精品專題資料（2022-2023年收藏）桂林賓館品質(zhì)手冊2

1、桂林賓館管理手冊 桂林賓館管理標(biāo)準(zhǔn) GBA00A01-2001管 理 手 冊2001年04月10日發(fā)布 2001年04月15日實(shí)施桂林賓館發(fā)布 第一層次 管理手冊第一章 總則（2） 第一節(jié) 前言（2） 第二節(jié) 賓館簡介（3） 第三節(jié) 手冊使用（4）第二章 質(zhì)量/環(huán)境方針 （6）第三章 體系策劃（8） 第一節(jié) 管理職責(zé)（8） 第二節(jié) 管理體系 （13） 第三節(jié) 環(huán)境因素 （16） 第四節(jié) 法律與其它要求 （17） 第五節(jié) 目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案-（18）第四章 過程管理 （19） 第一節(jié) 顧客要求的評審 （19） 第二節(jié) 能力、意識、培訓(xùn)控制 （20） 第三節(jié) 交流 （21） 第四節(jié) 文件控制 （

2、22） 第五節(jié) 采購 （23） 第六節(jié) 服務(wù)過程控制 （24）第七節(jié) 環(huán)境管理運(yùn)行控制 （26）第八節(jié) 監(jiān)視和測量裝置控制 (27) 第五章 監(jiān)測、分析和改進(jìn) （28） 第一節(jié) 監(jiān)視和測量 （28） 第二節(jié) 不合格控制 （30） 第三節(jié) 內(nèi)部審核 （31） 第四節(jié) 記錄和資料分析 （32） 第五節(jié) 糾正和預(yù)防措施 （34）第六節(jié) 管理評審 （35）第七節(jié) 持續(xù)改進(jìn) （36）附錄一：程序文件目錄（37）附錄二：管理手冊編審人員名單（38）附錄三：手冊更改登記表（39）第一章 總 則第一節(jié) 前 言 桂林賓館籌建于一九八四年十月，八五年六月二十日破土動工，一九八七年一月二十一日投入試營業(yè)，同年五月一

3、日正式營業(yè)。一九九二年,桂林賓館被國家旅游局評定為四星級涉外旅游飯店,成為了廣西首家中外合資的四星級賓館. 賓館設(shè)有行政辦公室、前廳部、客房部、餐飲部、保安部、工程部、財(cái)務(wù)部、人事培訓(xùn)部、采購部、銷售公關(guān)部和質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組?，F(xiàn)有職工400多人，絕大多數(shù)職工具有大專以上文化水平，技術(shù)崗位均持證上崗。 自開業(yè)以來,賓館聘請世界假日酒店管理集團(tuán)管理了十二年。二一年一月，桂林新思達(dá)酒店管理公司接替假日集團(tuán)管理桂林賓館，在假日集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理的基礎(chǔ)上，融入了適合當(dāng)?shù)靥攸c(diǎn)的管理理念和個性化的服務(wù)特色，使管理水平和服務(wù)水平有了進(jìn)一步的提高；多年來，賓館以其良好的管理和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在國內(nèi)外市場上贏得了眾

4、多顧客的信賴，取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。 賓館非常重視人才的培養(yǎng)，有著一套完整的培訓(xùn)管理制度和人才激勵機(jī)制；員工除了在賓館享有很多學(xué)習(xí)、晉升的機(jī)會之外，賓館每年還有計(jì)劃地安排員工到國內(nèi)外著名的旅游管理院校參加培訓(xùn)；高素質(zhì)的業(yè)務(wù)管理人才的培養(yǎng)和運(yùn)用，使桂林賓館的服務(wù)質(zhì)量一直維持在較高水平，同時也為實(shí)現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)性發(fā)展儲備了寶貴的財(cái)富。 二一年二月，為了進(jìn)一步完善企業(yè)的管理制度，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高市場競爭力，擴(kuò)大企業(yè)的知名度，賓館從市場戰(zhàn)略的眼光出發(fā)，導(dǎo)入ISO9000和ISO14000質(zhì)量環(huán)境管理體系。這是賓館管理層在探索科學(xué)管理過程中的一次重大決策，它首先實(shí)現(xiàn)環(huán)境目標(biāo)和經(jīng)濟(jì)目標(biāo)的統(tǒng)一

