酒店管理中實(shí)行的個性化服務(wù)

1、探析酒店管理中實(shí)行的個性化服務(wù)摘要：隨著現(xiàn)代消費(fèi)者在物質(zhì)層面和精神層面的消費(fèi)理念的逐步發(fā)展， 酒店行業(yè)面臨的競爭也將越來越激烈。 順應(yīng)這一時代的潮流并樹立獨(dú)特的自我品牌， 即為顧客提供優(yōu)質(zhì)的個性化服務(wù)，使顧客得到需求的最大滿足， 從而得到他們的認(rèn)同而成為忠實(shí)的回頭客，并利用建立起來的良好的口碑不斷贏得新的顧客。 只有不斷地創(chuàng)造自己特有的服務(wù)品牌，才能在眾多的酒店中取得競爭優(yōu)勢，擊敗對手。本文從酒店管理的個性化服務(wù)的含義、特點(diǎn)、現(xiàn)狀、應(yīng)注意的問題和發(fā)展趨勢五個方面出發(fā)，對其進(jìn)行系統(tǒng)的分析和概括。關(guān)鍵詞：酒店管理個性化服務(wù)對于酒店來說，要想在日益激烈的競爭中贏得優(yōu)勢和發(fā)展，歸根結(jié)底是要取得顧客的認(rèn)

2、同和忠誠， 即擁有穩(wěn)定的客源并不斷開發(fā)和吸引新的顧客。對顧客的個性化的需求的滿足程度則是考察一個酒店在未來的發(fā)展和競爭中能否取得優(yōu)勢的關(guān)鍵點(diǎn)， 因此，酒店在規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)上，不斷開發(fā)和提供具有特色的個性化服務(wù)， 才能給顧客驚喜和滿足，才能給顧客足夠的吸引力。一、個性化服務(wù)的含義什么是酒店的個性化服務(wù)？如何理解酒店的個性化服務(wù)在其發(fā)展中的作用呢？所謂個性化服務(wù)， 它的基本含義是根據(jù)顧客的個人特點(diǎn)提供差異性的服務(wù)，以便使接受服務(wù)的顧客得到一種自豪感和滿足感。目的是贏得他們的認(rèn)同和忠誠而成為回頭客。 對酒店的個性化服務(wù)的含義的理解應(yīng)該從多個層面去展開。 從服務(wù)本身來看， 個性化服務(wù)是一種滿足個性化

3、需求的服務(wù)方式。規(guī)范化服務(wù)注重的是規(guī)范和程序，注重掌聲四起；個性化服務(wù)強(qiáng)調(diào)服務(wù)的靈活性，追求錦上添花。由此可見，個性化服務(wù)源于規(guī)范化服務(wù)而又高于規(guī)范化服務(wù)， 個性化服務(wù)是以顧客需求為中心， 在滿足顧客共性需求的基礎(chǔ)上針對顧客的個性特點(diǎn)和需求而提供的特殊服務(wù)。 它是將規(guī)范化服務(wù)的要素進(jìn)行拆分和重組，對顧客的需求做出細(xì)節(jié)上的改良， 在服務(wù)的末端環(huán)節(jié)融入更多對顧客需求的考慮，為他們提供多種個性化的備選方案。因此，個性化服務(wù)是各種種類和檔次的酒店所必須提供和強(qiáng)調(diào)的， 不為高檔酒店所獨(dú)有。從管理層面來看， 個性化服務(wù)是一種差異性經(jīng)營管理。各酒店應(yīng)根據(jù)自身的優(yōu)勢和實(shí)際情況來決定是采取全部差異化還是部分差異

4、化，如開辟主題酒店或開辟主題服務(wù)項目。 從市場營銷的層面來看，個性化服務(wù)是一種形象和品牌制勝的市場競爭戰(zhàn)略， 是酒店提高市場核心競爭力，在眾多的競爭者中脫穎而出的最重要的出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn)。二、個性化服務(wù)的特點(diǎn)1. 主動性。個性化服務(wù)要求員工在工作過程中要有超前意識，能夠提前預(yù)測顧客的需求。 如果對顧客的需求能夠在他們開口之前為他們準(zhǔn)備好，那么他們將獲得一種賓至如歸的感覺， 從而增加自我的滿足程度。如在餐廳服務(wù)過程中，隨著客人酒過三巡，桌上的氣氛越來越激烈，服務(wù)員應(yīng)適時地將空調(diào)溫度降低，將電視聲音調(diào)小。2. 特殊性。針對顧客偏好和生活習(xí)俗的不同，酒店要具有提供特殊服務(wù)的能力。如尊重各國家和地區(qū)的各

