報(bào)修報(bào)事流程---4

1、報(bào)事報(bào)修操作規(guī)程1目的標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一報(bào)事報(bào)修話術(shù)、流程標(biāo)準(zhǔn)，確保維修、咨詢、投訴處理的及時(shí)性。2范圍適用艾力楓社物業(yè)公司管轄的效勞區(qū)域報(bào)事報(bào)修、咨詢、投訴的處理工作。3報(bào)事報(bào)修3.1報(bào)修流程客服人員接到客戶報(bào)修，草記并確定報(bào)修內(nèi)容，首先判斷屬于公共區(qū)域維修還是入戶維修，根據(jù)維修內(nèi)容進(jìn)行建單，同時(shí)提示客戶會(huì)收到短信驗(yàn)證碼，師傅上門維修時(shí)需要提供；確認(rèn)報(bào)修內(nèi)容后，維修人員根據(jù)報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行搶單；客服人員需要隨時(shí)查看工單狀態(tài)，如 5分鐘內(nèi)無(wú)人搶單，客服人員需要跟 催至工程主管，由工程主管進(jìn)行派工，如不能在預(yù)約時(shí)間內(nèi)上門需要工程主管與 業(yè)主進(jìn)行溝通，重新預(yù)約時(shí)間；工程維修人員接到報(bào)修派遣后，立即通過端APR

2、S行接單；師傅上門維修后與客戶核實(shí)維修驗(yàn)證碼，如因特殊原因?qū)е聼o(wú)法提供驗(yàn)證碼時(shí)，師傅需要致電大客服進(jìn)行核實(shí)；3.1.6 客戶來電指定某位維修人員上門維修時(shí)，客服人員創(chuàng)立單據(jù)，并指派至 這位維修人員，如維修人員正在維修，無(wú)法及時(shí)上門時(shí)，維修人員需要與客戶進(jìn) 行溝通，并告知大概上門時(shí)間；如所接維修任務(wù)無(wú)法及時(shí)完成配件采購(gòu)、維修工時(shí)較長(zhǎng)、遺留問題處理 等時(shí)，需要與客戶進(jìn)行溝通，并及時(shí)向客服中心反應(yīng)說明原因，由客服人員進(jìn) 行跟進(jìn)；如提交單據(jù)2小時(shí)內(nèi)，未完成流轉(zhuǎn)也未得到維修人員反應(yīng)的，客服人員要 及時(shí)向派工班組長(zhǎng)進(jìn)行跟催；客服人員接到工單完工提示后，及時(shí)進(jìn)行客戶回訪，回訪率要求100%當(dāng)天報(bào)修量如超出維

3、修人職工作量時(shí)，工程維修班長(zhǎng)需要聯(lián)系客服人員， 告知維修師傅工作量已飽和，如再有業(yè)主報(bào)修需要推后預(yù)約時(shí)間， 客服人員需要 和工程維修班長(zhǎng)核實(shí)具體時(shí)間，大概多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)可以進(jìn)行預(yù)約，特殊維修故障需 要協(xié)調(diào)的再由客服主管與工程工程主管或班長(zhǎng)進(jìn)行協(xié)調(diào)。3.2報(bào)事流程321客服人員接到客戶來電后，根據(jù)客戶反映問題進(jìn)行記錄并創(chuàng)立工單；客服人員將客戶報(bào)事內(nèi)容通過微信派至相關(guān)工程專業(yè)主管；各工程專業(yè)主管接到報(bào)事任務(wù)后， 根據(jù)問題性質(zhì)派遣至相關(guān)專業(yè)主管進(jìn)行 處理，相關(guān)專業(yè)主管接到派工后通過 APP端接單并安排本部門職工進(jìn)行處理， 完工后由部門主管進(jìn)行報(bào)事工單的流轉(zhuǎn)；工單流轉(zhuǎn)完成后，客服人員根據(jù)自動(dòng)生成的回訪工單

4、進(jìn)行客戶滿意度回 訪。注：所有與維修無(wú)關(guān)的事項(xiàng)均為報(bào)事，如果報(bào)事內(nèi)容需要維修人員協(xié)作的，由工程主管、班長(zhǎng)創(chuàng)立工單進(jìn)行派工維修。電梯報(bào)事流程：如業(yè)主來電報(bào)電梯故障困人、無(wú)法按鍵等，客服人員安撫被困人員情 緒，并創(chuàng)立報(bào)事工單，由工程主管接單，工程主管通知電梯維修負(fù)責(zé)人張國(guó)華， 同時(shí)安排相關(guān)人員立即到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行解救。3.3未完成工單升級(jí)流程如遇特殊情況不能及時(shí)完成維修或處理的工單，接單人員需在下班前通知相關(guān)班組長(zhǎng)并反應(yīng)至客服中心；客服人員每天下班前要對(duì)當(dāng)天的全部工單進(jìn)行梳理，對(duì)未完結(jié)的工單進(jìn)行 統(tǒng)計(jì)，針對(duì)未完成工單與接單人進(jìn)行核實(shí)， 接單人需要給出具體完成時(shí)間，同時(shí) 客服人員在微信群內(nèi)向工程工程主管通

