宜興國(guó)際飯店的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略研究

1、摘 要 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，是一種通過(guò)關(guān)注顧客，進(jìn)而提供服務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)贏利的一種交換的營(yíng)銷(xiāo)手段。本文在分析服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的基本理論的基礎(chǔ)上對(duì)宜興國(guó)際飯店的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略進(jìn)行研究，闡述了實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是我國(guó)旅館飯店業(yè)開(kāi)展服務(wù)的重要策略，分析了旅游飯店開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的必要性及重要性。通過(guò)對(duì)宜興國(guó)際飯店的服務(wù)理念、服務(wù)質(zhì)量、“7PS”等服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略的研究，探討其在服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)新及差異化、個(gè)性化服務(wù)等方面存在的不足與問(wèn)題。并對(duì)國(guó)內(nèi)外的飯店業(yè)進(jìn)行比較，從而提出一些改進(jìn)和提高服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的若干對(duì)策。關(guān)鍵詞：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，旅館飯店業(yè)，改進(jìn)AbstractService marketing, is a by focusing on cus

2、tomers, and thus the provision of services, and ultimately a profitable exchange of marketing. Based on the analysis of the basic theory of marketing services, based on the Yixing International Hotel of the Service Marketing Strategy Study, described the implementation of service marketing is to car

3、ry out our hotel services, hotel industry an important strategy, analysis of tourist hotels to carry out the necessity and importance of services marketing. Yixing International Hotel by the service concept, service quality, 7PS service marketing strategy study of its quality of service, innovation

4、and differentiation, personalization services and so on deficiencies and problems. And to compare the hotel industry at home and abroad to make some improvements and a number of measures to improve services marketing.Key words: Service marketing, hotel industry, improve18目 錄摘 要I關(guān)鍵詞IAbstractIIKey wor

5、dsII一、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)概述1（一）服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)涵、特征及過(guò)程1（二）旅游飯店開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的必要性2（三）飯店經(jīng)營(yíng)者實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的分析2二、宜興國(guó)際飯店的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略3（一）宜興國(guó)際飯店簡(jiǎn)介3（二）7Ps在宜興國(guó)際飯店的應(yīng)用3（三）宜興國(guó)際飯店開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的具體做法和成功經(jīng)驗(yàn)9三、飯店在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方面存在的問(wèn)題及改進(jìn)意見(jiàn)11（一）宜興國(guó)際飯店在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方面存在的問(wèn)題11（二）提高宜興國(guó)際飯店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)水平的幾點(diǎn)建議11四、提高我國(guó)飯店、旅館行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)水平的建議13（一）我國(guó)飯店、旅館行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與國(guó)外的差距13（二）改進(jìn)建議14五、結(jié)語(yǔ)16致 謝17參考文獻(xiàn)18一、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)概述（一）服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)涵、

6、特征及過(guò)程1、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)涵服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)滿(mǎn)足消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿(mǎn)足消費(fèi)者需要在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中所采取的一系列活動(dòng)。服務(wù)作為一種營(yíng)銷(xiāo)組合要素，真正引起人們重視的是本世紀(jì)80年代后期，這時(shí)期，由于科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和社會(huì)生產(chǎn)力的顯著提高，產(chǎn)業(yè)升級(jí)和生產(chǎn)的專(zhuān)業(yè)化發(fā)展日益加速，一方面使產(chǎn)品的服務(wù)含量，即產(chǎn)品的服務(wù)密集度日益增大。另一方面，隨著勞動(dòng)生產(chǎn)率的提高，市場(chǎng)轉(zhuǎn)向買(mǎi)方市場(chǎng)，消費(fèi)者隨著收入水平提高，他們的消費(fèi)需求也逐漸發(fā)生變化，需求層次也相應(yīng)提高，并向多樣化方向拓展。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理深化的內(nèi)在要求，也是企業(yè)在新的市場(chǎng)形勢(shì)下競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的新要素。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的運(yùn)用不僅豐富了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)涵，而且

7、也提高了面對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的綜合素質(zhì)。針對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新特點(diǎn)，注重產(chǎn)品服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分，服務(wù)差異化、有形化、標(biāo)準(zhǔn)化以及服務(wù)品牌、公關(guān)等問(wèn)題的研究，是當(dāng)前企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制勝的重要保證。2、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的特征（1）無(wú)形化的服務(wù)產(chǎn)品使得顧客較難準(zhǔn)確的判斷服務(wù)質(zhì)量和效果。無(wú)形化是服務(wù)最顯著的特點(diǎn)，組成服務(wù)的許多元素是消費(fèi)者無(wú)法用感覺(jué)可以了解到的，而且服務(wù)質(zhì)量本身也是非常抽象的概念，它與顧客的感情狀態(tài)，個(gè)人興趣等多方面有著關(guān)系。當(dāng)然，在眾多企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略中，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)仍然是有著特定的載體的，比如零售商提供服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)針對(duì)的是在它的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)中售出的商品，而海爾的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)則針對(duì)的是自己生產(chǎn)的家電產(chǎn)品。（2）營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象復(fù)雜多變。服務(wù)市

8、場(chǎng)的購(gòu)買(mǎi)者是多元的、廣泛的、復(fù)雜的。購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)和目的各異，某一服務(wù)產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)者可能牽涉社會(huì)各界各業(yè)各種不同類(lèi)型的家庭和不同身份的個(gè)人，即使購(gòu)買(mǎi)同一服務(wù)產(chǎn)品有的用于生活消費(fèi)，有的卻用于生產(chǎn)消費(fèi)，如信息咨詢(xún)、郵電通訊等。（3）服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)提倡顧客在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的參與性。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的核心戰(zhàn)略是以顧客為導(dǎo)向，關(guān)系管理是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的重要環(huán)節(jié)。與傳統(tǒng)的產(chǎn)品生產(chǎn)管理過(guò)程中，顧客完全被排除在外相比，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)使得顧客對(duì)于產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)有著更為重要的作用。而在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，顧客對(duì)于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的評(píng)價(jià)也將直接影響到顧客對(duì)企業(yè)整體的評(píng)價(jià)。在全球市場(chǎng)中推行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，企業(yè)將面臨不同地區(qū)消費(fèi)者特別的營(yíng)銷(xiāo)需求，這對(duì)于企業(yè)本身的

9、關(guān)系管理是巨大的挑戰(zhàn)。（4）對(duì)服務(wù)人員的要求高。服務(wù)者的技術(shù)、技能、技藝直接關(guān)系著服務(wù)質(zhì)量。消費(fèi)者對(duì)各種服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量要求也就是對(duì)服務(wù)人員的技術(shù)、技能、技藝的要求。服務(wù)者的服務(wù)質(zhì)量不可能有唯一的、統(tǒng)一的衡量標(biāo)準(zhǔn)，而只能有相對(duì)的標(biāo)準(zhǔn)和憑購(gòu)買(mǎi)者的感覺(jué)體會(huì)。3、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程（1）顧客細(xì)分與準(zhǔn)確定位。將焦點(diǎn)放在顧客的期望上，通過(guò)細(xì)分之后，可以按其價(jià)值觀及服務(wù)成本把顧客分成各個(gè)等級(jí)，了解哪些區(qū)域可以用低接觸的服務(wù)來(lái)取代高接觸的服務(wù)；如何把服務(wù)能力優(yōu)先運(yùn)用到幾個(gè)顧客子市場(chǎng)；知道如何使顧客參與服務(wù)的提供過(guò)程并進(jìn)行管理。（2）找出顧客的期望。企業(yè)應(yīng)該把目標(biāo)放在最重要的顧客身上，并找出企業(yè)本身產(chǎn)品的服務(wù)與消費(fèi)

