淺談酒店房務部的運營管理(1)

1、淺談酒店房務部的運營管理酒店預訂中的學問 13級酒店管理三班李婉婉上周五上午我們去了酒店參觀，學習前臺退房、結賬流程。在酒店前臺的參觀時，看見了前臺人員正在接聽通過電話預定的客人咨詢預訂的問題。所以我就從酒店預訂這方面入手。一般的酒店預定流程第一步: 選擇好適合您的酒店后，您可以通過電話、網上下訂單或傳真，報客人姓名、房型及入住日期進行預訂.第二步: 在收到您的預訂信息后，我們會在一小時內予以確認.第三步：在收到我方確認后，客人只需在酒店前臺報客人姓名即可.第四步：入住時候需要攜帶成人身份證件登記入住，并需要交付一定的押金。目前酒店預訂可以通過網絡預訂、電話預定、到店預訂。一、網絡預訂網上訂酒

2、店不僅方便，而且選擇多，十分受人歡迎。網絡預訂可以分為互聯(lián)網預訂、手機酒店預訂客戶端等方式獲得酒店預訂服務。目前有很多網站都在做酒店預訂這一方面，比較國際性的有Agoda、Booking. 國內的有攜程、途牛、美團、去哪兒、藝龍等多種方式來獲得酒店預訂服務。但是網絡訂酒店和電話預訂與前臺直接預訂不同，不能直接和酒店工作人員進行交流。1) （1）網絡訂酒店的步驟1 注冊會員。在網上訂酒店的時候，往往會員的價格會更優(yōu)惠一些。因此在網上訂酒店，最先做的就是成為注冊會員。成為一個酒店或者是酒店訂購機構的會員并不難，一般用郵箱直接就可以注冊。有些為了方便，甚至可以用QQ、微博或者是微信號就可以直接登錄，

3、成為會員。2 輸入入住和離開的日期。會員注冊成功，進入預訂網頁之后，首先要選擇入住酒店的時間和離開酒店的時間，輸入完時間之后，點擊“搜索”或者是“查找”等類似的按鍵，即可以進入到酒店搜索結果的界面。3 查找酒店。如果入住的酒店是連鎖酒店，或者是在專門酒店預訂的網站上預訂酒店，那么除了輸入入住和離店的日期之外，還需要給出一些更詳細的信息，以便進行酒店的查找。比如需要輸入入住的城市，或者輸入指定分店的全名，這樣可以有的放矢，提高查找效率。4 初步篩選酒店。如果不是入住指定的酒店，那么酒店搜索的結果出來之后，還需要進一步進行篩選。酒店篩選的原則很簡單，就是在最經濟的條件下滿足自己的需求。在酒店篩選的

4、時候，可以將將酒店進行按照價格、評分、到目基的的距離等條件進行排序，初步篩選出酒店。5 確定酒店。酒店初步篩選完成之后，那么就需要最終確定一個酒店了。確定酒店的時候，除了價格因素之外，還有一個比較好的方面就是通過網友的評價，可以大體知道酒店具體的情況如何。如果各方面都比較滿意，那么就可以點擊預訂了。6 填寫訂單。酒店確定之后，就需要填寫訂單了。一般酒店預定的訂單填寫都比較簡單，比如需要填寫有幾個人入住、大體到店的時間、對房間和房型有沒有什么要求等等。7 提交訂單。訂單填寫完畢之后，就可以提交訂單了。提交訂單一段時間之后，酒店或者是網站會以發(fā)送短信或者是郵件的形式通知酒店預訂是否成功，也可以在預

5、訂網站的訂單中查看。一般情況下，只要訂單提交，都會訂房成功。2) .網上酒店預定有什么好處？(1)預訂完全免費；(2) 二是享受比酒店前臺更低的價格；(3)優(yōu)先訂到房間，避免因找房而耽誤您的行程；(4)無地域限制無時間限制實現(xiàn)酒店預定。3) 價格和房費1、 網上所公布的價格均為同各賓館簽定的協(xié)議價，它是賓館給予優(yōu)惠價，此價格比酒店前臺當日掛牌價要低。2、 網上公布的網上預訂價已包含服務費，不包含酒店其他費用及稅收。如果您沒有其它特殊要求，到酒店您只需支付預訂時系統(tǒng)計算出的總房費即可，不需要再支付其它費用。4) 入住、離店時間按國際慣例，賓館的入住時間為14：00，離店時間為正午12：00。如提

