物業(yè)客服中心員工日常行為規(guī)范

1、物業(yè)客服中心員工日常行為規(guī)范物業(yè)客服中心員工日常行為規(guī)范員工的儀表、舉止、行為直接影響公司整體的對形狀象。為了將公司的服務(wù)理念準(zhǔn)時的傳遞給每一位客戶和業(yè)主，形成良好的購買體驗(yàn)和良好的業(yè)主感受,同時使每一位員工不斷提高自身的素養(yǎng)與修養(yǎng)，公司制定了一系列行為規(guī)范，期望公司全部員工能夠嚴(yán)格遵守，共同塑造一個良好的企業(yè)形象。01、進(jìn)入崗位員工每天應(yīng)提前10分鐘到崗，做好如下預(yù)備：換著工作服，佩帶員工工號牌/工作卡，檢查衣、帽、鞋是否整齊、得當(dāng)，檢查辦公用品或工具是否齊全，以飽滿的精神狀態(tài)進(jìn)入工作崗位。進(jìn)入崗位后，應(yīng)首先檢查工作環(huán)境及設(shè)備是否正常，查看有無他人留言。輪班員工應(yīng)認(rèn)真查看上一班值班記錄，與上

2、一班人員做好工作交接。考慮當(dāng)天有哪幾件重要工作，如何處理，必要時記錄下來，并準(zhǔn)時完成。午休時間員工可以就餐和休息，但此時間段內(nèi)如有客戶接待工作，仍要照常進(jìn)行，不得影響工作。02、儀容儀表服飾著裝：上班時間必需穿工作服，工作服要干凈，鈕扣要扣齊，不允許放開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上。制服外衣衣袖、及領(lǐng)不顯露個人衣物，制服外不顯露個人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露。上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌按指定位置佩帶。鞋襪穿戴整齊清潔，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋處處走。工作完畢應(yīng)在工作場所將鞋擦潔凈再走。非特別狀況不允許穿背心、短褲、拖鞋。男女員工均不允許

3、戴有色眼鏡。須發(fā)：女員工前發(fā)不遮眼，不梳怪異發(fā)型。男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)（其中：保安員頭發(fā)不得長于5mm），不蓋耳，不留胡須。全部員工頭發(fā)應(yīng)保持干凈光鮮，不允許染除黑色以外的其他顏色。全部員工不允許剃光頭。個人衛(wèi)生：保持手部潔凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油。員工應(yīng)常常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)準(zhǔn)時換洗。上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清爽。保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。女員工應(yīng)淡妝裝扮，不允許濃妝艷抹，避開使用味濃的化妝品。每天上班前應(yīng)留意檢查自己的儀表，上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容儀表，必要時應(yīng)到衛(wèi)生間或

4、工作間整理。03、行為舉止服務(wù)態(tài)度：對客人服務(wù)無論何時都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱忱主動。在將客人勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋工作。虛心和悅接受客人的評價，對客人的投訴應(yīng)急躁傾聽，并準(zhǔn)時向主管部門匯報。行走:行走時不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路。在工作場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行時嘻戲打鬧。行走時，不允許隨便與住戶搶道穿行；在特別狀況下，應(yīng)向住戶示意后方可越行。走路動作應(yīng)輕快，但非緊急狀況不應(yīng)奔跑、跳動。手拉貨物行走時不應(yīng)遮住自己的視線。盡量靠路右側(cè)行走。與上司或住戶相遇時，應(yīng)主動點(diǎn)頭示意。坐姿：就坐時姿勢要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部

5、挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。就坐時不允許有以下幾種姿態(tài)。坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳。在上司或住戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐。趴在工作臺上或把腳放于工作臺上。晃動桌椅，發(fā)出聲音。其他行為：不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑。上班時間不允許吃零食，玩弄個人小物品或做與工作無關(guān)的事情。在公共場所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠。到住戶處進(jìn)行工作時，不允許亂翻亂摸，更不允許拿客戶的東西、禮物。談話時，手勢不宜過多，幅度不宜太大。不允許口叼牙簽處處走04、接、打電話規(guī)范接聽電話鈴響三聲以內(nèi)，必需接聽電話拿起電話

6、，應(yīng)清楚報道："您好，天明物業(yè)"、" 您好，××部門"仔細(xì)傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請對方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人：如對方有公事相告或相求時，應(yīng)將對方要求逐條記錄在業(yè)主訴求記錄表、工作日志內(nèi)，并盡量具體回答通話完畢，應(yīng)說："感謝，再見！"語氣平和，并在對方放下電話后再輕輕放下電話，任何時候不得用力擲聽筒接電話聽不懂對方語言時，應(yīng)說："對不起，請您用一般話，好嗎？"或"不好意思，請稍候，我不會說*地方話"中途若遇急事需臨時中斷與對方通話時，應(yīng)先征得對方的同意

7、，并表示感謝，恢復(fù)與對方通話時，切勿遺忘向?qū)Ψ街虑附勇犽娫挄r，聲調(diào)要自然清楚、嚴(yán)厲、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不太清晰撥打電話電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?，如?quot;您好"，并作自我介紹使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清晰通話完畢時，應(yīng)說："感謝，再見"電話禮儀禁忌忌語氣粗魯，不耐煩忌聽話不得要領(lǐng)，接聽電話后所留信息模糊或錯誤忌第三人在場時向?qū)Ψ剑ó?dāng)對方是公司同事時）介紹有關(guān)公司的機(jī)密 資料 忌與對方講話過程中，與同事談?wù)摴緳C(jī)密忌請對方等待時間過長忌隨便向?qū)Ψ酵嘎队嘘P(guān)人員的家庭電話忌隨便向?qū)Ψ酵嘎队嘘P(guān)領(lǐng)導(dǎo)的電話號

8、碼05、禮節(jié)禮貌在任何工作場所，見到客人應(yīng)主動問候與同事首次見面應(yīng)主動問好接待客戶時面帶微笑，與客戶談話時應(yīng)姿態(tài)端正、講究禮貌、專心傾聽、不搶話，講話聲音適度，語氣溫柔；接待客人要熱忱、急躁、懇切，謙恭有度，不得以任何借口和理由頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客戶一般男性稱呼"先生"、未婚女性呼"小姐"、已婚女性呼"太太"、"夫 人"，如無法斷定對方婚否，則可稱呼為"女士"。對兒童可稱呼為"小伴侶"使用10字禮貌語：您好、請、對不起、感謝、再見接受別人的關(guān)心或贊揚(yáng)，應(yīng)準(zhǔn)時致謝，因自身緣

9、由給對方造成不便，應(yīng)準(zhǔn)時致歉禮貌親切、一視同仁、熱忱地接待客人面對客人發(fā)脾氣時，應(yīng)急躁忍讓，友善勸解和說明，留意語氣親切敬重客人，懇切急躁地傾聽客人有過激行為時，工作人員應(yīng)奇妙地化解，不得與客人正面沖突，尤其避開動用武力交談時，應(yīng)態(tài)度懇切，急躁傾聽，不輕易打斷別人的話語對客人的詢問和困難，應(yīng)誠意關(guān)心解決，任何時候不能說"不知道"或"不歸我們管"、"這是地產(chǎn)的事"之類的言語，不得以生硬、冷淡的態(tài)度待客依據(jù)實(shí)際狀況，賜予對方關(guān)心，但不輕易許諾對客戶向公司提出的看法和建議，應(yīng)仔細(xì)聽取，做好記錄，并準(zhǔn)時上報領(lǐng)導(dǎo)，對公司所消失的問題應(yīng)主動向客戶表示歉意，解