新收銀員培訓(xùn)資料

1、精品文檔收銀員培訓(xùn)資料第一章收銀員概述收銀是一個專業(yè)化的職業(yè)，收銀員要清楚地了解自己職業(yè)的基本常識、特點及這個職業(yè)的環(huán)境，為實施收銀規(guī)范化服務(wù)打好基礎(chǔ)，做好準(zhǔn)備。第一節(jié)收銀員簡述一、收銀員定義收銀員是指從事收取現(xiàn)金、支票、信用卡等， 為顧客開具發(fā)票并對本收銀臺當(dāng)班銷售額進行核算的人員。其工作是以貨幣計量為基本形式而采用專門的方法，對經(jīng)濟活動進行核算和監(jiān)督的一種管理活動。收銀員從事的主要工作包括： （ 1）收取現(xiàn)金、支票、信用卡； （ 2）為顧客提供銷售小票和發(fā)票； （ 3）對本收銀臺當(dāng)班銷售收入進行核算。收銀工作作為一種經(jīng)濟管理活動， 其主要特點是采取價值的形式， 對社會再生產(chǎn)過程中經(jīng)濟業(yè)務(wù)進

2、行連續(xù)、系統(tǒng)、綜合地核算和監(jiān)督。二、如何成為一名合格的收銀員（一）基本要求在現(xiàn)今競爭激烈的市場經(jīng)濟中，收銀員有著非常重要的地位，因為一個收銀員的服務(wù)態(tài)度，在某一程度上決定了顧客是否再來惠顧本店。有很多時候收銀員是企業(yè)最后的代表，因為顧客對企業(yè)的印象會大大地受到收銀員與他們接觸表現(xiàn)的影響，一家成功的企業(yè)有賴于多方面的合作，而收銀員是其中最重要的一環(huán)，既然成為企業(yè)的代表，就應(yīng)做到以下幾項：1、 友善和藹的服務(wù)態(tài)度無論怎樣，每位顧客希望得到友善和禮貌的服務(wù)，主動幫助有需要的客人、全心全意表示謝意的話，更能贏得回頭客。2、 隨時準(zhǔn)備照顧顧客照顧顧客與收銀有同樣的重要性，傷殘、年老、有嬰兒車的顧客及孕婦

3、應(yīng)給予協(xié)助。3、 熟練掌握收銀工作技能（ 1）一個良好的收銀員應(yīng)在每天工作前10 分鐘，做好以下幾項準(zhǔn)備工作：檢查收銀機是否正常，打印紙是否充足準(zhǔn)備好收銀所需的所有用具準(zhǔn)備好足夠的零錢（ 2）當(dāng)在收銀機上記錄最后一項商品后， 須詢問顧客有沒有其它需要， 如不需要則按相應(yīng)的支付方式鍵進入收付。 從顧客手中接過現(xiàn)款時將面值讀出， 找贖時應(yīng)讀出找贖數(shù)額， 做到唱收唱付，并清楚的將找錢交于顧客，以避免因找贖錯誤而引起不必要的紛爭。1 歡迎下載精品文檔（ 3）工作期間暫離開崗位時應(yīng)注意做到：鎖好收銀臺，并出示“對不起，暫停服務(wù)，請到臨近收銀臺付款”的明示牌。（ 4）識別偽鈔：當(dāng)收到大面額紙幣，發(fā)覺有可疑

4、時，應(yīng)委婉地請顧客調(diào)換一下。（二） 收銀員的職責(zé)規(guī)范（ 1）掌握收銀機系統(tǒng)的使用方法、假鈔識別方法、各支付方式的操作技巧、熟悉商品編碼等；（ 2）收款快捷、準(zhǔn)確找贖，遵守公司關(guān)于各種支付方式的收付規(guī)定，遇到錯誤操作時應(yīng)通知有關(guān)人員，不得隱瞞；（三） 收銀員工作紀(jì)律規(guī)范1、 嚴(yán)格履行交接手續(xù)交接班時要與主管或領(lǐng)班當(dāng)面清點支付寶、微信、銀聯(lián)小票、現(xiàn)金、現(xiàn)金卷。認真填寫收銀交款單，并簽上自己的名字。2、 專人負責(zé)，嚴(yán)禁離崗收銀工作必須由指定的自己負責(zé)，不得交給與收銀工作無正式責(zé)任關(guān)系的其他人代管或者代收。嚴(yán)禁收銀員在工作時間內(nèi)擅自離開工作崗位。3、 帳款、帳實每筆相符規(guī)范的收銀工作不得出現(xiàn)絲毫差錯。

