汽車銷售商務(wù)禮儀

1、NoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImage汽車銷售商務(wù)禮儀汽車銷售商務(wù)禮儀NoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImage什么是禮儀什么是禮儀? ? 是人類社會生活中，在語言、行為方面的是人類社會生活中，在語言、行

2、為方面的一種約定俗成的，要求每個社會成員共同一種約定俗成的，要求每個社會成員共同遵守的準(zhǔn)則和規(guī)范。遵守的準(zhǔn)則和規(guī)范。禮禮 儀儀通過謙讓和恭敬，讓對方感到舒適的習(xí)通過謙讓和恭敬，讓對方感到舒適的習(xí)慣性的生活規(guī)范。慣性的生活規(guī)范。NoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImage與人相處，你希望得到一個什么樣的表情？與人相處，你希望得到一個什么樣的表情？NoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNo

3、ImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImage問候的禮儀問候的禮儀 鞠躬禮鞠躬禮 淺禮 15 普通禮 30 鄭重禮 45 NoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImage問候的禮儀問候的禮儀: :常見禮貌用語常見禮貌用語 您好嗎？！ 謝謝. 辛苦了. 拜托. 對不起. 見到您很榮幸. 您好 歡迎光臨！ 請進(jìn). 需要我的幫助嗎？ 再見.NoImageNoImag

4、eNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImage握手禮儀握手禮儀NoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImage名片禮儀名片禮儀交換名片的方法遞上你的名片遞上你的名片 起身站立，走上前 雙手或右手 正面對著對方 外賓，將英文的一面對著對方 遞名片時，應(yīng)說：“請多指教”， “多多關(guān)照”， “常聯(lián)系”，或

5、作一自我介紹 與多人交換名片，由近而遠(yuǎn)，由 尊而卑 交換次序：位卑者應(yīng)當(dāng)首先將名片 遞給位尊者 NoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImage 客戶進(jìn)入展廳時客戶進(jìn)入展廳時 引導(dǎo)到展示車時引導(dǎo)到展示車時先生先生 歡迎光臨！歡迎光臨！面帶微笑，爽朗地說聲面帶微笑，爽朗地說聲“歡迎光臨！歡迎光臨！” ” 主動與訪客交換名片。主動與訪客交換名片。 若是上午來訪，亦可說聲若是上午來訪，亦可說聲“早上好，歡迎早上好，歡迎光臨！光臨！” ” 名

6、片遞給的方向要讓對方能清楚看見名片名片遞給的方向要讓對方能清楚看見名片上的字，并報上自己的名字：上的字，并報上自己的名字：“* * *瑞麒瑞麒（威麟）敝姓（威麟）敝姓* *，請多多指教！，請多多指教！” ” 積極稱呼客戶姓氏及職稱，以示對其尊重，積極稱呼客戶姓氏及職稱，以示對其尊重，例如例如“黃董事長，您好！黃董事長，您好！“ “ 迎接迎接面帶微笑，爽朗地說聲面帶微笑，爽朗地說聲“歡迎光臨！歡迎光臨！” ” 避免緊迫盯人，繞著客戶身旁打轉(zhuǎn)，也避避免緊迫盯人，繞著客戶身旁打轉(zhuǎn)，也避免置之不理，客戶喜歡自由自在地瀏覽，免置之不理，客戶喜歡自由自在地瀏覽，可一面準(zhǔn)備資料一面等待客戶召喚。可一面準(zhǔn)備資

7、料一面等待客戶召喚。 對主動交談的客戶，應(yīng)熱誠地為其說明。對主動交談的客戶，應(yīng)熱誠地為其說明。例如：例如：“可以的話，請讓我來為您說明?？梢缘脑挘堊屛襾頌槟f明?！?迎接顧客禮儀迎接顧客禮儀NoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImage如何規(guī)范儀容、儀表如何規(guī)范儀容、儀表 儀容儀表頭發(fā)五官雙手雙腳衣著領(lǐng)帶配件鞋、襪NoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoI

8、mageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImage 干凈整齊(男) 頭 發(fā) 是否清潔?與工作是否相符? 面 孔 是否刮臉了? 是否剔胡須了? 眼睛是否充血?手 臟嗎? 指甲長嗎? 襯 衫 臟嗎?是否有斑點(diǎn)或褶皺?袖子是否挽起來了?領(lǐng) 帶 扎系的方法是否正確? 長度合適嗎? 位置是否正確?（沒有歪嗎?） 褲 子 是否熨燙過?是否變形了 （比如膝蓋處突出）?腰帶是否有些舊? 上 衣 整理得是否整齊?是否端正得體?襪 子 是否清潔?(白色 )皮 鞋 顏色，樣式是否得體？ 儀表禮儀 男士容貌 NoImageNoImageNoImageNoImageNoImag

9、eNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImage 整潔(女) 頭發(fā) 是否整潔?與工作是否相符?飾品是否合適?化妝 是否給人健康，整潔的感覺? 是否過于鮮艷？ 手 指甲長度是否過于長？ 指甲油的顏色是否過于鮮艷? 襯衫 臟嗎?是否有斑點(diǎn)或褶皺?上衣 是否經(jīng)過熨燙? 是否整齊?皮鞋 是否經(jīng)常擦拭? 顏色,樣式是否合適? 包 質(zhì)量? 樣式? 顏色？ 裙子 是否有褶皺?長短是否合適? 長襪 顏色是否合適?儀表禮儀 女士容貌 NoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageN

10、oImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImage儀表禮儀 男士儀表NoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImage儀表禮儀儀表禮儀 女士儀表女士儀表NoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImage禮儀

11、儀表禮儀儀表n隨時利用鏡子關(guān)注儀容儀表 NoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImage接電話禮儀接電話禮儀 電話響鈴電話響鈴3 3聲內(nèi)接電話；（建議銷售店電話交換系統(tǒng)設(shè)置成聲內(nèi)接電話；（建議銷售店電話交換系統(tǒng)設(shè)置成3 3聲不接聲不接就轉(zhuǎn)接到銷售經(jīng)理手機(jī)上）就轉(zhuǎn)接到銷售經(jīng)理手機(jī)上） 在接電話時也要保持微笑；在接電話時也要保持微笑； 做好電話記錄，留下顧客關(guān)鍵資料：姓名和聯(lián)系電話做好電話記錄，留下顧客關(guān)鍵資料：姓名和聯(lián)系電話 接電話前整

12、理自己心情，運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)銷售術(shù)語接電話前整理自己心情，運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)銷售術(shù)語 應(yīng)視當(dāng)天是否有刊登廣告，以適當(dāng)安排接聽電話的銷售顧問應(yīng)視當(dāng)天是否有刊登廣告，以適當(dāng)安排接聽電話的銷售顧問 NoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImage接電話禮儀接電話禮儀 接電話禮儀：接電話禮儀： 接起電話接起電話- -瑞麒、威麟汽車瑞麒、威麟汽車店店，您好，您好! !很高興為您服務(wù)很高興為您服務(wù)！ 轉(zhuǎn)接電話時轉(zhuǎn)接電話時- -請稍待，我馬上為您轉(zhuǎn)接請稍待，我馬上為

13、您轉(zhuǎn)接! ! 轉(zhuǎn)接中轉(zhuǎn)接中- -鈴響鈴響3 3聲若無人接聽，應(yīng)及時接聽聲若無人接聽，應(yīng)及時接聽. .并對應(yīng)說：并對應(yīng)說：很抱歉很抱歉! !您您要找的人剛好不在座位，是否請其它相關(guān)人員為您服務(wù)要找的人剛好不在座位，是否請其它相關(guān)人員為您服務(wù)？（顧客（顧客同意再轉(zhuǎn)接）同意再轉(zhuǎn)接） 請您留下聯(lián)絡(luò)電話，我會請請您留下聯(lián)絡(luò)電話，我會請盡盡快快跟您聯(lián)絡(luò)跟您聯(lián)絡(luò)! !不好意思不好意思! ! （顧客（顧客堅(jiān)持找堅(jiān)持找） NoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoIma

14、geNoImage接電話禮儀接電話禮儀 接電話禮儀：接電話禮儀： 明確顧客信息，包括聯(lián)絡(luò)方式、跟蹤事項(xiàng)等，并在結(jié)束時總結(jié)明確顧客信息，包括聯(lián)絡(luò)方式、跟蹤事項(xiàng)等，并在結(jié)束時總結(jié) 結(jié)束時感謝顧客致電結(jié)束時感謝顧客致電 待顧客掛斷電話后再掛電話待顧客掛斷電話后再掛電話 銷售顧問應(yīng)于辦公室內(nèi)接聽來電，以避免影響展廳內(nèi)的來店顧客銷售顧問應(yīng)于辦公室內(nèi)接聽來電，以避免影響展廳內(nèi)的來店顧客 d)d) 填寫填寫來店（電）顧客登記表來店（電）顧客登記表 NoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoIm

15、ageNoImageNoImageNoImage打電話禮儀打電話禮儀 打出電話：打出電話： 做好打電話前的準(zhǔn)備工作（做好打電話前的準(zhǔn)備工作（5W2H5W2H） 先表明身份先表明身份 確認(rèn)對方身份確認(rèn)對方身份 開始談話，注意禮貌用語開始談話，注意禮貌用語 感謝顧客接聽電話感謝顧客接聽電話 待顧客放下電話后，客氣地掛斷電話待顧客放下電話后，客氣地掛斷電話 a)a) 填寫顧客信息填寫顧客信息NoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImage電

16、話邀約技巧電話邀約技巧 項(xiàng)目關(guān)鍵技巧電話 邀約技巧先自我介紹,再探詢顧客是否方便接聽語氣婉轉(zhuǎn),熱情親切回顧前次接洽狀況運(yùn)用活動信息,起到邀約來店效果邀約話術(shù)能夠化解客戶疑慮當(dāng)客戶不置可否時,試圖誘導(dǎo)客戶“某某時間再次確認(rèn),是否方便”? 禮貌 結(jié)束通話通話結(jié)束前使用應(yīng)對術(shù)語(對去電的致意,且語氣親切) 等待客戶先掛電話NoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImage調(diào)查調(diào)查項(xiàng)目項(xiàng)目考察點(diǎn)考察點(diǎn)服務(wù)要求服務(wù)要求重點(diǎn)關(guān)注重點(diǎn)關(guān)注地地點(diǎn)點(diǎn)接聽

17、接聽電話電話1.及時接聽電話及時接聽電話在電話鈴響在電話鈴響3聲內(nèi)（聲內(nèi)（10秒內(nèi)）接聽電話；秒內(nèi)）接聽電話；電話 中2.接聽時使用應(yīng)答接聽時使用應(yīng)答術(shù)語術(shù)語例如：例如：“店，您好！很高興為您服務(wù)，店，您好！很高興為您服務(wù)，請問您如何請問您如何稱呼？稱呼？” “請問您如何稱呼？請問您如何稱呼？電話電話應(yīng)對應(yīng)對技巧技巧3.恰當(dāng)?shù)剡M(jìn)行電話恰當(dāng)?shù)剡M(jìn)行電話轉(zhuǎn)接應(yīng)對轉(zhuǎn)接應(yīng)對例如：例如：轉(zhuǎn)接時轉(zhuǎn)接時“請稍等，我馬上為您轉(zhuǎn)接！請稍等，我馬上為您轉(zhuǎn)接！轉(zhuǎn)接中轉(zhuǎn)接中（鈴響（鈴響3聲若無人接聽）聲若無人接聽）“很抱歉！您要找的人剛很抱歉！您要找的人剛好不在座位，是否請其它相關(guān)人員為您服務(wù)？好不在座位，是否請其它相關(guān)人員為您服務(wù)？” 客戶不需要轉(zhuǎn)接時客戶不需要轉(zhuǎn)接時“請您留下聯(lián)絡(luò)電話，我會請請您留下聯(lián)絡(luò)電話，我會請盡速盡速跟您聯(lián)絡(luò)！不好意思！跟您聯(lián)絡(luò)！不好意思！” 基本基本信息信息應(yīng)答應(yīng)答4.能介紹銷售店的能介紹銷售店的基本情況基本情況包括：與其它的店的區(qū)別，包括：與其它的店的區(qū)別，地理位置，交通線路地理位置，交通線路，路線等等。，路線等等。1）主動介紹店地址，問客戶）主動介紹店地址，問客戶所在地和到店時間，介紹路線；所在地和到店時間，介紹路線； 2）統(tǒng)一話術(shù)，電話旁輔助工）統(tǒng)一話術(shù)，電話旁輔助工具；具；5.能夠介紹車輛的能夠介紹車輛的基本情況基本情況包括：包括：大致功能配置、價格、