參加展會禮儀培訓(xùn)手冊范本

1、高交會禮儀培訓(xùn)手冊（初稿） 為全面提升公司工作人員在高交會期間的綜合服務(wù)水平,規(guī)參會人員的儀容、儀表、言談、舉止、行為等，達(dá)成服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與統(tǒng)一化。同時，也向觀展人員展示公司顧客至上、無微不至的企業(yè)理念，體現(xiàn)公司的專業(yè)與專注。特制定本培訓(xùn)手冊，以供參會人員培訓(xùn)學(xué)習(xí)。培 訓(xùn) 大 綱、儀容禮儀2、男士儀容修飾要點2、女士儀容修飾規(guī)3、面部修飾規(guī)3、肢體修飾規(guī)3、發(fā)部修飾規(guī)3、微笑4、微笑的意義4、微笑的要求4、微笑的基本做法4、微笑的技巧和練習(xí)方法4、服務(wù)用語5、問候用語5、迎送用語5 歡迎用語5 送別用語5 請托用語5、致用語6、征詢用語6、應(yīng)答用語6、祝賀用語6、推托用語6、道歉用語6、展會期

2、間服務(wù)忌語6、不尊重之語6、不友好之語6、不耐煩之語7、不客氣之語7、站姿規(guī)7、站姿7、站姿要領(lǐng)7、迎賓的站姿7、服務(wù)時的站姿7、不良的站姿7 、行姿8 、坐姿8、指引手勢8、手姿的基本原則8、引導(dǎo)及指示的手姿8、橫擺式8、直臂式8、曲臂式8、斜臂式9、常用指引手勢示9、資料遞交9、遞接物品的手姿9、展示物品的手姿9 便于觀看9 操作標(biāo)準(zhǔn)10 手位正確10、迎賓禮與送賓禮10、規(guī)的迎賓禮儀10、規(guī)的送賓禮儀10、化妝技巧10、男性女性標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)儀容11高交會禮儀手冊容、儀容禮儀在服務(wù)禮儀中，儀容是最為引人注意的地方。由此，在高交會中必須對自己的儀容修飾予以高度的重視。、男士儀容修飾要點 、衛(wèi)生高

3、交會期間必須洗澡及更換衣服，勿在高交會中出現(xiàn)口臭、汗臭、狐臭等異味。 、剃須高交會當(dāng)日必須修面剃須，切忌胡子拉碴地在高交會服務(wù)崗位上拋頭露面。 、修剪好鼻毛和耳毛，勿使其外現(xiàn)。    、發(fā)型男士的發(fā)型要長短適當(dāng)。要求做到：前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不觸領(lǐng)。不允許在高交會服務(wù)期間長發(fā)披肩，或者梳起發(fā)辮。 、女士儀容修飾規(guī) 、面部修飾規(guī)    1、潔凈高交會服務(wù)期間務(wù)必要保持自己的面部干凈、清爽。 2、衛(wèi)生主要是要求其認(rèn)真注意自己面容的健康狀況。要防止由于個人不講究衛(wèi)生而使面部經(jīng)常疙疙瘩瘩。避免在服務(wù)中出現(xiàn)汗臭、狐臭等身體異味。 3、自

4、然。面部的修飾要自然，工作中要求化淡妝，切忌濃妝艷抹，要使“秀于外”與“慧于中”二者并舉。 4、口部的修飾。注意口腔的潔凈，防止產(chǎn)生口臭等異味。高交會服務(wù)期間應(yīng)忌食蔥、蒜、韭菜、烈酒以及吸煙。、肢體修飾規(guī) 1、注意保持手的干凈清潔。 2、不留長指甲，不涂鮮艷的指甲油以及在指甲上彩繪。 3、不要腋毛外露。若因高交會的特殊需要，須穿著肩部外露的服裝（如無袖旗袍）時，則必須切記：剃去自己的腋毛。 4、高交會服務(wù)期間不穿露趾的涼鞋或拖鞋，以免顯得過于散漫。穿著短裙時應(yīng)穿長筒或連褲絲襪。、發(fā)部修飾規(guī) 1、整潔對任何人而言，其頭發(fā)在人際交往中能否確保整潔，都直接會影響到他人對自己的評價。 2、長短適當(dāng)女性

