破解服務型企業(yè)運營機理的奧秘

1、12010年5月5日2服務型企業(yè)的運營機理圖解服務型企業(yè)的運營機理圖解精細化運營管理的構成元素及構成維度精細化運營管理的構成元素及構成維度服務型企業(yè)運營管理的路徑推演服務型企業(yè)運營管理的路徑推演服務型企業(yè)運營管理的服務型企業(yè)運營管理的5W利潤目標元素及構成維度利潤目標元素及構成維度管理運營層面的元素及構成維度管理運營層面的元素及構成維度服務營銷要素的元素及構成維度服務營銷要素的元素及構成維度管理核心的元素及構成維度管理核心的元素及構成維度3 縱觀市場上的品類繁多的管理叢書，似乎讓人眼花繚亂，卻不知如何下手，薪酬、績效、計劃、戰(zhàn)略、團隊建設、制度建設等等，細分化的令人望而生畏。也讓很多管理者搞不

2、清之間的關聯(lián)性和促進性。學會了制度建設卻導致團隊管理出現(xiàn)危機、學會了薪酬績效管理卻促進不了業(yè)績的有效提升、學會了戰(zhàn)略規(guī)劃卻忽略了計劃執(zhí)行的重要，顧此失彼。我雖然沒有多么可以炫耀的從業(yè)經(jīng)歷，但我相信世間萬物均追尋一個規(guī)律，在我十年來的從業(yè)經(jīng)歷中通過供應鏈環(huán)節(jié)中不同角色、不同角度觀察和體會服務型企業(yè)管理運營模式中的規(guī)律，就隱求現(xiàn)挖掘出個人的一些感悟，此感悟雖不能算是什么經(jīng)典或真理，但是一種思想的結晶。 中國改革開放三十年，在這三十年中很多創(chuàng)業(yè)者或沉淪商海、或富甲一方，然而面對西方百年企業(yè)的傳承，中國企業(yè)還停留在起點不遠處。中國有句老話“創(chuàng)業(yè)難守業(yè)更難”也有“能在馬背上打江山，卻不能在馬背上治天下”

3、的古訓?？梢妼τ谥袊谝淮鷦?chuàng)業(yè)者來說如何促進、守住自己的商業(yè)帝國將是接下來幾年思考的事情了。因為改革開放三十年給他們帶了的不僅是財富，還有歲月的流逝，傳承產業(yè)繼承商業(yè)帝國的輝煌是每個商業(yè)帝國掌門人的心愿。抓住規(guī)律的你才能讓帝國的繁榮持續(xù)的遠航，謹以此奉獻給那些喜歡感悟和學習的人，愿你們暢游商海，逐浪進取 4服務型企業(yè)的運營機理圖解服務型企業(yè)的運營機理圖解精細化運營管理的構成元素及構成維度精細化運營管理的構成元素及構成維度服務型企業(yè)運營管理的路徑推演服務型企業(yè)運營管理的路徑推演服務型企業(yè)運營管理的服務型企業(yè)運營管理的5W利潤目標元素及構成維度利潤目標元素及構成維度管理運營層面的元素及構成維度管理

4、運營層面的元素及構成維度服務營銷要素的元素及構成維度服務營銷要素的元素及構成維度管理核心的元素及構成維度管理核心的元素及構成維度5服務型企業(yè)的管理究竟要管理什么？管理的途徑是什么？為什么要管理？要達到什么管理目的？這是服務型企業(yè)經(jīng)營管理者首先要搞清楚的問題，只有清楚這些問題，才能管理好服務型企業(yè)。在回到這4個問題前，我們首先要明確的是管理到底是什么，翻閱中外書籍解釋也各有不同，綜合來講我更傾向于贊成用計劃、組織、領導、控制和檢饋來解釋管理，依次推論：1、管理是什么： 計劃、組織、領導、控制和檢饋；2、管理什么： 就是環(huán)境、商品、服務和人；3、管理的途徑是什么： 用氛圍、用指導、用考評4、為什么

