以客戶為中心理念解析

1、.之弘期后依忸免合磯"第QQ也電，一，的柞顯電（栗幄一）/ ；一峨）、./?1產(chǎn)步開1）（曲國如鷺1：:'&'看一交由）“； T想度.遺jfT.昂.）不入疝1a-（。色標卜、館防小一 即聲理拿）客戶m界）- »*»-V .以客戶為中心理念解析（內(nèi)/內(nèi)外事）t>,:J.17）-卜、一、概述（一）什么是客戶所謂“客戶”就是需要服務的對象，可分為外部客戶和內(nèi)部客戶。其中，外部客戶指那些需要服務但不屬于企業(yè)員工的社會群體和個體。內(nèi)部客戶則是指工作流程的下一道工序，自己是前一道工序的客戶，而下一道工序則是自己的客戶，只有每個部門、每個崗位都把自

2、己的客戶服務好，最后面對終端客戶的時候才能提供優(yōu)良的服務。（二）什么是“以客戶為中心”以客戶為中心，對外，就是要圍繞客戶來開展我們的工作，審視我們的理念、戰(zhàn)略、價值觀、制度、言行、產(chǎn)品、服務等，不斷提高客戶的滿意度和忠誠度，使客戶認同我們的產(chǎn)品和服務。對內(nèi)則是倡導責任意識和價值創(chuàng)造，精益求精做好本職工作，為服務對象提供更好的勞動成果。以客戶為中心就是要獲得客戶的認同，盡一切努力實現(xiàn)應盡職責。（三）為什么要“以客戶為中心”隨著企業(yè)競爭環(huán)境的變化，企業(yè)所面臨的市場競爭無論在廣度還是深度上都在進一步擴大，競爭的觀念逐漸由以利潤為導向發(fā)展到以客戶為導向、保持持續(xù)競爭力為導向。低成本、高質(zhì)量的產(chǎn)品不足以

3、保證企業(yè)立于不敗之地，如何有效地避免的流失，強化企業(yè)與客戶的關系已成為競爭的方向和標準?？蛻舫蔀樯嬷尽l(fā)展之基。客戶資源無疑已經(jīng)成為企業(yè)最重要的戰(zhàn)略資源之一。擁有客戶就意味著企業(yè)擁有了在市場中繼續(xù)生存的理由，而留住客戶是企業(yè)獲得可持續(xù)發(fā)展的動力源泉。（四）對“以客戶為中心”經(jīng)營理念的詮釋企業(yè)如何通過企業(yè)戰(zhàn)略、企業(yè)文化、組織結構等的變革，適應、滿足客戶不斷變化的需求和期望，是“以客戶為中心”的經(jīng)營模式需要解決的最根本問題。反映在運營層面，企業(yè)迫切需要解決如何提高企業(yè)的核心競爭力，在管理好當前客戶關系的前提下，更快、更好地預測、滿足客戶多變的需求和期望。我認為“以客戶為中心”理念，主要包含三個

4、方面的內(nèi)容：一、堅持“客戶導向”。在戰(zhàn)略規(guī)劃和組織管理上圍繞客戶展開；尤其是在市場競爭戰(zhàn)略、組織架構設置、績效衡量、產(chǎn)品開發(fā)、工作流程設計等方面，堅持客戶導向。二、力爭“客戶滿意”。對客戶實施“全過程管理”，規(guī)范服務標準和服務流程，提高服務能力和服務質(zhì)量，最終提高客戶忠誠度。三、追求“價值創(chuàng)造”。對于外部客戶，實現(xiàn)更高客戶價值，是建立長期戰(zhàn)略合作關系的基礎；對于內(nèi)部客戶，只有人人樹立以客戶為中心的理念，人人創(chuàng)造價值、人人履行職責，才能更好的實現(xiàn)組織目標，從而實現(xiàn)自身價值。二、客戶導向客戶導向強調(diào)企業(yè)全員參與。從而在企業(yè)中營造一個以客戶為中心的經(jīng)營模式、企業(yè)文化和決策方針。企業(yè)的每一個成員，對外