10、者期望的服務(wù)有何差異，再通過(guò)努力減少這種差異。（3）達(dá)到顧客的期望。企業(yè)制定一整套和顧客溝通的計(jì)劃，努力使自己企業(yè)的服務(wù)水平達(dá)到并略高于顧客所期望的服務(wù)水平。（二）旅游飯店開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的必要性1服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)為旅游飯店的發(fā)展注入了新的元素隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，以旅游為龍頭的服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速。飯店業(yè)作為服務(wù)業(yè)中的一個(gè)傳統(tǒng)而又富有活力的產(chǎn)業(yè)得到了空前發(fā)展。但在空前的繁榮中，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也異常激烈，使得一些飯店的營(yíng)銷(xiāo)面臨困境將服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論有效應(yīng)用于當(dāng)今飯店服務(wù)的實(shí)踐中，實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略，使服務(wù)更具個(gè)性化，使接待更富人情味應(yīng)是飯店在新形勢(shì)下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)的中心策略。旅游飯店業(yè)在品質(zhì)同質(zhì)化的時(shí)代，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)已經(jīng)越來(lái)越成為商業(yè)組織創(chuàng)

11、造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的最有效手段。旅游飯店業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，就是采取多種策略，整合飯店內(nèi)外一切積極因素，充分發(fā)揮團(tuán)體優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)造商機(jī)，經(jīng)營(yíng)顧客需求，使現(xiàn)有各類(lèi)資源達(dá)到最優(yōu)化配置，以期利潤(rùn)的最大化。所以從某種程度上說(shuō)當(dāng)今商業(yè)時(shí)代是以服務(wù)來(lái)競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代。而旅游飯店作為服務(wù)業(yè)，它的產(chǎn)品就是服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接決定了酒店生意的好壞。2滿(mǎn)足不斷變化的消費(fèi)需求隨著社會(huì)的發(fā)展和消費(fèi)者消費(fèi)水平的提高，消費(fèi)者的消費(fèi)體現(xiàn)出個(gè)性化和多元化趨勢(shì)。消費(fèi)者不僅重視酒店飯菜的質(zhì)量和特色，更重視從消費(fèi)過(guò)程中獲得的精神滿(mǎn)足。現(xiàn)代社會(huì)的消費(fèi)者，很容易受到環(huán)境氛圍的影響。在飲食、住宿上他們不太注重，但非常注重飯店提供的環(huán)境與氛圍。要求飯店的環(huán)境“

12、場(chǎng)景化”、“情緒化”，從而能更好的滿(mǎn)足他們的感性需求。因此，相當(dāng)多的旅館，在布置環(huán)境，營(yíng)造氛圍上下了很大的功夫，力圖營(yíng)造出各具特色的，吸引人的種種情調(diào)。旅館和飯店的內(nèi)部也可以來(lái)點(diǎn)奇特的創(chuàng)意。比如以郁金香、紅玫瑰等來(lái)取代的桌號(hào)。因此，有著良好的環(huán)境氛圍的快餐店和一些大酒店，受到了人們的歡迎。（三）飯店經(jīng)營(yíng)者實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的分析1、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)為經(jīng)營(yíng)者帶來(lái)了利潤(rùn)越來(lái)越多的酒店經(jīng)營(yíng)者開(kāi)始意識(shí)到飯店服務(wù)決定商機(jī)，他們通過(guò)不同的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略來(lái)提升競(jìng)爭(zhēng)力。表現(xiàn)出飯店提供的獨(dú)特的服務(wù)質(zhì)量，有利于形成良好的口碑效應(yīng)，吸引顧客，獲取利潤(rùn)。2、促進(jìn)旅館、飯店業(yè)的和諧發(fā)展從顧客角度來(lái)說(shuō)，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)有利于吸引并留住顧客；從服

13、務(wù)員角度來(lái)說(shuō)，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)有利于服務(wù)員自身認(rèn)識(shí)的提高，端正工作態(tài)度，從而推動(dòng)旅館和酒店服務(wù)質(zhì)量的提升；從領(lǐng)導(dǎo)者角度來(lái)說(shuō)，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)有利于領(lǐng)導(dǎo)者更好地發(fā)揮本店優(yōu)勢(shì)，調(diào)整服務(wù)戰(zhàn)略，贏得顧客，獲取最大利潤(rùn)。此外，領(lǐng)導(dǎo)者還可以最大限度地調(diào)動(dòng)店內(nèi)員工積極性，解決他們的后顧之憂及思想負(fù)擔(dān)，這樣才能達(dá)到家和萬(wàn)事興的效果。二、宜興國(guó)際飯店的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略（一）宜興國(guó)際飯店簡(jiǎn)介宜興國(guó)際飯店由宜興市政府投資建造。主樓高24層，是宜興首家三星級(jí)旅游涉外飯店，“賓客至上，服務(wù)第一”是飯店的服務(wù)宗旨。飯店于1994年開(kāi)始營(yíng)業(yè)，1996年9月28日正式掛牌三星。如今已是4星級(jí)飯店。酒店位于市中心，1995年開(kāi)業(yè)，2002年裝修，

14、共有客房總數(shù)204間套。飯店擁有客房288間套，附設(shè)豪華套房2間、套房9間，普通標(biāo)準(zhǔn)間的面積為20平方米。飯店設(shè)有大堂吧、觀光酒吧、KTV歌舞廳、桑拿、健身、美容、商場(chǎng)、商務(wù)、多功能廳、屋頂花園。酒店有會(huì)議室14個(gè)，可容納100人的會(huì)議室。中西餐廳480個(gè)餐位。但隨著宜興旅游市場(chǎng)的不斷發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)者不斷地涌入，像宜興氿悅賓館、宜興華亭國(guó)際酒店以及一些像錦江之星的連鎖酒店紛紛進(jìn)入。這使得飯店原來(lái)的市場(chǎng)份額減少，面對(duì)日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)，飯店也只能不斷的變化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略，來(lái)獲得新的突破口。（二）7Ps在宜興國(guó)際飯店的應(yīng)用1、產(chǎn)品。宜興國(guó)際飯店主要面向宜興市、省內(nèi)及來(lái)市旅游人員等。飯店設(shè)有大堂吧、觀光酒

