BYD銷售流程之——接待

1、12 提供給客戶愉快輕松的環(huán)境，他就會在展廳里停留更長的時間，提供給客戶愉快輕松的環(huán)境，他就會在展廳里停留更長的時間，這樣銷售顧問也就有更多時間了解需求，提供解決方案。這樣銷售顧問也就有更多時間了解需求，提供解決方案。思考：思考：好處好處 客戶在展廳里逗留時間長點好還是短點好？客戶在展廳里逗留時間長點好還是短點好？31 接待的目標(biāo)接待的目標(biāo)親戚朋友對我們是重要的，我們以非常愉快的方式歡迎他們。我們的客戶呢，是不是也對我們很重要？我們是否也應(yīng)當(dāng)以同樣的方式進行迎接？我們是否都可以對每一位顧客做到這一點？接待顧客時除了如接待親戚朋友所需要的禮貌外，還需要點什么？遞名片用一兩句話介紹自己和公司展示銷

2、售資料和工具陪著顧客與顧客建立融洽的關(guān)系與初步的信任引導(dǎo)顧客進入顧問式銷售流程42 迎接顧客迎接顧客熱情開門歡迎客人握手笑容可掬眼神接觸寒暄讓他們坐下倒水談?wù)撎鞖狻⒔煌ɑ蚱渌餐黝}猜客人的心情，創(chuàng)造好的氛圍為什么需要上述的步驟？為什么需要上述的步驟？我們想了解所見面的人的情緒，不想因為誤判斷而犯什么錯誤需要一些時間回到舒適區(qū)我們的目的是通過調(diào)整自己的行為和交流方式來和對我們重要的人建立融洽關(guān)系。這樣做，我們就建立了信心，這也是我們在接待過程中最重要的目的，不是嗎？1. 通過禮節(jié)建立起融洽的關(guān)系 2. 調(diào)整交流方式3. 調(diào)整行為舉止 4. 處理顧客的疑慮Welcome!Welcome!因此，我

3、們需要通過以下的方式建立信心因此，我們需要通過以下的方式建立信心53 顧客的疑慮顧客的疑慮接待過程的重要任務(wù)是消除顧客的疑慮和擔(dān)心，取得顧客的信任。接待過程的重要任務(wù)是消除顧客的疑慮和擔(dān)心，取得顧客的信任。思考：思考：1、一般我們走進商店，銷售人員會上來說：“我能幫你什么忙嗎？”“你要買點什么嗎？”，更多的時候，我們會說什么？為什么？ （“謝謝，我只是看看”。害怕被強賣，使自己擺脫不安和壓力，盡力回到舒適區(qū)）2、顧客進展廳常說的前三句話是什么？（詢問價格）3、顧客第一次走進我們展廳時，他的心情通常是_。A. 很舒適 B. 有些擔(dān)心 C. 十分焦慮 D. 感到恐懼小組討論：小組討論：顧客第一次進

4、入展廳時，他可能會擔(dān)心一些什么事？64 讓顧客放松的方法讓顧客放松的方法輕松的氣氛有助于取得顧客的信任，并贏得更多的與顧客交流的時間。輕松的氣氛有助于取得顧客的信任，并贏得更多的與顧客交流的時間。思考：思考：讓顧客放松的方法有什么？小組討論：小組討論：顧客第一次進入展廳時，如何建立一個輕松的氣氛？思考：思考：這樣一來，顧客就一定能放松，感到舒適嗎？_75 交流方式交流方式在接待階段不要太匆忙就進入下一個階段，在這一個階段需要花時間建立融洽關(guān)系和自信。良好的溝通要通過肢體語言、語音語調(diào)良好的溝通要通過肢體語言、語音語調(diào) 和和 說話內(nèi)容三者配合來完成，說話內(nèi)容三者配合來完成，其中非語言（肢體語言、

5、語音語調(diào)）溝通尤其重要。其中非語言（肢體語言、語音語調(diào)）溝通尤其重要。銷售人員的熱情會影響到顧客的熱情。笑容是專業(yè)接待的標(biāo)準之一。銷售顧問應(yīng)要做到的銷售顧問應(yīng)要做到的“笑三笑笑三笑”：微笑微笑 開口笑開口笑 眉開眼笑眉開眼笑 86 舒適區(qū)舒適區(qū)舒適區(qū)的概念舒適區(qū)的概念接待接待引導(dǎo)顧客進入舒適區(qū)引導(dǎo)顧客進入舒適區(qū)給予顧客良好的第一印象有技巧地進入顧客的安全領(lǐng)域積極地消除顧客的戒備 清楚地表達我們的關(guān)心 分散顧客的注意 重復(fù)有關(guān)于他們的利益向顧客做概述舒適：舒適：擔(dān)心：擔(dān)心：焦慮：焦慮：恐懼：恐懼：在熟悉的環(huán)境中，對所有要發(fā)生的事都能控制。在陌生的環(huán)境中，不知道將要發(fā)生什么事情。認為發(fā)生不好的事情

