客戶服務(wù)培訓(xùn)課程(共37頁).ppt

1、團(tuán)團(tuán) 隊隊 合合 作作客戶服務(wù)培訓(xùn)課程客戶服務(wù)培訓(xùn)課程 -提升服務(wù)協(xié)作 促進(jìn)團(tuán)隊發(fā)展 什么是團(tuán)隊（討論）什么是團(tuán)隊（討論）w團(tuán)隊是有兩個或兩個以上的人組成的，通過人們彼此之間的相互影響，相互作用，在行為上有共同規(guī)范的一種介于組織與個人之間的一種組織形態(tài)。團(tuán)隊是有以下四要素的人組成的n 相同的目的n成員之間互相依賴，相互作用，相互影響n團(tuán)隊成員具有團(tuán)隊意識，有歸屬感n共同承擔(dān)責(zé)任的方式；有責(zé)任心群體群體團(tuán)隊團(tuán)隊強有力的目標(biāo)，明確的領(lǐng)導(dǎo)人團(tuán)隊成員分擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)作用個人負(fù)責(zé)制個人負(fù)責(zé)和相互負(fù)責(zé)相結(jié)合群體的目的與更廣的組織任務(wù)一致團(tuán)體自己產(chǎn)生具體的目的個人的工作產(chǎn)品集體的工作產(chǎn)品通過有效的會議進(jìn)行鼓勵進(jìn)行不

2、限人員參加的討論和積極地解決問題會議通過群體對他人的間接影響來評定其效果通過評定集體的工作產(chǎn)品直接評定業(yè)績討論，決策和代表作用共同討論，共同決策，共同做實事業(yè)績影響工作組偽團(tuán)隊潛在團(tuán)隊真正團(tuán)隊績優(yōu)團(tuán)隊團(tuán)隊效用問題解決型團(tuán)隊問題解決型團(tuán)隊自我管理型團(tuán)隊自我管理型團(tuán)隊多功能型團(tuán)隊多功能型團(tuán)隊組建期：組建期： 摸索階段，主要任務(wù)形成團(tuán)隊內(nèi)部框摸索階段，主要任務(wù)形成團(tuán)隊內(nèi)部框架，建立團(tuán)隊與外部的聯(lián)系架，建立團(tuán)隊與外部的聯(lián)系激蕩期：激蕩期： 重要時期，如果度過，則形成團(tuán)隊重要時期，如果度過，則形成團(tuán)隊規(guī)范期：規(guī)范期： 團(tuán)隊之間形成親密關(guān)系團(tuán)隊之間形成親密關(guān)系執(zhí)行期：執(zhí)行期： 通過共同努力，追求團(tuán)隊成功通

3、過共同努力，追求團(tuán)隊成功休整期：休整期： 又稱調(diào)整期又稱調(diào)整期 熱情時間良好的協(xié)作關(guān)系良好的協(xié)作關(guān)系溶入團(tuán)隊溶入團(tuán)隊對團(tuán)隊充滿信任對團(tuán)隊充滿信任勇于承擔(dān)責(zé)任勇于承擔(dān)責(zé)任有助于增進(jìn)身心健康有助于增進(jìn)身心健康增強團(tuán)隊人員之間的團(tuán)結(jié)增強團(tuán)隊人員之間的團(tuán)結(jié)提高工作效率提高工作效率什麼是問題？什麼是問題？ 如果你想做的事情，但你不知道如何做，如果你想做的事情，但你不知道如何做， 你就遇到了問題（即現(xiàn)實與期望狀你就遇到了問題（即現(xiàn)實與期望狀態(tài)之態(tài)之 間的差距，這種差距也可以間的差距，這種差距也可以看作是看作是“是什么是什么”與與“應(yīng)該是什么應(yīng)該是什么”之間的差距之間的差距界定問題的方法界定問題的方法(6W

4、2H法）法）vWHY :為什么出現(xiàn)問題為什么出現(xiàn)問題vWHO :誰的問題誰的問題vWHAT : 什麼問題什麼問題vWHOM :對誰來說是問題對誰來說是問題vWHEN :何時的問題何時的問題vWHERE :在哪里發(fā)生的問題在哪里發(fā)生的問題vHOW :怎樣的問題怎樣的問題vHOW MUCH(MANY ):什么程度的問題什么程度的問題團(tuán)隊為什么會出現(xiàn)卡殼？團(tuán)隊為什么會出現(xiàn)卡殼？v對目標(biāo)的錯誤認(rèn)識或誤解對目標(biāo)的錯誤認(rèn)識或誤解v領(lǐng)導(dǎo)力不夠領(lǐng)導(dǎo)者的選擇出現(xiàn)問題領(lǐng)導(dǎo)力不夠領(lǐng)導(dǎo)者的選擇出現(xiàn)問題v團(tuán)隊成員之間的利益沖突團(tuán)隊成員之間的利益沖突v溝通障礙：溝通障礙：v團(tuán)隊成員的選擇：性格、能力團(tuán)隊成員的選擇：性格、

