酒店客房督導(dǎo)

1、酒店客房督導(dǎo)小組成員：李舒雯 朱思雨 龔麗沙 陳益鑫 王華杰 易巒英目錄案例分析工作流程以及評分標(biāo)準(zhǔn)定義以及職責(zé)人才職業(yè)素養(yǎng)酒店客房督導(dǎo)的職責(zé)酒店客房督導(dǎo)：就是監(jiān)督指導(dǎo)，督促引導(dǎo)，督察疏導(dǎo)，也是主管和領(lǐng)班的代名詞。是基層組織對服務(wù)質(zhì)量控制的最有效最重要的方面,提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識沒有任何捷徑,關(guān)鍵在于現(xiàn)場管理的到位以及日常不斷的培訓(xùn)。督導(dǎo)職責(zé) 1、貫徹、執(zhí)行部門的決議和指令，努力完成部門經(jīng)理交辦的工作，對部門經(jīng)理負(fù)責(zé)。 2、調(diào)配各班組的人力安排及處理日常服務(wù)工作，盡量滿足賓客提出的服務(wù)要求，避免差錯，彌補(bǔ)事故，對處理結(jié)果及自己不能解決的的問題，及時報(bào)告部門經(jīng)理。 3、負(fù)責(zé)掌握樓層房間的狀態(tài)、

2、工作秩序、清潔衛(wèi)生、服務(wù)輸送工作，檢查各班次崗位職 責(zé)的完成情況，有計(jì)劃地抽查房間并檢查布置情況，并做詳細(xì)記錄。 4、負(fù)責(zé)安排各班組員工的工作、學(xué)習(xí)，檢查督導(dǎo)員工的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度，根據(jù)員工 的表現(xiàn)優(yōu)劣，進(jìn)行表揚(yáng)或獎勵及批評或處罰。 5、負(fù)責(zé)對領(lǐng)班的考核、督導(dǎo)領(lǐng)班的各項(xiàng)工作。 6、負(fù)責(zé)重點(diǎn)客人的房間檢查、布置和掌握客人抵店和離店情況。 7、負(fù)責(zé)衛(wèi)生班及晚班鑰匙的發(fā)放、收回、登記保管工作并檢查、監(jiān)督房間調(diào)度表，了解 分派情況。 8、定期提出設(shè)備維修、用品添置更新計(jì)劃，控制客房物品的消耗，堵塞漏洞，降低成本， 督促財(cái)產(chǎn)管理工作的落實(shí)情況，每周向部門經(jīng)理提供財(cái)產(chǎn)流動、物品欠缺、客人賠償處理情況等匯

3、報(bào)。 9、負(fù)責(zé)編制每月報(bào)表和計(jì)劃，研究分析存在的問題，做好日報(bào)表每月匯總上報(bào)部門經(jīng)理。 10、負(fù)責(zé)做好客人遺留物品的清理、注銷，造冊登記工作。負(fù)責(zé)所轄層和客房的安全、衛(wèi)生、服務(wù)和物品的管理工作。 工作說明1、 巡查所轄樓層，檢查客房領(lǐng)班和服務(wù)員的工作情況，發(fā)現(xiàn)異常情況及時處理及上報(bào)。2、 對所轄層和客房衛(wèi)生情況進(jìn)行檢查評分，填寫日報(bào)表交部門經(jīng)理，并及時查報(bào)OK房。3、 組織員工做好“VIP”的接待準(zhǔn)備工作。4、 負(fù)責(zé)布置專項(xiàng)清潔衛(wèi)生工作并檢查落實(shí)情況。5、 負(fù)責(zé)對員工的日常培訓(xùn)考核、評估和實(shí)施獎勵。6、 定期征詢客人意見，處理客人投訴。附2：日班樓層督導(dǎo) 崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)夜間所轄樓層和客房的安全

4、、衛(wèi)生、服務(wù)和物品的管理工作。工作說明1、負(fù)責(zé)夜間對住房、退房整理的檢查2、查詢?nèi)瞻鄨?bào)表，落實(shí)并檢查日班未完成的工作。3、安排、檢查當(dāng)天專項(xiàng)公共衛(wèi)生工作情況。4、處理客房夜間的突發(fā)事件和客人投訴，并做好交班記錄。5、檢查夜床服務(wù)情況。6、負(fù)責(zé)夜間樓層安全巡查。 夜班樓層督導(dǎo) 崗位職責(zé) 客房督導(dǎo)工作流程1.每天上班先檢查本部人員的到崗情況。2.檢查員工的儀容儀表。3.查看夜班報(bào)表，與前廳部長核對房態(tài)。4.與前廳部長溝通，如有VIP客人或團(tuán)隊(duì)預(yù)訂，需提前通知樓層服務(wù)員作好準(zhǔn)備。5.親自檢查VIP房及團(tuán)體房的狀況，確保各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)6.每天定時(早上10：00左右)抽查服務(wù)員做房情況。7.每天

