第四講人際溝通與禮儀

1、第四講人際溝通與禮儀n不必說而說，是多說，多說易招怨；不必說而說，是多說，多說易招怨；n不當(dāng)說而說，是瞎說，瞎說易惹禍；不當(dāng)說而說，是瞎說，瞎說易惹禍；n君子一言當(dāng)百，小人多言取厭；君子一言當(dāng)百，小人多言取厭；n虛言取薄，輕言取侮。虛言取薄，輕言取侮。 一、一、 善于提問善于提問溝通十二字訣：“了解對(duì)方真意，充分表達(dá)自我”P20 小思考 如果你是店主，你會(huì)怎樣回答？你會(huì)如何對(duì)待這位顧客？n答案是開放性的?？梢赃@樣回答（1）如果我是店主，肯定會(huì)回答：“我店里的蛋糕都是今天剛出爐的，特別新鮮。”（2）表面上對(duì)他很溫和地笑，心里肯定在想：“問了個(gè)傻問題，有誰會(huì)說自己的東西不好呢？ （一）提問的關(guān)鍵（

2、一）提問的關(guān)鍵 怎么問怎么問 提問是你對(duì)別人感興趣的一種表現(xiàn)，同時(shí)也是引發(fā)別人興趣的最好方式。 提問的方式：提問的方式： 1、封閉式提問 2、責(zé)難式提問 3、激勵(lì)式提問 4、開放式提問 5、指令式提問以上五種提問方式，你能接以上五種提問方式，你能接受那種呢？受那種呢？P21小思考：以上五種提問方式，你能接受那種呢？n按常理來說，在五中提問方式中，第三種和第四種都是可以接受的，這兩種提問都是在征求聽者的意見，尊重聽者的想法，尋求聽者的幫助，滿足聽者的自尊心，可以得到聽者的配合。P21舉例說明 有一位年輕的媽媽和她四歲的兒子陪著外公一起去春游。媽媽從背包里拿出兩個(gè)蘋果，要兒子給外公一個(gè)。沒想到兒子

3、講蘋果拿到手后，在上面分別咬了一口。媽媽非常生氣，外公卻問道：“乖孫兒，告訴外公，你為什么兩個(gè)蘋果都要咬一口？”“因?yàn)橐驗(yàn)槲蚁氚炎钐鸬囊粋€(gè)給外公?！?.提問的語氣提問的語氣 最重要的是語氣溫和最重要的是語氣溫和，避免責(zé)難式提問，避免責(zé)難式提問,如：如：“你你怎么還不做作業(yè)？怎么還不做作業(yè)？”2.提問的態(tài)度提問的態(tài)度提問的態(tài)度要謙恭如：提問的態(tài)度要謙恭如：“可以請(qǐng)教您一個(gè)問可以請(qǐng)教您一個(gè)問題嗎？題嗎？”或或“現(xiàn)在和您談話方便嗎？現(xiàn)在和您談話方便嗎？” 3.注意習(xí)俗注意習(xí)俗 切記詢問女性的年齡，個(gè)人收入、家庭成切記詢問女性的年齡，個(gè)人收入、家庭成員的狀況等也最好不要問。員的狀況等也最好不要問。 如

4、果這樣寫，你看怎樣？這地方不對(duì)，應(yīng)該這樣寫，那里應(yīng)該那樣寫。P.22技能訓(xùn)練n1)你的同桌有一個(gè)很漂亮的mp3，你想借來聽聽，應(yīng)當(dāng)如何開口呢？n在訓(xùn)練中，可將成員分成甲乙兩方，輪流扮演“提出要求”與“拒絕”的角色。游戲規(guī)則：扮演“提出要求”的一方以“好東西與好朋友分享”為開頭，提出一個(gè)請(qǐng)求，并想盡方法讓對(duì)方答應(yīng)。扮演“拒絕”角色的一方，則以“不可以，因?yàn)?”為開頭，用各種理由拒絕。三分鐘以后，角色互換。 n游戲結(jié)束后，同學(xué)們討論下列問題：（1）拒絕別人時(shí)，心情如何？（不好意思？有點(diǎn)沖突？暢快）（2）拒絕別人時(shí)，所持的理由如何？（勉強(qiáng)？合理？合情） （3）請(qǐng)求別人時(shí)，心情如何？（不好意思？希望不