5、，把賓館自身的發(fā)展跟人類的共同發(fā)展聯(lián)系在一起。到本手冊編制之前，經(jīng)過多次宣傳、發(fā)動和培訓(xùn)和全體編寫人員的共同努力，第一版的程序文件已于二一年四月初步形成。該文件全面涉及賓館管理體系的具體要求和規(guī)范，體現(xiàn)了以顧客為中心的原則，經(jīng)過反復(fù)地補(bǔ)充、修改后，已于二一年四月十五日下發(fā)投入試運(yùn)行。我們相信該程序文件的有效運(yùn)行能充分發(fā)揮各部門的組織和職能作用，使賓館的管理更科學(xué)、更嚴(yán)謹(jǐn)、更有效，同時通過合理的資源配置，使產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量等各個要素的形成過程都處于受控狀態(tài)，預(yù)防、減少和消除質(zhì)量缺陷，減少環(huán)境污染、達(dá)到節(jié)能降耗的目的，從而保證質(zhì)量環(huán)境方針、目標(biāo)、指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，促進(jìn)企業(yè)和環(huán)境的共同、協(xié)調(diào)發(fā)展。桂林賓館全

6、體職工在ISO9000和ISO14000質(zhì)量環(huán)境管理體系的指導(dǎo)下，遵照法律法規(guī),以人為本，發(fā)揚(yáng)奉獻(xiàn)、拼搏、開拓、實(shí)干的企業(yè)精神，加強(qiáng)培訓(xùn)力度，擴(kuò)大銷售，抓好企業(yè)文化和人才隊(duì)伍思想素質(zhì)建設(shè)，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力，持續(xù)改善服務(wù)質(zhì)量，倡導(dǎo)環(huán)保和資源的合理利用，不斷提高環(huán)?？冃ВI造溫馨舒適的環(huán)境空間，保證顧客的需求,從而為賓館獲得更高的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益作出不懈的努力。第二節(jié) 賓館簡介 飽覽桂林美景，盡享家的溫謦。桂林賓館是由桂林市旅游局和日本熊本市微笑堂株式會社合資興建的一家集商務(wù)、旅游為一體的四星級賓館。賓館座落桂林市市中心，位置優(yōu)越，交通便利。距桂林兩江國際機(jī)場約30公里，距市內(nèi)風(fēng)景如畫的景點(diǎn)

7、區(qū)僅1至三公里。賓館位于美麗的榕湖之畔，環(huán)境優(yōu)雅怡人，美景盡收眼底。賓館擁有設(shè)備齊全的標(biāo)準(zhǔn)客房、豪華房、各式套房共268間，訓(xùn)練有素的員工能令您在這“家一樣的感覺”的氛圍中倍受卓越可親的服務(wù)。賓館設(shè)有“沁園咖啡廳”、“風(fēng)味廳” 、“好地方”、“居酒屋富是士餐廳 ”四個風(fēng)格迥異的餐廳將滿足大家對中、日、歐、亞各類美食的需求。裝潢豪華的金桂宴會廳和四個小型多功能廳是您安排各類展覽會、大小型會議、宴會和雞尾酒會的理想地點(diǎn)。現(xiàn)代辦公設(shè)備齊全的商務(wù)中心，則是上商務(wù)客人理想的辦公場所。 情調(diào)幽雅的陽光酒吧、充滿動感的夜總會是賓客休閑娛樂的好去處。如果客人有興趣，還可以在賓館的健身房和游泳池運(yùn)動、輕松一下，

8、亦或到健身中心享受桑拿、浴足和按摩服務(wù)。地址：中國廣西桂林市榕湖南路14號郵編：541002電話：（86）773-2823950傳真：（86）773-2822101/2851344E-MAIL：glhi網(wǎng)址第三節(jié) 手冊使用1.手冊基本內(nèi)容和作用： 管理的科學(xué)化程度直接影響到企業(yè)形象、服務(wù)質(zhì)量、市場占有率等。作為四星級旅游涉外飯店，必須依據(jù)科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)化管理體系作為保證。ISO9000/ISO14000體系的實(shí)施，標(biāo)志著我們的管理已經(jīng)進(jìn)入了標(biāo)準(zhǔn)化、法制化和國際化階段。 管理手冊對ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的要素和ISO14001標(biāo)準(zhǔn)的要素進(jìn)行了概述，規(guī)定了賓館的質(zhì)量方針、環(huán)境方針、目標(biāo)、指標(biāo)、措施、職責(zé)等

9、的管理內(nèi)容，以及相關(guān)程序文件的查詢、手冊的評審、修改、控制規(guī)定等內(nèi)容。手冊適用于賓館各部門的管理活動，是賓館管理體系建立、健全、完善和實(shí)施的綱領(lǐng)性文件。本手冊描述了體系的構(gòu)成，對各要素的內(nèi)容及其相互之間的聯(lián)系和接口作了系統(tǒng)明確的規(guī)定。管理手冊可作為賓館管理活動統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和共同的行動準(zhǔn)則，也可作為賓客、社會公眾、政府機(jī)關(guān)對本賓館服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境保證能力予以信賴的重要證實(shí)文件。 本手冊對外是賓館質(zhì)量的承諾、環(huán)境管理的承諾，也可作為第二方或第三方認(rèn)證時，證實(shí)本賓館質(zhì)量、環(huán)境管理保證能夠滿足相關(guān)規(guī)定要求。對內(nèi)是進(jìn)行管理活動的綱領(lǐng)性文件，是落實(shí)管理體系運(yùn)行的內(nèi)部法規(guī)，是全體員工行為規(guī)范的準(zhǔn)則。2.目的：