5、每筆收銀帳目與收入款項必須相符，錯帳、長短款必須立即查明原因。4、 先收后付，禁止交叉收銀員的收款程序應(yīng)為先接受顧客交付的現(xiàn)金，待結(jié)算完畢后將需要付給顧客的所有手續(xù)材料一次付清，不得先付出后收取，避免跑帳。收銀員不得同時處理兩筆帳務(wù)，以免混淆不同的帳務(wù)給顧客與自己帶來不必要的麻煩。5、 嚴(yán)格匯報總結(jié)制度出現(xiàn)錯誤及時匯報，迅速處理，并制定出補救或改正措施，以防后患。6、 公私分明，廉潔守法個人錢財不得與公款混放，收銀多款不得私吞，不得私借、貪污收銀款項，不涂改、銷毀收銀憑證。7、 臨危不懼，以穩(wěn)治亂遇意外事件（特別是惡性犯罪行為）應(yīng)盡量做到自身冷靜、迅速報警、爭取援助，與壞人周旋、斗智斗勇，以確

6、保收銀款項與憑證完整無缺。8、 簡潔環(huán)境，防止火災(zāi)收銀環(huán)境盡量簡潔，收銀員不得將與收銀工作無關(guān)的物品帶入或存放與收銀環(huán)境內(nèi)。收。2 歡迎下載精品文檔銀員應(yīng)隨時注意打掃收銀環(huán)境，不得隨意丟棄廢紙廢物，如果發(fā)現(xiàn)顧客在附近吸煙時，收銀員有責(zé)任及時勸阻，或告知其到允許吸煙的地方吸煙。顧客當(dāng)場熄滅香煙時要注意煙灰、煙蒂的處理方式，以防亂丟引發(fā)火災(zāi)。9、 規(guī)范服務(wù)，禮貌待客收銀員應(yīng)依照工作程序和要求提供服務(wù)，對待結(jié)帳或詢問的顧客都要主動熱情，禮貌待客，微笑服務(wù)，必要時應(yīng)提供幫助。任何時候都不得敷衍、命令顧客。（四）收銀員語言服務(wù)規(guī)范語言是表達思想感情的工具，消費者往往根據(jù)語言來評價服務(wù)質(zhì)量。因此，正確的使

7、用語言非常重要。收銀員在接待消費者的全過程中，語言要熱情、親切、禮貌、和藹、靈活運用好“您、請、歡迎、對不起、沒關(guān)系、謝謝、再見”等十四字文明禮貌用語。1、 不同情況下的用語規(guī)范(1) 招呼用語消費者前來付款時，收銀員要說好第一句話，打招呼的用語一定要恰當(dāng)，對顧客可以統(tǒng)稱用“您”，也可針對不同顧客的年齡、性別使用各種尊稱用語，打招呼的時機和方式也要恰當(dāng)。（ 2）交易用語向消費者打好招呼，只是服務(wù)過程的良好開端。要使消費者更加滿意，還必須掌握好交易用語。 交易用語是收銀員在收銀過程拉近中使用的專業(yè)語言，是服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。收銀員要注意說話技巧、語言藝術(shù)，不能使用夸張語言、諷刺挖苦語言以及各種不關(guān)心

8、語言等。（ 3）致謝致歉用語在服務(wù)過程中， 對顧客前來付款和在付款過程中給予的合作、支持要表示感謝；對給顧客帶來不便， 收銀過程中的失誤等要表示歉意?？梢哉f“謝謝關(guān)照” 、“對不起， 讓您久等了” 、“請原諒”等。通過這些致謝致歉語言，使顧客感到親切。（ 4）道別用語接待顧客要有始有終，從打招呼到收錢， 形成了收銀服務(wù)中的熱情場面。在收銀結(jié)束后，收銀員應(yīng)主動熱情道別，如“歡迎您再來！ ”“謝謝， 您慢走” 等。這不僅僅是禮貌性的表示，更重要的是給顧客送去了交易后的愉快，給顧客留下深刻的印象，也為以后的服務(wù)奠定了基礎(chǔ)?？傊?，服務(wù)語言是非常豐富的，用好語言接待好每一位顧客，使顧客滿意，不僅是一種柜