15、吧、KTV歌舞廳、桑拿、健身、美容、商場(chǎng)、商務(wù)、多功能廳、屋頂花園等服務(wù)項(xiàng)目。我選擇了一周內(nèi)入住在宜興國(guó)際飯店的客人，在這些顧客中我隨機(jī)選擇了其中的100位進(jìn)行了對(duì)飯店產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度的調(diào)查。通過(guò)對(duì)他們進(jìn)行入住期間的問(wèn)卷調(diào)查，根據(jù)統(tǒng)計(jì)歸納分析，我得出了以下的數(shù)據(jù)： 服務(wù)質(zhì)量顧客滿(mǎn)意度 方便美觀舒適適用誠(chéng)信可靠及時(shí)非常好82726165725567好17182725233815一般11012105712從以上的數(shù)據(jù)分析，可以看出宜興國(guó)際飯店在服務(wù)質(zhì)量方面做得還是相當(dāng)好的。飯店的服務(wù)人員嚴(yán)格的按照飯店的規(guī)章制度，秉承“賓客至上，服務(wù)第一”的服務(wù)宗旨來(lái)為顧客提供服務(wù)。飯店的管理人員每周例會(huì)，討論如

16、何提高服務(wù)質(zhì)量，并在大會(huì)上進(jìn)行分析。他們深信只有不斷的了解顧客的需求，才可能不斷進(jìn)步，提高顧客滿(mǎn)意度。從上面的數(shù)據(jù)可以看出：（1）方便性。飯店位于市中心，交通非常方便，無(wú)論是步行、公交、打的都非常方便。在我調(diào)查的100個(gè)人里，有82個(gè)認(rèn)為宜興國(guó)際飯店的地理位置是相當(dāng)優(yōu)越的。（2）美觀度。宜興國(guó)際飯店的服務(wù)人員都有統(tǒng)一的服裝;飯店設(shè)有大堂吧、觀光酒吧、KTV歌舞廳、桑拿、健身、美容、商場(chǎng)、商務(wù)、多功能廳、屋頂花園等服務(wù)項(xiàng)目，服務(wù)設(shè)施相當(dāng)齊全;對(duì)于飯店的用具大多數(shù)顧客還是很滿(mǎn)意的，但也有少數(shù)認(rèn)為房間的設(shè)施過(guò)于陳舊，床太硬，這方面還有待改善。（3）顧客對(duì)飯店的服務(wù)設(shè)施的舒適度和適用度，分別有61、6

17、5認(rèn)為很好，有27、25認(rèn)為做得還好，還有分別12、10認(rèn)為不能完全滿(mǎn)足顧客的需求。（4）誠(chéng)信。是飯店的立足之本，這也是飯店服務(wù)人員最基本的職業(yè)道德，從上面的數(shù)據(jù)可以看出，在這方面飯店做的還是相當(dāng)好的，但仍有一些不足，一些顧客反映早餐沒(méi)到時(shí)間就沒(méi)有了。（5）從飯店是否可以為顧客提供正確可靠的服務(wù)來(lái)看，有55位認(rèn)為非常好，如飯店顧客要出游時(shí)，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)游玩地點(diǎn)，提供游玩場(chǎng)所的地圖，并告知相關(guān)的注意事項(xiàng);38位認(rèn)為好;而剩下的7位則認(rèn)為飯店的服務(wù)不太可靠。（6）最后，從飯店提供服務(wù)的迅速及時(shí)方面來(lái)分析，大多數(shù)顧客認(rèn)為飯店提供的服務(wù)還是很及時(shí)的。這對(duì)宜興國(guó)際飯店來(lái)說(shuō)，應(yīng)在自身原有的優(yōu)勢(shì)基礎(chǔ)上，改進(jìn)自己

18、不足的方面，加強(qiáng)和顧客的交流和溝通，為顧客提供差異化的服務(wù)，從而提高顧客的免疫度和忠誠(chéng)度。2、定價(jià)。宜興幾家旅游飯店價(jià)格比較：以上是我對(duì)宜興地區(qū)的幾家類(lèi)似飯店的定價(jià)比價(jià)，從圖表中可以很明顯的看出，宜興國(guó)際飯店的定價(jià)，人均在400-500左右。比宜興的陶都大飯店、漢庭快捷酒店的定價(jià)要相對(duì)高一些。對(duì)于陶都大飯店來(lái)說(shuō)，宜興國(guó)際飯店位于市中心，有明顯的地理和交通優(yōu)勢(shì)，這就使得游人的出行更加方便；漢庭快捷酒店，講究的是快捷、方便，宜興國(guó)際飯店提供KTV歌舞廳、桑拿、健身、美容、商場(chǎng)、商務(wù)、多功能廳、屋頂花園等眾多服務(wù)項(xiàng)目，服務(wù)設(shè)施齊全，為顧客提供住宿餐飲休閑一體化的服務(wù)，這就使宜興國(guó)際飯店的定價(jià)較之更高

19、。而對(duì)于竹海國(guó)際會(huì)議中心，他是國(guó)際化的高檔酒店，首先位于宜興的風(fēng)景區(qū)竹海，其次飯店的設(shè)施都是按照國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)來(lái)布置的，為旅游者提供一流的服務(wù)和國(guó)際化的消費(fèi)場(chǎng)所，所以他的定價(jià)較宜興國(guó)際飯店高。據(jù)上圖反映，宜興國(guó)際飯店為中高檔的飯店，其定價(jià)較適合中高層人群。3、渠道客運(yùn)公司飯店的業(yè)務(wù)代表宜興旅行社顧客宜興國(guó)際飯店網(wǎng)上預(yù)定系統(tǒng)宜興觀光旅游公司以下是宜興國(guó)際飯店的服務(wù)渠道圖：（1）網(wǎng)上預(yù)定系統(tǒng)：宜興國(guó)際飯店通過(guò)在網(wǎng)上建立自己的網(wǎng)頁(yè)，并設(shè)有網(wǎng)上預(yù)定系統(tǒng)，無(wú)論是客房、餐飲、休閑等都可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)來(lái)預(yù)訂，大大方便了游人的出行。（2）宜興旅行社：飯店和旅行社簽訂了一定的優(yōu)惠合約，通過(guò)宜興旅行社來(lái)游玩的顧客有旅行社

20、同意在飯店訂房，有享受優(yōu)惠價(jià)。（3）飯店的業(yè)務(wù)代表：由飯店的業(yè)務(wù)代表不斷的為飯店開(kāi)拓市場(chǎng)。（4）客運(yùn)公司：飯店和客運(yùn)公司相結(jié)合，提供完整的旅游組合服務(wù)。（5）宜興觀光旅游中心：飯店通過(guò)當(dāng)?shù)氐穆糜沃行膿?dān)任自己的銷(xiāo)售代理，從而和其他飯店展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)，獲取更多的顧客。4、促銷(xiāo)以下是宜興國(guó)際飯店采取的促銷(xiāo)手段：（1）政府：政府的力量是不可小覷的，政府對(duì)飯店業(yè)的影響也相當(dāng)深遠(yuǎn)。宜興國(guó)際飯店是宜興的著名飯店，依靠宜興政府的大力支持，宜興國(guó)際飯店獲得了良好的發(fā)展。 (2)媒體：宜興國(guó)際飯店通過(guò)在電視節(jié)目的旅游頻道，為自己做大力宣全，同時(shí)也在旅游雜志上刊登飯店的服務(wù)設(shè)施，提高自己的知名度，讓外來(lái)的旅游者有機(jī)會(huì)來(lái)宜

