客戶十大關(guān)鍵觸點(diǎn)的提醒服務(wù)培訓(xùn)

1、20122012年年1010月月客戶十大關(guān)鍵觸點(diǎn)的提醒服務(wù)客戶十大關(guān)鍵觸點(diǎn)的提醒服務(wù)項(xiàng)目成效項(xiàng)目成效項(xiàng)目背景項(xiàng)目背景項(xiàng)目總結(jié)項(xiàng)目總結(jié)目錄目錄項(xiàng)目實(shí)施項(xiàng)目實(shí)施項(xiàng)目說明項(xiàng)目說明n課題主要研究?jī)?nèi)容課題主要研究?jī)?nèi)容*對(duì)于客戶在消費(fèi)使用全過程中的十大關(guān)鍵接觸點(diǎn)，如：開戶入網(wǎng)、業(yè)務(wù)變更、增值業(yè)務(wù)訂購、優(yōu)惠返充、優(yōu)惠到期、敏感查詢、國(guó)際漫游、套餐流量提醒、余額不足、欠費(fèi)停機(jī)等接觸點(diǎn)，研究如何實(shí)施提醒服務(wù)。*研究如何完善提醒內(nèi)容，如何優(yōu)化提醒下發(fā)規(guī)則，如何提升提醒到達(dá)的及時(shí)性n課題實(shí)施課題實(shí)施*5月初開始將提醒現(xiàn)狀、存在問題進(jìn)行梳理，并提出改善建議方式，項(xiàng)目以臺(tái)州公司為試點(diǎn)進(jìn)行實(shí)施后在全省進(jìn)行推廣。n研究工具

2、與方法研究工具與方法*服務(wù)質(zhì)量差距模型*“特征-要因”圖（魚骨圖）*繪制服務(wù)藍(lán)圖項(xiàng)目背景項(xiàng)目背景p任何時(shí)候，當(dāng)一名顧客和一項(xiàng)商業(yè)的任何一個(gè)層面發(fā)生聯(lián)系，都是一個(gè)形成印象任何時(shí)候，當(dāng)一名顧客和一項(xiàng)商業(yè)的任何一個(gè)層面發(fā)生聯(lián)系，都是一個(gè)形成印象的機(jī)會(huì)；的機(jī)會(huì)；p如何在關(guān)鍵環(huán)節(jié)中抓住客戶的核心需求，滿足客戶的核心需求，是服務(wù)工作的重如何在關(guān)鍵環(huán)節(jié)中抓住客戶的核心需求，滿足客戶的核心需求，是服務(wù)工作的重點(diǎn)點(diǎn)p關(guān)鍵時(shí)刻：客戶對(duì)營(yíng)銷和服務(wù)最需要的時(shí)刻關(guān)鍵時(shí)刻：客戶對(duì)營(yíng)銷和服務(wù)最需要的時(shí)刻p關(guān)鍵時(shí)刻提醒服務(wù)要求關(guān)鍵時(shí)刻提醒服務(wù)要求“恰逢其時(shí)，恰適所需恰逢其時(shí)，恰適所需”p滿足客戶的顯性需求最多只能是讓客滿足客

3、戶的顯性需求最多只能是讓客戶滿意，滿足客戶的隱性需求才能創(chuàng)戶滿意，滿足客戶的隱性需求才能創(chuàng)造客戶驚喜造客戶驚喜為什么要開展客戶關(guān)鍵接觸點(diǎn)提醒服務(wù)示范項(xiàng)目為什么要開展客戶關(guān)鍵接觸點(diǎn)提醒服務(wù)示范項(xiàng)目? ? 客戶數(shù)量不斷擴(kuò)大、客戶訴求日益增多客戶數(shù)量不斷擴(kuò)大、客戶訴求日益增多 隨著維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)和相關(guān)信息公開，客戶對(duì)隨著維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)和相關(guān)信息公開，客戶對(duì)服務(wù)服務(wù)的的感知更感知更明確、更具體、更全面明確、更具體、更全面客戶期望值增長(zhǎng)客戶期望值增長(zhǎng) 客戶接觸點(diǎn)的服務(wù)水平直接反映了公司的運(yùn)營(yíng)水平，也影響客戶接觸點(diǎn)的服務(wù)水平直接反映了公司的運(yùn)營(yíng)水平，也影響客戶的感知，甚至影響到客戶對(duì)運(yùn)營(yíng)商的選擇客戶的感知，甚

4、至影響到客戶對(duì)運(yùn)營(yíng)商的選擇 只有擁有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能擁有更多滿意及忠誠(chéng)的客戶只有擁有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能擁有更多滿意及忠誠(chéng)的客戶服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的加劇服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的加劇n市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，客戶對(duì)服務(wù)的期望值日益增長(zhǎng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，客戶對(duì)服務(wù)的期望值日益增長(zhǎng)p在各大運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量日臻成熟、資費(fèi)水平顯著降低的時(shí)代，服務(wù)做為一種核心競(jìng)爭(zhēng)在各大運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量日臻成熟、資費(fèi)水平顯著降低的時(shí)代，服務(wù)做為一種核心競(jìng)爭(zhēng)力，對(duì)企業(yè)的的發(fā)展有著不可替代的關(guān)鍵作用力，對(duì)企業(yè)的的發(fā)展有著不可替代的關(guān)鍵作用p提醒服務(wù)作為企業(yè)與客戶的直接接觸點(diǎn)，承載著客戶對(duì)企業(yè)的期望值，對(duì)此類服務(wù)管提醒服務(wù)作為企業(yè)與客戶的直接接觸點(diǎn)，承載著客戶對(duì)企業(yè)的期

5、望值，對(duì)此類服務(wù)管理和實(shí)施是否到位，也直接體現(xiàn)了公司的服務(wù)水平理和實(shí)施是否到位，也直接體現(xiàn)了公司的服務(wù)水平為什么要開展客戶關(guān)鍵接觸點(diǎn)提醒服務(wù)示范項(xiàng)目為什么要開展客戶關(guān)鍵接觸點(diǎn)提醒服務(wù)示范項(xiàng)目? ?項(xiàng)目背景項(xiàng)目背景 1 1n20122012年年1-51-5月臺(tái)州分公司涉及關(guān)鍵接觸點(diǎn)提醒服務(wù)的投訴月臺(tái)州分公司涉及關(guān)鍵接觸點(diǎn)提醒服務(wù)的投訴43184318例，主要原因是信息例，主要原因是信息告知不及時(shí)或不完整，信息內(nèi)容不直白造成客戶理解有誤。告知不及時(shí)或不完整，信息內(nèi)容不直白造成客戶理解有誤。目前在提醒服務(wù)上仍存在局限性，創(chuàng)新提醒服務(wù)勢(shì)在必行目前在提醒服務(wù)上仍存在局限性，創(chuàng)新提醒服務(wù)勢(shì)在必行提醒服務(wù)引

6、起客戶不滿的主要問題：提醒服務(wù)引起客戶不滿的主要問題： 部分客戶因關(guān)機(jī)、停機(jī)等情況，未能收到短信提醒；部分客戶因關(guān)機(jī)、停機(jī)等情況，未能收到短信提醒； 系統(tǒng)原因造成客戶未能正常收到提醒內(nèi)容，引起客戶投訴系統(tǒng)原因造成客戶未能正常收到提醒內(nèi)容，引起客戶投訴 信息內(nèi)容不完整或不完全，造成客戶不滿；信息內(nèi)容不完整或不完全，造成客戶不滿； 專業(yè)術(shù)語太多，客戶看不明白；專業(yè)術(shù)語太多，客戶看不明白； 部分提醒內(nèi)容太多，給客戶造成困擾。部分提醒內(nèi)容太多，給客戶造成困擾。 定制了業(yè)務(wù)，提醒信息卻滯后幾天才收到；定制了業(yè)務(wù)，提醒信息卻滯后幾天才收到； 休息時(shí)間，卻收到移動(dòng)公司無關(guān)緊要的提休息時(shí)間，卻收到移動(dòng)公司無關(guān)

7、緊要的提醒信息；醒信息；n1 1、提醒時(shí)間：及時(shí)性問題、提醒時(shí)間：及時(shí)性問題n2 2、提醒內(nèi)容：有效性問題、提醒內(nèi)容：有效性問題n3 3、提醒未能收到：到達(dá)率問題、提醒未能收到：到達(dá)率問題 2 2項(xiàng)目背景項(xiàng)目背景 在在客戶需要客戶需要的時(shí)候，我們能在恰當(dāng)時(shí)間的時(shí)候，我們能在恰當(dāng)時(shí)間幫助客戶解決問題幫助客戶解決問題；在客戶不需要的時(shí)候，我；在客戶不需要的時(shí)候，我們們絕不要去打擾客戶絕不要去打擾客戶；此外，時(shí)不時(shí)能給客戶一些；此外，時(shí)不時(shí)能給客戶一些驚喜驚喜，這就是提醒服務(wù)的，這就是提醒服務(wù)的最高境界最高境界！n 提醒對(duì)象l 目前尚未建立提醒服務(wù)的工作流程，能否通過流目前尚未建立提醒服務(wù)的工作流程

8、，能否通過流程建設(shè)對(duì)提醒服務(wù)進(jìn)行協(xié)同管理、規(guī)范管理和閉環(huán)程建設(shè)對(duì)提醒服務(wù)進(jìn)行協(xié)同管理、規(guī)范管理和閉環(huán)管理？管理？l 客戶細(xì)分仍需完善，不同客戶在提醒服務(wù)上能否客戶細(xì)分仍需完善，不同客戶在提醒服務(wù)上能否做到個(gè)性化，以貼進(jìn)客戶需求？做到個(gè)性化，以貼進(jìn)客戶需求？l 目前以短信方式提醒為主，但對(duì)于不關(guān)注短信的目前以短信方式提醒為主，但對(duì)于不關(guān)注短信的客戶能否采取其他更有效的方式呢？客戶能否采取其他更有效的方式呢？n提醒流程提醒流程n提醒方式提醒方式當(dāng)前在客戶關(guān)鍵接觸點(diǎn)提醒服務(wù)中存在的問題和困惑當(dāng)前在客戶關(guān)鍵接觸點(diǎn)提醒服務(wù)中存在的問題和困惑n提醒對(duì)象提醒對(duì)象 3 3項(xiàng)目背景項(xiàng)目背景項(xiàng)目成效項(xiàng)目成效項(xiàng)目背

