物業(yè)客服手冊(cè)-前臺(tái)日常工作流程

1、物業(yè)客服手冊(cè):前臺(tái)日常工作流程物業(yè)客服手冊(cè)-前臺(tái)日常工作流程目的規(guī)范工作流程，提高工作效率。適用范圍適應(yīng)于*的前臺(tái)接待工作。職責(zé)前臺(tái)值班人員嚴(yán)格按本流程進(jìn)行工作?？蛻舴?wù)主管不定期對(duì)前臺(tái)值班工作進(jìn)行抽查。內(nèi)容序號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容1物品放行條把大件、珍貴物品搬出小區(qū)的人員，包括業(yè)主、裝修工、住戶、管理處員工等都要到管理處前臺(tái)開(kāi)具放行條。開(kāi)具放行條的步驟：a.確認(rèn)是業(yè)主或業(yè)主托付的裝修負(fù)責(zé)人才能開(kāi)具放行條，若租戶要搬物品出小區(qū)，必需經(jīng)過(guò)業(yè)主同意。b.指導(dǎo)業(yè)主或裝修負(fù)責(zé)人正確填寫(xiě)放行條。填寫(xiě)時(shí)肯定要把房號(hào)及運(yùn)出人姓名、身份證、搬出物品照實(shí)填寫(xiě)，并讓業(yè)主在辦證人欄簽字確認(rèn)。c.放行條填寫(xiě)完整后經(jīng)管理處值班主任

2、簽字確認(rèn)，管理處主任蓋章后交業(yè)主。2裝修人員出入證全部在小區(qū)修理及裝修的人員如在一天以上的，都必需辦理出入證。辦理出入證步驟：a.查看辦證人員出示經(jīng)批準(zhǔn)的裝修申請(qǐng)表、裝修許可證。b.在辦證登記本上記錄辦證人基本資料，如姓名、房號(hào)、有效時(shí)限、身份證號(hào)等。c.查看辦證登記本，確認(rèn)辦證人是否是業(yè)主或裝修負(fù)責(zé)人，是否已超過(guò)規(guī)定的裝修期限，在沒(méi)有超過(guò)裝修期限的且在業(yè)主或裝修負(fù)責(zé)人被確認(rèn)下，方可辦理。d.請(qǐng)裝修負(fù)責(zé)人先到財(cái)務(wù)部交辦證押金（100元/人）及工本費(fèi)（5元/人）。e.在財(cái)務(wù)開(kāi)據(jù)的收據(jù)上劃上已辦字樣，并收取辦證人員身份證復(fù)印件一張，相片一張（一寸）。f.在出入卡上寫(xiě)上辦證人基本資料，并將證件、塑膠

3、套、夾子交給辦證人。g.裝修負(fù)責(zé)人需在辦證登記本簽收人一欄簽字確認(rèn)，再到財(cái)務(wù)處蓋章。3辦理裝修延期手續(xù)業(yè)戶在規(guī)定的裝修期限內(nèi)（一般為3個(gè)月），未完成裝修工作，需延期者，則需到管理處填寫(xiě)裝修延期申請(qǐng)表，填寫(xiě)程序如下：a.確認(rèn)填寫(xiě)人為業(yè)主或裝修負(fù)責(zé)人，方可辦理此延期手續(xù)。b.正確指導(dǎo)業(yè)主或裝修負(fù)責(zé)人填寫(xiě)申請(qǐng)表。c.將申請(qǐng)表交工程部主管審核后，報(bào)主任審批。d.依據(jù)審批要求須交費(fèi)用的，告之業(yè)主或裝修負(fù)責(zé)人先去交納費(fèi)用。e.把延期后的日期重新登記在辦證登記本上。f.按辦理出入證的程序?yàn)檠b修人員重新辦理證件，切記不能在出入卡上涂改日期，必需重辦。4辦理增加項(xiàng)目申請(qǐng)表業(yè)戶在裝修過(guò)程中或日常需做：打墻、打孔、

4、安裝防盜門、防護(hù)欄、防蚊紗窗等，都必需到管理處申請(qǐng)，填寫(xiě)增加項(xiàng)目申請(qǐng)表辦理程序如下：a.確認(rèn)必需是業(yè)主或裝修負(fù)責(zé)人才能辦理。b.指導(dǎo)業(yè)主或裝修負(fù)責(zé)人正確填寫(xiě)申請(qǐng)表。c.將填寫(xiě)的申請(qǐng)表交工程主管審核，主任審批后，復(fù)印一份留底存檔，原件交申請(qǐng)人。5辦理動(dòng)火許可證業(yè)戶需要用電焊，必需辦理動(dòng)火許可證，辦理程序如下：a.確認(rèn)業(yè)主或裝修負(fù)責(zé)人方可辦理。b.收取動(dòng)火人的焊工證及身份證的復(fù)印件。c.指導(dǎo)業(yè)主或裝修負(fù)責(zé)人正確填寫(xiě)動(dòng)火申請(qǐng)表。d.把焊工證及身份證的復(fù)印件附于申請(qǐng)表后，交工程主管、平安主管審核，主任審批。e.批示同意后，前臺(tái)值班人員開(kāi)具動(dòng)火許可證，并交主任蓋章，許可證復(fù)印一份存檔，原件交申請(qǐng)人。6有