10、指導(dǎo)管理體系的正常運(yùn)行。3.適用范圍： 管理手冊適用于賓館各部門所有服務(wù)過程的質(zhì)量控制和環(huán)境管理。4.引用標(biāo)準(zhǔn)： ISO9000-2000：質(zhì)量管理基礎(chǔ)和術(shù)語 ISO9001-2000：質(zhì)量管理體系要求 ISO10011-2000：質(zhì)量環(huán)境體系審核指南 ISO14001：環(huán)境管理體系規(guī)范及使用指南 ISO14004-1996：環(huán)境管理體系原則、體系和支持技術(shù)通用指南 GB/T14308-1997：星級評定標(biāo)準(zhǔn)5.手冊管理：5.1 手冊發(fā)放5.1.1 手冊為賓館機(jī)密性的重要文件，持有者應(yīng)注意保管，不得丟失、不得擅自外傳。5.1.2 手冊由行政辦負(fù)責(zé)編號發(fā)放，發(fā)放對象為賓館董事會、賓館中層以上職能

11、部門管理人員和質(zhì)監(jiān)、環(huán)境管理人員，持有者須辦理領(lǐng)取簽字登記手續(xù)。5.1.3 由手冊派生的其它文件發(fā)至相關(guān)職能部門和專職人員。5.1.4 手冊持有者崗位調(diào)動或離開賓館，應(yīng)到行政辦辦理移交手續(xù)，登記注銷。5.2 管理要素的選擇和手冊評審5.2.1 本手冊選擇ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要素26個，ISO14001標(biāo)準(zhǔn)要素17個。對于ISO9001的7.3設(shè)計(jì)，因?yàn)樾袠I(yè)特點(diǎn)將不適用，故此要素不采用。5.2.2 內(nèi)審和管理評審時，對管理手冊進(jìn)行評審。5.2.3 在體系運(yùn)行中或內(nèi)部審核中，發(fā)現(xiàn)實(shí)際工作與程序、手冊有較大不符時，可及時對手冊進(jìn)行評審。5.3 手冊修改5.3.1 管理手冊的修改、變更和換版權(quán)屬于行政辦

12、，手冊的修改、變更、換版后由行政辦報請總經(jīng)理批準(zhǔn)后即行實(shí)施。5.3.2 導(dǎo)致手冊修改、變更、換版的主要因素為： a）賓館組織結(jié)構(gòu)、服務(wù)（生產(chǎn)）活動發(fā)生重大變更時； b）賓館管理職能部門機(jī)構(gòu)有較大變動時； c）手冊中規(guī)定的各項(xiàng)控制活動內(nèi)容有所變動時； d）經(jīng)實(shí)施后，發(fā)現(xiàn)手冊中規(guī)定內(nèi)容有重大錯誤或不足之處時； e）手冊中所引用的標(biāo)準(zhǔn)或法規(guī)有變動或改變時； f）內(nèi)外部審核對管理體系結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)提出必要的改進(jìn)要求時； g）賓館經(jīng)營管理有所變化時。5.3.3 手冊一經(jīng)修改、變更或換版后，由行政辦對手冊持有者履行更換手續(xù)。5.4 手冊的宣貫 編寫手冊，應(yīng)全面發(fā)動有關(guān)人員參與起草、討論等活動，起到事先宣貫作用，

13、并通過協(xié)調(diào)使管理手冊和其它管理文件保持一致。5.4.1 按ISO9001/ISO14001標(biāo)準(zhǔn)要求。5.4.2 對以往的經(jīng)驗(yàn)予以吸收提高。5.4.3 對現(xiàn)時管理方式予以總結(jié)深化。 各級領(lǐng)導(dǎo)要積極參與宣貫活動，行政辦、文件編寫人員，應(yīng)積極參加講解、督促、指導(dǎo)，通過宣貫進(jìn)一步落實(shí)各級各類人員的管理職能，促使賓館全體員工、各職能部門能嚴(yán)格按職能認(rèn)真開展各項(xiàng)管理活動。5.5 手冊的裝訂 為了便于更改手冊采取活頁裝訂。5.6 非受控的文本 一些發(fā)給顧客等相關(guān)方的手冊，以后修改不需再對其進(jìn)行控制、如修改、更換，這樣的手冊作為非受控文本。6.相關(guān)文件：GBB00D06文件控制程序第二章 質(zhì)量/環(huán)境方針1.目