5、要管理： 控制成本、費用，增加客單、客流；5、達到什么目的： 獲取滿意的利潤。也就是說：用管理的計劃、組織、領導、控制和檢饋去6服務型企業(yè)的運營機理圖解服務型企業(yè)的運營機理圖解精細化運營管理的構成元素及構成維度精細化運營管理的構成元素及構成維度服務型企業(yè)運營管理的服務型企業(yè)運營管理的5W服務型企業(yè)運營管理的路徑推演服務型企業(yè)運營管理的路徑推演利潤目標元素及構成維度利潤目標元素及構成維度管理運營層面的元素及構成維度管理運營層面的元素及構成維度服務營銷要素的元素及構成維度服務營銷要素的元素及構成維度管理核心的元素及構成維度管理核心的元素及構成維度7服務型企業(yè)運營管理路徑推演8服務型企業(yè)的運營機理圖

6、解服務型企業(yè)的運營機理圖解服務型企業(yè)運營管理的路徑推演服務型企業(yè)運營管理的路徑推演服務型企業(yè)運營管理的服務型企業(yè)運營管理的5W精細化運營管理的構成元素及構成維度精細化運營管理的構成元素及構成維度利潤目標元素及構成維度利潤目標元素及構成維度管理運營層面的元素及構成維度管理運營層面的元素及構成維度服務營銷要素的元素及構成維度服務營銷要素的元素及構成維度管理核心的元素及構成維度管理核心的元素及構成維度9方法：尋找四個要素的優(yōu)勢，有效放大和捆綁，以達到單個客戶的大額成交減法減法利潤利潤 客單價加法加法方法：尋找商品、環(huán)境、人員和服務的突變，形成鮮明反差，以達到吸引的效果。包括但不限于（形體突變、價值突

7、變、環(huán)境突變、群體尊享、服務突破、附贈價值、服務附贈、新穎新奇等等）方法：1、查閱或制定供銷（合作或租賃）合同，它是盈利模式的載體之一 2、人力勞效分析，從人員成本上找空間方法：1、日常管理消耗分析，從商品和辦公消耗上找空間 2、財務預算合理性分析，從截流找空間 3、從日常經(jīng)營消耗分析，從房租、水電、維修等上找空間 成本 費用 客流量通過服務型企業(yè)運營管理路徑推演，對企業(yè)日常事務的關系做了很好的梳理。首先，一個企業(yè)進入經(jīng)營狀態(tài)需要明確兩個條件，一個是產品、一個是市場（此市場意指需求群體），這兩個條件在服務型企業(yè)中該如何管控呢？ 簡單的說，在市場和產品中，經(jīng)營者只要學會做兩道算術題即可。一個是加

8、法，不斷的尋找客流量和客單價的增加；一個是減法，在合作方式上降低成本和風險，在產品經(jīng)營中降低費用（合理減負）。至于如何做這兩道算術題，沒有固定的模式，仁者見仁智者見智，加減法運用得當利潤就出來了。1、利潤目標的構成元素10 服務型企業(yè)的盈利導向一定是以顧客群為主，這是市場經(jīng)濟的特點，因此他們影響著零售商家的經(jīng)營情況。而零售商家經(jīng)營又引導者供應商的產品提供行為，而這種行為又受到供應商企業(yè)內部流程管理的能力。供應商企業(yè)內部管理能力又影響著零售商的內部流程，這些又導致了顧客群體的關注度。2、服務型企業(yè)經(jīng)營導向11方法：尋找商品、環(huán)境、人員和服務的突變，形成鮮明反差，以達到吸引的效果。包括但不限于（形

