溝通(管理學)

1、溝通及其作用溝通及其作用概念：借助一定手段把可理解的信息、思概念：借助一定手段把可理解的信息、思想和情感在兩個或兩個以上的個人或群體想和情感在兩個或兩個以上的個人或群體中傳遞或交換的過程中傳遞或交換的過程溝通在管理中的作用：溝通在管理中的作用：l溝通是協(xié)調(diào)各個體、各要素，使企業(yè)成為一個溝通是協(xié)調(diào)各個體、各要素，使企業(yè)成為一個整體的凝聚劑整體的凝聚劑l溝通是領導者激勵下屬，實現(xiàn)領導職能的基本溝通是領導者激勵下屬，實現(xiàn)領導職能的基本途徑途徑l溝通是企業(yè)與外部環(huán)境之間建立聯(lián)系的橋梁溝通是企業(yè)與外部環(huán)境之間建立聯(lián)系的橋梁1溝通及其作用（續(xù)）溝通及其作用（續(xù)） 人們希望通過溝通實現(xiàn)的主要目的：人們希望通

2、過溝通實現(xiàn)的主要目的：l通過溝通向交往對象提供行為建議通過溝通向交往對象提供行為建議l通過溝通以積極或消極的方式激勵或約束他人通過溝通以積極或消極的方式激勵或約束他人行為行為l通過溝通向上司、下屬或合作單位提供與決策通過溝通向上司、下屬或合作單位提供與決策制定或執(zhí)行有關的各種信息制定或執(zhí)行有關的各種信息l通過溝通獲得選擇或組織進行與自己的活動相通過溝通獲得選擇或組織進行與自己的活動相關的各種信息關的各種信息2溝通的過程溝通的過程 3 信息信息編碼編碼發(fā)送者發(fā)送者解碼解碼解碼解碼接受者接受者編碼編碼噪音噪音渠道渠道反饋反饋溝通的類別溝通的類別4 依據(jù)不同的標準可以有不同的劃分：依據(jù)不同的標準可以

3、有不同的劃分：l按功能劃分：按功能劃分：工具式溝通和感情式溝通工具式溝通和感情式溝通l按行為主體來劃分：按行為主體來劃分：個體間溝通與群體間溝通個體間溝通與群體間溝通l按所借助的中介或手段劃分：按所借助的中介或手段劃分：口頭溝通、書面口頭溝通、書面溝通、非語言溝通、體態(tài)語言溝通、語調(diào)溝通溝通、非語言溝通、體態(tài)語言溝通、語調(diào)溝通和電子媒介溝通等和電子媒介溝通等l按組織系統(tǒng)劃分：按組織系統(tǒng)劃分：正式溝通和非正式溝通正式溝通和非正式溝通l按方向劃分：按方向劃分：下行溝通、上行溝通和平行溝通下行溝通、上行溝通和平行溝通l按是否進行反饋：按是否進行反饋：單向溝通和雙向溝通單向溝通和雙向溝通附表一：各種溝

4、通方式比較附表一：各種溝通方式比較溝通方式溝通方式舉例舉例優(yōu)點優(yōu)點缺點缺點口頭口頭交談、講座、交談、講座、討論會、電話討論會、電話快速傳遞、快速反快速傳遞、快速反饋、信息量很大饋、信息量很大傳遞中經(jīng)過層次愈多傳遞中經(jīng)過層次愈多信息失真愈嚴重、核信息失真愈嚴重、核實愈困難實愈困難書面書面報告、備忘錄、報告、備忘錄、信件、文件、信件、文件、內(nèi)部期刊內(nèi)部期刊持久、有形，可以持久、有形，可以核實核實效率低、缺乏反饋效率低、缺乏反饋非語言非語言聲、光信號、聲、光信號、體態(tài)、語調(diào)體態(tài)、語調(diào)信息意義十分明確，信息意義十分明確，內(nèi)涵豐富，含義隱內(nèi)涵豐富，含義隱含靈活含靈活傳遞距離有限。界限傳遞距離有限。界限模

5、糊。只能意會，不模糊。只能意會，不能言傳能言傳電子媒介電子媒介傳真、閉路電傳真、閉路電視、計算機網(wǎng)視、計算機網(wǎng)絡、電子郵件絡、電子郵件快速傳遞、信息容快速傳遞、信息容量大、遠程傳遞一量大、遠程傳遞一份信息同時傳遞多份信息同時傳遞多人、廉價人、廉價單向傳遞，電子郵件單向傳遞，電子郵件可以交流，但看不見可以交流，但看不見表情表情6附表二：單向溝通與雙向溝通的比較附表二：單向溝通與雙向溝通的比較因素因素結(jié)果結(jié)果時間時間雙向溝通比單向溝通需要更多的時間雙向溝通比單向溝通需要更多的時間信息和理解信息和理解的準確程度的準確程度在雙向溝通中，接受者理解信息和發(fā)送者意圖的準在雙向溝通中，接受者理解信息和發(fā)送者