9、臺本領(lǐng)，而且是服務(wù)規(guī)范所要求的。第二章收銀員職業(yè)道德規(guī)范。3 歡迎下載精品文檔一、收銀員職業(yè)道德規(guī)范的基本要求各種職業(yè)都有其相應(yīng)的職業(yè)行為規(guī)范和準(zhǔn)則，收銀員職業(yè)道德規(guī)范的基本要求是：（一）熱愛本職、扎實工作熱愛本職、 扎實工作是愛崗敬業(yè)的前提。熱愛本職是一種職業(yè)情感。所謂職業(yè)情感是指人們對所從事的職業(yè)的好惡態(tài)度和內(nèi)心感受。收銀員如果不喜歡自己所從事的收銀工作，那么收銀工作對他來說就成為一種包袱，一種外在強制，他的職業(yè)活動就是被動的，消極的，斤斤計較的。反之，如果收銀員熱愛、喜歡自己的收銀工作，他就會全身心的投入工作并達到樂此不疲的程度，就可能在平凡的崗位上做出不平凡的業(yè)績。所謂扎實工作，就是兢

10、兢業(yè)業(yè)、不厭其煩的勞動態(tài)度。這也是一種職業(yè)作風(fēng)。有了這種作風(fēng)， 收銀員對待自己所從事的職業(yè)活動就會當(dāng)真而不含糊，力求到位而不做表面文章，事事有著落、有交代而不虎頭蛇尾。（二）熱愛企業(yè)、顧全大局收銀員要正確看待企業(yè)、 消費者和個人利益的關(guān)系， 做到消費者利益至上， 維護企業(yè)形象，個人利益服從消費者利益和企業(yè)利益。（三）尊重顧客、踏實服務(wù)收銀員要樹立全心全意為顧客服務(wù)的思想， 主動耐心為顧客服務(wù)， 通過自己的勤奮勞動，滿足顧客的需求，為企業(yè)創(chuàng)造經(jīng)濟效益。（四）勤于學(xué)習(xí)、提高技能收銀員要努力學(xué)習(xí)崗位技術(shù)知識。古人云： “工欲善其事，必先利其器” ，這“器”就是收銀員將優(yōu)質(zhì)服務(wù)變成行動的手段， 而這手

11、段就是過硬的技能、 豐富的知識和精湛的技藝。另外，還要用科學(xué)的態(tài)度對待工作，認真研究工作中的新情況，解決工作中的新問題。第三章收銀員的服務(wù)規(guī)范（一）收銀臺每日工作程序（ 1）檢查銀臺檢查收銀臺，收銀機、打印機、POS 機是否都正常，如有問題要及時向主管或者領(lǐng)班匯報。（ 2）備零錢每天開業(yè)前收銀員應(yīng)該換好零錢。4 歡迎下載精品文檔（ 3）備收銀用具開業(yè)前收銀員應(yīng)將當(dāng)日收銀所需用具準(zhǔn)備妥當(dāng)。包括印盒添印油、 備好顧客用筆、 海綿盒充水，檢查打印機內(nèi)打印紙的余量等。（二）收銀員一日工作流程1、 上崗前準(zhǔn)備（ 1） 換裝：按規(guī)定著裝，佩戴工號牌。頭發(fā)扎起。（ 2） 上班時間：按照商場規(guī)定嚴(yán)格遵守上下班

12、及吃放時間（ 3） 打卡時間在規(guī)定的上、下班時間內(nèi)打卡。（ 4） 進場：按員工指定通道進入商場，主動出示證件，2、 營業(yè)準(zhǔn)備：（ 1）打掃收銀臺及周邊衛(wèi)生，清潔pos 機顯示屏；（ 2）準(zhǔn)備零鈔、筆、印臺、公章、打印紙等收銀用具。3、早會：準(zhǔn)時參加收部的早會，站姿標(biāo)準(zhǔn)，認真聆聽。4、迎客：廣播提示聲后面向主通道，站姿標(biāo)準(zhǔn)，面帶微笑，向顧客行注目禮。5、營業(yè)接待：（ 1） 站立收銀臺一側(cè)，迎接第一位消費客人的光臨；（ 2） 使用敬語，唱收唱付，規(guī)范操作；6、 作用餐、飲水：(1) 用餐：按時按班次用餐，用餐時間不得超過1 小時。(2) 飲水：允許將杯具放于收銀臺隱蔽處，注意飲水時不能當(dāng)著顧客的面

