汽車銷售商務(wù)禮儀

1、NoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImage汽車銷售商務(wù)禮儀汽車銷售商務(wù)禮儀NoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImage什么是禮儀什么是禮儀? ? 是人類社會(huì)生活中，在語(yǔ)言、行為方面的是人類社會(huì)生活中，在語(yǔ)言、行

2、為方面的一種約定俗成的，要求每個(gè)社會(huì)成員共同一種約定俗成的，要求每個(gè)社會(huì)成員共同遵守的準(zhǔn)則和規(guī)范。遵守的準(zhǔn)則和規(guī)范。禮禮 儀儀通過謙讓和恭敬，讓對(duì)方感到舒適的習(xí)通過謙讓和恭敬，讓對(duì)方感到舒適的習(xí)慣性的生活規(guī)范。慣性的生活規(guī)范。NoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImage與人相處，你希望得到一個(gè)什么樣的表情？與人相處，你希望得到一個(gè)什么樣的表情？NoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNo

3、ImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImage問候的禮儀問候的禮儀 鞠躬禮鞠躬禮 淺禮 15 普通禮 30 鄭重禮 45 NoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImage問候的禮儀問候的禮儀: :常見禮貌用語(yǔ)常見禮貌用語(yǔ) 您好嗎？！ 謝謝. 辛苦了. 拜托. 對(duì)不起. 見到您很榮幸. 您好 歡迎光臨！ 請(qǐng)進(jìn). 需要我的幫助嗎？ 再見.NoImageNoImag

4、eNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImage握手禮儀握手禮儀NoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImage名片禮儀名片禮儀交換名片的方法遞上你的名片遞上你的名片 起身站立，走上前 雙手或右手 正面對(duì)著對(duì)方 外賓，將英文的一面對(duì)著對(duì)方 遞名片時(shí)，應(yīng)說：“請(qǐng)多指教”， “多多關(guān)照”， “常聯(lián)系”，或

5、作一自我介紹 與多人交換名片，由近而遠(yuǎn)，由 尊而卑 交換次序：位卑者應(yīng)當(dāng)首先將名片 遞給位尊者 NoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImage 客戶進(jìn)入展廳時(shí)客戶進(jìn)入展廳時(shí) 引導(dǎo)到展示車時(shí)引導(dǎo)到展示車時(shí)先生先生 歡迎光臨！歡迎光臨！面帶微笑，爽朗地說聲面帶微笑，爽朗地說聲“歡迎光臨！歡迎光臨！” ” 主動(dòng)與訪客交換名片。主動(dòng)與訪客交換名片。 若是上午來(lái)訪，亦可說聲若是上午來(lái)訪，亦可說聲“早上好，歡迎早上好，歡迎光臨！光臨！” ” 名

6、片遞給的方向要讓對(duì)方能清楚看見名片名片遞給的方向要讓對(duì)方能清楚看見名片上的字，并報(bào)上自己的名字：上的字，并報(bào)上自己的名字：“* * *瑞麒瑞麒（威麟）敝姓（威麟）敝姓* *，請(qǐng)多多指教！，請(qǐng)多多指教！” ” 積極稱呼客戶姓氏及職稱，以示對(duì)其尊重，積極稱呼客戶姓氏及職稱，以示對(duì)其尊重，例如例如“黃董事長(zhǎng)，您好！黃董事長(zhǎng)，您好！“ “ 迎接迎接面帶微笑，爽朗地說聲面帶微笑，爽朗地說聲“歡迎光臨！歡迎光臨！” ” 避免緊迫盯人，繞著客戶身旁打轉(zhuǎn)，也避避免緊迫盯人，繞著客戶身旁打轉(zhuǎn)，也避免置之不理，客戶喜歡自由自在地瀏覽，免置之不理，客戶喜歡自由自在地瀏覽，可一面準(zhǔn)備資料一面等待客戶召喚?？梢幻鏈?zhǔn)備資

7、料一面等待客戶召喚。 對(duì)主動(dòng)交談的客戶，應(yīng)熱誠(chéng)地為其說明。對(duì)主動(dòng)交談的客戶，應(yīng)熱誠(chéng)地為其說明。例如：例如：“可以的話，請(qǐng)讓我來(lái)為您說明?？梢缘脑?，請(qǐng)讓我來(lái)為您說明?！?迎接顧客禮儀迎接顧客禮儀NoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImage如何規(guī)范儀容、儀表如何規(guī)范儀容、儀表 儀容儀表頭發(fā)五官雙手雙腳衣著領(lǐng)帶配件鞋、襪NoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoI

8、mageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImage 干凈整齊(男) 頭 發(fā) 是否清潔?與工作是否相符? 面 孔 是否刮臉了? 是否剔胡須了? 眼睛是否充血?手 臟嗎? 指甲長(zhǎng)嗎? 襯 衫 臟嗎?是否有斑點(diǎn)或褶皺?袖子是否挽起來(lái)了?領(lǐng) 帶 扎系的方法是否正確? 長(zhǎng)度合適嗎? 位置是否正確?（沒有歪嗎?） 褲 子 是否熨燙過?是否變形了 （比如膝蓋處突出）?腰帶是否有些舊? 上 衣 整理得是否整齊?是否端正得體?襪 子 是否清潔?(白色 )皮 鞋 顏色，樣式是否得體？ 儀表禮儀 男士容貌 NoImageNoImageNoImageNoImageNoImag

9、eNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImage 整潔(女) 頭發(fā) 是否整潔?與工作是否相符?飾品是否合適?化妝 是否給人健康，整潔的感覺? 是否過于鮮艷？ 手 指甲長(zhǎng)度是否過于長(zhǎng)？ 指甲油的顏色是否過于鮮艷? 襯衫 臟嗎?是否有斑點(diǎn)或褶皺?上衣 是否經(jīng)過熨燙? 是否整齊?皮鞋 是否經(jīng)常擦拭? 顏色,樣式是否合適? 包 質(zhì)量? 樣式? 顏色？ 裙子 是否有褶皺?長(zhǎng)短是否合適? 長(zhǎng)襪 顏色是否合適?儀表禮儀 女士容貌 NoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageN

10、oImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImage儀表禮儀 男士?jī)x表NoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImage儀表禮儀儀表禮儀 女士?jī)x表女士?jī)x表NoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImage禮儀

11、儀表禮儀儀表n隨時(shí)利用鏡子關(guān)注儀容儀表 NoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImage接電話禮儀接電話禮儀 電話響鈴電話響鈴3 3聲內(nèi)接電話；（建議銷售店電話交換系統(tǒng)設(shè)置成聲內(nèi)接電話；（建議銷售店電話交換系統(tǒng)設(shè)置成3 3聲不接聲不接就轉(zhuǎn)接到銷售經(jīng)理手機(jī)上）就轉(zhuǎn)接到銷售經(jīng)理手機(jī)上） 在接電話時(shí)也要保持微笑；在接電話時(shí)也要保持微笑； 做好電話記錄，留下顧客關(guān)鍵資料：姓名和聯(lián)系電話做好電話記錄，留下顧客關(guān)鍵資料：姓名和聯(lián)系電話 接電話前整

12、理自己心情，運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)銷售術(shù)語(yǔ)接電話前整理自己心情，運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)銷售術(shù)語(yǔ) 應(yīng)視當(dāng)天是否有刊登廣告，以適當(dāng)安排接聽電話的銷售顧問應(yīng)視當(dāng)天是否有刊登廣告，以適當(dāng)安排接聽電話的銷售顧問 NoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImage接電話禮儀接電話禮儀 接電話禮儀：接電話禮儀： 接起電話接起電話- -瑞麒、威麟汽車瑞麒、威麟汽車店店，您好，您好! !很高興為您服務(wù)很高興為您服務(wù)！ 轉(zhuǎn)接電話時(shí)轉(zhuǎn)接電話時(shí)- -請(qǐng)稍待，我馬上為您轉(zhuǎn)接請(qǐng)稍待，我馬上為

13、您轉(zhuǎn)接! ! 轉(zhuǎn)接中轉(zhuǎn)接中- -鈴響鈴響3 3聲若無(wú)人接聽，應(yīng)及時(shí)接聽聲若無(wú)人接聽，應(yīng)及時(shí)接聽. .并對(duì)應(yīng)說：并對(duì)應(yīng)說：很抱歉很抱歉! !您您要找的人剛好不在座位，是否請(qǐng)其它相關(guān)人員為您服務(wù)要找的人剛好不在座位，是否請(qǐng)其它相關(guān)人員為您服務(wù)？（顧客（顧客同意再轉(zhuǎn)接）同意再轉(zhuǎn)接） 請(qǐng)您留下聯(lián)絡(luò)電話，我會(huì)請(qǐng)請(qǐng)您留下聯(lián)絡(luò)電話，我會(huì)請(qǐng)盡盡快快跟您聯(lián)絡(luò)跟您聯(lián)絡(luò)! !不好意思不好意思! ! （顧客（顧客堅(jiān)持找堅(jiān)持找） NoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoIma

14、geNoImage接電話禮儀接電話禮儀 接電話禮儀：接電話禮儀： 明確顧客信息，包括聯(lián)絡(luò)方式、跟蹤事項(xiàng)等，并在結(jié)束時(shí)總結(jié)明確顧客信息，包括聯(lián)絡(luò)方式、跟蹤事項(xiàng)等，并在結(jié)束時(shí)總結(jié) 結(jié)束時(shí)感謝顧客致電結(jié)束時(shí)感謝顧客致電 待顧客掛斷電話后再掛電話待顧客掛斷電話后再掛電話 銷售顧問應(yīng)于辦公室內(nèi)接聽來(lái)電，以避免影響展廳內(nèi)的來(lái)店顧客銷售顧問應(yīng)于辦公室內(nèi)接聽來(lái)電，以避免影響展廳內(nèi)的來(lái)店顧客 d)d) 填寫填寫來(lái)店（電）顧客登記表來(lái)店（電）顧客登記表 NoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoIm

15、ageNoImageNoImageNoImage打電話禮儀打電話禮儀 打出電話：打出電話： 做好打電話前的準(zhǔn)備工作（做好打電話前的準(zhǔn)備工作（5W2H5W2H） 先表明身份先表明身份 確認(rèn)對(duì)方身份確認(rèn)對(duì)方身份 開始談話，注意禮貌用語(yǔ)開始談話，注意禮貌用語(yǔ) 感謝顧客接聽電話感謝顧客接聽電話 待顧客放下電話后，客氣地掛斷電話待顧客放下電話后，客氣地掛斷電話 a)a) 填寫顧客信息填寫顧客信息NoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImage電

16、話邀約技巧電話邀約技巧 項(xiàng)目關(guān)鍵技巧電話 邀約技巧先自我介紹,再探詢顧客是否方便接聽語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn),熱情親切回顧前次接洽狀況運(yùn)用活動(dòng)信息,起到邀約來(lái)店效果邀約話術(shù)能夠化解客戶疑慮當(dāng)客戶不置可否時(shí),試圖誘導(dǎo)客戶“某某時(shí)間再次確認(rèn),是否方便”? 禮貌 結(jié)束通話通話結(jié)束前使用應(yīng)對(duì)術(shù)語(yǔ)(對(duì)去電的致意,且語(yǔ)氣親切) 等待客戶先掛電話NoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImageNoImage調(diào)查調(diào)查項(xiàng)目項(xiàng)目考察點(diǎn)考察點(diǎn)服務(wù)要求服務(wù)要求重點(diǎn)關(guān)注重點(diǎn)關(guān)注地地點(diǎn)點(diǎn)接聽

17、接聽電話電話1.及時(shí)接聽電話及時(shí)接聽電話在電話鈴響在電話鈴響3聲內(nèi)（聲內(nèi)（10秒內(nèi)）接聽電話；秒內(nèi)）接聽電話；電話 中2.接聽時(shí)使用應(yīng)答接聽時(shí)使用應(yīng)答術(shù)語(yǔ)術(shù)語(yǔ)例如：例如：“店，您好！很高興為您服務(wù)，店，您好！很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問您如何請(qǐng)問您如何稱呼？稱呼？” “請(qǐng)問您如何稱呼？請(qǐng)問您如何稱呼？電話電話應(yīng)對(duì)應(yīng)對(duì)技巧技巧3.恰當(dāng)?shù)剡M(jìn)行電話恰當(dāng)?shù)剡M(jìn)行電話轉(zhuǎn)接應(yīng)對(duì)轉(zhuǎn)接應(yīng)對(duì)例如：例如：轉(zhuǎn)接時(shí)轉(zhuǎn)接時(shí)“請(qǐng)稍等，我馬上為您轉(zhuǎn)接！請(qǐng)稍等，我馬上為您轉(zhuǎn)接！轉(zhuǎn)接中轉(zhuǎn)接中（鈴響（鈴響3聲若無(wú)人接聽）聲若無(wú)人接聽）“很抱歉！您要找的人剛很抱歉！您要找的人剛好不在座位，是否請(qǐng)其它相關(guān)人員為您服務(wù)？好不在座位，是否請(qǐng)其它相關(guān)人員為您服務(wù)？” 客戶不需要轉(zhuǎn)接時(shí)客戶不需要轉(zhuǎn)接時(shí)“請(qǐng)您留下聯(lián)絡(luò)電話，我會(huì)請(qǐng)請(qǐng)您留下聯(lián)絡(luò)電話，我會(huì)請(qǐng)盡速盡速跟您聯(lián)絡(luò)！不好意思！跟您聯(lián)絡(luò)！不好意思！” 基本基本信息信息應(yīng)答應(yīng)答4.能介紹銷售店的能介紹銷售店的基本情況基本情況包括：與其它的店的區(qū)別，包括：與其它的店的區(qū)別，地理位置，交通線路地理位置，交通線路，路線等等。，路線等等。1）主動(dòng)介紹店地址，問客戶）主動(dòng)介紹店地址，問客戶所在地和到店時(shí)間，介紹路線；所在地和到店時(shí)間，介紹路線； 2）統(tǒng)一話術(shù)，電話旁輔助工）統(tǒng)一話術(shù)，電話旁輔助工具；具；5.能夠介紹車輛的能夠介紹車輛的基本情況基本情況包括：包括：大致功能配置、價(jià)格、