14、的： 追求全面管理，使賓館的目標(biāo)及客戶的期望和要求相一致，讓客戶對提供的產(chǎn)品和服務(wù)建立信心。并增強(qiáng)全員環(huán)保、節(jié)能意識，全面實(shí)施環(huán)境管理，倡導(dǎo)綠色消費(fèi)，提高經(jīng)濟(jì)效益，樹立賓館新形象。2.適用范圍： 適用于賓館服務(wù)質(zhì)量及環(huán)境的全面管理。3.引用標(biāo)準(zhǔn)： 3.1ISO9001/5.3質(zhì)量方針 5.4.1質(zhì)量目標(biāo) 3.2ISO14001/4.2環(huán)境方針54.職責(zé)：4.1 總經(jīng)理負(fù)責(zé)質(zhì)量/環(huán)境方針制定。4.2 行政辦負(fù)責(zé)實(shí)施監(jiān)督。4.3 人事培訓(xùn)部負(fù)責(zé)對全體員工有關(guān)質(zhì)量/環(huán)境方針內(nèi)容的宣傳和培訓(xùn)。4.4 各職能部門制訂相應(yīng)的制度，保證服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境績效的標(biāo)準(zhǔn)。5.要素控制：5.1 質(zhì)量/環(huán)境方針1） 以I

15、SO9001和ISO14001為依據(jù)，建立、實(shí)施并保持質(zhì)量環(huán)境管理體系。2） 以提供“家一樣的感覺”的環(huán)境和服務(wù)為基本導(dǎo)向，開拓創(chuàng)新，持續(xù)提高。3） 遵守法律、法規(guī)要求，致力于污染預(yù)防、節(jié)能降耗。4） 強(qiáng)化培訓(xùn)，逐步提高全員服務(wù)、環(huán)保意識。5.2目標(biāo) 賓館根據(jù)質(zhì)量環(huán)境方針制定質(zhì)量目標(biāo)環(huán)境目標(biāo)，并分解至各部門，定期進(jìn)行評審。 5.2.1質(zhì)量目標(biāo) 1）賓客滿意率99%。 2）賓客建議、意見反饋率98%3）開拓、創(chuàng)新順利通過四星級涉外飯店年檢，加強(qiáng)全面質(zhì)量和服務(wù)管理，達(dá)到 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要求，持續(xù)不斷改進(jìn)。 4）完成年度其它工作質(zhì)量的目標(biāo)、指標(biāo)。 5.2.2環(huán)境目標(biāo)、指標(biāo)(可比數(shù))1) 紙張每半

16、年比上年同期減少2%；2) 用油每季度比上年同期減少1.5%;3) 廚房用氣每季度比上年同期減少2%;4) 減少一次性塑料制品,到2001年底完全停止使用客房塑料拖鞋和塑料洗衣袋;5) 用水每季度比上年同期減少0.5%;6) 用電每季度比上年同期減少2%;7) 減少噪聲污染,噪聲控制在晝間60dB,夜間50Db,控制機(jī)房噪聲;5.3 服務(wù)理念：以家一樣的感覺贏得顧客。 1）用心服務(wù)（即：誠心、精心、盡心）使賓客在桂賓有家一樣的感覺；2）用個性化服務(wù)（即：針對服務(wù)、靈活服務(wù)、心理服務(wù)、超常服務(wù)）滿足賓客不 同要求； 3）用心創(chuàng)造安全、舒適的環(huán)境，給賓客以不受約束，毫無擔(dān)憂的“家外之家”； 4）強(qiáng)

17、化培訓(xùn)，建立一支訓(xùn)練有素、專業(yè)知識強(qiáng)、素質(zhì)高的員工隊(duì)伍，為賓客提供 高效率的服務(wù)。5.4環(huán)境理念：以自然溫磬的環(huán)境回報社會。 我們充分認(rèn)識到保護(hù)環(huán)境的重要性，全員積極參與，全心全意營造賓客溫馨家園。 1、遵守法律法規(guī)。 2、加強(qiáng)污染預(yù)防。 3、開展5R活動。 4、持續(xù)不斷改進(jìn)。5R：節(jié)約資源，減少污染（Reduce） 綠色消費(fèi)，環(huán)保選購（Reevaluate） 重復(fù)使用，多次利用（Reuse） 分類回收，循環(huán)再生（Recycle） 保護(hù)自然，萬物共存（Rescue）5.5 員工環(huán)保行為規(guī)范 保護(hù)環(huán)境 人人有責(zé) 節(jié)約能源 從嚴(yán)把關(guān) 節(jié)電節(jié)水 養(yǎng)成習(xí)慣 廢水廢氣 切勿污染 物品替代 節(jié)省資源 大力

