有效溝通的方法與技巧教材

1、有效溝通的方法與技巧 陳璇什么是溝通？什么是溝通？有效溝通技巧培訓(xùn)有效溝通技巧培訓(xùn)水平級(jí)溝通技巧水平級(jí)溝通技巧人際溝通的技巧人際溝通的技巧什么是溝通？溝通概論溝通的定義高效溝通的理想狀態(tài)溝而不通的原因中國(guó)人溝通的特點(diǎn)五一二三四通。溝通的定義為了設(shè)定的，把、和在個(gè)人或群體間傳遞并的過(guò)程。溝通概論溝通在人生中占了很重要的地位據(jù)社會(huì)學(xué)家們研究，一個(gè)正常人每天將據(jù)社會(huì)學(xué)家們研究，一個(gè)正常人每天將花花6080的時(shí)間在的時(shí)間在“說(shuō)、聽(tīng)、讀、寫(xiě)說(shuō)、聽(tīng)、讀、寫(xiě)等溝通活動(dòng)上。他們并由此得出結(jié)論：等溝通活動(dòng)上。他們并由此得出結(jié)論：“人生的幸福就是人情的幸福，人生的豐人生的幸福就是人情的幸福，人生的豐富就是人際關(guān)系

2、的豐富，人生的成功就是富就是人際關(guān)系的豐富，人生的成功就是人際溝通的成功。人際溝通的成功。溝而不通的最重要原因是什么？溝而不通的原因注重對(duì)方態(tài)度聽(tīng)者說(shuō)者注重自己態(tài)度計(jì)較他說(shuō)話的態(tài)度計(jì)較他說(shuō)話的態(tài)度他所用的語(yǔ)氣、他說(shuō)話的情緒他所用的語(yǔ)氣、他說(shuō)話的情緒不用心聽(tīng)不用心聽(tīng)只顧自己的道理只顧自己的道理不考慮對(duì)方的情緒不考慮對(duì)方的情緒A面子B圓滿C衡情論理錯(cuò)，絕對(duì)不可以，但對(duì)。錯(cuò)，絕對(duì)不可以，但對(duì)。往往沒(méi)有用！往往沒(méi)有用！高效溝通的最理想狀態(tài)理理性性溝溝通通聽(tīng)他的道理注重說(shuō)話方式聽(tīng)者說(shuō)者不要計(jì)較他說(shuō)話的態(tài)度不要計(jì)較他說(shuō)話的態(tài)度他所用的語(yǔ)氣、他說(shuō)話的情緒他所用的語(yǔ)氣、他說(shuō)話的情緒用心去聽(tīng)，聽(tīng)他講出什么道用心

3、去聽(tīng)，聽(tīng)他講出什么道理理別只顧自己的道理別只顧自己的道理多考慮對(duì)方的情緒多考慮對(duì)方的情緒有效溝通的技巧訓(xùn)練有效溝通的五大技巧溝通需注重溝通需注重“情，情，“通人我之情通人我之情 保持微笑并適時(shí)點(diǎn)頭 點(diǎn)頭的含義：聽(tīng)懂了、贊同 注意你的坐姿 你的眼睛會(huì)說(shuō)話 讓溝通更近一點(diǎn) 拒絕雙手環(huán)抱胸前溝通技巧二、恰當(dāng)提問(wèn)能夠給予對(duì)方發(fā)揮的余地，討論范圍較大的問(wèn)題以便獲取信息。常用詞語(yǔ)：什么、為什么、怎么樣、如何開(kāi)放式提問(wèn)開(kāi)放式提問(wèn)封閉式提問(wèn)封閉式提問(wèn)目的在于只需得到肯定或否認(rèn)目的在于只需得到肯定或否認(rèn)的答復(fù)的答復(fù)常用詞語(yǔ)：是不是、哪一個(gè)、常用詞語(yǔ)：是不是、哪一個(gè)、有沒(méi)有、是否有沒(méi)有、是否鼓勵(lì)式提問(wèn)鼓勵(lì)式提問(wèn)重

