別墅區(qū)業(yè)主接待聯(lián)系服務(wù)程序

1、別墅區(qū)業(yè)主接待聯(lián)系服務(wù)程序別墅區(qū)業(yè)主接待與聯(lián)系服務(wù)程序一、接待與聯(lián)系形式1.設(shè)立接待"窗口"，由專人負(fù)責(zé)接待業(yè)主的詢問、投訴、接洽，供應(yīng)各類物業(yè)服務(wù)，管理費等費用的收取工作，受理報修、租售等。2.設(shè)立熱線電話，全天候24小時開通，受理業(yè)主的報修，政策詢問，受理業(yè)主的投訴，接受業(yè)主的監(jiān)督等。3.定期走訪業(yè)主，主動征求和收集業(yè)主對管理與服務(wù)等方面的看法，是對業(yè)主負(fù)責(zé)任的一種表現(xiàn)，會增加業(yè)主對物業(yè)管理公司管理水平與服務(wù)質(zhì)量的信念，也是檢驗物業(yè)管理水平與服務(wù)質(zhì)量凹凸的一面鏡子。小區(qū)的管理部門應(yīng)予重視并運用這一手段來定期自我檢查：應(yīng)留意在征求業(yè)辦法見后，要準(zhǔn)時給業(yè)主一個滿足地答復(fù)，以

2、維護(hù)公司的信譽。征求和收集看法可使用表格的方法，給業(yè)主答復(fù)可實行回訪的方法。4.不定期的上門走訪業(yè)主。通過上門走訪的形式將物業(yè)管理工作中一些狀況與業(yè)主相互溝通，增進(jìn)理解，使業(yè)主參加小區(qū)的管理工作，協(xié)作和支持物業(yè)工作的開展。5.定期解業(yè)辦法見，請業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)一個階段的工作進(jìn)行評議、評價，提建議、提看法，從而使管理部門了解管理工作的薄弱環(huán)節(jié)及業(yè)主的需求，不斷提高管理服務(wù)水平。二、接待與聯(lián)系要求1.接待與聯(lián)系的語言必需規(guī)范，主動向業(yè)主征詢，態(tài)度熱忱，急躁細(xì)致解答業(yè)主的問題并做好接待與聯(lián)系的工作記錄。2.實行365天的業(yè)主接待制度，365天24小時的報修接待制度。3.投訴電話24小時開通，接受業(yè)

3、主的投訴，投訴電話的接聽人員要仔細(xì)接聽，做好記錄，24小時內(nèi)賜予答復(fù)。有效投訴要掌握在年以下。4.客服部門支配人員每月次走訪業(yè)主，傾聽業(yè)主建議和看法，準(zhǔn)時滿意業(yè)主的合理要求，接受業(yè)主合理的建議。5.實行修理服務(wù)回訪制度，回訪處理率達(dá)100，凡屬平安設(shè)施修理天內(nèi)回訪，屬房屋滲漏水項目修理天內(nèi)回訪；其他修理項目天內(nèi)回訪，凡回訪中發(fā)覺問題小時內(nèi)書面通知修理人員整改。三、來訪接待1.服務(wù)人員應(yīng)主動招呼，熱忱接待來訪業(yè)主。2.業(yè)主來訪時，應(yīng)馬上起立，面帶微笑招呼。3.禮貌詢問業(yè)主的姓名、住處，請業(yè)主入座并雙手端上茶水。4.認(rèn)真、急躁地聽取業(yè)主來訪緣由，做好來訪記錄，能處理的項目當(dāng)即落實解決，不能處理的項

