客戶服務與投訴處理培訓(共55頁).ppt

1、1客戶服務與投訴處理客戶服務與投訴處理 主講：尚主講：尚 峰峰 2 一一 基本服務理念基本服務理念 3關(guān)注客戶期望關(guān)注客戶期望客戶滿意客戶滿意=實際效果客戶期望不確定不滿意滿意客戶期望客戶期望=實際效果實際效果客戶期望客戶期望實際效果實際效果客戶期望客戶期望實際效果實際效果 4差距衡量指標差距衡量指標企業(yè)如何看待服務要素企業(yè)如何看待服務要素4.044.184.754.054.143.63.844.24.44.64.85信賴度專業(yè)度有形度同理度反應度相對重要性 5差距衡量指標差距衡量指標客戶如何看待服務要素客戶如何看待服務要素30207162505101520253035信賴度專業(yè)度有形度同理度

2、反應度相對重要性 6客戶滿意客戶滿意 什么是客戶滿意？什么是客戶滿意？n所謂客戶滿意是客戶在歷次購買活動中形成的對所謂客戶滿意是客戶在歷次購買活動中形成的對企業(yè)所提供產(chǎn)品及服務的一種心理狀態(tài)企業(yè)所提供產(chǎn)品及服務的一種心理狀態(tài). 7魅力品質(zhì)與滿意魅力品質(zhì)與滿意滿足客戶需求的魅力曲線滿足客戶需求的魅力曲線顧客滿意顧客不滿充足不充足當然品質(zhì)魅力品質(zhì) 8優(yōu)質(zhì)服務的心態(tài)優(yōu)質(zhì)服務的心態(tài)優(yōu)質(zhì)服務，不能缺少三心二力優(yōu)質(zhì)服務，不能缺少三心二力熱心熱心熱情大方，積極主動熱情大方，積極主動細心細心注意細節(jié)、耐心十足注意細節(jié)、耐心十足責任心責任心主動承擔責任的意愿主動承擔責任的意愿權(quán)力權(quán)力能得到企業(yè)資源與跨部門的支持

3、能得到企業(yè)資源與跨部門的支持實力實力具有解決客戶問題的業(yè)務及專業(yè)技能具有解決客戶問題的業(yè)務及專業(yè)技能 9 投訴處理技巧投訴處理技巧 10美國白宮全國消費者調(diào)查統(tǒng)計美國白宮全國消費者調(diào)查統(tǒng)計 投訴與不投訴的客戶的選擇投訴與不投訴的客戶的選擇不投訴的客戶不投訴的客戶9%會再回來會再回來投訴未解決的客戶投訴未解決的客戶19%會再回來會再回來投訴過得到解決的客戶投訴過得到解決的客戶54%會再回來會再回來投訴被迅速得到解決的客投訴被迅速得到解決的客戶戶82%會再回來會再回來 看看吧，處理好投訴是多么重要的事?。】纯窗?，處理好投訴是多么重要的事??！ 11客戶為什么會投訴 思考：思考： 你在日常生活中，你在

4、日常生活中， 都是因為哪些原因投訴別人的。都是因為哪些原因投訴別人的。 12投訴處理的原則投訴處理的原則n不爭論原則不爭論原則n隱蔽性原則隱蔽性原則n及時性原則及時性原則n堅定性原則堅定性原則 13問題討論問題討論“不要與客戶的認知爭辯不要與客戶的認知爭辯” 常用引導方法弄清客戶投訴心理需求常用引導方法弄清客戶投訴心理需求 超出投訴范圍非正當理由態(tài)度要堅決超出投訴范圍非正當理由態(tài)度要堅決 14投訴形成四個階段投訴形成四個階段 投訴投訴 潛在投訴潛在投訴 顯在抱怨顯在抱怨 潛在抱怨?jié)撛诒г?15投訴想得到什么投訴想得到什么n尋求發(fā)泄尋求發(fā)泄n獲得尊重獲得尊重n求得補償求得補償n善意督促善意督促n

5、故意刁難故意刁難 16對于情緒激動的客戶要掌握以下處理原則對于情緒激動的客戶要掌握以下處理原則: :第一第一. .隔離原則隔離原則第二第二. .冷靜原剛冷靜原剛第三第三. .服務原則服務原則 處理情緒三原則 17 處理投訴流程處理投訴流程 18一一 給客戶吃定心丸給客戶吃定心丸思考思考: 客戶一來就火冒三丈，一方面是因為受到了不好的服客戶一來就火冒三丈，一方面是因為受到了不好的服務而氣憤，另外，其背后還有哪些隱形心理需求呢？務而氣憤，另外，其背后還有哪些隱形心理需求呢？ 19一一 給客戶吃定心丸給客戶吃定心丸 如何定心：如何定心：1 開宗明義，直接表達你愿意服務的堅定態(tài)度。開宗明義，直接表達你