4、復(fù)式提問(wèn)重復(fù)式提問(wèn)表達(dá)對(duì)于信息的興趣和理解，表達(dá)對(duì)于信息的興趣和理解，鼓勵(lì)對(duì)方繼續(xù)同自己交流鼓勵(lì)對(duì)方繼續(xù)同自己交流 例：例：“您說(shuō)的。，這太有您說(shuō)的。，這太有意思了，當(dāng)時(shí)您是。？意思了，當(dāng)時(shí)您是。？“這太令人沖動(dòng)了。，您可這太令人沖動(dòng)了。，您可不可以就有關(guān)。不可以就有關(guān)。重復(fù)信息以檢驗(yàn)對(duì)方的真實(shí)重復(fù)信息以檢驗(yàn)對(duì)方的真實(shí)意圖意圖 例：例：“您剛剛說(shuō)的是？您剛剛說(shuō)的是？“讓我們總結(jié)一下好嗎？讓我們總結(jié)一下好嗎？“如果我沒(méi)有聽(tīng)錯(cuò)的話？如果我沒(méi)有聽(tīng)錯(cuò)的話？清單式提問(wèn)清單式提問(wèn)假設(shè)式提問(wèn)假設(shè)式提問(wèn)提出可能性和多種選擇的問(wèn)題，提出可能性和多種選擇的問(wèn)題，獲取信息。獲取信息。例：你的士氣比較低落，你認(rèn)為例：

5、你的士氣比較低落，你認(rèn)為是什么造成的？是市場(chǎng)環(huán)境惡劣？是什么造成的？是市場(chǎng)環(huán)境惡劣？工作壓力大？還是待遇不理想？工作壓力大？還是待遇不理想？讓別人想象，探求別人的態(tài)度和讓別人想象，探求別人的態(tài)度和觀點(diǎn)，鼓勵(lì)對(duì)方從不同角度思考觀點(diǎn)，鼓勵(lì)對(duì)方從不同角度思考例：例：“假設(shè)你們事先考慮了這個(gè)假設(shè)你們事先考慮了這個(gè)問(wèn)題，結(jié)果會(huì)怎么樣？問(wèn)題，結(jié)果會(huì)怎么樣？聼展現(xiàn)你的溫暖、真誠(chéng)與人展現(xiàn)你的溫暖、真誠(chéng)與人情味情味維護(hù)別人的自尊，并建立維護(hù)別人的自尊，并建立個(gè)人權(quán)威個(gè)人權(quán)威溝通技巧三、易地而處的傾聽(tīng)觀點(diǎn)不同觀點(diǎn)不同偏見(jiàn)偏見(jiàn)時(shí)間缺乏時(shí)間缺乏急于表達(dá)自急于表達(dá)自己的觀點(diǎn)己的觀點(diǎn)環(huán)境及自我環(huán)境及自我的干擾的干擾一心二

6、用一心二用反映遲鈍反映遲鈍我知道是我知道是怎么回事怎么回事你聽(tīng)我說(shuō)。你聽(tīng)我說(shuō)。這個(gè)人沒(méi)什這個(gè)人沒(méi)什么能耐！么能耐！溝通技巧中傾聽(tīng)的五個(gè)層次聽(tīng)而不聞聽(tīng)而不聞假裝聽(tīng)假裝聽(tīng)有選擇的聽(tīng)有選擇的聽(tīng)專(zhuān)注地聽(tīng)專(zhuān)注地聽(tīng)易地而處的聽(tīng)易地而處的聽(tīng)溝通技巧四、準(zhǔn)確的表達(dá)u我的表達(dá)對(duì)象究竟是誰(shuí)？u我與游客或同事之間的關(guān)系怎樣？u游客或同事目前的態(tài)度是怎樣的？u我的建議或意見(jiàn)同游客或同事自身的利益之間的關(guān)系是什么樣的？向誰(shuí)表達(dá)向誰(shuí)表達(dá)聽(tīng)眾分析聽(tīng)眾分析準(zhǔn)確的表達(dá)與聽(tīng)眾“利益的結(jié)合省事友誼地位尊嚴(yán)權(quán)威金錢(qián)對(duì)方的態(tài)度對(duì)方的態(tài)度-支持的支持的-中立中立的的-反對(duì)的反對(duì)的準(zhǔn)確表達(dá)案例分析例：游樂(lè)設(shè)備綜合平安因素制定了關(guān)于游客乘坐

7、的身高高度的限制，有許多入園游玩的小朋友在身高沒(méi)有到達(dá)平安標(biāo)準(zhǔn)的情況下被拒絕乘坐，因而引起家長(zhǎng)的投訴。處理：1、客服人員在接到投訴的第一時(shí)間先向游客詢問(wèn)投訴的原因、經(jīng)過(guò)以及設(shè)備操作人員給出的回復(fù)，并同時(shí)由另一名員工迅速向設(shè)備操作人員方面了解事情的起因2、面對(duì)投訴游客過(guò)激的情緒態(tài)度先予以安撫、平復(fù)，站在游客家長(zhǎng)的身份前提下向家長(zhǎng)解釋小朋友不能乘坐的原因及如假設(shè)堅(jiān)持乘坐可能會(huì)帶來(lái)的隱患。3、當(dāng)游客情緒平穩(wěn)后可以適當(dāng)在交流中拉近一些關(guān)系，言語(yǔ)間穿插著告知游客我們嚴(yán)格按照身高規(guī)定要求的原因，強(qiáng)調(diào)是考慮游客游玩時(shí)的平安第一作為考量取得游客的完全理解與信任。總結(jié)：接到游客投訴時(shí)要從同比心理出發(fā)考慮解決投訴