5、積極與客戶交流、獲取需求信息；一客戶k4UJf.箱看卜kJ、客服/J商務轉(zhuǎn)后支持"法炭管嗖生產(chǎn)/W供應鏈技術研置,職能部門夙以.執(zhí)木與生產(chǎn)”為中心,向赧*1、戰(zhàn)略規(guī)劃、目標設定圍繞“客戶”展開；2、工作流程設計以客戶為中心宿含產(chǎn)晶胞發(fā)r售后支樽品雅春謖客戶:'i客限I1供應犍rJf1/r1生產(chǎn),商務般能部門CRM系統(tǒng)戶.為中心轉(zhuǎn)史示意圖對內(nèi)，在不同部門組成的價值傳遞系統(tǒng)之中，協(xié)同響應客戶的需求。3、產(chǎn)品開發(fā)以客戶為中心4、組織架構、人員配置以客戶為中心5、工作績效和價值評估以客戶為中心6、制度建設以客戶為中心7、文化建設堅持以客戶為中心入客戶滿意目標：保持與提升現(xiàn)有客戶關系，

6、達成長期的客戶滿意，培養(yǎng)忠誠客戶群；途徑：比競爭者更細致、更專業(yè)、更有價值；為達到客戶滿意目標，需要從三個層面進行努力。由表及里分別為：展示企業(yè)美好形象、提供專業(yè)服務、輸送卓越價值。（一）展示美好形象展示完美形象的核心是呈現(xiàn)對客戶的尊重，不僅給客戶留下美好的第一印象，還應關注服務的細節(jié)，在與客戶接觸的方方面面用心。如統(tǒng)一的VIS形象、細致的服務流程等。（二）提供專業(yè)服務1、對客戶實施全過程管理，無論售前、售中、售后，都提供專業(yè)細致的服務；2、客戶管理工作科學規(guī)范尤其應盡快優(yōu)化客戶的信息化管理，豐富客戶數(shù)據(jù)庫；盡快啟用專業(yè)的CRM系統(tǒng)，實現(xiàn)信息技術與營銷、銷售、服務活動的集成。3、建立并不斷完善

7、服務的標準、規(guī)范及服務質(zhì)量測量方法，并堅定不移的推進落實。4、為獲得良好的客戶體驗，建議實施首問負責制。首問負責制是指接待客戶的員工，將全面負責解決客戶提出來的問題。如何解決,找誰解決等都由這名員工來負責和協(xié)調(diào)，而不是客戶，更不能推諉客戶。（三）輸送卓越價值1、成就客戶提升客戶價值。以專業(yè)素養(yǎng)、技術能力為客戶提供專業(yè)的解決方案,成為客戶可信賴的伙伴；2、為客戶提供可靠的產(chǎn)品，優(yōu)于競爭對手的產(chǎn)品；3、實施專業(yè)的產(chǎn)品管理。科學方法和專業(yè)人才是產(chǎn)品優(yōu)良的保障。建議優(yōu)化產(chǎn)品系列、實施大規(guī)模定制，以提高效率，降低成本。四、如何做到良好的客戶服務（一）什么是客戶服務客戶服務（CustomerService

8、）,是指一種以客戶為導向的價值觀，任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務的范圍之內(nèi)。（二）客戶服務的重要性優(yōu)質(zhì)服務對企業(yè)的影響好提供優(yōu)質(zhì)的服務的企業(yè)，其客戶會平均轉(zhuǎn)告5個人。通過有效解決客戶的問題，提供優(yōu)質(zhì)服務的企業(yè)會使95%的客戶成為忠誠客戶，開發(fā)新客戶要比維護老客戶多花5倍的成本，而1個忠誠客戶相當于10次重復購買產(chǎn)品的價值，所以維護老客戶的價值是拜訪新客戶價值的60倍。劣質(zhì)的服務對企業(yè)的影響如果企業(yè)提供了劣質(zhì)的服務，那么平均每個客戶會把抱怨告訴10個人，其中20%的客戶會把抱怨傳播給20個人，一次不好的服務需要12次好的服務來修正，一般來說我們只聽到4%的抱怨聲，81%的抱怨客戶會永遠

9、的消失了。（三）良好的客戶服務的標準1 .幫助客戶解決問題2 .迅速解決客戶的需求3 .始終以客戶為中心4 .始終如如一的高品質(zhì)服務5 .設身處地的為客戶著想6 .提供個性化的服務7.對客戶表示熱情、尊重和關注（還需進行服務標準建設）長期伙伴專業(yè)顧問超常服務專人負責保持溝通有而必答客戶服務的等級（四）如何提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務帶來好的服務感知的原因：1、能夠理解客戶的心情2、及時的幫助客戶解決問題帶來不好的服務感知的原因：沒有站在客戶的立場上想問題客戶從五個方面來確定服務質(zhì)量1、有形度（語言、聲音、外表、微笑）2、同理度（是否站在客戶的立場上）3、專業(yè)度（可靠性、快速處理）4、反映度（電話接起的聲