6、前入住或推遲離店，根據酒店不同要求，某些酒店須酌情加收一定的費用。5) 保留時間1、如在訂單上無特別注明，一般情況下賓館將保留至入住當日的18：00，過時將不予保留。如果晚于18：00到達酒店，請在預訂時的特殊要求內注冊具體什么時間能到達，火車或航班班次。這種情況某些酒店可能不予確認或需擔保。2、如果因火車晚點或其它特殊情況不能按時到達酒店，請根據確認短信提供的號碼致電酒店前臺說明情況，并說明大致到達時間，這樣酒店還會給您延遲保留。因超過最晚到達時間到達且沒有通知酒店的，需自行承擔后果。6) 預付房款1、當節(jié)假日期間或舉辦大型會展期間、旅游旺季等酒店房間緊張的情況下，部分酒店需要您將房款提前預

7、付至酒店，以保證您的預訂能夠順利的獲得確定。2、需要預付的酒店，訂單一經確認將不可取消或修改。因此請在填寫擔保訂單前慎重考慮您是否會修改行程，以免給您造成不必要的損失。如您未按訂單上約定的時間或房間數(shù)量入住，所付房款不作退回。二、電話預定酒店預訂工作流程工作目標知識準備關鍵點控制細化執(zhí)行流程圖1及時、準確地向客人提供預訂服務，滿足客人需求2規(guī)范酒店預訂服務流程，提高酒店服務水平1及時、準確地向客人提供預訂服務，滿足客人需求2規(guī)范酒店預訂服務流程，提高酒店服務水平1熟悉酒店對客服務禮儀規(guī)范2掌握酒店預訂的相關工作規(guī)范1熟悉酒店對客服務禮儀規(guī)范2掌握酒店預訂的相關工作規(guī)范1接收來自各種方式的預訂1

8、接收來自各種方式的預訂2及時記錄、認真聆聽3查詢房態(tài)或訂餐狀況4預訂情況反饋5核實客人預訂內容與要求6填寫預訂單7做好接待準備1接收來自各種方式的預訂2及時記錄、認真聆聽3查詢房態(tài)或訂餐狀況4預訂情況反饋5核實客人預訂內容與要求6填寫預訂單7做好接待準備1接收來自各種方式的預訂2及時記錄、認真聆聽3查詢房態(tài)或訂餐狀況4預訂情況反饋5核實客人預訂內容與要求6填寫預訂單7做好接待準備1接收來自各種方式的預訂2及時記錄、認真聆聽3查詢房態(tài)或訂餐狀況4預訂情況反饋5核實客人預訂內容與要求6填寫預訂單7做好接待準備1接收來自各種方式的預訂2及時記錄、認真聆聽3查詢房態(tài)或訂餐狀況4預訂情況反饋5核實客人預

9、訂內容與要求6填寫預訂單7做好接待準備7做好接待準備6填寫預訂單5核實客人預訂內容與要求4預訂情況反饋3查詢房態(tài)或訂餐狀況2及時記錄、認真聆聽1接收來自各種方式的預訂 1.1 酒店預訂方式包括來店預訂、電話預訂、信函及網絡預訂1.2 前廳預訂員接到預訂電話或收到預訂信函，要按照規(guī)定的程序、操作要求及時接收、處理酒店預訂信函2及時記錄、認真聆聽2.1 預訂員應認真接聽預訂電話，同時需記錄客人預訂內容及要求1酒店預訂信函2預訂記錄單2.2 預訂員在網上發(fā)現(xiàn)預訂信息或閱讀完預訂信函后，應有選擇地記錄客人的預訂內容及要求3查詢房態(tài)或訂餐情況3.1 預訂員記錄完畢客人預訂要求后，及時向相關部門人員（客房、餐飲部等）或通過內部系統(tǒng)查詢客人預訂內容，看是否有能滿足客人要求的房間、餐飲條件等 1客人預訂記錄單2酒店內房態(tài)表或訂餐情況表3.2 如果客人有特殊要求，相關部門應考慮酒店有無能力滿足客人要求，并向有關領導反映 4預訂情況反饋4.1 預訂員接到相關部門的信息查詢回復或查詢到相關信息后，第一時間向客人回復1酒店內房態(tài)表或訂餐情況表2預訂情況反饋信函等4.2 不同的預訂方式應采用適當?shù)姆答佇问?，如果實通過網上預訂的，預訂員應按照客人留下的聯(lián)系方式及時與之聯(lián)絡5核實客人預訂內容與要求預訂員在對客人進行預訂反饋的同時，需再次核實客人預