客房操作及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、三大技能之：三大技能之：客房操作及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客房操作及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)編號編號V（BS）002版本版本A/1090501序號序號版本版本修訂日期修訂日期修改單號修改單號修改人修改人1A/008年年4月月20日日/2A/109年年5月月25日日/甘甘 涌涌擬制擬制/優(yōu)化優(yōu)化審核審核/會簽會簽批準(zhǔn)批準(zhǔn)內(nèi)部資料、禁止外泄內(nèi)部資料、禁止外泄1進(jìn)出門流程進(jìn)出門流程18布草管理制度布草管理制度2鋪床操作流程鋪床操作流程19工作車整理與使用工作車整理與使用3清潔房間操作流程清潔房間操作流程20抹布抹布/清潔劑使用清潔劑使用4清潔衛(wèi)生間操作流程清潔衛(wèi)生間操作流程21客房重要事件報(bào)告客房重要事件報(bào)告5檢查退房流程檢查退房

2、流程22消殺管理制度消殺管理制度6遺留物品處理遺留物品處理23常見污漬清潔方法常見污漬清潔方法7DND房處理標(biāo)準(zhǔn)房處理標(biāo)準(zhǔn)24客房用品擺放標(biāo)準(zhǔn)客房用品擺放標(biāo)準(zhǔn)8工程維修工程維修25保潔服務(wù)周期保潔服務(wù)周期9公共區(qū)域清潔及標(biāo)準(zhǔn)公共區(qū)域清潔及標(biāo)準(zhǔn)26服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)值服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)值10樓層走廊清潔樓層走廊清潔27應(yīng)急醫(yī)藥箱管理規(guī)定應(yīng)急醫(yī)藥箱管理規(guī)定11客房清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)客房清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)28客房術(shù)語客房術(shù)語12客房清潔注意事項(xiàng)客房清潔注意事項(xiàng)29租借物品標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)租借物品標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)13環(huán)保拖鞋清潔消毒流程環(huán)保拖鞋清潔消毒流程30會議服務(wù)流程及規(guī)范會議服務(wù)流程及規(guī)范14計(jì)劃衛(wèi)生制定標(biāo)準(zhǔn)計(jì)劃衛(wèi)生制定標(biāo)準(zhǔn)31加

3、床服務(wù)規(guī)范加床服務(wù)規(guī)范15布草房布草房/洗消間整理標(biāo)準(zhǔn)洗消間整理標(biāo)準(zhǔn)32客衣送洗服務(wù)規(guī)范客衣送洗服務(wù)規(guī)范16備用鑰匙備用鑰匙/樓層鑰匙管理樓層鑰匙管理33趕房入住激勵機(jī)制趕房入住激勵機(jī)制17對講機(jī)管理對講機(jī)管理34其它注意事項(xiàng)其它注意事項(xiàng)目目 錄錄一一進(jìn)出門流程進(jìn)出門流程一、進(jìn)出門流程（一、進(jìn)出門流程（1）身體站直、面帶微笑身體站直、面帶微笑目光平視表情自然目光平視表情自然如掛著如掛著“請勿打擾請勿打擾”牌，不得敲門并做好記錄牌，不得敲門并做好記錄用指關(guān)節(jié)敲門用指關(guān)節(jié)敲門2次，每次次，每次3下下-不得用他物代替敲門不得用他物代替敲門-員工進(jìn)門前無論何房態(tài)都必須清晰的敲門員工進(jìn)門前無論何房態(tài)都必

4、須清晰的敲門第一次敲門后自報(bào)身份一次：第一次敲門后自報(bào)身份一次：“您好，服務(wù)員您好，服務(wù)員-決不允許從門鏡往房內(nèi)窺視決不允許從門鏡往房內(nèi)窺視-若有門鈴可以先按一次門鈴，再敲門，減少噪音若有門鈴可以先按一次門鈴，再敲門，減少噪音客人沒回音，再敲第二次，此次不用自報(bào)身份客人沒回音，再敲第二次，此次不用自報(bào)身份1、站立在門前、站立在門前2、敲門和自報(bào)身份、敲門和自報(bào)身份3、打開門、打開門4、檢查和道別、檢查和道別一、進(jìn)出門流程（一、進(jìn)出門流程（2）開門至開門至30公分后，并重復(fù)公分后，并重復(fù)“您好，服務(wù)員您好，服務(wù)員”再輕輕推開房門，進(jìn)入房間再輕輕推開房門，進(jìn)入房間如有客人應(yīng)打招呼，并征詢是否可以打

5、掃如有客人應(yīng)打招呼，并征詢是否可以打掃 -如進(jìn)房發(fā)現(xiàn)客人在睡覺或在浴室應(yīng)立即退出如進(jìn)房發(fā)現(xiàn)客人在睡覺或在浴室應(yīng)立即退出鎖上門并做好記錄如客人被吵醒應(yīng)與客人道鎖上門并做好記錄如客人被吵醒應(yīng)與客人道歉歉檢查保潔工具和維修工具有無遺留在房內(nèi)檢查保潔工具和維修工具有無遺留在房內(nèi)征詢客人意見征詢客人意見 -住客房清掃后，離房向客人征詢有何需要幫助并住客房清掃后，離房向客人征詢有何需要幫助并道別，然后慢慢地倒走，輕輕關(guān)上房門道別，然后慢慢地倒走，輕輕關(guān)上房門禮貌道別禮貌道別1、站立在門前、站立在門前2、敲門和自報(bào)身、敲門和自報(bào)身份份3、打開門、打開門4、檢查和道別、檢查和道別二二鋪床操作流程鋪床操作流程二

6、、鋪床操作流程二、鋪床操作流程 （3分鐘）分鐘）詳見詳見鋪床操作流程鋪床操作流程三三清潔房間操作流程清潔房間操作流程三、清潔房間操作流程三、清潔房間操作流程詳見詳見清潔房間操作流程清潔房間操作流程四四清潔衛(wèi)生間操作流程清潔衛(wèi)生間操作流程四、清潔衛(wèi)生間操作流程四、清潔衛(wèi)生間操作流程詳見詳見清潔衛(wèi)生間操作流程清潔衛(wèi)生間操作流程五五檢查退房操作流程檢查退房操作流程五、檢查退房流程（五、檢查退房流程（1）前臺用對講機(jī)清晰簡明扼要的通知客房查房：前臺用對講機(jī)清晰簡明扼要的通知客房查房：“203退房，退房，203退房，謝謝。退房，謝謝?！弊屑?xì)聽清前臺報(bào)告的客人離店的房號仔細(xì)聽清前臺報(bào)告的客人離店的房號客房

7、服務(wù)員重復(fù)回復(fù)，客房服務(wù)員重復(fù)回復(fù)，203退房收到退房收到迅速檢查衣柜迅速檢查衣柜/抽屜抽屜/床下床下/門后和衛(wèi)生間等處，門后和衛(wèi)生間等處，檢查客房內(nèi)設(shè)施設(shè)備、用品有無損壞或遺失檢查客房內(nèi)設(shè)施設(shè)備、用品有無損壞或遺失 - -發(fā)現(xiàn)遺留物品和酒店物品缺損及時(shí)報(bào)告前臺。發(fā)現(xiàn)遺留物品和酒店物品缺損及時(shí)報(bào)告前臺。對事件的處理由值班經(jīng)理負(fù)責(zé)，客房服務(wù)員配合對事件的處理由值班經(jīng)理負(fù)責(zé)，客房服務(wù)員配合檢查客房內(nèi)是否有不安全的因素，檢查煙缸及垃檢查客房內(nèi)是否有不安全的因素，檢查煙缸及垃圾桶內(nèi)是否有未熄滅的煙頭。查房時(shí)間控制在圾桶內(nèi)是否有未熄滅的煙頭。查房時(shí)間控制在1分鐘內(nèi)。分鐘內(nèi)。1、準(zhǔn)備、準(zhǔn)備（根據(jù)（根據(jù)住住

8、客報(bào)表客報(bào)表將預(yù)退房找將預(yù)退房找出，并調(diào)試隨身攜帶出，并調(diào)試隨身攜帶對講機(jī)）對講機(jī)）2、接報(bào)（前臺通知客房查房）3、檢查房間4、通知前臺、通知前臺5、更改房態(tài)、更改房態(tài)五、檢查退房流程（五、檢查退房流程（2）迅速報(bào)前臺查房結(jié)果迅速報(bào)前臺查房結(jié)果“前臺，前臺，203查房完畢查房完畢”發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告前臺發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告前臺 -前臺，請前臺，請203房間客人稍等房間客人稍等 -對有問題的房間可使用房內(nèi)電話避免報(bào)告內(nèi)容影響對有問題的房間可使用房內(nèi)電話避免報(bào)告內(nèi)容影響客人客人-及時(shí)通知客房服務(wù)員及時(shí)通知客房服務(wù)員-出租率較高時(shí)讓服務(wù)員立即清潔出租率較高時(shí)讓服務(wù)員立即清潔1、準(zhǔn)備、準(zhǔn)備（根據(jù)（根據(jù)住住客

