標(biāo)準(zhǔn)化案場銷售流程培訓(xùn)教材課件

1、標(biāo)準(zhǔn)化案場銷售流程標(biāo)準(zhǔn)化案場銷售流程銷售過程應(yīng)對策略銷售過程應(yīng)對策略現(xiàn)場銷售基本流程現(xiàn)場銷售基本流程 房地產(chǎn)銷售，現(xiàn)場接待是主要戰(zhàn)房地產(chǎn)銷售，現(xiàn)場接待是主要戰(zhàn)場，如何將產(chǎn)品盡可能快速、全場，如何將產(chǎn)品盡可能快速、全面地為客戶所接受，銷售人員的面地為客戶所接受，銷售人員的基本動作及其注意事項(xiàng)作一詳細(xì)基本動作及其注意事項(xiàng)作一詳細(xì)介紹。介紹。 流程一：接聽電話流程一：接聽電話一、基本動作：一、基本動作：1. 接聽電話必須態(tài)度和藹，語音親切。一般先主動問候，“你好，歡迎致電*”而后開始交談。2. 通?？蛻魰陔娫捴袉杻r(jià)格、地點(diǎn)、面積、格局、進(jìn)度、貨款等方面的 問題，銷售人員應(yīng)揚(yáng)長避短，在回答中將產(chǎn)品賣

2、點(diǎn)巧妙的溶入。3. 在與客戶的交談中，設(shè)法取得我們想要的資訊； 第一要件，客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個(gè)人背景情況的資訊。 第二要件，客戶能夠接受的價(jià)格、面積、格局等對產(chǎn)品具體要求的資訊。 其中，與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要。4. 最好的做法是，直接約請客戶來現(xiàn)場看房（電話里永遠(yuǎn)沒有直接成交的客戶）。 5. 馬上將所得資訊記錄在客戶來電表上。 二、注意事項(xiàng)：二、注意事項(xiàng)：銷售人員正式上崗前，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)訓(xùn)練，統(tǒng)一說詞。廣告發(fā)布前，應(yīng)事先了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對客戶可能會涉及的問題。廣告當(dāng)天，來電量特別多，時(shí)間更顯珍貴，因此接聽電話應(yīng)以23分鐘為限，不宜過長。電話接聽時(shí)，盡量由被動回答轉(zhuǎn)為

3、主動介紹、主動詢問。約客戶應(yīng)明確具體時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專程等候。1. 應(yīng)將客戶來電信息及時(shí)整理歸納，與現(xiàn)場經(jīng)理、廣告制作人員充分溝通交流。流程二：迎接客戶流程二：迎接客戶一、基本動作：一、基本動作：1. 客戶進(jìn)門，輪值銷售人員應(yīng)主動向前迎接和客戶打招呼“您好，先生/女士，歡迎光臨”，其他看到的銷售員也要向客戶示意問好，給客戶賓至如歸的感覺。2. 銷售人員上前，應(yīng)熱情接待，給客戶留好第一印象。3. 幫助客戶收拾雨具等物品。4. 通過和客戶的交流，了解所來的區(qū)域及認(rèn)知途徑，為策劃推廣部門提供真實(shí)可靠的客戶信息，確保營銷推廣方向的準(zhǔn)確性。 二、注意事項(xiàng)：二、注意事項(xiàng)：1. 銷售人員應(yīng)儀表端

4、正，態(tài)度親切。2. 接待客戶或一人，或一主一副，以二人為限，絕對不要超過三人。 （注：新員工進(jìn)場如需旁聽，可保持適當(dāng)距離，不要直接與客戶交流）3. 若不是真正客戶，也應(yīng)注意現(xiàn)場整潔和個(gè)人儀表，以隨時(shí)給客戶良好印象。 （注：若其他項(xiàng)目市調(diào)，也應(yīng)認(rèn)真接待，并索取他的聯(lián)系方式，以便日后自己市調(diào)所用）4. 生意不在情誼在，送客至大門外。流程三：介紹產(chǎn)品流程三：介紹產(chǎn)品一、基本動作一、基本動作：1. 交換名片，相互介紹，更多的了解客戶個(gè)人資訊情況，從而更好的把握客戶成交。2. 按照銷售現(xiàn)場已經(jīng)規(guī)劃好的銷售路線，配合燈箱、模型、樣板間等銷售道具，自然而又有重點(diǎn)地介紹產(chǎn)品（著重于地段、環(huán)境、交通、生活機(jī)能、

