培訓(xùn)課程顧問(wèn)及前臺(tái)禮儀規(guī)范

1、培訓(xùn)課程顧問(wèn)及前臺(tái)禮儀規(guī)范培訓(xùn)課程顧問(wèn)及前臺(tái)禮儀規(guī)范良好的第一印象是吸引顧客和贏得信任的開始良好的第一印象是吸引顧客和贏得信任的開始。1、提高我們的個(gè)人素質(zhì)；2、更好地對(duì)家長(zhǎng)表示尊重；34。1234一、 接待禮儀 標(biāo)準(zhǔn)的姿勢(shì)和表情標(biāo)準(zhǔn)的姿勢(shì)和表情 一、 接待禮儀 做好接聽做好接聽 準(zhǔn)備，講準(zhǔn)備，講 不怯場(chǎng)不怯場(chǎng)保持正確姿勢(shì)保持正確姿勢(shì)左手持聽筒、右手拿筆左手持聽筒、右手拿筆 鈴響三聲內(nèi)，接聽鈴響三聲內(nèi)，接聽 且以熱忱的、飽滿的情緒，且以熱忱的、飽滿的情緒，微笑著說(shuō)：微笑著說(shuō)：“”確定來(lái)電者身份姓氏確定來(lái)電者身份姓氏聽清楚來(lái)電目的聽清楚來(lái)電目的注意聲音和表情注意聲音和表情學(xué)會(huì)記錄并引用對(duì)方的名字

2、學(xué)會(huì)記錄并引用對(duì)方的名字復(fù)誦來(lái)電要點(diǎn)復(fù)誦來(lái)電要點(diǎn)最后道謝，結(jié)束語(yǔ)：最后道謝，結(jié)束語(yǔ)：“?！弊尶蛻粝仁站€讓客戶先收線J接 一、 接待禮儀 要找的人不在或不能接聽要找的人不在或不能接聽 時(shí)。時(shí)。 這里，特別要注意的是，在詢問(wèn)對(duì)方姓名前，先這里，特別要注意的是，在詢問(wèn)對(duì)方姓名前，先告知他要找的人不在。告知他要找的人不在。 一、 接待禮儀 接到錯(cuò)誤的接到錯(cuò)誤的 也應(yīng)該禮貌應(yīng)對(duì)。也應(yīng)該禮貌應(yīng)對(duì)。 J打 確定合適的時(shí)間確定合適的時(shí)間 J打 開場(chǎng)白很重要開場(chǎng)白很重要 J打 通話盡量簡(jiǎn)明扼要，目標(biāo)明確通話盡量簡(jiǎn)明扼要，目標(biāo)明確一、 接待禮儀 適時(shí)結(jié)束通話適時(shí)結(jié)束通話J打 一、 接待禮儀 通話時(shí)態(tài)度、舉止、語(yǔ)言

3、要文明通話時(shí)態(tài)度、舉止、語(yǔ)言要文明 注意事項(xiàng)1、聽到、聽到 鈴響，若口中正嚼東西鈴響，若口中正嚼東西?2、聽到、聽到 鈴響，若正嬉笑或爭(zhēng)執(zhí)鈴響，若正嬉笑或爭(zhēng)執(zhí)?3、接、接 時(shí)的開頭問(wèn)候語(yǔ)時(shí)的開頭問(wèn)候語(yǔ)?4、 交談時(shí)要配合？交談時(shí)要配合？5、講、講 的聲音不要？的聲音不要？6、若是代聽、若是代聽 ？7、接聽讓人久等的、接聽讓人久等的 ？8、 來(lái)時(shí)正和來(lái)客交談？來(lái)時(shí)正和來(lái)客交談？9、工作時(shí)朋友來(lái)電？、工作時(shí)朋友來(lái)電？10、接到投訴、接到投訴 ？一、 接待禮儀 FAQJ儀容儀表篇J行為舉止篇J儀容儀表篇儀容儀表是構(gòu)成第一印象的主要因素，影響著家長(zhǎng)對(duì)你的工作能力和資格判斷，傳遞著學(xué)校的品牌形象、文化信