6、后果非常嚴重。認為不好的事情肯定會發(fā)生。人對舒適的感受大部分是來自心理請思考：請思考：我們?nèi)绾位忸櫩托睦砩系牟话材兀?7 第一印象第一印象第一印象的重要性：第一印象的重要性：產(chǎn)生第一印象的時間可能只有一分鐘。我們只有一次機會去塑造良好的第一印象。接待接待顧客的安全領(lǐng)域顧客的安全領(lǐng)域所有人都有自己的安全領(lǐng)域，顧客也不例外。顧客的安全領(lǐng)域可以分為生理上的安全領(lǐng)域和心理上的安全領(lǐng)域。在最初的接待中，我們要小心避免進入顧客的安全領(lǐng)域。隨著接待工作的進行，我們要有技巧地進入顧客的安全領(lǐng)域。小組討論：小組討論：有哪些技巧可以使我們進入顧客的安全領(lǐng)域：SafetyFirstimpression生理上：倒水

7、，點煙，拍土，讓座；心理上：讓他知道，將來發(fā)生的事情在他控制的 范圍內(nèi)10銷售禮儀管理規(guī)范銷售禮儀管理規(guī)范 在展廳銷售禮儀上，我們必須引入星級酒店的銷售禮儀。因為從客戶進入展廳開始，就要讓客戶溶入BYD汽車的全方位的展示當(dāng)中，重要的、最難做到的是銷售顧問的接待禮儀能否讓客戶輕松地、無比愉快地與你洽談，在他離開展廳的時候，還會對我們的服務(wù)、企業(yè)文化回味無窮，這樣成交機會一定會大為提高。 q著裝銷售顧問的著裝應(yīng)為標(biāo)準的職業(yè)裝；在工作時間內(nèi)必須穿工作服，不要戴多于三件的飾品；銷售顧問在繞車介紹時應(yīng)避免戴戒指或做好相應(yīng)的保護以免劃傷車體。女士在工作時間內(nèi)穿皮鞋時，鞋跟不宜過高，不許穿裸跟涼鞋。銷售顧問

8、在接待中要保持良好的形象與情緒，以愉悅的心情與客戶進行交流；頭發(fā)保持干凈、整潔，給人以清爽感，不宜留奇特少見的發(fā)型，上班時間不要濃妝艷抹，女士應(yīng)以淡妝為主2. 儀表 銷售顧問舉止言行應(yīng)大方自然、彬彬有禮，與客戶的交談要適合客戶的性格、個性；8 接待的禮節(jié)接待的禮節(jié)11q接待禮儀與技巧接待客戶是一門藝術(shù)，應(yīng)很好把握，銷售顧問應(yīng)主動、熱情,處處替客戶著想,進行換位思考;銷售顧問應(yīng)佩戴標(biāo)準的工作牌，隨身攜帶標(biāo)準的名片；備好筆和工作日記簿，便于記錄客戶的信息；客戶進入展廳時，銷售顧問應(yīng)主動用禮貌的方式向客戶問候，以示歡迎，并且主動遞上名片，交談時記錄下聯(lián)系方法，以便進一步聯(lián)絡(luò)；向客戶提問多采用開放式的

9、問題，便于將客戶引入感興趣的話題，藉此增進雙方的了解與溝通；就客戶的需要對產(chǎn)品進行重點介紹，在客戶提出反對意見或異議時，不應(yīng)與用戶強行辯解，而應(yīng)該了解真實原因，適時承認我們的不足后,列出與競爭產(chǎn)品相比較的優(yōu)勢，以展示產(chǎn)品的賣點；客戶有需要時，應(yīng)立即行動，當(dāng)有困難或手頭有急事時，應(yīng)向客戶說明，爭取得到客戶的諒解；在客戶離開時送客戶到電梯入口或門口處，并誠摯地對客戶的光臨表示感謝，目送客戶離去；在洽談室應(yīng)備好標(biāo)準紙杯、煙灰缸等必需物品；應(yīng)隨時隨地保持展廳清潔、整齊。124. 接電禮儀應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話，應(yīng)答語言用規(guī)范用語，在對方掛機后方可掛機；使用禮貌、熱情及職業(yè)用語，如“您好，比亞迪汽車

10、 XX銷售服務(wù)店”，“歡迎光臨我店！”，“抱歉”、“對不起”，“請您稍等片刻！”，“打攪您了”；在電話交談中多用和藹、友好的語氣，談話的語速節(jié)奏應(yīng)適應(yīng)談話者；電話內(nèi)容一定要記錄。通過電話，不要試圖賣掉一輛車，而應(yīng)該努力促成見面，邀請客戶親身感受汽車。139 行為準則行為準則環(huán)節(jié)環(huán)節(jié)做什么做什么如何做如何做接聽 電話在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話，并感謝客戶來電，并清楚說明了專營店名稱和自己的姓名必須:比亞迪xx銷售服務(wù)店xxx(自己的名字)很高興為您服務(wù)。移動電話可以不報自己的名字。回答客戶前先問：小姐貴姓或怎樣稱呼？必要時重復(fù)以示尊敬并確認，以后的通話使用尊稱。詢問客戶怎樣才能給他提供幫助讓客戶