5、產(chǎn)品機(jī)能、主要建材等的說明）。 二、注意事項(xiàng)二、注意事項(xiàng)：1. 此時(shí)應(yīng)側(cè)重強(qiáng)調(diào)本樓盤的整體優(yōu)勢點(diǎn)。2. 將自己的熱忱與誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。3. 通過交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定應(yīng)對策略。4. 當(dāng)客戶超過一人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間關(guān)系。流程四：購買洽談流程四：購買洽談一、基本動作一、基本動作：1. 倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座。2. 在客戶未主動表示時(shí)，應(yīng)該立刻主動地選擇一戶型作試探性介紹。3. 根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說明。4. 針對客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購買障礙。5. 適時(shí)制造現(xiàn)場氣氛，強(qiáng)

6、化其購買欲望。 （適當(dāng)?shù)淖晕襍P或請同事幫忙SP)6. 在客戶對產(chǎn)品有70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說服他當(dāng)時(shí)下定金購買。 （如當(dāng)時(shí)客戶不能確定購買，不要執(zhí)意強(qiáng)推，給個(gè)理由讓客戶下次有興趣再來 ） 注：如這個(gè)周末，我們這邊有活動您可以帶著家人再來看看。 二二 、注意事項(xiàng)、注意事項(xiàng)：1. 入座時(shí)，注意將客戶安置在一個(gè)視野愉悅便于控制的空間范圍內(nèi)。2. 個(gè)人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，隨時(shí)應(yīng)對客戶的需要。3. 了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問題點(diǎn)。4. 注意與現(xiàn)場同仁的交流與配合，讓現(xiàn)場經(jīng)理知道客戶在看哪一戶。5. 注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率。6. 現(xiàn)場氣氛營造應(yīng)該自然親切，掌握

7、火候。7. 對產(chǎn)品的解釋不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)的成分。8. 不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報(bào)現(xiàn)場經(jīng)理通過。流程五：帶看現(xiàn)場流程五：帶看現(xiàn)場一、基本動作一、基本動作：1. 結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征，邊走邊介紹。 （因?yàn)槲覀冧N售的大多為期房，給客戶更多交房后的想象空間）2. 按照房型圖，讓客戶切實(shí)感覺自己所選的戶別。3. 盡量多說，讓客戶始終為你所吸引。 二、注意事項(xiàng)二、注意事項(xiàng)：1. 帶看工地路線事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全。2. 囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身所帶物品。流程六：暫未成交流程六：暫未成交一、基本動作一、基本動作：1. 將銷售海報(bào)等資料備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。2. 再次告訴客戶自

8、己的聯(lián)系方式，承諾為其專業(yè)的購房咨詢。3. 對有意向的客戶再次約定看房時(shí)間。 二、注意事項(xiàng)二、注意事項(xiàng)：1. 暫未成交或末成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應(yīng)態(tài)度親切，始終如一。2. 及時(shí)分析暫末成交的真正原因，記錄在案。將來訪客戶的信息，登記入公司的系統(tǒng)中。3. 針對暫末成交或末成交的原因，報(bào)告現(xiàn)場經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。流程七：填寫客戶資料流程七：填寫客戶資料一、基本動作一、基本動作：1. 無論成交與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表。2. 填寫重點(diǎn) （1）客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個(gè)人資訊； （2）客戶對產(chǎn)品的要求條件； （3）成交或末成交的真正原因。3. 根據(jù)客戶成交的可能性

