淺談急診醫(yī)患溝通技巧

1、 淺談急診醫(yī)患溝通的技巧 湛江中心人民醫(yī)院急救中心 劉小宇 良言一句三冬暖良言一句三冬暖 惡語傷人六月霜惡語傷人六月霜 急診護(hù)患關(guān)系的特點(diǎn) 建立的時間短，要求高，矛盾多。 患者往往是起病急，患者家屬心情急，在這種狀況下醫(yī)護(hù)人員如沒有良好的服務(wù)態(tài)度，很容易引起糾紛。因此，提高急診護(hù)士溝通技巧，建立和諧的護(hù)患關(guān)系，對提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，減少護(hù)患糾紛具有十分重要的意義。 溝通是有目的的交流行為,溝通中強(qiáng)調(diào)信息交換而不是單向傳遞，信息交換對醫(yī)務(wù)人員尤為重要。溝通載體可以是語言，也可以是文字、動作表情、著裝行為等。語言外信息常影響患者對護(hù)士的信任度。影響溝通的因素除主觀意愿外，還包括雙方知識背景、地位差異

2、、環(huán)境、信息反饋情況等，對醫(yī)患溝通影響最大的是知識背景。 溝通的概述 溝通的概述 溝通可歸納為“四環(huán)節(jié)”模式： 傾聽 這是重要但易被忽視的環(huán)節(jié)，醫(yī)務(wù)人員在傾聽時應(yīng)表現(xiàn)出尊重，并鼓勵對方提供更多信息； 感受 感受偏差是醫(yī)患溝通出現(xiàn)障礙的重要原因，溝通者須全方位考慮問題，感受正確才能使溝通進(jìn)行順利； 需要 這是傳授方要表達(dá)的，即表達(dá)自己想傳遞何種信息，需要不能清晰產(chǎn)生則溝通無法順利進(jìn)行； 請求 這是傳遞信息者表達(dá)并傳遞需要的過程，請求應(yīng)當(dāng)是清晰、簡明和友善的。 護(hù)患溝通障礙 1、來自護(hù)士的障礙 2、來自患者的障礙 3、來自第三人的障礙 4、來自護(hù)患雙方期待的障礙 (1)溝通意識不強(qiáng)溝通意識不強(qiáng);

3、(2)溝通表述不清溝通表述不清; (3)溝通知識缺乏溝通知識缺乏; (4)溝通精力不夠。溝通精力不夠。 來自護(hù)士的障礙 來自患者的障礙 (1)角色轉(zhuǎn)換困難; (2)過分關(guān)注病情; (3)缺乏溝通主體：有的急診患者來院時已處于昏迷狀態(tài)，而身邊又沒有親人或朋友陪護(hù)，從而缺乏溝通主體。 】 來自第三人的障礙這里的第三人包括患者家屬，患者的同事、朋友等。 由于第三人對疾病認(rèn)識上的不足以及對患者的極度關(guān)心，其焦慮程度有時比患者本人更為強(qiáng)烈;急診就診具有“先重后輕，先急后緩”的特殊性，而患者及其家屬對此缺乏了解，當(dāng)護(hù)士的注意力集中在危重患者身上，而延緩了對較輕患者及其家屬的關(guān)心和重視，就容易引起患者及其家

4、屬的不滿和指責(zé)，這種注意力的不對等常妨礙溝通的進(jìn)行。來自護(hù)患雙方期待的障礙 急診患者及其家屬到了急診室后把全部的希望都寄托在急診醫(yī)務(wù)人員的身上，但客觀上可能由于病情過于危重而無法挽救患者生命時，家屬由于無法接受現(xiàn)實(shí)而容易遷怒于護(hù)士。同時，急診護(hù)士也希望患者及其家屬尊重和理解護(hù)理工作，不要出現(xiàn)辱罵、毆打護(hù)士的失禮言行。因此，護(hù)患雙方無論哪一方感到失望，都會影響溝通的順利進(jìn)行。 護(hù)患溝通技巧1、尊重才能溝通：溝通的前提是尊重。言行不當(dāng)和忽視細(xì)節(jié)會傷害患者自尊、造成其心理失衡，進(jìn)而導(dǎo)致不滿、引起醫(yī)患糾紛。 “以病人為中心”，滿足急診患者的需要是 現(xiàn)代 急診的服務(wù)模式。了解患者求醫(yī)心態(tài)，尊重患者的主觀