4、息。J儀容篇頭部：頭部：頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔，男士發(fā)型前不過(guò)眉，后不過(guò)領(lǐng)，鬢不過(guò)耳，不留光頭。女士發(fā)型長(zhǎng)發(fā)員工統(tǒng)一束發(fā)；短發(fā)需整齊利落，露出雙耳，不得留奇異發(fā)型或染鮮亮顏色。J儀容篇面部面部：男士不留胡須，每日一理；女士應(yīng)該定期美容，著淡妝，忌濃妝艷抹。J儀容篇眼睛：眼睛：清潔、無(wú)分泌物，避免眼睛布滿血絲；鼻子：鼻子：尤其是男員工，別讓鼻毛探頭探腦，勿當(dāng)眾摳鼻子；口部：口部：牙齒清潔、無(wú)食品殘留物，上班前不應(yīng)喝酒或吃有異味食品，保證口腔無(wú)異味。 手部手部 J儀容篇J儀容篇飾物飾物男士耳朵上忌佩戴任何飾物；女士宜佩戴耳釘?shù)刃⌒惋椢?，勿佩戴過(guò)大的飾物。 1、應(yīng)按規(guī)范統(tǒng)一著工裝，并保應(yīng)按規(guī)范統(tǒng)一

5、著工裝，并保持服裝整潔得體端莊，做到持服裝整潔得體端莊，做到干凈、整齊、筆挺。干凈、整齊、筆挺。J儀表篇2、鈕扣要扣齊，不得敞開外衣，卷起袖口、鈕扣要扣齊，不得敞開外衣，卷起袖口、褲腳。褲腳。3、員工工作牌應(yīng)該戴在左上胸、員工工作牌應(yīng)該戴在左上胸15公公 分分處處。4、工服外不得顯露如工牌、胸花等規(guī)定以外、工服外不得顯露如工牌、胸花等規(guī)定以外的飾物。制服衣袋內(nèi)不得多裝物品，以免的飾物。制服衣袋內(nèi)不得多裝物品，以免顯得鼓起。顯得鼓起。5、制服不得有污跡，衣領(lǐng)、袖口等處不得、制服不得有污跡，衣領(lǐng)、袖口等處不得有發(fā)黃、發(fā)灰、發(fā)黑等跡象。有發(fā)黃、發(fā)灰、發(fā)黑等跡象。246、員工不得穿拖鞋上班。、員工不得

6、穿拖鞋上班。 7、不準(zhǔn)戴夸張飾物，如手鐲、不準(zhǔn)戴夸張飾物，如手鐲、 手鏈、大耳環(huán)等。手鏈、大耳環(huán)等。 向顧客提供友好、專業(yè)和周到的服務(wù)是我們阿斯頓每一位員工應(yīng)盡的職責(zé)。向顧客提供友好、專業(yè)和周到的服務(wù)是我們阿斯頓每一位員工應(yīng)盡的職責(zé)。如果任何一名員工不這樣做，那將要受到一定的懲罰。前兩次將會(huì)給予警如果任何一名員工不這樣做，那將要受到一定的懲罰。前兩次將會(huì)給予警告，第三次將給予告，第三次將給予50元罰款，第四次將給予開除。元罰款，第四次將給予開除?？赡苓`規(guī)的接待程序和友好政策包括，但不限于：可能違規(guī)的接待程序和友好政策包括，但不限于：v 沒(méi)有站立和面帶微笑來(lái)接待顧客。沒(méi)有站立和面帶微笑來(lái)接待顧客

7、。v沒(méi)有保持友好和歡迎的態(tài)度來(lái)接待顧客。沒(méi)有保持友好和歡迎的態(tài)度來(lái)接待顧客。v 沒(méi)有向第一次拜訪的顧客提供完整和邀請(qǐng)的方式來(lái)接待。沒(méi)有向第一次拜訪的顧客提供完整和邀請(qǐng)的方式來(lái)接待。v 只是機(jī)械的等待顧客的提問(wèn)，而不是主動(dòng)的向顧客來(lái)介紹我校的情況只是機(jī)械的等待顧客的提問(wèn)，而不是主動(dòng)的向顧客來(lái)介紹我校的情況和班級(jí)設(shè)置等。和班級(jí)設(shè)置等。v 當(dāng)測(cè)試?yán)蠋煵辉跁r(shí)，沒(méi)有妥善的處理需要做測(cè)試的顧客。當(dāng)測(cè)試?yán)蠋煵辉跁r(shí)，沒(méi)有妥善的處理需要做測(cè)試的顧客。J行為舉止篇二、微笑二、微笑 微笑是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個(gè)對(duì)你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任