9、，將其分類為很有希望(A)、有希望(B)、一般(C)、希望渺茫(D)，這四個(gè)等級，以便日后有重點(diǎn)地追蹤客戶。 二、注意事項(xiàng)二、注意事項(xiàng)：1. 客戶資料表應(yīng)認(rèn)真填寫，越詳盡越好。2. 客戶資料表是銷售人員的聚寶盆，應(yīng)妥善保存。3. 客戶等級應(yīng)視具體情況，進(jìn)行階段性調(diào)整。4. 每天或每周，應(yīng)由現(xiàn)場銷售經(jīng)理定時(shí)召開工作會議，依客戶資料表檢討銷售情況，并采取相應(yīng)的應(yīng)對措施。流程八：客戶追蹤流程八：客戶追蹤一、基本動作一、基本動作：1. 繁忙間隙，依客戶等級與之聯(lián)系，并隨時(shí)向現(xiàn)場經(jīng)理口頭報(bào)告。2. 對于A、B等級的客戶，銷售人員應(yīng)列為重點(diǎn)對象，保持密切聯(lián)系，調(diào)動一切可能，努力說服。3. 將每一次追蹤情況

10、詳細(xì)記錄在案，便于日后分析判斷。4. 無論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。 二、注意事項(xiàng)二、注意事項(xiàng)：1. 追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。2. 追蹤客戶要注意時(shí)間的間隔，一般以二三天為宜。3. 注意追蹤方式的變化：打電話，寄資料，上門拜訪,邀請參加促銷活動，等等。4. 二人以上與同一客戶有聯(lián)系時(shí)應(yīng)該相互通氣，統(tǒng)一立場，協(xié)調(diào)行動,最好以一人跟蹤為宜。流程九：成交收定流程九：成交收定一、基本動作一、基本動作：1. 客戶決定購買并下定金時(shí)，需及時(shí)告訴現(xiàn)場經(jīng)理。2. 恭喜客戶成為我們的業(yè)主。3. 視具體情況，收取客戶小定金或大定金，并告訴客戶對買賣雙方

11、的行為約束。（最好，直接大定。如客戶大定抗性較大，根據(jù)案場規(guī)定，可以小定，給客戶再一次來的理由）4. 詳盡解釋定單填寫的各項(xiàng)條款和內(nèi)容： 總價(jià)款欄內(nèi)填寫房屋銷售的表價(jià)； 定金欄內(nèi)填寫實(shí)收金額若是小定金，與客戶約定大定金的補(bǔ)足日期及應(yīng) 補(bǔ)金額，填寫于定單上； 與客戶約定簽約的日期及簽約金額，填寫于定單上； 其他內(nèi)容依定單的格式如實(shí)填寫。 （注：定單上除統(tǒng)一格式內(nèi)容，不得在定單上書寫任何字跡） 1. 收取定金、請客戶、經(jīng)辦銷售人員、現(xiàn)場經(jīng)理三方簽名確認(rèn)。2. 填寫完定單，將公司所留定單送交案場助理點(diǎn)收備案。3. 將定單第一聯(lián)(定戶聯(lián))交客戶收執(zhí)并告訴客戶簽約時(shí)將定單帶來。4. 確定定金補(bǔ)足日或簽約

12、日,并詳細(xì)告訴客戶各種注意項(xiàng)和所需帶齊的各類 證件。（最好拿案場統(tǒng)一的“簽約須知”給客戶）5. 再次恭喜客戶。6. 送客至大門外，目送客戶走遠(yuǎn)。流程九：成交收定流程九：成交收定二、注意事項(xiàng)二、注意事項(xiàng)：1. 與現(xiàn)場經(jīng)理和其他銷售人員密切配合,制造并維持現(xiàn)場氣氛.2. 正式定單的格式一般為一式四聯(lián):定戶聯(lián)、開發(fā)商聯(lián)、代理公司聯(lián)、財(cái)會聯(lián)。注意各聯(lián)各自應(yīng)持有的對象。3. 當(dāng)客戶對某套單元稍有興趣或決定購買但末帶足足夠的金額時(shí)，鼓勵(lì)客戶支付小定金是一個(gè)行之有效的方法。4. 小定金金額不在于多，三四百元至幾千元均可，其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤。5. 小定金保留日期一般以三天為限，時(shí)間長短和是否退還