5、要碰釘子）（4）被人拒絕時(shí)，心情如何？（生氣？無所謂？有挫折感）注意事項(xiàng)：活動(dòng)進(jìn)行中，只能動(dòng)口，不能動(dòng)手，而且被拒絕時(shí)，不能生氣。2）請(qǐng)兩位同學(xué)分別扮演學(xué)生和老師。今天學(xué)生上學(xué)遲到了，老師用不同的語氣問遲到的原因，學(xué)生用不同語氣回答。請(qǐng)同學(xué)們?cè)u(píng)判能接受哪種語氣？n3）P23 案例分析 nA：老師沉默肯定是不妥的做法。之所以沉默，一個(gè)原因可能是老師覺得無所謂。另外一個(gè)可能就是老師無能為力。其次，老師一定要有所表示，關(guān)鍵看怎樣表示。nB和C：嚴(yán)厲批評(píng)也是不妥的，因?yàn)檫@位同學(xué)這么做盡管是錯(cuò)誤的，但是一定也有她的原因，即使她的理由不能成為理由，老師也要給她留面子，反過來她會(huì)心存感激而尊重老師，并對(duì)自己

6、的行為感到懊悔。 n D：表示老師很謙虛，當(dāng)老師反思自己的教學(xué)時(shí)，其實(shí)也在引導(dǎo)學(xué)生反思自己的行為，這樣是變相的阻止學(xué)生以后繼續(xù)這么做。nE：一種幽默的方式，這樣做表示老師對(duì)這種行為提出了抗議，但是又彼此不傷面子。 生活中總有人需要我們的傾聽。傾生活中總有人需要我們的傾聽。傾聽父母的嘮叨，能體會(huì)到聽父母的嘮叨，能體會(huì)到“慈母手中線慈母手中線，游子身上衣，游子身上衣”的摯愛；傾聽同學(xué)的心的摯愛；傾聽同學(xué)的心聲，能感受到聲，能感受到“海內(nèi)存知己，天涯若比海內(nèi)存知己，天涯若比鄰鄰”的情意；傾聽身邊人的故事，能抒的情意；傾聽身邊人的故事，能抒發(fā)發(fā)“同是天涯人，相逢何必曾相識(shí)同是天涯人，相逢何必曾相識(shí)”的

7、的感慨。感慨。 學(xué)會(huì)傾聽，能讓我們感悟到生活的真學(xué)會(huì)傾聽，能讓我們感悟到生活的真諦。諦。喬庫爾曼是一位杰出的美國金牌壽險(xiǎn)推銷員，也是第一位連任三屆美國百萬圓桌俱樂部的推銷員。他成功的秘訣之一就是擅長激勵(lì)式提問。如客戶說：“你們這個(gè)產(chǎn)品的價(jià)格太貴了。”他會(huì)問：“為什么這樣說呢？”“還有呢？”“然后呢？”“除此之外呢？”提問之后什么都不多講，然后傾聽客戶回答。小思考：這則故事給了我們什么啟發(fā)？n 這則故事啟發(fā)學(xué)生認(rèn)識(shí)到善于傾聽的人才是真正學(xué)會(huì)交際的人，應(yīng)當(dāng)：“用心聽、認(rèn)真聽” n傾聽是溝通的前提，他將使你獲得信任，成為受歡迎的人。（一）傾聽的好處 A是做某產(chǎn)品直銷的，業(yè)績(jī)很不錯(cuò)。剛認(rèn)識(shí)的時(shí)候，A一