9、景項(xiàng)目背景項(xiàng)目總結(jié)項(xiàng)目總結(jié)目錄目錄項(xiàng)目實(shí)施項(xiàng)目實(shí)施整體實(shí)施思路整體實(shí)施思路在不同的階段，采取了對(duì)應(yīng)的實(shí)施方法在不同的階段，采取了對(duì)應(yīng)的實(shí)施方法嚴(yán)控項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度與內(nèi)容嚴(yán)控項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度與內(nèi)容研究工具一：服務(wù)質(zhì)量差距模型研究工具一：服務(wù)質(zhì)量差距模型n依托服務(wù)質(zhì)量差距模型，開展客戶感知調(diào)研，發(fā)現(xiàn)影響客戶提醒服務(wù)感依托服務(wù)質(zhì)量差距模型，開展客戶感知調(diào)研，發(fā)現(xiàn)影響客戶提醒服務(wù)感知的關(guān)鍵因素。知的關(guān)鍵因素。n服務(wù)過程中存在認(rèn)知差距、標(biāo)準(zhǔn)差距、交付差距、宣傳差距，找到服務(wù)過程中存在認(rèn)知差距、標(biāo)準(zhǔn)差距、交付差距、宣傳差距，找到了產(chǎn)生差距的根源，即找到了客戶對(duì)提醒服務(wù)不滿意的本質(zhì)原因。了產(chǎn)生差距的根源，即找到了客

10、戶對(duì)提醒服務(wù)不滿意的本質(zhì)原因。n認(rèn)知差距：不了解客認(rèn)知差距：不了解客戶的需求與期望戶的需求與期望n標(biāo)準(zhǔn)差距：未能進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)差距：未能進(jìn)行正確的基于客戶期望的正確的基于客戶期望的質(zhì)量指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)質(zhì)量指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)n宣傳差距：未能履行宣傳差距：未能履行向客戶傳遞的承諾向客戶傳遞的承諾n交付差距：未能按設(shè)交付差距：未能按設(shè)定的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)和服定的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)n差距差距3 3n差距差距1 1n差距差距2 2n差距差距4 4提醒內(nèi)容不全面提醒內(nèi)容不全面提醒內(nèi)容組織太專業(yè)提醒內(nèi)容組織太專業(yè)提醒內(nèi)容不受用提醒內(nèi)容不受用提醒時(shí)點(diǎn)設(shè)計(jì)不合理提醒時(shí)點(diǎn)設(shè)計(jì)不合理提醒頻率過度提醒頻率過

11、度消費(fèi)異常提醒范圍不夠消費(fèi)異常提醒范圍不夠業(yè)務(wù)功能操作提醒不全面業(yè)務(wù)功能操作提醒不全面業(yè)務(wù)規(guī)定提醒不到位業(yè)務(wù)規(guī)定提醒不到位優(yōu)惠促銷提醒不及時(shí)優(yōu)惠促銷提醒不及時(shí)提醒不及時(shí)提醒不及時(shí)提醒內(nèi)容有誤提醒內(nèi)容有誤提醒不完整提醒不完整提醒未成功提醒未成功提醒和實(shí)際不一致提醒和實(shí)際不一致提醒遺漏提醒遺漏提醒被人為屏蔽提醒被人為屏蔽n明白實(shí)惠消費(fèi)明白實(shí)惠消費(fèi)n讓客戶安心讓客戶安心從服務(wù)質(zhì)量的從服務(wù)質(zhì)量的4 4個(gè)差距出發(fā)，設(shè)計(jì)調(diào)研問卷，開展提醒服務(wù)不滿意原因的專項(xiàng)調(diào)研，梳理個(gè)差距出發(fā)，設(shè)計(jì)調(diào)研問卷，開展提醒服務(wù)不滿意原因的專項(xiàng)調(diào)研，梳理出出1616條影響提醒服務(wù)的關(guān)鍵因素。條影響提醒服務(wù)的關(guān)鍵因素。提煉關(guān)鍵因素

12、的過程中，發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)提醒服務(wù)的最大核心訴求：明白實(shí)惠消費(fèi)提煉關(guān)鍵因素的過程中，發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)提醒服務(wù)的最大核心訴求：明白實(shí)惠消費(fèi)研究工具一：服務(wù)質(zhì)量差距模型研究工具一：服務(wù)質(zhì)量差距模型其它優(yōu)惠查詢資費(fèi)信息清晰客戶滿意度業(yè)務(wù)介紹全面到期提醒信息準(zhǔn)確優(yōu)惠到期費(fèi)用清楚容易接通解答問題容易使用取消方便開通得到確認(rèn)增值業(yè)務(wù)訂購變更生效及時(shí)成功受理提醒開放多種渠道手續(xù)簡(jiǎn)易方便業(yè)務(wù)變更費(fèi)用異常關(guān)懷優(yōu)惠撥打方式國(guó)際漫游套餐流量提醒封通話清晰超量提醒使用量提醒剩余流量門限提醒室外覆蓋異常超大提醒返充時(shí)間提醒返充成功提醒返充結(jié)束提醒優(yōu)惠返充余額不足簡(jiǎn)易充值方式多方式提醒通知敏感查詢信息及時(shí)提供信息查詢方便信息安全保障

13、信用額度停機(jī)太快欠費(fèi)停機(jī)開戶入網(wǎng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)清晰易懂扣費(fèi)規(guī)則明了熟知查詢便捷方式停機(jī)規(guī)則不知曉魚骨圖展示魚骨圖展示：十大關(guān)鍵接觸點(diǎn)客戶需求熱點(diǎn)：十大關(guān)鍵接觸點(diǎn)客戶需求熱點(diǎn)及時(shí)到帳研究工具二：繪制服務(wù)藍(lán)圖研究工具二：繪制服務(wù)藍(lán)圖l服務(wù)藍(lán)圖是從客戶的角度出發(fā)，同時(shí)描述服務(wù)過程、客戶接觸點(diǎn)和有形展示的工具從客戶的角度出發(fā)，同時(shí)描述服務(wù)過程、客戶接觸點(diǎn)和有形展示的工具，它借助于流程圖，將服務(wù)過程、員工和客戶的角色準(zhǔn)確、直觀地展示出來，根據(jù)客戶的需求把客戶在每一過程中的服務(wù)需求向前臺(tái)、后臺(tái)進(jìn)行傳遞，從而達(dá)到控制和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的目的 。客戶行為外部互動(dòng)線可視分界線內(nèi)部互動(dòng)線前臺(tái)行為后臺(tái)行為支撐行為有形展示以客

14、戶需求為核心出發(fā)點(diǎn)服務(wù)過程客戶接觸點(diǎn)有形展示服務(wù)藍(lán)圖服務(wù)藍(lán)圖以十大關(guān)鍵觸點(diǎn)為主線，圍繞服務(wù)過程中影響客戶感知的提醒服務(wù)環(huán)節(jié)，繪制服務(wù)藍(lán)圖渠道展示企業(yè)形象辦理業(yè)務(wù)產(chǎn)生需求互動(dòng)界線可視界線內(nèi)部互動(dòng)界線提醒服務(wù)有形化接受提醒（投訴、 評(píng)價(jià)） 服務(wù)管理工具化服務(wù)藍(lán)圖有形化有形展示研究工具二：繪制服務(wù)藍(lán)圖研究工具二：繪制服務(wù)藍(lán)圖以服務(wù)藍(lán)圖為脈絡(luò)，實(shí)現(xiàn)各提醒服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻的以服務(wù)藍(lán)圖為脈絡(luò)，實(shí)現(xiàn)各提醒服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻的工具化和服務(wù)有形化，搭建提醒服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體工具化和服務(wù)有形化，搭建提醒服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系，促進(jìn)服務(wù)與營(yíng)銷、前臺(tái)與后臺(tái)的協(xié)同，最終系，促進(jìn)服務(wù)與營(yíng)銷、前臺(tái)與后臺(tái)的協(xié)同，最終提高客戶感知。提高客戶感知。

15、客戶感知提升 目標(biāo)：以以“服務(wù)藍(lán)圖有形化服務(wù)藍(lán)圖有形化”為指導(dǎo)，完善相應(yīng)的服務(wù)機(jī)制，通過前、后臺(tái)之間的良性為指導(dǎo)，完善相應(yīng)的服務(wù)機(jī)制，通過前、后臺(tái)之間的良性互動(dòng)，指導(dǎo)前臺(tái)順應(yīng)客戶的需求有針對(duì)性的提供服務(wù)?；?dòng)，指導(dǎo)前臺(tái)順應(yīng)客戶的需求有針對(duì)性的提供服務(wù)?？蛻粜袨樽罱K目標(biāo)最終目標(biāo)觸點(diǎn)一：開戶入網(wǎng)提醒服務(wù)觸點(diǎn)一：開戶入網(wǎng)提醒服務(wù)新入網(wǎng)套餐名稱短信提醒（立即發(fā)送）套卡激活發(fā)送初始化密碼（立即發(fā)送）、不是套卡未收到密碼短信余額提醒（立即發(fā)送）自有包月A類業(yè)務(wù)訂購成功提醒，立即計(jì)費(fèi)扣費(fèi)提醒（個(gè)人產(chǎn)品769虛擬網(wǎng)，立即發(fā)送）自有包月B類業(yè)務(wù)訂購成功提醒，72小時(shí)免費(fèi)（來電提醒，立即發(fā)送）產(chǎn)品通用短信（業(yè)務(wù)包

