如何提升房屋維修服務(wù)

1、如何提升房屋維修服務(wù)見面有禮維修有道檢查有果善始善終初次接觸噓寒問暖接待員接待員客戶（業(yè)主）客戶（業(yè)主）電話接聽禮儀1、初次接觸 隨時(shí)準(zhǔn)備好紙、筆；保持愉悅心情；電話鈴響三聲內(nèi)必須接起；語氣音量平和、適中；使用快樂言語、溝通換位思考、詳細(xì)記錄客戶反映的信息；與客戶核對(duì)一遍反映的問題、信息；結(jié)束通話前，致詞“謝謝您的來電”；我們將盡快落實(shí)處理您反映的問題，并在過程中與您反饋。接起時(shí)向客戶問“您好”；我是海倫堡物業(yè)服務(wù)中心的XX；請(qǐng)問有什么可以為您服務(wù)？；用心傾聽客戶的講話；1、初次接觸通話前：準(zhǔn)備好筆紙以便記錄信息，并調(diào)整好自已的心態(tài)，保持愉悅的心情；電話鈴響時(shí)務(wù)必于三聲內(nèi)接起。電話鈴響時(shí)，放下

2、手中的事情全神貫注地進(jìn)行電話接聽工作。電話接起“您好！海倫堡物業(yè)服務(wù)中心/客戶服務(wù)中心XXX（自報(bào)姓名），請(qǐng)問有什么可以幫到您？”，音調(diào)音速適中自然。通話中：準(zhǔn)確接收客戶傳遞的信息。勿輕易承諾，對(duì)于不確切或重大事宜需謹(jǐn)慎回答或由工程師到現(xiàn)場(chǎng)察看后確定回復(fù)。通話后：通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)告知客戶：“我們將盡快落實(shí)處理您反映的問題，并在過程中與您反饋處理進(jìn)展”；“謝謝您的來電”；“再見”等結(jié)束語，使客戶產(chǎn)生通話愉快的感覺，待對(duì)方先行掛下電話后才輕放話筒并及時(shí)派單處理。1、初次接觸 真誠、耐心聆聽仔細(xì)與客戶核對(duì)記錄會(huì)心微笑會(huì)心微笑來訪送別來訪接待對(duì)客戶要不卑不亢，做到有禮有節(jié)。有多個(gè)客戶等待時(shí)，應(yīng)向后來者簡

3、要說明，并安排就座稍等。也可以由同事分別接待；結(jié)束通話前，致詞“謝謝您的來電”；我們將盡快落實(shí)處理您反映的問題，并在過程中與您反饋。來訪接待1、見到業(yè)主5米以外起立，雙眼平視業(yè)主，以示尊重。2、業(yè)主來接待臺(tái)前站定，微笑面對(duì)向客戶問“您好”。3、有什么可以為您服務(wù)？4、在聆聽過程中需對(duì)業(yè)主反映的事項(xiàng)予以回應(yīng)。5、并重復(fù)一次給業(yè)主聽，以示明白接收。6、客戶激動(dòng)時(shí)立即引到會(huì)客室，由專員參與解釋。1、初次接觸來訪接待操作細(xì)則：一般來訪：面帶微笑主動(dòng)問“您好”，仔細(xì)聆聽，雙眼注視客戶以視尊重。在整個(gè)接待過程放下手中工作,杜絕盯著電腦或資料回答客戶。對(duì)于客戶個(gè)人信息及報(bào)修事項(xiàng)應(yīng)做好詳細(xì)記錄并及時(shí)派單處理。

4、投訴來訪：在聆聽過程中需對(duì)客戶反映事項(xiàng)予以回應(yīng)，以示明白接收，理解客戶反映內(nèi)容并盡量即時(shí)解答處理，若屬非權(quán)限范圍等情況應(yīng)做好信息記錄，委婉告知客戶，盡量取得客戶理解并及時(shí)向相關(guān)人員反饋信息。對(duì)憤怒的抱怨性來訪要不亢不卑，不能與客戶爭(zhēng)執(zhí)，盡量平和客戶的心情，做到有禮有節(jié)。多戶來訪：對(duì)于有多戶在場(chǎng)等待時(shí)，要求接待人員保持頭腦清醒，有條理性，動(dòng)作麻利，統(tǒng)籌安排，兼顧每一客戶。原則為先來先處理，然不能就此忽略后來者，應(yīng)向后來者簡要說明情況并請(qǐng)其就坐稍等。2、見面有禮儀容儀表1、站姿：以立正姿勢(shì)站立，走姿：以直立平穩(wěn)、速度適中。面帶微笑，保持愉悅精神。2、著規(guī)定工裝、服飾鞋襪整潔平直、自然端莊、兩眼平視

