軟件公司BPO事業(yè)部實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)外協(xié)人員管理規(guī)范.docx

1、軟件公司BPO事業(yè)部實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)外協(xié)人員管理規(guī)范第一章總則第一條【宗旨和根據(jù)】為規(guī)范BPO事業(yè)部生產(chǎn)實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施經(jīng)理與外協(xié)隊(duì)伍的 協(xié)作與溝通過(guò)程，保證生產(chǎn)過(guò)程順利高效推進(jìn)，特制定該規(guī) 范。第二條【適用范圍】本規(guī)范適用于BPO事業(yè)部數(shù)據(jù)處理部、工程部、項(xiàng)目部、 運(yùn)營(yíng)部。第三條【項(xiàng)目評(píng)審的主管部門(mén)】BPO事業(yè)部項(xiàng)目部；第二章背景第四條【背景】在現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施生產(chǎn)任務(wù)過(guò)程中，由于我方與外協(xié)方工作管 理流程的差異，以及雙方對(duì)項(xiàng)目的理解與認(rèn)識(shí)差異，外協(xié)人 員技能與狀態(tài)、行為規(guī)范、人員增減或更換、設(shè)備管理、入 場(chǎng)與退場(chǎng)等方面出現(xiàn)問(wèn)題，影響項(xiàng)目進(jìn)度，故需要制定實(shí)施 現(xiàn)場(chǎng)外協(xié)管理規(guī)范，以保證生產(chǎn)過(guò)程的順暢、問(wèn)題及時(shí)解決

2、 與事故的避免。第三章管控規(guī)范第五條【現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題】實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)生產(chǎn)過(guò)程中的外協(xié)人員的使用與管理容易出 現(xiàn)的問(wèn)題包括：人員技能：技能不達(dá)標(biāo)； 人員態(tài)度：態(tài)度不認(rèn)真；人員改編：人員更換以及增減問(wèn)題； 工作規(guī)范：外協(xié)人員行為規(guī)范、語(yǔ)言、著裝及手機(jī)、 u盤(pán)、電腦使用等問(wèn)題； 設(shè)備管理：設(shè)備的增加、更換、維修、升級(jí)等問(wèn)題；其他：生產(chǎn)相關(guān)的問(wèn)題。第六條【角色與職責(zé)】在實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)的生產(chǎn)過(guò)程中，涉及到的角色以及角色之間 的關(guān)系如下圖：間接關(guān)系后方:運(yùn)營(yíng)部及項(xiàng)目!現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管核心:前方：外協(xié)方.:客戶方! z ! Lrj /:外協(xié)單位!L!實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)的各角色職責(zé)說(shuō)明:實(shí)施經(jīng)理：實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)的生產(chǎn)負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)生產(chǎn)進(jìn)度、質(zhì) 量以及相

3、關(guān)問(wèn)題的解決，保證生產(chǎn)任務(wù)順利完成。外協(xié)人員：由外協(xié)組長(zhǎng)和組員構(gòu)成，組長(zhǎng)負(fù)責(zé)外協(xié)組員 的管理以及對(duì)外接口，保證外協(xié)組按要求完成承接的任務(wù)。運(yùn)營(yíng)部：本公司與外協(xié)單位的接口，負(fù)責(zé)外協(xié)隊(duì)伍使用 過(guò)程中嚴(yán)重問(wèn)題的溝通、協(xié)調(diào)以及與外協(xié)單位的運(yùn)營(yíng)相關(guān)活 動(dòng)。項(xiàng)目組：為生產(chǎn)過(guò)程提供技術(shù)、人力、咨詢等支撐，保 證生產(chǎn)過(guò)程順利推進(jìn)。第七條【監(jiān)管流程】實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)的生產(chǎn)過(guò)程與外協(xié)管控過(guò)程關(guān)系圖如下：施 階啟動(dòng)生產(chǎn)過(guò)程段收尾退煉血咎坊寸理實(shí) 施 階 段過(guò)程監(jiān)控、總結(jié)、溝通、反饋I場(chǎng)第八條【任務(wù)描述】實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)外協(xié)管控工作模型:第九條【實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)外協(xié)管控過(guò)程中的任務(wù)分解與實(shí)施要求】如下表:階段活動(dòng)內(nèi)容目標(biāo)主持者協(xié)助者必須項(xiàng)入