9、報(bào)表客報(bào)表將預(yù)退房找出，將預(yù)退房找出，并調(diào)試隨身攜帶對講機(jī)）并調(diào)試隨身攜帶對講機(jī)）2、接報(bào)、接報(bào)（前臺通知客（前臺通知客房查房）房查房）3、檢查房間、檢查房間4、通知前臺5、更改房態(tài)六六遺留物品處理流程遺留物品處理流程六、遺留物品處理（六、遺留物品處理（1）在酒店范圍內(nèi)員工無論在任何地方撿獲任何遺留物在酒店范圍內(nèi)員工無論在任何地方撿獲任何遺留物品都報(bào)告及時(shí)聯(lián)系前臺）品都報(bào)告及時(shí)聯(lián)系前臺） -詢問客人是否已經(jīng)離店，以便迅速將物品交還給客人詢問客人是否已經(jīng)離店，以便迅速將物品交還給客人 -不要自以為無用而扔掉任何一物品不要自以為無用而扔掉任何一物品填寫填寫遺留物品登記本和標(biāo)簽遺留物品登記本和標(biāo)簽1

10、、發(fā)現(xiàn)物品2、物品保管3、客人認(rèn)領(lǐng)、客人認(rèn)領(lǐng)4、物品處理、物品處理當(dāng)天將物品上交客房主管當(dāng)天將物品上交客房主管客房主管當(dāng)天交至前臺值班經(jīng)理客房主管當(dāng)天交至前臺值班經(jīng)理 -如是貴重物品即時(shí)送交客房主管，客房主管及時(shí)提交如是貴重物品即時(shí)送交客房主管，客房主管及時(shí)提交前臺前臺前臺填全前臺填全遺留物品登記標(biāo)簽遺留物品登記標(biāo)簽 -前臺根據(jù)客史資料將客人信息填寫到前臺根據(jù)客史資料將客人信息填寫到遺留物品登記遺留物品登記本本上上前臺將物品保管在規(guī)定地點(diǎn)前臺將物品保管在規(guī)定地點(diǎn) -按月份分格擺放按月份分格擺放六、遺留物品處理（六、遺留物品處理（2）客人認(rèn)領(lǐng)時(shí)，前臺必須核準(zhǔn)客人身份、入住日客人認(rèn)領(lǐng)時(shí)，前臺必須核

11、準(zhǔn)客人身份、入住日期、遺失地點(diǎn)和物品特征等期、遺失地點(diǎn)和物品特征等請客人簽字確認(rèn)請客人簽字確認(rèn)貴重物品：珠寶首飾、相機(jī)、手機(jī)、手表、貴重物品：珠寶首飾、相機(jī)、手機(jī)、手表、現(xiàn)金、信用卡或支票、身份證、護(hù)照或價(jià)值現(xiàn)金、信用卡或支票、身份證、護(hù)照或價(jià)值超過超過100元以上的物品等（貴重物品應(yīng)與客人元以上的物品等（貴重物品應(yīng)與客人及時(shí)聯(lián)系）及時(shí)聯(lián)系）保留日期：非貴重物品三個(gè)月，貴重物品六保留日期：非貴重物品三個(gè)月，貴重物品六個(gè)月，食品個(gè)月，食品1-3天天 -遺留物品到期客人未認(rèn)領(lǐng)，酒店店總有權(quán)自行遺留物品到期客人未認(rèn)領(lǐng)，酒店店總有權(quán)自行處理，并做好記錄處理，并做好記錄1、發(fā)現(xiàn)物品、發(fā)現(xiàn)物品2、物品保管

12、、物品保管3、客人認(rèn)領(lǐng)4、物品處理七七DND房處理標(biāo)準(zhǔn)房處理標(biāo)準(zhǔn)七、七、“DND”房處理標(biāo)準(zhǔn)（房處理標(biāo)準(zhǔn)（1）不得擅自敲門或進(jìn)入房間，并通知客房主管不得擅自敲門或進(jìn)入房間，并通知客房主管如果是客人打電話要求提供服務(wù)時(shí)發(fā)現(xiàn)如果是客人打電話要求提供服務(wù)時(shí)發(fā)現(xiàn)DND，應(yīng)，應(yīng)立即再次與客人電話確認(rèn)立即再次與客人電話確認(rèn)1、發(fā)現(xiàn)DND房2、電話詢問3、進(jìn)房（房內(nèi)無人）4、放置、放置“客人通客人通知單知單”5、記錄和跟蹤、記錄和跟蹤下午下午2：30客房主管打電話詢問客人（對今天尚未客房主管打電話詢問客人（對今天尚未清潔的清潔的OC房）房）禮貌的詢問：禮貌的詢問：“您好，先生您好，先生/小姐，我是客房服務(wù)小

13、姐，我是客房服務(wù)員，您需要整理房間嗎？員，您需要整理房間嗎？” -可根據(jù)指定的時(shí)間安排清掃并作好記錄可根據(jù)指定的時(shí)間安排清掃并作好記錄客房主管應(yīng)與服務(wù)員客房主管應(yīng)與服務(wù)員/保安一同進(jìn)房查看（當(dāng)房內(nèi)無客保安一同進(jìn)房查看（當(dāng)房內(nèi)無客人時(shí)，必須兩個(gè)人進(jìn)房）如果房內(nèi)沒有客人但有行李或人時(shí)，必須兩個(gè)人進(jìn)房）如果房內(nèi)沒有客人但有行李或客人正在睡覺馬上退出客人正在睡覺馬上退出七、七、“DND”房處理標(biāo)準(zhǔn)（房處理標(biāo)準(zhǔn)（2） 填寫填寫“客人通知單客人通知單”項(xiàng)目并放入房間門口地上項(xiàng)目并放入房間門口地上 -提醒客人服務(wù)時(shí)間、服務(wù)項(xiàng)目提醒客人服務(wù)時(shí)間、服務(wù)項(xiàng)目 -做好記錄做好記錄 向值班經(jīng)理和中班服務(wù)員交接向值班經(jīng)

14、理和中班服務(wù)員交接 -客人不在且沒有行李，通知前臺客人不在且沒有行李，通知前臺 ，立即聯(lián)系，立即聯(lián)系客人查明情況，以防逃帳客人查明情況，以防逃帳 -DND一直持續(xù)到晚上，值班經(jīng)理必須在一直持續(xù)到晚上，值班經(jīng)理必須在21點(diǎn)前，點(diǎn)前，再一次打電話問訊客人，以防發(fā)生意外再一次打電話問訊客人，以防發(fā)生意外1、發(fā)現(xiàn)、發(fā)現(xiàn)DND房房2、電話詢問、電話詢問3、進(jìn)房（房內(nèi)無人）、進(jìn)房（房內(nèi)無人）4、放置“客人通知單”5、記錄和跟蹤八八工程維修程序工程維修程序八、工程維修（八、工程維修（1）在清潔前，先檢查和調(diào)試設(shè)施設(shè)備在清潔前，先檢查和調(diào)試設(shè)施設(shè)備 -必須及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備問題，先報(bào)修后清潔必須及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備

15、問題，先報(bào)修后清潔客房主管或客房服務(wù)員用對講機(jī)及時(shí)報(bào)客房主管或客房服務(wù)員用對講機(jī)及時(shí)報(bào)告工程人員或內(nèi)線電話報(bào)告前臺告工程人員或內(nèi)線電話報(bào)告前臺 -報(bào)修內(nèi)容詳細(xì)正確，對不能及時(shí)維修的計(jì)報(bào)修內(nèi)容詳細(xì)正確，對不能及時(shí)維修的計(jì)劃項(xiàng)目，先記錄，交班時(shí)一并報(bào)客房主劃項(xiàng)目，先記錄，交班時(shí)一并報(bào)客房主管管客房服務(wù)員將報(bào)修項(xiàng)目記錄在工作報(bào)表客房服務(wù)員將報(bào)修項(xiàng)目記錄在工作報(bào)表備注欄內(nèi)備注欄內(nèi)1、檢查維修項(xiàng)目2、報(bào)修3、工程人員現(xiàn)場維修、工程人員現(xiàn)場維修4、驗(yàn)收和清潔、驗(yàn)收和清潔八、工程維修（八、工程維修（2）工程人員及時(shí)到現(xiàn)場維修，住客房必須有服工程人員及時(shí)到現(xiàn)場維修，住客房必須有服務(wù)員陪同進(jìn)房維修務(wù)員陪同進(jìn)房維