16、優(yōu)惠信息，立即發(fā)送）自有包月A類業(yè)務(wù)訂購成功提醒，立即計(jì)費(fèi)扣費(fèi)提醒（手機(jī)簽名，立即發(fā)送）t產(chǎn)品通用短信（5元GPRS包，立即發(fā)送）產(chǎn)品通用短信（百姓卡套餐優(yōu)惠詳細(xì)說明，立即發(fā)送）普通充值短信，不需要計(jì)算有效期（立即發(fā)送）自有包月B類業(yè)務(wù)扣費(fèi)提醒（天氣預(yù)報(bào)，次次日15點(diǎn)發(fā)送）新入網(wǎng)套餐資費(fèi)短信（標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)詳細(xì)說明，次次日0點(diǎn)發(fā)送）自有包月B類業(yè)務(wù)訂購成功提醒，72小時(shí)免費(fèi)（天氣預(yù)報(bào)，立即發(fā)送）針對(duì)全球通百信卡套餐進(jìn)行開戶入網(wǎng)短信提醒測(cè)試 現(xiàn)狀有形展示客戶行為客戶行為支撐系統(tǒng)支撐系統(tǒng)有形展示有形展示后臺(tái)支撐后臺(tái)支撐前臺(tái)服務(wù)前臺(tái)服務(wù)前臺(tái)前臺(tái)后臺(tái)后臺(tái)客戶感知指客戶感知指標(biāo)標(biāo)第一責(zé)任部門第一責(zé)任部門市場(chǎng)部

17、市場(chǎng)部進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳挑選號(hào)碼挑選號(hào)碼套餐選擇套餐選擇與訂購與訂購接收成功開戶接收成功開戶關(guān)懷短信提醒關(guān)懷短信提醒業(yè)支部業(yè)支部待添加工作項(xiàng)目待添加工作項(xiàng)目BOSS BOSS 系統(tǒng)系統(tǒng)接收服務(wù)接收服務(wù)人員咨詢?nèi)藛T咨詢付款與獲付款與獲取取SIMSIM卡卡接收資費(fèi)及優(yōu)惠接收資費(fèi)及優(yōu)惠內(nèi)容短信提醒內(nèi)容短信提醒主動(dòng)問候主動(dòng)問候及件提醒及件提醒提醒提醒選號(hào)規(guī)則選號(hào)規(guī)則提供入網(wǎng)提供入網(wǎng)咨詢服務(wù)咨詢服務(wù)提醒資費(fèi)及提醒資費(fèi)及優(yōu)惠情況優(yōu)惠情況業(yè)務(wù)辦理業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)操作系統(tǒng)操作人員服務(wù)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范培訓(xùn)范培訓(xùn)2 2、號(hào)碼規(guī)則介紹清晰、號(hào)碼規(guī)則介紹清晰3 3、套餐引、套餐引導(dǎo)合適導(dǎo)合適1 1、服務(wù)熱情、

18、服務(wù)熱情5 5、提醒短信內(nèi)、提醒短信內(nèi)容實(shí)用容實(shí)用6 6、提醒短信、提醒短信及時(shí)及時(shí)選號(hào)規(guī)則選號(hào)規(guī)則設(shè)置設(shè)置選號(hào)系統(tǒng)選號(hào)系統(tǒng)響應(yīng)響應(yīng)辦理入網(wǎng)辦理入網(wǎng)手續(xù)手續(xù)業(yè)務(wù)辦理及收業(yè)務(wù)辦理及收款，提供憑證款，提供憑證套餐訂購套餐訂購系統(tǒng)響應(yīng)系統(tǒng)響應(yīng)單據(jù)憑證單據(jù)憑證及付款系及付款系統(tǒng)響應(yīng)統(tǒng)響應(yīng)人員服務(wù)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范培訓(xùn)范培訓(xùn)CRMCRM系統(tǒng)系統(tǒng)短信系統(tǒng)短信系統(tǒng)選號(hào)系統(tǒng)選號(hào)系統(tǒng)入網(wǎng)入網(wǎng)系統(tǒng)響應(yīng)系統(tǒng)響應(yīng)營(yíng)業(yè)員口頭提醒開戶營(yíng)業(yè)員口頭提醒開戶入網(wǎng)說明及優(yōu)惠內(nèi)容入網(wǎng)說明及優(yōu)惠內(nèi)容4 4、業(yè)務(wù)辦理快捷、業(yè)務(wù)辦理快捷F F網(wǎng)絡(luò)部網(wǎng)絡(luò)部規(guī)則系統(tǒng)設(shè)置規(guī)則系統(tǒng)設(shè)置觸發(fā)入網(wǎng)提醒條件觸發(fā)入網(wǎng)提醒條件按規(guī)則生成提醒短信按

19、規(guī)則生成提醒短信提出短信發(fā)送請(qǐng)求提出短信發(fā)送請(qǐng)求網(wǎng)關(guān)發(fā)送提醒短信網(wǎng)關(guān)發(fā)送提醒短信提醒規(guī)則設(shè)計(jì)提醒規(guī)則設(shè)計(jì) 定期檢查和維護(hù)定期檢查和維護(hù)系統(tǒng)設(shè)置檢查系統(tǒng)設(shè)置檢查F FF FF F營(yíng)業(yè)廳環(huán)境營(yíng)業(yè)廳環(huán)境營(yíng)業(yè)員形象及態(tài)營(yíng)業(yè)員形象及態(tài)度度選號(hào)區(qū)選號(hào)區(qū)套餐資費(fèi)表展示套餐資費(fèi)表展示辦理成功短信提辦理成功短信提醒醒入網(wǎng)單據(jù)入網(wǎng)單據(jù)資費(fèi)優(yōu)惠短信提資費(fèi)優(yōu)惠短信提醒醒場(chǎng)景說明：本場(chǎng)景描述客戶在自辦營(yíng)業(yè)廳辦理開戶入網(wǎng)時(shí)所涉及到的提醒服務(wù)過程。從客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳后選號(hào)本場(chǎng)景描述客戶在自辦營(yíng)業(yè)廳辦理開戶入網(wǎng)時(shí)所涉及到的提醒服務(wù)過程。從客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳后選號(hào)和選套餐的提醒，到號(hào)碼成功開通后的資費(fèi)及優(yōu)惠內(nèi)容等提醒，直至離開營(yíng)業(yè)廳

20、服務(wù)結(jié)束。描述上述過程中移和選套餐的提醒，到號(hào)碼成功開通后的資費(fèi)及優(yōu)惠內(nèi)容等提醒，直至離開營(yíng)業(yè)廳服務(wù)結(jié)束。描述上述過程中移動(dòng)與客戶的交互過程以及后臺(tái)的支撐行動(dòng)。動(dòng)與客戶的交互過程以及后臺(tái)的支撐行動(dòng)。觸點(diǎn)一：開戶入網(wǎng)提醒服務(wù)藍(lán)圖場(chǎng)景觸點(diǎn)一：開戶入網(wǎng)提醒服務(wù)藍(lán)圖場(chǎng)景依托服務(wù)藍(lán)圖完善提醒過程依托服務(wù)藍(lán)圖完善提醒過程改進(jìn)內(nèi)容改進(jìn)內(nèi)容問題分析問題分析客戶需求認(rèn)知客戶需求認(rèn)知合適套餐：服務(wù)人員提醒或引導(dǎo)客戶選擇適合自身消費(fèi)水平的套餐。 套餐詳情：在開戶成功辦理前后，詳細(xì)了解套餐包含業(yè)務(wù)與計(jì)費(fèi)原則。 提醒及時(shí)與實(shí)用提醒及時(shí)與實(shí)用：提醒查費(fèi)方式及余額提醒，了解所享受的優(yōu)惠活動(dòng)與服務(wù)待遇。系統(tǒng)支撐不足。人為意愿

21、推介套餐影響較大，套餐適合度不高；部分套餐詳情提醒短信未設(shè)置完善，造成客戶無法收到。開戶提醒短信收發(fā)無序。因條數(shù)相對(duì)較多，有時(shí)首條是套餐內(nèi)業(yè)務(wù)開通提醒；有時(shí)是充值短信提醒，讓客戶糊涂。無常用性查詢功能介紹。導(dǎo)致增加10086及前臺(tái)人工的咨詢量，客戶感覺服務(wù)也不便捷。強(qiáng)化系統(tǒng)支撐。梳理完善套餐資費(fèi)配置；開發(fā)系統(tǒng)套餐推薦器。融合短信條數(shù)。建議開戶時(shí)收到的短信為產(chǎn)品包的標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)說明、產(chǎn)品包的優(yōu)惠短信說明、充值短信和滿意度短信測(cè)評(píng)四條內(nèi)容為佳。發(fā)送優(yōu)先級(jí)設(shè)定。，以產(chǎn)品包資費(fèi)說明-產(chǎn)品包優(yōu)惠說明充值短信滿意度短信測(cè)評(píng)-套餐標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)前后順序設(shè)置。增加使用功能類提醒：如查費(fèi)方式，網(wǎng)站服務(wù)、優(yōu)惠查詢等信息可在

22、新入網(wǎng)客戶使用一周或半個(gè)月后提醒，便于客戶根據(jù)自身需要隨機(jī)了解。整改示圖套餐模擬計(jì)算器套餐模擬計(jì)算器觸點(diǎn)二：業(yè)務(wù)變更提醒服務(wù)觸點(diǎn)二：業(yè)務(wù)變更提醒服務(wù)項(xiàng)目細(xì)項(xiàng)細(xì)項(xiàng)提醒內(nèi)容提醒內(nèi)容套餐變更變更時(shí)套餐變更提醒：尊敬的$TRADE_MARK客戶：您已成功訂購%PLAN_NAME%，%YEAR%年%MONTH%月%DATE%日生效，%PLAN_DESC% 中國(guó)移動(dòng)生效時(shí)套餐生效提醒：尊敬的$TRADE_MARK客戶：您訂購的%PLAN_NAME%已生效，%PLAN_DESC% 中國(guó)移動(dòng)統(tǒng)一支付戶主開通尊敬的客戶：您已開通家庭統(tǒng)一支付業(yè)務(wù)，可為家人多個(gè)號(hào)碼進(jìn)行統(tǒng)一付費(fèi)。成員加入提醒戶主尊敬的用戶：您的統(tǒng)一

