服務(wù)中心客戶助理接聽電話流程

1、服務(wù)中心客戶助理接聽電話流程服務(wù)中心客戶助理接聽電話流程:1目的：規(guī)范客戶助理(文員)的接聽電話禮儀，以期通過良好的語音形象樹立公司公眾形象。2范圍：客戶服務(wù)中心。3接聽電話流程挨次 程序規(guī)范及要求1鈴響，拿起話筒 接聽電話以前必需預(yù)備好記錄用的紙和筆； 快速調(diào)整心情，保持一個愉悅的心情； 拿起話筒以前要把微笑表現(xiàn)在臉上并保持在整個談話過程中； 電話鈴響三聲以前必需接聽；2首先說明自己的身份，并主動征詢客人打電話的目的“您好，*管理處（客戶服務(wù)中心），請問有什么可以幫到您嗎？（請問您有什么事？）” 對于“您好”，也可用“早上好、下午好、晚上好、新年好、節(jié)日歡樂”等詞語代替； 加強(qiáng)對以上話語的語

2、感訓(xùn)練，使聲音聽起來自然、流暢、清楚、嚴(yán)厲、富于感情。3交談 當(dāng)聽清客人打電話的目的后，要精確快速地推斷客人電話內(nèi)容是屬于哪一方面的； 在回答客人的問題前，要準(zhǔn)時詢問客人姓名：“請問您貴姓？”，并立刻稱呼客人的姓氏：“您好，××先生/小姐”并在以后凡需稱呼對方時使用客人的姓氏“××先生/小姐”，直到交談的最終； 對不愿告知姓氏的客人，在談話的適當(dāng)時機(jī)要再次詢問“請問您貴姓？”的確不愿告知的，稱呼時要使用：“您、先生、小姐”讓客人感覺到我們是在專注地和他一個人溝通，不得在交談過程中不稱呼客人； 嫻熟把握答客問內(nèi)容，嫻熟地同客人溝通； 在溝通的同時做好交談內(nèi)

3、容的記錄； 在傾聽的時候，要不時地說：“好的、是的、我明白、我知道了”不得長時間一言不發(fā)，導(dǎo)致客人認(rèn)為你心不在焉； 在溝通過程中如需要臨時中斷談話，應(yīng)說：“對不起、請稍候、請稍等一下、請稍候半分鐘、我接個電話”；當(dāng)連續(xù)談話時：“對不起，讓你久等了”，但要切記，不能讓正在交談的客人等候一分鐘以上； 爽朗的笑聲會感染客人，溫柔的笑聲會拉近你和客人的距離。4記錄 假如是屬于投訴、建議、請修、不能立刻回答的詢問、需請示才能處理的談話以及重要的來電，要記錄好對方的姓名或姓氏、聯(lián)系方式、地址、內(nèi)容及要求； 假如電話是找同事的應(yīng)回答：“這里是客戶服務(wù)中心，請您撥打×××

4、5;××這個號碼可以找到××先生”；假如同事不在應(yīng)說：“他現(xiàn)在不在，您是否需要留下口訊或電話號碼？待他一回來，我就通知他?！比缓笥涗浵聝?nèi)容并轉(zhuǎn)交給同事； 假如碰上了自己的伴侶或親屬在上班時間打電話來找自己，要快速處理：“對不起，我現(xiàn)在在上班，等我下班后，我立即和你聯(lián)系”不得在上班時間占用客服中心的號碼長時間做私事。5結(jié)束交談 重復(fù)你所記錄的內(nèi)容，并獲得對方的確認(rèn)：“是這樣的嗎？”準(zhǔn)時修正所記錄的內(nèi)容，并再一次重復(fù)，直到它完整地表現(xiàn)客人的意愿； 讓對方放心：“我會盡快處理、我會盡快把這件事向上級匯報” 感謝客人的來電：“感謝您的電話、感謝您對我們的信任（盼望再次收到您的電話）、感謝您準(zhǔn)時地通知我、感謝您的建議、” 收線：“愿您周末開心、再次祝您節(jié)日歡樂、再見”等。3.1接聽電話特殊留意事項：3.1.1 首先要說明自己的身份；3.1.2 在交談過程中要使用清楚、自然的聲音，留意音量、音調(diào)和語言節(jié)奏；3.1.3 交談過程中要全神貫注，專心傾聽；3.1.4 詢問、記住和使用客人的姓氏；3.1.5 重復(fù)客人的需求內(nèi)容；3.1.6 電話結(jié)束以前要感謝客人的來電；3.1.7 在電話交談中，要使用常用服務(wù)用語，不得使用過于口語化的言語；3.1.8 在交談中，要擅長引導(dǎo)客人的談話