8、直在向我展示：“我長得這么丑，為何還會(huì)有這么強(qiáng)大的銷售和消費(fèi)群體，那是因?yàn)槲业娜烁聍攘Γ麄兌己苄湃挝?！?交往了一段時(shí)間，我認(rèn)為他這個(gè)人確實(shí)不錯(cuò)，很重感情，為了回報(bào)她的情誼，我特意買了一些不是必須的產(chǎn)品。但是一件小事卻讓我改變了看法。曾經(jīng)有一段時(shí)期，我為某件事很苦惱，我拿起了 ：“”A聽了一會(huì)說：“別講你那些事了” 我愕然！由此，我開始懷疑她曾經(jīng)給予我的友誼的目的。此后，我很少在和她聯(lián)絡(luò)了。這則故事說明了這則故事說明了什么？什么？n這個(gè)故事說明：傾聽是溝通的前提，它意味著尊重對(duì)方，表明了你對(duì)他人的關(guān)懷，你會(huì)讓對(duì)方感覺到他的重要性。如果你不耐煩地打斷對(duì)方的傾聽時(shí)，表明你不在意他的感受。故事中的

9、A有可能心情不好，沒有設(shè)身處地為傾訴者著想，導(dǎo)致傾聽者受到傷害。之后也沒有及時(shí)進(jìn)行溝通，誤會(huì)加深，結(jié)果失去了一位朋友。同學(xué)們想一想： 你在生活中遇到挫折的時(shí)候，第一個(gè)想找誰來傾訴？為什么會(huì)找那個(gè)人呢？因?yàn)槟莻€(gè)人會(huì)認(rèn)真傾聽你的煩惱，讓你感到被關(guān)心的溫暖，深受你的信任。同樣的道理，當(dāng)別人來向你傾訴時(shí)，你也應(yīng)該認(rèn)真聆聽，讓對(duì)方有被尊重的感覺，同樣會(huì)使你贏得信任。那么表示你對(duì)別人說話感興趣的方式有哪些呢？ 試試用下列方式表明你對(duì)他人說話內(nèi)容感興趣。 1、 保持視線接觸 2、讓人把話說完整 3、表示贊同 4、全神貫注 5、放松自己3.認(rèn)真傾聽，使你獲得好人緣認(rèn)真傾聽，使你獲得好人緣 n 一位心理學(xué)家曾說

10、“以同情和理解的心情傾聽別人的談話，我認(rèn)為這是維系人際關(guān)系、保持友誼最有效的方法?！?。話說多了，不免夸夸其談，甚至言多必失；說多了，還有可能禍從口出；靜心傾聽就不會(huì)犯這些弊病，還有兼聽則明的好處。 4.認(rèn)真傾聽，是你獲取靈感的一種途徑認(rèn)真傾聽，是你獲取靈感的一種途徑 傾聽別人的想法，將其轉(zhuǎn)化為自己的靈感，這比一個(gè)人悶頭思考、閉門造車來尋找創(chuàng)意有效多了。 喬吉拉德像一位顧客銷售汽車，交易過程十分順利。當(dāng)顧客正要掏錢付款時(shí)，另一位銷售人員跟吉拉德談起昨天的籃球賽，吉拉德一邊跟同伴津津有味地說笑，一邊伸手去接車款，不料客戶突然掉頭就走了，連車也不買了。吉拉德冥思苦想了一天，不明白客戶為什么突然放棄了

11、已經(jīng)挑選好的汽車。直到夜里11點(diǎn)他終于忍不住給客 戶打了一個(gè) ，詢問客戶突然改變主意的理由。客戶不高興的在 中告訴他：“今天下午付款時(shí)，我同您談到了我的小兒子，他剛考上密西根本大學(xué)，是我們家的驕傲，可是您一點(diǎn)也沒有聽見，只顧跟您的同伴談籃球賽?！奔旅靼琢?，這次生意失敗的根本原因是因?yàn)樽约簺]有認(rèn)真聽客戶談?wù)撍詾榘恋膬鹤印?傾聽在人際溝通中是很容易被忽略的一種奇巧。絕大多數(shù)人認(rèn)為僅需要談而無需聽就能達(dá)到目的，然而事實(shí)并非如此，成功的溝通往往是從傾聽開始。 n造成人們不善于傾聽的原因：造成人們不善于傾聽的原因：n（1）觀點(diǎn)不同 ： 觀點(diǎn)不同傾聽的一大障礙。每個(gè)人心里都有自己的主張，很難完全接