5、能力v螺絲釘螺絲釘v分工不明顯，無人承擔(dān)責(zé)任分工不明顯，無人承擔(dān)責(zé)任討論：討論：確定目標(biāo)是解決問題的關(guān)鍵一步確定目標(biāo)是解決問題的關(guān)鍵一步分清問題的輕重緩急分清問題的輕重緩急建立正規(guī)的溝通渠道建立正規(guī)的溝通渠道強調(diào)團(tuán)隊中每個人價值的重要性，并經(jīng)常強調(diào)團(tuán)隊中每個人價值的重要性，并經(jīng)常說：說：“謝謝你謝謝你”強化團(tuán)隊的責(zé)任感，提高解決自身問題的強化團(tuán)隊的責(zé)任感，提高解決自身問題的能力能力了解高級管理層對遠(yuǎn)景的規(guī)劃：指導(dǎo)工作、了解高級管理層對遠(yuǎn)景的規(guī)劃：指導(dǎo)工作、目標(biāo)修正目標(biāo)修正不能或不愿正視沖突是阻礙團(tuán)隊前進(jìn)的不能或不愿正視沖突是阻礙團(tuán)隊前進(jìn)的主要障礙之一主要障礙之一什麼是沖突？什麼是沖突？個人或團(tuán)

6、隊之間由于對同一事物持有不同個人或團(tuán)隊之間由于對同一事物持有不同的態(tài)度與處理方法而產(chǎn)生的矛盾，這種的態(tài)度與處理方法而產(chǎn)生的矛盾，這種矛盾的激化統(tǒng)稱為沖突矛盾的激化統(tǒng)稱為沖突沖突水平?jīng)_突水平部部門門績績效效高高2022-3-2318情況情況沖突水平?jīng)_突水平?jīng)_突類型沖突類型部門的部門的內(nèi)部特征內(nèi)部特征部門的部門的績效水平績效水平A低或無功能失調(diào)冷漠、遲鈍對變化反應(yīng)慢缺乏新觀念低B 最佳功能正常生命力強自我批評不斷革新高C高功能失調(diào)分裂混亂無秩序不合作低2022-3-2319建設(shè)性沖突建設(shè)性沖突v導(dǎo)致有益的改變導(dǎo)致有益的改變v目的或目標(biāo)一致目的或目標(biāo)一致破壞性沖突破壞性沖突v導(dǎo)致無益的改變導(dǎo)致無益的

7、改變v目的或目標(biāo)不一致目的或目標(biāo)不一致2022-3-2320建設(shè)性沖突破壞性沖突1雙方對實現(xiàn)共同的目標(biāo)的關(guān)心雙方對贏得自己觀點勝利十分關(guān)心2樂于了解對方的觀點、意見不愿聽取對方的觀點、意見3大家以爭議問題為中心雙方由問題的爭議，轉(zhuǎn)為人身攻擊4相互交換意見不斷增加互相交換情況不斷減少，以致完全停止2022-3-2321建設(shè)性沖突建設(shè)性沖突v能產(chǎn)生出新的想法能產(chǎn)生出新的想法v促使人們找尋新的途徑促使人們找尋新的途徑v長期存在的問題得以顯現(xiàn)并解決長期存在的問題得以顯現(xiàn)并解決v使人們糾正自己的觀點使人們糾正自己的觀點v激發(fā)興趣和創(chuàng)造力激發(fā)興趣和創(chuàng)造力v有機會測試自己的能力有機會測試自己的能力2022-