23、支付賬戶下已新增支付成員%USER_BILL_ID%，成員的賬戶資金余額將于今晚轉(zhuǎn)入您的帳戶內(nèi)。成員加入提醒成員尊敬的用戶：您已成功加入%MASTER_BILL_ID%的統(tǒng)一支付業(yè)務(wù)，今后您的所有費(fèi)用將由戶主%MASTER_BILL_ID%統(tǒng)一支付，您的帳戶余額將與家庭統(tǒng)一支付下所有成員共享，特此告知。成員退出提醒戶主尊敬的客戶：%MEMBER_BILL%已退出您的家庭統(tǒng)一支付。特此告知。成員退出提醒成員尊敬的客戶：您已成功退出%PAY_BILL%的家庭統(tǒng)一支付業(yè)務(wù)，當(dāng)月話費(fèi)將您自己付費(fèi)，請(qǐng)注意及時(shí)充值。虛擬網(wǎng)一般尊敬的客戶，您申請(qǐng)的虛擬網(wǎng)業(yè)務(wù)已受理，您的短號(hào)是%SHORT_NO%，如有疑問請(qǐng)

24、垂詢10086。短廳尊敬的XXXX客戶，您已成功加入XXXXX網(wǎng)，短號(hào)為XXXXXX，月費(fèi)*元包臺(tái)州本地虛擬網(wǎng)內(nèi)通話*分鐘. 項(xiàng)目項(xiàng)目細(xì)項(xiàng)細(xì)項(xiàng)提醒內(nèi)容提醒內(nèi)容家庭親情網(wǎng)新建家庭親情網(wǎng)(戶主網(wǎng)齡一年(1-11個(gè)月)內(nèi))尊敬的客戶：您已成功辦理家庭親情網(wǎng)，短號(hào)為661，回復(fù)“2509”即可查詢其他成員短號(hào)；您目前的網(wǎng)齡為%NET_YEAR%個(gè)月，每月享受成員間本地%MINUTES_I%分鐘免費(fèi)通話，網(wǎng)齡到達(dá)12個(gè)月后免費(fèi)時(shí)長(zhǎng)將自動(dòng)升級(jí)到300分鐘，詳詢10086！新建家庭親情網(wǎng)(戶主網(wǎng)齡(12-35個(gè)月)尊敬的客戶：您已成功辦理家庭親情網(wǎng)，短號(hào)為661，回復(fù)“2509”即可查詢其他成員短號(hào)；您目前

25、的網(wǎng)齡為%NET_YEAR%個(gè)月，每月享受成員間本地%MINUTES_I%分鐘免費(fèi)通話，網(wǎng)齡到達(dá)36個(gè)月后免費(fèi)時(shí)長(zhǎng)將自動(dòng)升級(jí)到500分鐘，詳詢10086！新建家庭親情網(wǎng)(戶主網(wǎng)齡3年(36個(gè)月)以上)尊敬的客戶：您已成功辦理家庭親情網(wǎng)，短號(hào)為661，回復(fù)“2509”即可查詢其他成員短號(hào)；您目前的網(wǎng)齡為%NET_YEAR%個(gè)月，每月享受成員間本地500分鐘免費(fèi)通話，詳詢10086！新建家庭親情網(wǎng)(成員)尊敬的客戶：您已加入%PAY_BILL%的親情網(wǎng)，短號(hào)為%SHORT_NO%，每月享受成員間本地%MINUTES_I%分鐘免費(fèi)通話，回復(fù)“2509”可查其他成員短號(hào)！家庭親情網(wǎng)立即刪除成員(退出成

26、員)尊敬的客戶：您已退出%PAY_BILL%的家庭親情網(wǎng)，即日起不再享受和其他成員間的通話優(yōu)惠。家庭親情網(wǎng)立即刪除成員(其他成員)尊敬的客戶：成員%BILL_ID%、短號(hào)%SHORT_NO%已退出您的親情網(wǎng)，即日生效。若有疑義，請(qǐng)?jiān)冇H情網(wǎng)辦理人%PAY_BILL%！家庭親情網(wǎng)下周期刪除成員(戶主)尊敬的客戶：成員%BILL_ID%、短號(hào)%SHORT_NO%已退出您的家庭親情網(wǎng)，次月起不再享受相應(yīng)優(yōu)惠，請(qǐng)您及時(shí)告知其他成員！家庭親情網(wǎng)下周期刪除成員(退出成員)尊敬的客戶：您已退出%PAY_BILL%的家庭親情網(wǎng)，次月起不再享受和其他成員間的通話優(yōu)惠。家庭親情網(wǎng)下周期刪除成員(其他成員)尊敬的客戶

27、：成員%BILL_ID%、短號(hào)%SHORT_NO%已退出您的親情網(wǎng)，次月起不再享受相應(yīng)優(yōu)惠。若有疑義，請(qǐng)?jiān)冇H情網(wǎng)辦理人%PAY_BILL%！家庭親情網(wǎng)立即刪除成員(戶主)尊敬的客戶：成員%BILL_ID%、短號(hào)%SHORT_NO%已退出您的家庭親情網(wǎng)，即日生效，請(qǐng)您及時(shí)告知其他成員！ 現(xiàn)狀有形展示目前業(yè)務(wù)變更主要涉及到的是套餐變更、家庭業(yè)務(wù)變更（統(tǒng)一支付、親情網(wǎng)、虛擬目前業(yè)務(wù)變更主要涉及到的是套餐變更、家庭業(yè)務(wù)變更（統(tǒng)一支付、親情網(wǎng)、虛擬網(wǎng)）、過戶、帳戶變更等業(yè)務(wù)。網(wǎng)）、過戶、帳戶變更等業(yè)務(wù)。場(chǎng)景說明：本場(chǎng)景描述客戶在自辦營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)變更時(shí)所涉及到的提醒服務(wù)過程。從客戶咨詢到辦理，以及本場(chǎng)景

28、描述客戶在自辦營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)變更時(shí)所涉及到的提醒服務(wù)過程。從客戶咨詢到辦理，以及辦理成功后的相關(guān)提醒，直至離開營(yíng)業(yè)廳服務(wù)結(jié)束。描述上述過程中移動(dòng)與客戶的交互過程以及后臺(tái)的支撐行辦理成功后的相關(guān)提醒，直至離開營(yíng)業(yè)廳服務(wù)結(jié)束。描述上述過程中移動(dòng)與客戶的交互過程以及后臺(tái)的支撐行動(dòng)。動(dòng)?？蛻粜袨榭蛻粜袨橹蜗到y(tǒng)支撐系統(tǒng)有形展示有形展示后臺(tái)支撐后臺(tái)支撐前臺(tái)服務(wù)前臺(tái)服務(wù)前臺(tái)前臺(tái)后臺(tái)后臺(tái)客戶感知指客戶感知指標(biāo)標(biāo)第一責(zé)任部門第一責(zé)任部門進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳提出業(yè)務(wù)提出業(yè)務(wù)變更申請(qǐng)變更申請(qǐng)接收成功業(yè)務(wù)變更接收成功業(yè)務(wù)變更短信提醒短信提醒接收服務(wù)接收服務(wù)人員咨詢?nèi)藛T咨詢?cè)鲁踅邮赵鲁踅邮兆兏Ф绦盘嵝炎兏Ф绦?/p>

29、提醒主動(dòng)問候主動(dòng)問候及件提醒及件提醒提醒提醒變更規(guī)則變更規(guī)則提供變更提供變更咨詢服務(wù)咨詢服務(wù)人員服務(wù)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范培訓(xùn)范培訓(xùn)2 2、變更規(guī)則介紹清晰、變更規(guī)則介紹清晰3 3、業(yè)務(wù)辦理快捷、業(yè)務(wù)辦理快捷1 1、服務(wù)熱情、服務(wù)熱情4 4、提醒短信內(nèi)容全面實(shí)用、提醒短信內(nèi)容全面實(shí)用5 5、提醒短信及時(shí)、提醒短信及時(shí)變更規(guī)則變更規(guī)則設(shè)置設(shè)置業(yè)務(wù)系統(tǒng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)響應(yīng)響應(yīng)工單憑證工單憑證簽字確認(rèn)簽字確認(rèn)業(yè)務(wù)變更辦理業(yè)務(wù)變更辦理提供憑證提供憑證業(yè)務(wù)變業(yè)務(wù)變更系統(tǒng)更系統(tǒng)響應(yīng)需響應(yīng)需求求單據(jù)憑單據(jù)憑證系統(tǒng)證系統(tǒng)響應(yīng)響應(yīng)營(yíng)業(yè)員口頭提醒開戶營(yíng)業(yè)員口頭提醒開戶入網(wǎng)說明及優(yōu)惠內(nèi)容入網(wǎng)說明及優(yōu)惠內(nèi)容離開營(yíng)業(yè)廳離開

30、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員送賓客服務(wù)人員送賓客離開離開BOSS BOSS 系統(tǒng)系統(tǒng)CRMCRM系統(tǒng)系統(tǒng)短信系統(tǒng)短信系統(tǒng)F FF FF F市場(chǎng)部市場(chǎng)部業(yè)支部業(yè)支部待添加工作項(xiàng)目待添加工作項(xiàng)目網(wǎng)絡(luò)部網(wǎng)絡(luò)部規(guī)則系統(tǒng)設(shè)置規(guī)則系統(tǒng)設(shè)置觸發(fā)業(yè)務(wù)變更成功及生效信息提醒條件觸發(fā)業(yè)務(wù)變更成功及生效信息提醒條件按規(guī)則生成提醒短信按規(guī)則生成提醒短信提出短信發(fā)送請(qǐng)求提出短信發(fā)送請(qǐng)求網(wǎng)關(guān)發(fā)送提醒短信網(wǎng)關(guān)發(fā)送提醒短信提醒規(guī)則設(shè)計(jì)提醒規(guī)則設(shè)計(jì)定期檢查和維護(hù)定期檢查和維護(hù)系統(tǒng)設(shè)置檢查系統(tǒng)設(shè)置檢查F F成功變更業(yè)成功變更業(yè)務(wù)短信務(wù)短信關(guān)懷短信：業(yè)務(wù)變關(guān)懷短信：業(yè)務(wù)變更生效使用提醒更生效使用提醒營(yíng)業(yè)員形象及營(yíng)業(yè)員形象及服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度營(yíng)業(yè)廳