8、和尊重。把手舉到臉前；雙手按箭頭方向做“拉”的動(dòng)作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來(lái)。 以下是比較簡(jiǎn)單的訓(xùn)練微笑的方式以下是比較簡(jiǎn)單的訓(xùn)練微笑的方式1、把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提；一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。2、 以下是比較簡(jiǎn)單的訓(xùn)練微笑的方式以下是比較簡(jiǎn)單的訓(xùn)練微笑的方式二、服務(wù)態(tài)度二、服務(wù)態(tài)度同一工作時(shí)間內(nèi)至少要保證兩名人 員站立于工作臺(tái)內(nèi)，以保證及時(shí)迎接顧客。工作時(shí)間內(nèi)不允許前臺(tái)內(nèi)無(wú)人。員工應(yīng)站立并主動(dòng)微笑與家長(zhǎng)問(wèn)好。（如：您好，歡迎您來(lái)阿斯頓）禮貌待客，決不允許與顧客或他人在校內(nèi)爭(zhēng)吵或使用侮辱性詞語(yǔ)！三、站姿三、站姿 正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收

9、腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前。 四、坐姿四、坐姿 輕輕入座，至少坐滿椅子的2/3 ，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對(duì)坐談話時(shí)，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長(zhǎng)時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。五、行姿五、行姿 R抬頭挺胸，目光平視前方，盡量保持上身挺直，雙臂自然下垂，掌心向內(nèi)，應(yīng)并以身體為中心前后擺動(dòng)，擺動(dòng)幅度控制在15度左右，忌手臂左右擺動(dòng)，腿部伸直，膝蓋和腳踝保持輕松自如，以免渾身僵硬，忌走“八字步”，腰部放松，腳步干凈、利索，不拖泥帶水；R女士在走路時(shí)腳步應(yīng)落在同一條直線上。六、指引六

10、、指引需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時(shí)，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。 七、遞名片七、遞名片起身雙手遞送；將名字正沖著客戶；同時(shí)應(yīng)說(shuō) “這是我的名片，請(qǐng)您保存好，如果有任何問(wèn)題需要我?guī)椭蛘咭獔?bào)名可以隨時(shí)與我取得聯(lián)系。”之類的寒喧語(yǔ)。八、送客八、送客家長(zhǎng)離開學(xué)校時(shí)，雙手遞上和學(xué)校相關(guān)的宣傳冊(cè)，請(qǐng)記住無(wú)論他們是否報(bào)名，都要向顧客表示感謝。應(yīng)將家長(zhǎng)送到學(xué)校門口，為家長(zhǎng)打開校門，感謝家長(zhǎng)的來(lái)訪，歡迎他下次再來(lái)。如：“謝謝，您慢走。”九、九、前臺(tái)衛(wèi)生前臺(tái)衛(wèi)生工作臺(tái)上不得有任何雜物。工作臺(tái)內(nèi)整潔有序，確保用完物品及時(shí)歸放原處，切忌胡亂丟放辦公用品及垃圾。教材需按級(jí)別分類擺放整齊，以便

11、出售。人手各一只黑色水性筆及雙色掛筆，不允許登記時(shí)現(xiàn)借，場(chǎng)面混亂。十、十、服務(wù)禁忌服務(wù)禁忌坐在工作臺(tái)上或兩人合坐一把座椅。斜靠或背靠著工作臺(tái)站立?？磮?bào)紙雜志、吃喝東西、接打私人 、收發(fā)手機(jī)短信、上網(wǎng)（與 工作無(wú)關(guān)）。做與工作無(wú)關(guān)的一些小動(dòng)作，如:擺弄頭發(fā)、指甲等或談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的話題。員工間嬉戲笑鬧或相互埋怨。減少與顧客談?wù)撆c咨詢內(nèi)容無(wú)關(guān)的話題。談?wù)擃櫩汀?主動(dòng)問(wèn)好填咨詢表,介紹學(xué)校背景情況了解客戶信息及需求安排測(cè)試解釋級(jí)別、教材、學(xué)習(xí)內(nèi)容等轉(zhuǎn)交前臺(tái)填寫報(bào)名事宜送別話語(yǔ)課程顧問(wèn)填咨詢表,將顧客介紹給課程顧問(wèn)參觀學(xué)校為學(xué)員制定長(zhǎng)遠(yuǎn)的學(xué)習(xí)計(jì)劃如暫不報(bào)名，將客戶信息存檔介紹客戶需要的課程v 門口主動(dòng)