21、興國(guó)際飯店，享受飯店的服務(wù)。（3）樹(shù)立形象：形象的樹(shù)立已經(jīng)成為現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的重要策略。樹(shù)立形象是每一個(gè)企業(yè)乃至一個(gè)地區(qū)、一個(gè)城市需要十分注重的促銷(xiāo)方式。宜興國(guó)際飯店本著“賓客至上，服務(wù)第一”的宗旨，在顧客的心中樹(shù)立了良好的形象，為自己創(chuàng)造了寶貴的無(wú)形資產(chǎn)。（4）網(wǎng)絡(luò)：現(xiàn)代科技極大的影響著我們的生活，網(wǎng)絡(luò)促銷(xiāo)已經(jīng)成為世界范圍內(nèi)上升速度最快的促銷(xiāo)手段。宜興國(guó)際飯店當(dāng)然也得與時(shí)俱進(jìn)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)讓顧客就可以身臨其境，選擇自己喜愛(ài)的房間，預(yù)定餐桌。讓顧客提前了解飯店的休閑和娛樂(lè)設(shè)施，一保眼福。（5）舉辦活動(dòng)：活動(dòng)的舉辦是十分重要的，宜興國(guó)際飯店通過(guò)在不同的時(shí)期，舉辦各種活動(dòng)，包括強(qiáng)身健體的文體活動(dòng)，邀請(qǐng)飯

22、店客戶(hù)參加的美食評(píng)選活動(dòng)等等。其內(nèi)容新穎獨(dú)特、形式健康活潑。從而讓每一個(gè)入住宜興國(guó)際飯店的顧客在每一次旅途中都有驚喜和收獲。（6）口碑效應(yīng)：宜興國(guó)際飯店在進(jìn)行促銷(xiāo)的同時(shí)，不斷地提高和改善飯店本身的服務(wù)質(zhì)量，過(guò)硬的服務(wù)質(zhì)量才能提高飯店的口碑，有了良好的口碑，就會(huì)獲得更多的回頭客，從而提高了顧客忠誠(chéng)度。5、人宜興國(guó)際飯店員工服務(wù)態(tài)度調(diào)查如下:從圖表可以看出：宜興國(guó)際飯店的員工都非常的敬業(yè)，服務(wù)人員對(duì)自己的工作十分負(fù)責(zé)，工作勤懇，對(duì)顧客服務(wù)業(yè)很周到。同時(shí)飯店的服務(wù)人員能夠禮貌待客，對(duì)顧客熱情友好，給顧客的第一印象非常好。雖然飯店的服務(wù)人員有對(duì)顧客進(jìn)行關(guān)心，但從表中可以看出服務(wù)人員明顯不能和顧客進(jìn)行及

23、時(shí)且有效的溝通，加上服務(wù)人員的敏感程度不高，從而不能根據(jù)顧客的需要靈活的為顧客進(jìn)行服務(wù)。因此導(dǎo)致飯店整體的服務(wù)能力不能得到快速的上升。飯店應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)人員與顧客之間的溝通，只有掌握了更多顧客的信息，才能有更多滿(mǎn)足顧客個(gè)性化要求的服務(wù)。6、有形展示（1）環(huán)境展示： 飯店的招牌整齊清潔、宣傳文字字跡清楚、盆景修剪整齊，顧客坐席、餐廳擺設(shè)和陳列臺(tái)、廚房、備餐間以及洗手間等整齊清潔，飯店有自己獨(dú)特的裝修風(fēng)格，優(yōu)雅的色調(diào)、齊全的設(shè)施、美味的菜色，琳瑯的商品，美麗的觀光花園，給顧客不一般的視覺(jué)享受。（2）服務(wù)展示：飯店舉行“服務(wù)規(guī)范情景展示大賽”, 對(duì)前廳、客房和餐飲的服務(wù)要求，通過(guò)設(shè)計(jì)服務(wù)情景，將規(guī)范化和

24、個(gè)性化的服務(wù)在舞臺(tái)上面形象地展現(xiàn)出來(lái)。飯店在前廳服務(wù)比賽項(xiàng)目中，展示了總機(jī)、預(yù)訂、門(mén)衛(wèi)行李、登記入住、叫醒服務(wù)等8項(xiàng)內(nèi)容。比賽分成甲、乙兩個(gè)組進(jìn)行，甲組為四星級(jí)旅游飯店，乙組為三星級(jí)旅游飯店。按照大賽的規(guī)則，每一個(gè)項(xiàng)目都設(shè)主角和配角選手，主角選手為參賽選手，是服務(wù)操作的主角，配角選手可以是服務(wù)操作的配角，也可以是服務(wù)的對(duì)象客人。大賽規(guī)定，每項(xiàng)情景展示不多于6人。同時(shí)在大賽的各個(gè)項(xiàng)目中，還包括現(xiàn)場(chǎng)答題，考查比賽選手的服務(wù)常識(shí)。一個(gè)個(gè)比賽就如一幕幕飯店服務(wù)情景劇，通過(guò)精彩的情景設(shè)計(jì)和展示，微笑服務(wù)、人性化服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)、超值服務(wù)等服務(wù)理念在大賽中不斷體現(xiàn)。因此，大賽不僅僅是服務(wù)質(zhì)量的比拼，也是一

25、場(chǎng)生動(dòng)的飯店規(guī)范化、優(yōu)質(zhì)化服務(wù)教育培訓(xùn)課。選手們精彩的展示贏得觀眾的陣陣掌聲。使人們對(duì)飯店有了更多、更深的了解。顧客到達(dá)接待顧客獲取信息顧客提出服務(wù)需求顧客付款顧客等待是否立即可獲得服務(wù)顧客獲得服務(wù)顧客享受服務(wù)顧客離開(kāi)服務(wù)人員提供服務(wù)顧客周邊壞境清潔預(yù)訂物品的采購(gòu)服務(wù)準(zhǔn)備場(chǎng)所清潔嚴(yán)格的質(zhì)量控制7、過(guò)程：下圖是宜興國(guó)際飯店的服務(wù)藍(lán)圖。以飯店的客房部為例：客房部的服務(wù)流程：宜興國(guó)際飯店在客人到達(dá)飯店后，詢(xún)問(wèn)顧客所需要的房間類(lèi)型飯店有普通標(biāo)準(zhǔn)間、貴賓樓單人間、豪華套房等等，可供顧客選擇。在相關(guān)手續(xù)辦好以后，客人就可以去自己的房間了。如客人電話或網(wǎng)絡(luò)預(yù)定，則飯店會(huì)及時(shí)為顧客預(yù)留房間，保證顧客到來(lái)時(shí)可以

