶肩帶 18外觀用料顧客選購皮包，最關(guān)心的是包的質(zhì)量是否合乎標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)購員應(yīng)從下五要素說清袋鼠皮具的賣點(diǎn)。外觀，用料外觀，用料：外觀設(shè)計(jì)的巧妙，精細(xì)和匠心應(yīng)該是導(dǎo)購人員著重推崇的第一，可以

6、引導(dǎo)顧客看包體邊緣的針腳走線的細(xì)密，看包的連接縫合處，看包體多變的新奇變化，看色彩搭配，看和名牌皮包版型的相似之處。用料講究要讓顧客了解包的皮質(zhì)是真皮、布料還是配皮。19建議你這樣講述。建議你這樣講述。 “您可以看一下我們袋鼠皮具的外觀和用料，我們公司有專業(yè)的設(shè)計(jì)師，設(shè)計(jì)與國際和國內(nèi)的潮流趨勢(shì)接軌，您如果有注意看一些時(shí)尚類雜志或網(wǎng)站的話，我向您推薦的這款包的款型，您看是不是和LV（或GUCCI）有些相似之處呢？這款包它的色彩很艷麗，造型很獨(dú)特，可以這樣背，也可以背，還可以是可以一包多能的。您的身材這么好，簡直就是為您量身打造的。您可以試背感覺一下?！?0包的多種背法21包的多種背法22包的多種

7、背法23五金配件 五金配件五金配件：五金配件對(duì)包來講，能起到畫龍點(diǎn)睛的作用，要將它的大小、多少、形狀、顏色等都要跟顧客分析說明，它為什么被設(shè)計(jì)人員搭配在相應(yīng)包上。袋鼠皮具在不斷提升皮質(zhì)用料的基礎(chǔ)上，也在不斷提升五金配件的質(zhì)量，東莞一家專注做電鍍五金的實(shí)力企業(yè)專門在為袋鼠皮具提供品質(zhì)可靠的大小五金。24建議你這樣講述。建議你這樣講述。您可以特別注意看我們的五金配件，您看一下它的色澤。很光亮，對(duì)嗎？這是因?yàn)槲覀兊乃形褰鸲际菍S專供的，保證了五金配件的質(zhì)量統(tǒng)一性，電鍍的非常均勻和平滑。工藝流程合乎國家標(biāo)準(zhǔn)的。其實(shí)大家都一樣，用包都怕五金氧化變色和壞損。您看到我們的五金，都是合金制成，所以才能性質(zhì)穩(wěn)

8、定，您可以放心使用?，F(xiàn)在市面上很多包用的五金都是鐵線的，很容易氧化變色?！?5拉鏈拉鏈：拉鏈：拉鏈?zhǔn)沁x擇皮包的一個(gè)重要方面，因?yàn)樗暮脡倪€直接影響在使用過程中的財(cái)物安全。26建議你這樣講述。建議你這樣講述。 “您可以看我們的拉鏈，順暢，痛快，可以一拉到底，不生澀。再給您透露個(gè)小竅門，如果您覺得用的不順暢了，比如天陰潮濕時(shí)或用久了，您還可以拿蠟燭給拉鏈潤滑一下，它就又很好用了。”27內(nèi)襯里布及隔段 內(nèi)襯里布及隔段：導(dǎo)購員應(yīng)幫顧客規(guī)劃包體內(nèi)物品的布局，以做到讓顧客覺得充分為其著想的設(shè)計(jì)合理。要講到內(nèi)襯里布的好壞也左右著皮包的使用壽命和使用方便。28建議你這樣講述。建議你這樣講述。 “大家都是女的,

9、我們女的東西就是多，所以包里面的里襯隔段設(shè)計(jì)合理，我們就可以把錢包，化妝包，手機(jī)，個(gè)人護(hù)理用品，鑰匙，筆記本，小零食等分開來取拿方便。安全、衛(wèi)生。您看像鑰匙，公交IC卡，散錢放在包外靠身體的這邊，取拿方便又安全。像錢包，筆記本這類的重要物品，你可以放在中間內(nèi)袋，安全，保密。皮包邊上這個(gè)袋子，你把個(gè)人護(hù)理用品放進(jìn)去，隱蔽且衛(wèi)生您看，設(shè)計(jì)的是不是很合理、很人性化，想的非常周到啊？”29肩帶 肩帶：這是包的重要組成部分，也是容易壞的一部分，一定要介紹肩帶的寬窄、薄厚、長短、多用性、與包體的銜接。30建議你這樣講述。 “說到肩帶，您可要特別注意了，肩帶的設(shè)計(jì)關(guān)系著我們背包的舒適性。我們袋鼠皮具每款包都

10、是根據(jù)人體工程學(xué)原理設(shè)計(jì)的，無論您是肩挎、手拎、腕挎、背后背、胸前托、側(cè)背還是斜背（這里也總結(jié)了包的背法，請(qǐng)導(dǎo)購員再仔細(xì)揣摩其它新式背法）都要符合一個(gè)準(zhǔn)繩：那就是顧客背著舒服。大家都知道面積小壓強(qiáng)大，所以包帶的寬細(xì)就根據(jù)包大小來看。包大，需要背，挎的，肩帶就寬；包大，但可以拎在手上的，一般在手上的包只是逛街裝東西的話，不會(huì)太重，所有設(shè)計(jì)是可以稍細(xì)些的，但以不勒手為宜。您這個(gè)包肩帶設(shè)計(jì)非常舒適。您試試。而且這個(gè)包配裝兩個(gè)帶子，一包多背。一個(gè)包可以背出多種風(fēng)格，可以出席不同場(chǎng)合，還可以改變您的心境，您看這個(gè)包，多合適您啊！”31目的目的：讓顧客找到合適的商品，同時(shí)引發(fā)顧客的購買欲望。 通過聆聽、辨