12、迎接門口主動(dòng)迎接前臺(tái)內(nèi)員工應(yīng)起立問(wèn)好：“您好，歡迎您來(lái)阿斯頓英語(yǔ)?！焙?jiǎn)單了解客戶來(lái)訪目的后，說(shuō)：“請(qǐng)您先填寫客戶咨詢表。稍后為您提供咨詢。帶領(lǐng)家長(zhǎng)參觀學(xué)校、解釋帶領(lǐng)家長(zhǎng)參觀學(xué)校、解釋教材等。如果帶小孩，要教材等。如果帶小孩，要安排測(cè)試安排測(cè)試根據(jù)客戶根據(jù)客戶需求，熱需求，熱情為客戶情為客戶介紹阿斯介紹阿斯頓英語(yǔ)。頓英語(yǔ)。雙手遞上名片，預(yù)約雙手遞上名片，預(yù)約下次聯(lián)系下次聯(lián)系/ 測(cè)試時(shí)間測(cè)試時(shí)間感謝客戶，微笑感謝客戶，微笑送走客戶。送走客戶。u五個(gè)常用文明用語(yǔ)語(yǔ)言禮儀語(yǔ)言禮儀-尊重性原則尊重性原則招呼用語(yǔ)招呼用語(yǔ)要求：笑臉相迎，說(shuō)好第一句話，給顧客留下美好的第一印象。在顧客進(jìn)門時(shí)保持站立，微笑，友

13、好的向顧客問(wèn)好，合適的歡迎語(yǔ)有：您好，歡迎您來(lái)阿斯頓您好，阿斯頓英語(yǔ)學(xué)校歡迎您，請(qǐng)問(wèn)，有什么可以幫您的？您好！贊賞、同意用語(yǔ)贊賞、同意用語(yǔ)每個(gè)人都需要?jiǎng)e人贊賞、認(rèn)同，而恰如其分的贊美之語(yǔ)也是使顧客產(chǎn)生購(gòu)買的動(dòng)力之一。例如：您說(shuō)的沒(méi)錯(cuò)。 您對(duì)孩子的教育很有想法。 通過(guò)和您的交流，我能感覺(jué)出您在英語(yǔ)方面很專業(yè)。 您真的很有眼光。 答謝用語(yǔ)答謝用語(yǔ)要求：對(duì)顧客的稱贊和意見一定要答謝，顯示良好的素質(zhì)。例如：您過(guò)獎(jiǎng)了。 多謝您的鼓勵(lì)（支持），我們今后一定做得更好。 這是我們應(yīng)該做的。 謝謝您的建議，我一定向上反映。 多謝您的指正，今后我一定努力改進(jìn)。 道歉用語(yǔ)道歉用語(yǔ)要求：態(tài)度真誠(chéng)，語(yǔ)氣溫和，力求顧客的

14、諒解，決不允許推卸責(zé)任、強(qiáng)詞奪理。例如：對(duì)不起，讓您久等了。真不好意，測(cè)試?yán)蠋熣跍y(cè)試，您先休息會(huì)，稍等一下。 對(duì)不起，我剛才沒(méi)聽見，您需要什么？對(duì)不起，我們的工作沒(méi)做好，請(qǐng)您批評(píng)指正。您提的意見很對(duì)，我們搞錯(cuò)了，向您道歉。非常抱歉，剛才是我說(shuō)錯(cuò)了，請(qǐng)多包涵。道別用語(yǔ)道別用語(yǔ)要求：彬彬有禮，讓顧客高興而來(lái)，滿意而去，不允許默 不做聲，面無(wú)表情。例如：謝謝，歡迎下次光臨。 再見，您走好。 謝謝，您慢走。 再見，有什么問(wèn)題請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系我（們）。七不講七不講v刺激矛盾的話不講刺激矛盾的話不講v俚語(yǔ)、廢話、臟話、口頭禪不講俚語(yǔ)、廢話、臟話、口頭禪不講v埋怨、責(zé)怪的話不講埋怨、責(zé)怪的話不講v頂撞、訓(xùn)斥的話不講頂撞、訓(xùn)斥的話不講v庸俗、粗魯?shù)脑挷恢v庸俗、粗魯?shù)脑挷恢vv諷刺、挖苦的話不講諷刺、挖苦的話不講v當(dāng)著顧客方言不講當(dāng)著顧客方言不講 崗前自檢要求崗前自檢要求面容面容淡妝，容光煥發(fā)，呈現(xiàn)女性的親和、溫柔淡妝，容光煥發(fā)，呈現(xiàn)女性的親和、溫柔口腔口腔牙齒潔凈，無(wú)異味，雙唇滋潤(rùn)飽滿牙齒潔凈，無(wú)異味，雙唇滋潤(rùn)飽滿頭發(fā)頭發(fā)發(fā)型簡(jiǎn)單發(fā)型簡(jiǎn)單,長(zhǎng)發(fā)是否攏起長(zhǎng)發(fā)是否攏起?劉海是否太長(zhǎng)？有無(wú)頭屑？劉海是否太長(zhǎng)？有無(wú)頭屑？工服工服是否清潔，是否熨平，