5、應(yīng)將超長的頭發(fā)盤起來、或是束起來、或是編起來，或是置于工作帽之，不可以披頭散發(fā)。 3、對于時尚流行的染發(fā)，但作為服務(wù)人員者不可以把頭發(fā)染得五彩斑斕，這與服務(wù)者的身份是不相符的。 發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求 (女員工) 、微笑、微笑的意義 服務(wù)時要滿面笑容，主要意在為觀展人員創(chuàng)造出一種令人備感輕松的氛圍，同時也表現(xiàn)出公司員工對服務(wù)對象的重視與照顧，體現(xiàn)ADEL職業(yè)、專業(yè)的企業(yè)形象。因此，展會中要保持微笑，善于微笑。 今天你微笑了嗎？、微笑的要求 自然練習(xí)方法：在家中對著鏡子練習(xí)微笑，口中不停的念：“.威士忌. 太好了.” 之類的詞（找講話時顴骨要向上的詞語），這是國外服務(wù)業(yè)高級經(jīng)理練習(xí)自然微笑的方法。

6、含蓄 淺淺的笑,給人的感覺溫馨、平靜,不帶任何城府與虛假發(fā)自心,能讓人從中獲得鼓勵和力量,是信任和禮貌的標(biāo)志. 大方 甜美 友善 真誠 3米原則、微笑的基本做法 先放松自己的面部肌肉使自己的嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形在不牽動鼻子、不發(fā)出笑聲、不露出牙齒的前提下，輕輕一笑。但在問候、致意、與人交談時，以露出上排八顆牙齒的笑容，才比較親和。 、微笑的技巧和練習(xí)方法 每天對著鏡子練習(xí)說“一”、“茄子”、“錢”，捕捉自己覺得滿意的微笑，堅持3個月。并且多運(yùn)動臉部肌肉，上下左右的運(yùn)動，有助于防止笑得僵硬。 每天咬一根筷子在嘴上練習(xí)微笑，練習(xí)1個月，你就可以擁有迷人的微笑（空姐訓(xùn)練方法） 三米微笑原

7、則：當(dāng)在三米以遇到一位觀展人員（展客）時，要以會心的微笑與之打招呼。 正式場合（工作、高交會等）不宜開懷大笑，而應(yīng)微微流露笑意、會心含蓄地笑。 切忌機(jī)械的笑，會讓人感覺到莫名其妙、不可理喻，也不宜隨時咧嘴笑。表情愉樂，雙眼明亮，注視對方“小三點”（眼睛和鼻子是個倒三角）態(tài)度坦誠。 、服務(wù)用語 、問候用語 在高交會服務(wù)過程中，以下五種情況下必須使用問候語： 主動服務(wù)于他人時； 他人有求于自己時； 他人進(jìn)入本人的服務(wù)區(qū)域時； 他人與自己相距過近或是四目相對時； 自己主動與他人進(jìn)行聯(lián)絡(luò)時。 進(jìn)行問候，通常應(yīng)當(dāng)是相互的。在正常情況下，應(yīng)當(dāng)由身份較低之人首先向身份較高之人進(jìn)行問候。在高交會中，應(yīng)當(dāng)由公司

8、人員首先向服務(wù)對象進(jìn)行問候。 標(biāo)準(zhǔn)式問候用語的常規(guī)做法：在問好之前，加上適當(dāng)?shù)娜朔Q代詞，或者其他尊稱。例如，“你好!”、“您好!”、“大家好!”等。 時效式問候用語：是指在一定的時間圍之才有作用的問候用語。如,“早安!”、“早上好!”、“中午好!”、“下午好!”、“晚上好!”、“晚安!”等。、迎送用語 歡迎用語 最常用的歡迎用語有：“歡迎！”、“歡迎光臨！”、“歡迎您的到來！”、“見到您很高興！”、“恭候您的光臨！”等，往往離不開“歡迎”一詞。 但在觀展人員再次到來時，可在歡迎用語之前加上對方的尊稱，如“先生，真高興再次見到您！”、“歡迎您再次光臨！”等，以表明自己尊重對方，使對方產(chǎn)生被重視之

9、感。 在使用歡迎用語時，通常應(yīng)當(dāng)一并使用問候語，并且在必要時還須同時向被問候者主動施以見面禮，如注目、點頭、微笑、鞠躬、握手等等。 送別用語 最為常用的送別用語，主要有“再見”、“慢走”、“走好”、“歡迎再來”等等。 請托用語 通常指的是在請求他人幫忙或是托付他人代勞時，照例應(yīng)當(dāng)使用的專項用語（加上一個“請”字）。在向觀展人員提出某項具體要求或請求時，必須以委婉的語氣加上“請”字。 、致用語 對于高交會服務(wù)人員來講，在下列六種情況下，理應(yīng)及時使用致用語，向他人表示本人的感激之意：、獲得他人幫助時； 、得到他人支持時； 、贏得他人理解時；、感到他人善意時； 、婉言絕他人時； 、受到他人贊美時。