4、場(chǎng)管理計(jì)劃通過(guò)外協(xié)單位背景分析、外協(xié)人 員簡(jiǎn)歷和面試掌握外協(xié)單位實(shí)力 及人員素質(zhì)，編寫(xiě)外協(xié)實(shí)施管理 計(jì)劃，為生產(chǎn)任務(wù)安排提供依據(jù)；實(shí)施經(jīng)理運(yùn)營(yíng)部項(xiàng)目組準(zhǔn)備啟動(dòng)會(huì)通過(guò)任務(wù)與需求講解以及生產(chǎn)規(guī) 范、員工行為規(guī)范、安全意識(shí)、 保密意識(shí)的講解和強(qiáng)調(diào)使得外協(xié) 人員快速上手、生產(chǎn)過(guò)程順暢：實(shí)施經(jīng)理外協(xié)組長(zhǎng)X實(shí) 施人員技能管 控及時(shí)發(fā)現(xiàn)人員技能不足并與外協(xié) 討論對(duì)策保證人員產(chǎn)能達(dá)標(biāo)、不 影響生產(chǎn)進(jìn)度實(shí)施經(jīng)理外協(xié)組長(zhǎng)V人員態(tài)度管控及時(shí)發(fā)現(xiàn)人員態(tài)度并與外協(xié)討論 對(duì)策保證人員工作熱情和嚴(yán)謹(jǐn) 度，保證生產(chǎn)進(jìn)度和質(zhì)量實(shí)施經(jīng)理外協(xié)組長(zhǎng)人員增減與更換生產(chǎn)過(guò)程中由于種種原因需要更 換外協(xié)人員時(shí)及時(shí)與運(yùn)營(yíng)部以及 外協(xié)單位溝通

5、保證任務(wù)及時(shí)、順 利交接、不影響生產(chǎn)進(jìn)度實(shí)施經(jīng)理外協(xié)組長(zhǎng)運(yùn)營(yíng)部X行為規(guī)范管控提高外協(xié)員工的保密意識(shí)、安全意識(shí)，規(guī)范外協(xié)員工的行為，保證對(duì)外的一致性實(shí)施經(jīng)理外協(xié)組長(zhǎng)設(shè)備問(wèn)題管控及時(shí)對(duì)應(yīng)設(shè)備的更換、維修、升級(jí)等事宜，保證生產(chǎn)順利進(jìn)展實(shí)施經(jīng)理外協(xié)組長(zhǎng)V其他問(wèn)題管控上述問(wèn)題外的其他生產(chǎn)相關(guān)問(wèn)題的管控實(shí)施經(jīng)理外協(xié)組長(zhǎng)X階段點(diǎn)總結(jié)4生產(chǎn)過(guò)程的階段點(diǎn)匯總?cè)粘Ｍ鈪f(xié) 人員技能、態(tài)度、行為、設(shè)備等 問(wèn)題進(jìn)行階段行總結(jié)和改進(jìn)建議 討論實(shí)施經(jīng)理外協(xié)組長(zhǎng)X日常問(wèn)題反饋生產(chǎn)過(guò)程中上述問(wèn)題的現(xiàn)狀、對(duì)策、改進(jìn)等信息及時(shí)反饋給運(yùn)營(yíng)部和項(xiàng)目組請(qǐng)求協(xié)助實(shí)施經(jīng)理運(yùn)營(yíng)部項(xiàng)目組V階段問(wèn)題反饋生產(chǎn)過(guò)程的階段點(diǎn)匯總上述問(wèn)題 集中反饋給公司運(yùn)營(yíng)部，為其與 外協(xié)交涉相關(guān)事宜提供充分的依 據(jù)和支撐實(shí)施經(jīng)理運(yùn)營(yíng)部V收尾生產(chǎn)總結(jié)會(huì)總結(jié)本次合作的經(jīng)驗(yàn)與不足，為長(zhǎng)期合作建立持續(xù)性的積累實(shí)施經(jīng)理外協(xié)組長(zhǎng)X實(shí)施經(jīng)理運(yùn)營(yíng)部綜合考評(píng)外協(xié)服務(wù)能力，為運(yùn)營(yíng)考評(píng)與建議部的供應(yīng)商管理提供充分協(xié)助和支撐第十條【注意事項(xiàng)】實(shí)施經(jīng)理在現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施生產(chǎn)對(duì)外協(xié)團(tuán)隊(duì)管控過(guò)程中要注 意以下事項(xiàng):不可透露任何跟服務(wù)報(bào)價(jià)相關(guān)的信息，尤其是客戶與我 方的報(bào)價(jià)；不可透露與生產(chǎn)無(wú)關(guān)的客戶方面的任何信息；不可代表公司或項(xiàng)目組隨意向外協(xié)方進(jìn)行任何承諾或處罰；與外協(xié)無(wú)法溝通解決的問(wèn)題不可擅自決策，須向項(xiàng)目組 以及公司運(yùn)營(yíng)部報(bào)告請(qǐng)求支持。第四章附則第十