9、體突變、價值突變、環(huán)境突變、群體尊享、服務突破、附贈價值、服務附贈、新穎新奇等等）3、利潤目標構成的維度12服務型企業(yè)的運營機理圖解服務型企業(yè)的運營機理圖解服務型企業(yè)運營管理的路徑推演服務型企業(yè)運營管理的路徑推演服務型企業(yè)運營管理的服務型企業(yè)運營管理的5W精細化運營管理的構成元素及構成維度精細化運營管理的構成元素及構成維度利潤目標元素及構成維度利潤目標元素及構成維度管理運營層面的元素及構成維度管理運營層面的元素及構成維度服務營銷要素的元素及構成維度服務營銷要素的元素及構成維度管理核心的元素及構成維度管理核心的元素及構成維度13方法：交流、明確、標準、平衡方法：明確、公示、培訓、驗證方法：明確、

10、面談、判斷、任用方法：選任、引導、培養(yǎng)、驗證方法：前期明確、中期匯報、后期評估方法：計劃性、合理性、支持性方法：細化、清晰、共識方法：快捷、清晰、共識方法：層級明確、分配合理方法：權責明晰、授權充分方法：清晰、明確、細化方法：細化、貫徹、體驗、觀察 技能 方法 權限 分工 評估 考核 引導 指揮 個人價值觀 企業(yè)文化三個三個層面層面氛圍氛圍考評考評指導指導 企業(yè)道德標準 企業(yè)價值觀 個人素養(yǎng)（各利益群） 個人利益（各利益群） 差異 目標 路徑 標準 然而尋找到串聯(lián)各個利益群體的節(jié)點后，該如何串聯(lián)呢？其實就是鞏固三個層面便可解決的問題，這三個層面是什么呢？氛圍、考評、指導。1、運營管理層面的元素

11、142、運營管理層面構成的維度15服務型企業(yè)的運營機理圖解服務型企業(yè)的運營機理圖解服務型企業(yè)運營管理的路徑推演服務型企業(yè)運營管理的路徑推演服務型企業(yè)運營管理的服務型企業(yè)運營管理的5W精細化運營管理的構成元素及構成維度精細化運營管理的構成元素及構成維度利潤目標元素及構成維度利潤目標元素及構成維度管理運營層面的元素及構成維度管理運營層面的元素及構成維度服務營銷要素的元素及構成維度服務營銷要素的元素及構成維度管理核心的元素及構成維度管理核心的元素及構成維度16 利潤的獲得一定是產品與市場的有效對接產生的，而如何才能有效對接呢？就要考慮服務行業(yè)的特點了，歸根到底可以歸納為四個要素“商品、環(huán)境、服務、人

12、員”，而每一個要素里面還蘊含著各種因素。要點：有執(zhí)行體系、有監(jiān)管體系、有市場信息反饋體系要點：有調研分析體系、有日常維護體系、有周期提升體系、有評估價值體系要點：有目標群需求分析體系、有需求及信息反饋體系、有重點客戶維護體系、有研究開發(fā)體系、有細化考核激勵體系要點：有選人標準、有用人策略、有育人體系、有留人方法 編制、招聘 調配、選拔 禮儀、素養(yǎng) 激勵、考核 培訓、文化人員人員 質量、價格 結構、陳列 物流、周轉 貨源、團購 盤點、損耗商品商品 經(jīng)濟、政策 商圈、規(guī)劃 設施、維護 視覺、燈光 衛(wèi)生、三防環(huán)境環(huán)境 公關、接待 專業(yè)、項目 技能、售后 收款、會員 需求、回饋服務服務四個要素四個要素

13、1、服務營銷要素的元素17 換句話說，我們知道了四大要素所蘊含的因素，但我們要達到一個什么目標呢？這就是導向問題，以市場為導向的經(jīng)營管理應盡量促使顧客滿意、員工滿意、供應商（合作商）滿意、股東滿意。只有這樣的對接才最牢固、最高效的。因為在項目運作中各種利益關系達到了滿意，使得合作能夠持續(xù)。但關鍵的問題是滿意本身受到市場環(huán)境及團體（個人）利益的影響顯得非常不穩(wěn)定，如何有效控制變量呢？其實不難，就隱求現(xiàn)抓住核心定量因素基本就OK了。下表是各種利益團體間的所求，當我們有效串聯(lián)起來時得到的就是共贏：2、服務營銷要素的構成維度18服務型企業(yè)的運營機理圖解服務型企業(yè)的運營機理圖解服務型企業(yè)運營管理的路徑推