26、馬上入住。每一層的臺(tái)班看到電梯的指示燈亮起，顧客進(jìn)入樓道時(shí)，服務(wù)員會(huì)微笑著鞠躬表示歡迎，會(huì)接過(guò)顧客手中的手牌，并為顧客引路，期間，飯店的服務(wù)人員會(huì)為顧客簡(jiǎn)單的介紹飯店的服務(wù)項(xiàng)目、設(shè)施和設(shè)備等，使顧客對(duì)飯店有初步的了解。如果顧客有什么需要和問(wèn)題，服務(wù)員會(huì)及時(shí)的為其解決。在到達(dá)顧客相應(yīng)的房間時(shí)，服務(wù)人員為顧客開(kāi)門(mén)，禮貌的請(qǐng)顧客進(jìn)入房間。服務(wù)員會(huì)提醒客人手牌的重要性，向顧客介紹房間內(nèi)的設(shè)備使用和各類(lèi)消費(fèi)價(jià)格。詢(xún)問(wèn)顧客是否有貴重物品需要寄存，如顧客有需要，則通知總臺(tái)為顧客進(jìn)行寄存。服務(wù)人員會(huì)禮貌的詢(xún)問(wèn)顧客是否需要洗衣服務(wù)，如需要就幫顧客通知洗衣房。若顧客沒(méi)有需要清洗的衣物，征詢(xún)賓客，幫顧客掛衣。服務(wù)員

27、會(huì)為顧客將電視打開(kāi)，并詢(xún)問(wèn)賓客喜歡觀看哪個(gè)頻道，并為顧客調(diào)至。將遙控器放在顧客方便拿到之處。接下來(lái)，服務(wù)員會(huì)詢(xún)問(wèn)顧客是否需要點(diǎn)餐，并會(huì)將顧客所需的食品送到顧客房中。當(dāng)顧客提出洗浴，服務(wù)員會(huì)幫顧客把浴衣打開(kāi)包裝袋放在床邊或幫顧客更衣。清楚告之顧客浴區(qū)的位置，并送往電梯口。如顧客不需服務(wù)，提出休息，服務(wù)員會(huì)首先為賓客調(diào)節(jié)窗簾、燈光、電視音量、空調(diào)、電視遙控應(yīng)放賓客身邊伸手可拿到的地方，之后為賓客放一壺開(kāi)水，詢(xún)問(wèn)顧客是否需要增加枕頭，為顧客取出被子，放于床邊。并告之顧客樓層電話和自己的工號(hào)牌及工作位置。如果是晚上，會(huì)和顧客說(shuō)“晚安”并詢(xún)問(wèn)顧客是否需要叫醒服務(wù)。在退出時(shí)飯店的服務(wù)員會(huì)說(shuō)：“我很高興隨時(shí)

28、為您服務(wù)”。在顧客入住期間，如有顧客的訪客到來(lái)，飯店的服務(wù)員會(huì)熱情、主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客，尋找的房號(hào)及尋訪顧客的姓名及來(lái)訪顧客姓名及工作單位等。了解到具體的情況后，為來(lái)訪的顧客引路。顧客準(zhǔn)備退房時(shí)，服務(wù)員會(huì)主動(dòng)尋問(wèn)是否“退房”，如顧客要退房服務(wù)人員會(huì)在第一時(shí)間檢房，并詢(xún)問(wèn)顧客是否將隨身物品及證件都帶好，檢查房間設(shè)施、設(shè)備是否損壞，是否有污漬等。房?jī)?nèi)的配備食品是否短缺，有無(wú)遺漏單據(jù)，如沒(méi)有服務(wù)員會(huì)請(qǐng)顧客在退房單上簽字，并將單據(jù)交于顧客，并致歡送詞。如在顧客退房時(shí)，發(fā)現(xiàn)在房中有物品遺失，或房中的設(shè)施、設(shè)備有損壞，服務(wù)人員也會(huì)心平氣和，禮貌委婉的向客人索賠。而后將賠償單送往總臺(tái)收銀處。在處理完畢后，服務(wù)員會(huì)

29、送顧客到電梯口，向顧客致歡送詞。 （三）宜興國(guó)際飯店開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的具體做法和成功經(jīng)驗(yàn)1、對(duì)服務(wù)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分。每個(gè)企業(yè)在實(shí)施其服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略時(shí)都需要把其服務(wù)市場(chǎng)或?qū)ο筮M(jìn)行細(xì)分，在市場(chǎng)細(xì)分的基礎(chǔ)上選定自己服務(wù)的目標(biāo)市場(chǎng)，有針對(duì)性地開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)組合策略，才能取得良好的營(yíng)銷(xiāo)效益。宜興國(guó)際飯店做到了這一點(diǎn)，飯店將自己的目標(biāo)顧客定位為中高檔的消費(fèi)者，主要針對(duì)本地顧客及一些外來(lái)旅游人士展開(kāi)。通過(guò)這一目標(biāo)市場(chǎng)的細(xì)分，飯店也就有了自己的定位，四星級(jí)飯店正好符合中高檔人群的消費(fèi)需求。飯店設(shè)置了大堂酒吧、觀光酒吧，KTV，各式中西餐廳等等服務(wù)設(shè)施，來(lái)更好的為中高檔的人群服務(wù)。2、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。宜興國(guó)際飯店致力于服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

30、化，飯店把一些常規(guī)化性服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化，飯店擁有自己的服務(wù)藍(lán)圖，指導(dǎo)著飯店的服務(wù)。如點(diǎn)餐、KTV、觀光酒吧都有嚴(yán)格的服務(wù)流程，飯店還制定了要求消費(fèi)者遵守的內(nèi)容合理、語(yǔ)言文明的規(guī)章制度，以誘導(dǎo)、規(guī)范消費(fèi)者接受服務(wù)的行為，使之與企業(yè)服務(wù)生產(chǎn)的規(guī)范相吻合。飯店盡力改善服務(wù)設(shè)施，美化服務(wù)環(huán)境，使消費(fèi)者在等待服務(wù)期間過(guò)得充實(shí)舒服，如設(shè)置座椅，放置書(shū)報(bào)雜志，張貼有關(guān)材料等，為消費(fèi)者等待和接受服務(wù)提供良好條件。飯店明碼實(shí)價(jià)地標(biāo)明不同檔次、不同質(zhì)量的服務(wù)水平，滿(mǎn)足消費(fèi)者的不同需求。3、樹(shù)立良好的企業(yè)形象。宜興國(guó)際飯店是宜興地區(qū)典型的旅游飯店，堅(jiān)持以“賓客至上，服務(wù)第一”是飯店的服務(wù)宗旨，飯店不僅為員工提供了一個(gè)

31、舒適、安全的發(fā)展空間，也為來(lái)飯店消費(fèi)的顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。飯店為消費(fèi)者提供了優(yōu)美的環(huán)境、完善的服務(wù)設(shè)施，堅(jiān)持“以顧客為本”正是這些為飯店贏得了良好的企業(yè)形象和服務(wù)口碑，使得眾多的旅游者慕名而來(lái)，為飯店帶來(lái)了盈利。4、服務(wù)人員的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)。宜興國(guó)際飯店注重飯店服務(wù)人員的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)，因?yàn)轱埖晟钪獑T工服務(wù)的好壞直接影響著飯店的服務(wù)質(zhì)量，飯店在對(duì)員工培訓(xùn)時(shí)，使得員工了解到飯店的服務(wù)宗旨，并要求員工始終與其保持一致，飯店的管理人員主動(dòng)與員工進(jìn)行溝通，讓他們了解飯店的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)文化，積極聽(tīng)取員工對(duì)飯店發(fā)展策略的意見(jiàn)和建議，并一起展開(kāi)討論，使得員工在飯店中感受到主人翁的地位和責(zé)任。對(duì)于一些表現(xiàn)的好的員工，飯店的管