5、民族的不同文化和習(xí)俗，遵循各民族文化一律平等的原則， 為各民族或者國外游客提供適宜本民族文化和習(xí)俗的特殊服務(wù)。3. 多樣性。個性化服務(wù)意味著能夠為顧客提供多種選擇，可以讓顧客挑選自己滿意的服務(wù)項目。4. 靈活性。個性化服務(wù)要求服務(wù)人員能夠?qū)Σ煌念櫩?、在不同的時間和場合，靈活而又有針對性地提供相應(yīng)的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 要知道顧客需要的不是機(jī)械化的、 程序化的服務(wù)， 而是因人而異的并具有針對性的靈活的服務(wù)。5. 全能性。個性化服務(wù)要求酒店的服務(wù)項目應(yīng)該包羅萬象，種類齊全。如托管嬰兒、助客理財、照顧寵物、商務(wù)秘書、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、旅游信息、提供無煙客房和餐廳、客房送餐、不同風(fēng)格的內(nèi)飾裝潢等等。6. 情感性。個

6、性化服務(wù)注重顧客的心理感受，要盡一切的可能滿足顧客提出的要求， 使顧客的心理得到滿足和放松。 如針對顧客的求奇求新的心理，酒店應(yīng)準(zhǔn)備意外的驚喜， 使顧客得到超值的享受和難以忘懷的經(jīng)歷。三、酒店個性化服務(wù)的現(xiàn)狀1. 規(guī)范性不夠致使個性化服務(wù)變得紊亂。規(guī)范化服務(wù)是個性化服務(wù)的基礎(chǔ)，個性化服務(wù)源于規(guī)范化服務(wù)而又高于規(guī)范化服務(wù)。2. 缺乏個性化服務(wù)所需要的對顧客資料的收集整理與有效流通。這是酒店行業(yè)個性化服務(wù)都面臨的問題， 顧客資料的收集和整理既有賴于服務(wù)人員的細(xì)心觀察和耐心詢問， 同時還需要在整個對客服務(wù)流程中實(shí)現(xiàn)顧客資料的共享。3. 酒店從業(yè)人員從上至下缺乏對個性化服務(wù)的含義、內(nèi)容、形式和特點(diǎn)的理

7、解和把握， 在個性化服務(wù)的具體實(shí)施上清規(guī)戒律多， 個性特點(diǎn)的靈活發(fā)揮少。 不能很好地理解個性化服務(wù)的內(nèi)涵， 不能真正提供高水平的個性化服務(wù)。4. 個性化服務(wù)的相關(guān)產(chǎn)品和項目開發(fā)不足，不能形成獨(dú)特的品牌，對顧客的吸引力不足。四、個性化服務(wù)應(yīng)注意的問題（一）提高從業(yè)人員的職業(yè)素養(yǎng)1. 酒店工作人員應(yīng)具備不斷學(xué)習(xí)的能力，熟悉規(guī)范化服務(wù)的程序。如掌握酒店服務(wù)類英語， 對當(dāng)?shù)貧夂?、民族風(fēng)情、旅游動態(tài)有所了解，這樣才能在服務(wù)過程中做到有的放矢。2. 酒店工作人員需靈活多變，有自然流露的積極主動的服務(wù)意思，對不同的顧客提供不同的個性化服務(wù)。3. 酒店工作人員需在短時間內(nèi)同顧客建立親切感，加強(qiáng)同顧客的溝通。只

8、有減少了顧客的生疏感， 才能更快地了解與顧客相關(guān)的興趣和生活習(xí)俗，以便為顧客提供更好的個性化服務(wù)。（二）酒店設(shè)備設(shè)施和環(huán)境上的個性化1. 酒店的設(shè)施設(shè)備和環(huán)境要體現(xiàn)家居的感覺，營造舒適的氛圍，使顧客有足夠的放松和自由的空間， 使酒店的設(shè)備設(shè)施、 家具的色澤和風(fēng)格、內(nèi)飾的款式和主題符合顧客的不同品味和需求。2. 在裝修和整體安排上要注意顏色的搭配和協(xié)調(diào)，要能夠有效地彰顯獨(dú)有的特色，使顧客得到美的享受和心理上的愉悅。3. 體現(xiàn)不同國家和地區(qū)的不同民族的文化差異，如利用不同民族的音樂和墻體裝飾，從細(xì)節(jié)上打造個性化服務(wù)的良好氛圍。（三）建立完備的管理體系1. 增強(qiáng)從上至下的管理效率，積極有效地開展各部

