網(wǎng)購客戶分析

1、客客 服服 訓(xùn)訓(xùn) 練練之之關(guān)于網(wǎng)購客戶關(guān)于網(wǎng)購客戶 網(wǎng)購客戶分析網(wǎng)購客戶分析 網(wǎng)購客戶需求認(rèn)知網(wǎng)購客戶需求認(rèn)知網(wǎng)購客戶類型分析網(wǎng)購客戶類型分析網(wǎng)購客戶的購物心理網(wǎng)購客戶的購物心理如何應(yīng)對討價還價如何應(yīng)對討價還價如何排除客戶疑問如何排除客戶疑問1.11.21.31.41.51.1網(wǎng)購客戶需求認(rèn)知網(wǎng)購客戶需求認(rèn)知 客戶進(jìn)店以后，除了對具體某個（或某些）商品的需求以外，客戶進(jìn)店以后，除了對具體某個（或某些）商品的需求以外，還有其他一些常被我們忽視的需求，而且滿足客戶具體商品以還有其他一些常被我們忽視的需求，而且滿足客戶具體商品以外的那些需求往往并不需要我們付出更多的成本，但卻在促成外的那些需求往往并

2、不需要我們付出更多的成本，但卻在促成商品成交上發(fā)揮著巨大的作用，那么除了具體商品外，客戶還商品成交上發(fā)揮著巨大的作用，那么除了具體商品外，客戶還有哪些需求呢，如下：有哪些需求呢，如下：安全及隱私的需求 有序服務(wù)的需求及時服務(wù)的需求被識別或記住的受歡迎的需求感覺舒適的需求被理解的需求被理解的需求被幫助的需求被幫助的需求受重視的需求受重視的需求被稱贊的需求被稱贊的需求受尊重的需求受尊重的需求被信任的需求被信任的需求1.2網(wǎng)購客戶類型分析友善型友善型客戶客戶獨(dú)斷型獨(dú)斷型客戶客戶性格隨和，對自己以外的人和事沒有過高的要求，性格隨和，對自己以外的人和事沒有過高的要求， 具具備理解、寬容、真誠、信任等美德

3、，通常是企業(yè)的忠備理解、寬容、真誠、信任等美德，通常是企業(yè)的忠誠客戶。誠客戶。提供最好的服務(wù)，不因?yàn)閷Ψ降膶捜莺屠硖峁┳詈玫姆?wù)，不因?yàn)閷Ψ降膶捜莺屠斫舛潘蓪ψ约旱囊蟆＝舛潘蓪ψ约旱囊?。有很?qiáng)的決斷力，感情強(qiáng)烈；不能容忍欺騙、慢待、有很強(qiáng)的決斷力，感情強(qiáng)烈；不能容忍欺騙、慢待、等行為；對自己的要求需要被認(rèn)可，不容易接受意見等行為；對自己的要求需要被認(rèn)可，不容易接受意見和建議；是投訴較多的客戶。和建議；是投訴較多的客戶。是小心應(yīng)對，盡可能滿足其要求，讓其有是小心應(yīng)對，盡可能滿足其要求，讓其有被尊重的感覺。被尊重的感覺。情感細(xì)膩，容易被傷害，有很強(qiáng)的邏輯思維能力。對情感細(xì)膩，容易被傷害，有

4、很強(qiáng)的邏輯思維能力。對公正處理和合理解釋可以接受，不愿意接受不公正的公正處理和合理解釋可以接受，不愿意接受不公正的待遇；善于運(yùn)用法律手段保護(hù)自己，但從不輕易威脅待遇；善于運(yùn)用法律手段保護(hù)自己，但從不輕易威脅對方。對方。真誠對待，作出合理解釋，爭取對方的理解真誠對待，作出合理解釋，爭取對方的理解。以自我為中心，缺乏同情心，不習(xí)慣站在他人立場以自我為中心，缺乏同情心，不習(xí)慣站在他人立場上考慮；不能容忍自己的利益受到任何傷害；有較上考慮；不能容忍自己的利益受到任何傷害；有較強(qiáng)的報復(fù)心理；性格敏感多疑。強(qiáng)的報復(fù)心理；性格敏感多疑?？磳W(xué)會控制自己的情緒，以禮相待，對自己的看學(xué)會控制自己的情緒，以禮相待，