5、報(bào)未完成工單項(xiàng)， 大客服人員向客戶進(jìn)行 解釋、反應(yīng)；超過24小時(shí)未完成的工單，每天會(huì)通過微信進(jìn)行公示；3.4自檢類報(bào)修流程工程部人員自檢出的問題上報(bào)至工程主管或班長(zhǎng)，工程主管或班長(zhǎng)同意后報(bào)至大客服，由客服人員建單，師傅接單后進(jìn)行維修；工程維保343其他部門綠化、保潔、安保等部門發(fā)現(xiàn)的公區(qū)維修，直接撥打客服熱 線進(jìn)行報(bào)修，工單完成后關(guān)閉，客服人員進(jìn)行回訪。4. 投訴處理4.1首先客服人員明確投訴客戶的信息、工程、樓宇號(hào)、房間號(hào)、聯(lián)系方式 并詳細(xì)記錄客戶投訴內(nèi)容；4.2安撫客戶情緒，承諾盡快安排投訴處理專員與客戶進(jìn)行聯(lián)系如客戶要求明 確時(shí)間，那么承諾15分鐘內(nèi)與客戶取得聯(lián)系；4.3將客戶投訴問題建

6、單并第一時(shí)間派至相關(guān)工程客服主管非住宅工程派至項(xiàng)目經(jīng)理，工程主管根據(jù)投訴的實(shí)際情況，判定此投訴級(jí)別，如影響較大，應(yīng)及 時(shí)將情況匯報(bào)上級(jí)分管領(lǐng)導(dǎo)，由分管領(lǐng)導(dǎo)確定處理方法15分鐘內(nèi)要與投訴客 戶取得聯(lián)系；4.4如投訴事件派單5分鐘內(nèi)無(wú)人接單，客服人員應(yīng)立即與各工程客服主管園 區(qū)工程經(jīng)理進(jìn)行跟催；4.5如投訴事件在24小時(shí)內(nèi)沒有完成處理，客服人員將該投訴升級(jí)至公司品質(zhì)專員進(jìn)行處理；4.6投訴處理單流轉(zhuǎn)完結(jié)后，客服人員應(yīng)立即與投訴處理人員進(jìn)行溝通，結(jié)束后 對(duì)客戶進(jìn)行回訪；4.7回訪滿意，關(guān)閉工單；回訪不滿意，將問題記錄，投訴升級(jí)至公司進(jìn)行處理。5. 回訪流程5.1客服人員要求對(duì)報(bào)事報(bào)修、客戶投訴等問題

7、進(jìn)行100咖訪；5.2客服人員在各類工單完成關(guān)單后應(yīng)立即對(duì)客戶進(jìn)行滿意度回訪；5.3在客戶回訪過程中，如實(shí)記錄客戶意見或建議，對(duì)于客戶不滿意的問題，在 工單內(nèi)詳實(shí)記錄原因，并記錄工單號(hào)，及時(shí)將工單號(hào)及問題反應(yīng)至相關(guān)工程客服 主管非住宅工程反應(yīng)至工程經(jīng)理進(jìn)行處理。5.4對(duì)于拒絕回訪或未接聽回訪的，要在備注欄詳細(xì)備注回訪人與回訪時(shí)間；5.5回訪規(guī)那么：連續(xù)兩次無(wú)人接聽、用戶掛斷的以及已經(jīng)接通，但用戶拒訪的不需要再次撥打；6. 工程人員接單流程6.1客服員接報(bào)修后，創(chuàng)立工單；6.2維修人員到工單池內(nèi)進(jìn)行搶單，同時(shí)上門前與客戶聯(lián)系告知要上門維修，征 得同意后上門；6.3如客戶指定某位師傅上門維修時(shí)，客

8、服人員建單后維修師傅需要進(jìn)行接單；6.4師傅上門維修后與客戶核實(shí)維修驗(yàn)證碼，輸入驗(yàn)證碼后開工，如客戶本人不 在家或由于其他原因?qū)е聼o(wú)法提供驗(yàn)證碼時(shí)，師傅需要致電大客服進(jìn)行核實(shí)；6.5維修師傅如正在進(jìn)行維修，可以進(jìn)行搶單，但要確保在|30分鐘內(nèi)可以進(jìn)行下一戶的維修，如無(wú)法及時(shí)維修需要上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，由領(lǐng)導(dǎo)安排人員進(jìn)行協(xié)助完成。6.6需多人協(xié)作的維修任務(wù)，需要搶單人員在備注欄注明協(xié)助人員信息、開工 時(shí)間、離開時(shí)間；6.7維修過程中客戶又報(bào)修其它業(yè)務(wù)，要求師傅一起進(jìn)行維修，師傅如果可以完 成的需要在工單備注內(nèi)標(biāo)明，如無(wú)法完成的任務(wù)，請(qǐng)客戶或幫客戶進(jìn)行報(bào)修；6.8維修人員完成維修后，立即在 APP實(shí)施工單完