5、定時(下午3：00左右)抽查客房的衛(wèi)生清潔情況。 8.處理客人投訴，并向經(jīng)理匯報(bào)。簡單版復(fù)雜版1.員工的操作方法、工作規(guī)范進(jìn)行培訓(xùn)2.檢查所轄員工的儀容儀表、禮貌服務(wù)情況3.檢查服務(wù)員客房接待的情況4.對特殊vlp接待任務(wù)組織、調(diào)配人力，掌握布置規(guī)格和要求5.每天巡視客房布置、清潔衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量6.匯總核實(shí)客房狀況，及時向前臺提供準(zhǔn)確的客房狀況報(bào)表7.對客房設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期保養(yǎng)，保證房內(nèi)設(shè)施完好，物資齊全完備8.發(fā)現(xiàn)損壞或故障及時保修。提出設(shè)備更新、布置更新計(jì)劃9.掌握號各班組日常更換的客房用品的消耗情況10.對班組處理不了的客人要求或疑難問題，主動幫助解決或幫助聯(lián)絡(luò)11.做好日常行政管理工作

6、12.對員工的工作態(tài)度、勞動紀(jì)律和工作質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)考評13.執(zhí)行客房部經(jīng)理交給的其它任務(wù)?？头慷綄?dǎo)工作內(nèi)容評分表詳見word文檔客房督導(dǎo)的選拔要求：1、教育：具有大學(xué)本科畢業(yè)學(xué)歷或同等以上文化程度。2、經(jīng)驗(yàn)：有五年以上同星級客房管理工作經(jīng)驗(yàn)。3、技能：熟悉本部門專業(yè)知識，熟練使用電腦，持有客房部經(jīng)理上崗證，持有飯店英語初級證書。4、自然條件：身體健康，相貌端正。5、培訓(xùn)：受過專業(yè)培訓(xùn)；參加過集團(tuán)管理干部班培訓(xùn)且成績合格者?？头慷綄?dǎo)需掌握的三方面技能 一、技術(shù)方面客房督導(dǎo)，就它的崗位來說，需要酒店客房的專業(yè)技術(shù)和技能。二、觀念方面客房督導(dǎo)，在一個長期的工作中，必須具有形成自發(fā)和正確觀念的能力。三

7、、人際方面客房督導(dǎo)，他的人際關(guān)系的處理能力是非常重要的。 因此酒店客房督導(dǎo)首先一定要具備充足的專業(yè)知識，例如酒店管理、酒店品牌管理等等;然后一定需要的就是敬業(yè)的工作態(tài)度，熱情、積極、守法等等;最后就是由長期培養(yǎng)出的工作技能，包括思維、組織、團(tuán)隊(duì)能力等等。案例分析：案例一案例正文： 今天可真夠忙的，退房的客人剛剛走。新人住的客人就來了，可房間還未打掃好呢。服務(wù)員小盧負(fù)責(zé)打掃的房間有23處在這種狀態(tài)之中?！霸趺崔k呢?總不能讓客人老在大堂等候吧?！毙”R焦急地對今天比較空閑的服務(wù)員小鄭說。小鄭想了想。對小盧說道：“這么辦吧，我先幫你做然后你再幫我做。那不就解決了?！庇谑莾扇艘黄鹧杆俚匦袆悠饋斫K于讓客人

8、順順當(dāng)當(dāng)?shù)刈∵M(jìn)了房間?！靶∴崳阍趺锤愕?，客人掛牌20分鐘你也未打掃房間客人現(xiàn)在投訴了。”領(lǐng)班過來批評小鄭?！邦I(lǐng)班，剛才有許多客人忙著住進(jìn)小盧的那幾個房間。她來不及，我便去幫忙了。所以沒照顧到我管的房間。”她沮喪地說道?！澳銕托”R做房?誰批準(zhǔn)了?現(xiàn)在可好，出事了吧?！邦I(lǐng)班大聲訓(xùn)斥道，“記著，以后沒有命令，不要去幫別人，先管好自己再說?！毙∴嶞c(diǎn)了點(diǎn)頭，很后悔。 第二天客房情況仍如昨天一樣。只不過今天是小鄭忙得不可開交，小盧的工作量卻不大她看著小鄭忙個不停。很想去幫忙但想起昨天的事，不得不改變主意。今天當(dāng)班的是另一位領(lǐng)班只見她一個箭步來到小盧的面前：“小盧你先幫小鄭做房。等會兒讓小鄭再幫助你那兒的