10、、征詢用語 高交會中，服務(wù)人員需向觀展人員進(jìn)行征詢時，要使用必要的禮貌語言。一般有下述五種情況：、主動提供服務(wù)時； 、了解對方需求時； 、給予對方選擇時；、啟發(fā)對方思路時； 、征求對方意見時。 、應(yīng)答用語 高交會中，服務(wù)人員所使用的應(yīng)答用語是否規(guī)，往往直接地反映其服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧和服務(wù)質(zhì)量。 例：在答復(fù)觀展人員的請求時，常用的應(yīng)答用語主要有：1、“是的”、“好”、“很高興能為您服務(wù)” 2、“好的，我明白您的意思”、“我會盡量按照您的要求去做”等等。重要的是，一般不允許對觀展人員說一個“不”字，更不允許對其置之不理。 、祝賀用語 在服務(wù)中，有時有必要向觀展人員適時地使用一些祝賀用語。特別是在交

11、流過程中得知他的一些好消息或成就時。如：“你很厲害”、“祝您成功”、“身體健康”、“節(jié)日愉快”、 “恭喜”等。 、推托用語 拒絕別人，也是一門藝術(shù)。在高交會中有時也需要合理地拒絕觀展人員，此時必須語言得體，態(tài)度友好，不能直言“不知道”、“做不到”、“不歸我管”、“問別人去”等等。 、道歉用語 當(dāng)我們的服務(wù)不到位或出現(xiàn)差錯時，應(yīng)真誠地向觀展人員道歉。常用的道歉用語主要有：“抱歉”、“對不起”、“請原諒”等等。、展會期間服務(wù)忌語 展會期間，服務(wù)人員在服務(wù)中必須杜絕以下四類服務(wù)忌語。 、不尊重之語如觸犯了觀展人員的個人忌諱，尤其是與其身體條件、健康條件方面相關(guān)的某些忌諱。如，面對殘疾人時，切忌使用“

12、殘廢”、“瞎子”、“聾子”等詞；對體胖之人的“肥”，個低之人的“矮”；面對戴眼鏡的就以“眼鏡”代其名，這些都不應(yīng)當(dāng)在服務(wù)過程中出現(xiàn)。 、不友好之語即不夠友善，甚至滿懷敵意的語言。 、不耐煩之語服務(wù)人員在接待工作中要表現(xiàn)出應(yīng)有的熱情與足夠的耐心，要努力做到：有問必答，答必盡心；百問不煩，百答不厭；不分對象，始終如一。假如使用了不耐煩之語，不論自己的初衷是什么，都是屬于犯規(guī)的。 、不客氣之語如在勸阻觀展人員不要動手亂摸亂碰時，不能夠說：“別亂動”、“弄壞了你得賠”等。 堅持原則：禮貌待客、微笑服務(wù);態(tài)度溫和、語言得體,讓觀展人員感受到善意和真誠;業(yè)務(wù)知識熟練、主動介紹、當(dāng)好參謀。 、站姿規(guī)、站姿、

13、站姿要領(lǐng)種類：側(cè)放式、前腹式、后背式 如何站： 上身正直、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直、肌肉略有收縮；站立要端正，眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑；雙肩自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，保持向觀展人員提供服務(wù)的最佳狀態(tài)（前腹式）；女子站立時，雙腳呈“V”字型，雙膝靠緊，兩個腳后跟靠緊；切勿 男子站立時，雙腳與肩同寬；站立時要防止重心偏左或偏右；站立時雙手不可叉在腰間，也不可抱在胸前；站立時身體不能東倒西歪；站累時，腳可以向后撤半步，但上體仍須保持正直，不可把腳向前或向后伸得過多或叉開很大。、迎賓的站姿 迎賓時的站姿要求的是規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)的站姿，即采用上述談到的基本站姿，雙手相疊于腹前