8、3-2322爭論爭論競爭競爭對抗對抗2022-3-2323個人層面?zhèn)€人層面v個體內(nèi)部沖突個體內(nèi)部沖突v人際間沖突人際間沖突團(tuán)隊層面團(tuán)隊層面v團(tuán)體內(nèi)沖突團(tuán)體內(nèi)沖突v團(tuán)體間沖突團(tuán)體間沖突2022-3-2324在需要、目標(biāo)和價值觀等方面在需要、目標(biāo)和價值觀等方面有分歧有分歧期望值與最終結(jié)果出現(xiàn)偏差期望值與最終結(jié)果出現(xiàn)偏差不愿意帶著問題工作不愿意帶著問題工作言談、動機、行為、境遇等方言談、動機、行為、境遇等方面存在理解上的偏差面存在理解上的偏差2022-3-2325處理沖突的基本前提：處理沖突的基本前提：v認(rèn)識沖突的癥狀認(rèn)識沖突的癥狀v認(rèn)識沖突的實質(zhì)和程度認(rèn)識沖突的實質(zhì)和程度v調(diào)查和理解沖突的根源調(diào)查

9、和理解沖突的根源v列出可能產(chǎn)生的后果列出可能產(chǎn)生的后果v列出想要達(dá)到的結(jié)果列出想要達(dá)到的結(jié)果2022-3-2326處理沖突的基本原則處理沖突的基本原則v正視沖突；建立規(guī)則、程序和規(guī)范正視沖突；建立規(guī)則、程序和規(guī)范v確保交流能夠有效的緩解沖突（不確保交流能夠有效的緩解沖突（不強制）強制）v分析造成沖突的根源分析造成沖突的根源v善意的忽略善意的忽略v把握角色：角色認(rèn)知、角色轉(zhuǎn)化把握角色：角色認(rèn)知、角色轉(zhuǎn)化v學(xué)會傾聽、學(xué)會寬容學(xué)會傾聽、學(xué)會寬容v必要時使用仲裁必要時使用仲裁2022-3-2327查找沖突的根本原因，然后尋找查找沖突的根本原因，然后尋找可能的解決方案可能的解決方案慎重對待不稱職的團(tuán)隊成

10、員慎重對待不稱職的團(tuán)隊成員防止拉幫結(jié)派防止拉幫結(jié)派鼓勵成員間的彼此諒解鼓勵成員間的彼此諒解2022-3-2328什麼是團(tuán)隊士氣？什麼是團(tuán)隊士氣？ 團(tuán)隊士氣即團(tuán)隊精神；團(tuán)隊成員愿意團(tuán)隊士氣即團(tuán)隊精神；團(tuán)隊成員愿意為實現(xiàn)團(tuán)隊目標(biāo)而奮斗的精神狀態(tài)為實現(xiàn)團(tuán)隊目標(biāo)而奮斗的精神狀態(tài)和工作風(fēng)氣和工作風(fēng)氣2022-3-2329v對團(tuán)隊目標(biāo)的認(rèn)同對團(tuán)隊目標(biāo)的認(rèn)同v利益分配的合理性利益分配的合理性v團(tuán)隊成員對工作產(chǎn)生的滿意度團(tuán)隊成員對工作產(chǎn)生的滿意度v優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者及領(lǐng)導(dǎo)集體優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者及領(lǐng)導(dǎo)集體v團(tuán)隊內(nèi)部團(tuán)結(jié)和諧團(tuán)隊內(nèi)部團(tuán)結(jié)和諧v良好的信息溝通良好的信息溝通2022-3-2330生產(chǎn)性 高士氣高低低ABC士氣高生

11、產(chǎn)性高士氣低生產(chǎn)性高士氣高生產(chǎn)性低2022-3-2331v保持一種理智樂觀的態(tài)度保持一種理智樂觀的態(tài)度v提醒員工，只有團(tuán)隊成功，個人才能受益提醒員工，只有團(tuán)隊成功，個人才能受益v關(guān)于團(tuán)隊在哪些方面做得更好，應(yīng)當(dāng)持積關(guān)于團(tuán)隊在哪些方面做得更好，應(yīng)當(dāng)持積極態(tài)度，并提出友善的意見極態(tài)度，并提出友善的意見v在團(tuán)隊受挫、萎靡不振時，要善于尋找工在團(tuán)隊受挫、萎靡不振時，要善于尋找工作中的作中的“小小的成功小小的成功”2022-3-2332高績效團(tuán)隊的特征：高績效團(tuán)隊的特征：從領(lǐng)導(dǎo)的角度看：高效的領(lǐng)導(dǎo)從領(lǐng)導(dǎo)的角度看：高效的領(lǐng)導(dǎo)從員工的角度看：高素質(zhì)的員工從員工的角度看：高素質(zhì)的員工從團(tuán)隊的角度看：共同目標(biāo)與具體情從團(tuán)隊的角度看：共同目標(biāo)與具體