16、修工程人員記錄在工程人員記錄在工程維修本工程維修本，服務(wù)員在，服務(wù)員在工程維修本工程維修本上簽名上簽名客房服務(wù)員當(dāng)場驗(yàn)收客房服務(wù)員當(dāng)場驗(yàn)收 -對計(jì)劃維修項(xiàng)目，工程人員必須將安排的維修計(jì)對計(jì)劃維修項(xiàng)目，工程人員必須將安排的維修計(jì)劃報(bào)給店總劃報(bào)給店總及時(shí)清潔客房及時(shí)清潔客房未修復(fù)的工程，客房主管匯總后提交工程人員未修復(fù)的工程，客房主管匯總后提交工程人員和店總和店總1、檢查維修項(xiàng)目、檢查維修項(xiàng)目2、報(bào)修、報(bào)修3、工程人員現(xiàn)場維修4、驗(yàn)收和清潔九九公共區(qū)域清潔及標(biāo)準(zhǔn)公共區(qū)域清潔及標(biāo)準(zhǔn)九、公共區(qū)域清潔（九、公共區(qū)域清潔（1）l根據(jù)主管制定的工作計(jì)劃實(shí)施根據(jù)主管制定的工作計(jì)劃實(shí)施l傾倒立式煙筒和煙缸，及時(shí)

17、清倒雜物，更換內(nèi)袋，傾倒立式煙筒和煙缸，及時(shí)清倒雜物，更換內(nèi)袋，并擦拭外壁，保持光亮并擦拭外壁，保持光亮l大堂會客區(qū)清潔和整理大堂會客區(qū)清潔和整理在有客人時(shí)煙蒂不超過在有客人時(shí)煙蒂不超過3個(gè)，客人離開后及時(shí)清倒煙缸、整理沙發(fā)、書報(bào)夾個(gè)，客人離開后及時(shí)清倒煙缸、整理沙發(fā)、書報(bào)夾l大堂環(huán)境清潔大堂環(huán)境清潔白天每小時(shí)清潔次一，夜間定期白天每小時(shí)清潔次一，夜間定期大清潔；保證墻面、地面無灰塵、雜物、污跡、水大清潔；保證墻面、地面無灰塵、雜物、污跡、水跡跡l擦拭前臺工作臺面擦拭前臺工作臺面l雨雪天使用小心地滑牌雨雪天使用小心地滑牌1、大堂清潔、大堂清潔2、門庭清潔、門庭清潔3、客梯清潔、客梯清潔4、客廁

18、清潔、客廁清潔5、植物清潔、植物清潔九、公共區(qū)域清潔（九、公共區(qū)域清潔（2）1、大堂清潔、大堂清潔2、門庭清潔3、客梯清潔4、客廁清潔、客廁清潔5、植物清潔、植物清潔l玻璃門窗清潔玻璃門窗清潔隨時(shí)對玻璃門窗的浮塵，指印臟嘖進(jìn)行隨時(shí)對玻璃門窗的浮塵，指印臟嘖進(jìn)行擦拭擦拭l地面清潔地面清潔保持地面無煙頭、無雜物、無紙碎，夜間定保持地面無煙頭、無雜物、無紙碎，夜間定期對店門樓庭院與地毯沖洗期對店門樓庭院與地毯沖洗l平時(shí)保潔：平時(shí)保潔：-保持電梯四壁、地面清潔、無煙頭、水跡保持電梯四壁、地面清潔、無煙頭、水跡等；發(fā)現(xiàn)梯內(nèi)有污跡隨時(shí)清掃干凈，注意在客人較少時(shí)等；發(fā)現(xiàn)梯內(nèi)有污跡隨時(shí)清掃干凈，注意在客人較少

19、時(shí)清潔清潔l每天清潔一次：電梯按鈕，指示板清潔；每天清潔一次：電梯按鈕，指示板清潔；吸干凈電梯內(nèi)墻邊角處及電梯門軌處的沙塵；關(guān)上電梯吸干凈電梯內(nèi)墻邊角處及電梯門軌處的沙塵；關(guān)上電梯門，用不銹鋼清潔劑和無毛絨的布清潔；注意電梯設(shè)施門，用不銹鋼清潔劑和無毛絨的布清潔；注意電梯設(shè)施的完好的完好每周一次大清潔每周一次大清潔-根據(jù)周大清潔計(jì)劃來完成根據(jù)周大清潔計(jì)劃來完成九、公共區(qū)域清潔（九、公共區(qū)域清潔（3）（1）平時(shí)清潔：）平時(shí)清潔：l敲門問訊：您好，服務(wù)員敲門問訊：您好，服務(wù)員l當(dāng)有客人在使用時(shí)，立即退出，稍后再打掃當(dāng)有客人在使用時(shí)，立即退出，稍后再打掃l發(fā)現(xiàn)工程問題，及時(shí)報(bào)繡并做好記錄發(fā)現(xiàn)工程問題

20、，及時(shí)報(bào)繡并做好記錄l清掃前放上清掃前放上“正在打掃正在打掃”牌牌l備品不足及時(shí)補(bǔ)充，及時(shí)清到垃圾桶備品不足及時(shí)補(bǔ)充，及時(shí)清到垃圾桶l(fā)客廁門保持關(guān)閉客廁門保持關(guān)閉（2）每天一次清潔）每天一次清潔l各班次每天全面清潔消毒一次各班次每天全面清潔消毒一次l保持洗手盆干凈、光亮、無水跡；鏡子光亮無水跡，保持洗手盆干凈、光亮、無水跡；鏡子光亮無水跡，恭桶干凈無污物、小便池干凈無黃跡；地面干凈無水恭桶干凈無污物、小便池干凈無黃跡；地面干凈無水跡無垃圾跡無垃圾（3）每周一次大清潔）每周一次大清潔-根據(jù)周大清潔計(jì)劃來完成根據(jù)周大清潔計(jì)劃來完成1、大堂清潔、大堂清潔2、門庭清潔、門庭清潔3、客梯清潔、客梯清潔4

21、、客廁清潔5、植物清潔、植物清潔九、公共區(qū)域清潔（九、公共區(qū)域清潔（4）（1）清潔門口與酒店內(nèi)綠植）清潔門口與酒店內(nèi)綠植l每天清潔每天清潔l揀去花盆內(nèi)的煙蒂雜物揀去花盆內(nèi)的煙蒂雜物l及時(shí)剪除枯萎凋謝的花枝及時(shí)剪除枯萎凋謝的花枝l定時(shí)給花卉盆景澆水定時(shí)給花卉盆景澆水（2）清潔綠植葉面）清潔綠植葉面擦拭時(shí)不得使用沾有清潔擦拭時(shí)不得使用沾有清潔劑的抹布劑的抹布1、大堂清潔、大堂清潔2、門庭清潔、門庭清潔3、客梯清潔、客梯清潔4、客廁清潔、客廁清潔5、植物清潔九、公共區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn)（九、公共區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn)（5）地面、窗臺地面、窗臺 干凈，無灰塵、污漬，角落無小垃圾。干凈，無灰塵、污漬，角落無小垃圾。 玻璃

22、干凈明亮無指印。玻璃干凈明亮無指印。墑面、吊頂墑面、吊頂 干凈，無色差，無水??；表面無灰塵、污漬、蜘蛛網(wǎng)。干凈，無色差，無水?。槐砻鏌o灰塵、污漬、蜘蛛網(wǎng)。煙灰缸、煙灰筒煙灰缸、煙灰筒 表面干凈，內(nèi)筒定時(shí)清理、清潔。表面干凈，內(nèi)筒定時(shí)清理、清潔。 石米要求清潔、干燥、潔白。石米要求清潔、干燥、潔白。沙發(fā)、茶幾沙發(fā)、茶幾 干凈、無水跡、無污漬、無破損。干凈、無水跡、無污漬、無破損。 擺放位置正確。擺放位置正確。 三腳茶幾統(tǒng)一其中兩個(gè)腳的側(cè)面正對前面。三腳茶幾統(tǒng)一其中兩個(gè)腳的側(cè)面正對前面。樓梯與客梯地面樓梯與客梯地面(地地毯毯) 干凈、無灰塵、污漬、垃圾。干凈、無灰塵、污漬、垃圾。公共衛(wèi)生間公共衛(wèi)生

23、間 空氣清新無異味，潔具清潔、衛(wèi)生、干燥?？諝馇逍聼o異味，潔具清潔、衛(wèi)生、干燥。 五金件光亮、鏡子、墻面干凈、無灰塵、污漬。五金件光亮、鏡子、墻面干凈、無灰塵、污漬。 地面干凈、無灰塵、污漬、干燥、無蟲害、地漏清潔無異味。地面干凈、無灰塵、污漬、干燥、無蟲害、地漏清潔無異味。 臺面干凈，無灰塵，無污漬。臺面干凈，無灰塵，無污漬。 皂液、香皂充足。皂液、香皂充足。 潔具清潔衛(wèi)生、無破損，無安全隱患。潔具清潔衛(wèi)生、無破損，無安全隱患。開關(guān)、插座和排風(fēng)開關(guān)、插座和排風(fēng)扇扇 無灰塵、污漬。無灰塵、污漬。 運(yùn)轉(zhuǎn)良好。運(yùn)轉(zhuǎn)良好。 定期清洗空調(diào)進(jìn)出風(fēng)口。定期清洗空調(diào)進(jìn)出風(fēng)口。衛(wèi)生紙等客用品衛(wèi)生紙等客用品 數(shù)