10、音、隨時反饋、順暢溝通）規(guī)范服務標準，優(yōu)化服務工具，如采用微信公眾號等即時通訊工具；對客戶的訴求即時反饋，提供便捷的技術支持，現(xiàn)場支持1天內(nèi)調(diào)查服務成效和滿意度等。5、信賴度（重要）良好服務的深層次要求1、發(fā)自內(nèi)心的尊重2、了解客戶的真實需求3、做客戶的參謀和伙伴（五）提升服務的專業(yè)素養(yǎng)外在的素質(zhì)一職業(yè)化的塑造1、標準的職業(yè)形象2、標準的服務用語-請求式的說話3、專業(yè)的服務技能4、標準的禮儀形態(tài)在在的素質(zhì)一品格素質(zhì)1、注重承諾2、寬容為美3、謙虛誠實4、有同理心5、積極熱情6、服務導向一樂于為別人提供幫助五、基本行為規(guī)范（一）全員參與服務參照與客戶的接觸頻率，將員工分為三類1、專職類專職類員工

11、指銷售類崗位、客服、售后技術支持崗位的員工2、支持類指技術研發(fā)類崗位、產(chǎn)品經(jīng)理崗位3、職能類指其他職能類崗位（二）行為規(guī)范專職類崗位員工嚴格按照相關制度、流程、標準行事。具體參照客服人員標準話術、上門服務流程與標準話術、首問負責制等。支持類崗位需遵守基本行為規(guī)范、首問負責制，并詳細記錄溝通成果，豐富客戶信息庫。職能類崗位需遵守基本行為規(guī)范、首問負責制?；拘袨橐?guī)范第一條：服務原則（一）恪盡職守，勤奮工作，高質(zhì)量地完成工作任務；（二）不僅從語言上，更從行動上向客戶（外部客戶和內(nèi)部客戶）表明：滿足客戶的需求是首要目標；（三）與內(nèi)外部客戶進行順暢有效的溝通，樹立責任意識，遇到問題要勇于承擔,快速解決

12、；（四）開發(fā)自身潛力，精益求精，努力實現(xiàn)自身價值的提升。（五）做好自我管理，時刻展示良好的道德修養(yǎng)、職業(yè)素養(yǎng)和精神風貌。第二條：日常行為規(guī)范（一）待客1、對待客戶及來訪者應積極主動、大方得體、禮貌尊重、不卑不亢；2、與客戶及來訪者交談應親切自然，注意禮貌用語，禁止言語失當、舉止粗魯；3、對客戶及來訪者提出的詢問和要求要耐心解答，對解答不了的問題，應及時尋求幫助或?qū)栴}轉(zhuǎn)交給專業(yè)人員，直至問題解決；4、與客戶及來訪者相遇，應主動讓路；與客人同行，應禮讓客人先行；5、注重電話禮儀，鈴響不超過3聲，同事不在應主動代為接聽并做好記錄；（二）形象1、注重儀容儀表，著裝整潔得體，工作期間應佩戴工作牌；2、

13、注意語速語調(diào)，肢體語言得當，不大聲喧嘩、不高談闊論，不帶口頭語；3、坐如鐘、行如風、站如松，面帶微笑、雙目有神，展示良好精神風貌。（三）紀律1、接待客戶和來訪者、進行上門溝通交流、上門技術支持期間，應謹言慎行，充分理解并記錄客戶關切，并進行恰當?shù)膽?，即使不參與交流，也應認真旁聽和記錄。2、接待客戶和技術交流期間，無論何時何地，非必要不使用手機，嚴禁看視頻、聽音樂、使用社交軟件、瀏覽無關網(wǎng)頁、玩游戲等。3、工作時間不無故離崗、用崗，不閑聊、吃零食。首問負責制實施辦法為促進服務質(zhì)量的不斷提高，結合公司實際情況，特制定本制度。第一條、公司全體員工在受理、接待本公司員工及外單位人員（以下統(tǒng)稱服務對象