6、愿意服務的堅定態(tài)度。2 表達你個人或者代表公司愿意為他承擔責任。表達你個人或者代表公司愿意為他承擔責任。3 明確說出你行動的計劃和目的，讓他了解并體會你是明確說出你行動的計劃和目的，讓他了解并體會你是為了他而一直在積極努力。為了他而一直在積極努力。 20承擔責任承擔責任A 當你能解決問題時當你能解決問題時:1 您放心，我一定會幫您解決好這個問題。您放心，我一定會幫您解決好這個問題。2 請您放心，您的問題我會馬上向相關(guān)部門反映幫請您放心，您的問題我會馬上向相關(guān)部門反映幫您解決的，我的工號是您解決的，我的工號是*，有問題您可以撥打，有問題您可以撥打135926*與我聯(lián)系。與我聯(lián)系。”3 請您放心，

7、您投訴的問題我已全面詳細地記錄請您放心，您投訴的問題我已全面詳細地記錄下來了，我會盡快向有關(guān)部門反映為您解決的下來了，我會盡快向有關(guān)部門反映為您解決的 21承擔責任承擔責任B 在你沒有把握解決時：在你沒有把握解決時：n您放心，我會盡最大努力幫助您。您放心，我會盡最大努力幫助您。 22二二 同理心表達同理心表達動作：動作：A 復述內(nèi)容：復述內(nèi)容： 用你自己的話，重復客戶不滿的原因用你自己的話，重復客戶不滿的原因.B 對感受做出回應對感受做出回應: 把你從客戶那里感受到的情緒說出來。把你從客戶那里感受到的情緒說出來。 23 應訴的表達習慣應訴的表達習慣 24正向表達正向表達n是指一種積極的表達習慣

8、。能運用積極詞匯表達同樣的語義，盡量不要運用消極詞匯，以便向客戶傳達一種積極的態(tài)度和情緒。好處：A 有利于建立正面情緒B 有利于負面情緒的釋放C 在服務中間接的體現(xiàn)積極的行為D 符合人們接受的習慣 25正向表達正向表達動作要點:A 對事不對人你把我搞糊涂了。你把這個表格填錯了。先生這個是您的個人安裝錯誤，所以我們不能給您退貨。這個不是我們質(zhì)量的問題，是您個人使用和操作問題，所以，維修是需要您付費的，先生。B 負責任地告訴客戶你能做的。目前這個窗口辦理不了。我現(xiàn)在無法答復您。 26投訴表達忌諱投訴表達忌諱處理客戶投訴紅線用語：處理客戶投訴紅線用語：l公司就這么規(guī)定的公司就這么規(guī)定的l這不是什么大

9、問題這不是什么大問題l我們的網(wǎng)絡(luò)絕對沒有問題我們的網(wǎng)絡(luò)絕對沒有問題l絕對不可能有這種事情發(fā)生絕對不可能有這種事情發(fā)生l我這里不負責這個業(yè)務我這里不負責這個業(yè)務l我不大清楚我不大清楚l宣傳單上都有說明宣傳單上都有說明 27三三 創(chuàng)造適合的環(huán)境創(chuàng)造適合的環(huán)境目的：目的：n專門區(qū)域?qū)Ｈ颂幚?，使客戶受到重視專門區(qū)域?qū)Ｈ颂幚?，使客戶受到重視n讓客戶在安靜的環(huán)境下坐下來說，緩解客戶激動的情讓客戶在安靜的環(huán)境下坐下來說，緩解客戶激動的情緒緒n回避營業(yè)現(xiàn)場，減小負面影響（隱蔽性原則）回避營業(yè)現(xiàn)場，減小負面影響（隱蔽性原則）n動作：動作： 先生，我們先到貴賓廳坐下來，我來專門處理您的事先生，我們先到貴賓廳坐下來