18、倡導(dǎo) 綠色消費(fèi)5.6方針宣貫5.6.1 對員工的宣貫 各職能部門必須有加強(qiáng)對員工質(zhì)量/環(huán)境方針內(nèi)容的培訓(xùn)，使管理人員與全體員工在服務(wù)意識上達(dá)到共識。教育各級各類人員用奉獻(xiàn)、拼搏、開拓、實(shí)干精神保證賓館服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性，自覺用國際標(biāo)準(zhǔn)檢查一切管理行為和服務(wù)行為，并將優(yōu)質(zhì)服務(wù)擴(kuò)大影響到社會，確保賓館信譽(yù)度。5.6.2 對外宣傳 賓館可通過新聞媒介、賓館宣傳手冊、標(biāo)語等方式宣傳，也可以通過在服務(wù)過程中與顧客進(jìn)行交流達(dá)到宣傳的目的。5.7 方針的評審與修改 賓館每年管理評審時應(yīng)對質(zhì)量/環(huán)境方針的適宜性以及符合性作出評價與修改，以適應(yīng)體系持續(xù)改進(jìn)的需求。 第三章 體系策劃第一節(jié) 管理職責(zé)1.目的： 規(guī)定

19、管理層的相關(guān)職責(zé)，完善本賓館的組織結(jié)構(gòu)，資源等。2.適用范圍： 本節(jié)適用于全賓館各服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境有關(guān)的管理實(shí)施、驗(yàn)證部門和人員。3.引用標(biāo)準(zhǔn)：3.1 ISO9001/5.管理職責(zé)3.2 ISO14001/4.4.1結(jié)構(gòu)與職責(zé)。4.職責(zé)： 總經(jīng)理負(fù)責(zé)本要素的實(shí)施。5.要素控制：5.1 建立并保持各類各級人員管理職責(zé)書面控制程序。5.2 組織5.2.1 建立和保持符合ISO9001和ISO14001標(biāo)準(zhǔn)并適合于賓館實(shí)際的組織體系。組織體系應(yīng)高效、精干、反應(yīng)快捷、和諧?？偨?jīng)理負(fù)責(zé)組織體系的設(shè)置，必要時報董事會。5.2.2總經(jīng)理根據(jù)管理體系的要求任命管理代表一名，以保證按ISO9001和ISO1400

20、1標(biāo)準(zhǔn)要求建立、維護(hù)和改進(jìn)管理體系。5.2.2 行政組織結(jié)構(gòu)圖見附圖1。5.2.3 主要人員管理職責(zé):各級各類人員管理職責(zé)見各級管理人員崗位職責(zé)匯編。5.2.5 各部門主要管理職能活動分配見附表2。5.3 資源5.3.1 本賓館配備具有滿足中外賓客住、吃、娛樂等消費(fèi)活動的四星級硬件設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)水準(zhǔn)。5.3.2 具有與服務(wù)配套的操作規(guī)范和完善的檢查、督導(dǎo)制度。5.3.3 本賓館所需主要能源消耗：賓館在水、電、油各方面依靠相關(guān)的政府部門，有力保證了賓館的正常運(yùn)行。5.3.4 本賓館擁有經(jīng)培訓(xùn)上崗的服務(wù)員、操作工，管理人員具有專業(yè)管理知識，特殊工種員工經(jīng)培訓(xùn)考核合格后持證上崗，并將通過不斷培訓(xùn)提

21、高素質(zhì)。5.3.5 經(jīng)委托培訓(xùn)合格并授權(quán)，本賓館有內(nèi)審員近10人。5.3.6 本賓館的主要產(chǎn)品是提供客房、餐飲、娛樂、商品零售等服務(wù)項(xiàng)目，經(jīng)營額趨勢穩(wěn)中有升，經(jīng)濟(jì)效益穩(wěn)定。能為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量環(huán)境方針和目標(biāo)提供所需資金。5.4基礎(chǔ)設(shè)施本公司以四星級的標(biāo)準(zhǔn)配備相關(guān)的設(shè)施，并按設(shè)施管理程序進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)。完全可滿足顧客的要求。5.5工作環(huán)境 本公司以四星級標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置各環(huán)境，并按相關(guān)操作規(guī)程對各處工作環(huán)境進(jìn)行保持，為各項(xiàng)工作打下基礎(chǔ)。5.6管理承諾 總經(jīng)理應(yīng)通過溝通宣傳法律、法規(guī)及以顧客為中心的理念，制定質(zhì)量環(huán)境方針和目標(biāo)、指標(biāo)，配備必要的資源，建立、實(shí)施質(zhì)量/環(huán)境體系，并通過管理評審來使體系得以持續(xù)改進(jìn)。6.