32、理人員不僅會(huì)給予表?yè)P(yáng)，還會(huì)頒發(fā)獎(jiǎng)狀或獎(jiǎng)金，提高員工的積極性。“你對(duì)你的員工怎么樣，你的員工就會(huì)怎樣對(duì)待你的顧客”（出自約翰.舍爾服務(wù)為王，143），因此飯店的服務(wù)人員為飯店贏得了很多的顧客。5、多樣的促銷(xiāo)手段。宜興國(guó)際飯店在不同的時(shí)期針對(duì)飯店的經(jīng)營(yíng)情況，開(kāi)展多樣化的促銷(xiāo)活動(dòng)，如二、三、四月是旅游團(tuán)隊(duì)的淡季，為了增加淡季的銷(xiāo)售，吸引更多的團(tuán)隊(duì)在淡季提升客房出租率，充分抓住商機(jī)，提高飯店的整體經(jīng)營(yíng)。宜興國(guó)際飯店在客房銷(xiāo)售上制定了最新的銷(xiāo)售策略：調(diào)整周末房?jī)r(jià)，設(shè)定每周四、周五為團(tuán)隊(duì)周末價(jià)，周六、周一至三為平日價(jià)；團(tuán)隊(duì)房?jī)r(jià)，在二、三月份實(shí)行“滿(mǎn)十送二”即同期訂房十間送兩間，四月份實(shí)行“滿(mǎn)十送一”

33、60;，即同期訂房十間送一間。飯店的餐廳在不同的節(jié)日也會(huì)有不同的促銷(xiāo)方法，發(fā)送現(xiàn)金抵用券，在周一至周五進(jìn)行打折，周六、周日則按原價(jià)銷(xiāo)售。定期開(kāi)展美食活動(dòng)或廚藝比拼，邀請(qǐng)顧客參加，讓顧客親自體驗(yàn)。對(duì)于KTV、觀光酒吧、健身房等休閑健身的場(chǎng)所在圣誕節(jié)、情人節(jié)等大型的節(jié)日里舉行抽獎(jiǎng)活動(dòng)，給予豐富的獎(jiǎng)品。這樣就可以在旅游淡季和旺季都盡可能贏得消費(fèi)者的青睞。  三、XX旅游飯店在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方面存在的問(wèn)題（一）我國(guó)飯店、旅館行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與國(guó)外的差距1、服務(wù)環(huán)境的差距顧客對(duì)酒店的各項(xiàng)衛(wèi)生狀況是十分關(guān)注的，尤其是外國(guó)的旅客，他們對(duì)衛(wèi)生的要求特別嚴(yán)格。涉外酒店、星級(jí)酒店往往給人一種永遠(yuǎn)锃亮、整

34、潔、舒適的感覺(jué)。但我國(guó)的一些旅館飯店的衛(wèi)生條件仍然十分臟亂，這嚴(yán)重的影響了我國(guó)旅館、飯店服務(wù)行業(yè)的整體形象。2、服務(wù)態(tài)度的差距我國(guó)一些飯店在員工的文明素質(zhì)方面與國(guó)外酒店相比還存在著一定的差距。例如，飯店的管理不到位，導(dǎo)致員工工作懈怠，不積極主動(dòng)，造成服務(wù)質(zhì)量下降。服務(wù)人員缺乏熱情，表現(xiàn)為“機(jī)械式”的微笑和“無(wú)感情化”的言談。廚房工作人員在客人還未離開(kāi)餐廳之前，就隨意地在餐廳內(nèi)穿梭等。而國(guó)外飯店員工的觀念恰恰相反，他們能正確處理角色的轉(zhuǎn)換。在工作中能兢兢業(yè)業(yè)地做好服務(wù)工作，能細(xì)心觀察賓客的需求，及時(shí)提供針對(duì)性服務(wù)，下班后善于調(diào)整自我，為明天的工作做好充分的準(zhǔn)備。3、服務(wù)效率的差距國(guó)外的飯店十分重

35、視時(shí)間觀念，大大小小的服務(wù)都有著定量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。而我國(guó)部分飯店、旅館還未樹(shù)立服務(wù)效率的意識(shí)，在最需要體現(xiàn)效率的地方往往不能到位，諸如用 “差不多”，“馬上”， “很快”， “等一會(huì)兒”之類(lèi)詞語(yǔ)回答客人，從而造成客人的不滿(mǎn)意。尤其是對(duì)十分講究時(shí)間效率的外賓來(lái)說(shuō)，任何拖沓，就是金錢(qián)的損失和浪費(fèi)。國(guó)內(nèi)的酒店一般以月計(jì)工資，以季度計(jì)獎(jiǎng)，還有年度獎(jiǎng)，這樣就很難與員工的工作效率明確掛鉤，即使出現(xiàn)了偷懶、浪費(fèi)等現(xiàn)象也無(wú)法直接從相應(yīng)的時(shí)間報(bào)酬中扣除。4、服務(wù)規(guī)范的差距服務(wù)規(guī)范是企業(yè)服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達(dá)到的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)，是企業(yè)員工必須共同遵守的準(zhǔn)則。國(guó)外旅館、飯店業(yè)把服務(wù)規(guī)范稱(chēng)為企業(yè)內(nèi)部的法律。我國(guó)一些飯店尚未建立完整的

36、服務(wù)規(guī)范化制度以致員工在工作中容易因飯店服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題而引起賓客的投訴。如餐廳沒(méi)有當(dāng)天特別的菜單，而日常菜單又總有缺貨，服務(wù)員斟酒功夫不到家。有些飯店甚至沒(méi)到時(shí)間就開(kāi)始打掃衛(wèi)生，給人一種很不舒服的感覺(jué)。客房服務(wù)員在打掃衛(wèi)生時(shí)擅自移動(dòng)客人物品，客房必備品不齊，一次性客用品質(zhì)量太差，無(wú)法滿(mǎn)足客人的需求。5、服務(wù)理念的差距服務(wù)理念能明確的表達(dá)出服務(wù)企業(yè)需要雇員提供什么標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，消費(fèi)者可以期望獲得什么標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。因此，服務(wù)理念對(duì)于旅游飯店來(lái)說(shuō)是十分重要的。隨著生活水平的提高，消費(fèi)者更為關(guān)注細(xì)節(jié)、關(guān)注自身的感覺(jué)?！艾F(xiàn)代飯店之父”斯塔特勒提出“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的” 摘自斯塔特勒服務(wù)守則p23.，國(guó)外的飯店業(yè)始