11、充分表達需求，并詢問是否有其他的問題。若電話是找人，應(yīng)妥當(dāng)?shù)貫槠滢D(zhuǎn)接電話或找到要找的人告知客戶電話將被轉(zhuǎn)接，并向被轉(zhuǎn)者說明客戶需求，以節(jié)省客戶時間，使客戶不必重復(fù)所說的話。如被訪者占線，詢問客戶是否愿意等10秒或再和客戶談話。被訪者不在或忙可請客戶留下電話、姓名，待有空回過去。不要讓客戶等待超過10秒。在附近必須要用手遮住話筒，再請被訪者接聽電話。等對方先掛斷電話。及時明確的回復(fù)客戶提出的關(guān)于產(chǎn)品的問題回答問題要準確，切忌含糊，首問負責(zé)。聯(lián)系后要立即填寫表卡。如何留下電話？避免在電話中談價。14環(huán)節(jié)環(huán)節(jié)做什么做什么如何做如何做接聽 電話主動邀請客戶來展廳看車或試乘試駕,介紹當(dāng)期舉行的店頭活動留

12、下客戶信息。務(wù)必邀請每一位來電話客戶到展廳試駕。視情況可以送車上門試駕。將客戶資料立即記錄到 來電/店客戶登記表記錄準確(尤其是數(shù)字)、及時錄入來店/來電客戶登記表步行 來店為客戶開門、面帶微笑、目光注視客戶、鞠躬10-15度并問候：歡迎光臨多人來店不可忽視任何人。客戶經(jīng)過任何專營店人員旁邊時，我方人員均應(yīng)（即使忙于其他工作）面帶微笑點頭致意。銷售顧問應(yīng)隨身攜帶名片和筆記本便于記錄客戶信息。駕車 來店門衛(wèi)敬禮致敬，引導(dǎo)停車。（詢問）銷售顧問至停車場迎接。雨天為客戶打傘。其他銷售顧問幫助開門并面帶微笑致意（點頭注目禮）10 行為準則行為準則1510 行為準則行為準則環(huán)節(jié)環(huán)節(jié)做什么做什么如何做如何

13、做在展示廳同時多批次客戶看車，請求支援。帶兒童來店。不可讓任何客戶感到被冷落。征得家長同意后，請其他同事代為照看（兒童游樂區(qū)），不同意時協(xié)助家長照顧兒童。向客戶作自我介紹盡一切辦法給客戶留下好印象。表情一定要愉悅。銷售工具的準備。5S在問候之后就立即詢問客戶如何才能為他提供幫助引入舒適區(qū)。肢體語言、肢體距離、姿態(tài)。按客戶需求。聽清楚客戶的話，不要打岔。抓住客戶來意加以確定所需。（舒適區(qū)的表現(xiàn)：話多、容易接受）在整個過程中主動熱情和客戶打招呼、適時為客戶提供飲料、認真專注的回答客戶提出的問題等等，帶給客戶愉快的心情必須根據(jù)客戶要求提供服務(wù)。打破僵局，找到話題。留下深刻的好印象。設(shè)身處地為客戶著想

14、，產(chǎn)生信任感。 其他注意事項：續(xù)水,詢問是否第一次來看車，避免撞單。禁忌：禁忌：在銷售流程中，在客戶表示愿意這樣做之前，不要壓迫他做出決定或強行轉(zhuǎn)入下一步驟。在銷售流程中，在客戶表示愿意這樣做之前，不要壓迫他做出決定或強行轉(zhuǎn)入下一步驟。16環(huán)節(jié)環(huán)節(jié)做什么做什么如何做如何做客戶求助客戶為了尋求幫助（問路、尋廁、修車）1、指引道路；如客戶沒有馬上離去，請至休息區(qū)休息并奉茶。如對車有興趣，伺機介紹；2、通知并請維修人員處理客戶找人將客戶帶去見那個能夠給他提供幫助的人親自陪同至被訪者辦公室，不應(yīng)僅僅指示。若被訪者不在，且別人無法幫助時，留下客戶相關(guān)信息，請被訪者盡快與客戶聯(lián)系。陪客戶直到確認他可以獲得

15、他所希望的幫助客戶想自己 參觀確認客戶只是想一個人隨意參觀時,遞上名片，請客戶有需要時隨時聯(lián)系；客戶隨意參觀時，對客戶保持視線關(guān)注保持適當(dāng)距離（注目禮）。讓客戶來確定他和你之間合適的身體距離。規(guī)范地遞名片?？蛻粝肟窜囋儐柨蛻魬?yīng)如何具體地為他提供幫助如何問，問什么。能及時、清晰準確回答客戶提出的問題。用自己的話重復(fù)客戶所說問題，確認理解正確。給客戶留下專業(yè)可信賴的感受，表現(xiàn)出親切、誠懇的態(tài)度，讓客戶有被尊重的感覺?？蛻綦x店前，向客戶遞上自己的名片，感謝來店，留下客戶資料。你能否留下客戶的聯(lián)系方式甚至更多的客戶信息？做好登記和記錄。10 行為準則行為準則17顧客進入展廳無人理睬這種現(xiàn)象仍然存在顧客看到銷售人員聚在一起不忙的樣子，但是沒有人招