13、；6、 交接班：（ 1）做到帳目清楚，錢款清楚；7、 營業(yè)結(jié)束準(zhǔn)備：核對電腦數(shù)據(jù)，清點現(xiàn)金等有效票據(jù)并仔細填寫交款單。8、 送客：廣播提示聲后面向主通道，站姿標(biāo)準(zhǔn)，面帶微笑，向顧客致歡送禮。10 、清場簽退：（ 1） 安全檢查：收銀用具、收銀臺抽屜、電源開關(guān)；（ 2） 打卡（三）服務(wù)接待程序1、接待顧客標(biāo)準(zhǔn)：（ 1） 站姿標(biāo)準(zhǔn)，精神飽滿；（ 2） 表情自然，目光溫和，微笑親切；（ 3）顧客臨柜時，溫馨提示顧客出示會員卡或VIP 卡，為顧客提供周到的服務(wù)；（ 4）耐心了解顧客需求，努力幫助解決問題，并耐心接待好顧客的詢問。2、接待顧客要求：。5 歡迎下載精品文檔（ 1） 顧客臨柜面帶笑容，使用敬

14、語，唱收唱付，將找零及電腦小票一并遞交顧客，同時對顧客表示謝意；（ 2） 在接待顧客時，不得邊打私人電話邊收款；（ 3） 上班時間不在營業(yè)場地大聲喧嘩或嬉笑，不得與營業(yè)員或熟人扎堆聊天，不得玩手機、吃零食等；（ 4） 遇到顧客要求補用 VIP 卡或更換付款方式時，必須耐心接待；（ 5） 不得因無零錢而拒絕或讓顧客自己兌換零錢；（ 6） 不得在顧客面前議論或取笑其他顧客；（ 7） 遇結(jié)帳或交接班時，如有顧客付款，必須先接待顧客，后進行結(jié)帳或交接；（ 8） 當(dāng)顧客有疑慮或提出詢問時，不應(yīng)簡單地對顧客說“不知道” ，“你去問別人”等，應(yīng)努力地幫助解決問題；（四）收銀員表情心理學(xué)家認為，情感的表達是人

15、們保持正常交往的紐帶，它主要是通過言語、聲音、表情等方面來完成的。所以，表情在人們的交往中有相當(dāng)重要的位置。表情是無聲的形態(tài)語言，是人們優(yōu)雅舉止與風(fēng)度的重要組成部分。在體態(tài)語中， 面部表情最為豐富且最具表現(xiàn)力，能迅速而又充分地表達各種感情。表情表現(xiàn)的場所和范圍相當(dāng)廣泛，只要及時觀察臉上呈現(xiàn)的表情特征，就能夠準(zhǔn)確地接受信息，了解其內(nèi)心真情實感，這對于服務(wù)人員來講是非常重要的。1、目光眼睛是心靈的窗戶，在收銀工作中， 收銀員的目光應(yīng)是坦然親切的。每位收銀員必須學(xué)會準(zhǔn)確恰當(dāng)動用這樣的目光迎接顧客，這是交際能力和服務(wù)水平的具體體現(xiàn)，它與熟練地掌握專業(yè)技能和專業(yè)知識同等重要。（ 1）正視顧客的眼睛接待顧

16、客時， 無論是答話、 遞物、收找錢款， 都必須以熱情柔和的目光正視顧客的眼部，即使言語不多， 也要使對方感受的親切。 向顧客行注目禮應(yīng)成為每個服務(wù)人員必須做到的最基本要求。在接待顧客時，同樣的言詞和姿態(tài)，有無恰當(dāng)?shù)哪抗獾呐浜?，會產(chǎn)生截然不同的效果。（ 2）善于體會顧客目光目光是人們表情中表達力最強的也是最微妙的。 一位優(yōu)秀的收銀員， 可以從顧客轉(zhuǎn)瞬即逝的目光中，觀察到他的內(nèi)心活動和需求，不等顧客開口，便能主動詢問或主動服務(wù)。若服務(wù)人員對顧客特意投來的目光視而不見，會使顧客感到不快。6 歡迎下載精品文檔2、微笑微笑是留存在面部的一種發(fā)自內(nèi)心的自然的笑，是人的心理活動和思想感情在面部上的展現(xiàn)，是內(nèi)