24、量充足，紙托架干凈、無污漬。數(shù)量充足，紙托架干凈、無污漬。五金件五金件 清潔、光亮、無手印。清潔、光亮、無手印。十十樓層走廊清潔標(biāo)準(zhǔn)樓層走廊清潔標(biāo)準(zhǔn)十、樓層走廊清潔十、樓層走廊清潔地面地面(地毯地毯)1先清潔大垃圾。先清潔大垃圾。2吸塵要在早上吸塵要在早上09：00以后進(jìn)行。以后進(jìn)行。地腳線清潔地腳線清潔3干凈無污漬。干凈無污漬。墻面清潔墻面清潔4干凈無污漬、無黑印。干凈無污漬、無黑印。通道門清潔通道門清潔5干凈無污漬、無指印。干凈無污漬、無指印。消防指示消防指示/燈清沽燈清沽6干凈無污漬。干凈無污漬。天花板清潔天花板清潔7無手印和蜘蛛網(wǎng)。無手印和蜘蛛網(wǎng)。燈泡清潔燈泡清潔8無指印。無指印。樓梯

25、清潔樓梯清潔9干凈無污漬、無灰塵。干凈無污漬、無灰塵。玻璃和窗玻璃和窗/臺清潔臺清潔lO干凈無污漬、無灰塵。干凈無污漬、無灰塵。十一十一客房清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)客房清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)十一、客房清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn):n布草布草,n客用品易耗品客用品易耗品,n衛(wèi)生間衛(wèi)生間,n門門,n門廊門廊,n電器電器,n家具家具,n窗窗,n床床,n其它其它.空房檢查表:n檢查方法運(yùn)用四個(gè)工具：眼看無污點(diǎn)無破檢查方法運(yùn)用四個(gè)工具：眼看無污點(diǎn)無破損，耳聽無噪音，鼻聞無臭氣無異味，手損，耳聽無噪音，鼻聞無臭氣無異味，手抹無霉斑無灰塵。抹無霉斑無灰塵。n檢查要點(diǎn)抓住三個(gè)重點(diǎn)：清潔、視覺、安檢查要點(diǎn)抓住三個(gè)重點(diǎn)：清潔、視覺、安全。

26、全。n評分標(biāo)準(zhǔn)值得借鑒評分標(biāo)準(zhǔn)值得借鑒5分，分，100符合標(biāo)準(zhǔn)符合標(biāo)準(zhǔn)4分，分，70符合符合3分，分，70不符合不符合2分，分，100不符不符合合1分，嚴(yán)重違反公司規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)分，嚴(yán)重違反公司規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)0分。無分。無此項(xiàng)目填此項(xiàng)目填NA。n檢查表樣表：檢查表樣表：十二十二客房清潔注意事項(xiàng)客房清潔注意事項(xiàng)十二、客房清潔注意事項(xiàng)十二、客房清潔注意事項(xiàng)住客房住客房(OC房房) 不得亂動客人物品。不得亂動客人物品。 對客人筆記本、文件、報(bào)紙、雜志、藥品等稍加整理，不要弄錯(cuò)位置，更不準(zhǔn)翻看。對客人筆記本、文件、報(bào)紙、雜志、藥品等稍加整理，不要弄錯(cuò)位置，更不準(zhǔn)翻看。 客人未飲完的飲料和茶，暫不要清洗與調(diào)換，

27、可另外補(bǔ)一個(gè)干凈的紙杯?？腿宋达嬐甑娘嬃虾筒?，暫不要清洗與調(diào)換，可另外補(bǔ)一個(gè)干凈的紙杯。 客人原來開的燈、空調(diào)位置不要改變，但需檢查?？腿嗽瓉黹_的燈、空調(diào)位置不要改變，但需檢查。 清潔住客房時(shí)，不得接聽房內(nèi)電話。清潔住客房時(shí)，不得接聽房內(nèi)電話。 若房內(nèi)有加床，應(yīng)增加一份客用品。若房內(nèi)有加床，應(yīng)增加一份客用品。 如客人在房要向客人表示歉意。打掃結(jié)束應(yīng)征詢客人意見并道別。如客人在房要向客人表示歉意。打掃結(jié)束應(yīng)征詢客人意見并道別?！胺块g已經(jīng)打掃完了，請問還房間已經(jīng)打掃完了，請問還有什么需要整理的有什么需要整理的?” 發(fā)現(xiàn)住客生病或飲酒過量或有設(shè)備損壞要及時(shí)通知客房領(lǐng)班。發(fā)現(xiàn)住客生病或飲酒過量或有設(shè)備

28、損壞要及時(shí)通知客房領(lǐng)班。 如床上有貴重物品或大量衣物，必須馬上通知領(lǐng)班，領(lǐng)班視情況決定是否需要整理。如不宜整理如床上有貴重物品或大量衣物，必須馬上通知領(lǐng)班，領(lǐng)班視情況決定是否需要整理。如不宜整理，就留言說明，就留言說明，“因不便挪動您的物品，故暫時(shí)沒有整理，如有需要請通知客房服務(wù)員或致電前因不便挪動您的物品，故暫時(shí)沒有整理，如有需要請通知客房服務(wù)員或致電前臺。臺?！?空房空房(VC房房) 主要以檢查物品和設(shè)施為主。主要以檢查物品和設(shè)施為主。 房間擦灰同時(shí)檢查設(shè)施。房間擦灰同時(shí)檢查設(shè)施。(如：恭桶水箱、電器燈具等如：恭桶水箱、電器燈具等) 檢查客用品和布件是否符合標(biāo)準(zhǔn)。檢查客用品和布件是否符合標(biāo)

29、準(zhǔn)。(發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)更換發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)更換) 如連續(xù)二、三天空房，則要做地面與恭桶清潔。如連續(xù)二、三天空房，則要做地面與恭桶清潔。 維修維修(000房房) 必須經(jīng)過酒店總經(jīng)理的同意，才能鎖房。必須經(jīng)過酒店總經(jīng)理的同意，才能鎖房。 將家具放好，如大工程應(yīng)搬離現(xiàn)場，用報(bào)廢床單鋪蓋好所有家具，將可拆下設(shè)施拆下，包好放置將家具放好，如大工程應(yīng)搬離現(xiàn)場，用報(bào)廢床單鋪蓋好所有家具，將可拆下設(shè)施拆下，包好放置。 請客房領(lǐng)班隨時(shí)留意修理房工程進(jìn)度和房間狀況，如有必要應(yīng)及時(shí)將情況報(bào)告上級。請客房領(lǐng)班隨時(shí)留意修理房工程進(jìn)度和房間狀況，如有必要應(yīng)及時(shí)將情況報(bào)告上級。 修理工程項(xiàng)日完工后，由客房領(lǐng)班進(jìn)行驗(yàn)收并指派服務(wù)

30、員進(jìn)行清理。修理工程項(xiàng)日完工后，由客房領(lǐng)班進(jìn)行驗(yàn)收并指派服務(wù)員進(jìn)行清理。 撤掉蓋布并迭放好在后臺區(qū)域抖凈或送洗，按照大清潔的程序進(jìn)行房間整理、檢查。撤掉蓋布并迭放好在后臺區(qū)域抖凈或送洗，按照大清潔的程序進(jìn)行房間整理、檢查。 完成后報(bào)酒店總經(jīng)理或總經(jīng)理助理再次檢查確認(rèn)。完成后報(bào)酒店總經(jīng)理或總經(jīng)理助理再次檢查確認(rèn)。十三十三環(huán)保拖鞋清潔及消毒流程環(huán)保拖鞋清潔及消毒流程十三、環(huán)保拖鞋清潔及消毒流程十三、環(huán)保拖鞋清潔及消毒流程詳見詳見環(huán)保拖鞋清潔及消毒流程）環(huán)保拖鞋清潔及消毒流程）十四十四計(jì)劃衛(wèi)生制定標(biāo)準(zhǔn)計(jì)劃衛(wèi)生制定標(biāo)準(zhǔn)十四、計(jì)劃衛(wèi)生制定標(biāo)準(zhǔn)（）十四、計(jì)劃衛(wèi)生制定標(biāo)準(zhǔn)（）n所謂所謂計(jì)劃衛(wèi)生；是指在日常清