10、，我來專門處理您的事情，請放心。情，請放心。 28投訴中的傾聽投訴中的傾聽聽 是投訴處理溝通中最重要的溝通技能聽的三重價值：掌握事件和問題基本信息發(fā)泄顧客的不滿以示尊重了解顧客真實需要和需求 29常見需求層次與心理表現(xiàn)常見需求層次與心理表現(xiàn)要點：要點： 溝通風格，表現(xiàn)的順序也各不相同。溝通風格，表現(xiàn)的順序也各不相同。 有時為單一需求，有時為多重需求。有時為單一需求，有時為多重需求。 CDCD是我們必須滿足的，是我們必須滿足的，ABAB可選擇性滿足?？蛇x擇性滿足。爭取核心利益爭取核心利益達成首要目的達成首要目的A四層級四層級爭取次要利益爭取次要利益達成某種目的達成某種目的B發(fā)泄不滿情緒發(fā)泄不滿情

11、緒獲得心理平衡獲得心理平衡C 善意提出建議善意提出建議 獲得責任表現(xiàn)獲得責任表現(xiàn)D 30四四 聆聽客戶的問題聆聽客戶的問題基本動作：基本動作：A 理性陳述型開場：理性陳述型開場：動作：動作： 您別急，您坐下來慢慢講。您別急，您坐下來慢慢講。B 感性質(zhì)疑型開場：感性質(zhì)疑型開場：動作：您別急，請您詳細告訴我發(fā)生的事情，好嗎動作：您別急，請您詳細告訴我發(fā)生的事情，好嗎? 31四四 聆聽客戶的問題聆聽客戶的問題C 情緒憤怒型開場：情緒憤怒型開場：釋放情緒的三個墊子釋放情緒的三個墊子:1 您別急，慢慢講。您別急，慢慢講。2 您別激動，我會盡力幫您解決好。您別激動，我會盡力幫您解決好。3 讓您很氣憤，十分

12、抱歉，請跟我講講發(fā)生了什讓您很氣憤，十分抱歉，請跟我講講發(fā)生了什么。么。 32傾聽中的反饋類型傾聽中的反饋類型五種反饋：聽不是靜止的 是有動作的n狀態(tài)反饋n確認反饋n中性反饋n同理反饋n道歉反饋 33狀態(tài)反饋動作狀態(tài)反饋動作 是向客戶表明你在認真的傾聽，體現(xiàn)一種尊重。常用動作：口頭回應：“嗯”、是的、沒錯、 “這樣啊”“還有呢” 34四四 聆聽客戶的問題聆聽客戶的問題情景演練：情景演練：投訴客戶：投訴客戶： 我當時找他咨詢，他愛理不理的跟我說不知道，當時我當時找他咨詢，他愛理不理的跟我說不知道，當時我就很激動，我是說了句臟話，可是他卻罵我嘴巴不我就很激動，我是說了句臟話，可是他卻罵我嘴巴不干凈

13、，你說他什么態(tài)度，小姐，你說說，覺得他當時干凈，你說他什么態(tài)度，小姐，你說說，覺得他當時這么做對嗎？這么做對嗎？工作人員工作人員：？：？ 35互動演練互動演練n請選好自己的搭檔，兩人一組。請選好自己的搭檔，兩人一組。n一方扮演客戶，一方扮演服務人員，然后交替。一方扮演客戶，一方扮演服務人員，然后交替。n服務人員請按要求運用以下技巧服務人員請按要求運用以下技巧: 1 外在的眼神、口頭回應等外在的眼神、口頭回應等 2 反饋的技巧反饋的技巧 3 確認的技巧確認的技巧 4 釋放情緒的技巧釋放情緒的技巧 5 吃定心丸吃定心丸 6 同理心表達同理心表達 36五五 適當?shù)狼高m當?shù)狼冈瓌t原則: 不爭辯原則不爭

14、辯原則目的：目的：n很少人會跟已經(jīng)誠懇道歉的人深糾很少人會跟已經(jīng)誠懇道歉的人深糾.n避免與客戶正面爭辯。避免與客戶正面爭辯。 37五五 適時道歉適時道歉n即是一種習慣性反饋，針對客戶反映的服務缺失做出的一種態(tài)度。同時也是一種技巧性反饋，針對客戶的感受做出一種技巧性讓步。常分為有失誤和無失誤道歉。 常用動作： 有責任道歉：q我為我們的失誤向您抱歉。q我為（內(nèi)容），給您帶來種種不便向您道歉。 38五五 道歉反饋道歉反饋在我們沒有失誤時：在我們沒有失誤時：q很抱歉給您添麻煩了。很抱歉給您添麻煩了。q雖然（內(nèi)容），可是給您帶來了麻煩，我們還是覺雖然（內(nèi)容），可是給您帶來了麻煩，我們還是覺得很抱歉。得很