5、前方。3、女：發(fā)不過肩、著淡妝；男：發(fā)不蓋耳、不留胡須。4、遇見業(yè)主：讓路、站立在側(cè)邊，以禮相待；并指引客戶離去。2、見面有禮儀容儀表維修服務(wù)人員儀容儀表:1、保持儀容清潔衛(wèi)生、面帶微笑，頭發(fā)清潔、整齊、無頭屑，發(fā)型自然、大方，不留指甲和涂色，頭發(fā)不染顏色，避免異味的產(chǎn)生。2、保持工作精神飽滿，充滿自信、親切友好、熱情、誠懇。3、著裝統(tǒng)一，工作牌佩帶統(tǒng)一在顯眼處，服裝整潔、平整。無明顯污跡或破損，不可擅自改變穿著形式，增減飾物。不得敞開外衣，卷起袖褲。禁止著涼鞋、拖鞋上班。4、站立時(shí)，肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹，坐姿端正。5、工作中，做到走路輕、說話慢、操作穩(wěn)，講究方法，條理清晰。6

6、、女性人員，需畫淡妝，發(fā)不過肩，發(fā)長需盤起來；不得佩戴飾物。7、男性人員，不得化妝、留長發(fā)、不留胡須。8、言行舉止，大方、得體，坐立行走姿態(tài)自然、端莊。禁止在顧客面前掏鼻孔耳、伸懶腰、吃東西、嚼香口膠等不良行為。 2、見面有禮上門維修與業(yè)主通話，允許后，方可以進(jìn)入?？蛻簦I(yè)主）客戶（業(yè)主）服務(wù)人員服務(wù)人員1、接通后，雙目注視對(duì)講機(jī)“您好，我是海倫堡XXX中心的維修服務(wù)人員XXX。我為您家提供XXX服務(wù)？，麻煩請(qǐng)開門！門開了以后告知業(yè)主：門開了，謝謝！2、客戶拒絕應(yīng)立即表示歉意，并離去。服務(wù)人員形象標(biāo)準(zhǔn)：1、以立正姿勢(shì)站立在單元對(duì)講機(jī)前，監(jiān)視眼能觀察到的正前方。與對(duì)講機(jī)保持一定距離；2、普通話、

7、語言清晰清楚、語調(diào)語速適中、面帶微笑；2、見面有禮上門維修服務(wù)人員形象標(biāo)準(zhǔn)：1、在業(yè)主家門口按門鈴或敲門時(shí)，以立正姿勢(shì)站立在進(jìn)戶門前，2、與進(jìn)戶門保持一定距離，攜帶的工具及材料以拎的姿勢(shì)與地面保持垂直。3、面帶微笑、工牌著裝整齊、整潔，站在警眼能觀察到的位置。4、語調(diào)語速適中，清晰清楚的表明身份。按門鈴或敲門三聲（敲門聲音適中），若沒有應(yīng)答，應(yīng)等候30秒鐘進(jìn)行第二次按門鈴或敲門；如兩次均無人應(yīng)答，需返回保修中心通過電話預(yù)約后再上門服務(wù)。表明身份：1、業(yè)主詢問時(shí)，主動(dòng)說“您好，我是保修中心服務(wù)人員XXX，為您提供XXX服務(wù)，請(qǐng)問可以進(jìn)來嗎？2、爭(zhēng)得業(yè)主允許后，方可以準(zhǔn)備進(jìn)入。開門后見到業(yè)主，面帶

8、微笑，向“先生/小姐，您好！” “我是維修組的技術(shù)員，請(qǐng)問是您預(yù)約了XXX維修嗎？”。 2、見面有禮上門維修2、見面有禮上門維修進(jìn)門時(shí)：穿鞋套，以先右腳后左腳的順序；攜帶的工具、材料，應(yīng)整齊放在門口處。進(jìn)門前穿鞋套右腳穿好后踏入室，再穿左腳左腳穿好后，再踏入室內(nèi)先穿右腳、左腳踏在室外2、見面有禮上門維修服務(wù)人員形象標(biāo)準(zhǔn)：1、關(guān)門前應(yīng)經(jīng)客戶同意“請(qǐng)問可以將門關(guān)上嗎？”。2、同意后，輕輕關(guān)門。3、反感講解時(shí)，保持站立姿勢(shì)，詳細(xì)與客戶講解。4、講解時(shí)，語調(diào)語速適中，普通話表達(dá)清晰清楚。5、客戶不清楚，聽不懂時(shí)應(yīng)用客戶的語言方言簡捷以懂方式重復(fù)一次。進(jìn)門后注意事項(xiàng)：1、主動(dòng)重復(fù)已知的維修項(xiàng)目和地點(diǎn)，并

9、獲得業(yè)主的確認(rèn)后，2、告知業(yè)主維修方案及工藝工序。3、告知業(yè)主“預(yù)計(jì)維修時(shí)間是XXX，請(qǐng)問我現(xiàn)在可以開始了嗎？”3、在業(yè)主確認(rèn)同意后，應(yīng)說“謝謝，我會(huì)盡快做完！3、維修有道成品保護(hù)冰箱保護(hù)門扇保護(hù)空調(diào)機(jī)保護(hù)馬桶保護(hù)電視機(jī)保護(hù)洗衣機(jī)保護(hù)床的保護(hù)在維修之前必須做好施工作業(yè)區(qū)周邊的物品設(shè)施保護(hù)，檢查合格后，開始維修。3、維修有道成品保護(hù)餐桌保護(hù)空調(diào)柜機(jī)保護(hù)在維修之前必須做好施工作業(yè)區(qū)周邊的物品設(shè)施保護(hù)，檢查合格后，開始維修。門套保護(hù)地板保護(hù)3、維修有道措施到位望問切修聞望：仔細(xì)觀察、分析缺陷聞 ：聞聽判斷缺陷部位范圍。問：仔細(xì)詢問缺陷的時(shí)間、狀況、現(xiàn)象達(dá)到準(zhǔn)確無誤無誤。切：通過前面的觀察和檢查來判斷