31、潔衛(wèi)生的基礎(chǔ)上，擬訂是指在日常清潔衛(wèi)生的基礎(chǔ)上，擬訂一個(gè)周期性清潔計(jì)劃，采用定期循環(huán)方式，將平時(shí)不易做到徹底或不必每日都做的衛(wèi)生采用定期循環(huán)方式，將平時(shí)不易做到徹底或不必每日都做的衛(wèi)生項(xiàng)目進(jìn)行徹底的清潔和維護(hù)保養(yǎng)，以保證酒店的潔凈和良好的狀項(xiàng)目進(jìn)行徹底的清潔和維護(hù)保養(yǎng)，以保證酒店的潔凈和良好的狀態(tài)。態(tài)。n 經(jīng)濟(jì)型酒店適合采用安排單項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生的方法。例如客房服務(wù)員每天除了完成例如客房服務(wù)員每天除了完成1 51 8間間客房的清理任務(wù)外，客房的清理任務(wù)外，每天再徹底清理其中的一間客房，或者采取每天對這些客房的某每天再徹底清理其中的一間客房，或者采取每天對這些客房的某一部位進(jìn)行徹底清理。一部位進(jìn)行徹底

32、清理。計(jì)劃衛(wèi)生制定標(biāo)準(zhǔn)計(jì)劃衛(wèi)生制定標(biāo)準(zhǔn)n計(jì)劃衛(wèi)生制定流程 ：十四、計(jì)劃衛(wèi)生制定標(biāo)準(zhǔn)（）十四、計(jì)劃衛(wèi)生制定標(biāo)準(zhǔn)（）制定制定1每月檢查，記錄酒店日常清潔不到位的每月檢查，記錄酒店日常清潔不到位的地方。地方。2制定計(jì)劃衛(wèi)生表。制定計(jì)劃衛(wèi)生表。3張貼計(jì)劃衛(wèi)生表。張貼計(jì)劃衛(wèi)生表。 根據(jù)各區(qū)域的清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)各區(qū)域的清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查。進(jìn)行檢查。 樓層可張貼在洗消間內(nèi)。樓層可張貼在洗消間內(nèi)。 公共區(qū)域可張貼在公共區(qū)域可張貼在PA房內(nèi)房內(nèi)實(shí)施實(shí)施4根據(jù)酒店實(shí)際情況選擇按房間或按單項(xiàng)根據(jù)酒店實(shí)際情況選擇按房間或按單項(xiàng)進(jìn)行計(jì)劃衛(wèi)生。進(jìn)行計(jì)劃衛(wèi)生。5房間計(jì)劃衛(wèi)生每天至少做一間或每天做房間計(jì)劃衛(wèi)生每天至少做一間

33、或每天做至少一項(xiàng)大清潔。至少一項(xiàng)大清潔。 6PA每天做一個(gè)公共區(qū)域的大清潔，按周每天做一個(gè)公共區(qū)域的大清潔，按周循環(huán)。循環(huán)。 記錄記錄7每完成一間房、一項(xiàng)大清潔，必須及時(shí)每完成一間房、一項(xiàng)大清潔，必須及時(shí)記錄在實(shí)施記錄表內(nèi)。記錄在實(shí)施記錄表內(nèi)。 避免重復(fù)勞動。避免重復(fù)勞動。檢查檢查8客房領(lǐng)班負(fù)責(zé)普查客房和公共區(qū)域的清客房領(lǐng)班負(fù)責(zé)普查客房和公共區(qū)域的清潔質(zhì)量。潔質(zhì)量。9酒店總經(jīng)理助理每天抽查酒店總經(jīng)理助理每天抽查10間客房。間客房。10酒店總經(jīng)理或總經(jīng)理助理每天抽查酒店酒店總經(jīng)理或總經(jīng)理助理每天抽查酒店客房總數(shù)的客房總數(shù)的10。 值班經(jīng)理可協(xié)助檢查公共區(qū)值班經(jīng)理可協(xié)助檢查公共區(qū)域。域。n計(jì)劃衛(wèi)生

34、周期表樣表：周期周期大堂公共區(qū)域計(jì)劃衛(wèi)生項(xiàng)目計(jì)劃衛(wèi)生項(xiàng)目每天每天 抹塵、吸塵、拖地。抹塵、吸塵、拖地。 擦亮不銹鋼扶手、面板與標(biāo)牌等。擦亮不銹鋼扶手、面板與標(biāo)牌等。 擦大門、臺面、清潔地面、墻面、擦大門、臺面、清潔地面、墻面、清潔桌椅。清潔桌椅。每周每周 電話機(jī)消毒及電話間墻面清洗。電話機(jī)消毒及電話間墻面清洗。 門窗的框、溝、閉門器和地腳線清潔。門窗的框、溝、閉門器和地腳線清潔。 門、窗清沽打蠟。門、窗清沽打蠟。 天花板通風(fēng)口清潔。天花板通風(fēng)口清潔。 壁燈、臺燈、座、掛畫等裝飾物品的清潔。壁燈、臺燈、座、掛畫等裝飾物品的清潔。每月每月 臺面打蠟。臺面打蠟。 軟家具、軟墻體與門，帷簾清潔除塵。軟

35、家具、軟墻體與門，帷簾清潔除塵。 金屬、石料或木質(zhì)家具及墻面清潔打蠟。金屬、石料或木質(zhì)家具及墻面清潔打蠟。 所有透明玻璃制品徹底清沽。所有透明玻璃制品徹底清沽。 地面起蠟和打蠟，用干泡法清洗休息處地毯地面起蠟和打蠟，用干泡法清洗休息處地毯每季每季 座椅的坐墊、靠背與扶手的清洗。座椅的坐墊、靠背與扶手的清洗。 帷簾與軟墻的清洗。帷簾與軟墻的清洗。樓 層大堂公共區(qū)域每天每天 清潔地毯、墻壁污漬。清潔地毯、墻壁污漬。 掃燈罩灰塵。掃燈罩灰塵。每周每周 地漏噴藥。地漏噴藥。 清潔墻壁灰塵。清潔墻壁灰塵。 清潔抽風(fēng)機(jī)罩。清潔抽風(fēng)機(jī)罩。 清潔吸塵器真空器保護(hù)罩。清潔吸塵器真空器保護(hù)罩。 工作車工作車大清潔

36、。大清潔。 清潔走廊出風(fēng)口。清潔走廊出風(fēng)口。 冰箱除霜。冰箱除霜。 清掃陽臺。清掃陽臺。 酒精球清潔電話。酒精球清潔電話。 工作間工作間清沽。清沽。每月每月 走廊掛畫。走廊掛畫。 空房馬桶水箱清洗?？辗狂R桶水箱清洗。 衛(wèi)生間抽風(fēng)主機(jī)網(wǎng)。衛(wèi)生間抽風(fēng)主機(jī)網(wǎng)。 用擦銅水擦銅器家私、煙灰缸、用擦銅水擦銅器家私、煙灰缸、房間指示牌。房間指示牌。 客用樓梯或走火通道清洗?？陀脴翘莼蜃呋鹜ǖ狼逑?。 清潔滅火器灰塵。清潔滅火器灰塵。 走廊吊燈和吸頂燈清潔。走廊吊燈和吸頂燈清潔。 床頭柜背面。床頭柜背面。 衛(wèi)生間墻角、墻邊。衛(wèi)生間墻角、墻邊。 空調(diào)大清潔?？照{(diào)大清潔。 地腳線大清潔。地腳線大清潔。 窗玻璃清窗玻

37、璃清潔。潔。每季度每季度 翻床墊。翻床墊。 吸塵器加油。吸塵器加油。 大洗地毯。大洗地毯。每半年每半年 檢查清洗保護(hù)墊。檢查清洗保護(hù)墊。 外墻及玻璃清洗。外墻及玻璃清洗。十四、計(jì)劃衛(wèi)生制定標(biāo)準(zhǔn)（）十四、計(jì)劃衛(wèi)生制定標(biāo)準(zhǔn)（）十五十五布草房布草房/消毒間整理標(biāo)準(zhǔn)消毒間整理標(biāo)準(zhǔn)十五、布草房洗消間十五、布草房洗消間 整理標(biāo)準(zhǔn)整理標(biāo)準(zhǔn)清理清理1清除工作間內(nèi)不需要的物品和垃圾。清除工作間內(nèi)不需要的物品和垃圾。清潔清潔2擦拭架子或柜子每層及頂上。擦拭架子或柜子每層及頂上。3擦拭消毒柜。擦拭消毒柜。4清洗水池、擦凈墻面，拖凈地面。清洗水池、擦凈墻面，拖凈地面。整理整理5整理每日必須的客用品及布草。整理每日必須