9、客人等急了，快要投訴了?！薄斑@樣行嗎?”小盧想起昨天領(lǐng)班對小鄭的訓(xùn)斥便猶豫道?！笆裁葱胁恍?，記著，以后遇到這樣的事，不用問馬上去幫忙。”領(lǐng)班斬釘截鐵地說道。小盧去幫忙了可她還是不明白：到底該不該幫忙? 本案涉及： 1、服務(wù)員工作的合理調(diào)配 2、客房部管理制度的執(zhí)行 3、員工的團(tuán)隊(duì)精神 案例評析： 兩個客房領(lǐng)班對同樣的事情有兩種不同的決定。使被管理者不知所措不明白孰是孰非。對于這兩天發(fā)生的事，飯店工作人員(管理者和被管理者)首先應(yīng)有一個判定的正確標(biāo)準(zhǔn)。即盡量滿足客人的入住需要縮短客人等待的時間。 團(tuán)隊(duì)精神是指員工為了飯店的整體利益。在工作中既分工又合作的精神這種精神在飯店服務(wù)與管理中是應(yīng)該大力提

10、倡的，第一位領(lǐng)班的錯誤在于沒有看到小鄭這種可貴的團(tuán)隊(duì)精神。而只是片面強(qiáng)調(diào)要按指令行事的一面，這樣必然會挫傷員工的積極性。誠然員工的工作沒有制度的制約，或不按程序和規(guī)范辦事，或隨意放下本職工作去幫助別人。整個飯店工作也會亂套。但遇有特殊情況。打破常規(guī)及時滿足顧客的需要可能會取得更好的效果，也是可以暫不執(zhí)行程序的。這就是飯店業(yè)常說的“Breakingtherulesforbetterservice(打破規(guī)范創(chuàng)造更好的滿足需要的服務(wù))”。 第一位領(lǐng)班比較完美的做法應(yīng)該是：首先表揚(yáng)小鄭的團(tuán)隊(duì)精神和優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識：其次。要指出正常情況下服務(wù)員應(yīng)遵循工作規(guī)范，遇到特殊情況。如需打破常規(guī)程序應(yīng)主動請示匯報(bào)。在

11、征得領(lǐng)班或主管同意后，由領(lǐng)班或主管酌情對工作程序進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。這樣便可避免出現(xiàn)顧此失彼的漏洞了。案例分析：案例二案例正文： 某飯店的客房區(qū)域，一對香港夫婦從房間出來，邊說著話邊向電梯廳走去。這是趙先生和他的太太，他們是飯店的長住客人。趙先生是北京一家合資飯店的外方總經(jīng)理，由于職業(yè)的因素，趙先生對飯店的服務(wù)、服務(wù)員的行為舉止等非常在意。同時，正是由于趙先生的特殊身份，服務(wù)員在為趙先生服務(wù)時也格外在意。 這時，一名客房服務(wù)員急匆匆的從客人后面走來，從趙先生夫婦的中間穿過，超越了客人，并且連一點(diǎn)示意也沒有。趙先生看著超過自己的客房服務(wù)員皺起了眉頭，叫住了已經(jīng)超越到自己前面的服務(wù)員，對服務(wù)員說：“你這

12、樣做是不對的，這不像飯店的服務(wù)員。”服務(wù)員意識到了自己的問題，馬上說：“對不起，趙先生，我有點(diǎn)急事。”趙先生說：“你有急事可以超過我，但你知不知道應(yīng)該怎么超越？” 在樓層巡視工作的客房主管看到了剛剛發(fā)生的事情，就走了過來，向趙先生道歉說：“對不起，這是我們的錯，我們會加強(qiáng)對員工的教育?！壁w先生誠懇地說：“其實(shí)我到?jīng)]關(guān)系，我只是覺得我們做服務(wù)的人，應(yīng)當(dāng)時時有一種好的精神面貌、禮節(jié)禮貌修養(yǎng)和賓客意識，處處體現(xiàn)出嚴(yán)謹(jǐn)和規(guī)范?！痹u析： 飯店的服務(wù)人員在行為、舉止、儀表、姿態(tài)上都是有嚴(yán)格的規(guī)定的。如在通道上，服務(wù)員應(yīng)靠右側(cè)行走。遇有客人迎面走來，服務(wù)員在與客人相遇時，應(yīng)當(dāng)停住腳步，面向客人身體微側(cè)，向客人問好，并伸手示意客人先行。服務(wù)員在與客人在同一側(cè)行走時，應(yīng)先問候客人同時伸手示意客人先行，并說“您先請”，且應(yīng)與客人保持一定的距離，不得超越客人。如確因有較急的事要超越客人，應(yīng)從客人的左側(cè)超越，超越時應(yīng)向客人說“對不起”，不能從并排行走或說話的客人中間穿越。如果客人是靠左側(cè)行走的，服務(wù)員則可以從客人右側(cè)超越，但同樣要向客人示意，這些都是服務(wù)員應(yīng)做到的基本要求。 客房主管向客人道歉并承擔(dān)了責(zé)任的做法是正確的，維護(hù)了客人的面子和尊嚴(yán)。而員工做的不好，管理者確實(shí)有責(zé)任。但是僅僅在客人面前承擔(dān)責(zé)任還是不夠的，重要的是在平時應(yīng)當(dāng)對員工加強(qiáng)禮節(jié)禮貌方面的教育，而且應(yīng)當(dāng)是經(jīng)常性的