10、問題產(chǎn)生的原因一次做好、次次做好3、維修有道避免騷擾開工之前先告知業(yè)主維修現(xiàn)場(chǎng)做好維修標(biāo)示1、作業(yè)區(qū)：保證專業(yè)整潔的形象。2、非作業(yè)區(qū)：保持干凈，不影響業(yè)主的生活起居。3、維修采取措施，減少噪音、塵埃。3、維修有道溝通重要遇到問題溝通好下次上門不遲到1、有需要業(yè)主配合時(shí)，應(yīng)說“您好，請(qǐng)問我XX事需要您配合，行嗎？”業(yè)主答應(yīng)后應(yīng)回答后應(yīng)表示“謝謝！”2、非一次可以完成的項(xiàng)目，離開前需與業(yè)主講明原因并約好下次上門的時(shí)間。3、維修有道隨手清潔清理衛(wèi)生整理工具材料確認(rèn)維修效果開始維修4、檢查有果客戶認(rèn)可陪同業(yè)主驗(yàn)收維修質(zhì)量，講述驗(yàn)收方法。檢查有果1，自驗(yàn)合格后，應(yīng)自己先檢查并試用一次。再請(qǐng)業(yè)主陪同驗(yàn)收

11、，2、請(qǐng)業(yè)主驗(yàn)收時(shí)應(yīng)準(zhǔn)備好驗(yàn)收用的測(cè)量工具。3、語氣和藹“先生/小姐/女士，您好。本次的維修工作已完成，請(qǐng)您驗(yàn)收！”4、當(dāng)面通過驗(yàn)收測(cè)量工具，試驗(yàn)給業(yè)主看，并要求業(yè)戶看清楚或親手感覺結(jié)果狀態(tài)。5、驗(yàn)收完成后，影響客戶說：“謝謝”6、整驗(yàn)收過程服務(wù)人員，應(yīng)保持微笑、愉悅的心情，向客戶講解、介紹時(shí)應(yīng)面對(duì)客戶。7、客戶對(duì)維修結(jié)果不滿意時(shí)，應(yīng)立即表示歉意，并立即回答整改。5、善始善終物品歸為1、維修完成檢驗(yàn)好。2、家具歸位應(yīng)做到。輕拿輕放防碰撞5、善始善終清潔干凈1、禁用工具：做客戶室內(nèi)清潔衛(wèi)生時(shí)，禁止使用鐵鏟、灰刀、鋼絲球和堅(jiān)韌的工具。2、禁用清潔劑：酸堿性過強(qiáng)、油漆稀釋劑、有腐蝕性等清潔劑。3、清

12、潔工具及清潔劑的使用，必須經(jīng)主管部門同意方可使用。清潔標(biāo)準(zhǔn)：1、已清潔過的部位，整潔、干凈、無雜物灰塵、無顆粒紙屑、無污跡、無水跡、無察布痕跡、無遺漏的邊沿角落未清潔。2、清潔室內(nèi)各類物品、飾品時(shí)，必須使用滿足各類物品、飾品環(huán)保要求的清潔劑。3、清潔順序必須按：從上到下、從里到外的先后次序進(jìn)行，避免重復(fù)往還無序的想象出現(xiàn)。5、善始善終單據(jù)確認(rèn)遞出確認(rèn)單請(qǐng)業(yè)主簽字指引確認(rèn)內(nèi)容業(yè)主確認(rèn)簽字雙手接過單據(jù)，謝謝！5、善始善終告別相送出門告別，輕關(guān)門出門告別，輕關(guān)門出門前遞上聯(lián)系卡，以后需要服務(wù)請(qǐng)與我聯(lián)系，謝謝！出門：1、以立正姿勢(shì)站立在進(jìn)戶門前，與進(jìn)戶門保持一定距離，工具及材料應(yīng)全部收集到室外。2、主動(dòng)說“您好，本次的維修工作已經(jīng)全部完成，請(qǐng)問還需要服務(wù)嗎？”業(yè)主應(yīng)答后，方可以離開。3、面對(duì)進(jìn)戶門，手打開業(yè)主家進(jìn)戶門，轉(zhuǎn)身面向業(yè)主退出，并輕輕的關(guān)上門。 6、噓寒問暖維修電話回訪定期復(fù)查工程專訪電話回訪：1、準(zhǔn)備：準(zhǔn)好客戶前次的保修單。2、根