37、終秉承的是顧客導(dǎo)向的服務(wù)理念，始終把顧客的需求放在第一位，但是我國(guó)的一些旅游飯店不注重企業(yè)本身的服務(wù)理念，只關(guān)注飯店有形的設(shè)施設(shè)備，忽視了細(xì)致溫馨的服務(wù)更能讓人感動(dòng)，更能贏得客人的心。正是由于沒(méi)有樹(shù)立顧客導(dǎo)向的服務(wù)理念，才使得我國(guó)的飯店業(yè)始終不能和國(guó)際接軌。 6、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的差距飯店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指的是飯店用以指導(dǎo)和管理飯店本身服務(wù)行為的規(guī)范。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化可以將飯店繁瑣的工作具體化，讓員工有據(jù)可循，一切按規(guī)章制度來(lái)辦事，從而節(jié)約了飯店的資源，也提高了經(jīng)營(yíng)效益。在國(guó)外的旅館、飯店來(lái)說(shuō)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)已成為員工工作的規(guī)范。但我過(guò)的旅館、飯店卻還沒(méi)有形成自己的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，一味的追求服務(wù)的效率忽視服務(wù)的質(zhì)量，有的飯店

38、甚至以降低服務(wù)成本來(lái)制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，形成了“臟亂差”的局面，嚴(yán)重的影響了我國(guó)旅館、飯店業(yè)的發(fā)展。（二）宜興國(guó)際飯店在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方面存在的問(wèn)題1、不能突出服務(wù)的差異化。宜興國(guó)際飯店提供的都是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，而顧客的需求是差異化的，越來(lái)越多的顧客追求差異化和個(gè)性化的服務(wù)，在這一方面，飯店雖然已經(jīng)注意到了它的重要性，但仍然做得不夠好，從上面的飯店的員工的服務(wù)態(tài)度調(diào)查圖例中可以看出，飯店的員工和顧客的溝通和交流不夠，不能全方面的了解顧客的需求。而飯店的服務(wù)人員敏感度也不是很高，在缺乏交流的情況下，不能很好的感知到客戶(hù)的需求，這就使得這些顧客的特殊化需求得不到滿(mǎn)足，導(dǎo)致顧客的流失。2、服務(wù)不及時(shí)。飯店的服務(wù)不夠

39、及時(shí)，不能迅速的為顧客提供服務(wù)，浪費(fèi)了顧客的時(shí)間價(jià)值。例如顧客來(lái)飯店的餐廳就餐時(shí)，在飯店比較空閑的時(shí)候，顧客等待的時(shí)間就比較短；但在用餐高峰期，顧客則需要等待較長(zhǎng)時(shí)間，一些沒(méi)有耐性的顧客就不能很好的控制住自己的情緒，給飯店也給服務(wù)人員帶來(lái)了不必要的麻煩，影響飯店的形象。 3、設(shè)施陳舊。宜興國(guó)際飯店建于1996年，自成立到現(xiàn)在已有15年，飯店的一些設(shè)施由于沒(méi)有很好的維護(hù)和及時(shí)的更換，有些設(shè)備已比較陳舊。一些入住飯店的顧客反應(yīng)，客房的床太硬、酒吧的吧臺(tái)較老式。而對(duì)于如今追求時(shí)尚和前衛(wèi)的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，這明顯不能滿(mǎn)足他們的需求，讓一些剛剛發(fā)展起來(lái)和那些進(jìn)入宜興的經(jīng)濟(jì)型連鎖飯店有了發(fā)展的機(jī)會(huì)，加大了飯店自

40、身的競(jìng)爭(zhēng)壓力，導(dǎo)致飯店原有客戶(hù)的流失。4、服務(wù)的創(chuàng)新能力不強(qiáng)。飯店的服務(wù)產(chǎn)品和實(shí)施的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略太原始，太僵化，老是強(qiáng)調(diào)操作層面東西的特殊性，一味的按照過(guò)去的那點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)來(lái)辦事，不知變通。這種思維方式和營(yíng)銷(xiāo)策略必須創(chuàng)新，飯店的每一位管理人員包括服務(wù)人員都要下大力進(jìn)行學(xué)習(xí)和服務(wù)創(chuàng)新。只有不斷的突破，才有可能不被淘汰，如果飯店有讓顧客備受青睞的產(chǎn)品，有一項(xiàng)讓消費(fèi)者備受好評(píng)的服務(wù)，這會(huì)使得飯店的品牌和信譽(yù)得到提升，同時(shí)也提升了顧客忠誠(chéng)度。 四、提高XX旅游飯店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)水平的建議（二）改進(jìn)建議1、繪制飯店的服務(wù)藍(lán)圖 “服務(wù)藍(lán)圖”通過(guò)描繪出服務(wù)流程中的關(guān)鍵時(shí)刻,如客人登記入住、客人點(diǎn)餐、詢(xún)問(wèn)信息等步驟,現(xiàn)實(shí)

41、動(dòng)態(tài)的展現(xiàn)過(guò)程的瞬間狀況,使管理人員直觀地了解顧客的總體需求,以及酒店應(yīng)該在時(shí)間和地點(diǎn)方面做出哪些安排來(lái)滿(mǎn)足這些需求。對(duì)關(guān)鍵時(shí)刻的控制,可以促使酒店體系不斷改進(jìn),日臻完善。2、滿(mǎn)足顧客需求。 面對(duì)顧客不斷成熟的消費(fèi)觀念和需求, 只有及時(shí)了解顧客的需求變化, 才能完成自己的目標(biāo), 針對(duì)顧客的需求, 開(kāi)發(fā)出符合飯店市場(chǎng)和顧客滿(mǎn)意的服務(wù)項(xiàng)目。比如在客房中增加網(wǎng)絡(luò)設(shè)備, 以提高顧客對(duì)信息需求的方便性。旅游飯店業(yè)中顧客的消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)心理千變?nèi)f化、各有不同, 要求有更多個(gè)性化的服務(wù), 在滿(mǎn)足顧客多層次的需求的基礎(chǔ)上,提高顧客滿(mǎn)意度。3、培養(yǎng)員工的忠誠(chéng)度要想提高員工的價(jià)值, 就必須在提高員工個(gè)人能力的基礎(chǔ)

42、上讓員工的個(gè)人資源被充分利用。通過(guò)意識(shí)教育, 讓員工了解熟悉飯店的質(zhì)量管理政策和具體做法, 使他們掌握酒店服務(wù)的深層知識(shí), 以更好地提供個(gè)性化、 多樣化服務(wù), 使顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量形成正確的期望,甚至可以幫助顧客購(gòu)買(mǎi)和消費(fèi)服務(wù), 指導(dǎo)顧客配合服務(wù)工作, 同時(shí)提高顧客價(jià)值和酒店價(jià)值。技能的加強(qiáng), 可以使員工準(zhǔn)確熟練地提供和傳遞服務(wù), 隨著酒店越來(lái)越多地采用高科技的發(fā)展成果,很多酒店服務(wù)也需要專(zhuān)業(yè)的技術(shù)人員。此外, 技能教育可以提高員工自身能力和價(jià)值, 讓員工對(duì)工作本身有一種滿(mǎn)意感而對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)。4、采用目標(biāo)管理, 實(shí)行團(tuán)隊(duì)合作目標(biāo)管理的實(shí)質(zhì)是強(qiáng)調(diào)組織成員親自參與目標(biāo)計(jì)劃, 實(shí)現(xiàn)自我控制, 圍繞飯店的經(jīng)