31、環(huán)、營(yíng)業(yè)廳環(huán)、境、布置境、布置業(yè)務(wù)變更申業(yè)務(wù)變更申請(qǐng)表請(qǐng)表業(yè)務(wù)變更確認(rèn)業(yè)務(wù)變更確認(rèn)單據(jù)單據(jù)營(yíng)業(yè)員形象及營(yíng)業(yè)員形象及服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度觸點(diǎn)二：業(yè)務(wù)變更服務(wù)藍(lán)圖場(chǎng)景觸點(diǎn)二：業(yè)務(wù)變更服務(wù)藍(lán)圖場(chǎng)景改進(jìn)內(nèi)容問題問題分析客戶需求認(rèn)知客戶需求認(rèn)知變更提醒全面變更提醒全面：變更前后差異內(nèi)容需要主動(dòng)提醒客戶，便于客戶做出正確選擇。 變更快捷變更快捷：變更手續(xù)方便，辦理途徑多樣，不附加額外條件。 變更生效及時(shí)：生效及時(shí)，減少環(huán)節(jié)，減少客戶關(guān)注精力，讓客戶放心成功辦理。生效后業(yè)務(wù)功能提醒：生效后業(yè)務(wù)功能提醒：新生效業(yè)務(wù)的使用方法，注意事項(xiàng)有所提醒。辦理前的介紹有遺漏。靠人工介紹偏面理解易出錯(cuò)。用戶端關(guān)心的問題并未介紹

32、到位，如生效時(shí)間、保底所含范圍等。業(yè)務(wù)規(guī)則設(shè)置欠缺合理：變更業(yè)務(wù)無法當(dāng)日生效，或次月，或次次月；生效后的注意事項(xiàng)與基本功能操作提醒內(nèi)容不夠 。強(qiáng)化視覺上的提醒。在辦理前人工介紹時(shí)規(guī)范口徑內(nèi)容，同時(shí)在雙屏上展現(xiàn)內(nèi)容。增加提醒內(nèi)容。一、生效時(shí)增加注意事項(xiàng)提醒；二、生效后增加操作功能性介紹，如新套餐包含其它的業(yè)務(wù)、虛擬網(wǎng)分鐘數(shù)查詢方式以及統(tǒng)一支付帳戶余額查詢方式等。提醒時(shí)間的及時(shí)性保障：業(yè)務(wù)生效的及時(shí)提醒需要對(duì)系統(tǒng)設(shè)備的經(jīng)常性監(jiān)測(cè)與維護(hù)。依托服務(wù)藍(lán)圖完善提醒過程依托服務(wù)藍(lán)圖完善提醒過程業(yè)務(wù)項(xiàng)目業(yè)務(wù)項(xiàng)目細(xì)項(xiàng)細(xì)項(xiàng)提醒內(nèi)容提醒內(nèi)容統(tǒng)一支付統(tǒng)一支付戶主開戶戶主開戶尊敬的客戶：您已開通家庭統(tǒng)一支付業(yè)務(wù)，可為家

33、人多個(gè)號(hào)碼進(jìn)行統(tǒng)一付費(fèi)。發(fā)送短信“11”到10086即可查詢賬戶余額與話費(fèi)信息親情網(wǎng)親情網(wǎng)開通時(shí)開通時(shí)例：尊敬的客戶：您已成功辦理家庭親情網(wǎng)，短號(hào)為661，回復(fù)“2509”即可查詢其他成員短號(hào)；您目前的網(wǎng)齡為%NET_YEAR%個(gè)月，每月享受成員間本地%MINUTES_I%分鐘免費(fèi)通話，網(wǎng)齡到達(dá)12個(gè)月后免費(fèi)時(shí)長(zhǎng)將自動(dòng)升級(jí)到300分鐘，新增成員發(fā)送“2502#手機(jī)號(hào)碼”到10086即可，詳詢10086！虛擬網(wǎng)虛擬網(wǎng)開通時(shí)開通時(shí)例：尊敬的XXXX客戶，您已成功加入XXXXX網(wǎng)，短號(hào)為XXXXXX，月費(fèi)*元包臺(tái)州本地虛擬網(wǎng)內(nèi)通話*分鐘.查詢剩余分鐘數(shù)發(fā)送“1581”到10086即可。取消請(qǐng)發(fā)送“X

34、X”到10086即可.中國(guó)移動(dòng)整改示圖觸點(diǎn)三：增值業(yè)務(wù)訂購提醒服務(wù)觸點(diǎn)三：增值業(yè)務(wù)訂購提醒服務(wù)包月類包月類訂購提醒語訂購提醒語：尊敬的客戶尊敬的客戶, ,您好您好! !您已成功訂購中國(guó)移動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)彩鈴業(yè)務(wù)您已成功訂購中國(guó)移動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)彩鈴業(yè)務(wù), ,標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)5.05.0元元/ /月月( (實(shí)際收費(fèi)根據(jù)您參加的套餐或優(yōu)惠活動(dòng)而定實(shí)際收費(fèi)根據(jù)您參加的套餐或優(yōu)惠活動(dòng)而定), ),從從20122012年年XXXX月月XXXX日開始生效日開始生效. .如有疑問可在如有疑問可在1 1小時(shí)內(nèi)回復(fù)小時(shí)內(nèi)回復(fù)“5060”,“5060”,我們將在我們將在7272小時(shí)內(nèi)由小時(shí)內(nèi)由1008610086聯(lián)系您處理問題聯(lián)

35、系您處理問題. .如需幫助如需幫助, ,請(qǐng)咨詢請(qǐng)咨詢10086.10086.中國(guó)移動(dòng)中國(guó)移動(dòng)。（訂購后馬上下發(fā)。（訂購后馬上下發(fā)）點(diǎn)播類增值業(yè)務(wù)點(diǎn)播類增值業(yè)務(wù)：訂購后有二次短信確認(rèn)，短信語：尊敬的用戶您好，您于訂購后有二次短信確認(rèn)，短信語：尊敬的用戶您好，您于20122012年年3 3月月2222日日1515點(diǎn)點(diǎn)2222分點(diǎn)播了中國(guó)移動(dòng)分點(diǎn)播了中國(guó)移動(dòng)CCTVCCTV手機(jī)電視按次手機(jī)電視按次1 1元業(yè)務(wù)，資費(fèi)元業(yè)務(wù)，資費(fèi)1.01.0元，收到的點(diǎn)播信息與宣傳等問題，或服務(wù)不滿意，可在元，收到的點(diǎn)播信息與宣傳等問題，或服務(wù)不滿意，可在1 1小時(shí)內(nèi)回復(fù)小時(shí)內(nèi)回復(fù)03550355，我們將在，我們將在7

36、272小時(shí)內(nèi)由小時(shí)內(nèi)由1008610086聯(lián)系您處理問題聯(lián)系您處理問題“立立即計(jì)費(fèi)即計(jì)費(fèi)”模式的包月類增值業(yè)務(wù)模式的包月類增值業(yè)務(wù)，訂購后有二次短信確認(rèn)，如果回復(fù)代碼訂購后有二次短信確認(rèn)，如果回復(fù)代碼能接收到能接收到1008610086電話確認(rèn)。二次確認(rèn)短信語：尊敬的用戶，您已成功訂購中國(guó)電話確認(rèn)。二次確認(rèn)短信語：尊敬的用戶，您已成功訂購中國(guó)移動(dòng)來電助手業(yè)務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)移動(dòng)來電助手業(yè)務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)3.03.0元元/ /月，在月，在1 1小時(shí)內(nèi)回復(fù)小時(shí)內(nèi)回復(fù)41174117，我們將在，我們將在7272小小時(shí)內(nèi)由時(shí)內(nèi)由1008610086聯(lián)系您處理問題聯(lián)系您處理問題增值增值業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)訂購訂購提醒提醒取消

37、訂購提醒語取消訂購提醒語: :尊敬的客戶，您好！您已取消由中國(guó)移動(dòng)提供的話費(fèi)信尊敬的客戶，您好！您已取消由中國(guó)移動(dòng)提供的話費(fèi)信使業(yè)務(wù)，本月已生效使業(yè)務(wù)，本月已生效 。 現(xiàn)狀有形展示觸點(diǎn)三：觸點(diǎn)三：增值業(yè)務(wù)訂購增值業(yè)務(wù)訂購提醒服務(wù)藍(lán)圖場(chǎng)景提醒服務(wù)藍(lán)圖場(chǎng)景客戶行為客戶行為支撐系統(tǒng)支撐系統(tǒng)有形展示有形展示后臺(tái)支撐后臺(tái)支撐前臺(tái)服務(wù)前臺(tái)服務(wù)客戶感知指客戶感知指標(biāo)標(biāo)第一責(zé)任部門第一責(zé)任部門了解業(yè)務(wù)相關(guān)內(nèi)容了解業(yè)務(wù)相關(guān)內(nèi)容收到確認(rèn)提醒短信收到確認(rèn)提醒短信收到訂制成功短信收到訂制成功短信提醒提醒短信發(fā)起定購需求短信發(fā)起定購需求提供咨詢服務(wù)提供咨詢服務(wù)人員服務(wù)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范培訓(xùn)范培訓(xùn)1 1、業(yè)務(wù)規(guī)則

38、介、業(yè)務(wù)規(guī)則介紹清晰紹清晰2 2、訂購方便、訂購方便快捷捷快捷捷3 3、訂購短信準(zhǔn)確無誤、訂購短信準(zhǔn)確無誤4 4、使用提醒及時(shí)準(zhǔn)確、使用提醒及時(shí)準(zhǔn)確訂購需求訂購需求系統(tǒng)響應(yīng)系統(tǒng)響應(yīng)回復(fù)短信回復(fù)短信確認(rèn)訂購確認(rèn)訂購訂購系統(tǒng)訂購系統(tǒng)響應(yīng)響應(yīng)BOSS BOSS 系統(tǒng)系統(tǒng)CRMCRM系統(tǒng)系統(tǒng)短信系統(tǒng)短信系統(tǒng)定期收到使用狀況定期收到使用狀況提醒短信提醒短信F FF F市場(chǎng)部市場(chǎng)部業(yè)支部業(yè)支部待添加工作項(xiàng)目待添加工作項(xiàng)目網(wǎng)絡(luò)部網(wǎng)絡(luò)部規(guī)則系統(tǒng)設(shè)置規(guī)則系統(tǒng)設(shè)置觸發(fā)確認(rèn)提醒條件觸發(fā)確認(rèn)提醒條件按規(guī)則生成提醒短信按規(guī)則生成提醒短信提出短信發(fā)送請(qǐng)求提出短信發(fā)送請(qǐng)求網(wǎng)關(guān)發(fā)送提醒短信網(wǎng)關(guān)發(fā)送提醒短信提醒規(guī)則設(shè)計(jì)提醒規(guī)則