8、的方法，第一時(shí)間先就引發(fā)投訴、給游客帶來(lái)不便這件事情做出抱歉，以此安撫游客因投訴時(shí)產(chǎn)生的過(guò)激情緒。當(dāng)一個(gè)人的心理上認(rèn)為他得到了應(yīng)有的尊重之后，往往情緒會(huì)得到最大的緩和，之后的投訴在處理起來(lái)會(huì)更輕松、簡(jiǎn)單。 反響的定義 溝通中，信息接收者向信息發(fā)出者作出回應(yīng)的行為正面反響正面反響修正性反響修正性反響負(fù)面的反響負(fù)面的反響沒(méi)有反響沒(méi)有反響正面反響、修正性反響例如：景區(qū)產(chǎn)生的游客投訴事件，在溝通了解后要對(duì)游客進(jìn)行解釋工作，從而到達(dá)完美解決投訴問(wèn)題的處理結(jié)果。這時(shí)做出的解釋工作就是一種反響。向游客仔細(xì)詢問(wèn)清楚事情發(fā)生的原因及經(jīng)過(guò)，及時(shí)針對(duì)游客提出的要求做出相應(yīng)的解釋?xiě)?yīng)對(duì)工作，到達(dá)游客滿意的處理。負(fù)面反響

9、、沒(méi)有反響 因?yàn)閷?duì)于發(fā)生的事情不作為，怕麻煩推拒接收到的消息，一味推脫責(zé)任不思考應(yīng)對(duì)措施，不主動(dòng)掌握事態(tài)開(kāi)展的形式導(dǎo)致事情開(kāi)展越來(lái)越惡劣，最終不能完善解決。水平溝通的技巧 水平溝通為什么難？要清楚同事和你什么關(guān)系。 同事是幫手不是對(duì)手 同事是伙伴不是冤家 同事是兄弟不是路人 同事是資源不是障礙“人際關(guān)系分三個(gè)層次，從依賴到獨(dú)立，從獨(dú)立到互賴。所以人際關(guān)系的本質(zhì)是依賴于別人去完成工作任務(wù)。 斯蒂芬克維?與成功有約? 大的要小看，小的要大看 重要的要爭(zhēng)，不重要的要舍 同事不僅只是公誼，也可私交01五種人物性格02水平溝通五大原那么老虎型 權(quán)威導(dǎo)向重實(shí)質(zhì)報(bào)酬目標(biāo)導(dǎo)向孔雀型 同理心強(qiáng)擅言語(yǔ)表達(dá)自我宣傳

10、考拉型 愛(ài)好和平持之以恒忍耐度佳貓頭鷹型 喜歡精確重視專(zhuān)業(yè)性循規(guī)蹈距變色龍型 協(xié)調(diào)性佳配合度高團(tuán)體的潤(rùn)滑劑老虎型支配型老虎型支配型對(duì)老虎型的一點(diǎn)建議對(duì)老虎型的一點(diǎn)建議在關(guān)注任務(wù)的同時(shí)也關(guān)注人的因素，減少人際摩擦?？兹感捅磉_(dá)型孔雀型表達(dá)型考拉型耐心型考拉型耐心型工作缺乏靈活性，不易接受新的文化觀念，工作缺乏靈活性，不易接受新的文化觀念，更不輕易改變自己的思維觀念，容易阻礙變更不輕易改變自己的思維觀念，容易阻礙變革。革。對(duì)考拉型的一點(diǎn)建議對(duì)考拉型的一點(diǎn)建議當(dāng)變革來(lái)臨時(shí)應(yīng)該主動(dòng)走出去迎接、把當(dāng)變革來(lái)臨時(shí)應(yīng)該主動(dòng)走出去迎接、把握、駕馭變革握、駕馭變革否那么會(huì)被變革所淘汰否那么會(huì)被變革所淘汰貓頭鷹型精確

