02-流程管道-知識活水(1)

1、“流程管道，知識活水”不是一天建成的關(guān)于知識與流程之間的關(guān)系，以及知識與流程結(jié)合要做的工作，李航在將知識融入流程中一文中已經(jīng)作了很好的歸納和總結(jié)。本文主要是在此基礎(chǔ)上，對知識管理與流程管理結(jié)合的演進(jìn)過程，及知識管理與流程管理互動過程進(jìn)行分析。即所謂的“知識化你的流程，流程化你的知識”，以便能對大家理解知識管理與流程管理的結(jié)合有所幫助。一、知識管理與流程管理結(jié)合的演進(jìn)圖1. 知識管理與流程管理結(jié)合的演進(jìn)過程組織的知識資產(chǎn)決定了組織的能力。組織知識資產(chǎn)的數(shù)量、質(zhì)量和更新速度決定著流程優(yōu)化的“極限”。同時，組織的流程又“約束”了組織的知識資產(chǎn)重用效率和能力。所以，組織在發(fā)展的過程中，知識資產(chǎn)和流程優(yōu)

2、化相互成為對方的發(fā)展“瓶頸”。這個“瓶頸”是知識管理與流程管理結(jié)合的動力和歸宿，其目標(biāo)都是為了能更好的幫助組織實現(xiàn)增值目標(biāo)。從業(yè)務(wù)流程過程中對知識的獲取過程來分析，可以將知識的存取分為“拉式”和“推式”兩種模式。所謂“拉式”模式，就是在業(yè)務(wù)進(jìn)行的過程中，根據(jù)業(yè)務(wù)需求去搜索相關(guān)的知識；“拉式”模式有包括兩種：“點對點”的傳統(tǒng)的知識交換模式和“集中存取”的知識共享模式。所謂“推式”模式，就是在業(yè)務(wù)進(jìn)行之前，就已經(jīng)有相關(guān)的、較完整的知識體系存放在知識庫中，業(yè)務(wù)開始后就可以直接從知識庫中提取該資料?！巴剖健蹦Ｊ绞侵R管理與流程管理結(jié)合后的知識共享模式?！袄健焙汀巴剖健眱煞N模式最大的區(qū)別就在于知識是否

3、被系統(tǒng)的重用。（1）“點對點”的知識交換 “點對點”的知識交換，就是知識個體與知識個體之間的知識交換，這種知識交換模式有正式和非正式之分。圖2. “點對點”知識交換的正式和非正式模式 傳統(tǒng)意義上說的“師父帶徒弟”是知識交換模式的一種形式，是正式的“點對點”知識交換模式。從知識管理和流程管理的雙重角度來看，“師父帶徒弟”是知識管理與流程管理結(jié)合的雛形，只不過這種結(jié)合的內(nèi)容、過程和形式都比較單一。而“師父與師父”、“徒弟與徒弟”等之間就是非正式的知識交換，這種非正式的知識交換是知識管理的動力。 （2）“集中存取”的知識共享 正式和非正式的“點對點”知識交換發(fā)

4、展到一定的階段，在組織的引導(dǎo)下，知識的交換由自發(fā)走向自動，由交換走向共享，這就是“集中存取”式的知識共享。“集中存取”的知識共享，強調(diào)對知識本身的管理，對業(yè)務(wù)的流轉(zhuǎn)起“潤滑劑”的作用，而不是支撐作用。由于知識“集中存取”沒有與業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)結(jié)合，所以這種知識共享只解決了組織中知識“集中存”的問題，而不能解決知識“系統(tǒng)化提取”的問題，知識對業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)的系統(tǒng)化作用還不明顯。所以，“集中存取”知識共享階段，知識的創(chuàng)新和重用問題困擾著組織的知識管理和流程管理。（3）與流程結(jié)合的知識共享 知識管理和流程管理的意義就在于更好的幫助組織增值。首先，不要讓“瓶頸”把知識擋在流程之外。流程的瓶頸是多種的，比如