9、結(jié)操作并提交；6.9師傅上門維修發(fā)現(xiàn)此故障無(wú)法在業(yè)主家中馬上解決，需要拿回工程部維修、 采購(gòu)或返廠進(jìn)行維修的，師傅需要和業(yè)主進(jìn)行溝通，要提示業(yè)主費(fèi)用、大概時(shí)間 等問題，業(yè)主同意后可拿走進(jìn)行維修；6.9設(shè)備修好后，維修師傅需要撥打客服進(jìn)行報(bào)修，客服人員建單后師傅上門進(jìn)行維修安裝，關(guān)單后回訪。7. 夜間及節(jié)假日派單流程7.1夜間17:00夏季作息17:30丨-次日8:00丨報(bào)修類：夜間產(chǎn)生報(bào)修后，客 服人員建單后直接聯(lián)系當(dāng)晚值班維修員，由維修員直接接單，并維修；7.2節(jié)假日期間周六日、調(diào)休報(bào)修類：各工程工程主管或班長(zhǎng)需要將派工工 作委派給相關(guān)負(fù)責(zé)人，客服人員接到報(bào)修業(yè)務(wù)正常建單，由相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行派

10、單； 7.3夜間17:00夏季作息17:30丨-次日8:00報(bào)事類：夜間接到報(bào)事業(yè)務(wù)后， 客服人員創(chuàng)立表單記錄模式工單，建單后直接聯(lián)系各工程當(dāng)天值班經(jīng)理， 由工程 值班經(jīng)理進(jìn)行處理，處理結(jié)束后將結(jié)果反應(yīng)至客服人員，客服人員維護(hù)關(guān)閉； 7.4節(jié)假日期間周六日、調(diào)休報(bào)事類：節(jié)假日周末報(bào)事類由工程值班經(jīng) 理按照?qǐng)?bào)事處理流程進(jìn)行處理，正常工作日調(diào)休，由客服經(jīng)理指定專人按照?qǐng)?bào)事 處理流程進(jìn)行處理；7.5 各工程每天下班前或每月統(tǒng)一發(fā)送夜間值班人員明細(xì)值班經(jīng)理、維修員 ， 夜間值班經(jīng)理明細(xì)由客服主管發(fā)送， 維修人員明細(xì)由工程主管發(fā)送； 同時(shí)，各項(xiàng) 目客服主管每周五下班或節(jié)假日放假前，將白班值班人員明細(xì)發(fā)送

11、至報(bào)修群內(nèi)。 8遺留工程類報(bào)修流程8.1 如業(yè)主報(bào)遺留工程類報(bào)修窗戶、門、房頂漏水等 ，客服人員需要?jiǎng)?chuàng)立報(bào) 修工單，維修師傅接單后上門查看能否修理， 如無(wú)法修理直接告知相關(guān)管家與業(yè) 主進(jìn)行協(xié)商處理。注：維修師傅需要在工單內(nèi)標(biāo)明已轉(zhuǎn)管家。8.2 如業(yè)主報(bào)修故障在質(zhì)保期內(nèi)，由工程人員上門查看，如無(wú)法進(jìn)行維修需聯(lián)系 廠家進(jìn)行維修；9. 微信報(bào)修流程9.1 業(yè)主通過繹生活平臺(tái)進(jìn)行微信保修， 報(bào)修后系統(tǒng)在 “新建內(nèi)自動(dòng)生成工單， 同時(shí)右下角會(huì)彈出對(duì)話框提示；9.2 客服人員發(fā)現(xiàn)提示后需要在“新建內(nèi)翻開此工單，查看維護(hù)的內(nèi)容，并提 交，如無(wú)內(nèi)容，需要客服人員聯(lián)系業(yè)主進(jìn)行核實(shí)具體報(bào)修內(nèi)容， 核實(shí)后進(jìn)行維護(hù)， 同時(shí)提交工單進(jìn)行派工；10. 繹生活網(wǎng)購(gòu)訂單處理流程10.1 網(wǎng)上預(yù)訂10.1.1 接到客戶網(wǎng)上預(yù)約信息后，登記客戶詳細(xì)信息，立即與相關(guān)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人 聯(lián)系確定訂單；10.1.2 核實(shí)訂單信息無(wú)誤后，確定送貨時(shí)間段，做好登記與跟進(jìn)工作；10.