5、對自己的過失真誠道歉。過失真誠道歉。分析型客戶分析型客戶自我型客戶自我型客戶消費(fèi)者購買行為分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對策交交際際型型客戶類客戶類型型購購買買型型拍拍下下不不買買禮禮貌貌型型講講價價型型對于這類客戶，我對于這類客戶，我們要熱情如火，并們要熱情如火，并把工作的把工作的 重點(diǎn)放在重點(diǎn)放在這種客戶上。這種客戶上。對于這類客戶，不要對于這類客戶，不要浪費(fèi)太多精力，執(zhí)著浪費(fèi)太多精力，執(zhí)著和他保持聯(lián)系，他認(rèn)和他保持聯(lián)系，他認(rèn)為是一種騷擾。為是一種騷擾。對于這種客戶，我們對于這種客戶，我們盡量要做到熱情，售盡量要做到熱情，售后服務(wù)一定要做好。后服務(wù)一定要做好。對于這種客戶，要對于這種客戶，要咬緊牙關(guān)，

6、堅持始咬緊牙關(guān)，堅持始終如一，保持您的終如一，保持您的微笑。微笑?？梢匀?dāng)什么都沒發(fā)可以全當(dāng)什么都沒發(fā)生，因各自性格決定生，因各自性格決定采取的方式。采取的方式。賣家信用能賣家信用能不能可靠不能可靠價格低是價格低是不是產(chǎn)品不是產(chǎn)品有問題有問題同類商品同類商品那么多，那么多，到底該選到底該選哪一個哪一個交易安全交易安全收不到貨？收不到貨？貨實(shí)不符？貨實(shí)不符？貨物損壞？貨物損壞？退貨郵費(fèi)？退貨郵費(fèi)？買家常見的五種擔(dān)心心理買家常見的五種擔(dān)心心理 對于這一擔(dān)對于這一擔(dān)心，我們可心，我們可以用交易記以用交易記錄等來對其錄等來對其進(jìn)行說服進(jìn)行說服。針對這一擔(dān)針對這一擔(dān)心，我們要心，我們要給買家說明給買家說

7、明價格的由來，價格的由來，為什么會低，為什么會低，低并非質(zhì)量低并非質(zhì)量有問題。有問題?？杀M量以地可盡量以地域優(yōu)勢（如：域優(yōu)勢（如：快遞便宜），快遞便宜），服務(wù)優(yōu)勢說服務(wù)優(yōu)勢說服買家。服買家。可以支付寶可以支付寶安全交易的安全交易的說明來打消說明來打消買家的顧慮買家的顧慮?？梢砸允酆罂梢砸允酆蠓?wù)，消費(fèi)服務(wù)，消費(fèi)者保障服務(wù)者保障服務(wù)等進(jìn)行保證，等進(jìn)行保證，給于買家信給于買家信心。心。買家網(wǎng)上消費(fèi)心理分析及應(yīng)采取的相應(yīng)策略 1.求實(shí)心理：商品描述中突出產(chǎn)品實(shí)惠耐用等字眼，產(chǎn)品的質(zhì)量經(jīng)得起考驗(yàn)。求實(shí)心理：商品描述中突出產(chǎn)品實(shí)惠耐用等字眼，產(chǎn)品的質(zhì)量經(jīng)得起考驗(yàn)。2.求美心理：客服人員注意描述中寫明求美

8、心理：客服人員注意描述中寫明“包裝精致包裝精致”,“造型大方造型大方”等字眼。等字眼。3.求名心理求名心理: 采取投其所好的策略即可。采取投其所好的策略即可。4.求廉心理：只要價格低廉就行。求廉心理：只要價格低廉就行。 5.偏好心理：只要了解她們的喜好偏好心理：只要了解她們的喜好,在產(chǎn)品文字描述之中可以加一些在產(chǎn)品文字描述之中可以加一些“值得收值得收藏藏”之類的字語。之類的字語。 6.獵奇心理獵奇心理: 對與這類顧客對與這類顧客, 要強(qiáng)調(diào)商品新奇獨(dú)特要強(qiáng)調(diào)商品新奇獨(dú)特, 贊美她們贊美她們“有遠(yuǎn)見有遠(yuǎn)見”,“識識貨貨”。 7.從眾心理從眾心理: 可以根據(jù)這種心理描述文字可以根據(jù)這種心理描述文字,