38、的客用品及布草。6清潔工作桶，配好清潔劑。清潔工作桶，配好清潔劑。吸塵器吸塵器7倒清吸塵器內(nèi)垃圾。倒清吸塵器內(nèi)垃圾。8擦凈吸塵器內(nèi)壁和外壁，繞好電線，放至指定擦凈吸塵器內(nèi)壁和外壁，繞好電線，放至指定位置。位置。離開離開9隨手關(guān)燈，養(yǎng)成節(jié)約的習(xí)慣。隨手關(guān)燈，養(yǎng)成節(jié)約的習(xí)慣。10隨手鎖門，避免客人誤入或其他人員惡意破壞隨手鎖門，避免客人誤入或其他人員惡意破壞，維護(hù)酒店安全。，維護(hù)酒店安全。十六十六鑰匙管理制度鑰匙管理制度十六、備用鑰匙管理制度（十六、備用鑰匙管理制度（1）n客房的機(jī)械鑰匙客房的機(jī)械鑰匙n其它備用鑰匙其它備用鑰匙n鑰匙管理制度鑰匙管理制度十六、樓層鑰匙管理（十六、樓層鑰匙管理（2）領(lǐng)

39、用領(lǐng)用1 客房領(lǐng)班發(fā)給客房服務(wù)員?？头款I(lǐng)班發(fā)給客房服務(wù)員。2 領(lǐng)用人須在領(lǐng)用人須在鑰匙對講機(jī)交接本鑰匙對講機(jī)交接本上寫明領(lǐng)用時(shí)間并簽名。上寫明領(lǐng)用時(shí)間并簽名。使用使用3非本部門的員工需由領(lǐng)用鑰匙的員工非本部門的員工需由領(lǐng)用鑰匙的員工負(fù)責(zé)開啟房門。負(fù)責(zé)開啟房門。4按照開門程序執(zhí)行。按照開門程序執(zhí)行。保管保管5鑰匙要隨身攜帶，不得隨手放在工作鑰匙要隨身攜帶，不得隨手放在工作車上。車上。歸還與交接歸還與交接6在領(lǐng)班監(jiān)督安排下交接下班員工，或在領(lǐng)班監(jiān)督安排下交接下班員工，或交給客房領(lǐng)班，雙方簽名確認(rèn)。交給客房領(lǐng)班，雙方簽名確認(rèn)。樓層鑰匙管理規(guī)定樓層鑰匙管理規(guī)定十七十七對講機(jī)管理對講機(jī)管理十七、對講機(jī)管

40、理十七、對講機(jī)管理領(lǐng)用領(lǐng)用1上班時(shí)向客房領(lǐng)班領(lǐng)取。上班時(shí)向客房領(lǐng)班領(lǐng)取。2在在鑰匙對講機(jī)交接本鑰匙對講機(jī)交接本上登記簽名。上登記簽名。檢查檢查3檢查能否正常使用，是否有充足電量。檢查能否正常使用，是否有充足電量。4檢查和調(diào)整音量。檢查和調(diào)整音量。使用使用5客房及樓層內(nèi)必須使用耳機(jī)?？头考皹菍觾?nèi)必須使用耳機(jī)。6接獲信息：聽清對方呼叫樓層和內(nèi)容。接獲信息：聽清對方呼叫樓層和內(nèi)容。7接通話鍵：立即應(yīng)答：接通話鍵：立即應(yīng)答：“收到，請講。收到，請講?！?復(fù)述接獲的信息。復(fù)述接獲的信息。9呼叫方確認(rèn)：呼叫方確認(rèn)：“正確，完畢。正確，完畢?！睔w還歸還10歸還到客房領(lǐng)班處。歸還到客房領(lǐng)班處。11簽名確認(rèn)。簽

41、名確認(rèn)。十八十八布草管理規(guī)定布草管理規(guī)定十八、布草管理要求（十八、布草管理要求（1）v服務(wù)員從房內(nèi)撤出的臟布草，應(yīng)放置在工作車上的布草袋內(nèi)，超出布草袋口，必須將布草袋內(nèi)的臟布草立即送到指定地點(diǎn)存放。v清點(diǎn)臟布草時(shí)應(yīng)避開客人，并用墊布墊好，在指定時(shí)間由洗滌廠收走，并做記錄。v布草有嚴(yán)重污跡要單獨(dú)存放，告知洗滌廠做特別處理，并做好記錄。v由洗滌廠送回的布草，要及時(shí)清點(diǎn)和檢查質(zhì)量，再簽收。發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題的要及時(shí)退洗或要求賠償，做好記錄。v服務(wù)員發(fā)現(xiàn)有損壞的布草要及時(shí)通知領(lǐng)班，視布草損壞程度和損壞時(shí)間要求賠償。v發(fā)現(xiàn)需報(bào)廢的布草要當(dāng)天做記錄，記錄清楚報(bào)廢原因，每月盤點(diǎn)時(shí)統(tǒng)一報(bào)廢申請表交回公司。十八、布

42、草管理要求（十八、布草管理要求（2）v已經(jīng)報(bào)廢的布草要做好標(biāo)記，與可用布草分開存放，及時(shí)處理。v樓層備用布草要分類后整齊地放在布草柜里。v布草房要張貼樓層數(shù)量表，每天由員工自己清點(diǎn)，做到每天日結(jié)日清。如有差異應(yīng)及時(shí)查找原因，并報(bào)告客房領(lǐng)班。v客用布草是酒店的經(jīng)營物資，不可做其他用途，任何酒店或總公司員工不能以任何理由占用客用布草。v任何人為造成的污損，必須賠償。v床位數(shù)與可用布草數(shù)量比例不能超過在l：3.3，最低不能低于l：2.8，及時(shí)申購，每次為0.5倍。十八、布草管理制度（十八、布草管理制度（3）1、布草管理、布草管理2、布草盤點(diǎn)、布草盤點(diǎn)3、制服盤點(diǎn)、制服盤點(diǎn)十九十九工作整理與使用工作整

43、理與使用十九、工作車整理與使用十九、工作車整理與使用檢查工作車檢查工作車1 檢查工作車清潔，發(fā)現(xiàn)雜物、灰塵、污漬應(yīng)立檢查工作車清潔，發(fā)現(xiàn)雜物、灰塵、污漬應(yīng)立即清理。即清理。2 檢查工作車正常運(yùn)行。檢查工作車正常運(yùn)行。垃圾袋和垃圾袋和布草袋掛布草袋掛在車鉤上在車鉤上3 確保垃圾袋和布草袋有足夠的支撐力。確保垃圾袋和布草袋有足夠的支撐力。4 將布草放在工作車架內(nèi)。將布草放在工作車架內(nèi)。補(bǔ)充客房用品補(bǔ)充客房用品5按規(guī)定分類分格擺放。按規(guī)定分類分格擺放。6布草和用品齊全、整潔。布草和用品齊全、整潔。補(bǔ)充清潔用品和用具補(bǔ)充清潔用品和用具7按照規(guī)定的位置放穩(wěn)。按照規(guī)定的位置放穩(wěn)。規(guī)范使用工作車規(guī)范使用工作

44、車8不能把撤出的布草放在客用品上。不能把撤出的布草放在客用品上。9不能存放私人的物品。不能存放私人的物品。10工作車每班整體清潔一次。工作車每班整體清潔一次。11推工作車時(shí)小心不要撞到客人、墻壁、地腳線推工作車時(shí)小心不要撞到客人、墻壁、地腳線或其他設(shè)備或其他設(shè)備二十二十抹布抹布/清潔劑使用清潔劑使用二十、抹布、清潔劑使用二十、抹布、清潔劑使用n抹布使用標(biāo)準(zhǔn):1 濕布：恭桶專用一塊；淋浴區(qū)墻面、洗手盆：恭桶專用一塊；淋浴區(qū)墻面、洗手盆 專用一塊，專用一塊，客房家具專用一塊?？头考揖邔Ｓ靡粔K。2 干布：客房電器和衛(wèi)生間鏡子合用一塊。：客房電器和衛(wèi)生間鏡子合用一塊。 3 使用方式：選用不同質(zhì)地或顏色

45、或在上面做標(biāo)：選用不同質(zhì)地或顏色或在上面做標(biāo) 記，折疊使用；每天下班前清潔，勿在客人面前記，折疊使用；每天下班前清潔，勿在客人面前 清洗；放回相應(yīng)的掛鉤，恭桶專用布浸泡消毒。清洗；放回相應(yīng)的掛鉤，恭桶專用布浸泡消毒。4 禁止用客用毛巾做清潔。 (常見清潔劑用途)清潔劑的種類與使用用途清潔劑的種類與使用用途二十一二十一客房重要事件報(bào)告記錄處理客房重要事件報(bào)告記錄處理二十一、客房重要事件報(bào)告記錄處理二十一、客房重要事件報(bào)告記錄處理n1、客人遺留物品、客人遺留物品n2、客人生病、客人生病n3、發(fā)現(xiàn)房內(nèi)有大功率電器、兇器或麻醉劑等違禁物、發(fā)現(xiàn)房內(nèi)有大功率電器、兇器或麻醉劑等違禁物n4、沒有行李或行李少