9、門之間的協(xié)調(diào)和互助，減少不必要的浪費(fèi)，提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益。2. 運(yùn)用現(xiàn)代化的信息技術(shù)手段，建立完整的顧客資料庫。這需要酒店的經(jīng)營者、管理者借助于電腦網(wǎng)絡(luò)技術(shù)掌握充足的顧客資料， 不僅包括顧客的姓名、電話、地址、生日、還包括他們喜愛的顏色、生活習(xí)慣、飲食口味、宗教信仰、消費(fèi)水平和習(xí)慣等，然后應(yīng)用電腦對這些數(shù)據(jù)進(jìn)行歸納和整理，建立詳盡的顧客檔案。五、酒店個性化服務(wù)的發(fā)展趨勢隨著國內(nèi)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展 , 顧客對酒店服務(wù)要求的不斷提高 , 我國酒店行業(yè)正逐步向主題酒店過渡發(fā)展。主題酒店作為一種新興的發(fā)展形態(tài),在我國發(fā)展的時間并不長, 但是為我國酒店行業(yè)的發(fā)展提供了新的思路和發(fā)展方向。 另外，越來越多的酒店開

10、始注重餐飲部門的個性化服務(wù)，如準(zhǔn)備具有特色的餐廳及餐位，提供個性化的菜單，提供風(fēng)格獨(dú)特的兒童自助餐等等。參考文獻(xiàn)：1 李樂京 . 酒店業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個性化服務(wù)探析 j. 貴州教育學(xué)院學(xué)報 ( 自然科學(xué) ), 2006(4)2 蘇濤 . 淺析酒店個性化服務(wù) j. 首都師范大學(xué)學(xué)報 ( 自然科學(xué)版), 2010(6)3 史丹 . 酒店個性化服務(wù)的八大策略 j. 企業(yè)活力 , 2006(9)出師表兩漢：諸葛亮先帝創(chuàng)業(yè)未半而中道崩殂， 今天下三分， 益州疲弊， 此誠危急存亡之秋也。然侍衛(wèi)之臣不懈于內(nèi)，忠志之士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報之于陛下也。誠宜開張圣聽，以光先帝遺德，恢弘志士之氣，不宜妄

11、自菲薄，引喻失義，以塞忠諫之路也。宮中府中，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同。若有作奸犯科及為忠善者，宜付有司論其刑賞，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使內(nèi)外異法也。侍中、侍郎郭攸之、費(fèi)祎、董允等，此皆良實(shí)，志慮忠純，是以先帝簡拔以遺陛下：愚以為宮中之事，事無大小，悉以咨之，然后施行，必能裨補(bǔ)闕漏，有所廣益。將軍向?qū)?，性行淑均，曉暢軍事，試用于昔日，先帝稱之曰“能 ”，是以眾議舉寵為督：愚以為營中之事，悉以咨之，必能使行陣和睦，優(yōu)劣得所。親賢臣， 遠(yuǎn)小人， 此先漢所以興隆也； 親小人， 遠(yuǎn)賢臣， 此后漢所以傾頹也。 先帝在時，每與臣論此事， 未嘗不嘆息痛恨于桓、 靈也。 侍中、尚書、 長史、 參軍，此悉貞良死節(jié)之臣，愿陛下親之、信之，則漢室之隆，可計日而待也。臣本布衣，躬耕于南陽，茍全性命于亂世，不求聞達(dá)于諸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顧臣于草廬之中，咨臣以當(dāng)世之事，由是感激，遂許先帝以驅(qū)馳。后值傾覆，受任于敗軍之際，奉命于危難之間，爾來二十有一年矣。先帝知臣謹(jǐn)慎，故臨崩寄臣以大事也。受命以來，夙夜憂嘆，恐托付不效，以傷先帝之明；故五月渡瀘，深入不毛