12、受別人的意見。 n（2）時(shí)間不足：時(shí)間不足是傾聽的另一大障礙；由于會(huì)面安排的時(shí)間過短，對(duì)方不能在這么短的時(shí)間內(nèi)把事情說清楚，或者你工作繁忙，只能邊工作邊會(huì)面。談話者可能言簡(jiǎn)意賅，忽略了許多的細(xì)節(jié)，而你根本沒有時(shí)間認(rèn)真傾聽對(duì)方所要表達(dá)的內(nèi)容。n n（3）成見 ：成見也是傾聽的一大重要障礙。假設(shè)你對(duì)某個(gè)人產(chǎn)生了某種不好的看法，如：“這個(gè)人沒什么能耐。”當(dāng)他很你說話時(shí)，你就不可能注意傾聽。n（4）急于表現(xiàn)：人們通常都喜歡自我表現(xiàn)。發(fā)言可以幫助你樹立積極主動(dòng)的形象，而傾聽則是被動(dòng)。在這種思維習(xí)慣下，人們往往會(huì)在他人還未說完的時(shí)候，在還沒把對(duì)方的意思聽懂、聽全的情況下，就迫不及待打斷對(duì)方，發(fā)表自己的觀點(diǎn)

13、。 n（5）消極情緒： 消極情緒的出現(xiàn)對(duì)任何人來說都是正常的。產(chǎn)生消極的情緒不要緊，問題時(shí)如何處理。比如：當(dāng)你和別人交談時(shí)，發(fā)現(xiàn)別人一直談?wù)撃悴幌胝劦脑掝}，不過你怎么回避，他都不停地說，終于把你惹火了，此時(shí)你會(huì)怎么做？有人會(huì)當(dāng)即翻臉，有人會(huì)為了面子而強(qiáng)韌怒氣，心中卻暗下決定從此不再與他來往。 n(6)強(qiáng)迫接受 ：n案例：案例： 只小豬、一只綿羊和一頭奶牛，被關(guān)在同一個(gè)畜欄里。有一次，牧人捉住小豬，只聽小豬大聲號(hào)叫，猛烈地抗拒。綿羊和奶牛討厭它的號(hào)叫，便說：“他也常常捉我們，我們并不大呼小叫?！毙∝i聽了回答道：“捉你們和捉我完全是兩回事，他捉你們，只是要你們的毛和乳汁，但是捉住我，確是想要我的命呢！” n小思考 （p28）分析故事給我們的啟示？n這個(gè)故事告訴我們：每個(gè)人的立場(chǎng)不同，所處的環(huán)境不同，思考問題的角度也會(huì)不同，不應(yīng)強(qiáng)求別人認(rèn)同你的觀點(diǎn)。應(yīng)站在對(duì)方的立場(chǎng)思考問題，認(rèn)真了解對(duì)方的感受，開放自己的同理心，這樣才有助于解決問題。n P28技能訓(xùn)練：技能訓(xùn)練：n1）在溝通中，你容易出現(xiàn)“不愿聽對(duì)方話”的原因是什么？你是如何處理的？你認(rèn)為自己能夠在哪些方面做出改進(jìn)？n不愿聽對(duì)方說話的原因有很多種，如對(duì)對(duì)方有成見，時(shí)間不夠，沒有把對(duì)方的意見聽完整等都會(huì)造成這樣的結(jié)果。學(xué)生可以通過完成書面作業(yè)，反思自己的行為及