14、演服務型企業(yè)運營管理的路徑推演服務型企業(yè)運營管理的服務型企業(yè)運營管理的5W精細化運營管理的構成元素及構成維度精細化運營管理的構成元素及構成維度利潤目標元素及構成維度利潤目標元素及構成維度管理運營層面的元素及構成維度管理運營層面的元素及構成維度服務營銷要素的元素及構成維度服務營銷要素的元素及構成維度管理核心的元素及構成維度管理核心的元素及構成維度19 要點：做好項目的驗證工作，并即使反饋執(zhí)行情況和市場信息，對不足、不滿、不全的執(zhí)行做出預防糾正措施，確保下一周期的工作不出現(xiàn)同樣問題。 要點：分階段的監(jiān)督執(zhí)行的過程是否偏離預期，即使修正，避免軌道偏離，做好考評工作為京城提供依據(jù) 要點：清晰從屬及權責

15、，統(tǒng)一目標和要求，確定行動步調，做好各項資源的事前、事中和事后的協(xié)調工作。 要點：做好帶動，讓項目動起來。然后縱觀全局，對短板進行修補，階段性獎懲功過之人事。 要點：預估執(zhí)行中的障礙、資源，明確時間節(jié)點、目標和行動途徑。 帶動 指導 獎懲領導領導 目標 途徑 標準計劃計劃五個五個核心核心 從屬 執(zhí)行 協(xié)調組織組織 監(jiān)督 修正 考評控制控制 檢查 反饋 預防檢饋檢饋1、管理五項核心的構成元素202、管理五項核心的構成維度21精細化運營管理的構成元素及構成維度精細化運營管理的構成元素及構成維度服務型企業(yè)的運營機理圖解服務型企業(yè)的運營機理圖解服務型企業(yè)運營管理的路徑推演服務型企業(yè)運營管理的路徑推演服

16、務型企業(yè)運營管理的服務型企業(yè)運營管理的5W22 服務型企業(yè)每日開門納客看似簡單，但都忙忙碌碌著，有的組織工作，有的安排人員、有的做考評、做計劃、做標準、做指導、做服務，有的在營造氣氛、有的在監(jiān)控費用和利潤等等，然而他們到底有什么關聯(lián)，在企業(yè)運營過程中起到什么作用呢？不妨看看下面的圖解： 從圖中我們可以這樣推論：利潤的來源一定是產品與市場的成功對接，而產品的產生是具有耗費性的，如何有效控制就要從成本和費用中著手；市場是具有促進性的，銷售者具有決定因素，所以重視客單和客流是必須的。 促使產品與市場對接成功的關鍵要素在于人員、服務、商品和環(huán)境。那么我們服務型企業(yè)的工作就是要圍繞著這四個要素進行可。 然而要促進好四個要素的管理，關鍵要解決的事三個層面的問題：氛圍也就是企業(yè)文化；指導有專業(yè)的人并有帶動作用；考評公平、公正是解決群體勞作的根本。所以管理工作要透過層面直指要素，并掌握好消耗與促進的關系，必能達成目標。人員產品服務利潤市場商品環(huán)境耗費性促進性成本費用客單客流計劃組織領導控制檢饋氛圍考評指導23成本成本費用費用促進率促進率消耗率消耗率客單客單客流客流商品商品環(huán)境環(huán)境人員人員服務服務考評考評指導指導氛圍氛圍領導領導控制控制檢饋檢饋組織組織利潤利潤吻合度吻合度差異