46、、沒有行李或行李少n5、將寵物帶入客房內(nèi)、將寵物帶入客房內(nèi)n6、無意中損壞了客人的物品、無意中損壞了客人的物品n7、發(fā)現(xiàn)房內(nèi)設(shè)備、家具、物品、墻壁等有缺損或出故障，管道滲水、漏水、發(fā)現(xiàn)房內(nèi)設(shè)備、家具、物品、墻壁等有缺損或出故障，管道滲水、漏水n8、在走廊或其它地方發(fā)現(xiàn)可疑的人或物、在走廊或其它地方發(fā)現(xiàn)可疑的人或物n9、客人的抱怨或稱贊、客人的抱怨或稱贊n10、發(fā)現(xiàn)客人死亡，不要碰客房內(nèi)任何物品，立即離開房間和報(bào)告、發(fā)現(xiàn)客人死亡，不要碰客房內(nèi)任何物品，立即離開房間和報(bào)告n11、如遇醉酒客人、吵架、毆打，立即報(bào)告、如遇醉酒客人、吵架、毆打，立即報(bào)告n12、房間內(nèi)有貴重物品或大量現(xiàn)金、房間內(nèi)有貴重物

47、品或大量現(xiàn)金n13、其它異常情況、其它異常情況 客房重要事件記錄規(guī)定客房重要事件記錄規(guī)定二十二二十二消殺管理制度消殺管理制度二十二、消殺管理制度二十二、消殺管理制度請參閱請參閱消殺管理制度消殺管理制度二十三二十三常見污漬清潔方法常見污漬清潔方法 二十三、常見污跡的清潔方法二十三、常見污跡的清潔方法n污跡清潔的一般原則:1 “快快”：對于任何污漬，逗留在任何物體上時(shí)間越：對于任何污漬，逗留在任何物體上時(shí)間越 長越難清除。所以，發(fā)長越難清除。所以，發(fā)現(xiàn)污漬時(shí)應(yīng)盡快將其清除?，F(xiàn)污漬時(shí)應(yīng)盡快將其清除。 2 “由外至里由外至里”：任何污漬，遇到被溶解的物質(zhì)時(shí)：任何污漬，遇到被溶解的物質(zhì)時(shí), 必然向外擴(kuò)散

48、，所以，必然向外擴(kuò)散，所以，清理污漬時(shí)應(yīng)從旁邊向中心擦拭。清理污漬時(shí)應(yīng)從旁邊向中心擦拭。 3 “先吸后洗先吸后洗”：對于液體性質(zhì)的污漬，應(yīng)盡快用干布吸去，然后再用清潔：對于液體性質(zhì)的污漬，應(yīng)盡快用干布吸去，然后再用清潔劑清理。劑清理。n常見污跡的清潔方法: 一般來說，溫水和洗潔精可以清除大部分硬性物體表面的污漬，但是如果滲一般來說，溫水和洗潔精可以清除大部分硬性物體表面的污漬，但是如果滲在軟性或半軟性物體上，就不容易清潔了，以下是各種污漬在軟性或半軟在軟性或半軟性物體上，就不容易清潔了，以下是各種污漬在軟性或半軟性物體表面時(shí)的清潔方法。性物體表面時(shí)的清潔方法。二十四二十四客房用品擺放標(biāo)準(zhǔn)客房用

49、品擺放標(biāo)準(zhǔn)二十四、客房用品擺放標(biāo)準(zhǔn)二十四、客房用品擺放標(biāo)準(zhǔn)請另見詳細(xì)標(biāo)準(zhǔn)化管理體系文件請另見詳細(xì)標(biāo)準(zhǔn)化管理體系文件二十五二十五保潔服務(wù)周期保潔服務(wù)周期二十五、保潔服務(wù)周期二十五、保潔服務(wù)周期客房客房公共區(qū)域公共區(qū)域電話消毒電話消毒7天天電梯內(nèi)頂面清潔電梯內(nèi)頂面清潔7天天 衛(wèi)生間燈具清潔衛(wèi)生間燈具清潔30天天公共衛(wèi)生間大清潔公共衛(wèi)生間大清潔7天天 客房窗簾架清潔客房窗簾架清潔30天天大堂客人休息沙發(fā)外套清洗大堂客人休息沙發(fā)外套清洗15天天 客房床底清潔客房床底清潔7天天電梯內(nèi)金屬面上光電梯內(nèi)金屬面上光15天天 分體空調(diào)清潔分體空調(diào)清潔7天天酒店門庭金屬面上光酒店門庭金屬面上光30天天 衛(wèi)生間頂面

50、、墻面大清潔衛(wèi)生間頂面、墻面大清潔30天天大堂頂燈或吊燈清潔大堂頂燈或吊燈清潔30天天 衛(wèi)生間排風(fēng)口大清潔衛(wèi)生間排風(fēng)口大清潔7天天公共衛(wèi)生間金屬飾面上光公共衛(wèi)生間金屬飾面上光7天天 客房頂燈和壁燈清潔客房頂燈和壁燈清潔7天天大堂地面拋光保養(yǎng)或清洗大堂地面拋光保養(yǎng)或清洗每天每天 分體空調(diào)過濾網(wǎng)清潔分體空調(diào)過濾網(wǎng)清潔30天天清潔設(shè)備清潔設(shè)備 衛(wèi)生間地漏噴藥消毒去味衛(wèi)生間地漏噴藥消毒去味7天天吸塵機(jī)保養(yǎng)吸塵機(jī)保養(yǎng)每天每天 恭桶水箱恭桶水箱7天天茶餐廳茶餐廳/咖啡廳咖啡廳 浴簾浴簾30天天廚房煙罩清潔廚房煙罩清潔7天天 客房玻璃窗清潔（外面）客房玻璃窗清潔（外面）60天天茶餐茶餐/咖啡廳燈具清潔咖啡廳

51、燈具清潔15天天 客房窗簾清洗客房窗簾清洗90天天茶餐茶餐/咖啡廳餐布清洗咖啡廳餐布清洗15天天 客房床墊翻轉(zhuǎn)周期客房床墊翻轉(zhuǎn)周期90天天廚房痹油池清掏廚房痹油池清掏90天天 客房地毯清洗保養(yǎng)客房地毯清洗保養(yǎng)30天天 二十六二十六服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)值服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)值 二十六、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)值二十六、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)值n前廳服務(wù):n客房服務(wù):n餐廳服務(wù):n商務(wù)服務(wù):n安全服務(wù):二十七二十七應(yīng)急醫(yī)藥箱管理規(guī)定應(yīng)急醫(yī)藥箱管理規(guī)定二十七、應(yīng)急醫(yī)藥箱管理規(guī)定二十七、應(yīng)急醫(yī)藥箱管理規(guī)定詳見詳見應(yīng)急醫(yī)藥箱管理規(guī)定應(yīng)急醫(yī)藥箱管理規(guī)定二十八二十八客房術(shù)語客房術(shù)語二十八、客房術(shù)語二十八、客房術(shù)語客房術(shù)語客房術(shù)語含義含義英文全稱英文全稱VC清潔

52、空房Vacant CleanVD未清潔的空房Vacant DirtyOC住客房OccupiedOOO維修房Out of orderDND請勿打擾Do Not DisturbNNS不需要打掃的房間No Need ServiceEA預(yù)期到店Expected ArrivalED預(yù)期離店Expected DepartureNB/LB沒行李/少行李No Baggage/Ligh BaggageSO外宿Sleep OutC/I客人入住Check InC/O客人退房Check OutVIP重要客人Very Important Person二十九二十九租借物品及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)租借物品及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)二十九、租借物品及服務(wù)

53、標(biāo)準(zhǔn)二十九、租借物品及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)免費(fèi)服務(wù)免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目名稱項(xiàng)目名稱價(jià)格價(jià)格說明說明酒店配置酒店配置1借燙衣板和熨斗借燙衣板和熨斗免費(fèi)免費(fèi)做好記錄，介紹安全使用做好記錄，介紹安全使用2套套2借電吹風(fēng)機(jī)借電吹風(fēng)機(jī)免費(fèi)免費(fèi)做好記錄，介紹安全使用做好記錄，介紹安全使用3套套3借多功能電源插座借多功能電源插座免費(fèi)免費(fèi)做好記錄，介紹安全使用做好記錄，介紹安全使用3套套4借針線包借針線包免費(fèi)免費(fèi)可提供代客服務(wù)可提供代客服務(wù)3套套5貴重物品寄存貴重物品寄存免費(fèi)免費(fèi)做好記錄做好記錄保險(xiǎn)柜保險(xiǎn)柜6借雨傘借雨傘免費(fèi)免費(fèi)做好記錄，只對住店客做好記錄，只對住店客20把把7借小剪刀和膠水等借小剪刀和膠水等免費(fèi)免費(fèi)做好記錄做好