9、再加上價格的優(yōu)勢再加上價格的優(yōu)勢,很容易聚攏人氣很容易聚攏人氣,后來者就源源不斷。后來者就源源不斷。 8.安全心理安全心理: 給以解說，并且用上給以解說，并且用上“安全安全”，“環(huán)保環(huán)?！盁o添加無添加”等字眼，。等字眼，。1.4如何應(yīng)對討價還價如何應(yīng)對討價還價（一）證明價格是合理的（一）證明價格是合理的證明的辦法就是多講產(chǎn)品在產(chǎn)品介紹、食療價值、產(chǎn)品推薦等方面的優(yōu)點(diǎn)。通常，產(chǎn)品的價格與這些優(yōu)點(diǎn)有相當(dāng)緊密的關(guān)系，正是所謂的“一分錢一分貨”?？梢詰?yīng)用說服技巧，透徹地分析、講解產(chǎn)品的各種優(yōu)點(diǎn)，指明客戶購買產(chǎn)品后的利益所得遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于支付貨款的代價（二）比較法說明價格的合理性（二）比較法說明價格的合理性為

10、了消除價格障礙，客服人員在洽談中可以多采用比較法，它往往能收到良好的效果。比較的做法通常是拿所推銷的商品與另外一種商品相比，以說明價格的合理性。在運(yùn)用這種方法時，如果能找到一個很好的角度來引導(dǎo)客戶，效果會非常好，如把商品的價格與日常支付的費(fèi)用進(jìn)行比較等。-一位家庭用具網(wǎng)店主則這樣解釋商品的價格：這件商品的價格是2000元，但它的使用期是10 年，這就是說，你每年只花200 元，每月只花16 元左右，每天還不到6 角錢?？紤]到它為你節(jié)約的工作時間，6 角錢算什么呢？（三）在小事上慷慨（三）在小事上慷慨 就常理而言，雖然每一個人都愿意在討價還價中得到好就常理而言，雖然每一個人都愿意在討價還價中得到

11、好處，多數(shù)人是只要得到一點(diǎn)點(diǎn)好處，就會感到滿足。處，多數(shù)人是只要得到一點(diǎn)點(diǎn)好處，就會感到滿足。正是基于這種分析，客服人員在公司允許或自己可以決定正是基于這種分析，客服人員在公司允許或自己可以決定的情況下，用其他方式給客戶一些優(yōu)惠，比如：購買量大的情況下，用其他方式給客戶一些優(yōu)惠，比如：購買量大免郵費(fèi)或者贈送客戶一些小禮物等等，否則會因小失大，免郵費(fèi)或者贈送客戶一些小禮物等等，否則會因小失大，引起客戶反感，并且使客戶馬上對價格敏感起來，影響了引起客戶反感，并且使客戶馬上對價格敏感起來，影響了下一步的洽談。下一步的洽談。3.5.1挑剔的客戶挑剔的客戶 “對抗對抗”挑剔最好的方法，就是要做到讓客戶不挑剔最好的方法，就是要做到讓客戶不挑剔。要做到讓客戶又滿意又感動而不挑剔，才挑剔。要做到讓客戶又滿意又感動而不挑剔，才是最上最高的境界是最上最高的境界1.5如何排除客戶疑問如何排除客戶疑問1.5.2抱怨的客戶 水能載舟，亦能覆舟。顧客好比水，交易好比舟。顧客是企業(yè)生存之本，營運(yùn)之基，力量之源。1.提高企業(yè)美譽(yù)度提高企業(yè)美譽(yù)度 2. 提高顧客忠誠度提高顧客忠誠度 3.顧客抱怨是企業(yè)的顧客抱怨是企業(yè)的“