14、丹田處，表示對他人的尊重。賓客經(jīng)過時，迎賓人員要面帶微笑，并向觀展人員行欠身禮或鞠躬禮。 、服務(wù)時的站姿 為觀展人員服務(wù)時，頭部可以微微側(cè)向觀展人員，但一定要保持面部的微笑，手臂可以持物，也可以自然地下垂。在手臂垂放時，從肩部至中指應(yīng)當(dāng)呈現(xiàn)出一條自然的垂線。、不良的站姿 1 身軀歪斜 2 彎腰駝背 3 趴伏倚靠 4 雙腿大叉 5 腳位不當(dāng) 6 手位不當(dāng) 7 半坐半立 8 渾身亂動 、行姿 抬頭挺胸，背脊挺直,如果遇到顧客或同事，應(yīng)點頭微笑示意,如果遇到他人在道路中間交談，應(yīng)該由側(cè)邊通過。 、坐姿 坐下之前，先拉攏裙擺，再輕輕坐下坐下時背脊梁必須挺直，雙腳并攏手掌交叉放置膝上、指引手勢、手姿的基

15、本原則 1、使用規(guī)化的手勢 2、注意區(qū)域性的差異。即注意不同的地域、民族“手語”的差異3、手勢宜少忌多、引導(dǎo)及指示的手姿 、橫擺式即右手臂向外側(cè)橫向擺動抬自腰部或齊胸的高度，指尖指向被引導(dǎo)或指示的方向。它多適用于請人行進(jìn)或為人指示方向。 、直臂式它也要求右手臂向外側(cè)橫向擺動，指尖指向前方。與前者不同的是，它要將手臂抬至肩高，而非齊胸。它適用于引導(dǎo)方位或指示物品所在之處。 、曲臂式它的做法是右手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動，手臂高度在胸以下。請人進(jìn)門時，可采用此方式。 、斜臂式右手臂由上向下斜伸擺動。多適用于請人就座。 以上四種形式，都為使用右手。且五指自然并攏，掌心向上。左手臂此時最佳的位置，應(yīng)為

16、垂在身體一側(cè)，或背于身后。 、常用指引手勢示、資料遞交、遞接物品的手姿 遞送物品時，應(yīng)注意的問題有： 雙手為宜雙手遞物于人最佳。不方便雙手并用時，也要采用右手。以左手遞物，通常被視為失禮之舉。尤其是對亞洲國家的觀展人員。 遞于手中遞給他人的物品，以直接交到對方手中為好。不到萬不得已，最好不要將所遞的物品放在他處。 主動上前若雙方相距過遠(yuǎn)，遞物者理當(dāng)主動走近接物者。假如自己坐著的話，還應(yīng)盡量在遞物時起身站立為好。 方便接拿在遞物于人時，應(yīng)為對方留出便于接取物品的地方，不要讓其感到接物時無從下手。將帶有文字的物品遞交他人時，還須使之正面面對對方。 尖、刃向?qū)Ъ?、帶刃或其他易于傷人的物品遞于他人時

17、，切勿以尖、刃直指對方。合乎服務(wù)禮儀的做法是，應(yīng)當(dāng)使其朝向自己，或是朝向他處。 接取物品時，主要應(yīng)注意應(yīng)當(dāng)目視對方，而不要只顧注視物品，一定要用雙手或右手，絕不能單用左手。必要時，應(yīng)當(dāng)起身而立，并主動走近對方。 、展示物品的手姿 在工作中如需要將物品向他人進(jìn)行展示時，有三點注意事項。 便于觀看要將被展示之物正面面對對方，舉至一定的高度，并令其所用的時間能讓觀眾感到滿足。當(dāng)四周皆有觀眾時，展示物品還須變換不同角度。 操作標(biāo)準(zhǔn)展示物品時，不論是口頭介紹還是動手操作，均應(yīng)符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。解說時，要口齒清晰，語速舒緩。動手操作時，則應(yīng)手法干凈、利索，速度適宜，并經(jīng)常進(jìn)行必要的重復(fù)。 手位正確在展示物品時，手位的共同之處，是應(yīng)使物品在身體一側(cè)展示，不宜擋住本人頭部。具體而言，一是將物品舉至高于雙眼之處。這一手位適于被人圍觀時采用。二是將物品舉至雙臂橫伸時，自肩至肘之處，其上不過眼部，下不過胸部，這手位易于給人以安定感，便于他人看清展示之物。、迎賓禮與送賓禮、規(guī)的迎賓禮儀胸背部成一直線，保持微笑 一般前傾15度，特別致謝或致歉則應(yīng)30 度。女營業(yè)員雙手移至大腿前方身體向前鞠躬15度 聲音響亮地說歡迎語 八顆牙 目視對方眉宇 注意音量音調(diào) 注意鞠躬的頻率-約8秒鐘 嚴(yán)肅認(rèn)真、誠懇真切、規(guī)的送賓禮儀身體向前鞠躬30度 聲音響亮地說歡迎語 八顆牙 目視對方眉宇 注意音量音調(diào) 注意