--客房經(jīng)理日常工作課程綜述

1、講師：謝選利講師：謝選利 日期：日期：2016.12016.1質(zhì)量是酒店發(fā)展的生命線 衛(wèi)生質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量客房質(zhì)量主要分為： 顧客選擇飯店的十大因素顧客選擇飯店的十大因素 1、衛(wèi)生間的干凈 2、安全的感覺 3、客房的干凈 4、良好的淋浴 5、客房可預(yù)定性 6、安靜的客房 7、客房的香味 8、服務(wù)的及時(shí)性 9、入住登記時(shí)的禮貌接待 10、結(jié)帳時(shí)無差錯(cuò) 顧客選擇酒店的重要序位 選擇酒店 第一次選擇酒店1位置2清潔3價(jià)格第二次選擇酒店1清潔2服務(wù)3設(shè)施4價(jià)格1環(huán)境噪音空氣水質(zhì)設(shè)施2服務(wù)效率態(tài)度差錯(cuò)3客房毛巾客用品投訴酒店人人財(cái)財(cái)物物人人物物財(cái)財(cái)客房管理者管什么？客房管理者管什么？目目標(biāo)標(biāo)管管理理過過程

2、程控控制制結(jié)結(jié)果果導(dǎo)導(dǎo)向向日常工作關(guān)注什么日常工作關(guān)注什么?詮釋詮釋 目標(biāo)管理：以目標(biāo)為導(dǎo)向、以人為中心而設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)。 過程控制: 為達(dá)到規(guī)定的目標(biāo)而對影響過程的狀況所進(jìn)行的操縱 。 結(jié)果導(dǎo)向：強(qiáng)調(diào)經(jīng)營、管理和工作的結(jié)果 。 確定明確的目標(biāo)、有效的對進(jìn)程實(shí)施控制，自然就會(huì)確定明確的目標(biāo)、有效的對進(jìn)程實(shí)施控制，自然就會(huì)有好的結(jié)果。有好的結(jié)果。如：目標(biāo)管理的重要性如：目標(biāo)管理的重要性實(shí)驗(yàn)：組織二組人讓他們分別沿著十公里以外的三個(gè)村子步行。A組：不知道村莊的名字，也不知道路程有多遠(yuǎn)，組：不知道村莊的名字，也不知道路程有多遠(yuǎn)，只告訴他們跟著向?qū)ё呔褪?，剛走二公里就有只告訴他們跟著向?qū)ё呔褪?，剛走二公?/p>

3、就有人叫苦，走了一半時(shí)有人幾乎憤怒了，他們抱人叫苦，走了一半時(shí)有人幾乎憤怒了，他們抱怨為什么要走這么遠(yuǎn)，何時(shí)才能走到，一半人怨為什么要走這么遠(yuǎn)，何時(shí)才能走到，一半人甚至坐在路邊不愿走并且情緒低落。甚至坐在路邊不愿走并且情緒低落。B組：不僅知道村子的名字，路程、而且公路上每一公里就有一塊里程碑，大家每看到一塊就很高興地，邊跳邊笑地向前走，情緒一直很高漲，所以很快就到達(dá)了目的地。報(bào)表計(jì)劃：報(bào)表計(jì)劃：計(jì)劃分析能力計(jì)劃分析能力督導(dǎo)執(zhí)行：督導(dǎo)執(zhí)行：現(xiàn)場帶教能力現(xiàn)場帶教能力會(huì)議培訓(xùn)：會(huì)議培訓(xùn)：口才統(tǒng)籌能力口才統(tǒng)籌能力物品管理：成本控制物品管理：成本控制能力能力溝通協(xié)調(diào)：溝通協(xié)調(diào)：溝通協(xié)調(diào)能力溝通協(xié)調(diào)能力日

4、常工作日常工作類別類別 報(bào)表名稱報(bào)表名稱 人力員工花名冊 排班考勤 月度考核 培訓(xùn)考核 質(zhì)量 領(lǐng)班檢查表經(jīng)理抽查表 單清、大清 簽到簽退表對講機(jī)鑰匙領(lǐng)用表 月度工作計(jì)劃表 例會(huì)本 物品固定盤點(diǎn)表易耗品盤點(diǎn)表布草盤點(diǎn)表易耗品考核表 其它 誤區(qū)一：一份工作計(jì)劃可以適用所有月份誤區(qū)一：一份工作計(jì)劃可以適用所有月份 誤區(qū)二：所有點(diǎn)面面俱到，沒有重點(diǎn)，或誤區(qū)二：所有點(diǎn)面面俱到，沒有重點(diǎn)，或 重點(diǎn)不突出重點(diǎn)不突出 誤區(qū)三：紙上談兵，沒有結(jié)合客房實(shí)際情況誤區(qū)三：紙上談兵，沒有結(jié)合客房實(shí)際情況工作計(jì)劃制定避免誤區(qū)：工作計(jì)劃制定避免誤區(qū)：經(jīng)理制定工作計(jì)劃的目的經(jīng)理制定工作計(jì)劃的目的培養(yǎng)工作的計(jì)劃性，指導(dǎo)進(jìn)行月度