15、抱歉。 39六六 拉近客戶關(guān)系拉近客戶關(guān)系 學會溝通客戶的右腦：學會溝通客戶的右腦： 左腦理性價格和利益，左腦理性價格和利益， 右腦感性價值和友誼。右腦感性價值和友誼。 40六六 拉近客戶關(guān)系拉近客戶關(guān)系幾方面建立關(guān)系：幾方面建立關(guān)系：n適當?shù)馗蛻袅牧募页＿m當?shù)馗蛻袅牧募页借機恭維與贊美借機恭維與贊美(衣著衣著 氣質(zhì)氣質(zhì) 專業(yè)能力專業(yè)能力 孩子等）孩子等）n尋找共同的愛好及話題尋找共同的愛好及話題n尋找共同的交際圈子及淵源尋找共同的交際圈子及淵源 41七七 提供解決方案提供解決方案A 客戶操作誤解等原因：客戶操作誤解等原因： 1 耐心解釋耐心解釋 2 間接指出過錯間接指出過錯 3 注意客

16、戶的尷尬情緒注意客戶的尷尬情緒演練：客戶操作問題，導致了手機接收不到信號。演練：客戶操作問題，導致了手機接收不到信號。 42七七 提供解決方案提供解決方案正向表達：正向表達：盡量不要正面直接否定或給出負面的信息。盡量不要正面直接否定或給出負面的信息。方法：方法：A 對事不對人。對事不對人。B 負責人告訴客戶你能做的。負責人告訴客戶你能做的。C 用委婉的方式澄清事實，而不是爭論。用委婉的方式澄清事實，而不是爭論。 43七七 提供解決方案提供解決方案要求超出權(quán)限時：要求超出權(quán)限時： A 利益替換利益替換 B 禮品補償禮品補償 C 請示領(lǐng)導請示領(lǐng)導 D 時間退讓時間退讓 E 人員退讓人員退讓 這個事

17、情我們也很抱歉，費用返不了，因為我們沒有這個事情我們也很抱歉，費用返不了，因為我們沒有這個權(quán)限，這樣吧，我們贈送您一件禮品，怎么樣？這個權(quán)限，這樣吧，我們贈送您一件禮品，怎么樣？ 44七七 提供解決方案提供解決方案超出時間范圍時：超出時間范圍時：A 處理投訴時間較長處理投訴時間較長B 問題比較復雜問題比較復雜C 客戶比較多人力不夠客戶比較多人力不夠 我明天上午我明天上午10點之前給您電話，告訴你解決辦法，您點之前給您電話，告訴你解決辦法，您看這樣行嗎。看這樣行嗎。 45八八 再次道歉再次道歉 確認滿意確認滿意動作：動作：A 有過錯道歉有過錯道歉+滿意確認：滿意確認：真對不起，給您添了很大麻煩，

18、請問我還有什么可以幫真對不起，給您添了很大麻煩，請問我還有什么可以幫您的嗎您的嗎?B 無過錯道歉無過錯道歉+滿意確認：滿意確認： 雖然問題搞清楚了，還是耽擱了你的時間，在此向您雖然問題搞清楚了，還是耽擱了你的時間，在此向您道歉，請問還有什么可以幫您的嗎？道歉，請問還有什么可以幫您的嗎？ 46八八 再次道歉再次道歉 確認滿意確認滿意C 有過錯再次道歉：有過錯再次道歉： 給您帶來了不便，在此代表公司象您道歉，以后遇到給您帶來了不便，在此代表公司象您道歉，以后遇到問題，可以隨時找我，謝謝您的理解。問題，可以隨時找我，謝謝您的理解。D 無過錯再次道歉：無過錯再次道歉： 占用了您寶貴的時間，在此同樣代表公司向您道歉，占用了您寶貴的時間，在此同樣代表公司向您道歉，以后遇到問題，可以隨時找我，謝謝您的理解。以后遇到問題，可以隨時找我，謝謝您的理解?！?47n三明治法三明治法n3F法法n引導征詢法引導征詢法常用投訴處理技巧常用投訴處理技巧 48三明治法 適用情況：適用情況：n90的不滿來自顧客認為企業(yè)或服務者不愿承的不滿來自顧客認為企業(yè)或服務者不愿承擔責任。擔責任。n雖然要拒絕客戶，巧妙地說雖然要拒絕客戶，巧妙地說“不不”。n適用于客戶負有主要責任、移動沒有明確義務適用于客戶負有主要責任、移動沒有明確義務的情況。的情況。 493F3F法法 適用情況：適用情