14、）的各類業(yè)務要求，必須以高度的責任感，認真履行本制度。第二條、“首問負責制”是指服務對象通過來訪、來電、來函及各類會議等形式，要求有關部門盡快解決處理相關工作或提供相關服務時，由首問責任人（第一個被問知的部門或員工）根據(jù)本部門工作職責及部門員工的具體分工，將職責范圍內(nèi)的工作立即處理并及時反饋處理結果，將不屬于本人工作職責范圍之內(nèi)的有關工作移交給該事項職責所屬部門或職責所屬責任人承辦，同時關注工作處理的進度和質(zhì)量，并負責到底的制度。第三條、首問責任人職責：（一）當服務對象提出的解決或辦理事項屬于首問責任人本人工作職責范圍之內(nèi)的，則由首問責任人按本人工作職責要求及時予以處理，并一次性告知有關處理結

15、果，必要時提供有關資料等。（二）當服務對象提出的處理事項不屬于首問責任人工作職責范圍之內(nèi)的，首問責任人應該耐心解釋和協(xié)調(diào)，并盡自己所知給予指導和幫助。屬于本部門其他人員職責范圍內(nèi)的，由首問責任人主動告知相關工作責任人，屬于其他部門職責范圍內(nèi)，首問責任人應主動與責任部門和有關人員聯(lián)系。若有關人員聯(lián)系不上時，首問責任人應當負責記錄服務對象的單位（部門）、姓名、聯(lián)系電話及擬辦事項等內(nèi)容，并親自負責轉(zhuǎn)交給有關人員，有關人員閱知登記內(nèi)容后應及時與服務對象聯(lián)系，了解情況并在限定時間內(nèi)處理服務對象提出的辦理事項。若有關人員出差或遇責任不明確的事項，首問責任人應主動向上級領導匯報，按照上級領導的安排意見，給服

16、務對象答復，并跟蹤到底，直至辦結。第四條：承辦人的確定：（一）一般情況下，首問負責人根據(jù)各部門工作職責、業(yè)務工作流程及工作人員的具體分工，可以直接確定承辦人。（二）當服務對象提出的處理事項需要由多人共同完成的，首問負責人應當以主要承擔這項工作的部門負責人作為承辦人。第五條：首問負責人應填寫“首問負責制”執(zhí)行登記表，登記服務對象姓名和所辦事項等關鍵信息，立即將登記表移交承辦人盡快辦理。負責向服務對象及時作電話回訪，了解服務對象對事情處理結果的滿意程度。第六條：承辦人接到“首問負責制”執(zhí)行登記表后，應及時處理，處理完畢將結果填寫在登記表上并立即返還首問負責人。如有困難應及時向部門負責人說明，爭取盡

17、快解決。第七條：為了保證首問負責制的順利實施，公司全體員工應做到以下“五要五不要”：1 .思想上要更新觀念，以人為本，不要因循守舊；2 .接待服務對象時要熱情大方，不要態(tài)度冷漠；3 .處理業(yè)務時要雷厲風行，方便快捷，不要相互推諉；4 .首問負責人要主動過問，全程負責，不要有始無終；5 .承辦人要創(chuàng)造條件，急人所急，不要馬虎了事。第八條：當服務對象提出的解決事項不屬于本部門工作職責范圍之內(nèi)時，首問負責人應當盡自己所知給予盡可能的指導和幫助；如果提出的辦理事項不符合公司有關規(guī)定，首問負責人應當堅持原則，同時做好耐心細致的解釋工作。遇到特殊事項，需經(jīng)公司主要領導同意后，方可特事特辦。第九條：對首問責任人失職的處理：公司行政辦公室除全權負責受理公司層面的來訪、來電或來函外，還負責按照部門職責分工，解釋、指導或協(xié)調(diào)首問責任人提出的相關問題，負責受理、統(tǒng)計對首問責任人的舉報或投訴，還負責首問責任制落實情況的抽查和考核工作。對首問責任人有下列情節(jié)者，視情節(jié)予以考核處罰：（一）首問責任人未及時將服務對象擬辦的事項移交責任所屬人員。情節(jié)較輕的，發(fā)現(xiàn)一次績效成績扣10分，造成嚴重后果的予以績效成績扣30分，并全公司通報批評。（二）責任所屬人員未及時與服務對象聯(lián)系，未研究解決對方問題或未在時限內(nèi)完成的；情節(jié)較輕的，發(fā)現(xiàn)一