6、意圖的準確程度大大提高確程度大大提高接受者和發(fā)送接受者和發(fā)送者的置信程度者的置信程度在雙向溝通中，接受者和發(fā)送者都比較相信自己對在雙向溝通中，接受者和發(fā)送者都比較相信自己對信息的理解信息的理解滿意滿意接受者比較滿意雙向溝通，發(fā)送者比較滿意單向溝接受者比較滿意雙向溝通，發(fā)送者比較滿意單向溝通通噪音噪音由于與問題無關的信息較易進入溝通過程，雙向溝由于與問題無關的信息較易進入溝通過程，雙向溝通的噪音比單向溝通要大得多通的噪音比單向溝通要大得多個體間溝通個體間溝通組織中的個體間溝通是指組織中的個體成組織中的個體間溝通是指組織中的個體成員間相互傳遞相關信息以促成行為與目標員間相互傳遞相關信息以促成行為與

7、目標相互協(xié)調(diào)并與組織目標相一致的過程相互協(xié)調(diào)并與組織目標相一致的過程個體間溝通在組織中是最基本的協(xié)調(diào)工作個體間溝通在組織中是最基本的協(xié)調(diào)工作7團隊溝通團隊溝通指組織中以工作團隊為基礎單位對象進行指組織中以工作團隊為基礎單位對象進行的信息交流和傳遞的方式的信息交流和傳遞的方式團隊的溝通結(jié)構(gòu)既影響團隊績效又影響員團隊的溝通結(jié)構(gòu)既影響團隊績效又影響員工的滿意度工的滿意度對團隊溝通的研究集中在兩個方面：對團隊溝通的研究集中在兩個方面：l團隊溝通集權(quán)的程度團隊溝通集權(quán)的程度l團隊任務的性質(zhì)團隊任務的性質(zhì)8組織間溝通組織間溝通組織間溝通簡單地說就是組織之間如何加組織間溝通簡單地說就是組織之間如何加強有利于

8、實現(xiàn)各自組織目標的信息交流和強有利于實現(xiàn)各自組織目標的信息交流和傳遞的過程傳遞的過程組織間溝通的目的在于，通過協(xié)調(diào)共同的組織間溝通的目的在于，通過協(xié)調(diào)共同的資源投入活動，實現(xiàn)各方的共同利益資源投入活動，實現(xiàn)各方的共同利益組織間溝通的重要基礎，一般不是建立市組織間溝通的重要基礎，一般不是建立市場交易關系基礎上的契約關系，而是建立場交易關系基礎上的契約關系，而是建立相互信任的互惠關系相互信任的互惠關系9有效溝通的障礙有效溝通的障礙所謂有效溝通，簡單的說就是傳遞和交流所謂有效溝通，簡單的說就是傳遞和交流信息的可靠性和準確性高信息的可靠性和準確性高它還表示組織對內(nèi)外噪音的抵抗能力強它還表示組織對內(nèi)外噪

9、音的抵抗能力強溝通的有效性和組織的智能溝通的有效性和組織的智能（Organizational Intelligence)是連在一是連在一起的起的溝通的有效性越明顯，則說明組織智能越溝通的有效性越明顯，則說明組織智能越高高10附表三：附表三：“聽聽”的藝術(shù)的藝術(shù)要：要：不要：不要：表現(xiàn)出興趣表現(xiàn)出興趣爭辯爭辯全神貫注全神貫注打斷打斷該沉默時必須沉默該沉默時必須沉默從事與談話無關的活動從事與談話無關的活動選擇安靜的地方選擇安靜的地方過快地或提前做出判斷過快地或提前做出判斷留適當?shù)臅r間用于辯論留適當?shù)臅r間用于辯論草率地給出結(jié)論草率地給出結(jié)論注意非語言暗示注意非語言暗示讓別人的情緒直接影響你讓別人的情緒直接影響你當你沒有聽清楚時，請以疑問的當你沒有聽清楚時，請以疑問的方式重復一遍方式重復一遍當你發(fā)覺遺漏時，直截了當?shù)貑柈斈惆l(fā)覺遺漏時，直截了當?shù)貑?1沖突的管理（續(xù)）沖突的管理（續(xù)）沖突的管理戰(zhàn)略沖突的管理戰(zhàn)略12合作程度合作程度妥協(xié)妥協(xié)武斷程度武斷程度武斷武斷謙虛謙虛不合作不合作合作合作強制強制遷就遷就協(xié)作協(xié)作回避回避思考題思考題1. 1. 何謂溝通何謂溝通? ?管理溝通的功能是什么管理溝通的功能是什么? ?2.2.試比較不同溝通方式的優(yōu)點和局限性試比較不同溝通方式的優(yōu)點和局限性. .3.3.何謂團隊溝通何謂團隊溝通? ?何謂組織