11、認(rèn)以及顧客試背后的反應(yīng)進(jìn)行針對(duì)性 的推銷。標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)：面帶微笑，態(tài)度誠懇，拿合適的包包給顧客試背， 在顧客試背過程中通過聆聽、辨認(rèn)顧客的反應(yīng)，隨 機(jī)應(yīng)變。步驟步驟：快速取樣引領(lǐng)試背（穿）協(xié)助拿樣語言語言：美女，鏡子在這邊，請(qǐng)跟我來。 這個(gè)款式非常適合您，我拿給您試下效果，這邊請(qǐng)。 鼓勵(lì)試背鼓勵(lì)試背32贊美如何真誠地贊賞別人？贊美贊美必須真誠 贊美要具體到點(diǎn) 贊美要適度，不可過于夸張33耐心耐心 身體語言身體語言抓住重點(diǎn)抓住重點(diǎn)鼓勵(lì)顧客多說鼓勵(lì)顧客多說聆聽34目的目的：建議、介紹可搭配的皮具系列或其他款式的商品，一次就購買到合適的商品，更能節(jié)約時(shí)間。標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)：可以在包裝時(shí)或其他適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)對(duì)顧客進(jìn)行

12、其他商品推銷。如錢包、皮帶或其他款式的皮具產(chǎn)品等。步驟步驟：尋找時(shí)機(jī)進(jìn)行附加推銷根據(jù)顧客反映進(jìn)行應(yīng)對(duì)語言語言：先生，我們這個(gè)款的公文包還有配套的銀包，您是喜歡長款的還是短款的，我拿給您看一下。 美女，您選中的這個(gè)款是288元，我們現(xiàn)在正在做買滿300減100的活動(dòng)，您可以再挑選一個(gè)銀包或手包，很超值的呢。 附加推銷351.附加推銷的時(shí)機(jī)建議及介紹類似的搭配建議及介紹類似的搭配介紹新貨介紹新貨介紹暢銷產(chǎn)品介紹暢銷產(chǎn)品建議提供容易搭配的推廣期貨品建議提供容易搭配的推廣期貨品試背時(shí)買單前收銀臺(tái)買單后（中場(chǎng)）什么時(shí)候做？362附加推銷的方式(1)運(yùn)用陪襯式。運(yùn)用陪襯式。(2)朋友家人推廣式。朋友家人推

13、廣式。(3)補(bǔ)零式。補(bǔ)零式。(4)新品推廣式。新品推廣式。(5)促銷推廣式。促銷推廣式。(6)款式收藏式。款式收藏式。37目的目的：安排付款及完成銷售，通過這個(gè)環(huán)節(jié)讓顧客感到溫馨。 標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)：核對(duì)皮具的款式、顏色、數(shù)量，引導(dǎo)顧客到收銀臺(tái)，開好銷售小票連同銷售商品一同交給收銀員確認(rèn)收款，打包裝袋。步驟步驟：確認(rèn)購買產(chǎn)品唱收唱付附加推銷說明產(chǎn)品保養(yǎng)方法記錄顧客資料及發(fā)展VIP感謝顧客語言語言：美女，這是您購買的產(chǎn)品，我現(xiàn)在幫您檢查一下看是否有破損或者少了配件。 安排付款安排付款38具體做法A. A. 使用邀請(qǐng)式手勢(shì)邀請(qǐng)客人到收款處交款。使用邀請(qǐng)式手勢(shì)邀請(qǐng)客人到收款處交款。B. B. 給予客人目光接

14、觸及保持微笑。給予客人目光接觸及保持微笑。C. C. 收銀員清晰準(zhǔn)確告訴顧客尺碼、顏色和件數(shù)及金額。收銀員清晰準(zhǔn)確告訴顧客尺碼、顏色和件數(shù)及金額。D. D. 雙手接款雙手接款“唱收唱付唱收唱付”，并與客人核對(duì)。，并與客人核對(duì)。E. E. 再次做附加推銷，重視貨品的包裝。再次做附加推銷，重視貨品的包裝。39快速成交注意事項(xiàng)(1)快速成交時(shí)不要提“錢”字。(2)快速成交不要提“買”字。(3)快速成交時(shí)永遠(yuǎn)不要問顧客“要不要”。(4)快速成交時(shí)不準(zhǔn)聊天40成交的方法1 1塑造痛苦成交法塑造痛苦成交法 2 2主動(dòng)成交法主動(dòng)成交法3 3請(qǐng)求成交法請(qǐng)求成交法4 4假定成交法假定成交法5 5選擇成交法選擇成交法6 6從眾成交法從眾成交法7 7階段成交法階段成交法8 8試試成交法試試成交法9 9機(jī)會(huì)成交法機(jī)會(huì)成交法1010訴求成交法訴求成交法41目的目的：讓顧客留下美好的印象，成為袋鼠皮具的忠誠顧客。 標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)：微笑，目光接觸，態(tài)度真誠。如顧客沒有購買也應(yīng)一視同仁，保持笑容，態(tài)度真誠。步驟步驟：眼神接觸親切笑容服務(wù)語言語言語言：謝謝您，美女/先生，