39、設(shè)計(jì) 定期檢查和維護(hù)定期檢查和維護(hù)系統(tǒng)設(shè)置檢查系統(tǒng)設(shè)置檢查規(guī)則系統(tǒng)設(shè)置規(guī)則系統(tǒng)設(shè)置觸發(fā)使用信息提醒條件觸發(fā)使用信息提醒條件按規(guī)則生成提醒短信按規(guī)則生成提醒短信提出短信發(fā)送請(qǐng)求提出短信發(fā)送請(qǐng)求網(wǎng)關(guān)發(fā)送提醒短信網(wǎng)關(guān)發(fā)送提醒短信提醒規(guī)則設(shè)計(jì)提醒規(guī)則設(shè)計(jì) 定期檢查和維護(hù)定期檢查和維護(hù)系統(tǒng)設(shè)置檢查系統(tǒng)設(shè)置檢查F FF FF FF F確認(rèn)業(yè)務(wù)訂確認(rèn)業(yè)務(wù)訂購短信購短信定時(shí)使用情定時(shí)使用情況提醒短信況提醒短信服務(wù)人員態(tài)度服務(wù)人員態(tài)度成功訂購提成功訂購提醒短信醒短信場(chǎng)景說明：本場(chǎng)景描述客戶通過短信營(yíng)業(yè)廳訂購增值業(yè)務(wù)所涉及到的提醒服務(wù)過程。從客戶業(yè)務(wù)內(nèi)容獲取到短本場(chǎng)景描述客戶通過短信營(yíng)業(yè)廳訂購增值業(yè)務(wù)所涉及到的提

40、醒服務(wù)過程。從客戶業(yè)務(wù)內(nèi)容獲取到短信發(fā)起訂購提醒，以及成功后的相關(guān)使用提醒至服務(wù)結(jié)束。描述上述過程中移動(dòng)與客戶的交互過程以及后臺(tái)的信發(fā)起訂購提醒，以及成功后的相關(guān)使用提醒至服務(wù)結(jié)束。描述上述過程中移動(dòng)與客戶的交互過程以及后臺(tái)的支撐行動(dòng)。支撐行動(dòng)。改進(jìn)內(nèi)容改進(jìn)內(nèi)容問題分析問題分析客戶需求認(rèn)知客戶需求認(rèn)知宣傳易懂：宣傳用語要平民化，讓客戶易懂。 訂購便捷捷：訂購或取消渠道多樣，并能及時(shí)供應(yīng)與知曉。 生效及時(shí)：訂購與退訂能立即生效，免除后患。業(yè)務(wù)功能提醒：業(yè)務(wù)功能提醒：增值業(yè)務(wù)使用說明詳盡明了，操作易上手。提醒文字易用上專業(yè)詞語，需要以用戶感知為基準(zhǔn)設(shè)置原則。加強(qiáng)與一線的反饋與溝通。取消方法的提醒欠

41、缺，導(dǎo)致客戶感知進(jìn)容易退難。增值業(yè)務(wù)的使用方法、注意事項(xiàng)提醒這些未能滿足客戶需求，導(dǎo)致客戶對(duì)業(yè)務(wù)不知曉，功能無法運(yùn)用起來提醒語盡量格式化。形成規(guī)范體系，減少人為差錯(cuò)，建立反饋與調(diào)整機(jī)制，確保整改效率。整改與梳理。前期已設(shè)置提醒內(nèi)容，促進(jìn)服務(wù)完善。如在用詞、取消提醒內(nèi)容等重點(diǎn)改進(jìn)。增加業(yè)務(wù)功能提醒：包括業(yè)務(wù)特點(diǎn)，使用步驟、注意事項(xiàng)等提醒。依托服務(wù)藍(lán)圖完善提醒過程依托服務(wù)藍(lán)圖完善提醒過程整改示圖觸點(diǎn)四：優(yōu)惠到期提醒服務(wù)觸點(diǎn)四：優(yōu)惠到期提醒服務(wù)u套餐月費(fèi)促銷到期提醒套餐月費(fèi)促銷到期提醒： 尊敬的用戶，您辦理的減免新暢聽卡半年月費(fèi)尊敬的用戶，您辦理的減免新暢聽卡半年月費(fèi)( (帶帶4 4號(hào)碼號(hào)碼) )業(yè)

42、務(wù)截止業(yè)務(wù)截止$EXPIRE_YYYYMMDD$EXPIRE_YYYYMMDD到期到期, ,到期后套餐月費(fèi)按正常資費(fèi)收取到期后套餐月費(fèi)按正常資費(fèi)收取, ,特此告知！特此告知！u新業(yè)務(wù)促銷到期提醒新業(yè)務(wù)促銷到期提醒： 尊敬的客戶：您享受的天氣預(yù)報(bào)月費(fèi)尊敬的客戶：您享受的天氣預(yù)報(bào)月費(fèi)1 1元元/ /月的優(yōu)惠截止月的優(yōu)惠截止$EXPIRE_YYYYMMDD$EXPIRE_YYYYMMDD到期，次到期，次月按月按3 3元元/ /月正常收取。如需取消請(qǐng)回復(fù)月正常收取。如需取消請(qǐng)回復(fù)21202120，請(qǐng)知曉！，請(qǐng)知曉！ 尊敬的客戶，您享受的臺(tái)州手機(jī)報(bào)包年優(yōu)惠尊敬的客戶，您享受的臺(tái)州手機(jī)報(bào)包年優(yōu)惠$EXPI

43、RE_YYYYMMDD$EXPIRE_YYYYMMDD到期，下月起正常收到期，下月起正常收費(fèi)（費(fèi)（5 5元元/ /月），如需取消，回復(fù)月），如需取消，回復(fù)34403440u預(yù)繳充值送到期提醒：預(yù)繳充值送到期提醒： 尊敬的用戶，您辦理的新入網(wǎng)預(yù)繳尊敬的用戶，您辦理的新入網(wǎng)預(yù)繳3030得得6060元話費(fèi)業(yè)務(wù)截止元話費(fèi)業(yè)務(wù)截止$EXPIRE_YYYYMMDD$EXPIRE_YYYYMMDD到期到期, ,特特此告知。此告知。 尊敬的用戶，您參加的三星尊敬的用戶，您參加的三星I9108I9108（簡(jiǎn)配）合約（保底（簡(jiǎn)配）合約（保底158158）活動(dòng)于）活動(dòng)于$EXPIRE_YYYYMM$EXPIRE_Y

44、YYYMM執(zhí)執(zhí)行完畢，特此告知行完畢，特此告知 u到期提醒設(shè)置時(shí)間：到期提醒設(shè)置時(shí)間：到期前的一個(gè)月發(fā)送。到期前的一個(gè)月發(fā)送。優(yōu)惠到期提醒優(yōu)惠到期提醒套餐月費(fèi)促銷到期套餐月費(fèi)促銷到期新業(yè)務(wù)促銷到新業(yè)務(wù)促銷到期期預(yù)繳充值送到預(yù)繳充值送到期期 現(xiàn)狀有形展示現(xiàn)狀有形展示優(yōu)惠到期提醒服務(wù)藍(lán)圖場(chǎng)景優(yōu)惠到期提醒服務(wù)藍(lán)圖場(chǎng)景場(chǎng)景說明：本場(chǎng)景描述客戶參加優(yōu)惠活動(dòng)后返充提醒服務(wù)過程。從客戶優(yōu)惠的辦理到收到返充的提醒短信內(nèi)容本場(chǎng)景描述客戶參加優(yōu)惠活動(dòng)后返充提醒服務(wù)過程。從客戶優(yōu)惠的辦理到收到返充的提醒短信內(nèi)容至服務(wù)結(jié)束。描述上述過程中移動(dòng)與客戶的交互過程以及后臺(tái)的支撐行動(dòng)。至服務(wù)結(jié)束。描述上述過程中移動(dòng)與客戶的交

45、互過程以及后臺(tái)的支撐行動(dòng)?？蛻粜袨榭蛻粜袨橹蜗到y(tǒng)支撐系統(tǒng)有形展示有形展示后臺(tái)支撐后臺(tái)支撐前臺(tái)服務(wù)前臺(tái)服務(wù)客戶感知指客戶感知指標(biāo)標(biāo)第一責(zé)任部門第一責(zé)任部門辦理優(yōu)惠活動(dòng)辦理優(yōu)惠活動(dòng)收到確認(rèn)提醒短信收到確認(rèn)提醒短信收到優(yōu)惠返充到帳提醒收到優(yōu)惠返充到帳提醒付款與簽字確認(rèn)付款與簽字確認(rèn)提供咨詢服務(wù)提供咨詢服務(wù)1 1、業(yè)務(wù)辦理快捷準(zhǔn)確、業(yè)務(wù)辦理快捷準(zhǔn)確3 3、優(yōu)惠活動(dòng)生、優(yōu)惠活動(dòng)生效及時(shí)效及時(shí)4 4、返到提醒及時(shí)準(zhǔn)確、返到提醒及時(shí)準(zhǔn)確5 5、提醒返充內(nèi)容實(shí)用、提醒返充內(nèi)容實(shí)用6 6、返充到帳及時(shí)、返充到帳及時(shí)單據(jù)憑證單據(jù)憑證及付款系及付款系統(tǒng)響應(yīng)統(tǒng)響應(yīng)收到優(yōu)惠活動(dòng)生效收到優(yōu)惠活動(dòng)生效提醒提醒確認(rèn)業(yè)務(wù)訂確