5、愿望，善于和患者及其家屬進(jìn)行心理溝通是急診護(hù)理工作者的必修課，急診護(hù)士要培養(yǎng)注意力收放自如，統(tǒng)籌安排時間，從而能根據(jù)輕重緩急處理好瑣碎事務(wù)與突發(fā)事件，當(dāng)需要患者等待時，應(yīng)給予耐心解釋。繁忙時，即使一項(xiàng)簡短的操作也可用簡短的交談來與患者進(jìn)行溝通，讓每一位患者感到被關(guān)懷和重視。 護(hù)患溝通技巧2、練就嫻熟高超的急救技能、練就嫻熟高超的急救技能 嫻熟高超的急救技能是取得患者及其家屬信任，建立和維持良好護(hù)患關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。同時，護(hù)士還要熟練掌握專業(yè)理論知識，對患者提出的問題給予正確的回答及指導(dǎo)，積極運(yùn)用心 理學(xué) 、社會學(xué)等相關(guān)學(xué)科知識，解除患者的疑慮及不良的心理狀態(tài)，從而有利于護(hù)患溝通。 3、塑造積極開

6、朗的護(hù)士形象、塑造積極開朗的護(hù)士形象 護(hù)士對患者要一視同仁，無論貧富美丑、親疏老幼，都應(yīng)有理有節(jié)，關(guān)愛有加。同時，護(hù)士在工作中的情緒對患者有很大的影響力，積極情緒使患者樂觀開朗，消極情緒會影響患者，使其變得悲觀焦慮。在急診科這樣一個危急重患者多、患者恐懼、家屬焦急不安的環(huán)境中，積極開朗的護(hù)士形象就顯得尤為重要。護(hù)士要站在患者或患者家屬的角度，通過換位思考，去體諒患者和家屬的心情，通過微笑服務(wù)，以積極情緒去感染患者，讓患者感覺舒適、溫馨、愉悅，從而使護(hù)患雙方進(jìn)行平等而親切的交流。 護(hù)患溝通的技巧4、明確溝通意向，掌握恰當(dāng)方法：溝通意向應(yīng)明確，即應(yīng)向患者清楚表達(dá)所選治療方法及理由，溝通對象必須是能

7、理解表達(dá)并可協(xié)助作出醫(yī)療決策者。溝通的時間、地點(diǎn)及渠道很重要，適當(dāng)使用幽默和關(guān)愛可縮小與患者的距離，減少隔閡并促進(jìn)合作。 (1)注意及時溝通; (2)注意語言通俗; (3)注意針對不同的患者、不同的時機(jī)使用不同的溝通方式，如在患者發(fā)怒時，讓其適當(dāng)發(fā)泄，用非語言形式感化患者;患者哭泣時，要用沉默、聆聽、安慰的方式安慰患者等。 護(hù)患溝通誤區(qū)1、溝通單靠語言：溝通并非簡單對話，對話只是形式之一。與患者溝通時，應(yīng)避免單純、生硬的語言，須結(jié)合肢體語言、表情語言以增強(qiáng)溝通效果 。 護(hù)患溝通誤區(qū)2、告知等于溝通。在醫(yī)療活動中，醫(yī)患談話很常見，但只是告知而并非溝通。我們調(diào)查發(fā)現(xiàn)，70%的患者或家屬在與醫(yī)護(hù)人員

8、談話后并未真正明白所談問題的含義，這導(dǎo)致了醫(yī)療糾紛中的“醫(yī)護(hù)人員認(rèn)為已告知，而患者不知道”的現(xiàn)象。 為何告知和交流無效: 醫(yī)者與患者知識的嚴(yán)重不對稱 醫(yī)者與患者的信任關(guān)系未建立 醫(yī)者與患者對風(fēng)險的認(rèn)知不同少數(shù)醫(yī)者的不良行為 社會環(huán)境的扭曲狀態(tài) 盡快,耐心,詳細(xì),通俗告知如下問題: 1.我是什麼病 2.要花多少錢 3.要住多長時間 4.有何危險或風(fēng)險 5.可否治好護(hù)患溝通誤區(qū)3、完全滿足患者要求等于溝通：無原則地滿足患者要求將使醫(yī)護(hù)人員處于被動。應(yīng)全面為患者考慮，從疾病本身出發(fā)，對患者的要求，應(yīng)考慮其合理性和必要性，如非需要應(yīng)對患者予以詳細(xì)解釋。 保護(hù)自我、保障醫(yī)療安全質(zhì)量醫(yī)療環(huán)境的改善從我們做起 能說 會做 會寫 會講 建立防范醫(yī)療糾紛的長效機(jī)制: 1.規(guī)范執(zhí)業(yè)行為 2.快速反應(yīng),如履薄冰,上下聯(lián)動,齊心協(xié) 力,態(tài)度堅(jiān)決,杜絕幻想,敢于碰硬 3.秀才遇到兵,有理說不清 任何的較量都是實(shí)力的較量 把好最后一道關(guān): 寫好法律文