5、培養(yǎng)工作的計(jì)劃性，指導(dǎo)進(jìn)行月度部門管理工作部門管理工作 學(xué)會(huì)思考，思路清晰學(xué)會(huì)思考，思路清晰了解部門工作安排，及時(shí)糾正偏差了解部門工作安排，及時(shí)糾正偏差 用腳管理用腳管理:走動(dòng)式管理，關(guān)注現(xiàn)場走動(dòng)式管理，關(guān)注現(xiàn)場 用眼管理用眼管理:細(xì)心觀察，發(fā)現(xiàn)工作中的不足細(xì)心觀察，發(fā)現(xiàn)工作中的不足 用笑管理用笑管理:微笑服務(wù)、微笑工作微笑服務(wù)、微笑工作 用手管理用手管理:親身一線工作，進(jìn)行員工帶教親身一線工作，進(jìn)行員工帶教 用口管理用口管理:有效溝通，指出不足并整改有效溝通，指出不足并整改 加深感情，促和諧加深感情，促和諧 提高時(shí)效，早下班提高時(shí)效，早下班 明察秋毫，升理性明察秋毫，升理性1、員工不知道干什

6、么？2、員工不知道工作怎么干？3、員工做起工作來不順暢4、員工不知道做好了有什么好處？5、員工知道做不好工作沒什么壞處？ （以下均為討論）（以下均為討論）123早現(xiàn)場早現(xiàn)場激勵(lì)激勵(lì)要求要求晚現(xiàn)場晚現(xiàn)場回顧回顧總結(jié)總結(jié)工作現(xiàn)場工作現(xiàn)場 傳帶教傳帶教后場現(xiàn)場后場現(xiàn)場輕松交流輕松交流4會(huì)議培訓(xùn)會(huì)議培訓(xùn)有獎(jiǎng)討論有獎(jiǎng)討論5分鐘：分鐘：每日班前會(huì)如何開？每日班前會(huì)如何開？ 每日班后會(huì)如何開？每日班后會(huì)如何開？會(huì)議培訓(xùn)會(huì)議培訓(xùn)每日班前會(huì)：每日班前會(huì)： 準(zhǔn)備分房表準(zhǔn)備分房表 分房技巧分房技巧（討論）（討論） 講解計(jì)劃衛(wèi)生講解計(jì)劃衛(wèi)生（討論）（討論） “例會(huì)本例會(huì)本” 每日班后會(huì)：總結(jié)今日好每日班后會(huì)：總結(jié)今日

7、好（討論）（討論） 總結(jié)今日壞總結(jié)今日壞（討論）（討論）會(huì)議培訓(xùn)會(huì)議培訓(xùn)培訓(xùn)的目的：培訓(xùn)的目的：提升工作效率提升工作效率 提升團(tuán)隊(duì)合作提升團(tuán)隊(duì)合作 培養(yǎng)儲(chǔ)備人才培養(yǎng)儲(chǔ)備人才 新員工培訓(xùn)：新員工培訓(xùn)： 內(nèi)容：企業(yè)文化、禮儀、本酒店情況、團(tuán)隊(duì)合作等內(nèi)容：企業(yè)文化、禮儀、本酒店情況、團(tuán)隊(duì)合作等 注：前臺(tái)員工客房培訓(xùn)注：前臺(tái)員工客房培訓(xùn)3 3天內(nèi)容特殊培訓(xùn)（最主要任務(wù)房型、天內(nèi)容特殊培訓(xùn)（最主要任務(wù)房型、設(shè)施設(shè)備知識(shí)）設(shè)施設(shè)備知識(shí)）半年內(nèi)員工培訓(xùn)：半年內(nèi)員工培訓(xùn)： 內(nèi)容：企業(yè)文化、禮儀、專業(yè)知識(shí)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等內(nèi)容：企業(yè)文化、禮儀、專業(yè)知識(shí)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等 （如：重表揚(yáng)；輕懲罰；談看法；談合作；講要求；聽反饋

8、；）（如：重表揚(yáng)；輕懲罰；談看法；談合作；講要求；聽反饋；）老員工培訓(xùn)老員工培訓(xùn): : 內(nèi)容：企業(yè)文化、禮儀、專業(yè)技巧、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、職業(yè)態(tài)度等內(nèi)容：企業(yè)文化、禮儀、專業(yè)技巧、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、職業(yè)態(tài)度等知識(shí)是基礎(chǔ)知識(shí)是基礎(chǔ) 技能是目標(biāo)技能是目標(biāo) 態(tài)度是根本態(tài)度是根本培訓(xùn)時(shí)效：每周至少培訓(xùn)時(shí)效：每周至少60分鐘分鐘培訓(xùn)表格：需要表、計(jì)劃表、記錄表培訓(xùn)表格：需要表、計(jì)劃表、記錄表每一項(xiàng)培訓(xùn)都必須做到：每一項(xiàng)培訓(xùn)都必須做到：你說一遍，讓員工說一遍；你說一遍，讓員工說一遍； （理論統(tǒng)一）（理論統(tǒng)一） 你做一遍，讓員工做一遍你做一遍，讓員工做一遍 （操作統(tǒng)一）（操作統(tǒng)一）正確的培訓(xùn)方法：正確的培訓(xùn)方法：物品管理物品管理1、衛(wèi)生操作：日常、單清、大清（詳見表格）2、易耗品：接貨檢查、發(fā)放控制、日常監(jiān)督（詳見表格）3、節(jié)水省電：人走關(guān)燈、人走關(guān)水 （如：做房間關(guān)衛(wèi)生間燈，清洗抹布嚴(yán)禁長流水