22、記錄： 本要素記錄由行政辦負(fù)責(zé)管理。7.相關(guān)文件：GBB00D01各級管理人員崗位職責(zé)9桂林賓館管理手冊 4.1財(cái)務(wù)部總 經(jīng) 理 董 事 會工程部采購部保安部餐飲部客房部前廳部行政辦(附圖一） 桂林賓館組織機(jī)構(gòu)圖質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組管理者代表銷售公關(guān)部人事培訓(xùn)部18- -附表2：管 理 職 能 分 配 表 職能部門要素活動總經(jīng)理管代行政辦質(zhì)量監(jiān)督小組部銷售公關(guān)部人事培訓(xùn)部前廳部客房部餐飲部財(cái)務(wù)部采購部工程部保安部手 冊章 節(jié)質(zhì)量/環(huán)境方針第二章管理職責(zé)第三章第一節(jié)管理體系第三章第二節(jié)環(huán)境因素第三章第三節(jié)法律與其他要求第三章第四節(jié)目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案第三章第五節(jié)顧客要求評審團(tuán)隊(duì)第四章第一節(jié)散客能力、

23、意識和培訓(xùn)第四章第二節(jié)交流第四章第三節(jié)文件控制第四章第四節(jié)采購采購合同的評審第四章第五節(jié)供應(yīng)商評定組織采購標(biāo)準(zhǔn)審批采購標(biāo)準(zhǔn)編制、采購服務(wù)過程控制服務(wù)過程第四章第六節(jié)全員設(shè)備管理消防管理、安全、保衛(wèi)注：主要責(zé)任者 配合部門管 理 職 能 分 配 表 職能部門要素活動總經(jīng)理管代行政辦質(zhì)量監(jiān)督小組 銷售公關(guān)部人事培訓(xùn)部前廳部客房部餐飲部財(cái)務(wù)部采購部工程部保安部手 冊章 節(jié)環(huán)境管理運(yùn)行控制第四章第七節(jié)監(jiān)測和測量裝置第四章第八節(jié)檢驗(yàn)和檢查菜等食品驗(yàn)收第五章第一節(jié)其他物品服務(wù)控制環(huán)境控制不合格控 制服務(wù)不合格控制第五章第二節(jié)環(huán)境不合格控制物品不合格控制內(nèi)部審核第五章第四節(jié)記錄和數(shù)據(jù)分析第五章第五節(jié)糾正和預(yù)

24、防措施第五章第六節(jié)管理評審第五章第七節(jié)注：主要責(zé)任者 配合部門第二節(jié) 管理體系1.目的： 健全和保持文件化的管理體系，確保服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境符合規(guī)定要求，實(shí)現(xiàn)管理方針、目標(biāo)，并不斷改進(jìn)完善管理體系。2.適用范圍： 本節(jié)適用于全賓館與管理體系運(yùn)行相關(guān)的職能部門和區(qū)域。3.引用標(biāo)準(zhǔn)：3.1 ISO9001/4質(zhì)量管理體系3.2 ISO14001/4.4.4環(huán)境管理體系4.職責(zé)：4.1 管理者代表負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)管理體系的建立、運(yùn)行和完善。4.2 行政辦負(fù)責(zé)管理體系日常管理。4.3 各部門負(fù)責(zé)貫徹、實(shí)施管理體系文件和各項(xiàng)管理活動。5.要素控制：5.1 顧客要求收集、反饋進(jìn)行質(zhì)量/環(huán)境管理體系的策劃 本賓館

25、的管理圍繞為顧客服務(wù)這一中心展開，以顧客滿意為目的,從各方面廣泛收集顧客、相關(guān)方要求和法規(guī)要求，作為本賓館實(shí)施管理的起點(diǎn)，并在管理過程中不斷收集和反饋這些意見，作為服務(wù)和環(huán)境改善的依據(jù)。5.2 服務(wù)特性和服務(wù)提供特性 賓館主要有以下服務(wù)特性和服務(wù)提供特性：1） 安全性：賓館在消防、治安方面硬件配置齊全，運(yùn)行良好,保安人員經(jīng)過良好培訓(xùn),完全能保障住客的人身財(cái)產(chǎn)安全。2）衛(wèi)生：環(huán)境衛(wèi)生由專人負(fù)責(zé)根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行清潔,餐廳、客房用具、用品都經(jīng)過防疫部門合格檢驗(yàn)，以保證客人健康需要。3) 舒適：賓館提供給客人下榻的客房，環(huán)境優(yōu)雅，空氣清新，所有硬件、軟件符合國家四星評定標(biāo)準(zhǔn)。4) 禮貌：服務(wù)人員都經(jīng)過