43、營(yíng)目標(biāo)展開(kāi)工作。將飯店的權(quán)利下放，使員工在獨(dú)立解決顧客的問(wèn)題時(shí)不會(huì)有所顧忌, 從而在保持整體有效控制的前提下, 把酒店服務(wù)搞得更加人性化和個(gè)性化。由于酒店組織都劃分了部門(mén)界限,嚴(yán)格規(guī)定了標(biāo)準(zhǔn)的操作程序, 餐廳和廚房之間、會(huì)議銷(xiāo)售部和客房部之間、客房部和工程部之間等都存在一種潛在的權(quán)責(zé)的競(jìng)爭(zhēng), 傳統(tǒng)的等級(jí)管理制度限制了酒店組織決策能力, 利用團(tuán)隊(duì)合作，制定出有效的績(jī)效目標(biāo), 并達(dá)成目標(biāo)。5、建立顧客導(dǎo)向的服務(wù)理念 飯店應(yīng)提供顧客真正需要的服務(wù)，為顧客提供整套的服務(wù)，解決顧客所有的問(wèn)題。擴(kuò)展和提升顧客的需要，飯店要為顧客提供他所想不到的服務(wù)，在顧客需要做出判斷時(shí)，提供最專(zhuān)業(yè)的建議。在顧客提出對(duì)飯店

44、的建議和意見(jiàn)時(shí)，要虛心接受，并能與顧客一起討論解決和改進(jìn)的措施。飯店必須進(jìn)行大范圍的進(jìn)行改革，從而貫徹顧客導(dǎo)向的服務(wù)理念。 6、建立顧客導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 確定飯店服務(wù)接觸到顧客的每一個(gè)環(huán)節(jié)以及顧客對(duì)飯店服務(wù)的期望和要求，并明確他們的重要程度。按照顧客對(duì)飯店的期望和要求來(lái)擬定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，努力使飯店的服務(wù)質(zhì)量符合顧客的期望和要求。接下來(lái)就要評(píng)估和選擇飯店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)必須讓飯店的員工所接受并得到認(rèn)可，制定的這個(gè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也必須要有其前瞻性，能夠促進(jìn)飯店的發(fā)展。這樣飯店就可以制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)了。最后，要經(jīng)常和顧客進(jìn)行交流，認(rèn)真對(duì)待顧客的每一個(gè)意見(jiàn)，從而建立一個(gè)真正的以顧客為導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。（二）提高宜興

45、國(guó)際飯店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)水平的幾點(diǎn)建議1、產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新。飯店應(yīng)重視體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)，飯店的服務(wù)人員應(yīng)努力通過(guò)聲音或圖像等媒介為客人營(yíng)造一種氛圍,一種情景,讓客人沉浸其中,努力為飯店的消費(fèi)者創(chuàng)造一系列難忘的經(jīng)歷。從體驗(yàn)形態(tài)出發(fā)的設(shè)計(jì)策略有:娛樂(lè)體驗(yàn)、地域文化體驗(yàn)、時(shí)尚體驗(yàn)等。飯店應(yīng)為顧客創(chuàng)造豐富的體驗(yàn),在體驗(yàn)設(shè)計(jì)時(shí)要注意體驗(yàn)主題化、以正面線索使顧客的印象達(dá)到和諧、可以提供具有宜興當(dāng)?shù)靥厣募o(jì)念品如紫砂壺、茶葉等；飯店要重視對(duì)顧客的感官刺激，將飯店的產(chǎn)品定制化、提供感性化的服務(wù)等。2、突出服務(wù)產(chǎn)品的特色 大力宣傳飯店的特色菜肴，樹(shù)立招牌名菜、名點(diǎn)、名煲、靚湯等。針對(duì)不同客人的需求，提供豐富多彩的菜單。如宴會(huì)菜

46、單、零點(diǎn)菜單、自助餐菜單、團(tuán)隊(duì)菜單、兒童菜單、老年人保健益壽菜單等。其中零點(diǎn)菜單和自助餐菜單是較適應(yīng)中層消費(fèi)者選擇的菜單形式。超市自選餐是近期頗受大眾消費(fèi)者青睞的餐飲經(jīng)營(yíng)方式?？梢越梃b零售業(yè)中的超市的布局經(jīng)營(yíng)原理，采用開(kāi)架售貨形式，即開(kāi)啟式擺放原料讓顧客自選。與自助餐不同的是，它把自選過(guò)程提前到烹飪前。隨著人們生活水平的提高，廣大消費(fèi)者對(duì)食物原料的鮮活度有了新的認(rèn)識(shí)和要求，超市餐飲正滿(mǎn)足了人們的這一需求。3、提高自己的服務(wù)質(zhì)量飯店應(yīng)根據(jù)自己的服務(wù)藍(lán)圖，明確服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，對(duì)每一個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行改善，為顧客提供及時(shí)準(zhǔn)確的服務(wù)，提高服務(wù)的效率，提高顧客的時(shí)間價(jià)值。健全飯店的管理制度，制定有效的獎(jiǎng)懲措施

47、，提高從業(yè)人員的職業(yè)道德素養(yǎng)和專(zhuān)業(yè)水平，定期的對(duì)飯店的員工進(jìn)行培訓(xùn)；重視顧客信息的反饋，及時(shí)的從這些反饋中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，提出解決的措施。4、更換服務(wù)設(shè)施硬件設(shè)施設(shè)備的好壞是每家星級(jí)飯店是否能向客人提供相應(yīng)的星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的最基本保證，也是客人對(duì)飯店選擇最感興趣的取舍之一。飯店應(yīng)對(duì)這方面引起高度的重視，及時(shí)的將一些已經(jīng)老化和不合時(shí)代的設(shè)施更換掉，不僅飯店要與時(shí)俱進(jìn)，連服務(wù)設(shè)施也要與時(shí)俱進(jìn)。5、飯店品牌化產(chǎn)品創(chuàng)新在市場(chǎng)上的集中表現(xiàn)就是品牌，品牌是飯店市場(chǎng)影響力、競(jìng)爭(zhēng)力、創(chuàng)利能力等綜合能力的集中體現(xiàn)。國(guó)際知名飯店如希爾頓、假日、喜來(lái)登、香格里拉、凱悅、雅高等不僅重視對(duì)內(nèi)提高服務(wù)品質(zhì)，對(duì)外傳播自身形象，同時(shí)還緊跟時(shí)代動(dòng)向，圍繞品牌核心價(jià)值，適時(shí)進(jìn)行品牌維護(hù)和創(chuàng)新，不斷拓展品牌內(nèi)涵，只有這樣才真正具有品牌意義。經(jīng)過(guò)這20多年的風(fēng)雨，我國(guó)也出現(xiàn)不少自己的品牌，如北京凱萊、上海錦江等，首先它們?cè)谟布嫌袡n次，更重要的是軟件上，要擁有名師、名菜、名點(diǎn)、名服務(wù)等。有的飯店推出品牌宴席，同樣的一桌菜，只因?yàn)橘x予它一個(gè)品牌，市場(chǎng)效果就大不相同。宜興國(guó)際飯店雖然在宜興小有名氣，但要想在全國(guó)乃至全球有自己的市場(chǎng)，就必須有自己的獨(dú)特品牌。飯店應(yīng)結(jié)合不斷變化的外部環(huán)境和內(nèi)在因