46、認(rèn)業(yè)務(wù)訂購短信購短信定時(shí)反充到帳提醒短信定時(shí)反充到帳提醒短信服務(wù)人員服務(wù)人員業(yè)務(wù)辦理業(yè)務(wù)辦理BOSS BOSS 系統(tǒng)系統(tǒng)CRMCRM系統(tǒng)系統(tǒng)短信系統(tǒng)短信系統(tǒng)訂購生效提訂購生效提醒短信醒短信2 2、確認(rèn)提醒及、確認(rèn)提醒及時(shí)時(shí)訂購確認(rèn)單訂購確認(rèn)單優(yōu)惠活動(dòng)優(yōu)惠活動(dòng)訂購系統(tǒng)訂購系統(tǒng)響應(yīng)響應(yīng)F F市場(chǎng)部市場(chǎng)部業(yè)支部業(yè)支部待添加工作項(xiàng)目待添加工作項(xiàng)目網(wǎng)絡(luò)部網(wǎng)絡(luò)部規(guī)則系統(tǒng)設(shè)置規(guī)則系統(tǒng)設(shè)置觸發(fā)提醒條件觸發(fā)提醒條件( (確認(rèn)訂購、訂購生效、反充到帳確認(rèn)訂購、訂購生效、反充到帳) )按規(guī)則生成提醒短信按規(guī)則生成提醒短信提出短信發(fā)送請(qǐng)求提出短信發(fā)送請(qǐng)求網(wǎng)關(guān)發(fā)送提醒短信網(wǎng)關(guān)發(fā)送提醒短信提醒規(guī)則設(shè)計(jì)提醒規(guī)則設(shè)計(jì)定期檢查

47、和維護(hù)定期檢查和維護(hù)系統(tǒng)設(shè)置檢查系統(tǒng)設(shè)置檢查F FF F依托服務(wù)藍(lán)圖完善提醒過程依托服務(wù)藍(lán)圖完善提醒過程改進(jìn)內(nèi)容改進(jìn)內(nèi)容問題分析問題分析客戶需求認(rèn)知客戶需求認(rèn)知 到期提醒及時(shí)獲取到期提醒及時(shí)獲?。簳r(shí)間上要準(zhǔn)確，不能不提醒或滯后發(fā)送。其它優(yōu)惠提醒其它優(yōu)惠提醒：在到期的提醒中可增加其它優(yōu)惠政策的提醒或查詢方式，這是客戶所想要的內(nèi)容。到期提醒設(shè)置有遺漏。由于配置設(shè)置格式化監(jiān)督管理的不完善，造成部分業(yè)務(wù)缺少到期提醒環(huán)節(jié)系統(tǒng)支撐問題：由于到期提醒業(yè)務(wù)量龐大，用戶在某一時(shí)間段出現(xiàn)未收到提醒內(nèi)容，而發(fā)送記錄是有的，產(chǎn)生矛盾。對(duì)于客戶優(yōu)惠信息知曉的需求，目前沒有一個(gè)完善的省市聯(lián)動(dòng)查詢平臺(tái)供使用，因此未能實(shí)現(xiàn)自

48、動(dòng)提醒功能。整改與梳理。歷史配置完善與補(bǔ)漏。實(shí)現(xiàn)到期提醒格式化管理。系統(tǒng)監(jiān)控機(jī)制。除了對(duì)發(fā)送提醒的質(zhì)量監(jiān)控，還要增加對(duì)提醒接收成功率的監(jiān)控，保障到位率。開發(fā)優(yōu)惠政策全省統(tǒng)一查詢平臺(tái)，便于客戶接收與主動(dòng)獲取需求。指標(biāo)名稱指標(biāo)名稱指標(biāo)層次指標(biāo)層次指標(biāo)定義指標(biāo)定義數(shù)據(jù)來源數(shù)據(jù)來源責(zé)任部門責(zé)任部門取數(shù)周期取數(shù)周期分級(jí)管理分級(jí)管理提醒短信及時(shí)客戶感知層客戶感知層調(diào)研市場(chǎng)部月部門級(jí)部門級(jí)提醒內(nèi)容實(shí)用客戶感知層客戶感知層調(diào)研市場(chǎng)部月部門級(jí)部門級(jí)系統(tǒng)配置準(zhǔn)確率業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)層業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)層抽檢業(yè)務(wù)支撐中心月部門中心級(jí)部門中心級(jí)提醒短信生成率業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)層業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)層BOSS業(yè)務(wù)支撐部月部門級(jí)部門級(jí)提醒發(fā)送成功接收率業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)層

49、業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)層短信網(wǎng)關(guān)網(wǎng)絡(luò)部月部門級(jí)部門級(jí)建立內(nèi)部運(yùn)營(yíng)指標(biāo)監(jiān)控體系觸點(diǎn)五：優(yōu)惠返充提醒服務(wù)觸點(diǎn)五：優(yōu)惠返充提醒服務(wù)尊敬的客戶，您參加的中尊敬的客戶，您參加的中國(guó)移動(dòng)國(guó)移動(dòng)“感恩充值送感恩充值送”回回饋活動(dòng)，本月已返充饋活動(dòng)，本月已返充%DEPOSIT_AMOUNT%DEPOSIT_AMOUNT%元元至您的帳戶中，該活動(dòng)還至您的帳戶中，該活動(dòng)還有有1111個(gè)月到期，請(qǐng)您關(guān)注個(gè)月到期，請(qǐng)您關(guān)注。時(shí)間統(tǒng)一時(shí)間統(tǒng)一為為每月每月的的7-267-26日（日（2020天天），根據(jù)客戶手），根據(jù)客戶手機(jī)末位號(hào)碼（或機(jī)末位號(hào)碼（或鐵通版、移動(dòng)版鐵通版、移動(dòng)版無線座機(jī)號(hào)碼）無線座機(jī)號(hào)碼）作作不同規(guī)定不同規(guī)定第一項(xiàng)：第

50、一項(xiàng)：固定每固定每月按照手機(jī)末尾月按照手機(jī)末尾號(hào)進(jìn)行的返充號(hào)進(jìn)行的返充；第二項(xiàng)：第二項(xiàng)：后臺(tái)批后臺(tái)批量饋贈(zèng)金充值量饋贈(zèng)金充值返充短信提醒內(nèi)容返充短信提醒內(nèi)容返充返充時(shí)間原則時(shí)間原則手機(jī)末位號(hào)碼01234話費(fèi)返充日期7-8日9-10日11-12日13-14日15-16日手機(jī)末位號(hào)碼56789話費(fèi)返充日期17-18日19-20日21-22日23-24日25-26日返充返充操作形式操作形式u第一項(xiàng)均會(huì)按照以上第一項(xiàng)均會(huì)按照以上手機(jī)末尾號(hào)手機(jī)末尾號(hào)的規(guī)則進(jìn)行短信提的規(guī)則進(jìn)行短信提醒客戶，固定每月返還由系統(tǒng)自動(dòng)返充并下發(fā)短信，醒客戶，固定每月返還由系統(tǒng)自動(dòng)返充并下發(fā)短信，在凌點(diǎn)系統(tǒng)開始充值給客戶，但此階

51、段不進(jìn)行客戶短在凌點(diǎn)系統(tǒng)開始充值給客戶，但此階段不進(jìn)行客戶短信提醒，客戶是在次日早上信提醒，客戶是在次日早上8 8點(diǎn)以后開始促發(fā)短信提點(diǎn)以后開始促發(fā)短信提醒醒。u第二項(xiàng)后臺(tái)批量操作的沒有短信提醒第二項(xiàng)后臺(tái)批量操作的沒有短信提醒尊敬的客戶：感謝參加尊敬的客戶：感謝參加%PREPAY_NAME%PREPAY_NAME%活動(dòng)，活動(dòng)，您已成功充值您已成功充值%DEPOSIT_AMOUNT%DEPOSIT_AMOUNT%元元, ,省省配配置置地地市市配配置置 現(xiàn)狀有形展示觸點(diǎn)五：優(yōu)惠返充提醒服務(wù)藍(lán)圖場(chǎng)景觸點(diǎn)五：優(yōu)惠返充提醒服務(wù)藍(lán)圖場(chǎng)景客戶行為客戶行為支撐系統(tǒng)支撐系統(tǒng)有形展示有形展示互動(dòng)線互動(dòng)線可視線可視

52、線內(nèi)部互動(dòng)線內(nèi)部互動(dòng)線后臺(tái)支撐后臺(tái)支撐后臺(tái)前臺(tái)前臺(tái)服務(wù)前臺(tái)服務(wù)辦理優(yōu)惠活辦理優(yōu)惠活動(dòng)動(dòng)收到優(yōu)惠活動(dòng)收到優(yōu)惠活動(dòng)生效提醒生效提醒收到優(yōu)惠返充到收到優(yōu)惠返充到帳提醒帳提醒 優(yōu)惠活動(dòng)宣傳優(yōu)惠活動(dòng)宣傳 返充到帳短信（含 返充余額和返充余期） 優(yōu)惠生效及優(yōu)惠內(nèi)容短信介紹活動(dòng)內(nèi)容介紹活動(dòng)內(nèi)容與返充規(guī)則與返充規(guī)則系統(tǒng)受理系統(tǒng)受理響應(yīng)速度響應(yīng)速度生效短信內(nèi)容設(shè)生效短信內(nèi)容設(shè)置（含返充規(guī)則）置（含返充規(guī)則）收取費(fèi)用、系統(tǒng)收取費(fèi)用、系統(tǒng)操作憑證提供操作憑證提供短信系統(tǒng)響應(yīng)速度短信系統(tǒng)響應(yīng)速度短信系統(tǒng)短信系統(tǒng)短信系統(tǒng)和短信系統(tǒng)和CRMCRMCRMCRM系統(tǒng)系統(tǒng)F FF F返充到帳提醒內(nèi)容返充到帳提醒內(nèi)容設(shè)置（余額與

53、余期）設(shè)置（余額與余期）交錢、簽字交錢、簽字確認(rèn)確認(rèn) 付費(fèi)交易付費(fèi)交易人員培訓(xùn)人員培訓(xùn)下發(fā)生效短信下發(fā)生效短信短信系統(tǒng)響應(yīng)速短信系統(tǒng)響應(yīng)速度度實(shí)現(xiàn)返充到帳實(shí)現(xiàn)返充到帳優(yōu)惠政策與返優(yōu)惠政策與返充規(guī)則設(shè)置充規(guī)則設(shè)置F FF F場(chǎng)景說明：本場(chǎng)景描述客戶參加優(yōu)惠活動(dòng)后返充提醒服務(wù)過程。從客戶優(yōu)惠的辦理到收到返充的提醒短信內(nèi)本場(chǎng)景描述客戶參加優(yōu)惠活動(dòng)后返充提醒服務(wù)過程。從客戶優(yōu)惠的辦理到收到返充的提醒短信內(nèi)容至服務(wù)結(jié)束。描述上述過程中移動(dòng)與客戶的交互過程以及后臺(tái)的支撐行動(dòng)。容至服務(wù)結(jié)束。描述上述過程中移動(dòng)與客戶的交互過程以及后臺(tái)的支撐行動(dòng)。第一責(zé)任部門第一責(zé)任部門市場(chǎng)部業(yè)支部客戶感知指標(biāo)客戶感知指標(biāo)1