26、良好的禮貌、禮節(jié)、思想修養(yǎng)的培訓(xùn)，其規(guī)范、符合風(fēng)俗習(xí)慣的言行能隨時給客人帶來愉快的感受。5) 方便：賓館各種設(shè)施配備合理、齊全，客人不但可以及時使用到合格、安全的設(shè)施，同時還能全面享受到快捷、高效的服務(wù)。6) 及時性：對于客人的各項(xiàng)服務(wù)要求，賓館能在第一時間內(nèi)提供，最大程度減少客人的等待時間。7）文化性：賓館的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)理念、服務(wù)規(guī)范和賓館提供的環(huán)境、設(shè)施設(shè)備及裝飾體現(xiàn)本賓館的文化特性。5.3 環(huán)境特點(diǎn)：賓館環(huán)境特點(diǎn)主要是能資源消耗和三廢排放，尤其是能源消耗方面 1）能源消耗：水約15,000噸/月 電約240,000度/月 柴油約27,000公斤/月 汽約5,500公斤/月 紙張、塑制品

27、使用 2）廢氣排放：2臺（6T/H）鍋爐燃油造成的廢氣，含SO2及NOX等有害氣體。 3）廢水排放：賓館每天約有500噸左右的廢水經(jīng)處理后排入城市廢水總管網(wǎng)。 4）火災(zāi)：賓館為高層建筑，一旦發(fā)生火災(zāi)，危害性較大。5.4 本賓館管理體系根據(jù)行業(yè)服務(wù)特性和環(huán)境特點(diǎn)以及ISO9001-2000標(biāo)準(zhǔn)26個要素 和ISO14001標(biāo)準(zhǔn)17個要素，鑒別服務(wù)過程的控制要點(diǎn)，提高目標(biāo)、要求和措施，從而編制本管理手冊和相關(guān)管理程序文件，并加以不斷完善。5.5 體系建立按如下途徑實(shí)現(xiàn)：內(nèi)、外部評價服務(wù)和服務(wù)提供特性識別顧客、法規(guī)要求目標(biāo)、要求確定活動過程鑒別和確定改 進(jìn)體系實(shí)施體系文件化5.6管理體系文件包括管理

28、手冊、程序性文件、操作規(guī)范和記錄。管理手冊是第一層次文件，程序性文件是第二層次文件，操作規(guī)范是第三層次文件，記錄是第四層次。5.7 體系文件說明5.7.1 本賓館體系文件覆蓋ISO9001-2000和ISO14001-96標(biāo)準(zhǔn)各要素的相關(guān)要求，ISO9001/7.3刪除，其它要素根據(jù)本賓館實(shí)際，不同程度地采用。5.7.2 管理手冊是規(guī)定質(zhì)量方針、環(huán)境方針，按ISO9001標(biāo)準(zhǔn)及ISO14001標(biāo)準(zhǔn)對賓館管理組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源所作的概述，是管理體系運(yùn)行的綱領(lǐng)性文件。5.7.3 程序文件是管理體系的主體文件，是管理手冊的支持性文件，它詳細(xì)描述管理體系中的各項(xiàng)活動。服務(wù)規(guī)范主要的服務(wù)提供規(guī)范

29、和質(zhì)量控制要求都在其中清楚地表述，并且包括各部門間的接口關(guān)系。5.7.4 操作規(guī)范是管理活動的詳細(xì)作業(yè)文件，是程序文件的支持性文件，主要描述詳細(xì)的服務(wù)提供規(guī)范。5.7.5 記錄包括管理活動全過程的各環(huán)節(jié)的記錄，是管理體系有效運(yùn)行和管理活動達(dá)到規(guī)定要求的客觀證據(jù)。5.8 管理體系實(shí)施5.8.1 本賓館管理體系按“計(jì)劃實(shí)施驗(yàn)證改進(jìn)”，即PDCA循環(huán)這一模式運(yùn)行，通過運(yùn)行不斷完善管理體系。5.8.2 通過教育培訓(xùn)，使所有與管理體系相關(guān)的人員理解管理體系的意圖和運(yùn)行方式，以保證管理體系持續(xù)有效地運(yùn)行。5.8.3 各職能部門采取有效措施，確保體系有效運(yùn)行。 1）編制實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)的活動細(xì)則； 2）配置合適

30、設(shè)施，保持良好的服務(wù)環(huán)境； 3）提供相應(yīng)的檢驗(yàn)依據(jù)，并實(shí)行有效控制； 4）配備能勝任崗位工作要求的人員； 5）對活動結(jié)果進(jìn)行標(biāo)識和記錄，并予以保存； 6）不斷進(jìn)行改進(jìn)。5.9 管理策劃5.9.1 建立并保持策劃程序。5.9.2 在管理活動開展前應(yīng)進(jìn)行必要的策劃，以保證管理活動的有效實(shí)施。下列管理活動應(yīng)進(jìn)行策劃： 1）改造、新建、擴(kuò)建、技措等工程，由工程部負(fù)責(zé)配合實(shí)施； 2）賓館店慶等重大活動，由行政辦負(fù)責(zé)；3）重要人物、會議團(tuán)體接待，由各相關(guān)部門負(fù)責(zé)；5.9.3 策劃活動應(yīng)形成文件，文件應(yīng)滿足管理要求，并與管理體系的其它要求相一致。5.9.4 策劃活動應(yīng)包括以下內(nèi)容： 1）針對該項(xiàng)策劃活動的特