17、心善良和坦誠的體現(xiàn)。微笑是人類交往的潤滑劑，是人際交往中最富有價值的體態(tài)語言，是健康、文明的舉止。微笑也是一種禮節(jié)，它體現(xiàn)著人際關(guān)系中友善、誠信、融洽等最為美好的感情。與人初次見面，給對方一個親切的微笑，瞬時就可縮小雙方的距離，消除陌生感和拘束感。甚至還能夠打破僵局，產(chǎn)生巨大的感染力，以影響交往對象。微笑是服務(wù)態(tài)度中最基本的標(biāo)準(zhǔn)，是良好的服務(wù)態(tài)度的重要外在表示形式?，F(xiàn)在， 微笑服務(wù)已經(jīng)引起各國的廣泛重視，并把它作為一種經(jīng)營手段和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容之一?！拔⑿Ψ?wù)” 是評價服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的重要標(biāo)志，可以給顧客傳遞滿意的信息和友好、熱情的情感?！拔⑿Ψ?wù)”不僅是一種禮貌，本身也是一種勞動方式，是創(chuàng)造

18、經(jīng)濟價值和精神文明的勞動方式。要求微笑服務(wù)， 實際上就是要使每位員工有較高的禮貌修養(yǎng)，時刻保持良好的工作情緒，處于安靜的心境狀態(tài)。微笑給人一種親切、和藹、禮貌、熱情的感覺，加上適當(dāng)?shù)木凑Z，會使顧客感到寬慰。但“微笑要適中、敬語要適當(dāng)，笑要發(fā)自內(nèi)心，敬語要讓人聽得見”卻不是輕而易舉能作到的。每位員工應(yīng)該懂得笑要自然，因為顧客是“上帝”；笑要甜美，因為顧客是“財神”；笑要親切，因為顧客是“嘉賓” ，笑還要有技巧，不能譏笑，讓顧客恐慌；不能傻笑，讓顧客尷尬；不能皮笑肉不笑，讓顧客無所適從。（ 1）微笑要適度微笑雖然是人們交往中最有吸引力， 最有價值的面部表情， 但也不能隨心所欲， 想怎么笑就怎么笑，

19、不加節(jié)制。微笑的基本特征是露齒八顆、不出聲，既不要故意掩蓋笑意、壓抑喜悅，影響美感， 也不要咧著嘴哈哈大笑。 笑得得體， 笑得適度， 才能充分表達友善、 誠信、和藹、融洽等美好的情感。（ 2）微笑要適宜微笑是“世界通用語言” ，但也不能走到哪里笑到哪里，見誰對誰笑。微笑要適宜，比方說：特別嚴(yán)肅的場合，不宜笑；當(dāng)別人做錯了事、說錯了話時，不宜笑；當(dāng)別人遭受重大打擊，心情悲痛痛苦時，不宜笑。微笑要注意對象，兩人初次見面，微笑可能拉近雙方的心理距離；同事間見面點頭微笑，顯得和諧、融洽；收銀員對顧客微微一笑，表現(xiàn)的是服務(wù)態(tài)度的熱情與主動；當(dāng)遇到一些不好回答或不便回答的問題時，輕輕一笑不作回答，更顯它特。7 歡迎下載精品文檔殊的功能。（ 3）微笑要發(fā)自內(nèi)心微笑是發(fā)自內(nèi)心的快樂。 當(dāng)一個人心情愉快、 興奮或遇到高興的事情時， 都會自然地流露出這種笑容。 這是一種情緒的調(diào)節(jié)， 是內(nèi)心情感的自然流露， 決不是故作笑顏、 假意奉承。據(jù)有關(guān)專家觀察發(fā)現(xiàn)， 收銀員、 營業(yè)員、服務(wù)人員在開展微笑服務(wù)中， 人為造作的成分過多，不僅給人一種不真誠的感覺， 而且在工作繁忙或與顧客發(fā)生矛盾時， 這種笑意就會馬上消失。我們提倡發(fā)自內(nèi)心的微笑，因為發(fā)自內(nèi)心的微笑既是一個人自信、真誠、友善、愉快的心態(tài)表露，同時又能制