5、線電視、電話、液化石油氣的開(kāi)戶a.確認(rèn)業(yè)戶身份。b.指導(dǎo)業(yè)戶正確填寫(xiě)開(kāi)戶申請(qǐng)表。c.要求業(yè)戶在開(kāi)通登記本上簽字，標(biāo)志已開(kāi)通的業(yè)戶。7網(wǎng)絡(luò)開(kāi)通a.確認(rèn)業(yè)主身份，如租戶申請(qǐng)需憑業(yè)主托付書(shū)。b.指導(dǎo)業(yè)戶正確填寫(xiě)入戶申請(qǐng)表格。c.讓業(yè)戶拿申請(qǐng)表到財(cái)務(wù)處交初裝費(fèi)（代收）。d.收下業(yè)戶身份證復(fù)印件，并把粉紅單聯(lián)交業(yè)戶。e.在網(wǎng)絡(luò)登記本上做好相關(guān)登記。f.把業(yè)戶相關(guān)資料2日內(nèi)以E-mal形式發(fā)與網(wǎng)通公司。8辦理網(wǎng)絡(luò)變更手續(xù)網(wǎng)絡(luò)變更一般內(nèi)容有：變更資費(fèi)類型、暫停、終止、更改帳號(hào)、增加信息、復(fù)機(jī)等。a.確認(rèn)業(yè)主身份，如租戶申請(qǐng)需憑業(yè)主托付書(shū)。b.依據(jù)業(yè)戶變更的需要正確填寫(xiě)變更表，并收下業(yè)戶身份證復(fù)印件。c.到財(cái)

6、務(wù)交繳相關(guān)費(fèi)用。復(fù)機(jī)需要交20元手續(xù)費(fèi)，增加信息需預(yù)交3個(gè)月使用費(fèi)（如包月，則每月交180元；如90元/60小時(shí)則每月30元；）d.在網(wǎng)絡(luò)登記本上做好記錄，把粉紅單聯(lián)交業(yè)主。e.把業(yè)戶相關(guān)資料2日內(nèi)以E-mal形式發(fā)給網(wǎng)通公司。9預(yù)約家居清潔服務(wù)如有業(yè)戶需約家居清潔服務(wù)，先告之價(jià)格，見(jiàn)有償服務(wù)價(jià)格明細(xì)表。a.登記業(yè)戶房號(hào)，需清潔類型，需要清潔工人數(shù)，需清潔時(shí)間，業(yè)戶聯(lián)系電話。b.詢問(wèn) 保潔班長(zhǎng)，確定上門服務(wù)時(shí)間。 c.2小時(shí)內(nèi)回電業(yè)主，確定上門服務(wù)時(shí)間。d.開(kāi)具清潔服務(wù)單。e.在家居清潔登記本上做好相關(guān)登記。f.當(dāng)清潔做完后，把清潔工服務(wù)單上的完工時(shí)間，記錄在清潔登記本上。g.完成后即日回訪業(yè)

7、戶。10預(yù)約家居修理服務(wù)接到業(yè)戶報(bào)修：a.登記業(yè)戶需修理的項(xiàng)目、時(shí)間、聯(lián)系電話。b.依據(jù)商定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)反饋修理人員上門修理。c.業(yè)戶要求即時(shí)修理的，準(zhǔn)時(shí)支配人員在15分鐘內(nèi)趕到修理現(xiàn)場(chǎng)。d.工程修理人員上門后依據(jù)實(shí)際狀況填寫(xiě)修理單。e.前臺(tái)接待對(duì)修理狀況進(jìn)行跟蹤。f.完成后即日回訪業(yè)戶并記錄在業(yè)戶訪問(wèn)記錄。11業(yè)戶申請(qǐng)走樓梯若業(yè)戶搬運(yùn)大件物品時(shí)，需走樓梯，則要到管理處辦理使用樓梯/電梯申請(qǐng)。a.確認(rèn)必需為業(yè)主或裝修負(fù)責(zé)人。b.指導(dǎo)其填寫(xiě)使用樓梯/電梯申請(qǐng)。c.讓申請(qǐng)人把填寫(xiě)好的承諾書(shū)交大堂助理處。12消防梯使用申請(qǐng)若業(yè)戶需搬運(yùn)紅磚、砂、石等，需到管理處辦理使用樓梯/電梯申請(qǐng)。a.確認(rèn)必需為業(yè)主或裝修負(fù)責(zé)人。b.指導(dǎo)其填寫(xiě)使用樓梯/電梯申請(qǐng)。c.把申請(qǐng)表交工程主管審核，當(dāng)值管理員審批。d.批示后，把