5、，業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)的關(guān)聯(lián)性（流程的“割裂”）、業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)本身的能力（業(yè)務(wù)能力低下）和業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)結(jié)構(gòu)的合理性（增值業(yè)務(wù)流程與非增值業(yè)務(wù)流程之間的辨證關(guān)系）等等，彼得·圣吉在第五項修煉中說過：結(jié)構(gòu)決定結(jié)果；其次，不要讓“意識”把流程隔離在知識之外。知識管理與流程結(jié)合跟人的意識有關(guān)的，與企業(yè)規(guī)模、人員素質(zhì)無關(guān)，意識決定行為。所以，只有在增值的引導(dǎo)下，才能突破“瓶頸”和“意識”的障礙，找到形成和維持知識管理與流程管理互動動力，解決知識的系統(tǒng)化重用問題。二、知識管理與流程管理互動過程分析知識管理要做的就是整合組織和個人、內(nèi)部和外部的智力資產(chǎn)，以便更好的為優(yōu)化業(yè)務(wù)服務(wù)。流程管理要做的就是優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，以便更

6、好的為業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)和知識流動服務(wù)。因此，知識管理與流程管理之間是“管道”與“流水”的關(guān)系，相互促進(jìn)的同時又相互制約，即所謂的“管道能輸水，也能斷水”，“輸水需要管道，流水也能疏洗管道”。圖3. 知識管理與流程管理互動的調(diào)節(jié)過程從知識管理與流程管理互動的調(diào)節(jié)過程（圖3）中可以看出，知識管理和流程管理是以組織目標(biāo)為牽引、以知識流調(diào)節(jié)和業(yè)務(wù)流調(diào)節(jié)為動力，不斷增強知識資產(chǎn)、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程的互動過程。這個互動過程是四個小循環(huán)組成的一個大循環(huán)，完成這個大循環(huán)主要有10個“變勢”過程（這里的勢就是指差距）。（1）組織目標(biāo)決定期望水平 組織所擁有的知識資產(chǎn)的數(shù)量和質(zhì)量決定了組織開展業(yè)務(wù)的能力。所以，組織所

7、擁有的知識資產(chǎn)的數(shù)量和質(zhì)量是的基數(shù)，組織更新知識資產(chǎn)或者優(yōu)化流程的速度與時間的乘積是增值目標(biāo)值，基數(shù)與目標(biāo)值之和就是增值的期望水平。（2）期望水平與現(xiàn)狀決定差距 增值的期望水平與現(xiàn)有的能力水平的差就是感知的差距。這個感知的差距就是流程（知識流和業(yè)務(wù)流）改進(jìn)的動力。（3）差距指導(dǎo)流程的調(diào)節(jié) 所感知的差距，既是組織優(yōu)化業(yè)務(wù)流程和知識流的動力，也是指引優(yōu)化業(yè)務(wù)流程和知識流方向的向?qū)А?#160;（4）流程的調(diào)節(jié)改進(jìn)流率 感知差距的大小、更新知識資產(chǎn)/優(yōu)化業(yè)務(wù)流程的時間就會更新調(diào)節(jié)速率。這個調(diào)節(jié)速率的更新就會改變知識資產(chǎn)更新/業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的速度，引導(dǎo)組織變革。（5）流率改進(jìn)后產(chǎn)生新的流程 改進(jìn)后的流率與原來的知識資產(chǎn)更新/業(yè)務(wù)流程優(yōu)化速度產(chǎn)生差距，從而引發(fā)業(yè)務(wù)流程變革和知識資產(chǎn)優(yōu)化。（6）新流程積累后形成新的現(xiàn)狀 經(jīng)過一段時間之后，組織中又會形成新的知識資產(chǎn)狀況和新的業(yè)務(wù)流程體系。（7）新的現(xiàn)狀與期望水平產(chǎn)生差距（8）差距指導(dǎo)流程的調(diào)節(jié) 所感知的差距，既是組織優(yōu)化業(yè)務(wù)流程和知識流的動力，也是指引優(yōu)化業(yè)務(wù)流程和知識流方向的向?qū)А?#160;（9）流程調(diào)節(jié)引導(dǎo)實現(xiàn)組織目標(biāo) 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，知識管理水平上升，組織的目標(biāo)得以實現(xiàn)。 （10）組織目標(biāo)決定新的期望水平 一個