4、目當(dāng)天交部門負(fù)責(zé)人，由部門負(fù)責(zé)人打算處理方法，并交相關(guān)人員完成。處理結(jié)束后做好相關(guān)記錄。5.員工日常用語(1)問候語：你好!早晨(早上)好！(2)慶賀語：節(jié)日好!節(jié)日歡樂!恭喜發(fā)財！祝您好運!萬事勝意!一路順風(fēng)！(3)歡迎語：歡迎!歡迎光臨!歡迎指導(dǎo)！(4)見面語：請進(jìn)!請坐!請用茶！(5)致歉語：對不起!請原諒!請諒解！(6)祈請語：請關(guān)照!請指正!請稍候!請稍等!請留步！(7)致謝語：感謝!多謝關(guān)照!多謝指正！(8)辭別語：再見!Bye-bye!晚安！四、來電接待1.應(yīng)保證熱線電話暢通。2.在電話鈴響3次前，應(yīng)馬上接聽電話。3.接聽電話時，講話聲音要清楚動聽，講話速度要適當(dāng)。4.接聽電活時

5、，應(yīng)先問候?qū)Ψ?quot;您好"；其次告知對方本公司本部門名稱，如"××物業(yè)"、"某某物業(yè)管理處"再報出接聽人員本人姓名；同時，做好記錄預(yù)備。5.做好來電接待記錄。6.如來電業(yè)主要找的服務(wù)人員不在，接聽人應(yīng)做好轉(zhuǎn)告記錄，并準(zhǔn)時告知該服務(wù)人員。五、走訪與回訪1.依據(jù)工作需要，適時走訪業(yè)主。2.走訪面談時，應(yīng)急躁聽取業(yè)主的看法和細(xì)致解答業(yè)主的問題，并做好記錄。3.對業(yè)主的投訴準(zhǔn)時處理并回訪，做好回訪記錄。對于短期內(nèi)無法處理的問題，應(yīng)做好解釋工作。4.準(zhǔn)時討論解決方案；必要時上報公司，共同確定解決方案。5.急修項目、房屋滲漏水項目

6、修理后，應(yīng)做跟蹤回訪。6.急修項目修理后小時內(nèi)回訪，天后再做1次回訪。7.房屋滲漏水項目修理后，天內(nèi)回訪，雨天后再做1次回訪。六、報修及服務(wù)接待1.對業(yè)主的報修及服務(wù)要求，應(yīng)準(zhǔn)時，填寫修理（服務(wù)）任務(wù)單，并用對講機通知修理(服務(wù))人員攜單工具在商定時間上門修理、服務(wù)。2.修理(服務(wù))人員上門后，應(yīng)先了解修理或服務(wù)內(nèi)容，依據(jù)規(guī)定的收費標(biāo)準(zhǔn)向業(yè)主報價，在征得業(yè)主認(rèn)可后開頭工作。修理(服務(wù))完畢后，由修理(服務(wù))人員依據(jù)事先商定的收費標(biāo)準(zhǔn)在單子上填寫金額，請業(yè)主在修理(服務(wù))單上簽字確認(rèn)，修理(服務(wù))人員不得直接向業(yè)主收費。3.修理(服務(wù))人員將業(yè)主簽訂的修理(服務(wù))任務(wù)單交 財務(wù)部，財務(wù)部應(yīng)將修理

7、(服務(wù))狀況在報修(服務(wù))匯總表上完成相應(yīng)欄目的注記，財務(wù)部再將收費單連同修理(服務(wù))任務(wù)單轉(zhuǎn)交到客服部，由客服部統(tǒng)一上門收取。 4.以下項目應(yīng)按急修處理(1)房屋結(jié)構(gòu)性損壞而發(fā)生危急的排險解危，室內(nèi)線路故障而引起的停電和漏電，水泵故障和進(jìn)水表以內(nèi)的水管爆裂造成的停水和龍頭嚴(yán)峻漏水。(2)樓地板、扶梯踏步斷裂和陽臺、扶梯等各種扶手、欄桿活動、損壞。(3)鋼門窗、玻璃、外墻滲水即將墜落。(4)其他涉及危急的項目。七、業(yè)主投訴接待1.本著對業(yè)主負(fù)責(zé)的精神，仔細(xì)聽取投訴看法。2.對于所在部門管轄范圍內(nèi)消失的問題，本部門處理的，應(yīng)在第一時間做出妥當(dāng)支配，解決問題。3.本部門處理不了的問題，要準(zhǔn)時上報，并召集有