31、殊要求編制管理計(jì)劃，并對管理策劃及其實(shí)現(xiàn)的全過程進(jìn)行控制。 2）確保和配置策劃實(shí)現(xiàn)所需的各項(xiàng)資源，達(dá)到所要求的質(zhì)量與環(huán)境。 3）確保計(jì)劃與管理體系文件的相容性。 4）必要時，提高和更新體系控制、監(jiān)視和測量技術(shù)及其設(shè)備。 5）確定質(zhì)量形成階段中適宜的驗(yàn)證手段。6.記錄： 管理策劃活動按體系文件和計(jì)劃要求作好記錄，記錄由計(jì)劃實(shí)施部門保存。7.相關(guān)文件： GBB00P03質(zhì)量策劃程序 GBB00D19工程項(xiàng)目策劃程序第三節(jié) 環(huán)境因素1.目的： 識別、確定本賓館各種活動、產(chǎn)品與服務(wù)對環(huán)境造成影響的環(huán)境因素，并判定環(huán)境因素的重要性，確保在制定環(huán)境方針、環(huán)境目標(biāo)指標(biāo)時考慮其重大環(huán)境影響。2.適用范圍： 適

32、用于本賓館從事的活動、產(chǎn)品和服務(wù)所相關(guān)環(huán)境因素的鑒定。3.引用標(biāo)準(zhǔn)： ISO14001/4.3.1環(huán)境因素4.職責(zé)：4.1 各相關(guān)部門負(fù)責(zé)環(huán)境因素的收集。4.2工程部負(fù)責(zé)環(huán)境因素核準(zhǔn)、判定。4.3 管理者代表負(fù)責(zé)環(huán)境因素判定表、優(yōu)先行動等級鑒定表的核準(zhǔn)。5.要素控制：5.1 環(huán)境因素的收集與確定 各部門負(fù)責(zé)收集本部門活動、產(chǎn)品和服務(wù)對環(huán)境造成或可能造成影響（有利或有害）的環(huán)境因素。充分考慮過去時態(tài)、現(xiàn)在時態(tài)、將來時態(tài)的環(huán)境因素；正常狀態(tài)、異常狀態(tài)、緊急狀態(tài)的環(huán)境因素以及直接的、間接的環(huán)境因素，并予以確定。5.2 環(huán)境因素的登錄 各部門收集、確定完本部門的環(huán)境因素后，按規(guī)定的表格形式予以登錄，然

33、后交工程部匯總。5.3 環(huán)境因素的評價 管理者代表負(fù)責(zé)組織工程部根據(jù)各部門的環(huán)境因素登錄表匯總本賓館的環(huán)境因素，并結(jié)合每一環(huán)境因素，盡可能多地確定其環(huán)境影響，然后評價每一環(huán)境因素的重要程度及優(yōu)先行動等級。對重大環(huán)境因素，工程部可聯(lián)系當(dāng)?shù)丨h(huán)保部門對污染排放進(jìn)行監(jiān)測。5.4 環(huán)境因素的核準(zhǔn) 評價鑒定的重大環(huán)境因素應(yīng)報管理者代表核準(zhǔn)、確認(rèn)。5.5 環(huán)境因素的修訂 隨著本賓館環(huán)境管理的成效以及活動、產(chǎn)品或服務(wù)的改變，或者國家環(huán)保法律、法規(guī)的更新，環(huán)境因素都會相應(yīng)有新改變，所以工程部應(yīng)組織環(huán)境因素的相關(guān)部門重新評價、修訂環(huán)境因素。6.相關(guān)文件： GBB00P04環(huán)境因素識別、鑒定程序第四節(jié) 法律與其它要求1.目的： 確定獲取和理解直接適用于本賓館活動、產(chǎn)品或服務(wù)法律法規(guī)、環(huán)境法律法規(guī)與其它要求。2.適用范圍： 適用于本賓館識別、確定、并更新相關(guān)法律、法規(guī)及其他要求。3.引用標(biāo)準(zhǔn)： IS014001/4.3.2法律與其它要求4.職責(zé)：4.1 行政辦負(fù)責(zé)法律、法規(guī)及其他要求的收集、鑒定與保管。4.2 各部門配合相關(guān)法規(guī)及其它要求的收集。4.3 管理者代表負(fù)責(zé)法律、法規(guī)及其他要求的審核。5.要素控制5.1 法律、法規(guī)與其它要求的獲取 行政辦應(yīng)定期與省、地、市各級環(huán)保局等有關(guān)部門聯(lián)系，訂閱環(huán)保和賓館經(jīng)營管