11、型貓頭鷹型精確型和熱情，有時(shí)是不和群的消極思考和熱情，有時(shí)是不和群的消極思考者者對(duì)貓頭鷹型的一點(diǎn)建議對(duì)貓頭鷹型的一點(diǎn)建議需加強(qiáng)人際交往，盡量與團(tuán)隊(duì)形成合力需加強(qiáng)人際交往，盡量與團(tuán)隊(duì)形成合力否那么會(huì)被團(tuán)隊(duì)忘記否那么會(huì)被團(tuán)隊(duì)忘記變色龍型協(xié)調(diào)型變色龍型協(xié)調(diào)型主動(dòng)與他人交流A主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題B主動(dòng)做出解釋C主動(dòng)改正錯(cuò)誤D對(duì)于前輩、領(lǐng)導(dǎo)的工作指導(dǎo)要耐心聽(tīng)從、付諸行動(dòng)對(duì)于前輩、領(lǐng)導(dǎo)的工作指導(dǎo)要耐心聽(tīng)從、付諸行動(dòng)虛心向入職早于自己的同事學(xué)習(xí)工作經(jīng)驗(yàn)虛心向入職早于自己的同事學(xué)習(xí)工作經(jīng)驗(yàn)禮讓前輩力所能及的事情禮讓前輩力所能及的事情謙虛接受同事上級(jí)對(duì)于自己的夸贊謙虛接受同事上級(jí)對(duì)于自己的夸贊A 員工體諒上級(jí)B 上級(jí)體

12、諒下級(jí) C 同事之間相互體諒 溝通良好的團(tuán)隊(duì)才能有好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作完美的團(tuán)完美的團(tuán)隊(duì)協(xié)作才隊(duì)協(xié)作才能有一馬能有一馬領(lǐng)先的工領(lǐng)先的工作成績(jī)作成績(jī)零阻礙的溝通才能更好地解決工作終于到各類(lèi)問(wèn)題到達(dá)雙贏的目的。.水平溝通五原那么雙贏Lorem ipsum dolor sit amet人際溝通技巧人際溝通技巧Part 4溝通對(duì)人際關(guān)系的影響人際溝通前的心理準(zhǔn)備做一名共贏的溝通協(xié)調(diào)者互相影響互相影響相生相生相克相克良好溝通利于改善人際關(guān)系良好人際關(guān)系利于促進(jìn)溝而能通溝通不良破壞人際關(guān)系人際關(guān)系不好增加溝通難度有關(guān)系就沒(méi)關(guān)系，沒(méi)關(guān)系就有關(guān)系有關(guān)系就沒(méi)關(guān)系，沒(méi)關(guān)系就有關(guān)系有關(guān)系有關(guān)系彼此關(guān)系良好彼此關(guān)系良好能夠互

13、相信任能夠互相信任偶爾可以說(shuō)錯(cuò)話偶爾可以說(shuō)錯(cuò)話有話可以直說(shuō)有話可以直說(shuō)沒(méi)關(guān)系沒(méi)關(guān)系對(duì)方比較容易諒解對(duì)方比較容易諒解站在好意的立場(chǎng)來(lái)考慮站在好意的立場(chǎng)來(lái)考慮原本有關(guān)系的原本有關(guān)系的這時(shí)也可能變成沒(méi)有關(guān)系這時(shí)也可能變成沒(méi)有關(guān)系了了準(zhǔn)備之一準(zhǔn)備之一先說(shuō)先死先說(shuō)先死現(xiàn)象現(xiàn)象中國(guó)人見(jiàn)面打哈哈防止有話直說(shuō)除非很有把握不信邪的人：一開(kāi)口就成烈士分析分析盡量不站在亮處以免被當(dāng)成箭靶有話直說(shuō)令聽(tīng)者承受不了有話就說(shuō)常常被指責(zé)為口無(wú)遮攔為大事不惜成烈士為小事并不值得道理道理為人處世第一要那么：先隱藏實(shí)力有話直說(shuō)根本無(wú)視對(duì)方感受有話就說(shuō)口無(wú)遮攔人人都害怕好人死的快豈不讓壞人更作怪不說(shuō)也死不說(shuō)也死準(zhǔn)備之二準(zhǔn)備之二 現(xiàn)象現(xiàn)象上司很生氣：為什么不早說(shuō)父親不快樂(lè)：難道你沒(méi)有嘴吧同事私下里議論：這人很陰險(xiǎn)自己怪自己為什么不說(shuō)出來(lái)分析分析早說(shuō)出來(lái)上司就不會(huì)這樣決定不說(shuō)原由難怪父親會(huì)判斷錯(cuò)誤這樣久的交情，居然還不明說(shuō)受人指責(zé)遭受誤解自作自受道理道理讓上司沒(méi)面子他當(dāng)然生氣父親判斷錯(cuò)誤怪子女不說(shuō)清楚