13、，可視銷售狀況自選掌握。6. 定金（大定金）為合約的一部分，若雙方任一方無故毀約，都將按定金的1倍予以賠償。 定金收取金額的下限為1萬元，上限為房屋總價(jià)款的20%。原則上定金金額多多益善，以確?？蛻糇罱K簽約成交。定金保留日期一般以七天為限，具體情況可自選掌握，但過了時(shí)限，定金沒收，所保留的單元將自由介紹給其他客戶。小定金或大定金的簽約日之間的時(shí)間間隔應(yīng)盡可能地短，以防各種節(jié)外生枝的情況發(fā)生。折扣或其他附加條件，應(yīng)報(bào)現(xiàn)場以經(jīng)理同意備案。定單填寫完后，再仔細(xì)檢查戶別、面積、總價(jià)、定金等是否正確。流程十：定金補(bǔ)足流程十：定金補(bǔ)足一、基本動作一、基本動作：1. 定金欄內(nèi)填寫實(shí)收補(bǔ)足金額。2. 將約定補(bǔ)

14、足日及應(yīng)補(bǔ)金額欄劃掉。3. 再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金填寫于定單上。4. 若重新開定單，大定金定單依據(jù)小定金定單的內(nèi)容來填寫。5. 詳細(xì)告訴客戶簽約日的各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類證件。6. 恭喜客戶，送至大門外。 二、注意事項(xiàng)二、注意事項(xiàng)：1. 在約定補(bǔ)足日前，再次與客戶聯(lián)系，確定日期并作好準(zhǔn)備。2. 填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價(jià)、定金等是否正確。3. 將詳盡情況向現(xiàn)場經(jīng)理匯報(bào)備案。流程十一：換戶流程十一：換戶一、基本動作一、基本動作：1. 定購房屋欄內(nèi)，填寫換戶后的戶別、面積、總價(jià)。2. 應(yīng)補(bǔ)金額及簽約金，若有充化，以換戶后的戶別為主。3. 于空白處注明哪一戶換至哪一戶。4

15、. 其他內(nèi)容同原定單。 二、注意事項(xiàng)二、注意事項(xiàng)：1. 填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價(jià)、定金、簽約日等是否正確。2. 將原定單收回。3. 能不換就不換，不要給客戶房源可以隨便換、隨便退得感覺。如過于隨便，會給簽約帶來麻煩。流程十二：簽定合約流程十二：簽定合約一、基本動作一、基本動作：1. 檢對身份證原件，審核其購房資格。2. 出示商品房預(yù)售許可證及示范合同文本， 逐條解釋合同的主要條款：轉(zhuǎn)讓當(dāng)事人的姓名或名稱、住所；房地產(chǎn)的坐落、面積、四周范圍；土地所有權(quán)性質(zhì)；土地使用權(quán)獲得方式和使用期限；房地產(chǎn)規(guī)劃使用性質(zhì)；房屋的平面布局、結(jié)構(gòu)、構(gòu)筑質(zhì)量、裝飾標(biāo)準(zhǔn)以及附屬 設(shè)施、配套設(shè)施等狀況；房地產(chǎn)轉(zhuǎn)

16、讓的價(jià)格、支付方式和期限；違約責(zé)任；爭議的解決方式。 3. 填寫合同審核單，算好相關(guān)費(fèi)用，并請相關(guān)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。然后帶客戶到財(cái)務(wù)處繳納首付或全額房款，同時(shí)相應(yīng)抵扣已付定金。 帶客戶到簽約處簽訂商品房買賣合同。 幫助客戶辦理登記備案和銀行貸款事宜。 登記備案且辦好銀行貸款后，合同的一份應(yīng)交給客戶。 恭喜客戶，送客至大門外。 二、注意事項(xiàng)二、注意事項(xiàng)：1. 示范合同文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好。2. 事先分析簽約時(shí)可能發(fā)生的問題，向現(xiàn)場經(jīng)理報(bào)告，研究解決辦法。3. 簽約時(shí)，如客戶有問題無法說服，逐級上報(bào)給現(xiàn)場主管或經(jīng)理。4. 簽合同一定要其本人親自簽名蓋章。5. 由他人代理簽約，代理人需遞交公證處出具的公證委托書。6. 解釋合同條款時(shí)，在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶的立場，讓其有認(rèn)同感。 簽約后的合同，應(yīng)迅速交房地產(chǎn)交易管理