54、記錄租借服務(wù)租借服務(wù)項(xiàng)目名稱項(xiàng)目名稱租金租金說明說明8出租自行車出租自行車10元元/半天半天/次次押金押金100元元2輛輛9客房加床客房加床60元元/張張/天天可調(diào)整至可調(diào)整至60元。元。數(shù)量自定數(shù)量自定10麻將桌和牌麻將桌和牌50元元/天天/次次按次或天（此項(xiàng)目可選）按次或天（此項(xiàng)目可選）項(xiàng)目自選項(xiàng)目自選三十三十會議服務(wù)流程及規(guī)范會議服務(wù)流程及規(guī)范三十、會議服務(wù)流程及規(guī)范三十、會議服務(wù)流程及規(guī)范會議服務(wù)流程及規(guī)范會議服務(wù)流程及規(guī)范三十一三十一加床服務(wù)規(guī)范加床服務(wù)規(guī)范三十一、加床服務(wù)規(guī)范三十一、加床服務(wù)規(guī)范三十二三十二客衣送洗服務(wù)規(guī)范客衣送洗服務(wù)規(guī)范三十二、客衣送洗服務(wù)規(guī)范三十二、客衣送洗服務(wù)

55、規(guī)范詳見詳見客衣送洗服務(wù)規(guī)范客衣送洗服務(wù)規(guī)范三十三三十三趕房入住激勵機(jī)制趕房入住激勵機(jī)制三十三、趕房入住激勵機(jī)制三十三、趕房入住激勵機(jī)制n激勵辦法激勵辦法n白天客人入住白天房、鐘點(diǎn)房和全日租較為緊張的情況下，樓層由于時(shí)間白天客人入住白天房、鐘點(diǎn)房和全日租較為緊張的情況下，樓層由于時(shí)間緊迫，放房速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)趕不上客人入住的需求，為激勵樓層服務(wù)員互幫互助，緊迫，放房速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)趕不上客人入住的需求，為激勵樓層服務(wù)員互幫互助，加快樓層放房速度，特規(guī)定：白天趕房入住的房間，樓層主管加快樓層放房速度，特規(guī)定：白天趕房入住的房間，樓層主管/領(lǐng)班可及領(lǐng)班可及時(shí)調(diào)配時(shí)調(diào)配1名臨近樓層服務(wù)員協(xié)助趕房，完成后，兩名服務(wù)員

56、可分別獲得名臨近樓層服務(wù)員協(xié)助趕房，完成后，兩名服務(wù)員可分別獲得1間間房的標(biāo)準(zhǔn)計(jì)件工資（即趕房入住的房間給出兩份做房提成予服務(wù)員）。房的標(biāo)準(zhǔn)計(jì)件工資（即趕房入住的房間給出兩份做房提成予服務(wù)員）。n管理規(guī)定管理規(guī)定n1、一旦出現(xiàn)趕房入住需求，樓層主管、領(lǐng)班應(yīng)第一時(shí)間負(fù)責(zé)調(diào)配，如出、一旦出現(xiàn)趕房入住需求，樓層主管、領(lǐng)班應(yīng)第一時(shí)間負(fù)責(zé)調(diào)配，如出現(xiàn)多現(xiàn)多 間需要趕房入住的情況，客房部經(jīng)理、甚至總經(jīng)理應(yīng)親臨現(xiàn)場予以間需要趕房入住的情況，客房部經(jīng)理、甚至總經(jīng)理應(yīng)親臨現(xiàn)場予以指揮、協(xié)調(diào)，保證最短時(shí)間內(nèi)將房趕出來，讓客人在最短時(shí)間內(nèi)住進(jìn)房間，指揮、協(xié)調(diào)，保證最短時(shí)間內(nèi)將房趕出來，讓客人在最短時(shí)間內(nèi)住進(jìn)房間，提

57、升賓客滿意度。提升賓客滿意度。n2、對趕房入住的特殊房間，樓層主管、對趕房入住的特殊房間，樓層主管/領(lǐng)班應(yīng)在領(lǐng)班應(yīng)在“趕房入住記錄單趕房入住記錄單”上第上第一時(shí)間作好記錄，并于當(dāng)天報(bào)客房部經(jīng)理審核，每周報(bào)一次總經(jīng)理審核；一時(shí)間作好記錄，并于當(dāng)天報(bào)客房部經(jīng)理審核，每周報(bào)一次總經(jīng)理審核；n5.2.2各分店每月使用各分店每月使用“每月服務(wù)員協(xié)助趕房統(tǒng)計(jì)表每月服務(wù)員協(xié)助趕房統(tǒng)計(jì)表”統(tǒng)計(jì)一次趕房入住房統(tǒng)計(jì)一次趕房入住房間的數(shù)量報(bào)集團(tuán)運(yùn)營部，便于分析有關(guān)數(shù)據(jù)。間的數(shù)量報(bào)集團(tuán)運(yùn)營部，便于分析有關(guān)數(shù)據(jù)。三十四三十四其它注意事項(xiàng)其它注意事項(xiàng)三十四、其它注意事項(xiàng)（三十四、其它注意事項(xiàng)（1）每個(gè)季度第一個(gè)月床墊調(diào)整

58、，保障床墊受力均勻延長使用壽每個(gè)季度第一個(gè)月床墊調(diào)整，保障床墊受力均勻延長使用壽命命每三個(gè)月調(diào)換一次，一年四次每三個(gè)月調(diào)換一次，一年四次調(diào)整時(shí)將該季度數(shù)正的置于床尾調(diào)整時(shí)將該季度數(shù)正的置于床尾標(biāo)號：按照季度數(shù)標(biāo)至床墊的前后兩側(cè)標(biāo)號：按照季度數(shù)標(biāo)至床墊的前后兩側(cè)樓層服務(wù)員在規(guī)定的二周內(nèi)完成并有主管逐一檢查樓層服務(wù)員在規(guī)定的二周內(nèi)完成并有主管逐一檢查床墊調(diào)整方法床墊調(diào)整方法三十四、其它注意事項(xiàng)（三十四、其它注意事項(xiàng)（2）制定計(jì)劃衛(wèi)生的注意點(diǎn)制定計(jì)劃衛(wèi)生的注意點(diǎn)n計(jì)劃衛(wèi)生包括大清潔和單項(xiàng)清潔計(jì)劃衛(wèi)生包括大清潔和單項(xiàng)清潔n大清潔和單項(xiàng)清潔項(xiàng)目不重復(fù)大清潔和單項(xiàng)清潔項(xiàng)目不重復(fù)n大清潔是不需要人員輔助，輔

59、助材料的清潔項(xiàng)目，單項(xiàng)清大清潔是不需要人員輔助，輔助材料的清潔項(xiàng)目，單項(xiàng)清潔是需要人員、材料輔助的項(xiàng)目潔是需要人員、材料輔助的項(xiàng)目n根據(jù)根據(jù)客房保潔服務(wù)周期表客房保潔服務(wù)周期表的項(xiàng)目和保潔周期制定單項(xiàng)的項(xiàng)目和保潔周期制定單項(xiàng)清潔和大清潔，酒店根據(jù)實(shí)際情況安排清潔和大清潔，酒店根據(jù)實(shí)際情況安排n各崗位的大清潔和單項(xiàng)清潔表必須張貼在相應(yīng)的工作間內(nèi)各崗位的大清潔和單項(xiàng)清潔表必須張貼在相應(yīng)的工作間內(nèi)n大清潔每天一間，每月一次，注意兩個(gè)月之間的差異，保大清潔每天一間，每月一次，注意兩個(gè)月之間的差異，保證間隔為一個(gè)月左右，大清潔必查。證間隔為一個(gè)月左右，大清潔必查。n單項(xiàng)清潔每天一項(xiàng)，注意合理安排，單項(xiàng)清潔抽查，單項(xiàng)清潔每天一項(xiàng)，注意合理安排，單項(xiàng)清潔抽查，nPA每天做一個(gè)區(qū)域的大清潔，根據(jù)各店實(shí)際情況，制定公每天做一個(gè)區(qū)域的大清潔，根據(jù)各店實(shí)際情況，制定公共區(qū)域服務(wù)員大清潔項(xiàng)目共區(qū)域服務(wù)員大清潔項(xiàng)目n所有計(jì)劃衛(wèi)生都必須登記在實(shí)施記錄本上，避免重復(fù)勞動。所有計(jì)劃衛(wèi)生都必須登記在實(shí)施記錄本上，避免重復(fù)勞動。三十四、其它注意事項(xiàng)（三十四