54、1、提醒優(yōu)惠及返充規(guī)則、提醒優(yōu)惠及返充規(guī)則3、返到提醒及時(shí)準(zhǔn)確2 2、生效及時(shí)、生效及時(shí)4、提醒返充內(nèi)容實(shí)用5、返充到帳及時(shí)依托服務(wù)藍(lán)圖完善提醒過程依托服務(wù)藍(lán)圖完善提醒過程改進(jìn)內(nèi)容改進(jìn)內(nèi)容問題分析問題分析客戶需求認(rèn)知客戶需求認(rèn)知返充規(guī)則返充規(guī)則易記：按末位號(hào)碼返充的時(shí)間規(guī)則盡可能多次提醒。 返充規(guī)則合理：返充時(shí)間不易過長(zhǎng)，返充金額合理易記。 返充到帳提醒返充到帳提醒及時(shí)：返充成功是及時(shí)通知，便于不足部分充值安排。返充余月的提醒：返充余月的提醒：便于知曉優(yōu)惠活動(dòng)結(jié)束的時(shí)間。規(guī)則中的返還日期計(jì)算公式不容易計(jì)，提醒時(shí)最好明確返還日期，這樣客戶容易記。返充到帳的提醒短信由于太集中，造成客戶接收失敗很多

55、，客戶誤認(rèn)為未做到返充提醒。返充提醒內(nèi)容里沒有余下月數(shù)的提醒，使用戶感覺很麻木，不清晰。返充到賬日期公開明確。根據(jù)末位號(hào)碼返充規(guī)則直接將客戶的返還日發(fā)送給用戶知曉。返充到帳提醒到位率監(jiān)控。支撐周期性通報(bào)，促成系統(tǒng)改造，確保提升。增加返還余月的提醒內(nèi)容，以格式化方式推廣。指標(biāo)名稱指標(biāo)名稱指標(biāo)層次指標(biāo)層次指標(biāo)定義指標(biāo)定義數(shù)據(jù)來源數(shù)據(jù)來源責(zé)任部門責(zé)任部門取數(shù)周期取數(shù)周期分級(jí)管理分級(jí)管理提醒內(nèi)容實(shí)用客戶感知層客戶感知層調(diào)研市場(chǎng)部月部門級(jí)部門級(jí)提醒短信及時(shí)客戶感知層客戶感知層調(diào)研市場(chǎng)部月部門級(jí)部門級(jí)優(yōu)惠返充提升規(guī)則設(shè)計(jì)差錯(cuò)率業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)層業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)層抽檢市場(chǎng)部室月科室級(jí)科室級(jí)系統(tǒng)配置準(zhǔn)確率業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)層業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)層

56、抽檢業(yè)務(wù)支撐中心月部門部門 中心級(jí)中心級(jí)提醒短信生成率業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)層業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)層BOSS業(yè)務(wù)支撐中心月部門級(jí)部門級(jí)提醒發(fā)送成功接收率業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)層業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)層短信網(wǎng)關(guān)網(wǎng)絡(luò)部月部門級(jí)部門級(jí)建立內(nèi)部運(yùn)營(yíng)指標(biāo)監(jiān)控體系觸點(diǎn)六：國(guó)際漫游提醒服務(wù)觸點(diǎn)六：國(guó)際漫游提醒服務(wù)開通時(shí)的短信提醒1、尊敬的客戶：您已開通國(guó)際及臺(tái)港澳長(zhǎng)途功能。在國(guó)內(nèi)打國(guó)際長(zhǎng)途記得加撥12593，可享大幅優(yōu)惠，讓您的長(zhǎng)話常聊更輕松愜意！具體資費(fèi)見下條。2、12593資費(fèi)：港美加新加坡0.6元/分，韓臺(tái)泰澳門馬來1元/分，日越法俄印度印尼澳大利亞1.5元/分，英德意菲西新西蘭2元/分，無基本費(fèi)。3、尊敬的客戶，在國(guó)際及港澳臺(tái)漫游狀態(tài)下，GPRS使用費(fèi)

57、用較高，且不享受套餐和封頂優(yōu)惠。收發(fā)彩信（包括手機(jī)報(bào)）時(shí)、智能手機(jī)的部分應(yīng)用軟件更新時(shí)都會(huì)產(chǎn)生GPRS國(guó)際漫游費(fèi)用，敬請(qǐng)密切關(guān)注，必要時(shí)可主動(dòng)關(guān)閉GPRS功能，以免給您造成費(fèi)用損失開通提醒開通提醒漫游地提醒漫游地提醒到達(dá)漫游地國(guó)家的短信提醒1、尊敬的客戶：中國(guó)移動(dòng)祝您泰國(guó)之旅愉快！免費(fèi)客服熱線+8613800100186.當(dāng)?shù)鼐o急電話：匪警191，救護(hù)車1669.撥當(dāng)?shù)仉娫捒芍睋埽?.99元/分；撥國(guó)內(nèi)+86加號(hào)碼：6.99元/分；發(fā)國(guó)內(nèi)用戶短信可直輸手機(jī)號(hào)：0.99元/條；接收短信免費(fèi)。2、推薦您使用*139業(yè)務(wù)撥打國(guó)內(nèi)電話，資費(fèi)與接聽相同1.99元/分，每分鐘可節(jié)省5元。撥國(guó)內(nèi)手機(jī)請(qǐng)撥*1

58、39*86手機(jī)號(hào)#，固話撥*139*86區(qū)號(hào)和用戶號(hào)#，成功呼出后手機(jī)上顯示OK，半分鐘后為您接通。若被叫未接聽電話無需支付費(fèi)用。詳情請(qǐng)查詢客服熱線。3、移動(dòng)上網(wǎng)和收發(fā)彩信（含手機(jī)報(bào)等業(yè)務(wù)）收取GPRS漫游費(fèi)用：20.48元/M;部分智能手機(jī)會(huì)自動(dòng)上網(wǎng)更新內(nèi)置軟件并產(chǎn)生高額GPRS流量，如需關(guān)閉GPRS上網(wǎng)功能可撥打免費(fèi)客服熱線。4、尊敬的客戶，訂購國(guó)際及港澳臺(tái)漫游數(shù)據(jù)流量日套餐，在香港、澳門、臺(tái)灣、韓國(guó)、新加坡、馬來西亞、泰國(guó)、巴基斯坦8個(gè)國(guó)家和地區(qū)特定運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)上漫游時(shí)可以無限量使用移動(dòng)數(shù)據(jù)流量，其中香港方向按照88元/日標(biāo)準(zhǔn)收取，其他方向按照98元/日標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用，當(dāng)日不產(chǎn)生流量不收取日

59、套餐費(fèi)，當(dāng)日在兩個(gè)以上方向產(chǎn)生流量則按照多個(gè)方向分別收取。發(fā)送KTGJGPRS1至10086可以訂購數(shù)據(jù)流量日套餐。 現(xiàn)狀有形展示現(xiàn)狀有形展示觸點(diǎn)六：國(guó)際漫游提醒服務(wù)藍(lán)圖場(chǎng)景觸點(diǎn)六：國(guó)際漫游提醒服務(wù)藍(lán)圖場(chǎng)景場(chǎng)景說明：本場(chǎng)景描述客戶在營(yíng)業(yè)廳申請(qǐng)辦理國(guó)際漫游和國(guó)際漫游過程中的提醒服務(wù)過程。從客戶申請(qǐng)時(shí)相關(guān)本場(chǎng)景描述客戶在營(yíng)業(yè)廳申請(qǐng)辦理國(guó)際漫游和國(guó)際漫游過程中的提醒服務(wù)過程。從客戶申請(qǐng)時(shí)相關(guān)業(yè)務(wù)提醒到出國(guó)使用時(shí)的使用類提醒至服務(wù)結(jié)束。描述上述過程中移動(dòng)與客戶的交互過程以及后臺(tái)的支撐行動(dòng)。業(yè)務(wù)提醒到出國(guó)使用時(shí)的使用類提醒至服務(wù)結(jié)束。描述上述過程中移動(dòng)與客戶的交互過程以及后臺(tái)的支撐行動(dòng)?？蛻粜袨榭蛻粜袨?/p>

60、支撐系統(tǒng)支撐系統(tǒng)有形展示有形展示后臺(tái)支撐后臺(tái)支撐前臺(tái)服務(wù)前臺(tái)服務(wù)前臺(tái)前臺(tái)后臺(tái)后臺(tái)客戶感知指客戶感知指標(biāo)標(biāo)第一責(zé)任部門第一責(zé)任部門進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳了解業(yè)務(wù)了解業(yè)務(wù)內(nèi)容內(nèi)容收到開通收到開通短信提醒短信提醒產(chǎn)生高額產(chǎn)生高額漫游話費(fèi)漫游話費(fèi)BOSS BOSS 系統(tǒng)系統(tǒng)申請(qǐng)開通申請(qǐng)開通（付費(fèi)與領(lǐng)取發(fā)票）（付費(fèi)與領(lǐng)取發(fā)票）收到關(guān)收到關(guān)懷短信懷短信收到短信提醒收到短信提醒或外呼提醒或外呼提醒主動(dòng)問候主動(dòng)問候及件提醒及件提醒提供漫游提供漫游咨詢服務(wù)咨詢服務(wù)業(yè)務(wù)辦理業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)操作系統(tǒng)操作營(yíng)業(yè)員口頭提醒資營(yíng)業(yè)員口頭提醒資費(fèi)及優(yōu)惠情況費(fèi)及優(yōu)惠情況人員服務(wù)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范培訓(xùn)范培訓(xùn)2 2、號(hào)碼規(guī)則介紹